溝通技巧課件

1.項(xiàng)目：溝通的重要性2.項(xiàng)目：溝通的定義及功能3.項(xiàng)目：溝通的步驟4.項(xiàng)目：有效溝通的技巧

溝通技巧溝通技巧-8美國(guó)著名財(cái)經(jīng)雜志《產(chǎn)業(yè)周刊》評(píng)選的全球2000年度最佳CEO——喬爾瑪·奧利拉（年銷(xiāo)售額達(dá)304億歐元的諾基亞公司CEO）一個(gè)稱(chēng)職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力還有就是對(duì)人進(jìn)行管理的能力溝通技巧-8愛(ài)立信總裁兼首席執(zhí)行官柯德川訪談錄

——節(jié)選主持人：您有沒(méi)有想過(guò)就是什么樣的素質(zhì)對(duì)一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是最要的？柯德川：當(dāng)然最重要的是溝通、交流，與市場(chǎng)、客戶、員工、分析員、社會(huì)的交流能力。我自已只能做其中的一部分，我需要依靠其他人。

——摘自《深圳商報(bào)》2001年6月溝通技巧-8

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普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、 經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

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哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯溝通技巧-8優(yōu)點(diǎn)大轟炸團(tuán)訓(xùn)活動(dòng):小組成員圍坐一圈，可任選一人開(kāi)始，小組其他人輪流說(shuō)出他（她）的優(yōu)點(diǎn)和自己欣賞他（她）之處，只說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，不講缺點(diǎn)。然后，每個(gè)人將自己剛剛欣賞、稱(chēng)贊那人的話語(yǔ)寫(xiě)在紙上，交給他（她）。被稱(chēng)贊者說(shuō)出哪些優(yōu)點(diǎn)是自己以前沒(méi)有察覺(jué)的。然后再換一個(gè)人，大家依此類(lèi)推。溝通技巧-8人性的弱點(diǎn)喜歡批評(píng)別人卻不喜歡被批評(píng)喜歡被人贊美卻不喜歡贊美人因此造成了人與人之間的距離美國(guó)成人教育之父：戴爾.卡耐基溝通技巧-8人際溝通的定義溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

溝通技巧-8人際溝通的功能

美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家費(fèi)斯汀格認(rèn)為人際溝通有兩方面的功能：

(1)傳達(dá)信息；

(2)滿足個(gè)人心理需要。蘇聯(lián)心理學(xué)家洛莫夫則認(rèn)為:

人際溝通有信息、思想、情感等三方面的溝通功能。

溝通技巧-8人際溝通的功能

人際溝通起碼有三方面的功能：(1)傳達(dá)信息一通過(guò)溝通，人們交流消息、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、思想和情感；(2)心理保健一人與人之間的交往是重要的心理需要，正常的人際溝通是心理保健所不可缺少的；(3)社會(huì)心理形成和發(fā)展溝通技巧-8人際溝通的步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施溝通技巧-8步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備溝通技巧-8步驟二：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)

闡述原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化

強(qiáng)調(diào)利益溝通技巧-8步驟三：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)溝通技巧-8步驟四：處理異議1.遵循講出來(lái)的原則：2.在雙方或動(dòng)遷對(duì)象有情緒時(shí)不要溝通，尤其是不能夠做決定。3.等待轉(zhuǎn)機(jī)溝通技巧-8步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝

對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝溝通技巧-8步驟六：共同實(shí)施

——積極合作的態(tài)度

——按既定方針處理

——發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通溝通技巧-8成功溝通的兩個(gè)關(guān)鍵因素清晰陳述自己的觀點(diǎn)

認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn)溝通技巧-8

準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括數(shù)據(jù)不足資料解釋錯(cuò)誤對(duì)關(guān)鍵因素的無(wú)知沒(méi)有意識(shí)到的偏見(jiàn)夸張清晰：“KISS”原則——KeepItSimpleandStupid

邏輯清晰表達(dá)清晰簡(jiǎn)潔：繁瑣的溝通意味著重點(diǎn)不突出活力：溝通應(yīng)該生動(dòng)并易于記憶有效溝通技巧之－－說(shuō)溝通技巧-8

使用您的聲音：

語(yǔ)音與語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、強(qiáng)調(diào)；使用眼睛：聲音與視覺(jué)協(xié)調(diào)一致；據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息：

視覺(jué)占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%使用面部與雙手：露出開(kāi)朗、機(jī)警的微笑；使用身體：身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離讓對(duì)方開(kāi)口：鼓勵(lì)別人談?wù)撚^點(diǎn)。“您覺(jué)得怎樣？”溝通技巧-81、去除干擾訊息接收的障礙

采取正確態(tài)度

“我會(huì)喜歡聽(tīng)他講，我會(huì)從中學(xué)到有用的東西?！边m當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

用信號(hào)表明你有興趣；保持視線接觸；不時(shí)表示贊同別讓理性因情緒失控保持意志集中讓人把話說(shuō)完，避免打斷別人移情換位

從說(shuō)話者的立場(chǎng)看事情：

“穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事?！?/p>

——西方諺語(yǔ)有效溝通技巧之－－聽(tīng)溝通技巧-82、積極傾聽(tīng)

找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息

從瑣碎的事情中，挑出有用的語(yǔ)言背后的感受及話題背后的重點(diǎn)自己作判斷

這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽(tīng)信這些話會(huì)有什么結(jié)果。4、勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力5、增強(qiáng)記憶：做筆記溝通技巧-8－運(yùn)用反饋：避免不準(zhǔn)確或誤解－簡(jiǎn)化語(yǔ)言：選擇措施、組織信息－積極傾聽(tīng)：專(zhuān)注、移情、接受、對(duì)完整性負(fù)責(zé)的意愿－抑制情緒：避免信息失真或受阻－注意非語(yǔ)言提示：行動(dòng)與語(yǔ)言相匹配改善溝通的途徑溝通技巧-8我在領(lǐng)導(dǎo)面前怎樣像個(gè)透明體？我們單位領(lǐng)導(dǎo)太官僚了！我同事這次又晉升了，他其他本事沒(méi)有，就是能討領(lǐng)導(dǎo)歡心！小王的公司發(fā)展得很快，去年還賺了500多萬(wàn)，就憑運(yùn)氣好。我要是像他那樣的運(yùn)氣，早賺800萬(wàn)了！哎呀，這個(gè)世道！我等是“懷才不遇”啊！要是趕上好的體制環(huán)境，我老早升了。我這個(gè)企業(yè)里的員工素質(zhì)實(shí)在是太低了，這么簡(jiǎn)單的事情都做不好，要是我自己來(lái)做，三個(gè)小時(shí)就搞惦。

……生活中感嘆聲…溝通技巧-8“要說(shuō)服他人，首先要說(shuō)服自己”—從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說(shuō)服理由；自我溝通技能的開(kāi)發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問(wèn)題：目標(biāo)在外部——自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。自我溝通是成功管理溝通的前提溝通技巧-8認(rèn)知自我審視自我動(dòng)機(jī)靜心思考自我

提升自我修煉自我意識(shí)善于積極傾聽(tīng)轉(zhuǎn)換視角，開(kāi)放心靈

超越自我超越目標(biāo)和愿景以自我為目標(biāo)自我溝通的三階段溝通技巧-8人際溝通的哲理故事

某大學(xué)教授研究猴子，身材較低的校長(zhǎng)給予經(jīng)費(fèi)。一天，校長(zhǎng)問(wèn)教授猴子長(zhǎng)的如何，教授回答和你一樣高，校長(zhǎng)很生氣。教授心理很難受，其孫子勸說(shuō)爺爺，校長(zhǎng)不會(huì)生氣。第二天，教授向校長(zhǎng)道歉，校長(zhǎng)說(shuō)沒(méi)事，教授說(shuō)：“你和我孫子說(shuō)的一樣?！?/p>

寓言啟示：溝通需要藝術(shù)，與客戶溝通尤其要注意。注意回訪技巧的運(yùn)用。溝通技巧-8人際溝通的哲理故事小鐘的故事；小馬過(guò)河的故事寓言啟示：有效溝通是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和我們個(gè)人在社會(huì)生活經(jīng)常需要遇到的基本問(wèn)題。人與人之間要達(dá)成真正的溝通并不是一件易事。對(duì)于別人的建議，不管是好是壞，不要一棒子打死，要自己去體會(huì)對(duì)方所說(shuō)的是真還是假。是真誠(chéng)還是虛偽。溝通技巧-8人際溝通的哲理故事

有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)!”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何?”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。

寓言啟示：秀才買(mǎi)柴告訴我們:在工作時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。溝通技巧-8

美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：

“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：

“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：

“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！”

人際溝通的哲理故事溝通技巧-8寓言啟示：你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)……你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧.這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”：1.聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。

溝通技巧-8人際溝通的哲理故事為什么事事都那么難？“當(dāng)逆境找上門(mén)來(lái)時(shí)，你該如何反應(yīng)？你是胡蘿卜，是雞蛋，還是咖啡豆？”

溝通技巧-8人際溝通的哲理故事一天，約翰遜來(lái)拜訪朋友，他們坐在朋友家公園里的一個(gè)長(zhǎng)凳上聊天時(shí)，一位清潔工掃著垃圾過(guò)來(lái)了，他把這個(gè)朋友腳下的一塊香蕉皮掃掉了。朋友看了，很有禮貌地對(duì)那清潔工說(shuō)了聲“謝謝”，但那清潔工卻冷口冷面，不發(fā)一言。清潔工走，約翰遜說(shuō)：“這家伙態(tài)度真差，是不是？”朋友說(shuō)：“他對(duì)每個(gè)人都這樣?！奔s翰遜問(wèn)：“那