話務中心運營工作方案

話務中心運營工作方案一個話務中心運營的好壞，其中最重要的環(huán)節(jié)即是【人的管理】，【設立標準】，一個良好的組織結構是話務中心這臺大機器正常運轉(zhuǎn)的基礎，而作為零件的話務中心中的各個職位的盡職工作則是話務中心整體正常運轉(zhuǎn)的保證。作為話務中心管理人員就要具備有效地現(xiàn)場管理能力，同時在一線員工面前更要具有：領導，銷售，培訓，管理方面的綜合能力和隨機應變的創(chuàng)新能力。【目前情況下，主抓話務熱線工作，重點在成交率，簽收率，拉升產(chǎn)出比。所以此方案側重于對話務中心的嚴格管理和員工培訓?！勘救丝傮w管理思路：【建立嚴格標準的管理制度，設立行為標準，通過嚴格強有力的執(zhí)行，使現(xiàn)在員工受到良性約束和監(jiān)控，并最終迫使員工養(yǎng)成良好工作習慣，達到員工整體業(yè)務素質(zhì)質(zhì)的飛躍，改善現(xiàn)在業(yè)務狀況，使整個話務中心達到良性循環(huán)。真正形成本話務中心核心競爭力】通過一系列措施最終達到這樣的目標：——管理標準化，流程標準化，考核數(shù)字化，所有優(yōu)良劣差考核指標均用數(shù)字說話?！麄€話務中心次序井然，從下至上有很強執(zhí)行力，從中層到員工處理事情能快速反應，有經(jīng)驗，能夠迅速接受更新的理念?！袧夂竦钠髽I(yè)文化基礎，員工有強力歸屬感和向心力，所有團隊有強大凝聚力?！袕姶蟾咝У刂袑庸芾韴F隊，員工執(zhí)行力水處行業(yè)高水平?！獑T工能力提升和再培訓機制完善，培訓和管理結合緊密，培訓能最快速度隨時更新?！獑T工話務技巧整體水平大幅提高，成單率，搭銷率，簽單率各業(yè)績指標顯著提高，廣告投入產(chǎn)出比保持在一個較高水平?！袉T工養(yǎng)成一個良好的工作習慣，整個話務中心形成高效管理水平和很強盈利水平。——最終形成并保持同行業(yè)較高競爭力和盈利水平。用人理念：本著【“能者上，平者讓，庸者下”】，【“賽馬不相馬原則”】，【最大限度鼓勵員工提升，最大限度的充分調(diào)動一線員工的積極性?！?/p>

本人及所屬部門具體工作范疇：（－）話務中心總經(jīng)理：——負責呼叫中心的總體運作，管理、監(jiān)控、激勵員工，以確保所有相關職責的履行。

——指導日常運營，負責預算及贏利目標?！獙嵤┮?guī)劃,銷售方案規(guī)劃及具體落實?！ㄟ^一系列措施對“現(xiàn)場進線成交率”，“投入產(chǎn)出比”，“簽收率”“月總銷售額”“月總回款額”等銷售指標負責。

——使現(xiàn)有話務中心達到良好盈利水平，對公司股東負責?！⑷瞬偶顧C制,領導話務中心標準化流程建設，建立嚴格的管理制度?！朴喐鞑块T日常管理細則，制定計劃,從事組織指導,授權與協(xié)調(diào)?！撠煿究傮w銷售管理和人員管理。

——做好和物流，售后，培訓等下屬部門溝通銜接工作，實現(xiàn)話務中心正常話運營?！鶕?jù)公司高層指示，帶領所屬本部員工，完成公司的銷售指標，全面負責本部門的常規(guī)工作。——及時向公司匯報各階段的工作進程，及相關的數(shù)據(jù)、報表，做好話務中心管理工作，并根據(jù)公司的要求及時更正各階段的工作。

（二）話務中心的宏觀日常管理1）

話務中心職位規(guī)劃：

總經(jīng)理〉部門主管〉隊長〉小組長〉員工主要職位和部門設置話務中心總經(jīng)理熱線主管培訓部回訪組核單組售后組

2）職位職責A話務中心主管1、

學習和倡導公司的企業(yè)理念，以身作則，帶領本部門員工完成公司下達的工作任務。2、

落實公司下達的各項工作命令，做好工作日志，并將結果上報話務中心經(jīng)理?！鶕?jù)前一個月的銷售情況，制定下一個月的整體工作目標，落實到各組、以及個人?！鶕?jù)當月的企劃廣告投放一覽表，將本月的人員班次進行合理、有效安排，在根據(jù)實際情況在具體的實施過程中進行修改，以適應實際的需求?！鶕?jù)公司的指示以及部門各階段的不同需求，制定相應的培訓計劃（提出培訓需求），有針對性地將各階段所存在的問題，及時進行修正，以保證最大化的工作績效，——做好定期的人員心態(tài)調(diào)整的規(guī)劃，注意觀察人員的情緒狀態(tài)，根據(jù)不同階段的不同問題，到分工明確層層負責，打造一個強有執(zhí)行力的管理體系。——目前公司管理架構為：總經(jīng)理〉部門主管〉小隊長〉小組長〉員工——明細《部門主管職責》并且寫成文本，明細《小隊長職責》并寫成文本，明細《小組長職責》并寫成文本，明細話務員職責并寫成文本。主管，隊長，組長要分工明確，所有事情要明確責任到具體個人。在所有管理都職權范圍內(nèi)，能夠組長解決的不要找隊長，需要找隊長解決的不要找主管，主管能夠解決的要在自己職權范圍內(nèi)全力解決，有重大特別事情非常規(guī)情況下鼓勵越級反映情況?！獙λ兄袑右獜娀芾砀拍睿瑥娀芾斫逃?，逐步培養(yǎng)其符合企業(yè)的管理思維。小組長管理幾個員工，隊長管理幾個組長，主管管理幾個隊長，從管理思路和做法上分工明確，責任具體到位，理順現(xiàn)有管理體系。如能嚴格執(zhí)行，則不至于，從組長到主管，越往上管理的人越多而出現(xiàn)管理人員增多管理難度加大的情況。每一層都有限的管理幾個人，做到層層負責，這樣現(xiàn)有管理層工作難度降低，管理層關系理順，管理工作效率會極大提高，管理層執(zhí)行力會得到加強。——其次，要加強對中層管理的教育，能力培養(yǎng)。強化企業(yè)價值觀和團隊概念，要不斷的分配任務讓中層人員去完成去鍛煉，整個話務中心叫要“動起來”，首先中層要“動趕來”。要進一步有效的對中層施加工作壓力，沒有壓力就沒有動力，有了壓力要合理引導到利于工作上來。——對于整個企業(yè)員工架構來講，中層應該是最苦最累最有壓力同時又是獲得鍛煉最多的一個職位，要不斷強調(diào)從實戰(zhàn)中提升中層管理領導能力和執(zhí)行力?！瑫r中層作為現(xiàn)場主要管理人員，要做到隨時觀察話務中心員工動向，每天要全力掌握員工狀態(tài)，做好及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題的準備，并將問題及時反饋。２、建立晨會、夕會制度，并要真正利用好業(yè)務討論工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時總結問題?！唧w業(yè)務討論，根據(jù)情況可是分部門，分小隊，甚至分組討論，分部門由主管監(jiān)督，分小隊由隊長和主管監(jiān)督，分小組討論則有隊長和組長負責。業(yè)務討論原則上要求大家寫成文本形式，以備工作用。

——加強現(xiàn)場紀律管理。包括員工工作行為習慣，著裝精神狀態(tài)，串崗，睡覺等等，不良行為要發(fā)現(xiàn)一個糾正一個，落實到具體每個小組，由于每個小組人少好管理，不良行為也容易很快得到改正。３、執(zhí)行這一點的關鍵就在于狠抓組長以上中層的現(xiàn)場管理能力。——要使中層做到能管人管事，敢于管人管事。對于上述現(xiàn)象要嚴格禁止，做到令行禁止，事先和所有員工交待清楚，發(fā)現(xiàn)一個處罰一個。細節(jié)決定成敗，因此，對這些小的影響話務中心正常工作的行為要徹底解決。４、錄音監(jiān)控是話務工作管理的重中之重，包括員工是否用統(tǒng)一的話述和操作規(guī)范，具體標準化流程的執(zhí)行情況，都可以通過錄音自己反映出來。

——關于錄音的監(jiān)聽，錄音監(jiān)控都是中層要做的重要工作。這一點，要讓其所有中層落實到位。做到好的表揚，差的批評，優(yōu)秀的做為榜樣樹立起來，如果嚴重不合格的要進行再教育再培訓甚至嚴厲處罰，殺一儆百。５、關于整體員工管理方面，本人主要抓中層，培養(yǎng)中層嚴格按照本人制定的相關措施和辦辦來工作，本人所有決策都要準確傳達到位并確保有效實施。對于本人交待的工作，本人要做不定時抽查完成情況?！S時檢查中層工作情況，直到所有中層形成一人良好的工作習慣和工作素質(zhì)?！兄袑右?zhí)行自動回報機制。上班過程中，如有重大事件或重要事件要第一時間報告本人。每天，部門主管要寫工作日志，及時總結當天本部工作情況，發(fā)現(xiàn)的問題，解決的問題燈。層層匯報，組員完畢當天工作，向組長匯報，組長組內(nèi)當天工作完成向隊長匯報，隊長隊內(nèi)工作完成向主管匯報，主管匯報完畢并寫完工作日志后整個部門工作方可在當天結束?！鰹樯霞?，要以匯報之機觀察總結當天工作內(nèi)容和下屬工作進度。如此這樣嚴格執(zhí)行，話務中心所有員工都清楚的明白自己今天做了哪些事情，明天要安排哪些事，今天有哪些問題等等。這樣也方便管理人員最直接最快的了解話務中心現(xiàn)狀。同時，也能對話務中心運營暴露需要改進的地方。——關于中層聘用，實行業(yè)績排名競聘制，采取“能者上，平者讓，庸者下”的原則。——對于員工可采取目標管理法，壓力管理法和齊末淘汰制?！芾淼淖罱K目的在于營造一個標準化的辦公環(huán)境，所有員工能夠在形象素質(zhì)上整齊劃一.——建立一個公平的競爭環(huán)境，讓所有員工真正的發(fā)揮最大潛力。最終為提高銷售服務。沒有嚴格的管理就不會有良好的銷售，即使暫時有好的銷售也不會長久。團隊要長久經(jīng)營，管理要放在第一位。當前情況，建立嚴格，公平的管理機制勢在必行?。ǘ╆P于培訓１、新進員工培訓和在職員工能力培訓。Ａ，新進員工培訓，要建立在全新的培訓機制基礎上。包括企業(yè)文化，團隊精神，電放營銷，產(chǎn)品知識，話務技巧以及考核?！嘤栂嚓P人員都要有相關教案，每一批培訓要有反饋，對培訓結果要有備案和總結，長久以望形成團隊獨有的培訓文化氛圍。從一開始就要使培訓能達到讓員工了解公司，融入公司文化，為公司效力等目的?！鷵?jù)實際情況，給員工做職業(yè)規(guī)劃，描繪藍圖。培訓要形成固定的程序，要有講義，要有課件，要有軟文，要能達到實際效果。Ｂ，在職員工也要及時提供能力培訓，跟據(jù)話務主管現(xiàn)場需求做有針對性的話務營銷培訓，可以是產(chǎn)品專業(yè)知識，產(chǎn)品拓展知識，話務營銷當中發(fā)現(xiàn)的問題，話務員的毛病等等。此種培訓要不定期的來做，隨時和現(xiàn)場話務保持一致。２、業(yè)務操作培訓和話務營銷技巧培訓。業(yè)務操作培訓屬于最基礎上線要求，培訓要讓每一個人都非常熟悉并且納入員工掌握技能考核標準的一項?！拕諣I銷技巧培訓，培訓相關人員務必動員所有力量集思廣益拿出最佳營銷技巧現(xiàn)場參靠，可以是錄音分析，也可以是實際案例分析，也可以找最優(yōu)秀的員工事先準備再做演講。此種培訓務必落實到每一個人并且要人手一份文本以供參考。培訓相關人員本身也要不斷學習和話務同步保證培訓的實效性。

３、中層管理員工的培訓?！朔N培訓由總經(jīng)理親自安排或者親自己來做，主要分為各個專題話題對公司組長以上員工進行思想教育，管理思維拓展，管理技巧培訓，管理層執(zhí)行力打造。最終形成學習型的管理層團隊，達到提升整個兒管理層管理能力的目的。（三）打造精英團隊及其企業(yè)文化建設目標：逐步引入團隊職業(yè)化概念，并且通過教育培養(yǎng)中層貫徹到每一個員工心目當中。員工產(chǎn)品知識要進行專業(yè)考試評分，員工話務營銷基本技巧要進行考評，現(xiàn)場操做規(guī)范考評等等，最終讓絕大多數(shù)員工尤其是老員工成為職業(yè)的話務營銷人員?！罱K團隊內(nèi)部也進行良性分化，一個部門里面，有產(chǎn)品專家，有營銷技巧專家，甚至有切單促單專家。每個員工在基本功扎實的基礎上并且有部分特長，各個員工優(yōu)勢互補，最大限度攻打客戶。因此，要不斷鼓勵員工總結自己的經(jīng)驗，鼓勵優(yōu)秀的員工講出自己的經(jīng)驗，號召更多員工來共同學習。整個團隊形成一種自動自發(fā)的學習總結氛圍?！硗猓诂F(xiàn)有團隊之間強化競爭意識，最終形成，組與組之間有意識競爭，隊與隊之間有意識競爭，部門與部門之間有意識競爭。形成整個話務中心的良性競爭氣氛?！诠焦_的前提下，競爭體制不能一成不變。要靈活多變。不斷的用新的競爭辦法和刺激手段來做評比，所有管理人員要堅信一條：只要我們肯動腦筋，員工的力量是能夠無窮的激發(fā)。我們強調(diào)競爭也是對員工能力的認可和尊重的體現(xiàn)?！獩]有競爭有環(huán)境就是一潭死水，要隨時強調(diào)和提醒員工去完成既定目標。所有管理人員首先自己就要有這種意識。每個團隊要設立自己的總體目標，并且要把這個目標層層細分到個人，讓每一個員工都參與，每個員工都有任務都要積極完成。這樣長期操作員工會形成一種很強的行動力，久而久之也有利于增強團隊向心力和凝聚力。比如：（假設）可以在各個團隊中，業(yè)績做及時評比和排名，評比排名要及時公布。這樣的結果是好的優(yōu)秀的團隊會上榜，不好的弱的也會上榜。從精神上對好的優(yōu)秀的團隊是一種肯定，對于表現(xiàn)較差的團隊也是一種壓力和刺激?！诳偨?jīng)理的領導下，人事宣傳部門要善于利用一切有利于企業(yè)的案例和方法做內(nèi)部宣傳，這種宣傳可以是口頭表揚，物質(zhì)獎勵，或是軟文宣傳，甚至鼓勵做得優(yōu)秀的員工寫一些關于銷售和團隊建設的心得體會，并張榜貼至宣傳欄等等。一系列氛圍營造?！罱K具有一個積極的工作氛圍加上有整體素質(zhì)的員工氛圍才是我們理想的企業(yè)文化的一部分。――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――附錄：★★★本人認為目前最重要的工作在三個方面：

（一）調(diào)動現(xiàn)在基層員工的積極性。（這是業(yè)績提高最重要的一步。）

（二）培養(yǎng)鍛煉中層人員，逐步打造一個強有力的中層管理團隊。（中層強則公司才強，中層弱則公司弱。）

（三）掌全局合理協(xié)調(diào)，完善部門配置，加強培訓力量，全方位提升員工整體素質(zhì)力。

（一個高標準，優(yōu)秀的員工整體，是企業(yè)生存之跟本）

（公司戰(zhàn)略正確，中層管理有執(zhí)行力，員工業(yè)務能力強，業(yè)績想不好都不行?。。。。。。。。。。。?/p>

★★★理順話務中心當前主要事務，領導制定相關規(guī)范，各管理層考核制度，監(jiān)督制訂一線員工考核制度，明確明細各層職權，實現(xiàn)制度化管理。

★★★針對目前存在的最緊急最主要問題，提出解決方案并解決之。所屬部門包括一線員工。

其一，從下至上全部實行自動匯報機制。敦促下屬及時發(fā)現(xiàn)問題，反映問題，解決問題。實現(xiàn)員工匯報給組長，組長長匯報給隊長，隊長匯報給主管，主管匯報給本人，以上均嚴格要求為從下至上自動匯報每天工作內(nèi)容，每天工作進度。

其二，從上至下全部實行目標管理辦法。每人每個部門，具體落實到每人小組都有明確的當天工作目標，工作目標由所在部門，隊，組相關領導人員跟據(jù)實際情況制訂，制定過程中要讓員工適當參與，鼓勵其相信自己并且承諾能完成相應目標。

——此過程和工作手法將做為今后所有事務操做之良好習慣保留，最終團隊能做到，團隊有明確的工作目標，員工有很強的目標解碼能力，和具體事務的執(zhí)行能力。

——此過程也是最有力提高員工執(zhí)行能力，使企業(yè)員工做事風格的形成，良性文化氛圍形成之基礎。在管理過程中尤其重要！

★★★當前本人工作重點在于，狠抓管理，讓主管具體落實本人管理思路，達到使所有流程規(guī)范，員工操作規(guī)范，員工行為規(guī)范的目標，設立員