《智慧零售全域人才崗位標(biāo)準(zhǔn)》

ICS

CCS

中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CCFAGS0XX—202X

智慧零售全域人才崗位標(biāo)準(zhǔn)

TalentCriteriaofSmartRetailOmni-operation

（征求意見稿）

2023年8月

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)發(fā)布

1范圍

本文件規(guī)定了智慧零售全域人才崗位劃分、崗位職責(zé)、能力要求。

本文件適用于零售企業(yè)全域運(yùn)營相關(guān)人員的崗位設(shè)定、人員聘用、能力提升、考核與評(píng)

價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期

的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改單）適用于本文件。

XXX

XXX

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

全域omni-channel

全域，是對(duì)企業(yè)圍繞消費(fèi)者進(jìn)行一系列經(jīng)營活動(dòng)場(chǎng)域的統(tǒng)稱，包括線上與線下、公域與

私域、品牌和渠道。

3.2

全域經(jīng)營omni-operation

全域經(jīng)營，是企業(yè)以數(shù)字化手段建立的，以消費(fèi)者為中心，整合線上線下場(chǎng)景，整合公

域和私域觸點(diǎn)的一體化經(jīng)營模式。

3.3

私域privatedomain

私域是全域經(jīng)營的基石，是品牌或企業(yè)直接擁有的，可重復(fù)的低成本甚至免費(fèi)觸達(dá)用戶的場(chǎng)

域。

3.4

小程序商城miniprogramstore

品牌或企業(yè)以商品或服務(wù)銷售為目的，基于小程序建立的虛擬的、用于經(jīng)營的陣地。

3.5

小程序商城運(yùn)營miniprogramstoreoperations

基于小程序商城進(jìn)行的商品體系搭建、用戶引流、營銷策劃等一系列的經(jīng)營舉措。

3.6

用戶運(yùn)營useroperations

以用戶為中心，遵循用戶需求，設(shè)置運(yùn)營活動(dòng)與規(guī)則，制定運(yùn)營戰(zhàn)略與運(yùn)營目標(biāo)，嚴(yán)格

控制實(shí)施過程與結(jié)果，以達(dá)成預(yù)期目標(biāo)的動(dòng)作過程。

3.7

會(huì)員運(yùn)營membershipoperation

根據(jù)特定要求（如：購買頻次、購買金額等），對(duì)會(huì)員進(jìn)行層級(jí)劃分，并對(duì)每個(gè)層級(jí)會(huì)

員設(shè)置運(yùn)營活動(dòng)與規(guī)則，制定相應(yīng)的運(yùn)營策略與運(yùn)營目標(biāo)，匹配不同的權(quán)益（物質(zhì)方面、精

神方面），嚴(yán)格控制實(shí)施過程與結(jié)果，以達(dá)成預(yù)期目標(biāo)的動(dòng)作過程。

3.8

數(shù)字導(dǎo)購digitalsalesadvisor

掌握數(shù)字化的工具和運(yùn)營方法，具備從用戶人群到店，離店再到閉店的全鏈路多場(chǎng)景服

務(wù)用戶人群和營銷的能力的導(dǎo)購群體。數(shù)字導(dǎo)購是在傳統(tǒng)線下門店導(dǎo)購基礎(chǔ)上、伴隨著全域

經(jīng)營興起的崗位，多見于同時(shí)兼有線上與線下渠道的品牌。

4崗位設(shè)定

智慧零售全域人才崗位應(yīng)包括小程序商城運(yùn)營師、用戶運(yùn)營師、會(huì)員運(yùn)營師、數(shù)字導(dǎo)購。

其中，會(huì)員運(yùn)營師與用戶運(yùn)營師存在一定的關(guān)聯(lián)性，但因其聚焦會(huì)員價(jià)值深耕，在全域經(jīng)營

體系中具備獨(dú)特性，故單獨(dú)進(jìn)行設(shè)定。

5崗位職責(zé)及能力要求

5.1小程序商城運(yùn)營師

5.1.1崗位職責(zé)（做什么、做到什么程度）

小程序商城運(yùn)營師負(fù)責(zé)從0-1搭建小程序商城，合理規(guī)劃商品體系；打通各觸點(diǎn)，運(yùn)用

活動(dòng)、直播等手段轉(zhuǎn)化客戶；利用數(shù)據(jù)指導(dǎo)商城優(yōu)化，結(jié)合會(huì)員積分體系以及會(huì)員精細(xì)化運(yùn)

營，打造GMV的有效增長(zhǎng)模式。通過科學(xué)設(shè)計(jì)購物路徑、優(yōu)化商城視覺，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化運(yùn)營商

品；利用公私域聯(lián)動(dòng)流量裂變技巧，對(duì)會(huì)員進(jìn)行生命周期運(yùn)營；并通過賦能運(yùn)營目標(biāo)與規(guī)劃，

主導(dǎo)品牌私域生意持續(xù)增長(zhǎng)。

5.1.2崗位能力（對(duì)人的要求）

通用能力

——商城策劃

——商品搭建

——流量布局

——活動(dòng)運(yùn)營

——會(huì)員運(yùn)營

——數(shù)據(jù)管理

一般能力

——小程序商城定位分析

——小程序商城框架搭建

——賣點(diǎn)挖掘及文案包裝

——商品基礎(chǔ)運(yùn)營

——活動(dòng)商品規(guī)劃

——品牌內(nèi)部資源盤活

——騰訊生態(tài)觸點(diǎn)激活

——社交分享活動(dòng)規(guī)劃

——日?；顒?dòng)運(yùn)營

——私域活動(dòng)運(yùn)營SOP

——會(huì)員精細(xì)化運(yùn)營

——會(huì)員積分營銷

——運(yùn)營數(shù)據(jù)分析

——店鋪運(yùn)營優(yōu)化

進(jìn)階能力

——商城視覺管理與調(diào)優(yōu)

——購物路徑設(shè)計(jì)與優(yōu)化

——商品數(shù)據(jù)化運(yùn)營

——直播活動(dòng)運(yùn)營

——異業(yè)合作

——小程序社交分享活動(dòng)設(shè)計(jì)

——線上線下聯(lián)合營銷

——會(huì)員生命周期運(yùn)營

——數(shù)據(jù)賦能運(yùn)營目標(biāo)制定

5.2用戶運(yùn)營師

5.2.1崗位職責(zé)

用戶運(yùn)營師負(fù)責(zé)通過用戶標(biāo)簽、用戶分層等手段洞察用戶，建設(shè)私域用戶運(yùn)營陣地；圍

繞用戶全生命周期進(jìn)行運(yùn)營設(shè)計(jì)，規(guī)劃流量鏈路、社群SOP、群活動(dòng)；并借助數(shù)據(jù)復(fù)盤精細(xì)

化運(yùn)營用戶，在微信生態(tài)沉淀品牌自有私域用戶池。搭建私域用戶運(yùn)營體系，制定差異化用

戶運(yùn)營策略；通過社群IP建設(shè)、社群營銷、客訴體系等精細(xì)化運(yùn)營手段，分析用戶數(shù)據(jù)并持

續(xù)挖掘用戶價(jià)值；高效利用微信生態(tài)用戶運(yùn)營能力，激活品牌自有用戶，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化、口碑分

享及復(fù)購。

5.2.2崗位能力

通用能力

——用戶運(yùn)營陣地建設(shè)

——用戶洞察與分層

——用戶運(yùn)營策略設(shè)計(jì)

——私域用戶精細(xì)化運(yùn)營

——用戶價(jià)值挖掘

一般能力

——私域用戶運(yùn)營場(chǎng)景認(rèn)知

——私域用戶運(yùn)營陣地定位

——用戶洞察

——用戶標(biāo)簽建設(shè)

——用戶分層

——用戶全生命周期運(yùn)營設(shè)計(jì)

——用戶群類型與角色定位

——流量鏈路設(shè)計(jì)

——社群SOP制定及優(yōu)化

——用戶群活動(dòng)規(guī)劃

——用戶群內(nèi)容互動(dòng)

——數(shù)據(jù)能力搭建與應(yīng)用

——用戶數(shù)據(jù)認(rèn)知與分析

進(jìn)階能力

——私域用戶運(yùn)營組合應(yīng)用

——差異化用戶運(yùn)營策略制定

——用戶生命周期價(jià)值提升

——用戶群客訴體系搭建

——用戶群IP定位

——用戶群營銷轉(zhuǎn)化

——用戶群數(shù)據(jù)分析

——異業(yè)合作引流

——業(yè)務(wù)增值空間挖掘

5.3會(huì)員運(yùn)營師

5.3.1崗位職責(zé)

會(huì)員運(yùn)營師負(fù)責(zé)規(guī)劃和完善企業(yè)會(huì)員管理體系，拆解會(huì)員運(yùn)營目標(biāo)，并通過搭建數(shù)據(jù)標(biāo)

簽體系，搭建會(huì)員積分體系，實(shí)施會(huì)員分層及會(huì)員生命周期管理；借助會(huì)員活動(dòng)玩法的制定，

以及相關(guān)數(shù)據(jù)追蹤與復(fù)盤，用大數(shù)據(jù)的方法找到更好的會(huì)員運(yùn)營方案，迭代優(yōu)化整體運(yùn)營方

案，增加新會(huì)員的獲取，提升會(huì)員活躍、復(fù)購、及單客產(chǎn)值。

5.3.2崗位能力

通用能力

——會(huì)員全生命周期規(guī)劃（CLV）

——會(huì)員體系搭建

——會(huì)員活動(dòng)策劃

——數(shù)據(jù)分析與體系優(yōu)化

一般能力

——會(huì)員運(yùn)營策略認(rèn)知

——會(huì)員生命周期識(shí)別、會(huì)員生命周期指標(biāo)拆解

——會(huì)員生命周期分階段運(yùn)營重點(diǎn)/技巧/策略

——會(huì)員積分、成長(zhǎng)、權(quán)益體系設(shè)計(jì)與優(yōu)化

——付費(fèi)會(huì)員體系

——會(huì)員洞察

——會(huì)員活動(dòng)分類及策劃及落地

——會(huì)員數(shù)據(jù)指標(biāo)體系的認(rèn)識(shí)與搭建

5.4數(shù)字導(dǎo)購

5.4.1崗位職責(zé)

數(shù)字導(dǎo)購負(fù)責(zé)利用企微等線上服務(wù)客戶的關(guān)鍵數(shù)字化工具，發(fā)現(xiàn)并激活私域客戶；通過

社群等方式進(jìn)行客戶管理與維護(hù)；從普通導(dǎo)購向具備在線上服務(wù)客戶和開單能力的數(shù)字導(dǎo)購

升級(jí)，帶來私域銷售業(yè)績(jī)。通過導(dǎo)購數(shù)據(jù)指標(biāo)回顧，指導(dǎo)業(yè)績(jī)與流量目標(biāo)規(guī)劃；多渠道挖掘

私域流量，進(jìn)行分層客戶維護(hù)與成交管理；通過全場(chǎng)景、顧問式服務(wù)，達(dá)成業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的目標(biāo)。

5.4.2崗位能力

通用能力

——數(shù)字化工具與數(shù)據(jù)認(rèn)知

——私域流量挖掘

——私域客戶管理

——私域銷售技巧

一般能力

——常用私域工具應(yīng)用

——導(dǎo)購基礎(chǔ)數(shù)據(jù)認(rèn)知

——私域流量發(fā)掘

——私域客戶激活

——導(dǎo)購朋友圈內(nèi)容創(chuàng)作

——客戶一對(duì)一溝通及維護(hù)

——客戶群建立與規(guī)劃

——客戶群運(yùn)營技巧應(yīng)用

——私域銷售前期規(guī)劃

——私域銷售轉(zhuǎn)化提效

核心能力

——銷售數(shù)據(jù)拆