生態(tài)園運作經(jīng)營管理方案

生態(tài)園運作經(jīng)營管理方案生態(tài)園酒店的經(jīng)營管理是一項復雜的系統(tǒng)工程，我是一名初入行業(yè)的管理者，經(jīng)過集團委派到北京經(jīng)營管理學院的幾個月培訓后由行政管理工作轉(zhuǎn)型到新的管理崗位，為了更好的將工作開展起來，特制訂本方案供集團董事會及董事長審閱，下面是我對沈陽市小韓屯我集團的觀光旅游溫泉度假村的經(jīng)營管理方案：一是召開每天的例會，計劃、組織、安排、協(xié)調(diào)、溝通工作；二是閱讀分析各種報表，掌握經(jīng)營狀況；三是檢查巡視公司有關部門，抽查員工工作狀態(tài)；四是審批各種預算和開支；五是處理各種函件；六是接待或拜訪有關人士；七是找有關部門或人員商討研究工作；八是學習有關文件資料。根據(jù)分清主次，抓住重點，計劃有序的原則，合理安排工作時間，以提高工作效率。細一點包括以下幾個方面:人員管理:人事檔案、人員考勤、日常值班、請銷假等；菜品管理：定人、定菜、定菜品標準、抓質(zhì)量等；服務管理：選人、標準訓練、餐中督導、餐后點評等；衛(wèi)生管理：個人衛(wèi)生、餐廳衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生、內(nèi)務衛(wèi)生、整個園區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生等；財務管理：核算賬單，毛利率等；物資管理：固定資產(chǎn)、餐具用具、設備的保養(yǎng)與維修、植物養(yǎng)護，特色景點（溫泉及別墅）保護等；采購驗收管理：質(zhì)量標準、驗收要求、市場調(diào)查、單據(jù)管理等；節(jié)約管理：廚房加工、低質(zhì)易耗品等；培訓管理：培訓計劃（整體計劃、部門計劃等）；

分類培訓(技能、禮節(jié)、儀表、菜品、安全等)；

崗位培訓（骨干、收銀員等）；安全管理：安全教育、值班安排、定期檢查、安全制度等；營銷管理：營銷計劃、營銷策略、人員安排、激勵措施等；在這里我重點說說營業(yè)計劃、客房部、餐飲部、營銷四個方面的工作：一、營業(yè)計劃：（一）度假村總體指標：營業(yè)額（）萬元，純利潤（）萬元。（二）各部門任務分配：酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是餐飲收入；三是配套服務收入。1、餐飲：總體營業(yè)額：（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率%；熱菜廚房：

（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率%；涼菜廚房：

（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率%；面點廚房：

（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率%；酒水銷售：（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率%。2、客房（備注）：

（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率%二、客房部工作（備注）：客房收入是酒店收入的重要來源，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面：1、計劃、組織客房部工作合理的運轉(zhuǎn)：客房部負責客人住宿期間的大部分服務工作，因此，酒店要投入相應的勞動力和精力；首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調(diào)配計劃，制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標提供保障。確保將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又要降低物資消耗，提高經(jīng)營收入，還要加強房務工作的監(jiān)督力度，保證接待服務和客房整理的質(zhì)量?？头糠者^程中的督查，是保證服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，加強對班組的領導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度對服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，部門間協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證接待活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務過程中的重要環(huán)節(jié)，不斷提高服務質(zhì)量。2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質(zhì)。前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務，服務的好壞直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務工作順利開展和提高服務質(zhì)量的關鍵之一。首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。同時，不斷提高員工的業(yè)務素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。（2）在服務質(zhì)量方面減少和杜絕對服務員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務不到位而產(chǎn)生的不滿意。（3）人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。（6）營造員工隊伍的團隊精神。（7）實現(xiàn)規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。在客房管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務質(zhì)量高，業(yè)務技術精、完成任務好、協(xié)作風格高的員工，對員工的思想及業(yè)務水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。3、開源節(jié)流，做好房務設備、物資的管理與控制。前廳部和客房部要具體制定設備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。節(jié)約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習慣，就會出現(xiàn)不同效益。前廳部、客房部的各種設備應始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。4、樹立天天多售房的主導思想?？头侩m是一種有形商品，并具有商品的屬性，其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以作為一個經(jīng)營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。，必須采取靈活經(jīng)營的方針，要求前廳部、客房部在提高服務意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。三、餐飲部工作（生態(tài)園酒店重點）：餐飲業(yè)隨著社會需求的發(fā)展，發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變；買方市場的出現(xiàn)，客人可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店進餐，餐飲經(jīng)營要想吸引消費者，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式；誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，要想滿足顧客的需求，不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、好，讓客人感到物有所值，而且與此相應的服務也要好，服務要富有人情味，讓客人有好的感受。在餐飲經(jīng)營方面應采取如下措施：（一）加強服務人員和骨干的素質(zhì)培訓，向客人提供一流的服務質(zhì)量。具體做好以下三點：

1、從思想教育入手，培養(yǎng)服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是黨的傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。

2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展《微笑服務》，《用心做事、以情服務》和《文明禮貌服務》，以情服務，在服務規(guī)范化和標準化的基礎上，鼓勵員工開展個性化服務，和客人多接觸、多溝通；這樣，一是能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是容易了解、掌握客人的生活習好和消費規(guī)律；三是便于培養(yǎng)酒店的“回頭客”，是基礎服務的補充和延伸。服務人員將客人當作自己的親朋好友，在服務中，不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶。3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質(zhì)量；顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，快速敏捷是服務技能的體現(xiàn)。在餐廳服務方面，如果對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務人員慌慌張張，可菜上不來，就是開不了餐，給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失，只有將二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量的服務。（二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。

1、酒店沒有主體菜造成菜肴沒有特色，客源會不穩(wěn)定。比如：99年吃海鮮，到凈雅就是個例子。因此，我們要定出適應多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風味和特色。2、逐步培養(yǎng)一支技術過硬、素質(zhì)高的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證出品質(zhì)量的前提，要通過各種方式，招聘、引進、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、熱愛華濱環(huán)聯(lián)的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，酒店可在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜肴出品實行產(chǎn)品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責任感。實行標簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。

4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當?shù)仫L俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。餐飲工作的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。

5、創(chuàng)新菜研發(fā)。配備專門人員負責，采取請進來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習交流。鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一定的獎勵。

6、厲行節(jié)約、降低成本、加強核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量質(zhì)量驗收、銷售額要相吻合。7、餐飲部要及時了解、掌握本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。四、營銷工作：營銷工作不僅關系到酒店的經(jīng)營效益，還關系我酒店的形象，甚至關系到酒店的生存和發(fā)展，我的營銷工作的指導思想是“全面、全員、抓重點、抓骨干”；應重點抓以下幾項：

1、加強營銷隊伍的領導和力量，營銷工作由我親自抓；營銷部編制7人，其中：經(jīng)理1人，美工1人，營銷員5人；責任劃分：3人：負責各市委大機關、市委；2人：負責事業(yè)單位、大公司、大單位；1人：專門負責會議；2、做好市場了解，細分客源對象。要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立密切關系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關系。營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費動態(tài)有人跟蹤、住房有人跟蹤、就餐有人跟蹤、會議有人跟蹤、結(jié)算有人跟蹤、征求意見有人跟蹤）。

3、定職、定責、定任務、定獎懲。營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務，完成任務獎（提成），完不成任務罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務數(shù)、提成率、基本工資由財務部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。

4、抓好營銷宣傳攻勢。酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴大華濱環(huán)聯(lián)的知名度，讓社會認可。

5、預測市場行情，把握銷售良機。把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。6、制定以招攬會議為重點的營銷計劃。客房營銷要以會議為重點，要通過各種關系，各種渠道和各種手段引進各種會議。營銷部也可以特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議（可以按提成方式展開）。同時，要力求得到市、區(qū)委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會議動態(tài)，開展強有力的營銷攻勢，達到大小會議不放過的經(jīng)營思想。7、定時和各單位的主管及經(jīng)理或辦公室主任聯(lián)系，辦公室主任一般情況下均負責掌握著集團的招待會議安排，因此，定期組織他們到酒店聚聚，不僅增加與他們的溝通和聯(lián)系，且可及時了解、掌握各單位的客源情況。同時征求主任對酒店的建議和要求，品嘗酒店的新菜品。8、策劃推出華濱環(huán)聯(lián)大酒店“金卡”、“銀卡”、“寶石卡”。酒店全體骨干、銷售人員全部安排營銷任務，并動員全體員工及參與賣卡，拿提成。

酒店開業(yè)前我的崗位職責1、應了解酒店所以項目工程進度和項目合同的有關條款；

2、審核酒店經(jīng)營布局圖紙，房型比例和布置，餐飲部局和流程等方面如有問題和不合理的方面及時提出合理建議；

3、根據(jù)酒店的實際情況制定酒店的運營標準，提出酒店組織結(jié)構(gòu)、人員定編以及工資標準方案，報上級部門審批；

4、組織人力資源部負責酒店高級管理人員以及員工招聘培訓工作；

5、由人力資源部牽頭，各部門負責對員工進行開業(yè)前培訓和考評；

6、成立市場銷售部門，組織人員對市場調(diào)研，通過市場調(diào)研對酒店進行市場定位，制定酒店的銷售價格及各類優(yōu)惠項目從而編制市場開業(yè)前營銷計劃；；

7、引進酒店的VI設計對客房，餐飲等各類印刷品的確定，印刷以及編制酒店的宣傳資料等；

8、負責酒店各類證照的辦理；

9、根據(jù)酒店物品配備標準，編制開業(yè)物品采購清單，上報上級部門審批；

10、負責編制開辦費預算，開業(yè)前三個月的經(jīng)營預算，審核采購計劃，以及各項財務制度的制度；

11、負責酒店自購物品市場詢價，編制自購物品采購預算，上報上級部門審批；

12、按計劃負責物品采購工作并跟蹤落實采購物品到位；

13、根據(jù)酒店的運營標準、結(jié)合酒店的具體實際，制定酒店運營管理的實施細則，在開業(yè)前培訓到每個員工；

14、根據(jù)工程進度，定期檢查和反饋工程質(zhì)量情況；

15、工程竣工驗收后，負責組織酒店開荒和清潔工作；

16、對酒店分區(qū)塊模擬運行與組織整體模擬運行；

17、制定開業(yè)慶典詳細計劃。

酒店運營中我的崗位職責

一、全權負責處理酒店的一切事務，帶領全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項目標；

二、制定酒店經(jīng)營方向和管理目標，包括制定一系列規(guī)章制度和服務操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價目，如房價．餐飲毛利等。對本行業(yè)各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計劃，帶領銷售部進行全面的推廣銷售。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業(yè)進度與營業(yè)計劃完成情況，并采取對策，保證酒店經(jīng)營業(yè)務順利進行；

三、建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會檢查情況匯報，并針對有關問題進行重點講評和指示。傳達政府或董事會的有關指示、文件、通知，處理好人際關系，協(xié)調(diào)各部門之間的關系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)；

四、健全各項財務制度。閱讀分析每日、每月督促監(jiān)督財務部門做好成本控制，財務預算等工作；指導財務工作；

每季財務報表；檢查分析每月營業(yè)情況；

檢查收支情況，檢查應收帳款和應付帳款，

五、有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務質(zhì)量題，并將巡視結(jié)果傳達至有關部門；

六、酒店維修保養(yǎng)工作；

七、與各界人土保持良好的公共關系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓；

八、指導訓導工作，培養(yǎng)人才，提高整個酒店的服務質(zhì)量和員工素質(zhì)；

九、以身作則，關心員工，獎罰分明，使酒店有高度凝聚力，并要求員工，以高度熱情和責任去完成好本職工作；

十、選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理重要人事變動。負責酒店管理人員的錄用、考核、部門經(jīng)理，決定酒店機構(gòu)設置，員工編制及獎懲、晉升工作。

對酒店的具體情況還不太了解，本人只是根據(jù)個人經(jīng)驗寫了一下個人思路，不足之處還請多多指教。謝謝。

------趙鑫2009年6月合同管理制度1范圍本標準規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機構(gòu)、職責、合同的授權委托、洽談、承辦、會簽、訂閱、履行和變更、終止及爭議處理和合同管理的處罰、獎勵；本標準適用于龍騰公司項目建設期間的各類合同管理工作，廠內(nèi)各類合同的管理，廠內(nèi)所屬各具法人資格的部門，參照本標準執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件《中華人民共和國合同法》《龍騰公司合同管理辦法》3定義、符號、縮略語無4職責4.1總經(jīng)理：龍騰公司經(jīng)營管理的法定代表人。負責對廠內(nèi)各類合同管理工作實行統(tǒng)一領導。以法人代表名義或授權委托他人簽訂各類合法合同，并對電廠負責。4.2工程部：是發(fā)電廠建設施工安裝等工程合同簽訂管理部門；負責簽訂管理基建、安裝、人工技術的工程合同。4.3經(jīng)營部：是合同簽訂管理部門，負責管理設備、材料、物資的訂購合同。4.5合同管理部門履行以下職責：4.5.1建立健全合同管理辦法并逐步完善規(guī)范；4.5.2參與合同的洽談、起草、審查、簽約、變更、解除以及合同的簽證、公證、調(diào)解、訴訟等活動，全程跟蹤和檢查合同的履行質(zhì)量；4.5.3審查、登記合同對方單位代表資格及單位資質(zhì)，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍、技術裝備、信譽、越區(qū)域經(jīng)營許可等證件及履約能力（必要時要求對方提供擔保），檢查合同的履行情況；4.5.4保管法人代表授權委托書、合同專用章，并按編號歸口使用；4.5.5建立合同管理臺帳，對合同文本資料進行編號統(tǒng)計管理；4.5.6組織對法規(guī)、制度的學習和貫徹執(zhí)行，定期向有關領導和部門報告工作；4.5.7在總經(jīng)理領導下，做好合同管理的其他工作，4.6工程技術部：專職合同管理員及材料、燃料供應部兼職合同管理員履行以下職責：4.6.1在主任領導下，做好本部門負責的各項合同的管理工作，負責保管“法人授權委托書”；4.6.2簽訂合同時，檢查對方的有關證件，對合同文本內(nèi)容依照法規(guī)進行檢查，檢查合同標的數(shù)量、金額、日期、地點、質(zhì)量要求、安全責任、違約責任是否明確，并提出補充及修改意見。重大問題應及時向有關領導報告，提出解決方案；4.6.3對專業(yè)對口的合同統(tǒng)一編號、登記、建立臺帳，分類整理歸檔。對合同承辦部門提供相關法規(guī)咨詢和日常協(xié)作服務工作；4.6.4工程技術部專職合同管理員負責收集整理各類合同，建立合同統(tǒng)計臺帳，并負責合同管理制度1范圍本標準規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機構(gòu)、職責、合同的授權委托、洽談、承辦、會簽、訂閱、履行和變更、終止及爭議處理和合同管理的處罰、獎勵；本標準適用于龍騰公司項目建設期間的各類合同