任務(wù)3-3：潛在客戶管理講解

《汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售》韓承偉項(xiàng)目3：汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)任務(wù)3-1：潛在客戶理論認(rèn)知任務(wù)3-2：汽車(chē)銷(xiāo)售潛在客戶開(kāi)發(fā)任務(wù)3-3：潛在客戶管理任務(wù)3-3：潛在客戶管理開(kāi)發(fā)了潛在客戶后，面對(duì)這么多的客戶信息，該如何管理？1、潛在客戶分級(jí)管理2、潛在客戶跟蹤管理3-3-1:汽車(chē)4S店的客戶分級(jí)1、潛在客戶分級(jí)管理根據(jù)潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)意向和購(gòu)買(mǎi)時(shí)間進(jìn)行分級(jí)，以便于有效的針對(duì)不同客戶類(lèi)別實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)措施和管理?；仡櫍嘿?gòu)買(mǎi)決策階段（確認(rèn)需要（購(gòu)買(mǎi)意向）——收集信息——評(píng)估備選產(chǎn)品——購(gòu)買(mǎi)決定——購(gòu)后行為），越往后，推銷(xiāo)就越緊迫汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商潛在客戶分級(jí)：預(yù)計(jì)成交時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)意向程度實(shí)際是根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)決策周期來(lái)制定的，各家公司基本相同，但時(shí)間不同，跟蹤頻率也不同。3-3-1:汽車(chē)4S店的客戶分級(jí)1、潛在客戶分級(jí)管理汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商潛在客戶分級(jí)舉例-蓮花汽車(chē)：級(jí)別確度判別基準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)周期客戶跟蹤頻率O級(jí)（訂單）購(gòu)買(mǎi)合同已簽全款已交但未提車(chē)已收訂金預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問(wèn)H級(jí)車(chē)型車(chē)色、型號(hào)已選定已提供付款方式及交車(chē)日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車(chē)置換進(jìn)行處理中7日內(nèi)成交至少每?jī)扇找淮尉S系訪問(wèn)A級(jí)車(chē)型車(chē)色、型號(hào)已選定商談付款方式及交車(chē)日期商談分期付款手續(xù)要求協(xié)助處理舊車(chē)7日以上～

15日以內(nèi)成交至少每四日一次維系訪問(wèn)B級(jí)已談判購(gòu)車(chē)條件購(gòu)車(chē)時(shí)間已確定選定下次商談日期再次來(lái)看展示車(chē)輛要求協(xié)助處理舊車(chē)15日以上～一個(gè)月內(nèi)成交至少每周一次維系訪問(wèn)C級(jí)購(gòu)車(chē)時(shí)間模糊要求協(xié)助處理舊車(chē)一個(gè)月以上時(shí)間成交至少每半月一次維系訪問(wèn)3-3-1:汽車(chē)4S店的客戶分級(jí)1、潛在客戶分級(jí)管理汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商潛在客戶分級(jí)舉例-蓮花汽車(chē)：描述目標(biāo)對(duì)象工作內(nèi)容相關(guān)服務(wù)手續(xù)工作已成交客戶車(chē)款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)配件工作交車(chē)作業(yè)銷(xiāo)售促進(jìn)措施H、A、B級(jí)潛在客戶強(qiáng)化商品信心購(gòu)買(mǎi)抗拒處理疑問(wèn)的答疑促進(jìn)成交購(gòu)車(chē)流程說(shuō)明購(gòu)車(chē)需求分析客戶維護(hù)VIP保有客戶戰(zhàn)敗客戶提供相關(guān)產(chǎn)品提供相關(guān)活動(dòng)咨詢維護(hù)客戶關(guān)系宣傳售后服務(wù)客戶開(kāi)發(fā)C級(jí)潛在客戶幫助樹(shù)立品牌信心介紹蓮花汽車(chē)及產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)自我介紹搜集整理客戶資料對(duì)有望購(gòu)車(chē)者，商定下次來(lái)訪時(shí)間3-3-1:汽車(chē)4S店的客戶分級(jí)1、潛在客戶分級(jí)管理汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商潛在客戶分級(jí)舉例-一汽大眾：3-3-1:汽車(chē)4S店的客戶分級(jí)1、潛在客戶分級(jí)管理汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商潛在客戶分級(jí)舉例-東風(fēng)本田汽車(chē)：3-3-2:汽車(chē)4S店潛在客戶管理潛在客戶級(jí)別動(dòng)態(tài)管理：建立客戶卡時(shí)，必須立即進(jìn)行初步的分級(jí)；潛在客戶的級(jí)別是隨著銷(xiāo)售過(guò)程改變的，必須及時(shí)更新，由銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行，并盡量由一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)跟蹤：當(dāng)潛在顧客對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)不滿時(shí)，或銷(xiāo)售顧問(wèn)顧客較多時(shí)，可有其他銷(xiāo)售顧問(wèn)接手。當(dāng)潛在客戶購(gòu)買(mǎi)意向級(jí)別較低時(shí)，可轉(zhuǎn)入客戶管理中心管理。戰(zhàn)敗客戶要分析戰(zhàn)敗原因（如外觀、配置、價(jià)格、售后、促銷(xiāo)等的不滿，戰(zhàn)敗的品牌）。3-3-3:汽車(chē)銷(xiāo)售潛在客戶跟蹤回訪潛在客戶跟蹤管理跟蹤頻率（意向越高，頻率越高，根據(jù)時(shí)間調(diào)整）1次/日，1次/周，1次/2周，1次/月（詳見(jiàn)前面案例）回訪優(yōu)先級(jí)（1）意向級(jí)別很高（2）近期來(lái)店的客戶——印象比較深，加深印象（3）保有客戶推薦的客戶——服務(wù)認(rèn)可（4）保有客戶——經(jīng)常詢問(wèn)用車(chē)狀態(tài)，請(qǐng)轉(zhuǎn)介紹跟蹤電話練習(xí)3-3-4:汽車(chē)銷(xiāo)售潛在客戶管理工具銷(xiāo)售顧問(wèn)客戶管理工具：三表一卡來(lái)電/來(lái)店客戶登記表，營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表，潛在客戶進(jìn)度管制表，客戶信息卡潛在客戶（C級(jí)）管理潛在客戶（O/H/A/B級(jí)）管理保有客戶管理銷(xiāo)售績(jī)效管理來(lái)店客戶登記表來(lái)電客戶登記表營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表潛在客戶進(jìn)度管制表客戶信息卡客戶信息卡銷(xiāo)售績(jī)效管理看板庫(kù)存管理看板潛在客戶開(kāi)發(fā)戰(zhàn)敗客戶管理銷(xiāo)售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷砜蛻艄芾砹鞒碳氨砜偨Y(jié)銷(xiāo)售顧問(wèn)在客戶開(kāi)發(fā)階段做些什么？結(jié)束，謝謝！尋找潛在客戶（1）逐戶尋訪法逐戶尋訪法又稱(chēng)普訪法，地毯式訪問(wèn)法，是指銷(xiāo)售人員在特定的區(qū)域或行業(yè)內(nèi)，普遍地，逐一地訪問(wèn)所有的個(gè)人和組織并從中確定銷(xiāo)售對(duì)象的方法。理論依據(jù):平均法則。假定在被訪問(wèn)的人當(dāng)中，總會(huì)潛在著一定數(shù)量的客戶，發(fā)現(xiàn)這些潛在客戶的數(shù)量與被訪問(wèn)的人數(shù)呈正比例關(guān)系。點(diǎn)評(píng)：對(duì)汽車(chē)不現(xiàn)實(shí)。適用于人人必須的日用品和各種服務(wù)，也適用于尋找生產(chǎn)者用戶和中間商用戶。尋找潛在客戶（2）連鎖介紹法（現(xiàn)有客戶）連鎖介紹法就是推銷(xiāo)人員請(qǐng)求現(xiàn)有的客戶介紹其他有可能購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的準(zhǔn)顧客的方法。采用連鎖介紹法尋找顧客，關(guān)鍵是推銷(xiāo)員要取信于現(xiàn)有顧客。操作建議：1）銷(xiāo)售時(shí)不論成交與否，都盡量與客戶建立融洽關(guān)系，并請(qǐng)客戶代為介紹客戶，尤其是成交的客戶；2）不論成交與否，都要親自向介紹人道謝，并通過(guò)介紹人了解被介紹人的情況及反饋；3）對(duì)成交的客戶，可以適當(dāng)予以物質(zhì)回報(bào)；尋找潛在客戶（3）中心開(kāi)花法又叫中心輻射法，權(quán)威介紹法，是指推銷(xiāo)人員在一定的推銷(xiāo)范圍內(nèi)發(fā)展一些有較大影響力的中心人物或組織，然后再通過(guò)他們的影響和協(xié)助把該范圍內(nèi)的其他個(gè)人或組織變?yōu)樽约旱臏?zhǔn)顧客。中心開(kāi)花法所依據(jù)的理論是心理學(xué)的“光暈效應(yīng)”法則。尋找潛在客戶（4）資料查閱法（統(tǒng)計(jì)資料）推銷(xiāo)人員通過(guò)查閱各種現(xiàn)有資料來(lái)尋找顧客的方法，也稱(chēng)間接市場(chǎng)調(diào)查法。依據(jù):工商企業(yè)名錄，產(chǎn)品目錄，電話號(hào)碼