呼叫中心產業(yè)競爭分析報告2024年-2026年

2024年-2026年呼叫中心產業(yè)競爭分析報告匯報人：張靜怡2024-08-01呼叫中心定義產業(yè)鏈發(fā)展歷程政治環(huán)境商業(yè)模式政治環(huán)境目錄經濟環(huán)境社會環(huán)境技術環(huán)境發(fā)展驅動因素行業(yè)壁壘行業(yè)風險行業(yè)現(xiàn)狀目錄行業(yè)痛點問題及解決方案行業(yè)發(fā)展趨勢前景機遇與挑戰(zhàn)競爭格局行業(yè)定義01什么是呼叫中心呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構。通常利用計算機通信技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。呼叫中心具有多種分類方法，其中最主流的是根據(jù)規(guī)模分為大、中、小型呼叫中心以及根據(jù)性質分類的自建、外包、托管及設備租賃等多種形態(tài)的呼叫中心。定義產業(yè)鏈02發(fā)展歷程0304政治環(huán)境FROMBAIDUWENKUCHAPTER主管部門和監(jiān)管體制:呼叫中心行業(yè)主管部門是指工業(yè)和信息化部，其主要負責擬訂實施行業(yè)規(guī)劃、產業(yè)政策和標準；監(jiān)測工業(yè)行業(yè)日常運行；推動重大技術裝備發(fā)展和自主創(chuàng)新；管理通信業(yè)；指導推進信息化建設；協(xié)調維護國家信息安全等。行業(yè)協(xié)會是指中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會，其主要任務包括貫徹政府有關市場建設與發(fā)展的方針政策，協(xié)助政府有關部門對呼叫中心/客戶關系管理市場的經營進行服務，指導、協(xié)調、咨詢和監(jiān)督，監(jiān)督會員遵守國家有關法律、法規(guī)，守法經營；維護會員的合法權益，向政府有關部門反映會員的意見和要求，探討解決問題的措施和辦法，爭取政府有關部門對呼叫中心/客戶關系管理市場建設的政策支持等。行業(yè)相關政策:近些年來，為了促進呼叫中心行業(yè)發(fā)展，我國頒布了多項關于支持、鼓勵、規(guī)范呼叫中心行業(yè)的相關政策，如2020年6月，工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關于加強呼叫中心業(yè)務管理的通知》中，提出經營呼叫中心業(yè)務，應當符合《電信業(yè)務分類目錄（2015年版）》界定的業(yè)務形態(tài)，即組建呼叫中心系統(tǒng)并按規(guī)定獲得電信業(yè)務接入號碼和語音中繼線路資源，提供以接受用戶主動呼入為主的信息咨詢服務。在地方層面，2023年12月，廣東省通信管理局發(fā)布《關于推動廣東省信息通信業(yè)高質量發(fā)展的指導意見》，其中提出創(chuàng)新監(jiān)管手段，加強對互聯(lián)網數(shù)據(jù)中心、信息服務業(yè)務、國內呼叫中心業(yè)務等重點或新興業(yè)務的監(jiān)管，深入推進“互聯(lián)網+監(jiān)管”，發(fā)揮信用記錄在企業(yè)管理的作用，提升監(jiān)管效能。政治環(huán)境105商業(yè)模式FROMBAIDUWENKUCHAPTER06經濟環(huán)境FROMBAIDUWENKUCHAPTER我國經濟不斷發(fā)展，幾度趕超世界各國，一躍而上，成為GDP總量僅次于美國的唯一一個發(fā)展中國家。我國經濟趕超我國人口基數(shù)大，改革開放后人才競爭激烈，大學生就業(yè)情況一直困擾著我國發(fā)展過程中。就業(yè)問題挑戰(zhàn)促進社會就業(yè)公平問題需持續(xù)關注并及時解決，個人需提前做好職業(yè)規(guī)劃與人生規(guī)劃重中之重。公平就業(yè)關注經濟環(huán)境07社會環(huán)境FROMBAIDUWENKUCHAPTER總體發(fā)展穩(wěn)中向好我國總體發(fā)展穩(wěn)中向好，宏觀環(huán)境穩(wěn)定繁榮，對于青年人來說，也是機遇無限的時代。關注就業(yè)公平與提前規(guī)劃促進社會就業(yè)公平問題需持續(xù)關注并及時解決，對于個人來說提前做好職業(yè)規(guī)劃、人生規(guī)劃也是人生發(fā)展的重中之重。就業(yè)問題與人才競爭我國人口基數(shù)大，就業(yè)問題一直是發(fā)展過程中面臨的挑戰(zhàn)，人才競爭激烈，大學生畢業(yè)后就業(yè)情況、失業(yè)人士困擾國家發(fā)展。政治體系與法治化進程自改革開放以來，政治體系日趨完善，法治化進程也逐步趨近完美，市場經濟體系也在不斷蓬勃發(fā)展。中國當前的環(huán)境下描述了當前技術發(fā)展的日新月異，包括人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等前沿技術的涌現(xiàn)。技術環(huán)境需求增長、消費升級、技術創(chuàng)新等是行業(yè)發(fā)展的主要驅動因素，推動了行業(yè)的進步。發(fā)展驅動因素行業(yè)壁壘包括資金、技術、人才、品牌、渠道等方面的優(yōu)勢，提高了新進入者的難度。行業(yè)壁壘我國經濟不斷發(fā)展08技術環(huán)境FROMBAIDUWENKUCHAPTER技術驅動技術環(huán)境的發(fā)展為行業(yè)帶來了新的機遇，是行業(yè)發(fā)展的重要驅動力。創(chuàng)新動力技術環(huán)境的不斷創(chuàng)新和進步，為行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了有力支持。人才需求技術環(huán)境的發(fā)展促進了人才的需求和流動，為行業(yè)的人才隊伍建設提供了機遇。團隊建設技術環(huán)境的發(fā)展要求企業(yè)加強團隊建設，提高員工的技能和素質，以適應快速變化的市場需求。合作與交流技術環(huán)境的發(fā)展促進了企業(yè)間的合作與交流，推動了行業(yè)的整體發(fā)展。技術環(huán)境010203040509發(fā)展驅動因素FROMBAIDUWENKUCHAPTER10行業(yè)壁壘FROMBAIDUWENKUCHAPTER行業(yè)壁壘行業(yè)壁壘技術壁壘:呼叫中心服務涉及大量的通信技術和信息處理技術，包括但不限于云計算和人工智能等先進技術的應用。這些技術為呼叫中心提供了更大的靈活性和可擴展性，同時也提升了客戶服務的質量和效率。然而，這些技術的應用需要專業(yè)的技術人員進行開發(fā)、部署和維護，這要求呼叫中心服務提供商具備深厚的通信和信息技術背景，以及強大的技術實力。資質壁壘:呼叫中心業(yè)務屬于特許經營業(yè)務，需要取得相關的經營許可。政府對呼叫中心業(yè)務的資質審查和管理比較嚴格，對申請者的辦公場所、人員情況等進行實地查驗，確保申請者具備從事呼叫中心業(yè)務的能力和條件。對于想要進入呼叫中心行業(yè)的申請者來說，需要認真了解相關政策和要求，做好充分的準備，以順利通過資質審查并獲得經營許可。資金壁壘:呼叫中心業(yè)務需要大量的投資，包括場地租賃、設備購置、人員培訓等各個方面。然而，對于較小的呼叫中心以及新進入者來說，它們在規(guī)模上可能難以與大型呼叫中心競爭。大型呼叫中心通常擁有更完善的設施、更先進的技術和更專業(yè)的團隊，這使得它們能夠提供更高質量的服務。大型呼叫中心在資源分配、成本控制和服務質量等方面可能更具優(yōu)勢，從而更容易贏得客戶的信任和支持。行業(yè)壁壘呼叫中心業(yè)務需要大量的投資，包括場地租賃、設備購置、人員培訓等各個方面。然而，對于較小的呼叫中心以及新進入者來說，它們在規(guī)模上可能難以與大型呼叫中心競爭。大型呼叫中心通常擁有更完善的設施、更先進的技術和更專業(yè)的團隊，這使得它們能夠提供更高質量的服務。大型呼叫中心在資源分配、成本控制和服務質量等方面可能更具優(yōu)勢，從而更容易贏得客戶的信任和支持。呼叫中心業(yè)務屬于特許經營業(yè)務，需要取得相關的經營許可。政府對呼叫中心業(yè)務的資質審查和管理比較嚴格，對申請者的辦公場所、人員情況等進行實地查驗，確保申請者具備從事呼叫中心業(yè)務的能力和條件。對于想要進入呼叫中心行業(yè)的申請者來說，需要認真了解相關政策和要求，做好充分的準備，以順利通過資質審查并獲得經營許可。資金壁壘資質壁壘技術壁壘呼叫中心服務涉及大量的通信技術和信息處理技術，包括但不限于云計算和人工智能等先進技術的應用。這些技術為呼叫中心提供了更大的靈活性和可擴展性，同時也提升了客戶服務的質量和效率。然而，這些技術的應用需要專業(yè)的技術人員進行開發(fā)、部署和維護，這要求呼叫中心服務提供商具備深厚的通信和信息技術背景，以及強大的技術實力。11行業(yè)風險FROMBAIDUWENKUCHAPTER12行業(yè)現(xiàn)狀FROMBAIDUWENKUCHAPTER市場情況描述行業(yè)現(xiàn)狀隨著中國呼叫中心產業(yè)的逐步發(fā)展，國內越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場。2018年和2019年是國內呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。但2020年受疫情影響，我國經營呼叫中心業(yè)務的企業(yè)數(shù)量下降59%到7383家，2023年上半年，企業(yè)數(shù)量仍保持下降趨勢，同比下降177%至5114家?？梢?，呼叫中心行業(yè)正經歷技術轉型，一些傳統(tǒng)呼叫中心企業(yè)未能及時跟上技術革新的步伐，導致競爭力下降，進而影響到企業(yè)的數(shù)量。戰(zhàn)略性新興產業(yè)驅動呼叫中心發(fā)展:戰(zhàn)略性新興產業(yè)的發(fā)展，離不開新一代信息技術產業(yè)的支持，而呼叫中心建設作為各行業(yè)及領域信息化的重要手段，也將迎來新的發(fā)展機遇。戰(zhàn)略性新興產業(yè)涉及的行業(yè)不僅包含了電信等呼叫中心傳統(tǒng)建設行業(yè)，而且以高端裝備制造、新能源、新材料、新能源汽車為代表的行業(yè)及領域也逐漸重視在呼叫中心方面的投入，通過信息化手段進行業(yè)務拓展，提高服務質量及客戶滿意度，提升工作效率和市場形象，從而促進呼叫中心的發(fā)展。產業(yè)和業(yè)務模式升級，激發(fā)對呼叫中心的需求:在智能終端滲透率、帶寬迅速提升及網絡基礎設施日益完善的背景下，云計算、物聯(lián)網、大數(shù)據(jù)等技術具備了應用的基礎，以此為鋪墊，傳統(tǒng)產業(yè)生存模式已悄然發(fā)生變化，企業(yè)級應用由線下轉為線上。另一方面，隨著新業(yè)務的不斷推出，既有業(yè)務的持續(xù)更新?lián)Q代，企業(yè)自身的業(yè)務模式、業(yè)務流程也在不斷改變。伴隨著企業(yè)自身的成長要求，已擁有呼叫中心的企業(yè)將升級原有應用軟件以適應新、老業(yè)務的發(fā)展；未建設呼叫中心的企業(yè)亟待建設或租用呼叫中心以提高經營管理效率并維護品牌形象，這使得企業(yè)對呼叫中心的需求將保持持續(xù)旺盛。政策持續(xù)加碼，呼叫中心迎來發(fā)展良機:呼叫中心行業(yè)作為服務業(yè)的重要組成部分，對于推動經濟增長、促進就業(yè)和提高社會服務水平具有重要作用。政府通過支持呼叫中心的發(fā)展，可以進一步促進經濟結構的優(yōu)化和產業(yè)升級，為經濟發(fā)展注入新的動力。2023年8月，上海市衛(wèi)生健康委發(fā)布《進一步規(guī)范本市家庭醫(yī)生簽約服務工作的通知》，其中提出鼓勵各社區(qū)衛(wèi)生服務中心設立家庭醫(yī)生呼叫中心，協(xié)助家庭醫(yī)生提供一般性咨詢、隨訪、服務通知、電話呼叫、門診預約等服務，提高工作效率。該政策的發(fā)布將有利于推動呼叫中心在醫(yī)療方面的應用，進一步擴大市場需求。人工成本較高:呼叫中心作為客戶服務的核心環(huán)節(jié)，需要提供24小時不間斷的服務，這就要求呼叫中心必須擁有足夠數(shù)量的客服人員來應對各種咨詢和需求。為了保證服務的連續(xù)性和高效性，呼叫中心需要投入大量的人力資源，這自然會增加人工成本。其次，客服人員需要具備一定的專業(yè)知識和技能，以便能夠準確、高效地解答客戶的問題。這就要求呼叫中心在招聘、培訓和管理客服人員方面投入更多的資源，包括提供系統(tǒng)的培訓、制定合理的薪酬和福利制度，以及建立有效的激勵機制等，在一定程度上增加了人工成本。更新?lián)Q代壓力較大:呼叫中心行業(yè)高度依賴通信技術、信息技術等先進技術的支持，這為其提供了強大的運營能力和服務效率。然而，技術的快速發(fā)展和更新?lián)Q代可能給呼叫中心帶來一系列技術風險。例如新技術的涌現(xiàn)可能導致呼叫中心現(xiàn)有的系統(tǒng)、設備或軟件過時，無法滿足新的業(yè)務需求。這就需要企業(yè)不斷投入資金、人力和時間，對于中小企業(yè)來說是一項較大的負擔。人們對服務質量和體驗的要求越來越高:隨著客戶服務理念的不斷升級，客戶對于服務質量和體驗的要求也越來越高。呼叫中心需要提供更加全面、準確、快捷的服務，同時也需要關注客戶的心理和情感需求，提供更加人性化的服務。這種服務需要呼叫中心的經營者和人員具備更加專業(yè)、細致、體貼的服務理念和技能，這也是一個重要的挑戰(zhàn)。13行業(yè)痛點FROMBAIDUWENKUCHAPTER14問題及解決方案FROMBAIDUWENKUCHAPTER15行業(yè)發(fā)展趨勢前景FROMBAIDUWENKUCHAPTER發(fā)展趨勢前景值得關注的是，近年來，依托大數(shù)據(jù)、云計算和互聯(lián)網計算機技術的快速發(fā)展，人工智能技術應運而生，并被企業(yè)快速應用到呼叫中心行業(yè)。但AI不能取代人力，呼叫中心仍需要專業(yè)的客戶服務代表，未來AI與人力協(xié)同發(fā)展將是行業(yè)重要發(fā)展方向；同時，隨著社交媒體、即時通訊等新型通信渠道的出現(xiàn)，客戶與企業(yè)的溝通方式也在不斷變化。未來呼叫中心需要能夠將各種渠道進行有效整合，實現(xiàn)信息的無縫傳遞和管理。此外，提供更加人性化的客戶服務體驗也是行業(yè)未來發(fā)展的重要趨勢。行業(yè)發(fā)展趨勢前景16機遇與挑戰(zhàn)FROMBAIDUWENKUCHAPTER17競爭格局FROMBAIDUWENKUCHAPTER競爭格局在行業(yè)