深圳市寶安銅鑼灣百貨有限公司員工手冊模板

深圳市寶安銅鑼灣百貨員工手冊一起成長！一起升級！敬告：歡迎您成為寶安銅鑼灣百貨一員。在您上崗前請認真閱讀本《職員手冊》并遵悉實施，這么，會對您工作有所幫助。祝您工作愉快！目錄總則企業(yè)文化市場定位和經(jīng)營理念職責管理服務規(guī)范突發(fā)情況緊急應急方案職員獎懲條例職員管理制度總則遵照國家和深圳市相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)協(xié)會相關(guān)要求，結(jié)合商場實際情況，特制訂本《職員手冊》。本《職員手冊》適適用于商場全體職員，每一位職員應遵悉各項條款。商場激勵職員樹立高度事業(yè)心，刻苦專研銷售技能，不停提升業(yè)務水平，努力成為一個有所作為高尚人。商場提倡民主管理，歡迎職員提出合理化提議，主動處理職員不一樣意見及投訴。每位職員全部有義務和責任關(guān)心商場發(fā)展，維護商場形象和商場同發(fā)展共興旺。在每位職員加盟本商場之際，全部要熟記和遵守《職員手冊》各項條款，有何疑問，可向商場營運部門查詢。第二章企業(yè)文化企業(yè)文化內(nèi)涵1、創(chuàng)新：寶安銅鑼灣是一個不停創(chuàng)新組織，她本身不停擴展和形象不停提升要求每位職員有豐富想象力和發(fā)明水平，創(chuàng)新、發(fā)明是寶安銅鑼灣百貨生生不息永續(xù)發(fā)展源動力。2、開放：寶安銅鑼灣拒絕淺性、僵化和保守，變則通、通則靈。寶安銅鑼灣敞開雙臂歡迎有志之士，同時，寶安銅鑼灣愿意接收全部競爭和挑戰(zhàn)；“海納百川、有容乃大”，開放是寶安銅鑼灣內(nèi)核。3、服務：寶安銅鑼灣竭誠為用戶提供一切服務，永遠不對用戶說不，永遠不和用戶斗輸贏，愉快用戶是寶安銅鑼灣最大財富。寶安銅鑼灣經(jīng)過服務為用戶打造舒適愜意生活。全心全意為用戶服務是寶安銅鑼灣立于不敗之地法寶。4、卓越：卓越是寶安銅鑼灣全部職員工作追求目標，寶安銅鑼灣百貨要引領(lǐng)中國零售商業(yè)旗艦，每個步驟全部要努力爭取完美。企業(yè)文化特色1、企業(yè)徽標：寶安銅鑼灣廣場，英文CMALL，是寶安銅鑼灣廣場英文CAUSEWAYBAYSHOPPINGMALL縮寫，“C”同時又是CAUSEWAYBAY和CHINA第一個字母，在“C”字母基礎(chǔ)上演變成一個購物結(jié)算電子化、富沖擊力“銅鑼”形狀作徽標，中西結(jié)合，又和國際接軌，標準顏色為紅色。2、企業(yè)理念：一起成長,一起升級！寶安銅鑼灣是新興商業(yè)策劃和商業(yè)管理型企業(yè)，它強調(diào)企業(yè)和職員、企業(yè)和商戶攜手共進；她重視人才，并在企業(yè)經(jīng)營中連續(xù)發(fā)明人才。人盡其才，才盡其用，一起成長，一起升級是寶安銅鑼灣精神永續(xù)發(fā)展光芒。3、形象廣告：Cmall就是新生活。寶安銅鑼灣以志在商業(yè)創(chuàng)新、為中國商業(yè)發(fā)展勇于探路心態(tài)，大手筆、高起點、新思緒開發(fā)集購物、休閑于一體SHOPPINGMALL就是要締造一個全新消費感覺。市場定位和經(jīng)營理念市場定位：建立含有多項綜合功效多元化現(xiàn)代消費中心，讓不一樣層次消費者全部能在一個空間里，滿足包含物質(zhì)和精神文化在內(nèi)多方面需求，締造一個城市精華區(qū)。二、經(jīng)營理念：Cmall就是新生活：集購物、休閑于一體SHOPPINGMALL就是要締造一個全新消費感覺，一站式購物、一家休閑、一起享受愉快。海闊天空任游任逛：寶安銅鑼灣景觀式商場計劃和裝飾設計，吸引眾多購物、休閑、觀光人士，每日人流不停；全城唯一品牌陣地成為最新品牌進駐深圳乃至中國橋頭堡，同時也是品牌最新款式公布舞臺；立即上演文體節(jié)目使寶安銅鑼灣享譽娛樂界、體育界，成為歌迷、球迷聚會、交流場所。第四章職責柜組長職責：1、負責所屬專柜職員班前、后考勤工作；2、班會時向職員部署工作任務，提醒注意事項；3、每班負責檢驗柜組商品價簽、POP是否和商品一致，發(fā)覺錯誤立即更改；4、每班巡查柜組貨架是否豐滿立即安排補貨，上貨和防損工作，負責督促促銷計劃落實工作；5、負責制訂專柜職員工作安排表，并報樓層主管；6、負責專柜職員儀容儀表和商場紀律遵守情況，發(fā)覺問題立即匯報處理；7、負責專柜環(huán)境衛(wèi)生，確保貨架、地面及其它設施整齊衛(wèi)生；8、根據(jù)財務部門要求立即對帳；9、幫助樓層主管完成市場調(diào)查及銷售分析工作；10、完成上級臨時交辦其它各項工作。專柜導購員職責：1、嚴格遵守商場各項規(guī)章制度，自覺服從上一級領(lǐng)導管理；2、切記用戶至上，優(yōu)質(zhì)服務宗旨，遵守商業(yè)職業(yè)道德，主動、熱情、耐心、周到接待好每一位用戶；3、維護商場利益，嚴守經(jīng)營秘密，不說有損商場聲譽、利益話，不做有損商場聲譽、利益事；4、加強本身修養(yǎng)，提升政治、文化、業(yè)務水平，盡職盡責完成本職員作；5、整齊儀表、儀容，規(guī)范行為舉止，樹立良好企業(yè)形象；6、為人坦誠、團結(jié)協(xié)作、相互關(guān)心、互助友愛，努力發(fā)明一個團結(jié)友好、舒暢工作氣氛和工作環(huán)境；7、按時上、下班，不遲到、不早退、不曠工；8、珍惜企業(yè)財物、設備、商品，做好消防及安全工作預防工作；9、完成上級領(lǐng)導，臨時交辦各項工作。第五章管理服務規(guī)范一、總則1、為規(guī)范各商場管理，樹立并維護寶安銅鑼灣百貨在廣大消費者心目中良好統(tǒng)一形象，保障商場經(jīng)營活動地正常進行，特制訂本制度。2、凡自覺遵守企業(yè)規(guī)章制度，接待用戶熱情周到，為樹立企業(yè)形象做出顯著貢獻職員，依據(jù)本制度相關(guān)條款將給予獎勵。3、凡違犯企業(yè)規(guī)章制度，妨礙正常工作、損害企業(yè)形象、給企業(yè)聲譽造成不良影響，依據(jù)本制度相關(guān)條款給處罰，并給必需行政處分。4、本制度適適用于企業(yè)全體正式職員、見習職員、臨時職員和廠派職員*（如廠派導購員等）。5、在實施本制度時，堅持以教育和處罰相結(jié)合，精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合標準。6、企業(yè)內(nèi)部職員發(fā)生糾紛，收起爭端正和直接影響工作，除依據(jù)制度給處罰外，由保衛(wèi)部門調(diào)解處理。7、本制度解釋權(quán)屬企業(yè)營運部。二、工作步驟1、夏、秋季時：早9:25進場，9:30進場完成。冬、春季時：早9:55進場，10:00進場完成（職員進場時必需佩帶工牌）。2、夏、秋季時：早9:30（冬、春季為10:00）職員統(tǒng)一著裝，配戴好工牌，由各柜組長帶隊在各樓層指定位置列隊集合，樓層經(jīng)理主持召開班前晨會。班前晨會內(nèi)容：（1）檢驗儀容儀表。（2）經(jīng)理和職員相互問好，經(jīng)理：“大家（早上、下午、晚上）好！”，職員：“（早上、下午、晚上）好！”。（3）共同進行晨會訓詞：“一起成長！一起升級！”（4）經(jīng)理安排工作或崗位練兵。3、夏、秋季時：早9:45（冬、春季為10:10）職員清潔專柜衛(wèi)生、整理貨物，管理人員巡場檢驗。4、夏、秋季時：早9:55（冬、春季為10:25）廣播系統(tǒng)播放致職員詞并報時，要求做好迎賓準備。5、夏、秋季時：早9:58（冬、春季為10:28）各樓層迎賓小姐到位，全體導購員必需臨時放下全部工作，按標準站姿站位，精神飽滿地列于各樓層通道兩側(cè)準備迎賓，收銀員立于收銀臺中準備迎賓。6、夏、秋季時：早10:00（冬、春季為10:30）商場大門開啟，播放迎賓詞。迎接第一批用戶，迎賓小姐要齊聲說：“早上好！歡迎光臨！”。7、夏、秋季時：早10:10（冬春季為10:40）迎賓詞播放完成，迎賓結(jié)束，進入正常營業(yè)服務。8、15:00—15:30交接班。9、21:50廣播室播放送賓曲、送賓詞，全體導購員按標準站姿站位，列于各樓層通道兩側(cè)送賓。10、22:00（節(jié)假日為22:30）收市，開始整理貨物。11、22:05（節(jié)假日為22:35）各部門列隊開班后晚會。班后晚會內(nèi)容：（1）經(jīng)理和職員互致辛勞。（2）總結(jié)當日工作立即表彰和批評，尤其指出當日發(fā)覺問題及處理措施。（3）提醒、安排第二天工作事宜。12、22:15（節(jié)假日為22:45）職員列隊離場，部門經(jīng)理在保衛(wèi)人員清場完成后簽字離場。三、儀容儀表導購員上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整齊，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上友好得體。（一）服裝——統(tǒng)一整齊1、必需按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿要求以外服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)企業(yè)同意除外）2、做到潔凈、整齊、筆挺。3、工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。4、工牌配戴按企業(yè)統(tǒng)一要求佩帶指定位置。5、工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，如紀念章、胸針、胸花等企業(yè)要求外飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。6、常常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。7、女職員穿黑色低跟皮鞋，肉色長筒襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男職員穿黑色皮鞋。嚴禁穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它要求以處鞋類上崗（特殊崗位需經(jīng)企業(yè)同意）。8、非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借她人，更不許可修改制服。9、不準戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只許可戴一枚戒指、一副耳環(huán)，一條項鏈。（二）身體——健康衛(wèi)生1、勤洗澡、勤剪發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、滿手污穢，嚴禁體臭上崗。2、上崗期間飲食一律不準吃蔥、蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡上下班者午飯后必需刷牙漱口，保持口腔清新。3、不準在工作崗位吸煙、吃東西、品茗水。4、不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不準面向用戶打嗝、打哈欠、打噴嚏，抓癢瘥垢。5、果斷不許可隨地吐痰，規(guī)范做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出紙巾，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴角擦凈。（三）儀容——自然溫馨1、儀容在這里泛指流露在導購員形態(tài)上態(tài)度形象。2、不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。3、男導購員頭發(fā)不過頸部，頭部不留長鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導購員不染奇異顏色頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過肩發(fā)要扎起。4、男導購員不化妝，女導購員化淡妝，眼影不得使用藍、綠等夸張顏色?？诩t應靠近唇色，不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色。5、不得留長指甲，不得染肉色、無色以外指甲油。6、必需微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑是一個經(jīng)典會心笑容，它是在用戶來到后，隨由衷喜悅心理自然生發(fā)出來笑容，對待用戶不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉；不抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。（四）舉止——友好得體立：固定站姿站位迎送賓時，應畢恭畢敬、收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑、雙腳自然分開和肩同寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或拌動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準靠柜、趴柜。2、坐：營業(yè)時間一律不準坐。但在其它需要坐下場所時（包含收銀員坐式收銀）背挺直，貌端莊，無用戶時雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫動、不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開。3、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低、腰不佝、疾不顯得急忙忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；入室陪同應到女士在前、客人在先；在通道處客人相遇，應側(cè)步讓客人先行。4、說：用一般話接待客人，如遇講粵語客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時應立即知會本部營運主管、經(jīng)理，請英語流暢同事前來接待，用禮貌文明用語接待。5、聽：認真傾聽，對聽到內(nèi)容可用微笑，點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺來打斷客人話語，更不可不能自制地甩袖而去。6、看：面向客人，眼光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧地、不能無目標地東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，嚴禁上下打量、審閱。7、遞：在給用戶遞拿商品、物品時應雙手遞捧。四、服務規(guī)范1、商場服務規(guī)程1、通常服務規(guī)程全體職員要真正把每一位用戶看作受邀而來嘉賓，真誠地為用戶服務，盡可能為用戶提供一個輕松、溫馨購物氣氛。（1）各柜組在營業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側(cè)，三人分散成一條線，要求站姿端正，精神飽滿，嚴禁聚眾聊天。（2）微笑迎接用戶，并做到“三聲服務”即：有歡迎聲——當用戶走近柜臺時，要主動迎上去接待用戶，說“您好”、“歡迎光臨”、“您好，我能幫你做什么？”、“您好，請隨便看看”等，或靜候客觀覽、問詢和選擇。有介紹聲——主動介紹商品產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點等。有道別聲——“請走好”、“請拿好”、“歡迎下次光臨”等，不管用戶是否購置商品全部必需熱情道別。（對購置大件商品或需要售后送貨者，要主動幫助用戶送到電梯口、搬運上車或陪同用戶到售后服務部進行登記。）（3）展示商品要做到：眼到、手到、動作靈敏、遞送正確、輕拿輕放，要盡可能展示商品全貌，不扔不摔、不急不躁。展示大件商品時要注意商品和用戶安全。（4）介紹商品要簡練明了，耐心誠懇，實事求是地回復用戶全部問話。（5）合理使用包裝用具。裝好扎實，落實五標準：嫻熟快速、美觀雅致、牢靠可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最終一件，用戶嫌臟或外包裝殘缺，應盡可能想措施以填補處理，并使用文明用語加以解釋，絕不可怠慢用戶。（6）對暫缺商品，應首先表示歉意，然后就動介紹同類商品，或請用戶留下聯(lián)絡方法，有貨時通知用戶。絕不許可簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”。（7）當導購員或收銀員出現(xiàn)服務差錯，應冷靜處理合了處理。如責任在用戶，切勿責備，應委婉提醒；責任在自己要主動道歉，不要在商場糾纏。假如導購員或收銀員和用戶發(fā)生爭吵，柜組長或營運主管應立即出面把用戶請到部門經(jīng)理辦公室，問明情況，再作決定。如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端用戶，應主動匯報營運主管或經(jīng)理，由上級領(lǐng)導和保衛(wèi)部門等調(diào)和處理。2、就餐及交接班時間服務規(guī)程職員就餐，難免會形成臨時人員空缺，而職員交接班，則見面臨交接和服務雙重擔務，其間服務規(guī)程和要求為：（1）倒班職員就餐時間為30分鐘，在商場內(nèi)餐廳就餐職員應該避開用戶就餐高峰，具體時間午餐為11:00—12:00，晚餐為18:00—19:00，超市收銀員應該避開用戶購物高峰期，時間由商場超市具體要求。（2）就餐期間，在時間許可情況下，全部導購員有責任去幫助鄰近柜組服務工作。（3）交接班時，交班人員在清點、整理商品等工作時，接班人員要認真接待用戶，并擇機查對。對用戶絕不許可充耳不聞、視而不見、埋頭不顧，更不許可導購員語出生硬：“正在交接班，停一會！”（4）用戶較多應接不暇時，要對用戶禮貌致歉，商場導購員要做到“接一待二照料三”。（5）職員嚴禁在商場營業(yè)場所就餐、吃零食。3、商品退換貨服務規(guī)程（1）接待退換商品用戶，要像對待購置商品用戶一樣熱情，不管用戶態(tài)度怎樣，全部要以禮貌相讓，堅持標準，說話和氣，耐心解釋。（2）商品退換修理按國家和企業(yè)相關(guān)要求實施。（3）凡在企業(yè)商場購物用戶，一周內(nèi)若覺愛好改變，商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次銷售，能夠調(diào)換。（4）因為導購職員作失誤（如介紹商品不實、填錯購物小票或款式、型號、顏色未填寫清楚、拿錯商品等）造成用戶退換貨者，除無條件退換外，還要對當事人處罰，所造成損失由當事人負擔。4、收市前十分鐘服務規(guī)程在商場服務過程中，有很多細節(jié)問題若處理不妥，則會直接影響企業(yè)形象，甚至會使全體職員一天辛勤勞動事倍功半。當送賓曲響起，送賓詞播出時候，很多用戶會逐步離開商場，然而有一部分用戶可能會繼續(xù)在商場挑選商品，也可能會有些用戶因種種原因慌忙光臨商場。在這種情況下，導購員若接待不周或拒絕接待，不僅違反了企業(yè)服務宗旨，更會使用戶對寶安銅鑼灣百貨好感蒙上一層陰影。送賓曲響起，并非意味著一天服務過程終止，因為送賓本身就包含著服務，只有送走最終一位用戶，導購員才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后商場內(nèi)工作。具體要求和服務規(guī)程為：（1）送賓曲響起以后，導購員除繼續(xù)做好為用戶服務思想準備之外，要定崗定位，按導購員標準站姿站立，微笑送賓。（2）當有用戶挑選商品時，導購員要熱情接待，“三聲服務”要善始善終。（3）收銀時，收銀員要唱收唱付，態(tài)度和善。（4）在送賓期間，絕不許可導購員有清掃衛(wèi)生動作行為。（5）只要用戶沒有離開商場，導購員就有隨時為其服務義務和責任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促意思，絕不能說：“我們今天營業(yè)時間已到，請您明天再來。”5、商場形象清潔規(guī)程商場要一直保持清新明快，一塵不染優(yōu)美環(huán)境，明確責任區(qū)，強化管理，發(fā)明良好高層次購物環(huán)境。（1）商場主次通道及公共區(qū)域由清潔企業(yè)負責清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導購員負責衛(wèi)生清潔。（2）在營業(yè)前、后必需將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)全部物品清潔一遍，保持一塵不染。（3）人手一塊抹布，營業(yè)期間在無用戶時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。（4）試衣間必需潔凈整齊，嚴禁存放雜物。（5）周轉(zhuǎn)倉內(nèi)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，多種物品按統(tǒng)一要求擺放。（6）各專柜清潔衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準在商場內(nèi)堆放。在用戶視線以內(nèi)不準放和商品無關(guān)雜物。6、服務用語1、常見文明用語要求：語言文明禮貌，服務主動熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇。（1）先生（小姐）您！（2）沒關(guān)系（不用謝）。（3）謝謝?。?）對不起。（5）請走好（好走）。2、招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給用戶留下美好第一印象。（1）早上好（您好）！（2）您想選購什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）您好！寶安銅鑼灣百貨。（5）請稍等，立即來。（6）這是您要東西，請看一下。（7）請多關(guān)照。3、介紹、問詢用語要求：熱情誠懇，突出商品特點，抓住用戶心理，當好參謀，不許言過其實，誤導甚至欺騙用戶。（1）您看這種適宜嗎？（2）假如需要話，我能夠參謀一下。（3）我給您介紹多個好嗎？（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送好友或自己用全部能夠。（5）這種商品美觀實用又不貴，還有一定特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品特點是——（7）使用這種商品應注意——（8）請您先登記。（9）請問，您貴姓。（10）這是新產(chǎn)品，您不妨試一試。4、答詢用語要求：熱情有禮，有問必答，耐心導購并處理疑難。（1）這種商品臨時缺貨，請留下姓名和聯(lián)絡電話，一到貨立即通知您，好嗎？（2）這種商品兩三天就會有，請您到時來看看。（3）我說這些，您看對嗎？（4）有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫助您。（5）您要商品在——（6）您再看看這多個，好嗎？（7）相比之下，這件更適合您。（8）假如商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑電腦小票辦理退換貨。（9）小姐，請您先把手袋寄存好嗎？（10）先生，商場里是不能吸煙，請原諒。5、解釋用語要求：耐心細致，用詞合適，真誠友善，給用戶較為滿意解釋。（1）對不起，用戶不能帶這種包進超市，請先把包寄存好嗎？（2）對不起，根據(jù)國家相關(guān)要求，已出售食品假如不屬于質(zhì)量問題是不能退換。（3）這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實在不好給您退貨。（4）實在對不起，按國家和企業(yè)要求，這是不能退換，不過我們可盡力幫您修好，請諒解。（5）對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿。（6）請您具體說一說這件事，我們立即去查明，立即給您回復。（7）不著急，您慢慢選。（8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請您脫鞋好嗎？（9）對不起，現(xiàn)在我正在交接班，請您等一會好嗎？（10）這種商品需購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款以后取商品好嗎？（11）您放心，我們一定讓您滿意。6、道歉用語要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，努力爭取用戶諒解，決不許可推卸責任，強詞奪理。（1）對不起，讓您久等了。（2）真不好意思，給您添麻煩了。（3）對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？（4）對不起，她是新來，服務不周之處，請原諒。（5）對不起，我們工作沒做好，請您批評指正。（6）對不起，我把票開錯了，我給您重開。（7）這是誤會，請您諒解。（8）您提意見很對，我們搞錯了，向您道歉。（9）很抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。（10）對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。7、贊賞、同意用語（1）您說沒錯。（2）您真會選東西（您真有眼光）。（3）您有零錢，真是太好了。8、答謝用語要求：對用戶稱贊和意見一定要答謝，顯示良好素質(zhì)。（1）您過獎了。（2）多謝您激勵，我們以后一定做得愈加好。（3）這是我們應該做好。（4）謝謝您提議，我一定向領(lǐng)導反應。（5）多謝您指正，以后我一定努力改善。9、收銀用語（1）收您XX元。（2）找您XX元錢，請收好。（3）您錢恰好。（4）您錢不對，請您關(guān)鍵一下好嗎？（5）請保留好電腦小票，退換貨應有電腦小票。10、打包用語（1）這是您東西，請拿好。（2）東西全部放進去了，請拿好。（3）這東西易碎，請您拿好，注意不要碰撞。（4）這東西比較沉，我給您加一個袋子。11、道別用語要求：彬彬有禮，讓用戶快樂而來，滿意而去，不許可默不做聲，面無表情。（1）謝謝，歡迎您再次光臨。（2）再見，您走好。五、商品陳列和商場形象1、商品陳列：（1）必需含有藝術(shù)性。即商品陳列要突出商品本身使用價值和美感，并經(jīng)過多種點綴使之愈加完美表現(xiàn)出來，和周圍其它商品共同組成一個靜態(tài)或動態(tài)畫面，切忌商品隨便堆放和空柜。（2）必需含有思想性。即商品陳列加上其它點綴能夠反應出一定文化信息（如商場舉行多種活動、重大節(jié)假日、企業(yè)文化、美好祝福等），使用戶能夠在購物過程充足領(lǐng)會到文化和商品關(guān)系。（3）必需含有季節(jié)性。即商品陳列要突出季節(jié)特點，過季商品必需撤下專柜。（4）應含有連帶性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間聯(lián)絡，盡可能使相關(guān)商品經(jīng)過商品陳列全方面展示在用戶面前。（5）必需含有創(chuàng)新性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間聯(lián)絡，盡可能使相關(guān)商品經(jīng)過商品陳列全方面展示在用戶面前，使之常有耳目一新感覺，同時商品陳列要常常向深層次發(fā)展，如使用點綴讓商品動起來，活起來。（6）必需含有獨特征，商品陳列要突出各商品特點，以各樓層特有經(jīng)營促銷手段來展示商品。2、商場環(huán)境：（1）潔凈整齊。即用戶眼睛能看到，手能觸摸到地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，多種POP、廣告牌、標簽懸掛擺放整齊。（2）明亮清新。即要求燈光明亮適度，無壞燈、燈光不刺眼；商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味。（3）生機盎然。即商場要有適量綠葉、花卉點綴，給用戶以生機勃勃之感。第六章突發(fā)情況緊急應急方案（一）停電1、商場導購員在未得到營運主管同意前，不得離開工作崗位，更不能驚慌失措，要立即將物品放回柜內(nèi)，注意仍留在商場用戶，避免有用戶驚慌造成擁擠，同時避免有些人乘機偷竊、搶劫財物。2、收銀員如在收銀過程中，應急燈可立時照明，應急供電可維護正常收款，如收銀員用手工收款，必需由營運主管負責登記物品條碼、價格，雙方署名認可，等到電腦恢復正常后再輸入電腦。3、保安員應急分隊應立即抵達現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，各樓層保安人員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)用戶。（二）火警1、出現(xiàn)火警信號時，職員首先要撥打企業(yè)消防中心電話：進行電話報警，配合保安控制、隔離火源，立即疏散撤離用戶。2、消防控制中心確定火警后開啟自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設備，視情況通知企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導，并向相關(guān)部門、單位匯報火勢發(fā)展情況，公布疏散命令。3、企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導（消防安全領(lǐng)導小組組員）應立即在指定地點成立指揮中心。4、物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實施現(xiàn)場滅火，疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火、先隔離火源、后滅火標準。5、工程部要確保消防設備及備用消防電器正常工作，火災發(fā)生時，要切斷電源（設備）進行工程應急搶險。6、當火勢失控蔓延時，速和119聯(lián)絡，并實施企業(yè)火災應急全部方法。（三）嚴重偷竊搶劫事件1、導購員要快速通知保安，并做好穩(wěn)定用戶工作，立即報警，保衛(wèi)部應急分隊立即出動，封鎖商廈全部進出口，配合公安部門捉拿犯罪嫌疑人。2、監(jiān)控中心實時錄像，保留證據(jù)。（四）突發(fā)臺風、洪水事件如遇暴雨發(fā)生水淹時，消防中心立即通知各部門進行搶險工作，物業(yè)部應急分隊立即抵達現(xiàn)場，在各樓層管理人員和廣大職員配合下進行搶救。第七章職員獎懲條例（一）獎勵1、種類分為通報表彰、物質(zhì)或獎金、授予稱號、晉級和晉職五種。2、條件（1）接待用戶熱情周到，受到用戶書面表彰者。（2）受到報刊雜志表彰者。（3）主動主動維護企業(yè)財產(chǎn)，阻止浪費者。（4）勤懇工作，義務加班者。（5）拾金不昧，立即將錢物送還失主或上繳企業(yè)，風格高尚者。（6）為企業(yè)贏得榮譽者。（7）發(fā)覺事故苗頭，立即采取方法，預防重大事故者。（8）主動向企業(yè)提出提議，被采納后顯著提升經(jīng)濟效益和管理水平者。（9）揭發(fā)貪污偷竊及其它嚴重損害企業(yè)利益行為。（10）抓獲偷竊企業(yè)財產(chǎn)小偷，使企業(yè)財產(chǎn)免受損失者。（11）在企業(yè)各項活動中，取得優(yōu)異成績。（12）見義勇為，受到政府相關(guān)部門表彰者。（13）其它對企業(yè)有重大貢獻者。3、方法（1）由專柜或部門推薦，各部門評定，人力資源審查，報企業(yè)領(lǐng)導同意。（2）“微笑大使”、“優(yōu)異專柜”、“優(yōu)異個人”每六個月評選一次，自下而上，民主推選，逐層審核，報企業(yè)領(lǐng)導同意。（3）其它事跡突出者可隨時申報。（二）處罰種類分為通報批評、警告、罰金、解聘四種。2、罰則1）有下列情況之一者給通報批評并扣20分：（1）上班不按要求著裝、不按要求配戴工牌、不修邊幅、儀容不整，影響企業(yè)形象，每發(fā)覺一次。（2）上班時間化妝或和人閑聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看報紙雜志或做和本職員作無關(guān)事情；站姿站位不規(guī)范；倚靠在柜臺、貨架、柱子上，或脫鞋于柜臺內(nèi)，每發(fā)覺一次。（3）上班時非工作需要到商場購物，商場職員下班穿著工衣無故在商場內(nèi)逗留者，或到家電區(qū)圍看電視、聽音樂者，每發(fā)覺一次。（4）影響商場環(huán)境衛(wèi)生者，營業(yè)中亂丟垃圾雜物者每發(fā)覺一次，。（5）商場職員上、下班不按要求從職員通道出入，每發(fā)覺一次。（6）每遲到、早退或上班時外出辦私事一次。（7）不審查物品起源及去向，亂開放行條或不審查放行條，致使不正當起源物品或企業(yè)物品被私人帶走，并全額賠償損失。（8）不珍惜企業(yè)財產(chǎn)，不按規(guī)程操作，不節(jié)省原材料，造成浪費工損壞設施，并全額賠償損失。（9）接待顧冷淡，有損企業(yè)形象者，每發(fā)覺一次。（10）工作時間收銀員未經(jīng)主管同意離開收銀臺，或雖經(jīng)同意，離開收銀臺時，未按要求退出電腦，鎖好抽屜，沒有將“暫停收銀”牌放在用戶輕易看到地方，沒有將收銀通道隔斷，每發(fā)覺一次。（11）收銀員在工作時間內(nèi)私自走出收銀臺，如兌換零鈔、打電話等，每發(fā)覺一次。（12）收銀員收款時，未做到唱收唱付，不主動將零錢、電腦小票或銷售單據(jù)送到用戶手中。（13）收銀員離開收銀臺準備繳款報表時，沒有整理好收銀區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，未關(guān)閉收銀機電源開關(guān)，蓋上防塵罩。（14）收銀員違反票據(jù)管理步驟，將收銀存根聯(lián)讓用戶帶走。（15）收銀員繳款時，未按要求填寫好繳款單，未按銷售情況歸類統(tǒng)計好。（16）收銀員未將用戶購置物品按要求分開裝袋，引發(fā)用戶不滿。（17）非工作需要，商場工作人員搭乘電梯。（18）不按要求填寫交接班本或填寫不真實者。（19）用戶存包時服務態(tài)度差，未能立即給予寄存，引發(fā)用戶不滿者。（20）用戶寄存物品，沒有按要求發(fā)給存包牌，引發(fā)存物混亂，但未造成物品丟失。（21）對用戶投訴，沒有認真對待和具體統(tǒng)計，引發(fā)消費者不滿。（22）對用戶退換貨不按操作程序辦理，拖延退換貨時間，使用戶不滿。（23）凡直接上柜或入庫商品，實物責任人違反操作要求，每發(fā)覺一次。（24）實物責任人陳列、儲存商品沒有做到一貨一卡，或卡貨不對應者。（25）貨卡及標價簽，內(nèi)容不全或不正確，每少一項對實物責任人實施一次處罰。2、在下列情況之一者給通報批評并扣30分：

（26）職員上班私自離崗、串崗或不請假外出。（27）職員無故缺席、不參與會議和培訓。（28）轄區(qū)柜臺、貨架、商品陳列不整齊、不美觀、有臟、亂、差現(xiàn)象。（29）搬運商品亂丟亂扔、野蠻裝卸造成商品損失，照價賠償外再予處罰。（30）嚴禁從客梯進出貨物，每發(fā)覺一次從客梯進出貨物未造成其它損失。（31）收銀員收款時不給用戶電腦小票或銷售小票，服務態(tài)度較差。（32）不按要求領(lǐng)用、填制、傳輸票據(jù)。（33）收銀員數(shù)次少收款、收假鈔，如數(shù)賠償外并處罰。（34）不按企業(yè)要求進行市場調(diào)查，或不立即上交調(diào)查匯報。（35）非工作需要隨意使用企業(yè)電話。（36）部門主管不定時對屬下管理不嚴，致使部門紀律松懈。（37）不按要求組織盤點，或盤點情況不真實，隱瞞情況不報。（38）發(fā)覺破壞企業(yè)財產(chǎn)和商品行為不匯報、不阻止。（39）商場柜臺、貨架標價簽和商品不對應，標價簽脫落、混亂引發(fā)用戶誤解責任人。（40）需補商品沒有立即補貨責任人。（41）接到商品變價單后沒有立即更換商品標價簽，引發(fā)用戶誤解。（42）對用戶挑選商品或數(shù)次要求更換商品顯得不耐煩且態(tài)度不好者。（43）用戶問詢商品陳列位置，回復不正確且態(tài)度不誠懇者。（44）對商場商品不按優(yōu)異先出，保質(zhì)期長短銷售標準進行陳列銷售。處罰當事人或組全部些人員，商品損失共同賠償。（45）因工作不負責任，使用戶寄存物品丟失或被調(diào)包，除由當事人全額賠用戶損失外并處罰。（46）有意為難用戶，該退換商品沒能辦理退換，而不能退換卻有意給退換。（47）特價商品不注明對應字樣，對實物責任人進行處罰。（48）賬、物、卡不相符，每件實物責任人進行處罰。（49）條碼和售價不相符，每件處罰一次，造成短款負擔賠償責任。（50）對工作不負責任，或疏忽大意漏打價，致使無條碼或重碼、模糊碼商品上架銷售，但未造成損失，每發(fā)覺一次處罰一次。（51）倉管員收貨不審訂（補）單，造成多收貨、重收貨，或搞錯收貨計量，負擔賠償責任外并處罰。（52）倉庫工作人員不按要求位置粘貼條碼、或貼錯條碼；若造成損失，并處賠償責任外并處罰。3、在下列情況之一者給通報批評并扣50—100分：（53）打錯商品條碼、價格，引發(fā)用戶不滿。（54）接待用戶態(tài)度生硬、怠慢，不使用文明規(guī)范用語，引發(fā)用戶不滿。（55）不服從主管領(lǐng)導安排不能按時質(zhì)完成工作任務。（56）受到用戶投訴，經(jīng)查實屬職員責任。（57）未能立即查看退換貨清單，沒能立即通知供給商，延誤退換貨造成商品變質(zhì)、過期、庫存過大，負擔賠償責任并處罰。（58）制價錯誤、造成商品不能正常銷售。（59）接到市場調(diào)查匯報后，未能制訂對應方法。（60）驗收貨物把關(guān)不嚴，致使殘損、質(zhì)差商品入庫或數(shù)量短缺，按價賠償由此造成損失并處罰。（61）用電腦輸入商品資料時，不認真進行檢驗，造成入庫單、調(diào)撥單錯誤，或價格、品名不符，商品無法調(diào)出，無法正常銷售。（62）專柜職員不如實填寫交接班本造成賬物不符。（63）柜組盤點數(shù)據(jù)出現(xiàn)差錯，對柜組長及相關(guān)責任人處罰。4、在下列情況之一者給通報批評并扣100——200分：（64）在商場現(xiàn)用戶發(fā)生猛烈爭吵。（65）工作粗心大意，對進出商場物品、垃圾不認真檢驗，致使夾帶出商品但未造成損失（造成損失，負擔賠償責任并處罰）（66）收銀員當班時攜帶本人現(xiàn)金或禮品券。（67）對柜組補貨不認真進行調(diào)查了解，造成商品嚴重脫銷或積壓。（68）在收銀掃描商品時有錯漏，造成多款或少收款。（69）以零錢不夠為由，拒絕給用戶買單。（70）在倉庫、商場吸煙者。（71）委托她人或代她人打卡，除雙方視作曠工外并處罰。（72）私自收取用戶小費。5、有下列情況之一者，給予解聘并保留追究經(jīng)濟和法律責任權(quán)利：（73）貪污、受賄、索賄、行賄，索要小費。（74）無故連續(xù)曠工3日（含）以上者。（75）對抓獲小偷私自處理或隱瞞罰金不予上繳者。（76）有意不將電腦小票金額輸入電腦或少輸入。（77）利用職務之便，隨意改動商品價格，私拿廠家贈品。（78）偷竊或變相偷竊企業(yè)財物或串通她人偷竊企業(yè)財物。（79）常常違反企業(yè)要求，屢教不改者。（80）有其它瀆職行為和嚴重錯誤，應該給予解聘。第八章職員管理制度一、職員日常行為規(guī)范1、職員上班前，應認真檢驗儀容儀表是否規(guī)范，工牌是否佩戴好。2、進場時應自覺服從保安人員安排和管理依次進入商場。3、進場后，不得進入商品區(qū)，應在指定區(qū)域排隊，準備參與晨會。4、晨會時應關(guān)閉全部通訊工具，認真聽講，服從安排。5、營業(yè)時間內(nèi)，參考《商場服務規(guī)范》之《儀容儀表》及《營業(yè)中服務規(guī)范》實施。6、在商場通道遇見用戶時，應主動給用戶讓道。7、導購員不準乘坐電梯。8、職員應嚴格根據(jù)樓層統(tǒng)一安排時間就餐，并作好工作交接。9、導購員飲水時一律在職員通道，倉管員可在倉庫飲水，但打水時不得外露盛水器具。10、廠派職員交接班對單時，須在收銀臺一側(cè)，按次序進行，不得一哄而上。11、職員下班時，一律從職員通道離開，不得在商場長時間逗留、閑聊。二、廠派職員入、離職管理要求（一）錄用條件1、年紀：18周歲以上；2、身高：女不低于1.55米，男不低于1.65米；3、學歷：高中或相當于高中水平；4、形象：五官端正，口齒伶俐，身心健康；5、證件：身份證、畢業(yè)證、計劃生育證、暫住證、健康證（暫住證可在入職后辦理）；（二）入職程序1、擬入職職員到企業(yè)營運部領(lǐng)取入職申請表，認真填寫后，廠方填寫擔保書并加蓋該單位公章。2、擬入職職員備齊證件（復印件和原件），到樓層營運經(jīng)理處面試并簽字同意后，到財務部交納相關(guān)費用（培訓和工衣費等）。3、持交費收據(jù)到人事部辦理工牌、工卡，到倉庫領(lǐng)取工衣。4、新入職職員佩帶工牌，穿好工衣到樓層營運主管處報到，建立職員檔案后，并熟悉職員守則后，方可臨時上崗。5、新職員臨時上崗后，須接收企業(yè)培訓，經(jīng)考評合格者方可正式上崗，不然給予退回廠方。（三）離職職員離職須提前15天寫出書面申請，經(jīng)樓層經(jīng)理同意后，填寫離職結(jié)算表，廠方填寫離職原因，并加蓋公章，退回工牌、工卡和工衣后，方可離職。三、工衣、工牌、工卡管理制度工衣、工牌、工卡是企業(yè)象征，是企業(yè)對職員確定標志，也是方便工作，便于監(jiān)督需要。（一）工衣1、自營職員辦理入職手續(xù)后，到行政倉庫領(lǐng)取工衣；廠派職員憑財務部押金收據(jù)領(lǐng)取。2、職員當班時必需按企業(yè)要求統(tǒng)一著裝。3、自營職員領(lǐng)用工衣，只供個人使用，不屬個人全部，辭工時須洗凈上繳企業(yè)，如遺失或損壞，應負擔經(jīng)濟責任。4、廠派職員領(lǐng)用工衣，僅供個人使用，屬個人全部。5、職員要珍惜工衣，勤洗保潔。6、自營職員工衣自然陳舊，由本人寫出更換申請，部門經(jīng)理簽字確定，給予以舊換新。（二）工牌1、職員工牌由企業(yè)人事部統(tǒng)一辦理。2、廠派職員工牌須注明廠派字樣，短期促銷人職員牌和促銷卡一同佩帶，卡上須標明有效日期。3、全部職員上班時，必需佩帶有效工牌，工牌應掛在上衣左胸襟前，并完全外露。4、職員工牌不得外借，營運部和人事部將不定時進行檢驗，發(fā)覺不戴工牌或配戴不正確者，要給予糾正并做出處罰。5、職員因工作崗位或職務變動，要主動到人事部更換新卡并交舊卡。6、職員離職必需將工牌、工卡交回人力資源部，不然將在結(jié)賬時扣減50元。7、職員要