工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù) 總則 編制說明

《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則》（征求意見稿）編制說明一、工作簡況（一）任務(wù)來源《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則》是由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口管理的推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)修訂項(xiàng)目，于2023年8月經(jīng)由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會批復(fù)立項(xiàng)，計(jì)劃編號為20230802-T-469。本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)修訂項(xiàng)目，《GB/T16784-2008工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則》于1997年首次發(fā)布，2008年首次修訂，本次為第二次修訂。本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、北京京東數(shù)智工業(yè)科技有限公司等單位負(fù)責(zé)起草編制。（二）研制背景工業(yè)品一般是指由企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)或事業(yè)單位所購買，用于生產(chǎn)、銷售、維修或研發(fā)的產(chǎn)品與服務(wù)的總稱，根據(jù)產(chǎn)品在生產(chǎn)中的不同用途細(xì)分為原材料、設(shè)備、組裝件、零部件、消耗補(bǔ)給品和服務(wù)六種。我國工業(yè)品市場規(guī)模較大，2020年，整個(gè)國內(nèi)工業(yè)品行業(yè)的市場規(guī)模大概是13.5萬億產(chǎn)值，其中MRO（裝備售后服務(wù)）行業(yè)市場規(guī)模約為2.7萬億的產(chǎn)值，到2020年已有5%實(shí)現(xiàn)了線上化。隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的進(jìn)步，中國工業(yè)品B2B市場迎來爆發(fā)，預(yù)計(jì)2023年市場規(guī)模將達(dá)萬億元，滲透率有望持續(xù)提升。—2—隨著制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，企業(yè)經(jīng)營思想從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的重要性日益突出。不同于消費(fèi)品售后服務(wù)，工業(yè)品售后服務(wù)具有更強(qiáng)的專業(yè)需求，是衡量工業(yè)品質(zhì)量水平的重要組成部分。在國務(wù)院關(guān)于調(diào)整工業(yè)產(chǎn)品生〔2019〕19號）中明確提出相關(guān)企業(yè)要切實(shí)承擔(dān)質(zhì)量安全管理責(zé)任，建立健全產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)收、檢驗(yàn)檢測和售后服務(wù)等制度，確保產(chǎn)品符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)的研制，是落實(shí)企業(yè)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，完善工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管體系，促進(jìn)我國工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量提升的有效手段?！豆I(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)最早發(fā)布于1997年，并于2008年進(jìn)行過首次修訂。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施以來，對我國工業(yè)品售后服務(wù)的發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。然而，近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的發(fā)展，電商銷售、信息化作業(yè)、遠(yuǎn)程監(jiān)控與維修等新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，已然使工業(yè)品售后服務(wù)發(fā)生較大改變。售后服務(wù)相關(guān)方主體更復(fù)雜、服務(wù)內(nèi)容更廣泛、服務(wù)形式越趨于主動性，現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)已難以滿足技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整要求?！豆I(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則》國家標(biāo)準(zhǔn)的修訂，不僅是對制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略的深化落實(shí)，更有利于規(guī)范工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)市場秩序，全面提升我國工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)工業(yè)綜合競爭力，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。綜上，開展《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則》國家標(biāo)準(zhǔn)修訂緊迫而有必要，且具重要意義。。（三）起草過程1.預(yù)研階段（2022年1月-6月圍繞《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則》開展標(biāo)準(zhǔn)修訂需求調(diào)研，梳理當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施存在的問題，消費(fèi)品售后服務(wù)相關(guān)政策新要求，以及新變化，通過多次與企業(yè)座談、專家研討等，形成修訂思路與方案。牽頭單位組織標(biāo)準(zhǔn)修訂立項(xiàng)草案及材料編寫，提出標(biāo)準(zhǔn)修訂立項(xiàng)申報(bào)。2.計(jì)劃下達(dá)（2023年8月），修訂計(jì)劃于2023年8月正式下達(dá)。中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院牽頭組建起草工作組，啟動標(biāo)準(zhǔn)修訂工作。3.標(biāo)準(zhǔn)起草階段（2023年8月-2024年8月），起草工作組于2023年9月召開標(biāo)準(zhǔn)研制啟動會，進(jìn)行了起草工作任務(wù)分工。并分別于2023年10月、2023年11月組織召開專家會議，分別對本標(biāo)準(zhǔn)不同利益相關(guān)方生產(chǎn)者、銷售者、顧客（產(chǎn)品采購方）進(jìn)行了集中意見討論與征詢。于2024年4月形成征求意見初稿，并經(jīng)過多輪意見征詢和討論，形成最終征求意見稿?！?—4.征求意見階段。針對形成的征求意見稿，啟動面向社會的公開征求意見。二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則、主要內(nèi)容及其確定依據(jù)（一）編制原則1.科學(xué)性。本文件在制定過程以標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，充分考慮了新形勢新發(fā)展下的新需求，合理確定了需要修訂的條款及內(nèi)容，具有較高的有科學(xué)性。2.適用性。本文件制定過程中，起草組通過對不同類型工業(yè)品售后服務(wù)經(jīng)營方的調(diào)研考察，統(tǒng)籌考慮問題的多樣性，提煉總結(jié)出共性要素，為工業(yè)品售后服務(wù)提供指導(dǎo)。3.協(xié)調(diào)性。本文件的編寫充分參考了工業(yè)品售后服務(wù)相關(guān)國家、行業(yè)政策文件和法律法規(guī)，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容上與我國現(xiàn)行的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等協(xié)調(diào)一致、配套使用，相互支撐。4.規(guī)范性。本文件依據(jù)GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草，符合標(biāo)準(zhǔn)編寫要求。（二）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容及確定依據(jù)1.主要依據(jù)本文件制定過程中主要依據(jù)了以下規(guī)范性文件——法律法規(guī)文件：《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例》《進(jìn)出口工業(yè)品風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》——標(biāo)準(zhǔn)文件：GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》、GB/T28222-2011《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則》。2.修訂思路本次主要考慮新技術(shù)以及新的商業(yè)模式對工業(yè)品售后服務(wù)帶來的新挑戰(zhàn)。3.修訂內(nèi)容——增加了第2章規(guī)范性引用文件?！牧耸酆蠓?wù)術(shù)語的表述見3.1）——增加了售后服務(wù)檔案電子化、智慧化售后服務(wù)體系、信息保密制度建設(shè)要求見4.6、4.7、4.8）試”見5.1）——“提供維修服務(wù)”更改為“維修保養(yǎng)服務(wù)”；（見5.3）——增加對“下線產(chǎn)品”“備件、零配件供應(yīng)”的要求見5.4.2）——增加了對“質(zhì)量問題”的“應(yīng)急售后服務(wù)”的要求見5.6）——增加了服務(wù)設(shè)施，具體包括“售后服務(wù)保證與承諾”、“服務(wù)形式”、“服務(wù)信息提供”、“服務(wù)流程”、“服務(wù)記錄”見第6章）——增加了“服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)”第7章）三、試驗(yàn)驗(yàn)證的分析、綜述報(bào)告，技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和生態(tài)效益四、與國際、國外同類標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容的對比情況，或者與測試的國外樣品、樣機(jī)的有關(guān)數(shù)據(jù)對比情況本標(biāo)準(zhǔn)與國際、國外同類標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容協(xié)調(diào)統(tǒng)一。五、以國際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的起草情況，以及是否合規(guī)引用或者采用國際國外標(biāo)準(zhǔn)，并說明未采用國際標(biāo)準(zhǔn)的原因標(biāo)準(zhǔn)非國際采標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。六、與有關(guān)法律、行政法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容符合國家現(xiàn)行法律、法規(guī)要求。七、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定過程中未出現(xiàn)重大的分歧意見。八、涉及專利的有關(guān)說明本文件的內(nèi)容不涉及專利?！?—九、實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，