快遞行業(yè)客戶滿意度研究方法分析

快遞行業(yè)客戶滿意度研究方法分析

提示：快遞行業(yè)客戶滿意度研究方法分析，快遞服務(wù)的時效性對顧客總體滿意度有正相關(guān)影響作為配送服務(wù)的一種類型，幫助客戶得到所期待的產(chǎn)品，跨越供求的空間阻隔是服務(wù)的根本目的。

導(dǎo)讀：快遞行業(yè)客戶滿意度研究方法分析，快遞服務(wù)的時效性對顧客總體滿意度有正相關(guān)影響作為配送服務(wù)的一種類型，幫助客戶得到所期待的產(chǎn)品，跨越供求的空間阻隔是服務(wù)的根本目的。

參考《中國快遞業(yè)行業(yè)市場分析及盈利空間評估報告（2014-2018）》

可靠運輸服務(wù)所帶來的庫存水平的下降卻是那些高價值、時間敏感型貨物供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵，貨物安全性自然為客戶所關(guān)注。

本研究結(jié)合國內(nèi)快遞發(fā)展狀況，以電子商務(wù)配送服務(wù)作為切入點，通過實證研究試圖找出影響快遞服務(wù)客戶滿意度的重要因素，為相關(guān)企業(yè)制定服務(wù)體系標準、調(diào)整自身服務(wù)戰(zhàn)略提供重要的參考?？爝f服務(wù)最基本特色即服務(wù)的時效性，表現(xiàn)在通過合理的組織架構(gòu)快速取件，按其方向迅速調(diào)配、運輸，并在最短時間內(nèi)或時限內(nèi)送達收件人手中，因此效率、速度一直是快遞服務(wù)希望有別于傳統(tǒng)運輸服務(wù)的重要特征，所以假設(shè)：

H1：快遞服務(wù)的時效性對顧客總體滿意度有正相關(guān)影響作為配送服務(wù)的一種類型，幫助客戶得到所期待的產(chǎn)品，跨越供求的空間阻隔是服務(wù)的根本目的?？爝f服務(wù)高效特征使其主要服務(wù)于對時間價值較為敏感的客戶群，配送的貨物價值偏高，貨物的安全性不可忽視，所以假設(shè)；

H2：快遞服務(wù)的安全性對顧客總體滿意度有正相關(guān)影響；

H3：快遞企業(yè)的信息服務(wù)能力對顧客總體滿意度有正相關(guān)影響；

H4：快遞服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)水平對顧客總體滿意度有正相關(guān)影響。實證研究與數(shù)據(jù)分析

本研究問卷的設(shè)計與發(fā)放分為以下幾個步驟；

步驟一：按業(yè)務(wù)流程將快遞服務(wù)分為收件、處理、配送、投訴及索賠處理、網(wǎng)絡(luò)信息更新等環(huán)節(jié)，參照Mentzer的LSQ量表及Li（2006）提出的服務(wù)變量設(shè)計問卷，共計11個題項（見附錄），涉及的過程變量和滿意度變量均采用李克特5分量表；步驟二：利用問卷初稿對10名多次使用快遞服務(wù)的在校學(xué)生進行問卷測試，同時邀請問卷調(diào)查專家、物流服務(wù)專家對問卷設(shè)計提出建議，結(jié)合來自問卷填寫者和專家的反饋信息對相關(guān)內(nèi)容進行調(diào)整，最終確認問卷終稿；步驟三：以隨機方式在北京高校學(xué)生活動頻繁地區(qū)隨機發(fā)放問卷。為保證調(diào)查結(jié)果的合理性，調(diào)查之初即將目標鎖定較常使用快遞服務(wù)的人群，并要求受訪者就收取快遞的經(jīng)歷填寫問卷，提高了數(shù)據(jù)的可信度及有效性。調(diào)查涉及的快遞公司包括圓通、申通、中通、順豐、郵政快遞（EMS）、宅急送等，根據(jù)來自業(yè)內(nèi)的不完全統(tǒng)計，上述企業(yè)已經(jīng)初步形成覆蓋全國的配送網(wǎng)絡(luò)，承擔B2C市場7成以上的業(yè)務(wù)量，并被多個網(wǎng)站評為全國最佳快遞公司，使本調(diào)查結(jié)果具有一定的代表性。

本次調(diào)查共發(fā)放200份，收回184份，剔除空白問卷、數(shù)據(jù)缺失等不合格問卷14份，得到有效問卷170份。其中，男性受訪者占42.35%，女性57.65%；使用快遞服務(wù)的目的80%為網(wǎng)絡(luò)購物，充分說明網(wǎng)絡(luò)消費者已經(jīng)成為快遞服務(wù)的主體。

采用克朗巴哈（Cronbach'sα）信度系數(shù)法進行樣本信度分析（查金祥，2006；Mentzer，1999），經(jīng)測算樣本問卷α系數(shù)為0.91，可信度較高。在因素分析效度檢驗方面，樣本KMO檢驗值為0.897，Bartlett球體檢驗結(jié)果顯示x2=1117（df=66），p=0.0000，兩項檢驗均表明本調(diào)查樣本適合做因子分析。

本研究利用SPSS15.0完成對服務(wù)品質(zhì)各變量進行驗證性因子分析。首先采用主成分法，并對變量進行方差斜交旋轉(zhuǎn)，再結(jié)合碎石圖萃取出4個因子，四個因子的累計解釋比例78.10%，表明快遞客戶所感知的快遞服務(wù)滿意度可以通過4個維度（因子）表現(xiàn)出來，分別為服務(wù)時效性（包括快件處理快速及時能力、按指定時間地點配送能力、配送速度、配送人員溝通能力）、安全性（包括包裝及貨物出現(xiàn)丟失、殘損的情況）、信息服務(wù)能力（包括訂單網(wǎng)絡(luò)實時跟蹤服務(wù)能力和貨物中轉(zhuǎn)情況查詢能力）、專業(yè)服務(wù)能力（包括投訴處理能力、是否允許開包驗貨、為客戶所遇疑難問題提供幫助的能力）。

進一步的數(shù)據(jù)分析表明，上述四維度與快遞服務(wù)總體滿意度之間呈正相關(guān)，證實本研究四個假設(shè)。

為進一步探討快遞服務(wù)總體滿意度與各因子之間相互影響的程度、途徑，本研究使用結(jié)構(gòu)方程的路徑分析法借助LISREL軟件展開進一步分析。該方法的優(yōu)勢在于可同時處理多個變量，并建立、估計、檢驗各變量之間因果關(guān)系模型。

結(jié)果顯示，專業(yè)服務(wù)能力、信息服務(wù)能力、時效性和貨物安全性均對最終的客戶滿意度存在不同的影響程度，其中影響最大的是配送服務(wù)“時效性”，系數(shù)為0.612，這一結(jié)果與實踐中快遞服務(wù)快速、便捷的市場定位是一致的?！皩I(yè)化服務(wù)”雖然對顧客滿意度的直接影響較小，系數(shù)僅為0.198，但其同時通過時效性和貨物安全性因子對顧客滿意度產(chǎn)生間接影響（分別為0.538和0.39），合計影響超過0.5，印證了之前的理論假設(shè)。

數(shù)據(jù)同時證明“貨物安全性”對最終顧客滿意度具有正向影響（影響系數(shù)0.098，通過10%顯著性水平的檢驗）?，F(xiàn)實中快遞作為一種新型的物流配送手段，由于高品質(zhì)市場定位，其收費往往高于傳統(tǒng)貨物運輸服務(wù)，低價值貨物通常無力負擔。反之，可靠運輸服務(wù)所帶來的庫存水平的下降卻是那些高價值、時間敏感型貨物供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵，貨物安全性自然為客戶所關(guān)注。

出乎意料的是“信息服務(wù)能力”因子。作為群體，快遞企業(yè)最早開始提供貨物信息跟蹤查詢服務(wù)，到今天它已經(jīng)成為快遞企業(yè)基本服務(wù)內(nèi)容之一，但結(jié)構(gòu)方程的分析結(jié)果表明網(wǎng)絡(luò)跟蹤查詢對客戶滿意度的直接影響是上述四個因子中最低的（0.074），且未能通過檢驗（p值大于10%）。但從另一方面看，“信息服務(wù)能力”往往與企業(yè)信息化建設(shè)密不可分，企業(yè)不同分支之間的信息共享提升了運營效率，為“時效性”配送提供基礎(chǔ)保障；各部門密切協(xié)同、協(xié)作也成為貨物安全運達的重要前提。同時，雖然很多客戶并不實際使用跟蹤查詢服務(wù)，但在網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)站服務(wù)、信息支持已經(jīng)成為快遞企業(yè)運營、服務(wù)的重要輔助手段，更被客戶視為專業(yè)化服務(wù)的重要內(nèi)容之一（影響系數(shù)為0.490）。最終，信息服務(wù)能力對顧客滿意度的直接、間接影響累計達到0.3，作用力不容忽視。結(jié)論與啟示

基于以上分析，可以看出對于快遞企業(yè)最首要的服務(wù)仍然是快速準確。這與國家郵政局的投訴受理數(shù)據(jù)中“快遞延誤”總是占整體投訴比率最大相一致。作為運輸中的高端服務(wù)市場，它是快遞服務(wù)最核心、也是最重要的競爭力來源。與此同時，網(wǎng)購的出現(xiàn)，作為網(wǎng)店服務(wù)延伸的快遞服務(wù)也就有了不同的內(nèi)涵，開包驗貨就是一個典型。如果將快遞公司視作獨立的運輸服務(wù)企業(yè)，則只要包裝完好，運輸公司將不對包裝內(nèi)貨物的破損承擔責任；但如果將快遞企業(yè)視同網(wǎng)店的運輸代理，則客戶的驗貨要求又可以視為當然。驗貨的結(jié)果將由快遞公司與網(wǎng)店共同承擔，這對網(wǎng)店與快遞公司的協(xié)作模式提出了新的要求。

最后由于本研究受訪對象都為北京在校大學(xué)生，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果有