企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目藍(lán)圖匯報(bào)方案

企業(yè)信息化項(xiàng)目CRM項(xiàng)目藍(lán)圖匯報(bào)方案匯報(bào)目錄實(shí)施目標(biāo)與原則1需求回顧2企業(yè)CRM解決方案34下一步工作5已完成工作一、實(shí)施目標(biāo)-客戶關(guān)系的閉環(huán)管理1.目標(biāo)客戶2.機(jī)會(huì)客戶3.成交客戶4.滿意客戶5.重點(diǎn)客戶市場(chǎng)管理銷售管理交付管理服務(wù)管理價(jià)值管理CRMSCM銷售管理庫(kù)存管理采購(gòu)管理訂單管理FM應(yīng)收管理應(yīng)付管理總帳發(fā)貨管理開票管理收款管理服務(wù)工單一、實(shí)施原則-四則建立“以客戶為中心”的統(tǒng)一的信息平臺(tái)

通過(guò)CRM系統(tǒng)的建設(shè)，提供一個(gè)“以客戶為中心”的信息共享、反饋及時(shí)、管理有效的信息平臺(tái)；業(yè)務(wù)流程規(guī)范化管理通過(guò)CRM平臺(tái)來(lái)有效的固化各業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)明確，流程清晰，結(jié)果可溯的企業(yè)管理模式；提升部門間協(xié)同工作的效率通過(guò)CRM平臺(tái)提升各部門、各崗位之間的工作協(xié)同效率；并且實(shí)現(xiàn)快速的員工能力復(fù)制，以支持企業(yè)的高速發(fā)展。前后端一體化

通過(guò)本次信息化系統(tǒng)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)CRM、ERP、SRM系統(tǒng)從前端的客戶至后端合同、訂單的執(zhí)行能夠統(tǒng)一通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行高效的管理。告別目前手工和紙質(zhì)化的管理模式。匯報(bào)目錄實(shí)施目標(biāo)與原則1需求回顧2企業(yè)CRM解決方案3已完成工作4下一步工作5二、需求回顧-部門職責(zé)市場(chǎng)部銷售訂單的執(zhí)行跟進(jìn)、交付發(fā)貨市場(chǎng)活動(dòng)的策劃和參與銷售計(jì)劃與回款計(jì)劃匯總合同備份管理市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)業(yè)行業(yè)研究銷售大區(qū)開發(fā)和維護(hù)潛在客戶大客戶維護(hù)樣車試制的發(fā)起與跟進(jìn)銷售訂單的發(fā)起與跟進(jìn)銷售計(jì)劃與回款計(jì)劃編制回款催收競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究售后服務(wù)部和運(yùn)行保障部車輛的檢查與維修處理客戶報(bào)修復(fù)雜故障處理的發(fā)起與跟進(jìn)實(shí)施400電話遠(yuǎn)程監(jiān)控體系售后服務(wù)體系客戶品質(zhì)部客訴的處理不良品分析運(yùn)行質(zhì)量總結(jié)產(chǎn)品改善方案提出總裁辦（生產(chǎn)計(jì)劃）編制生產(chǎn)計(jì)劃下發(fā)生產(chǎn)計(jì)劃調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行、落實(shí)生產(chǎn)計(jì)劃采購(gòu)部根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃采購(gòu)物料回復(fù)采購(gòu)周期管理供應(yīng)商注：以上內(nèi)容為調(diào)研參考，如有調(diào)研不全面之處，請(qǐng)及時(shí)分享給CRM項(xiàng)目組。二、需求回顧-需求集合注：以上內(nèi)容為調(diào)研記錄匯總，詳情可見(jiàn)本文檔的附錄部分，如有不全面之處，請(qǐng)及時(shí)分享給CRM項(xiàng)目組。信息檔案實(shí)用性信息價(jià)值報(bào)表分析合同檔案客戶檔案回款檔案市場(chǎng)活動(dòng)檔案拜訪記錄決策樹信息訂單檔案檢查信息檔案故障單的進(jìn)度監(jiān)控信息檔案回訪信息檔案不良品分析客訴檔案8D報(bào)告客訴信息檔案維修檔案產(chǎn)品出庫(kù)單審批潛在客戶信息維護(hù)銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性開票申請(qǐng)統(tǒng)一單據(jù)錄入路徑移動(dòng)信息維護(hù)客戶信息/售后信息/客訴領(lǐng)料單線上審批移動(dòng)檢查信息錄入維修流程客訴處理銷售回款樣品研發(fā)狀態(tài)發(fā)貨審批樣車進(jìn)度發(fā)貨進(jìn)度售后記錄訂單審批進(jìn)度最終用戶分布協(xié)作部門狀態(tài)報(bào)修客戶產(chǎn)品的質(zhì)保期相關(guān)服務(wù)部門處理結(jié)果業(yè)績(jī)查詢銷售漏斗維修明細(xì)/維修問(wèn)題分析客訴匯總故障類統(tǒng)計(jì)分析售后日?qǐng)?bào)異常故障反饋單銷售額電芯的銷售量大客戶的價(jià)格策略傾斜地域的銷售分析車型的銷售分析產(chǎn)品出貨量人員工作記錄車輛檔案服務(wù)檔案拜訪記錄客訴接收?qǐng)?bào)修主動(dòng)檢查回訪關(guān)鍵詞：高效、協(xié)作、可見(jiàn)CRM信息的基礎(chǔ)檔案體系實(shí)用性提升客戶基本信息CRM的信息傳遞價(jià)值銷售大區(qū)市場(chǎng)部客戶品質(zhì)部售后服務(wù)部運(yùn)行保障部400管理高層計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、研究院營(yíng)銷體系售后服務(wù)體系報(bào)表聯(lián)系人訂單銷售漏斗商機(jī)產(chǎn)品質(zhì)保信息銷售評(píng)價(jià)客戶決策樹發(fā)貨銷售趨勢(shì)合同車輛信息訂單分析審批狀態(tài)紙制流程轉(zhuǎn)線上變更需要溝通移動(dòng)客戶維護(hù)銷售+售后聯(lián)通合同+訂單->流轉(zhuǎn)樣車進(jìn)度訂單流程關(guān)鍵詞：完整、歸檔關(guān)鍵詞：幫信息找到對(duì)的人維修信息客訴訂單訂單執(zhí)行服務(wù)分析戰(zhàn)略分析CRM基礎(chǔ)檔案業(yè)務(wù)實(shí)用性信息傳遞價(jià)值注：以上內(nèi)容為調(diào)研參考，如有調(diào)研不全面之處，請(qǐng)及時(shí)分享給CRM項(xiàng)目組?？蛻粜畔⒐芾韰R報(bào)目錄實(shí)施目標(biāo)與原則1需求回顧2企業(yè)CRM解決方案3已完成工作4下一步工作5三、解決方案-整體方案地圖三、解決方案-明細(xì)注解售后服務(wù)體系方案流程圖三、解決方案-需求&方案對(duì)照表注：以上內(nèi)容為記錄匯總，如有不全面之處，請(qǐng)及時(shí)分享給CRM項(xiàng)目組。CRM解決方案-工作流程上線前工作流程上線后備注說(shuō)明序號(hào)是否

支持信息

流轉(zhuǎn)工作量數(shù)據(jù)

安全是否

支持信息

流轉(zhuǎn)工作量數(shù)據(jù)

安全關(guān)聯(lián)人錄入人關(guān)聯(lián)人錄入人1

新產(chǎn)品需求分析

此流程保留在OA

2

產(chǎn)品出庫(kù)單

線下轉(zhuǎn)線上+審批結(jié)果轉(zhuǎn)ERP

3

銷售合同

框架可查，批量可傳ERP4

銷售訂單

接口ERP，對(duì)接售后某些字段5

生產(chǎn)任務(wù)審批

匯成訂單，統(tǒng)一管理6

市場(chǎng)活動(dòng)

轉(zhuǎn)到線上，可審批，可跟進(jìn)7

商機(jī)管理

商機(jī)單、狀態(tài)流轉(zhuǎn)可跟進(jìn)8

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

原無(wú)此內(nèi)容，新增9

物流合同

線上審批與保存10

訂單變更

從群發(fā)郵件轉(zhuǎn)為CRM協(xié)同ERP11

未滿載發(fā)貨

協(xié)同訂單內(nèi)容線上可批可查12

開票申請(qǐng)

協(xié)同訂單內(nèi)容并轉(zhuǎn)到線上13

維修業(yè)務(wù)流程

轉(zhuǎn)到線上，可查可跟進(jìn)14

領(lǐng)料業(yè)務(wù)

轉(zhuǎn)到線上同時(shí)傳給ERP便出庫(kù)15

客訴業(yè)務(wù)

閉環(huán)：結(jié)合處理過(guò)程可查可跟進(jìn)16

配件回收

轉(zhuǎn)到線上，可查17

8D報(bào)告

轉(zhuǎn)到線上18

客戶滿意度調(diào)查表

以客戶為中心，協(xié)同訂單19

故障報(bào)告

轉(zhuǎn)到線上注：以上內(nèi)容為記錄匯總，如有不全面之處，請(qǐng)及時(shí)分享給CRM項(xiàng)目組。CRM解決方案-檔案體系上線前CRM需求

檔案體系上線后備注說(shuō)明序號(hào)是否

支持信息

流轉(zhuǎn)企業(yè)效率數(shù)據(jù)

安全是否

支持信息

流轉(zhuǎn)企業(yè)效率數(shù)據(jù)

安全需求人操作人需求人操作人1

決策樹信息

原無(wú)2

合同檔案

線上合同檔案，便于權(quán)限人取字段3

客戶檔案

客戶信息錄入人員，增加錄入量4

市場(chǎng)活動(dòng)檔案

事前的申請(qǐng)，事后有跟進(jìn)5

故障單

轉(zhuǎn)到線上，權(quán)限人可查便于分析6

回款檔案

以客戶為中心，結(jié)合訂單，數(shù)據(jù)真實(shí)7

檢查信息檔案

以客戶為中心，售后主動(dòng)工作記錄8

監(jiān)控維修信息檔案

遠(yuǎn)程監(jiān)控派發(fā)工單的記錄9

客訴信息檔案

售后Case的記錄，便于查詢分析10

拜訪記錄

豐富客戶信息，推進(jìn)漏斗，工作量11

回訪信息檔案

以客戶為中心協(xié)同售后工單轉(zhuǎn)線上12

客訴檔案

以客戶為中心協(xié)同售后工單轉(zhuǎn)線上13

不良品分析

轉(zhuǎn)線上14

8D報(bào)告

轉(zhuǎn)線上15

三、解決方案-需求&方案對(duì)照表注：以上內(nèi)容為記錄匯總，如有不全面之處，請(qǐng)及時(shí)分享給CRM項(xiàng)目組。CRM解決方案-實(shí)用性上線前CRM需求

實(shí)用性上線后備注說(shuō)明序號(hào)是否

支持信息

流轉(zhuǎn)企業(yè)效率數(shù)據(jù)

安全是否

支持信息

流轉(zhuǎn)企業(yè)效率數(shù)據(jù)

安全需求人錄入人需求人錄入人1

產(chǎn)品出庫(kù)單審批

信息可傳ERP的出庫(kù)單2

潛在客戶信息維護(hù)

原無(wú)，引入線索、商機(jī)的內(nèi)容3

銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性

方便查看銷售歷史信息可錄入4

移動(dòng)檢查信息錄入

線下轉(zhuǎn)移動(dòng)端，時(shí)時(shí)錄入5

領(lǐng)料單線上審批

線下轉(zhuǎn)線上，協(xié)同ERP的出庫(kù)單6

統(tǒng)一單據(jù)錄入路徑

訂單合同客戶等信息由權(quán)限人取字段7

移動(dòng)信息維護(hù)

銷售、售后等通過(guò)移動(dòng)端錄入信息8

線上開票申請(qǐng)

線下轉(zhuǎn)線上9

線上客訴處理

客訴處理流程形成閉環(huán)10

線上維修流程

維修發(fā)起、過(guò)程、完成形成閉環(huán)11

12

13

14

15

三、解決方案-需求&方案對(duì)照表CRM解決方案-信息價(jià)值上線前CRM需求

信息價(jià)值上線后備注說(shuō)明序號(hào)是否

支持信息

流轉(zhuǎn)企業(yè)效率數(shù)據(jù)

安全是否

支持信息

流轉(zhuǎn)企業(yè)效率數(shù)據(jù)

安全關(guān)聯(lián)人發(fā)起人關(guān)聯(lián)人發(fā)起人1

樣品研發(fā)狀態(tài)

原用電話跟進(jìn)，現(xiàn)在CRM中看狀態(tài)2

訂單審批進(jìn)度

原在OA，為與ERP協(xié)同放在CRM

3

最終用戶分布

訂單的售后字段分享售后4

財(cái)務(wù)應(yīng)收

協(xié)同ERP，應(yīng)收信息來(lái)源有參考5

樣車進(jìn)度

原只能電話跟進(jìn)等消息，現(xiàn)可查6

售后記錄

線上記錄，權(quán)限人隨時(shí)可查7

發(fā)貨審批

線下轉(zhuǎn)線上，同時(shí)結(jié)果傳到ERP8

售后協(xié)同處理結(jié)果

售后工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)可跟進(jìn)9

質(zhì)保期

提供多個(gè)日期的字段供計(jì)算質(zhì)保期10

客戶產(chǎn)品分布

訂單中的售后字段11

12

13

14

三、解決方案-需求&方案對(duì)照表注：以上內(nèi)容為記錄匯總，如有不全面之處，請(qǐng)及時(shí)分享給CRM項(xiàng)目組。CRM解決方案-數(shù)據(jù)分析上線前CRM需求

數(shù)據(jù)分析上線后備注說(shuō)明序號(hào)是否

支持信息

流轉(zhuǎn)企業(yè)效率數(shù)據(jù)

安全是否

支持信息

流轉(zhuǎn)企業(yè)效率數(shù)據(jù)

安全需求人操作人需求人操作人1

銷售漏斗

線索、客戶的流轉(zhuǎn)漏斗2

銷售額

訂單匯總，權(quán)限人隨時(shí)可查3

大客戶銷售額

訂單匯總，權(quán)限人隨時(shí)可查4

產(chǎn)品出貨量

訂單匯總，權(quán)限人隨時(shí)可查5

銷售經(jīng)理業(yè)績(jī)查詢

訂單匯總，權(quán)限人隨時(shí)可查6

客訴匯總

售后體系Case匯總7

售后日?qǐng)?bào)

售后人員線上日?qǐng)?bào)8

按區(qū)域查看銷售額

訂單匯總，權(quán)限人隨時(shí)可查9

按車型查看銷售額

訂單匯總，權(quán)限人隨時(shí)可查10

故障類統(tǒng)計(jì)分析

售后服務(wù)匯總，權(quán)限人隨時(shí)可查11

12

13

14

三、解決方案-需求&方案對(duì)照表客戶管理的解決方案1.對(duì)客戶按照交易額、交易類型、信用等級(jí)、交易頻率等因素進(jìn)行價(jià)值分類管理，針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)，全面提高客戶滿意度;2.實(shí)現(xiàn)按角色權(quán)限的全面客戶資料共享和實(shí)時(shí)資料更新;3.完整的客戶交往紀(jì)錄管理;4.以客戶為中心的信息共享平臺(tái)，銷售信息、服務(wù)信息等;5.客戶的關(guān)鍵聯(lián)系人信息的收集，確保客戶資料的完整，成為公司資產(chǎn);6.以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式初步建立;三、解決方案-明細(xì)注解營(yíng)銷體系解決方案1.商機(jī)過(guò)程透明化管理，打通信息溝通的壁壘;2.發(fā)揮銷售團(tuán)隊(duì)的整體力量，建立項(xiàng)目信息共享的平臺(tái);3.整合銷售團(tuán)隊(duì)和技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的工作流程，改變以往項(xiàng)目信息分散在多地的現(xiàn)象