計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)課程論文

計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)課程論文網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度研究摘要：網(wǎng)絡(luò)購物改變了人們的傳統(tǒng)購物模式。隨著越來越多的顧客參與網(wǎng)絡(luò)購物，網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)商必須改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度來吸引顧客。文章根據(jù)SERVQUAL模型,研究基于網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)質(zhì)量各維度與顧客滿意度之間的關(guān)系。結(jié)果表明，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意有著顯著相關(guān)，但服務(wù)質(zhì)量各維度對顧客滿意和服務(wù)忠誠度有著不盡相同的影響。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度一、研究背景及思路在進(jìn)入信息化社會的今天，人們與網(wǎng)絡(luò)的接觸越來越密切，網(wǎng)上購物這一新興的購物方式也在迅速發(fā)展。而網(wǎng)上供應(yīng)商想要取得競爭的優(yōu)勢，使顧客滿意是其中重要的一條。本文運(yùn)用科學(xué)方法分析網(wǎng)絡(luò)購物中有關(guān)顧客滿意度的影響因素，為我國網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展提供有益的參考。1.1研究背景當(dāng)今的零售業(yè)競爭中，傳統(tǒng)的零售業(yè)競爭已到達(dá)白熱化的程度。但是隨著近幾年網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，一些商家家住機(jī)會進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)購物作為電子商務(wù)其中的一種模式，也逐漸被大家所接受。目前網(wǎng)上購物呈現(xiàn)出飛速的發(fā)展趨勢。根據(jù)《第25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計(jì)報告》得知，截至到2008年12月31日，中國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到3.84億人，普及率更是達(dá)到了28.9％，超過了全球平均水平。網(wǎng)民規(guī)模相比2008年增長了8600萬人，年增長率達(dá)到28.9％。目前，網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)已經(jīng)達(dá)到1.08億人，年增長率45.9％，然而，中國網(wǎng)民的規(guī)模依然保持快速增長之勢。網(wǎng)上商品的成交額從2008年的1281.9億人民幣增長至2009年的2483.5億人民幣．這一年就增長了93.7％。根據(jù)預(yù)測，2009—2013年，中國的網(wǎng)購市場仍會有49.1％的復(fù)合增長率，且占社會消費(fèi)品零售總額的比例將會上升至4.83％，成長潛力無限。根據(jù)《第二屆艾瑞網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣及消費(fèi)行為調(diào)查》．艾瑞市場咨詢得到如下結(jié)論。（1）對于商品的不了解是網(wǎng)民不打算網(wǎng)上購買商品的首要原因，其比例達(dá)到了34.6％。（2）對售后服務(wù)的不信賴，害怕商品得不到保障，這個比例達(dá)到40.5％。（3）大多數(shù)網(wǎng)友認(rèn)為網(wǎng)上購物缺乏安全性，達(dá)到30.3％。（4）認(rèn)為送貨不及時，同時還要收取快遞等送貨費(fèi)，這樣的網(wǎng)友占了20．6％。（5）圖2參考文獻(xiàn)：[1]查金祥,王立生.網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度影響因素的實(shí)證研究[J].管理科學(xué),2006,(10).[2]范秀成，杜建剛.服務(wù)質(zhì)量五維度對服務(wù)滿意及服務(wù)忠誠的影響[J].管理世界，2006,(9).[3]徐霜，汪濤，彭軍鋒.顧客如何理解服務(wù)失誤[J].統(tǒng)計(jì)與決策，2008,(10).[4]王戰(zhàn)平，劉佳璐.從消費(fèi)者動機(jī)看網(wǎng)絡(luò)營銷[J].科技進(jìn)步與對策，2005,(7).[5]Oliver,R.L.ACognitiveModeloftheAn-tecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions[J].JournalofMarketingResearch，1980，3.[6]NamjaeCho,SanghyukPark.DevelOpmentofElectronicCommerceUserConsumerSatisfactionIndex(ECUSI)forInternetShopping[J]