企業(yè)ITR流程設計與執(zhí)行詳細介紹

保障客戶滿意度：ITR流程設計和執(zhí)行詳解page

3企業(yè)服務面臨的挑戰(zhàn)憤怒的客戶：“你們的問題處理2天了，什么時候有結果？”“你們換了一個人就要從頭來學習”焦慮的企業(yè)管理者：“為什么同樣的問題在各地反復出現(xiàn)？”“產(chǎn)品銷售從30億到100億，服務人員也要擴3倍嗎？”無奈的服務人員：“產(chǎn)品這么爛，應該讓研發(fā)人員自己來搞”“都這么盡心為客戶服務了，還是被投訴?！备鄻I(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

4為什么要有ITRITR流程詳細介紹ITR組織和能力經(jīng)驗分享目

錄CONTENTS更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezy為什么要有ITRPART01page

6更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

7我們從大眾的案例中學習到什么2009年大眾DSG發(fā)動機問題早在北美、歐洲出現(xiàn)，3年后在華重演2012年大量DSG用戶投訴、維權，大眾新推出車型仍然有DSG問題2013年央視315曝光，大眾開始重視，召回384,181輛缺陷車輛延長質保期導致大眾損失4億歐元，幾乎是2012年大眾在華盈利的50%，大眾遭遇了入華以來的從未有過的挫折更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

8沒有完善的ITR流程，對企業(yè)帶來哪些重大影響？嚴重影響品牌?出現(xiàn)事故，未能及時采取有效措施恢復業(yè)務?不利言論擴散，影響品牌形象品牌形象ITR強化企業(yè)競爭力保障客戶滿意度客戶滿意度產(chǎn)品競爭力客戶不滿?問題解決不及時?問題反復出現(xiàn)（時間、地域、產(chǎn)品）?問題處理渠道不通暢?問題遺漏丟失?問題管理不善導致：解決方案質量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品質量和交付質量等缺乏改進動力競爭力低下在H公司，問題管理是創(chuàng)新的重要源動力，驅動了30%以上的技術發(fā)明與創(chuàng)造page

9ITR流程的價值與作用ITR安全滿意暢通及時保障客戶滿意及時解決問題處理渠道暢通保障客戶業(yè)務安全更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

10H公司服務變革案例：

ITR讓客戶滿意從偶然走向必然1997 199819992000200120022006 20072008200920102011 2012201320142015201620172018201941255 221317 4622003 2004 2005680880938125214661825203922022390287039005200602672128500保姆式服務個性化服務+服務產(chǎn)品化標準化服務貼身服務，隨叫隨到不計成本支持產(chǎn)品問題管理不分重點89 120220服務SOP問題集中受理服務成本管控服務水平分級管理資源共享，按需申請管理服務，個性定制服務產(chǎn)品化服務驅動ROADS體驗服務創(chuàng)造價值粗放式服務14

261994 1995 1996少規(guī)則弱管控ITR是服務模式演進的基石和保障有意識的開始ITR變革完善ITR流程框架和IT系統(tǒng)更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

11ITR是不可或缺的公司一級流程客戶ITR流程LTC流程IPD流程需求客戶實現(xiàn)請求關閉服務請求線索標準產(chǎn)品服務Issue

to

Resolution：面向客戶的問題端到端管理流程ITR流程的范圍：客戶界面維護階段產(chǎn)生的技術問題和非技術問題

+

交付階段的技術問題ITR詳細流程介紹PART02page

14ITR設計思路和整體框架ITR與其他流程接口管理服務請求流程主動維護流程使能流程目

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15上醫(yī)治未病，中醫(yī)治欲病，下醫(yī)治已病(魏文侯)曰：‘子昆弟三人其孰最善為醫(yī)？’扁鵲曰：‘長兄最善，中兄次之，扁鵲最為下?！何暮钤唬骸傻寐勑?？’扁鵲曰：‘長兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于閭。若扁鵲者，镵（chán，一種針）血脈，投毒藥，副（敷）肌膚，閑而名出聞于諸侯?！何暮钤唬骸啤?。問題來了怎么處理好？能力、流程、規(guī)則、指標，有什么短板？主動出擊我們能做到嗎？怎么能減少嚴重問題的發(fā)生？產(chǎn)品怎么持續(xù)提升，好裝好用，問題少？下醫(yī)扁鵲：解危救難中醫(yī)扁鴻：防微杜漸上醫(yī)扁雁：防患未然被動處理主動維護產(chǎn)品設計page

16ITR流程設計思路立足問題到解決，始于客戶，終于客戶與IPD、LTC、服務產(chǎn)品開發(fā)、專業(yè)領域流程等流程有機集成打通企業(yè)各功能部門、重量級團隊，體現(xiàn)整體客戶服務能力客戶管理與控制ITR流程組織人員、能力、ITLTC流程IPD流程需求期望服務滿意度目標結果接口績效評估績效提升服務產(chǎn)品開發(fā)流程更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

17ITR流程架構ITR(Issueto

Resolution)L1L2L3緊急恢復流程技術方案實施流程第三方問題處理流程管理升級流程使能流程主動維護活動規(guī)劃活動實施評估閉環(huán)管理服務請求服務請求受理服務請求關閉技術服務請求處理非技術服務請求處理受理處理關閉調用調用更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

18ITR設計思路和整體框架ITR與其他流程接口管理服務請求流程主動維護流程使能流程目

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19H公司一級流程一覽表Operating執(zhí)行類Enabling使能類Supporting支撐類1.0

IPD(Idea

to

Market)

集成產(chǎn)品開發(fā)2.0

Marketto

Lead

從市場到線索3.0

Lead

to

Cash

從線索到回款4.0

Issue

to

Resolution

從問題到解決10.0

Manage

HR管理人力資源11.0

Manage

Finances

管理財經(jīng)12.0

Manage

BT&IT管理業(yè)務變革&信息技術13.0

Manage

Business

Support

管理基礎支撐5.0

Develop

Strategy

to

Execute

開發(fā)戰(zhàn)略到執(zhí)行6.0

Manage

Client

Relationships

管理客戶關系7.0

Service

Delivery

服務交付8.0

Supply

供應鏈9.0

Procurement

采購14.0

Manage

Alliance

andPartner

Relationships

管理伙伴和聯(lián)盟關系15.0

Manage

Capital

Investment

管理資本運作page

20ITR與IPD流程集成關系需求管理技術校驗信息請求案例查詢方案準備問題定位方案交付關閉停止銷售停止生產(chǎn)停止服務和支持缺陷控制維護管理維護開發(fā)GA開發(fā) 驗證 發(fā)布計劃概念CDP生命周期①定位為需求，傳遞給需求管理規(guī)劃活動實施主動維護②定位為缺陷，觸發(fā)維護管理缺陷單管理服務請求處理評估閉環(huán)①②③③

提供解決問題的補?、?活動⑤

受理④缺陷控制模塊觸發(fā)觸發(fā)預警、整改等活動⑤

EOS通知到受理階段停止服務信息更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

21ITR與LTC流程集成關系Lead驗證機會點解決方案談判&合同標前引導管理機會點交接合同接受訂單管理合同關閉&度量合同管理開票回款和解決爭議管理合同執(zhí)行LTCITR①②①識別銷售線索，傳遞至LTC。②將服務合同信息傳遞至ITR，支撐契約交付。①更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

22ITR與SD流程的區(qū)別及關系制定服務交付計劃服務交付執(zhí)行驗收SDITR區(qū)別管理對象目的來源舉例ITR流程Issues及時解決客戶反饋的問題，保障客戶業(yè)務安全和滿意度客戶客戶反饋的某一技術問題到解決的全流程SD流程Service完整及時交付服務包，保障結果一致性，過程可控、結果可預期LTC為客戶交付某項目（設計+工程）全流程②SD流程在交付執(zhí)行階段，若涉及變更，必須走ITR里“技術方案實施流程”①SD流程在交付執(zhí)行階段的技術問題，可以走ITR流程進行管理①②page

23ITR設計思路和整體框架ITR與其他流程接口管理服務請求流程主動維護流程使能流程目

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24管理服務請求的主流程受理階段應答關鍵信息獲取鑒權注冊派單處理階段技術校驗信息請求案例查 故障定詢 位方案準備方案交付關鍵信息錄入關閉階段啟動回訪客戶反饋記錄回 請求訪 關閉建流程明規(guī)則定指標針對技術服務請求的業(yè)務流程確定范圍對各流程節(jié)點關鍵業(yè)務規(guī)則進行梳理以終為始，確定關鍵流程節(jié)點SLA/OLA更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

25受理階段的重點規(guī)則注冊鑒權派單應答關鍵信息獲取明確受理范圍：客戶合作方自有工程師明確受理形式：PhoneWebFaxEmail客戶信息：姓名電話…設備信息：名稱型號版本序列號第3方設備客戶檔案校驗產(chǎn)品信息校驗維保信息校驗可選：注冊設備信息請求類型：技術非技術級別：CriticalMajorMinor重點規(guī)則：1、見單分配資源，按客戶等級提供服務2、明確服務請求的分類及分級標準，保障SLA達成page

26受理階段案例：如何讓流程跑起來？提單太麻煩，要反饋一堆信息只要問題解決，提不提單無所謂問題都在我腦子里，我最懂一鍵收集信息，多客戶端（移動端、PC端）支持、自動建單、代建單資源保障：有SLA管控，資源按單分配；考核牽引：問題單數(shù)量與工作量、工作表現(xiàn)掛鉤規(guī)則限制：見單分配資源；投訴、超期、事故沒有問題單要追究一線主管責任流程不用，等于沒有。讓提單從要我提變成我要提，需要全流程指向一致，杜絕胡志明小道。更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

27參考案例：新冠風險等級劃分標準《國務院應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制關于做好新冠肺炎疫情常態(tài)化防控工作的指導意見》各地要按照分區(qū)分級標準，依據(jù)本地疫情形勢，動態(tài)調整風險等級和應急響應級別。要因地制宜、因時制宜，不斷完善疫情防控應急預案和各項配套工作方案，一旦發(fā)生疫情，及時采取應急處置措施，實施精準防控。注意事項風險等級的劃分除了以上參考標準，還需要注意：一是地域，以街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基本單位；二是時間，以新冠肺炎最長潛伏期——14天為單位；三是疫情，有多少病例，是否發(fā)生聚集性疫情。按照一個地區(qū)、街道或者社區(qū)14天內有無病例、有多少，來確定高中低三個風險等級，具體劃分標準還要根據(jù)疫情及其變化適時調整。為什么分級標準如此重要？影響結果不同高風險：極易造成大規(guī)模傳播，本區(qū)域向外傳播中風險：易造成大規(guī)模傳播，區(qū)域擴散低風險：本區(qū)域可能被傳播投入不同高風險區(qū)：“內防擴散，外防輸出，嚴格管控”中風險區(qū)：“外防輸入、內防擴散”低風險區(qū)：“嚴防輸入、統(tǒng)籌兼顧”更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

28請求分類及分級標準舉例分類分級業(yè)務影響程度SLA/OLA響應遠程支持現(xiàn)場支持恢復解決解決咨詢-產(chǎn)品性能、規(guī)格特征、操作配置指導等方面的內容產(chǎn)品本身不存在故障技術咨詢無級別30分鐘3天故障Critical嚴重影響業(yè)務、系統(tǒng)處理能力/通信流量、計費維護功能需要立即采取糾正措施5分鐘1小時最快交通工具4小時14天Major系統(tǒng)可用，但嚴重影響系統(tǒng)運行，維護和管理5分鐘2小時24小時內8小時30天MinorCritical和Major之外的其他故障30分鐘2小時7天48小時90天非技術投訴嚴重影響客戶滿意度30分鐘7天表揚需求請求分類及分級，與客戶之間簽署的服務SLA密切相關，分類的標準是明確、可識別的。請求分類還需增加不同的用戶級別維度進行級別調整，如“戰(zhàn)略級別客戶”可調整故障級別定義。更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

29處理階段的重點規(guī)則網(wǎng)絡信息設備信息故障確認級別確認局點信息故障現(xiàn)象告警信息日志信息案例庫匹配提升效率根據(jù)案例確認根據(jù)指導書進行故障定位專家經(jīng)驗問題升級原因分析解決方法詳細步驟結果驗證重點規(guī)則：1、問題升級規(guī)則2、問題與需求判斷規(guī)則技術校驗信息收集案例查詢方案準備故障定位關鍵信息錄入方案交付咨詢結果答復投訴處理結果需求單號及聯(lián)系人涉及變更的調用實施流程故障部件原因分類恢復時間解決時間客戶意見設備信息檔案page

30問題處理升級規(guī)則舉例30%L1L2L385% 100%0% 10%各階段處理最大時長占整體SLA承諾時長比例如下：L1處理時長10%L2處理時長20%L3處理時長55%L2審核方案并最終提交給L1實施方案15%客戶FSECSEPSERDE客戶L1 L2L3問題處理升級路徑圖各階段處理時長分配升級：避免某階段長時間處理無果，保障問題在承諾SLA內解決?？蛻舴展こ處煬F(xiàn)場服務工程師產(chǎn)品支持工程師研發(fā)工程師更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

31問題與需求判斷規(guī)則避免將問題歸為需求，逃避問題解決避免將需求當成問題，給產(chǎn)品問題解決帶來維護壓力經(jīng)判斷如果是需求，可將“問題”轉需求。將產(chǎn)品需求受理碼告及后續(xù)需求接口人告知客戶，錄入系統(tǒng)，關閉技術服務單需求 問題建立問題與需求的判斷規(guī)則，可減少有意或無意的誤判產(chǎn)生，避免問題流失功能缺陷規(guī)格缺陷性能缺陷新功能 隱性需求如：新規(guī)格 客戶習慣新性能要求 設計規(guī)格缺失page

32非技術請求處理-投訴處理規(guī)則明確要感謝客戶投訴，客戶愿意投訴說明他/她認為這個企業(yè)還有希望。主動征集投訴幫助自己改進業(yè)務渠道公開專人處理充分授權通過官網(wǎng)、APP等渠道公開展示設置專業(yè)的投訴專員，經(jīng)驗豐富，善于溝通不解決具體技術問題，不要求高技術水平2B：有能力驅動相關業(yè)務部門快速解決問題2C：授予一定額度的灰度權限，快速安撫客戶有理有力有節(jié)法務適當介入更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

33關閉階段的重點規(guī)則啟動回訪客戶反饋請求關閉記錄回訪02確定回訪比例規(guī)則投訴、Critical：100%Major：30%-50%Minor：20%咨詢：5%03確定回溯規(guī)則不滿意的問題（回訪得分小于3分）啟動回溯01確定閉單規(guī)則只有提單人才能關閉問題單page

34H公司常用指標示例原則：圍繞業(yè)務目標設置，客觀、公平、可度量，真正應用評估、考核或牽引來源：服務合同、行業(yè)標準、友商能力、服務策略KPI考核對象考核牽引目標受理請求響應及時率熱線提升響應及時率分發(fā)準確率熱線提升分單準確率處理方案一次有效率三線提升三線解決方案有效性平均處理時長一線/二線/三線降低問題解決時長，提升服務質量升單率（服務自行解決率）一線/二線提升一線/二線服務能力關閉回訪率熱線提升問題單解決數(shù)據(jù)準確率處理質量一線/二線/三線提升問題單處理質量服務合同：響應時間、解決時間（分級）、業(yè)務受損次數(shù)TL9000：NPR（網(wǎng)絡問題報告）、FRT（問題修復時間）、OFR（遺留問題解決時間）更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

35如何應用指標-研討及時率

（服務和研發(fā)分段考核）響應及時性、問題分析處理能力和效率，觸發(fā)長期遺留問題分析解決率/一次解決率（研發(fā)考核指標）問題定位和分析能力、故障定位手段和工具、故障復現(xiàn)/模擬能力、測試驗證能力升單率/自行解決率（服務考核指標）服務人員技術能力、平臺支撐能力（資料/指導書、后臺數(shù)據(jù)權限）、賦能培訓水平page

36規(guī)則指標設計的回顧客戶滿意流程設計反映業(yè)務實質（如無必要，勿增環(huán)節(jié)）規(guī)則設計以客戶滿意為最高目標指標設計必須公平，可度量操作設計必須考慮使用者體驗，便于執(zhí)行角色設計必須責權利清晰，上下游互鎖制衡更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

38ITR設計思路和整體框架ITR與其他流程接口管理服務請求流程主動維護流程使能流程目

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39主動維護流程介紹主動維護流程是由技術服務部主動發(fā)起的，針對現(xiàn)網(wǎng)和庫存產(chǎn)品實施的主動維護動作，目的是為了消除現(xiàn)網(wǎng)運行隱患，避免已知故障重復發(fā)生。技術服務代表問題控制經(jīng)理區(qū)域外圍組備件外圍組提出主動維護請求組織制定主動維護策略發(fā)布整改通知監(jiān)控實施進度實施變更（主動維護措施）實施變更（主動維護措施）發(fā)布預警公告關閉NPDT例會決策方案和費用Y客戶影響社會責任法律風險成本費用評估問題風險影響更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

40主動維護的實施要點流程角色職責崗位建議技術服務代表向產(chǎn)品線PDT團隊提出主動維護決策請求，并跟蹤獲得決策意見（含成本歸屬）按照主動維護策略模板反饋決策意見給問題控制經(jīng)理與問題控制經(jīng)理共同監(jiān)控變更實施直至變更結束總部產(chǎn)品線技術服務代表問題控制經(jīng)理全球主動維護策略實施的組織者，組織制定主動維護策略和實施計劃；負責全球主動維護動作的發(fā)起（如召回、整改等）、實施進展的監(jiān)控，以及實施結果的評估研發(fā)維護組組長或產(chǎn)品線任命的問題處理專職人員區(qū)域變更經(jīng)理負責組織全球性主動維護動作在本區(qū)域的實施，監(jiān)控各子變更的實施進度，以及總結實施效果區(qū)域維護負責人備件庫接口人對庫存產(chǎn)品或備板備件實施主動維護策略產(chǎn)品線對應的備件接口人案例：用戶板刷漆主動維護策略模板建議預警相關信息：預警級別，緊急程度，預警發(fā)布時間，涉及產(chǎn)品型號和版本信息，涉及業(yè)務范圍主動維護要求：A

主動維護策略：必須整改、指定范圍整改（如符合條件的客戶）、問題驅動（問題出現(xiàn)后才整改）、學習預防（預警送達/客戶培訓）B明確主動維護策略實施的時間要求更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

41其它主動維護措施-巡檢巡檢是主動對客戶網(wǎng)絡和設備的運行狀態(tài)進行診斷和維護的服務活動，一般作為服務產(chǎn)品銷售。主要任務：識別和排除隱患，提出優(yōu)化建議，挖掘服務與市場機會點。啟動巡檢任務產(chǎn)品線維護責任人發(fā)起巡檢活動并指定責任人提交《巡檢申請》并獲得用戶批準依據(jù)巡檢方案模板，并考慮客戶歷史遺留問題和網(wǎng)絡現(xiàn)狀，制定巡檢方案設備監(jiān)控檢查按照健康檢查指導書實施檢查，注意不能影響現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務根據(jù)檢查情況進入報告制作環(huán)節(jié)，或者問題處理環(huán)節(jié)問題處理有解決方案但不需實施網(wǎng)絡變更，提供方案由用戶實施有解決方案且需要實施網(wǎng)絡變更，啟動變更管理流程無解決方案，提交問題單，啟動ITR流程關閉巡檢任務依據(jù)模板輸出巡檢報告，提交用戶確認歸檔巡檢報告，報告產(chǎn)品線維護責任人維護責任人關閉巡檢任務更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

42其他主動維護措施-VOC管理聲音：工單系統(tǒng)、論壇外部聲音：網(wǎng)上新聞、論壇、微博等聲音分級：VIP網(wǎng)絡大V、網(wǎng)紅信息來源分析預警系統(tǒng)對接學習訓練按照系統(tǒng)規(guī)則輸入原聲，進行系統(tǒng)訓練設定故障場景關鍵詞，系統(tǒng)爬取所有信息來源根據(jù)預先設定的關鍵詞，按照區(qū)域、平臺、用戶群等維度進行統(tǒng)計分析對于指標異常變化進行預警，提醒管理員介入同類故障在某一周期內次數(shù)達到閾值，自動創(chuàng)建工單發(fā)送到工單系統(tǒng)通過VOC系統(tǒng)識別TOP問題和需求，早介入，早解決page

43ITR設計思路和整體框架ITR與其他流程接口管理服務請求流程主動維護流程使能流程目

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44使能流程：緊急恢復流程確定事故級別確定事故恢復Leader團隊恢復處理報告進展通報模擬復現(xiàn)、根因分析、短期方案、長期方案、考核應用（質量事故對研發(fā)產(chǎn)品線考核扣分）影響范圍：用戶（站點）數(shù)量、故障發(fā)生時長影響性質：業(yè)務受損、人身傷害、隱私安全、財產(chǎn)損失（包括虛擬財產(chǎn)）客戶性質：VIP用戶或特殊用戶，提高一級判定等級發(fā)生時間：敏感時間段（重要會議、活動等）提高一級判定等級標準清晰責任清晰觸發(fā)緊急恢復流程快速找到責任人，組建處理團隊：Leader、研發(fā)維護組、總部服務團隊責任人、一線維護接口人、一線客戶經(jīng)理等過程清晰對內及時通報，對外及時安撫客戶，以恢復業(yè)務為第一要務，滿足對客戶的SLA承諾根因清晰page

45緊急恢復流程要點：先恢復，后定位War

Room

運作啟動緊急恢復制定恢復方案實施恢復方案后續(xù)工作技術校驗故障定界定位緊急恢復是指在客戶業(yè)務受損的情況下，采取各種可能措施，業(yè)務恢復到故障前的狀態(tài)或客戶接受的狀態(tài)。War

Room：實現(xiàn)快速恢復業(yè)務的作戰(zhàn)平臺和運作機制。調用一切所需資源快速恢復業(yè)務作戰(zhàn)平臺現(xiàn)網(wǎng)鏡像設備遠程接入設備視頻通話工具集中監(jiān)控平臺聯(lián)合團隊Recovery

Leader研發(fā)專家維護組區(qū)域服務專家總部服務專家業(yè)務恢復結論必須經(jīng)客戶確認快速恢復用戶確認更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

46緊急恢復流程事故處理通報流程事故通報的目的是及時協(xié)調資源，最快速度解決問題，保障客戶滿意度事故定級首次通報進展通報恢復通報定級主體：事故發(fā)生區(qū)域對應維護責任人完成時間：接報5分鐘內啟動判斷10分鐘內完成定級支撐文檔：重大事故定級標準通報主體：事故發(fā)生區(qū)域對應維護責任人完成時間：定級后10分鐘內支撐系統(tǒng)：事故危機通報系統(tǒng)按照產(chǎn)品歸屬和事故級別預先配置好通報接收人員，通報人員一鍵觸發(fā)通報主體：事故發(fā)生區(qū)域對應維護責任人完成時間：1級和2級事故每小時通報一次3級事故每兩小時通報一次不可降級支撐系統(tǒng)：事故危機通報系統(tǒng)根因通報通報主體：事故發(fā)生區(qū)域對應維護責任人完成時間：業(yè)務恢復必須與用戶確認，確認后10分鐘內完成通報支撐系統(tǒng)：事故危機通報系統(tǒng)通報主體：產(chǎn)品線維護責任人完成時間：根因確認后一個工作日內支撐系統(tǒng)：事故危機通報系統(tǒng)page

47如何做事故回溯重溫標準回顧過程分析原因總結提煉經(jīng)驗能力事故定級標準是否可以清晰定義本次事故所有相關環(huán)節(jié)是否對相應事故標準下的SLA和OLA有共同的認知參與方對于事故定級結果有無異議，如有，需澄清確認達成共識，否則需申請仲裁從事故發(fā)生開始，打點描述所有關鍵動作和進展變化所有相關角色的表現(xiàn)均需在回顧中呈現(xiàn)舉例：XX點XX分：客戶反饋業(yè)務受損XX點XX分：一線升級求助XXXX點XX分：問題單生成，第一次事故通報，定級為X級……..系統(tǒng)性思考，找到關鍵因素和關聯(lián)關系服務質量：操作不規(guī)范，不按指導書操作，非客戶原因未整改產(chǎn)品質量：設計缺陷，代碼實現(xiàn)錯誤，測試用例缺失，操作指導描述錯誤，產(chǎn)線批量問題供應質量：元器件質量、供應商管理規(guī)范……得出的經(jīng)驗是個案還是規(guī)律制定清晰的后續(xù)計劃舉一反三舉例：測試場景檢視和完善生產(chǎn)規(guī)范刷新XX指導書刷新page

48使能流程：方案實施流程實施流程通常指變更實施：特指引起用戶網(wǎng)絡設備或結構變化，存在高風險的服務動作，包括但不限于軟硬件升級、系統(tǒng)擴容、組網(wǎng)結構改造、更換硬件等。關鍵角色變更經(jīng)理：指變更前組織評審，變更中實施監(jiān)控，變更后總結匯報的負責人，通常是一線維護經(jīng)理。變更評審委員會CAB（Change

AdversaryBoard）：決策某一變更是否需要實施及何時實施的臨時決策團隊，成員一般包括：一線辦事處維護經(jīng)理、客戶經(jīng)理和技術專家、總部技術專家等，根據(jù)變更等級不同而變化。變更申請維護經(jīng)理在系統(tǒng)中創(chuàng)建變更申請單一線產(chǎn)品經(jīng)理與客戶溝通計劃和需求，獲得用戶準許評審授權根據(jù)分級標準確定本次變更的級別和適用評審流程、團隊，確定實施責任人級別通常根據(jù)操作風險、客戶級別、變更實施成本三個維度綜合評定方案準備變更實施責任人編寫變更實施方案方案審核人審核方案實施責任人完成變更準備，如軟硬件、備件、工具等變更經(jīng)理檢查準備情況組織客戶評審，確定操作時間實施方案閉環(huán)總結實施責任人或項目組實施變更如變更失敗且無法按照變更方案倒回，則啟動應急恢復流程客戶簽收變更物料刷新用戶檔案，輸出變更總結報告評審和歸檔變更實施總結報告向客戶提交總結報告，并獲取意見通常在報告中會提供一些長期優(yōu)化建議更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

49實施流程-案例討論在某商業(yè)網(wǎng)主機版本升級中，據(jù)合同應在XX年10月29日進行升級，但當有關升級人員如期到達現(xiàn)場時，卻發(fā)現(xiàn)客戶仍未做好升級前的準備工作，升級不得不推遲一星期；一周后的11月6日00：00又對此局進行版本升級，由于軟件問題導致一個模塊加載反復失敗此時其余20多個模塊已經(jīng)全部加載成功，于是工程師認為不能放棄，不斷嘗試直至早上8點問題仍未解決鑒于該模塊地位比較重要，用戶多為政府機關、商業(yè)、酒店，變更小組方?jīng)Q定全面恢復。至11：50該商業(yè)網(wǎng)全面退回原版本。至此本次變更宣告失敗。該次變更失敗造成通訊中斷5小時以上的重大事故，對用戶造成了很大影響。存在問題：1、變更前未將《變更實施方案》提交客戶審核，未與客戶溝通確定變更(升級)時間，未落實需要客戶準備和配合的相關事宜；2、《變更實施方案》中未詳細制定升級不成功的回退方案，或未嚴格執(zhí)行；更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezy page

50使能流程：第三方問題處理流程第三方設備也是企業(yè)解決方案的一部分，需要在服務合同中明確服務模式，一般是模式2或3第三方設備問題第三方設備供應商一線二線三線一線二線一線模式1模式2模式3模式4客戶購買原廠服務，客戶直接與設備原廠或供應商進行問題處理企業(yè)購買原廠服務，服務部進行簡單問題過濾后提交設備原廠商或供應商處理企業(yè)購買原廠服務，對產(chǎn)品進行深度定制或集成，由企業(yè)服務專家進行一般或較復雜問題處理企業(yè)未購買原廠服務，由企業(yè)建立專家團隊進行處理討論：誰來提單更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezy page

51管理升級：避免

“流程害死人”，保障客戶滿意度管理升級是為了快速有效解決正常問題處理流程無法滿足客戶要求的問題，需要消耗額外資源。發(fā)起管理升級區(qū)域處理ITR技術管理團隊響應攻關分析及方案提供方案實施及關閉及時發(fā)起信息準確協(xié)調資源及時升級2小時響應確定攻關組長攻關日報團隊協(xié)作及時實施客戶確認管理升級啟動條件技術服務請求處理進展無法滿足客戶要求（定位/定界/方案提供等）OR產(chǎn)生嚴重商業(yè)或政治影響的技術服務請求（事故、重大投訴、交付過程中的緊急問題等）符合管理升級定義，且滿足以下三個條件之一客戶高層向公司投訴，嚴重影響市場銷售導致全網(wǎng)存在重大事故隱患，危及網(wǎng)絡設備安全運行二級管理升級，超過攻關目標時間兩周仍未提供解決方案符合管理升級定義，且滿足以下三個條件之一客戶高層反應強烈，有重大投訴風險客戶高層正式投訴三級管理升級，超過攻關目標時間兩周仍未提供解決方案符合管理升級定義1級管理升級2級管理升級3級管理升級page

52管理升級的級別定義示例表格示意為管理升級的必要條件，按照客戶、客戶投訴或客戶關注度兩個維度定義超過攻關目標時間兩周，仍未提供技術方案，級別可升高一級客戶分類客戶投訴分類客戶關注度分類公司級地區(qū)部或大T級代表處級集團關鍵決策者省公司（中國區(qū)）或子網(wǎng)（海外）關鍵決策者地市公司關鍵決策者（中國區(qū)）S-戰(zhàn)略一級一級一級二級二級三級V-價值一級一級二級二級三級三級B-商業(yè)一級二級二級三級三級三級A-風險二級二級三級三級三級三級ITR組織和能力PART03page

54H公司ITR流程的組織框架示例地區(qū)部CSQC集團CSQC產(chǎn)品線ITR技術管理團隊BGITR技術管理團隊IPMT/

ITMTBG

IRB服務請求受理服務請求處理服務請求關閉BGIPD管理體系代表處CSQC代表處/地區(qū)部管理升級客戶滿意質量管理體系 BG

ITR技術管理體系非產(chǎn)品質量問題升級與決策產(chǎn)品質量問題升級與決策H公司ITR技術管理團隊成員：全球服務部部長研發(fā)維護體系主任各產(chǎn)品線LMT/維護部部長各產(chǎn)品線服務部部長GTAC部長CSQC：CustomerSatisfactionQualityCommittee

客戶滿意質量管理委員會系統(tǒng)部主管（客戶線）質量運營體系主管（研發(fā)、服務、制造、采購等職能領域）公共關系部門主管更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

55H公司服務請求處理的流程型組織示意1st

Line2ndLine3rdLine交付和服務代表維護經(jīng)理TAC區(qū)域/國家服務中心熱線等陣地服務VP維護部長GTAC全球技術服務中心研發(fā)維護部長研發(fā)維護組代表處總部服務部研發(fā)客戶關懷工程師CCR客戶服務工程師CSE現(xiàn)場服務工程師FSE產(chǎn)品支持工程師PSE緊急恢復組組長RL研發(fā)問題管理經(jīng)理RDM研發(fā)工程師RDE處理廣泛的、表面的問題處理復雜的、專業(yè)性問題處理疑難的、缺陷類問題更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

56人員能力建設高級中級初級職業(yè)通道H公司工程師任職共八級定崗定級任職定薪獎金權重能進行一般問題處理能進行單產(chǎn)品交付通過初級水平考試能處理復雜技術問題能進行簡單解決方案交付通過中級水平考試能處理疑難技術問題能進行復雜解決方案交付通過高級水平考試分層分級，梯隊建設，充分發(fā)揮專家作用制訂任職資格分級晉升標準，建立職業(yè)通道定崗定級強應用，直接影響利益分配推拉H公司服務工程師定級標準層級角色描述技能模型L1普通服務工程師知識：熟練掌握本產(chǎn)品族知識，考試合格能力：按照指導書和案例知識庫能進行一般故障處理L2高級服務工程師知識：熟練掌握本產(chǎn)品線所有知識，考試合格能力：有能力定位到某個產(chǎn)品或產(chǎn)品內某個模塊問題；能夠獨立根據(jù)故障手冊進行故障恢復操作；能指導L1工程師工作。L3研發(fā)維護工程師知識：深入掌握產(chǎn)品維護的各種知識和原理能力：進行疑難問題處理和產(chǎn)品bug修復更多業(yè)務變革資料及專家指導V+：jnsezypage

57外部人員能力建設經(jīng)銷商：形式1：關鍵崗位認證考試，技術人