峰景觀天下項(xiàng)目物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)企劃書(shū)

第4頁(yè)共8頁(yè)Units16,02/F,LINGKE12AJIANGUORd，SIHUUIWESTBeijing100021,P.R.C.PEIKING：HUSHI：中國(guó)北京市朝陽(yáng)區(qū)116號(hào)MDMONo：JHQY/PMD/09-030Date:二零零九年三月二十八日To:房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)集團(tuán)有限公司經(jīng)理From:物業(yè)管理有限公司經(jīng)理Subject:『峰景、觀天下』物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)設(shè)想CC:目前，物業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)高檔住宅項(xiàng)目“提供酒店式物業(yè)服務(wù)”，作為貴司物業(yè)服務(wù)追求目標(biāo)，可進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升物業(yè)管理品質(zhì)；但實(shí)施“酒店式服務(wù)”物業(yè)服務(wù)軟件成本較高。因此，通過(guò)對(duì)貴司物業(yè)收費(fèi)水平分析，針對(duì)『峰景、觀天下』項(xiàng)目我司建議：以圍繞“業(yè)主服務(wù)需求、創(chuàng)建高品質(zhì)服務(wù)環(huán)境”為中心；通過(guò)建立完善物業(yè)服務(wù)體系，提供為買(mǎi)受人提供良好的生活與辦公環(huán)境。物業(yè)管理有限公司作為國(guó)內(nèi)大型專(zhuān)業(yè)資產(chǎn)與服務(wù)機(jī)構(gòu)，將結(jié)合貴司開(kāi)發(fā)物業(yè)之特點(diǎn)與服務(wù)需求；以“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、品牌服務(wù)、合作共贏”為原則，誠(chéng)意就貴公司開(kāi)發(fā)之『峰景、觀天下』物業(yè)營(yíng)運(yùn)及管理；提供高水準(zhǔn)物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)。另結(jié)合貴司物業(yè)服務(wù)成本情況，以及區(qū)域管理特點(diǎn)；建議由我司戰(zhàn)略合作伙伴-“物業(yè)服務(wù)有限公司”全程提供物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)；同時(shí)，委派北京專(zhuān)業(yè)物業(yè)經(jīng)理實(shí)施駐場(chǎng)顧問(wèn)服務(wù)工作。希望與貴司建立長(zhǎng)久合作關(guān)系，攜手并進(jìn)共同發(fā)展；為項(xiàng)目創(chuàng)造理想的效益。煩請(qǐng)貴司考慮！附件：“物業(yè)服務(wù)有限公司”提供之—『峰景、觀天下』前期物業(yè)服務(wù)策劃客戶(hù)入伙前期-物業(yè)服務(wù)工作準(zhǔn)備時(shí)間：在『峰景、觀天下』首位業(yè)戶(hù)收樓前40日始；服務(wù)方式我司輸出專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理各一名，現(xiàn)場(chǎng)策劃物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)與方案；編制物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度與作業(yè)指導(dǎo)文件；策劃籌備物業(yè)文件，驗(yàn)收接管物業(yè)，跟進(jìn)問(wèn)題完善作業(yè)等。服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行物業(yè)服務(wù)定位與組織機(jī)構(gòu)策劃，編制完善物業(yè)管理方案與服務(wù)文件；策劃編制客戶(hù)服務(wù)中心工作手冊(cè);策劃編制安全管理手冊(cè);策劃編制公共秩序與交通管理手冊(cè);編制消防管理冊(cè)與緊急事件處置方案;編制清潔作業(yè)手冊(cè);編制工程設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)手冊(cè);編制裝修管理手冊(cè);策劃物業(yè)服務(wù)方案與工作計(jì)劃策劃編制物業(yè)推廣方案與計(jì)劃書(shū);策劃編制針對(duì)不同客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)方案,以及開(kāi)業(yè)前發(fā)放之物業(yè)文件;組織進(jìn)行人員選聘,組建物業(yè)管理管理團(tuán)隊(duì);進(jìn)行物業(yè)服務(wù)人員之專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；物業(yè)服務(wù)環(huán)境裝修清潔；啟動(dòng)物資、服務(wù)設(shè)備與工具的購(gòu)置，以及服裝、服務(wù)標(biāo)識(shí)的制作。服務(wù)報(bào)價(jià)運(yùn)行記錄：細(xì)致的運(yùn)行記錄能隨時(shí)掌握物業(yè)設(shè)備的狀況，為計(jì)劃維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。巡視檢查：對(duì)各系統(tǒng)之重點(diǎn)部位必須進(jìn)行定期巡視檢查，出現(xiàn)異常情況立即處理和報(bào)告，必要時(shí)組織突擊搶修。規(guī)范制度：交接班制度、報(bào)告程序及處理權(quán)限等維修及保養(yǎng)：利用周密合理保養(yǎng)工作安排，實(shí)施日常保養(yǎng)和周期性保養(yǎng)計(jì)劃及計(jì)劃性維修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以減少或消除突發(fā)性故障發(fā)生率，使設(shè)備運(yùn)行保持一種良性循環(huán)狀況。事故處理：制定應(yīng)對(duì)各類(lèi)事故的處理程序，以妥善處理突然出現(xiàn)的停電、停水、空調(diào)故障、電梯故障，跑水、煤氣事故和各類(lèi)自然災(zāi)害及火警、火災(zāi)、爆炸等事件；以減少事故損失與負(fù)面影響。客戶(hù)服務(wù)：規(guī)范有/無(wú)償之工程服務(wù)工作，以保證服務(wù)高效率與高質(zhì)量的完成；并隨時(shí)注意文明禮貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及善后工作。能耗控制：規(guī)劃物業(yè)能源管理，制定能耗控制和管理方法或計(jì)劃；并要求各級(jí)員工認(rèn)真執(zhí)行。包括:時(shí)間控制、空調(diào)分區(qū)、照明分回路及節(jié)能燈、變頻裝置、光控及感應(yīng)、保溫及隔熱、BAS運(yùn)用等。工具及倉(cāng)庫(kù)管理：通過(guò)合理的物料儲(chǔ)備及嚴(yán)格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可避免資金積壓，盡量減少庫(kù)存和最大限度的發(fā)揮工具的使用率。外判工程管理：為避免成立龐大的維修隊(duì)伍，通過(guò)招標(biāo)形式選擇技術(shù)與經(jīng)濟(jì)性承判商承擔(dān)維修保養(yǎng)作業(yè)。建立規(guī)范竣工資料與設(shè)備檔案，以及運(yùn)行服務(wù)記錄管理客戶(hù)投訴處理投訴受理：將設(shè)置固定意見(jiàn)箱接收客戶(hù)投訴意見(jiàn)，客戶(hù)也可通過(guò)電話(huà)、來(lái)訪、書(shū)信或其他形式投訴，商務(wù)服務(wù)中心將按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)于非物業(yè)職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，向客戶(hù)說(shuō)明緣由并協(xié)助客戶(hù)進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決；對(duì)于客戶(hù)的有效投訴，由值班接待人員填寫(xiě)《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理。投訴處理：為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率，物業(yè)24小時(shí)接受客戶(hù)投訴，記錄投訴事項(xiàng)并跟進(jìn)處理。投訴回訪：客戶(hù)有效投訴處理完畢后，采取電話(huà)或面談訪問(wèn)方式征求客戶(hù)意見(jiàn)，記錄回訪結(jié)果；保證客戶(hù)投訴受理回訪率為100%。財(cái)務(wù)管理：健全財(cái)務(wù)管理制度，推行陽(yáng)光理財(cái)。合理規(guī)劃使用物業(yè)服務(wù)資金；提高資金使用效率；通過(guò)提供深化無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目回報(bào)客戶(hù)。I、公共關(guān)系：全程協(xié)助客戶(hù)辦理有關(guān)物業(yè)事項(xiàng)，與客戶(hù)保持密切愉快的商務(wù)伙伴關(guān)系。解答及解答客戶(hù)之投訴；通知客戶(hù)一切突發(fā)事件。代表客戶(hù)與政府聯(lián)絡(luò)。委派律師代表客戶(hù)處理涉及法律問(wèn)題之事件。制定及修改之公共規(guī)約。制定和組織物業(yè)文化活動(dòng)，增強(qiáng)客戶(hù)與物業(yè)關(guān)系。J、物業(yè)智能化商務(wù)資訊服務(wù)。三、『峰景、觀天下』物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想日常物業(yè)服務(wù)工作遵循二合一質(zhì)量管理體系，針對(duì)“峰景、觀天下”項(xiàng)目特點(diǎn)，依照委托人要求，制定管理目標(biāo)，利用過(guò)程控制的方法對(duì)日常物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，提供業(yè)主、客戶(hù)認(rèn)同的服務(wù)。在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中：尊重不同客戶(hù)心理、生理及服務(wù)需求,從關(guān)心量的擴(kuò)大到關(guān)注質(zhì)的提高；組織落實(shí)各項(xiàng)管理及服務(wù)工作，保障物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)活動(dòng)平穩(wěn)、正常、有序運(yùn)行。實(shí)行陽(yáng)光財(cái)務(wù)政策。依法建帳,合理定費(fèi),精打細(xì)算,量入為出,全面安排,計(jì)劃使用,實(shí)現(xiàn)資金來(lái)源與資金運(yùn)用的良性循環(huán)。導(dǎo)入國(guó)際質(zhì)量管理、環(huán)境管理體系,使物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中所有資源和活動(dòng)受控,服務(wù)質(zhì)量得到驗(yàn)證和持續(xù)改進(jìn)；建立物業(yè)信息島和雙向互動(dòng)式管理服務(wù)平臺(tái),利用電腦及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立遠(yuǎn)程監(jiān)控技術(shù)和電子服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)社區(qū)安防系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、車(chē)管系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)及業(yè)戶(hù)報(bào)修和家政服務(wù)等智能化信息化管理平臺(tái)，保持與業(yè)主的有效溝通渠道，動(dòng)態(tài)掌握管理服務(wù)需求，及時(shí)調(diào)整和完善管理服務(wù)工作，確保管理服務(wù)工作的一致性。建立ERP管理平臺(tái)，具有支持查詢(xún)與管理諸如業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)資料、物業(yè)狀況、費(fèi)用收繳等方面功能，簡(jiǎn)化管理環(huán)節(jié)和工作流程，提高工作效率，降低服務(wù)成本，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的最大效用。建立業(yè)戶(hù)訴求快速回應(yīng)機(jī)制，使管理機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)高效。通過(guò)獨(dú)特的專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)與管理模式，以細(xì)致、高效、個(gè)性化的服務(wù)為載體，為業(yè)主、客戶(hù)、客戶(hù)提供個(gè)性化和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主爭(zhēng)取最大投資回報(bào)。特色服務(wù)項(xiàng)目更加貼近業(yè)主和住戶(hù)；針對(duì)安全防范、消防管理、公共秩序維護(hù)、清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)運(yùn)行等服務(wù)工作，制訂并落實(shí)日常管理和突發(fā)情況應(yīng)急處置方案，最大限度避免公共財(cái)產(chǎn)及相關(guān)人員生命、財(cái)產(chǎn)安全遭到侵害。功能保障為先,專(zhuān)業(yè)分工更細(xì),比較優(yōu)勢(shì)更加明顯；整合利用社會(huì)及第三方資源,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作管理；借鑒在管項(xiàng)目成功管理經(jīng)驗(yàn)和方法,憑借與多家專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司良好堅(jiān)實(shí)的合作基礎(chǔ)，追求精細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、科學(xué)的管理，使員工專(zhuān)業(yè)技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)和提高，充分利用公司人力資源管理科學(xué)和企業(yè)文化建設(shè)，有效降低產(chǎn)品和服務(wù)的成本，合理利用業(yè)主提供的相關(guān)資源及提高資源有效利用率，為廣大業(yè)主提供各項(xiàng)規(guī)范、系統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)。實(shí)施節(jié)約化管理模式，對(duì)耗材用具、水電能源等方面，通過(guò)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，有效落實(shí)節(jié)能減排管理工作。四、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)承諾通過(guò)建立ISO9001、14001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的“二合一”管理體系，規(guī)范物業(yè)服務(wù)工作；以甲級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組織開(kāi)展物業(yè)服務(wù)，不斷提升項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)，滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)需求。人員培訓(xùn)及合格率100%；投訴處理及時(shí)率100%；零修、維修及時(shí)率100%；物業(yè)服務(wù)回訪率90%；物業(yè)檔案歸檔率100%；業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意率95%；房屋及配套設(shè)施完好率98%；衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)合格率98%；治安案件發(fā)生率1‰以下；消防設(shè)備設(shè)施完好率100%；火災(zāi)發(fā)生率0；杜絕因管理責(zé)任引發(fā)的火災(zāi)、刑事案件、重大交通事故；倘貴司對(duì)本案有任何要求，請(qǐng)隨時(shí)與我司聯(lián)系。順頌商祺！通信地址：內(nèi)蒙古呼和浩特