社區(qū)家政服務網(wǎng)點建設與運營規(guī)范

社區(qū)家政服務網(wǎng)點建設和運營規(guī)范本文件規(guī)定了社區(qū)家政服務網(wǎng)點基本原則、網(wǎng)點建設、運營管理、服務內容、服務評價與改進。本文件適用于社區(qū)家政服務網(wǎng)點建設與運營。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20647.8-2006社區(qū)服務指南第8部分：家政服務GB/T19012質量管理顧客滿意組織投訴處理指南3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1家政服務是指以家庭為服務對象，由家庭服務機構指派或介紹家庭服務員進入家庭成員住所提供烹飪、保潔、搬家、家庭教育、兒童看護以及孕產婦、嬰幼兒、老人和病人的護理等有償服務，滿足家庭生活需求的服務行業(yè)。3.2社區(qū)家政服務網(wǎng)點提供專業(yè)家政服務、技能培訓、就業(yè)推薦、調解維權等家政便民服務，與社區(qū)深度融合的服務網(wǎng)點，打造十五分鐘家政服務圈。3.3“臨里好家政”數(shù)字化平臺是臨安區(qū)利用互聯(lián)網(wǎng)、移動通信、大數(shù)據(jù)等技術打造的家政信用信息平臺，實現(xiàn)家政服務的信息化、智能化、標準化和可追溯化。4總則4.1規(guī)范化網(wǎng)點應依法經營、注重品質、文明服務，建立相應管理制度，公開收費標準。4.2標準化網(wǎng)點應規(guī)范、統(tǒng)一形象標志，醒目位置配備logo標識，使用浙江家政服務合同示范文本。4.3職業(yè)化網(wǎng)點人員應具有社會責任感，遵守職業(yè)道德，履行服務承諾，統(tǒng)一著裝并佩戴工牌。4.4數(shù)字化網(wǎng)點依托臨安區(qū)“臨里好家政”數(shù)字化平臺，實現(xiàn)數(shù)字化家政服務全流程管理，并做好日常數(shù)據(jù)有效維護。4.5品牌化網(wǎng)點應擁有完備的售后服務流程體系和專業(yè)的售后服務人員，流程處理高效便捷，品牌形象、口碑良好，獲得消費者好評。5建設規(guī)范5.1選址應取得經營許可，具備可保障經營需要的固定、合法經營場所，整合利用現(xiàn)有場所，以獨營、嵌入、合作、線上等方式，設置在社區(qū)公共服務區(qū)域，門店或小區(qū)內部商業(yè)用房等配套設施條件完善的區(qū)域。5.2設施設備設施設備專業(yè)、齊全：安裝視頻監(jiān)控設備，監(jiān)控無死角，監(jiān)控資料保存期不低于7日；按規(guī)定配備消防設備；配置辦公電腦、桌椅、用品，設置意見投放箱；配置垃圾分類收容器等衛(wèi)生設備。5.3標志標識網(wǎng)點入口處醒目位置配置統(tǒng)一服務點標識，各類標識清晰可見，標識材質宜采用廣告材料，標識樣式見附錄A。6運營規(guī)范6.1制度要求健全日常管理制度體系，包括但不限于以下制度：a）招聘管理制度；b)考勤管理制度；c)安全應急制度；d)衛(wèi)生防疫制度；e)崗位責任管理制度；f)培訓管理制度；g)檔案管理制度；h)臺賬管理制度；i)接待服務制度；j)服務過程和服務質量跟蹤管理制度；k)財務管理制度執(zhí)行。6.2人員要求6.2.1至少配備2名及以上運營管理人員，可統(tǒng)籌安排街道工作人員、社區(qū)專職工作者、社工負責，也可由合作運營機構具體安排。6.2.2網(wǎng)點人員能與客戶良好溝通，優(yōu)先使用普通話接待客戶和電話咨詢。6.2.3熟悉家政服務各工種崗位業(yè)務、服務流程等。6.2.4維護客戶合法利益，保護客戶的隱私，不得泄露客戶的信息。6.2.5掌握計算機和移動電子設備操作能力，熟練應用操作家政數(shù)字化平臺。6.2.6定期參加健康體檢和業(yè)務培訓。6.3質量要求按照GB/T19012質量管理顧客滿意組織投訴處理指南執(zhí)行。6.4服務項目6.4.1家務服務入戶為客戶提供家庭清潔維護、管家等居家服務，包括但不限于以下服務：a)家庭日常保潔、大掃除、開荒保潔等多種保潔服務；b)家具家電維修、管道疏通等服務；c)家電清洗保養(yǎng)、地磚地板、家具養(yǎng)護等服務；d)搬家搬運服務；e)日常整理收納服務。6.4.2家庭照護入戶為客戶提供家庭照護，包括但不限于以下服務：a)老年照護服務；b)為老助餐服務；c）助浴服務；d）保姆或高級管家服務；e)陪同、代辦、生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉、失智失能照護、緊急援助等服務。6.4.3母嬰護理入戶為客戶提供母嬰托幼服務，包括但不限于以下服務：a)孕產婦營養(yǎng)膳食搭配；b)月子護理、產后恢復、心理疏導；c)嬰幼兒照護。6.4.4技能培訓引導職業(yè)技能培訓機構或公益性技能培訓機構，組織開展各類專項家政技能、公益講座等，為家政服務從業(yè)人員、失業(yè)人員、新成長勞動力、社區(qū)群眾提供家政服務類技能培訓。6.4.5就業(yè)推薦6.4.6提供各類家政服務員求職登記和就業(yè)推薦服務，為求職人員在家政數(shù)字化平臺建立家政服務信用檔案，參加家政培訓，推薦至家政服務企業(yè)安排上崗就業(yè)。6.4.7權益維護開展家政調解維權服務，通過社區(qū)、行業(yè)協(xié)會、社工、法律援助等多種協(xié)調方式，為家政服務員和客戶提供權益保護支持。6.4.8信用核驗通過浙江省公共數(shù)據(jù)平臺統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享通道，對按照規(guī)定錄入信息的家政服務機構、家政服務人員，核查身份信息，并賦予家政服務機構碼、家政服務人員碼，在“臨里好家政”數(shù)字化平臺予以顯示并動態(tài)更新。6.5服務方式6.5.1線上服務社區(qū)家政服務網(wǎng)點依托“臨里好家政”數(shù)字化平臺提供家政服務，流程按圖1執(zhí)行。6.6服務流程6.6.1客戶在“臨里好家政”數(shù)字化平臺提交服務需求，并確認需求。6.6.2機構工作人員登錄“臨里好家政”數(shù)字化平臺，以雙邊匹配、滿意度最大化、公平性為原則，對照客戶需求進行家政服務員匹配。6.6.3客戶基于家政服務機構碼、家政服務人員碼信息進行供需對接，確認上門服務的家政服務員符合要求。6.6.4參照《浙江省家政服務合同示范文本》要求，簽訂勞動合同或服務協(xié)議。6.6.5家政服務員按照相關要求，線上聯(lián)系客戶進行入戶服務。6.6.6服務完成后，客戶確認服務，并支付費用。6.6.7服務確認后，社區(qū)家政服務網(wǎng)點應開展客戶回訪，回訪內容包括服務及時性、服務技能、服務滿意度等。6.6.8應按照合同約定時間接受客戶退單或調換服務。對符合規(guī)定的客戶退還款，應按照合同的約定時間完成退款。圖1服務流程圖7評估與改進7.1.1應建立考評體系，定期對服務內容、服務效果等進行檢查和考評，結果應用于社區(qū)網(wǎng)點的分級評定。7.1.2應一季度進