汽車銷售流程標準話術(shù)

銷售標準話術(shù)新客戶接待顧問：你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！主動的自我介紹，（我是華駿福特的銷售顧問：我叫鄭成功，您可以叫我小鄭。先生您貴姓？（如有隨行人員也要詢問稱呼及遞上名片）。技巧：當(dāng)看到客戶接近展廳入口處時，迎上去，表示熱情。此時，客戶不一定會回應(yīng)銷售人員，更多地會朝樣車所在的方向走去。主動遞上名片。客戶：我姓XX顧問：請問您需要我?guī)湍憬榻B還是您想自己先看一下？客戶：隨便看看（徑自走向樣車旁邊）。說明：表明客戶還沒有明確的購車目標，此時不要過早地打擾客戶，以免讓他們產(chǎn)生壓力而迅速離開展廳。顧問：先生您需要我?guī)兔?？技?：如果客戶沒有提出介紹汽車產(chǎn)品的要求，應(yīng)不要過多地干擾客戶，只需在離客戶約1.2米的距離。此時所面對的客戶較多是還沒有明確購車目標的。如果發(fā)現(xiàn)客戶在樣車旁邊駐足時間較長，或伸手去拉車門把手時，應(yīng)及時給予回應(yīng)。此時，可以視客戶的要求進行下一步的銷售行動。技巧2：適當(dāng)?shù)木嚯x與恰當(dāng)時機的詢問，不僅能夠消除客戶的緊張情緒，還能拉近與客戶的距離?？蛻簦哼@款車（發(fā)動機）怎么樣？說明：如果客戶做出這樣的回應(yīng)，應(yīng)迅速給予他們反應(yīng)。這說明客戶已經(jīng)對某款車產(chǎn)生了興趣。顧問：您真有眼光，凡是來我們展廳的朋友首先都會被這款車吸引，這也是我們這里賣的最好的一款車。技巧：通過對客戶的贊美，可以拉近與他們之間的距離，特別是強調(diào)這款車銷量大，進一步增強客戶對自己看法的信心?？蛻簦耗蔷徒榻B一下吧！說明：當(dāng)客戶提出介紹產(chǎn)品的要求時，請不要輕舉妄動，否則容易落入客戶設(shè)置的陷阱（客戶沒有提出介紹要求，不要過多地干擾，給他們觸摸和仔細觀察的機會。）顧問：1這款車有十大賣點五大優(yōu)勢，如果要一一介紹的話，可能會占用您很多的時間。能否請教一下，當(dāng)您準備擁有一部車時，您會最先關(guān)注哪一點？您看我們一邊坐下來喝杯水我給你介紹下？顧問：2這款車的價位從9萬多到12萬多，價位不同配置也不同，如果要一一介紹的話，可能會占用您很多的時間。能否請教一下，當(dāng)您準備擁有一部車時，您會最先關(guān)注哪一點？您看我們一邊坐下來喝杯水我給你介紹下？技巧：進入產(chǎn)品展示之前，一定要注意弄清楚客戶的關(guān)注點以及他們要求介紹產(chǎn)品的真實意圖—是想了解產(chǎn)品還是想尋求某種答案，以便展開有的放矢的介紹。由于客戶的目的不同，介紹的方式與“對話”內(nèi)容也有很大的差異?！境晒Ψ▌t】客戶初次來到展廳，最重要的是讓他們適應(yīng)這里的環(huán)境，借機尋求銷售的機會。讓客戶感到舒服。二次來店客戶接待顧問：您好！XX大哥，歡迎再次光臨（握手、微笑）！這幾天我們幾位同事都在談到您，說好幾天沒有見到您了。技巧：當(dāng)看到客戶再次回到展廳時，除了迅速到展廳入口處接待，還要叫得出客戶的姓與職務(wù)，與客戶握手，表示出你的熱情，拉近雙方的距離?？蛻簦赫娴膯?，正好出差去了。說明：客戶可能會以為這是笑話，但卻會使雙方后續(xù)的溝通變得更輕松。顧問：今天準備再了解哪一款車呢？技巧：在試探客戶的需求和購車欲望的強度?？蛻簦焊？怂购廊A型，怎么樣？現(xiàn)在有哪些優(yōu)惠了？說明：明確是否與上次洽談時客戶關(guān)注的車型一致，如果一致，找出還未下決心的原因；如果不一致，說明客戶調(diào)整了投資目標，需進一步強化客戶對新選定車型的認同。顧問：XX大哥，這幾天我一直想打電話給您。你上次看中的那款車自上市以來一直熱銷。那不，昨天剛到了10輛車，今天一大早就提走了3輛，下午還有2輛要現(xiàn)貨。我還擔(dān)心要是您來遲了沒車交付，還真對不住朋友呢。技巧：通過建立壓力，讓客戶產(chǎn)生如果不盡快作決定，那么他們相中的車將會出現(xiàn)無車可提的后果。另外，通過“朋友”這個詞匯強調(diào)與客戶間的關(guān)系，利于后續(xù)的銷售。客戶：這么好賣??！不會吧？說明：客戶會習(xí)慣性地認為這是銷售人員慣用的一種銷售伎倆。顧問：還沒真想到，這幾天買車的人會那么多，還怎有點招架不住了。怎么樣，您最后定了哪個價位的？技巧：給客戶進一步施壓，但這個話的時候要注意，如果展廳內(nèi)的客人很少，甚至有空蕩蕩的感覺，那么這樣的話就會讓客戶感覺是在說假話。如果展廳內(nèi)客人很多，銷售人員跑來跑去，這樣表達的效果就會大大增強?？蛻簦哼€沒定！還有些問題沒有弄清楚。說明：只要客戶說出這樣的話，銷售機會就來了。顧問：是哪些問題讓您下不了決心呢？技巧：誘導(dǎo)客戶說出他們的難處、擔(dān)心和問題。客戶：主要是………說明：在客戶表述他們的問題時，一定要用小本子記下來，等他們把問題和盤托出后，就可以進行下一步銷售了。顧問：大哥，我還以為是什么大問題呢！您擔(dān)心的這些都不是問題，你看…….我說的沒錯吧！還猶豫什么？技巧：先表明這些都不應(yīng)該是影響客戶購車的因素，然后把客戶提出的問題一個個地抽絲剝繭，同時不斷地向客戶求證疑慮是否已經(jīng)消除。如果消除，接下來就可以要求成交了?！境晒Ψ▌t】把客戶當(dāng)朋友，把購車當(dāng)做幫他們解決問題的過程，這樣他們才會愿意把錢投在你這里。車輛介紹顧問：先生：您看這部車是致勝2.0T至尊豪華版。該車發(fā)動機是被世界汽車雜志評為世界十佳發(fā)動機。采用缸內(nèi)直噴加渦輪增壓技術(shù)。技巧：客戶對發(fā)動機的特別愛好。針對性介紹?？蛻簦亨?，我看過那個雜志。福特好像有2個發(fā)動機入選。說明：表明引起客戶的共鳴，但還不夠。顧問：這部車與其他的車不同，有自己獨到的特點，雖然它是同級車中較貴的，但卻是同級車中最與眾不同的。技巧：此時不能直接進入產(chǎn)品展示，還需要再作鋪墊，循序漸進吊足客戶的胃口。特別是當(dāng)你的汽車是同類汽車中價格最貴的，要敢于把“價格高”亮出來，免得客戶今后把“價格高”作為拒絕的理由，這樣可以變被動為主動?？蛻簦河行┦裁床煌?？說明：客戶再次的提問，說明對你的介紹已經(jīng)發(fā)生了較為濃厚的興趣。顧問：如果您方便的話，我只要花15分鐘的時間專門向您作一個重點介紹，您就可以了解到為什么最受歡迎？技巧：為了讓汽車產(chǎn)品展示能夠達到預(yù)期的效果，還必須讓客戶有足夠的時間準備和心理準備，調(diào)整好客戶的心態(tài)。只要客戶認可，即使是較費時的“六方位繞車介紹法”或“五階段介紹法”，均能夠得到他們較好的配合。同時，這里還應(yīng)該用“專門為您”表明這是提供給客戶的專門服務(wù)?？蛻簦耗阏f吧！說明：至此已得到了客戶的認可，可以進行汽車產(chǎn)品展示了，（須根據(jù)客戶的關(guān)注點進行展示）?！蛻簦何蚁肓私庖幌逻@款車與xx牌的xx車有什么不同？說明：客戶表達出他的意圖和目的。顧問：您們真有眼光，能夠把這兩個不同品牌的車型放在一起比較，相比是想在這兩款車中進行選擇啦？技巧：對客戶表示贊賞，目的是拉近雙方的心理距離，為下一步銷售作好鋪墊。同時，對客戶的需求目標進行診斷。客戶：我已經(jīng)看了很久，主要在兩款車中比較，看哪一個更適合我們。說明：客戶明確表示后選的兩款車型，其中包括銷售人員所銷售的車型。顧問：現(xiàn)在我針對2款車的發(fā)動機、動力的性能、安全及舒適性給您做下介紹?？蛻簦汉玫?。顧問說明：可以看出，影響客戶決策的因素是發(fā)動機，而且他們對這款車的變速箱的卓越表現(xiàn)并不知曉，對發(fā)動機與變速器的匹配缺乏基本的常識。此時，要解決的就是讓他們了解為什么這款車要選擇什么樣的變速器。顧問：客戶：怎么說？說明：表明客戶想了解這個問題。顧問：一輛車最重要的是發(fā)動機和變速器的性能表現(xiàn)和它們之間的匹配。如果該款車的發(fā)動機輸出功率與轉(zhuǎn)矩的曲線在一個比較大的轉(zhuǎn)速范圍內(nèi)非常平滑的話，就像這張圖上所顯示的那樣，那么四速的變速器與之匹配就已經(jīng)充分發(fā)揮作用，讓速度變化非常的平滑，可以達到完美的境界。在這里，您會看到，發(fā)動機的表現(xiàn)才是選擇的核心問題，否則就是舍本逐末了。不論您今后選擇這兩款車的哪一款，如果你所要挑選的哪款車的發(fā)動機達不到這樣的表現(xiàn)水平的話，那么就要重點考慮一下這款車的變速器與發(fā)動機是否真的能夠匹配了。（顧問對客戶提出的問題能夠立即給予清晰、肯定的回答。）客戶：原來如此。說明：表明客戶已經(jīng)認同了銷售人員的說明。顧問：除了這個問題，你還需要介紹哪一方面呢？（征詢客戶的反饋意見）技巧：進一步詢問客戶關(guān)注的問題，如果客戶表示沒有問題的話，就可以順勢要求成交，進入成交的洽談環(huán)節(jié)?！檰枺郝犃宋覄偛诺慕榻B，一定對這款車有了一個較為全面的了解了吧？（確認車輛介紹滿足客戶的要求）技巧：對產(chǎn)品展示進行階段性小結(jié)，同時詢問客戶的意見?？蛻簦含F(xiàn)在清楚很多了。說明：客戶對銷售人員正面的回答。顧問：那您有沒有想過，當(dāng)您擁有了這輛車以后，您的客戶會不會對您及您的公司刮目相看？技巧：借用某些特殊的句型：如：“當(dāng)您擁有”、“您將會發(fā)現(xiàn)”、“當(dāng)您成為”等激發(fā)客戶占有這款汽車的欲望?？蛻簦哼@是我必須考慮的問題?？蛻舯硎隽速徿嚂r必須考慮的問題。顧問：您將會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)您成為這款車的主人時，將標志著您的事業(yè)又上到了一個新的高度，同時也會讓您的朋友為您而感到自豪。技巧：運用“成功的象征”進一步激發(fā)客戶的占有欲，強化客戶的事業(yè)成長和周圍朋友的認同?？蛻簦哼@也是我所期望的。說明：客戶進一步表明了購車必須滿足的條件。技巧：六方位繞車介紹法是一項完整展示汽車產(chǎn)品的有效技術(shù)，但不能機械地理解為只是銷售人員通過“陳述”的方式向客戶展示產(chǎn)品，客戶只是被動地作為聽眾。要讓這項技術(shù)達到預(yù)期的目標，核心要領(lǐng)在于與客戶的互動，即在每一個方向或階段介紹時，一定要學(xué)會用“詢問”的方式先引起客戶的好奇，之后再給他們答案。由于方式的不同，最終的結(jié)果是不一樣的?！境晒Ψ▌t】“互動+誘導(dǎo)+激發(fā)+強化”是成功汽車產(chǎn)品展示的重要法則。試乘試駕顧問：XX先生，我講了這么多，為了讓您對我XXX這款車有個更深入的了解和認識，我?guī)湍才乓淮卧囻{吧（主動邀請客戶進行試駕）。俗話說：買衣服要試穿，買車那就更要試駕了，你說是吧？客戶：好啊顧問：XX先生，您這是第一次試乘試駕嗎？技巧：通過詢問確認客戶之前是否已經(jīng)試乘試駕過其他品牌的汽車，以確定下一步溝通的重點、內(nèi)容與順序。如果客戶之前試駕過別的車型，那么就要弄清楚他對之前試駕過的車型印象最深是哪些方面，進行有針對性的介紹，消除競爭產(chǎn)品的影響。如果是第一次，可以按照正常的思路進行展示?？蛻簦菏堑?。說明：得到客戶的確認。顧問：那煩請您出示一下駕照。（檢查客戶的駕齡是否達到要求，如果達不到要求，只要給予試乘。）您的駕齡很長啦，一定經(jīng)驗豐富吧。技巧：了解客戶是否經(jīng)常開車，是否具有經(jīng)驗。客戶：哪里，哪里，證領(lǐng)很久了，但很少開車。（根據(jù)客戶駕駛經(jīng)驗的豐富與否，可以調(diào)整不同的話術(shù)）顧問：這是我們試乘試駕協(xié)議，主要是提醒我們安全試駕，請您簽個字并留下電話。首先，我向您介紹一下我們試駕的路線，是…………，全程6公里，大概需要10-15分鐘。為了安全起見，試駕的速度請不要超過80km，試駕全程請系好安全帶。首先，您先試乘，由我開車至指定地點，再換由您開始試駕?？梢詥?？客戶：好。顧問：來，您自己親自試一下，您更會感覺這事一款非常優(yōu)秀的車，同時也正是您想要買的哪款車。您試著開關(guān)一個車門，聽一下聲音是不是很厚重？技巧:學(xué)會利用“聲音”進行銷售。客戶：（多次開關(guān)車門）確實是。說明：一旦客戶認同，將會在他們的選擇標準中加上這樣一條。只有車的檔次夠，才會有這樣的聲音，聽起來是不是很動心？XXX牌的車型鋼板全都采用1.1mm厚度的高硬度鋼材，是日系車鋼板厚度的2倍。因此不管是正面還是側(cè)面的碰撞安全性都遠遠高于日系車，最大限度的保護車上人員的安全。技巧：進一步提升關(guān)門的聲音與客戶利益之間的關(guān)系?？蛻簦赫娴牟诲e。說明：再次獲得客戶認同心理的強化?！林付ㄆ瘘c…………顧問：您已經(jīng)坐在了副駕的位置上，自己可以試著調(diào)整一下座位的高低、前后和俯仰（等待并幫助客戶調(diào)整）。調(diào)整很方便吧！舒適感相當(dāng)好吧！技巧：介紹副駕座的舒適感和調(diào)整的便利性，并進行有效地引導(dǎo)?？蛻簦翰诲e，很好！說明：得到客戶的肯定。顧問：再感覺一下這款座椅的包裹性，是否感覺到整個身體都被座椅牢牢地包裹起來。您也知道，只有高檔車才會有這種感覺！技巧：對每一個配置從各個側(cè)面進行強化，再進一步充分調(diào)動客戶的“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、“味覺”去感受，發(fā)現(xiàn)并記住先前他們并未發(fā)現(xiàn)的特點與利益?？蛻簦翰诲e。說明：進一步強化對“座椅”的認同。顧問：現(xiàn)在，請系好安全帶，我們準備起步了。您看，這是制動踏板，凡是自動檔的車在點火起動前都必須用右腳踩住這個踏板?，F(xiàn)在我們開始點火起動，您仔細聽一下發(fā)動機的聲音，（停頓一會兒）是不是很輕柔？技巧：一方面介紹行車注意的事項，強化客戶對你專業(yè)能力的認知。另一方面，通過“詢問”強化客戶感受到發(fā)動機性能的認識?？蛻簦菏?，聲音很輕，幾乎聽不到。說明：與客戶互動，得到客戶的確認。顧問：好的發(fā)動機都是這樣的聲音。好，現(xiàn)在我們開始掛檔。這款車裝備的是手自一體變速器，掛檔前要先看一下前方是否有障礙物。好，我們現(xiàn)在掛到D檔?，F(xiàn)在開始加油門，您注意體會一下加速，聽一下發(fā)動機是否有力、順暢。技巧：進行發(fā)動機靜音效果的強調(diào)，與此同時，讓客戶體會發(fā)動機的動力表現(xiàn)?？蛻簦赫娴?，好像特別有力。說明：再次獲得客戶的認同。顧問：您試著加大油門，體驗一下提速的感覺?？匆幌峦票掣杏X如何？技巧：讓客戶進一步體驗汽車的動力性表現(xiàn)?？蛻簦禾崴龠€真快，推背感也很強。說明：客戶認同了汽車的提速性能。顧問：非常正確！現(xiàn)在看一下車速，經(jīng)過剛才不到10秒鐘的加速，現(xiàn)在的時速已經(jīng)達到了100km/h。我們這款車的提速性能在同級車是數(shù)一數(shù)二的，競爭XX品牌要11秒多。。。。。技巧：進一步介紹汽車的提速表現(xiàn)，及與競品的優(yōu)勢?？蛻簦罕葂x車的好。說明：此時，客戶提到了競爭產(chǎn)品，從內(nèi)心表達了對我們這款車的認同。顧問：這正是您要找的那感覺吧？技巧：進一步確認該性能與客戶投資取向的關(guān)系得到客戶的認同。客戶：沒錯。說明：在后續(xù)的試駕過程中，必須不斷地圍繞產(chǎn)品的賣點進行詢問、診斷、強化，以期在試駕結(jié)束時，讓客戶舍不得離開，仍有不盡心的感覺。只要是客戶發(fā)自內(nèi)心認同的東西，任何人要改變幾乎是不可能的，這就是試乘試駕過程中我們力求達成的目標?！瓌x車、過彎…………在后續(xù)的試乘過程中，應(yīng)對該款汽車最具有推薦價值的地方進行類似的示范與說明，為后續(xù)的試駕埋下伏筆。…………試駕結(jié)束…………顧問：怎么樣？張先生，在剛才的試乘試駕中，是不是對這款車有了更深一步的認識?？吹贸?，如果我沒有猜錯的話，您已經(jīng)喜歡上這款車，現(xiàn)在就想馬上擁有它，把它開回去給自己的朋友和家人看一看。技巧：汽車產(chǎn)品展示結(jié)束后，要根據(jù)客戶的肢體語言判斷客戶的真實想法。同時，應(yīng)對整個展示的過程作一個小結(jié)，特別是要強調(diào)：“您已經(jīng)喜歡上這款車，現(xiàn)在就想馬上擁有它”這樣的內(nèi)容，以此進一步判斷客戶的占有欲望的強弱。如果發(fā)現(xiàn)客戶并未著急離開說明他們應(yīng)經(jīng)有了下決心購車的可能，請不要輕易放走這樣的機會。客戶：是不錯，不過還不能定，還要比較一下。說明：客戶通常會提出新的異議，多數(shù)情況是客戶討價還價的一個借口。顧問：那您還需要在哪方面比較呢？技巧：直接詢問客戶擔(dān)心的問題或需要考慮的問題是什么，好對癥下藥?？蛻簦褐饕莾r格方面，這款車是不錯，只是比xx款車價格高了一些。說明：價格通常是客戶最容易提出來的問題。顧問：看得出，要不是這款車深深打動了您，你也不會告訴我實話。這樣吧，有關(guān)這方面的問題我們到洽談室坐下來認真聊一聊，相信一定會讓您滿意而歸。技巧：請不要馬上回應(yīng)客戶的問題，更不能輕易承諾，要再次強調(diào)這款車留給他們的印象與感覺。然后把他們請到洽談室，只要他們愿意坐下來，那么對價格或其他問題要求的程度就會降低，談判的優(yōu)勢就會減弱，銷售人員勝算的機會就會大大增強?！境晒Ψ▌t】在產(chǎn)品展示結(jié)束后把客戶請進洽談室，成交將近在咫尺。流程補充：1、回到洽談室，引導(dǎo)客戶入座，提供茶點，2、與客戶共同完成“試乘試駕反饋表”，并再次確認客戶需求的功能和價值。3、如果客戶有舊車，主動詢問舊車的情況及二手車交易的意愿。成交成交控制—探討客戶態(tài)度顧問：李先生，通過剛才的分析，您是不是發(fā)現(xiàn)這款車在安全性能上的表現(xiàn)相當(dāng)優(yōu)異？技巧：通過“診斷性詢問”確認客戶對所介紹的汽車產(chǎn)品的態(tài)度?？蛻簦旱拇_不錯，就像你們介紹的，應(yīng)該是同級車中最優(yōu)的。說明：客戶表示出肯定的態(tài)度。顧問：同時，通過剛才您的體驗，這款車的發(fā)動機是否是您所了解過的同級車中最優(yōu)的？技巧：進一步診斷客戶的認同度。客戶：從輸出功率和輸出扭矩來看，值得關(guān)注。說明：客戶再次表示出肯定與認同。顧問：如果我倆換一個位置，您會認為我買這款車很值吧？技巧：以換位思考的方式來尋求客戶對汽車產(chǎn)品的認同?？蛻簦汉苤?。說明：既然換位后客戶認為很值，那么久說明客戶對這款車是非常認同了。顧問：反過來，如果是您能擁有這樣一款車，您更會認為這是一個很有意義、很有價值的選擇吧？技巧：直接向客戶提出對汽車產(chǎn)品的認同要求。…………..【成功法則】挖好一個“陷阱”，讓客戶自覺自愿地跳下去，而且始終感覺是一件很愉快的事情。成交控制—要求客戶成交顧問：XX先生/小姐，今天是您第N次來店，加上前幾次的了解，想必都對您要投資的品牌和車型有了一個完整的概念了吧？技巧：對客戶前面的情況作一個小結(jié)有助于后面提出成交要求。客戶：沒錯，通過你們的介紹和其他品牌店的介紹，雖然是初次購車，我已經(jīng)有了一個大概的認識了。說明：得到客戶的回應(yīng)，這是成交的良好開端?？蛻簦汉茫覀兙蛠碛懻撘幌履I的車是什么樣的？技巧：學(xué)會回顧，才能有所進步?？蛻簦汉玫?。說明：客戶已經(jīng)從心理上接受被誘導(dǎo)了。顧問：如果我沒有記錯的話，您首先考慮的是外形，要符合您的職業(yè)特點，對吧？技巧：把客戶關(guān)注的第一個投資重點進行強化，有助于強化客戶的購買欲望?？蛻簦菏堑?。說明：客戶從心理上進一步被誘導(dǎo)。顧問：經(jīng)過您的比較，這款車應(yīng)該勢必較合適您的想法的一款車。沒錯吧？技巧：循循善誘，強化認同?？蛻簦耗氵€記得真清楚。說明：客戶從心理上再一步被誘導(dǎo)。顧問：從安全的角度看，四氣囊的配置是最低的要求，應(yīng)該不會錯吧？技巧：再次針對客戶關(guān)注的重點進行強化?？蛻簦菏堑摹Ｕf明：客戶從心理上進一步被誘導(dǎo)。顧問：從內(nèi)飾來看，帶衛(wèi)星導(dǎo)航的DVD、8喇叭音響系統(tǒng)、真皮座椅也是必須的選擇。沒錯吧？技巧：繼續(xù)針對客戶關(guān)注的重點進行強化，接下來是一個漸進的強化過程，當(dāng)客戶認同的心理已經(jīng)成為一種定式后，成交的曙光就顯現(xiàn)了?？蛻簦簩?！顧問：如果我總結(jié)一下，那就是我們推薦的這款車最符合您的要求。對吧？技巧：這是最關(guān)鍵一步。由于客戶對問題的回答已經(jīng)習(xí)慣“是的”、“對”、“沒錯”，這時即使銷售人員提出一個錯誤的結(jié)論，客戶也會順嘴回答“是”、“對”、“好的”，這是一種高超的心理誘導(dǎo)術(shù)?？蛻簦簩Αｎ檰枺耗呛冒?，既然這款車您這么中意，只要您把這份合同簽了，這部車就是您的了。（邊說邊把已經(jīng)事先準備好的合同遞到客戶面前，讓客戶在一個連串的“ok”后簽下合同。）技巧：馬上提出成交要求?？梢哉f，經(jīng)過上面的步驟，客戶已經(jīng)不可能拒絕成交了，但結(jié)果的好壞除了與事前的準備，如合同的準備等有關(guān)外，還必須說對話?！境晒Ψ▌t】成功激發(fā)客戶的習(xí)慣性心理定式，是主動成交能夠獲得成功的關(guān)鍵。成交控制—客戶滿意而歸顧問：非常感謝XX先生，經(jīng)過大家的共同努力，我們達成了一個雙方都非常滿意的合作，相信透過這種合作，你們購買的這幾輛車也會極大地提升貴供公司的形象，貴公司的事業(yè)會更加的興旺發(fā)達，我們公司也會在與貴公司的合作中得到更多的進步。技巧：對客戶的配合表示衷心地感謝，要顯示出誠意。同時，營造一種雙贏的氣氛，讓客戶感到他們通過這次交易也獲得了想要的。再次祝賀對方生意與事業(yè)興隆，特別是購買這幾輛車后對他們生意與事業(yè)的幫助更應(yīng)該表達清晰?？蛻簦耗睦铮睦?！這都是大家有緣，相信以后我們合作會更愉快。說明：客戶的客套話，但也表露出了一種勝利的喜悅。顧問：XX先生，您看，為了讓我們能夠做好交車的各項準備工作，現(xiàn)在還得麻煩您辦一件小手續(xù)，我們一起到財務(wù)交一下合同定金。技巧：要為合同的順利執(zhí)行設(shè)置一定的門檻，即在合同簽署后收取一定的定金。這事一項技巧性的工作，如果定金順利收取，那么決策后悔的概率就會大大降低。如果客戶有所拒絕，除了信譽非常良好的客戶，事后反悔的事例不在少數(shù)?？蛻簦盒栴}，XXX，你去辦一下?！檰枺篨X先生，您好，您看所有的手續(xù)已經(jīng)辦妥，我們已經(jīng)安排了相關(guān)的部門和人員開始做交車的準備，您就等候我的通知。好嗎？技巧：當(dāng)辦理完所有的手續(xù)后，應(yīng)該給客戶一個承諾，讓他們放心并對你的專業(yè)性表示極大認可，提升他們的滿意度，這樣才不容易發(fā)生“決策后悔”的事情?？蛻簦簺]有問題?！境晒Ψ▌t】除了客戶滿意外，設(shè)置能夠限制“決策后悔”的門檻是合同順利執(zhí)行的前提與保障。熱情交車顧問：XX小姐，您好，歡迎再次光臨。今天是交車的日子，也是值得慶賀的好時光。從今天開始，有車的日子會讓您的生活更有意義。技巧：把交車當(dāng)作一個盛大的節(jié)日來對待，不管客戶是花多少錢買車，關(guān)鍵的是要讓他們覺得投資有價值。而這種價值是由他人的肯定來確定的，所以，學(xué)會肯定別人勝過不厭其煩地討論自己的產(chǎn)品與服務(wù)?？蛻簦何乙彩沁@樣想的。顧問：XX小姐，我今天才發(fā)現(xiàn)，這款車配上您如果用兩個字來形容的話，叫做“絕配”，只有您這樣的氣質(zhì)配上這款車，才能體現(xiàn)車哦高貴和您的氣質(zhì)。技巧：學(xué)會把車和人的一種結(jié)合上升到一定的高度，并進行適當(dāng)?shù)目鋸?，特別對于女性來講更有意義和價值。當(dāng)然，對于較理性的客戶而言，要注意不要言過其實，否則會適得其反。但可以肯定的是，贊美之辭是每個人都需要的，只是表達的方式恰當(dāng)即可?？蛻簦耗氵^獎了。顧問：這是我的真心話。不論從色彩、造型上，還是從其他的方面來看體現(xiàn)了一種高貴的品質(zhì)，要不您怎么千選萬選最終選擇了這款車呢？技巧：讓客戶感受到這是一種發(fā)自內(nèi)心的真誠之辭，而不是虛偽之辭。同時，再次表示出對客戶獨特眼光的贊嘆?？蛻簦寒?dāng)然還是你們推銷的到位，讓我有機會與這款車結(jié)緣。說明：客戶的回應(yīng)表示對銷售人員的認可。顧問：是啊！我們也相信當(dāng)您驅(qū)車前往公司時，會有更多的目光關(guān)注到您及這款漂亮的車。技巧：再次以周圍人群的眼光來激發(fā)客戶的一種心理滿足，進一步提升他們的滿意度。客戶：你再說我都有些不好意思了。【成功法則】客戶良好的心理感受勝過一切。交車階段對客戶恰如其分的贊美，有助于提升客戶的滿意，讓這種滿意再上一個新的高度，可以再次激發(fā)客戶對汽車產(chǎn)品、服務(wù)與經(jīng)銷企業(yè)的認同。清晰服務(wù)事項與流程顧問：XX小姐，您好。為了更好地讓您在今后使用的過程中更好地掌握這款車的性能，更好地發(fā)揮其作用，現(xiàn)在我們花點時間來討論一下有關(guān)的事項。技巧：首先你自己要把事情說清楚，同時客戶也要愿意配合你，這才是一個正確的交車過程應(yīng)該做的事情?？蛻簦汉玫?。顧問：我們先從這款車的使用的注意事項開始。你看，我們先從最簡單的車門開啟介紹，好嗎？技巧：使用中的注意事項要逐項講清楚，不論是從外到內(nèi)還是從內(nèi)到外，知道客戶明白并會操作為止，這是當(dāng)下交車過程最容易被偷工減料的部分，因而也是今后問題最多的部分?？蛻簦汉玫?。（接下來介紹發(fā)動機艙、駕駛座、副駕駛座、后排、操控裝置、儀表顯示等所有部分的使用要求及注意事項………….）顧問：你看，有關(guān)操作方面的注意事項已經(jīng)介紹完了。你看一下有沒有不清楚的地方？技巧：每一個項目介紹完成后，要征詢客戶的意見，看還有什么不清楚的地方，還有什么不會操作的地方，直到客戶全會為止。客戶：我基本清楚了。顧問：接下來我介紹一下保養(yǎng)方面的要求與規(guī)范。沒有問題吧？客戶：沒有問題。顧問：這款車的首保里程是300－5000公里或三個月，并且是免費的，您必須按時到店來進行保養(yǎng)，因為這涉及到今后索賠政策兌現(xiàn)的問題。當(dāng)然，我們售后會在適當(dāng)?shù)臅r間及時提醒您，即使您忘記了也沒有關(guān)系。當(dāng)首保結(jié)束后，保養(yǎng)的間隔里程是5000公里。技巧：當(dāng)介紹中遇到汽車產(chǎn)品品質(zhì)、性能和服務(wù)等比同類競爭產(chǎn)品優(yōu)勢的項目時，還應(yīng)該再次不厭其煩地進行強調(diào)，讓客戶深化對這些優(yōu)勢的認識，為今后對該基盤客戶周邊潛在客戶的開發(fā)奠定一個良好的基礎(chǔ)。此時，千萬不要抱持一個錯誤的想法：這些內(nèi)容在之前的銷售中已經(jīng)向客戶介紹過，再強調(diào)就顯啰嗦了。客戶：是這樣的。顧問：接下來我給您介紹一下我們的服務(wù)流程，…………….?？蛻簦何颐靼琢恕ｎ檰枺鹤詈?，我再介紹一下今后您再售后服務(wù)或其他服務(wù)中可能會與您合作的人員：這是我們的銷售經(jīng)理xxx，這是我們的服務(wù)經(jīng)理xxx，這是我們的服務(wù)接待xxx，這是我們公司最優(yōu)秀的服務(wù)技師xxx。相信他們今后會為您提供優(yōu)質(zhì)的、讓您滿意的服務(wù)。技巧：把所有與客戶今后服務(wù)相關(guān)的人員介紹給他們，便于客戶今后的服務(wù)。需要強調(diào)的是，介紹的時候要對被介紹對象的角色進行詳細的說明，特別是他們的業(yè)務(wù)能力與水平是介紹的重點，目的只有一個，再次讓客戶放心，不擔(dān)心未來使用過程中的服務(wù)問題，這也是提升客戶滿意度的關(guān)鍵一環(huán)。客戶：謝謝！顧問：關(guān)于您的新車，您看還有什么不清楚的地方嗎？技巧：最后，還應(yīng)該再次詢問客戶還有什么疑問或不清楚的地方，因為每一個人的溝通都會因理解而出現(xiàn)偏差，這一點需要注意。客戶：沒有了。如果今后使用中我遇到問題我應(yīng)該找誰。顧問：如果您今后使用中遇到任何的不清楚的地方，您可以與我們當(dāng)中的任何一位聯(lián)系，這事他們的聯(lián)系方式，已經(jīng)備注在給您的資料上，到時您可以查看一下。技巧：一定要設(shè)法留下所有被介紹人員的聯(lián)系方式，同時讓這種聯(lián)系方式容易被找到。另外，要承諾其中任何一位接到客戶的服務(wù)請求時，都會負責(zé)任地服務(wù)好客戶。【成功法則】事前的說明比事后的解釋好一萬倍！如果沒有交車時的“啰嗦”，也就很難大幅度地減少售后服務(wù)中遇到的問題與麻煩。跟蹤服務(wù)二個小時后顧問：（興奮地）您好，XX小姐，我是xx4S店的XXX。您安全到家了嗎？非常感謝您選擇了我們品牌，感謝選擇了我們公司來給您提供服務(wù)。技巧：“感恩”是我們一直強調(diào)的重點，尤其對客戶更應(yīng)該如此?？蛻簦耗闾蜌饬?，每次來電話都在感謝我。說明：