社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與運(yùn)營規(guī)范

社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和運(yùn)營規(guī)范本文件規(guī)定了社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)基本原則、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、運(yùn)營管理、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與運(yùn)營。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20647.8-2006社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家政服務(wù)是指以家庭為服務(wù)對象，由家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)指派或介紹家庭服務(wù)員進(jìn)入家庭成員住所提供烹飪、保潔、搬家、家庭教育、兒童看護(hù)以及孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人和病人的護(hù)理等有償服務(wù)，滿足家庭生活需求的服務(wù)行業(yè)。3.2社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供專業(yè)家政服務(wù)、技能培訓(xùn)、就業(yè)推薦、調(diào)解維權(quán)等家政便民服務(wù)，與社區(qū)深度融合的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，打造十五分鐘家政服務(wù)圈。3.3“臨里好家政”數(shù)字化平臺(tái)是臨安區(qū)利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、大數(shù)據(jù)等技術(shù)打造的家政信用信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)的信息化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化和可追溯化。4總則4.1規(guī)范化網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)依法經(jīng)營、注重品質(zhì)、文明服務(wù)，建立相應(yīng)管理制度，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.2標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范、統(tǒng)一形象標(biāo)志，醒目位置配備logo標(biāo)識，使用浙江家政服務(wù)合同示范文本。4.3職業(yè)化網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)具有社會(huì)責(zé)任感，遵守職業(yè)道德，履行服務(wù)承諾，統(tǒng)一著裝并佩戴工牌。4.4數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)依托臨安區(qū)“臨里好家政”數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化家政服務(wù)全流程管理，并做好日常數(shù)據(jù)有效維護(hù)。4.5品牌化網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)擁有完備的售后服務(wù)流程體系和專業(yè)的售后服務(wù)人員，流程處理高效便捷，品牌形象、口碑良好，獲得消費(fèi)者好評。5建設(shè)規(guī)范5.1選址應(yīng)取得經(jīng)營許可，具備可保障經(jīng)營需要的固定、合法經(jīng)營場所，整合利用現(xiàn)有場所，以獨(dú)營、嵌入、合作、線上等方式，設(shè)置在社區(qū)公共服務(wù)區(qū)域，門店或小區(qū)內(nèi)部商業(yè)用房等配套設(shè)施條件完善的區(qū)域。5.2設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備專業(yè)、齊全：安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控?zé)o死角，監(jiān)控資料保存期不低于7日；按規(guī)定配備消防設(shè)備；配置辦公電腦、桌椅、用品，設(shè)置意見投放箱；配置垃圾分類收容器等衛(wèi)生設(shè)備。5.3標(biāo)志標(biāo)識網(wǎng)點(diǎn)入口處醒目位置配置統(tǒng)一服務(wù)點(diǎn)標(biāo)識，各類標(biāo)識清晰可見，標(biāo)識材質(zhì)宜采用廣告材料，標(biāo)識樣式見附錄A。6運(yùn)營規(guī)范6.1制度要求健全日常管理制度體系，包括但不限于以下制度：a）招聘管理制度；b)考勤管理制度；c)安全應(yīng)急制度；d)衛(wèi)生防疫制度；e)崗位責(zé)任管理制度；f)培訓(xùn)管理制度；g)檔案管理制度；h)臺(tái)賬管理制度；i)接待服務(wù)制度；j)服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量跟蹤管理制度；k)財(cái)務(wù)管理制度執(zhí)行。6.2人員要求6.2.1至少配備2名及以上運(yùn)營管理人員，可統(tǒng)籌安排街道工作人員、社區(qū)專職工作者、社工負(fù)責(zé)，也可由合作運(yùn)營機(jī)構(gòu)具體安排。6.2.2網(wǎng)點(diǎn)人員能與客戶良好溝通，優(yōu)先使用普通話接待客戶和電話咨詢。6.2.3熟悉家政服務(wù)各工種崗位業(yè)務(wù)、服務(wù)流程等。6.2.4維護(hù)客戶合法利益，保護(hù)客戶的隱私，不得泄露客戶的信息。6.2.5掌握計(jì)算機(jī)和移動(dòng)電子設(shè)備操作能力，熟練應(yīng)用操作家政數(shù)字化平臺(tái)。6.2.6定期參加健康體檢和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。6.3質(zhì)量要求按照GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南執(zhí)行。6.4服務(wù)項(xiàng)目6.4.1家務(wù)服務(wù)入戶為客戶提供家庭清潔維護(hù)、管家等居家服務(wù)，包括但不限于以下服務(wù)：a)家庭日常保潔、大掃除、開荒保潔等多種保潔服務(wù)；b)家具家電維修、管道疏通等服務(wù)；c)家電清洗保養(yǎng)、地磚地板、家具養(yǎng)護(hù)等服務(wù)；d)搬家搬運(yùn)服務(wù)；e)日常整理收納服務(wù)。6.4.2家庭照護(hù)入戶為客戶提供家庭照護(hù)，包括但不限于以下服務(wù)：a)老年照護(hù)服務(wù)；b)為老助餐服務(wù)；c）助浴服務(wù)；d）保姆或高級管家服務(wù)；e)陪同、代辦、生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉、失智失能照護(hù)、緊急援助等服務(wù)。6.4.3母嬰護(hù)理入戶為客戶提供母嬰托幼服務(wù)，包括但不限于以下服務(wù)：a)孕產(chǎn)婦營養(yǎng)膳食搭配；b)月子護(hù)理、產(chǎn)后恢復(fù)、心理疏導(dǎo)；c)嬰幼兒照護(hù)。6.4.4技能培訓(xùn)引導(dǎo)職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或公益性技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，組織開展各類專項(xiàng)家政技能、公益講座等，為家政服務(wù)從業(yè)人員、失業(yè)人員、新成長勞動(dòng)力、社區(qū)群眾提供家政服務(wù)類技能培訓(xùn)。6.4.5就業(yè)推薦6.4.6提供各類家政服務(wù)員求職登記和就業(yè)推薦服務(wù)，為求職人員在家政數(shù)字化平臺(tái)建立家政服務(wù)信用檔案，參加家政培訓(xùn)，推薦至家政服務(wù)企業(yè)安排上崗就業(yè)。6.4.7權(quán)益維護(hù)開展家政調(diào)解維權(quán)服務(wù)，通過社區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社工、法律援助等多種協(xié)調(diào)方式，為家政服務(wù)員和客戶提供權(quán)益保護(hù)支持。6.4.8信用核驗(yàn)通過浙江省公共數(shù)據(jù)平臺(tái)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享通道，對按照規(guī)定錄入信息的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)人員，核查身份信息，并賦予家政服務(wù)機(jī)構(gòu)碼、家政服務(wù)人員碼，在“臨里好家政”數(shù)字化平臺(tái)予以顯示并動(dòng)態(tài)更新。6.5服務(wù)方式6.5.1線上服務(wù)社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)依托“臨里好家政”數(shù)字化平臺(tái)提供家政服務(wù)，流程按圖1執(zhí)行。6.6服務(wù)流程6.6.1客戶在“臨里好家政”數(shù)字化平臺(tái)提交服務(wù)需求，并確認(rèn)需求。6.6.2機(jī)構(gòu)工作人員登錄“臨里好家政”數(shù)字化平臺(tái)，以雙邊匹配、滿意度最大化、公平性為原則，對照客戶需求進(jìn)行家政服務(wù)員匹配。6.6.3客戶基于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)碼、家政服務(wù)人員碼信息進(jìn)行供需對接，確認(rèn)上門服務(wù)的家政服務(wù)員符合要求。6.6.4參照《浙江省家政服務(wù)合同示范文本》要求，簽訂勞動(dòng)合同或服務(wù)協(xié)議。6.6.5家政服務(wù)員按照相關(guān)要求，線上聯(lián)系客戶進(jìn)行入戶服務(wù)。6.6.6服務(wù)完成后，客戶確認(rèn)服務(wù)，并支付費(fèi)用。6.6.7服務(wù)確認(rèn)后，社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)開展客戶回訪，回訪內(nèi)容包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)滿意度等。6.6.8應(yīng)按照合同約定時(shí)間接受客戶退單或調(diào)換服務(wù)。對符合規(guī)定的客戶退還款，應(yīng)按照合同的約定時(shí)間完成退款。圖1服務(wù)流程圖7評估與改進(jìn)7.1.1應(yīng)建立考評體系，定期對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果等進(jìn)行檢查和考評，結(jié)果應(yīng)用于社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的分級評定。7.1.2應(yīng)一季度進(jìn)