T-QGCML 3339-2024 農(nóng)產(chǎn)品電商銷售服務規(guī)范

ICS03.080.01CCSA10Agriculturalproductse-commercesalesservicespecificatioIT/QGCML3339—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 5網(wǎng)上交易服務 26權益保護 37服務持續(xù)改進 3T/QGCML3339—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由寧夏漠源農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司提出。本文件由全國城市工業(yè)品貿易中心聯(lián)合會歸口。本文件起草單位：寧夏漠源農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司、寧夏銀湖農(nóng)林牧開發(fā)有限公司、寧夏沃川農(nóng)業(yè)科技發(fā)展有限公司、寧夏馬氏兄弟糧油產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司。本文件主要起草人：袁保平、武常榮、郭佳煥、李莉。1T/QGCML3339—2024農(nóng)產(chǎn)品電商銷售服務規(guī)范本文件規(guī)定了農(nóng)產(chǎn)品電商銷售服務規(guī)范的術語和定義、基本要求、網(wǎng)上交易服務、權益保護、服務持續(xù)改進。本文件適用于水果農(nóng)產(chǎn)品電商銷售服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T31524電子商務平臺運營與技術規(guī)范GB/T31526電子商務平臺服務質量評價與等級劃分GB/T31782電子商務可信交易要求GB/T32873電子商務主體基本信息規(guī)范GB/T33129新鮮水果、蔬菜包裝和冷鏈運輸通用操作規(guī)程GB/T33992電子商務產(chǎn)品質量信息規(guī)范GB/T34344農(nóng)產(chǎn)品物流包裝材料通用技術要求GB/T35408電子商務質量管理術語GB/T35409電子商務平臺商家入駐審核規(guī)范GB/T35411電子商務平臺產(chǎn)品信息展示要求SB/T10158新鮮蔬菜包裝與標識SB/T11132電子商務物流服務規(guī)范SB/T11052電子商務售后服務評價準則NY/T1993農(nóng)產(chǎn)品質量安全追溯操作規(guī)程蔬菜3術語和定義GB/T35408界定的術語和定義適用于本文件。4基本要求4.1經(jīng)銷商4.1.1應依法辦理市場主體登記，包括但不限于：農(nóng)業(yè)企業(yè)、合作組織、家庭農(nóng)場。4.1.2電子商務平臺入駐銷售商應符合GB/T35409的規(guī)定。4.2電子商務平臺4.2.1平臺運營應符合GB/T31524的規(guī)定。4.2.2平臺服務質量評價應符合GB/T31526的規(guī)定。4.2.3平臺的可信交易應符合GB/T31782的規(guī)定。2T/QGCML3339—20244.3物流服務商4.3.1應依法取得相應的物流服務運營資質，并配備物流服務的技術和管理人員。4.3.2應建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村級電子商務物流配送站點。4.3.3服務過程應符合SB/T11132的規(guī)定。4.3.4包裝、標識應符合SB/T10158的規(guī)定。4.3.5包裝材料應符合GB/T34344的規(guī)定。4.3.6運輸配送應符合GB/T33129的規(guī)定。5網(wǎng)上交易服務5.1信息公開網(wǎng)上產(chǎn)品應傳真實并獲得相關品牌或知識產(chǎn)權方的許可，并符合GB/T32873、GB/T33992和GB/T35411的規(guī)定。5.2價格5.2.1銷售的農(nóng)產(chǎn)品應明碼標價。5.2.2在交易確認前，應明示農(nóng)產(chǎn)品銷售金額與配送服務費。5.3接單5.3.1接收客戶訂單，對訂單進行復核，并確認反饋。5.3.2及時更新系統(tǒng)訂單的處理狀態(tài)(確認、審核、發(fā)貨)。5.3.3訂單確認和服務響應時間應在顯著位置顯示。5.3.4商品訂單應在承諾的時間內完成。5.4發(fā)貨5.4.1應核對農(nóng)產(chǎn)品的品種、等級、數(shù)量及其他信息，并在承諾的時間內發(fā)貨。5.4.2應考慮運輸時間，運輸距離等因素選擇相應成熟度的農(nóng)產(chǎn)品發(fā)貨。5.4.3核對物流單據(jù)和憑證，并在電商平臺及時公布和更新物流信息，提供物流查詢方式和物流服務方的聯(lián)系方式。5.4.4應對訂單的配送過程進行監(jiān)督。5.5簽收、拒收5.5.1消費者應在規(guī)定時間內做出簽收或拒收的決定。5.5.2收件人可當場驗貨，并應在配送交接單據(jù)上簽字或通過其他方式確認。5.5.3發(fā)生消費者拒收貨品時應按照平臺交易規(guī)則處理，并按照相關規(guī)定及時處理賠償、退款等事宜。5.6客戶服務5.6.1為消費者提供多種通道的咨詢服務，配置熟悉農(nóng)產(chǎn)品的客服人員，及時響應消費者的咨詢。5.6.2應對消費者進行回訪和滿意度調查。5.6.3應通過微信、抖音等信息媒介進行采摘、包裝等直播服務。5.7交易服務3T/QGCML3339—20245.7.1銷售商提供退換貨服務，公布退換貨制度，內容包括商品退換貨政策、退換貨流程等。5.7.2退款應按照原支付路徑退還給顧客，若不能按原支付路徑退回，平臺應明示退款方式。5.7.3第三方平臺應保存平臺上發(fā)生的網(wǎng)上交易的相關信息、記錄或資料，采取相應的技術手段保證上述資料的完整性、準確性和安全性，保存時間不得少于12個月，自交易完成之日起計算。6權益保護6.1銷售商設置客服人員，履行銷售承諾的服務條款，在承諾時間內協(xié)調解決消費者的投訴或建議，處理流程應公開，處理過程應有記錄保存。6.2消費者的注冊和交易信息歸網(wǎng)上交易服務商所有，僅能被用于與網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付以及交易輔助服務等相關的活動。未經(jīng)消費者同意，不得向任何第三方披露、轉讓、使用或出售交易當事人名單、交易記錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。6.3發(fā)生消費糾紛或者消費者合法權益受到損害時，網(wǎng)上交易平臺應向消費者提供站內銷售商的真實網(wǎng)站登記信息，并協(xié)助消費者維護合法權益。6.4發(fā)生銷售商合法權益受到損害時，網(wǎng)上交易平臺應協(xié)助銷售商維護合法權益。6.5發(fā)生物流服務商合法權益受到損害時，網(wǎng)上交易平臺應協(xié)助物流服務商維護合法權益。7服務持續(xù)改進7.1網(wǎng)上交易平臺應建立售后服務持續(xù)改進制度，應按照SB/T11052的規(guī)定進行服務評價，不斷提升顧客滿意度。7.2網(wǎng)上交易平臺應依據(jù)顧客反饋、平臺檢查