【物業(yè)分享】片區(qū)客服崗V1.0

片區(qū)客服崗位說明書一、工作標(biāo)識(shí)所在單位區(qū)域/公司所在部門片區(qū)（物業(yè)服務(wù)中心）職位名稱片區(qū)客服負(fù)責(zé)人職位編號(hào)--直接上級片區(qū)責(zé)任人直接下級網(wǎng)格管家、前臺(tái)客服二、職務(wù)綜述承接集團(tuán)客服標(biāo)準(zhǔn)與區(qū)域/公司業(yè)務(wù)要求，統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)片區(qū)內(nèi)各項(xiàng)目客服條線的工作開展，持續(xù)提升各崗位客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平，賦能網(wǎng)格管家的經(jīng)營管理意識(shí)，處理網(wǎng)格管家遇到的疑難雜癥問題，溝通片區(qū)相關(guān)資源予以支持，保障各項(xiàng)目客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)執(zhí)行，確保片區(qū)內(nèi)各項(xiàng)目客服團(tuán)隊(duì)做好業(yè)主/住戶粘性，協(xié)助并推動(dòng)網(wǎng)格管家達(dá)成收繳率和滿意度。三、主要工作職責(zé)1經(jīng)營管理計(jì)劃管理：負(fù)責(zé)制定片區(qū)客服條線的整體目標(biāo)計(jì)劃，對接并指導(dǎo)各項(xiàng)目客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行月度工作計(jì)劃編制，并監(jiān)督和指導(dǎo)項(xiàng)目客服團(tuán)隊(duì)的實(shí)施。過程管理：負(fù)責(zé)每月定期對片區(qū)內(nèi)各項(xiàng)目客服團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃達(dá)成情況進(jìn)行回顧，提出改善建議。收費(fèi)管理：組織與協(xié)助片區(qū)內(nèi)各網(wǎng)格管家完成片區(qū)下達(dá)的物管費(fèi)收入、歷史清欠等主營與社商經(jīng)營（增值服務(wù)）收入指標(biāo)。社商經(jīng)營：結(jié)合片區(qū)的客戶資源，挖掘、探索本模塊的潛在收入點(diǎn)，擬定增值服務(wù)方案進(jìn)行試點(diǎn)嘗試，成熟后進(jìn)行系統(tǒng)推廣，并負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)各項(xiàng)目客服團(tuán)隊(duì)增值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)梳理、升級、落地與支持。運(yùn)營信息管理：負(fù)責(zé)編制片區(qū)客服條線每月工作簡報(bào)，提報(bào)上級單位。2會(huì)議管理?xiàng)l線專業(yè)會(huì)議：負(fù)責(zé)組織片區(qū)客服條線的月度/周度例會(huì)，搭建專業(yè)分享交流平臺(tái)，定期到項(xiàng)目上組織召開網(wǎng)格管家工作分享交流會(huì)。工作例會(huì)：每月組織片區(qū)內(nèi)各項(xiàng)目報(bào)事分析會(huì)，識(shí)別問題點(diǎn)，提出改進(jìn)舉措并組織落實(shí)，不定期參與項(xiàng)目客服晨會(huì)。3報(bào)事投訴管理投訴管理：參與項(xiàng)目重大投訴處理及回訪，以及協(xié)助網(wǎng)格管家在一般投訴處理中無法解決的疑難問題，并進(jìn)行跟進(jìn)其回訪工作?；卦L核驗(yàn)：每周一次檢查片區(qū)內(nèi)各項(xiàng)目報(bào)事接待記錄及歸檔，跟進(jìn)報(bào)事處理情況，抽查報(bào)事投訴系統(tǒng)的錄入、過程跟進(jìn)及完結(jié)回訪情況。投訴分析：負(fù)責(zé)每月分析、匯總客服條線的報(bào)事投訴情況，提出改進(jìn)措施。負(fù)責(zé)關(guān)注客服與環(huán)境方面的投訴，了解業(yè)主及項(xiàng)目的專業(yè)需求。監(jiān)督管理：每周不定期對項(xiàng)目服務(wù)熱線進(jìn)行電話監(jiān)聽，并對通話質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)分享，提出改進(jìn)建議。4客戶關(guān)系客戶管理：負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)客戶信息統(tǒng)一管理，分析客戶畫像，每季度組織網(wǎng)格管家進(jìn)行客戶分級整理和評估。回訪管理：組織片區(qū)內(nèi)各項(xiàng)目網(wǎng)格管家制定月度客戶訪談工作計(jì)劃/方案，并進(jìn)行跟進(jìn)和指導(dǎo)。參與網(wǎng)格管家的客戶訪談工作，每月自行選擇對重點(diǎn)客戶進(jìn)行訪談。社區(qū)活動(dòng)：圍繞共性客戶特點(diǎn)組織圈子活動(dòng)，組織片區(qū)內(nèi)各項(xiàng)目網(wǎng)格管家制定的社區(qū)活動(dòng)方案，并對執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和指導(dǎo)。5品質(zhì)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：負(fù)責(zé)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，每月對網(wǎng)格管家的工作禮儀及日常工作流程操作執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，及時(shí)糾偏。供方管理：負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)各環(huán)境類供方的過程履約評估，評估標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況，并給出合理建議和評價(jià)。負(fù)責(zé)供方日常關(guān)系維護(hù)、工作協(xié)調(diào)和跨項(xiàng)目溝通等工作。督導(dǎo)檢查：參與各項(xiàng)專項(xiàng)檢查，對各項(xiàng)目現(xiàn)場感觀品質(zhì)進(jìn)行檢查。協(xié)助片區(qū)內(nèi)各項(xiàng)目網(wǎng)格管家對工程、秩序、環(huán)境條線提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，對無法協(xié)調(diào)的事項(xiàng)上報(bào)片區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行橫向協(xié)調(diào)。滿意度管理：負(fù)責(zé)進(jìn)行滿意度數(shù)據(jù)分析，組織制定整改計(jì)劃，并組織落實(shí)及追蹤。并通過業(yè)主滿意度的數(shù)據(jù)鎖定重點(diǎn)扶持項(xiàng)目，對項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)專業(yè)支撐。6條線管理人才梯隊(duì)：負(fù)責(zé)片區(qū)客服團(tuán)隊(duì)的人才梯隊(duì)建立，識(shí)別潛質(zhì)人才，協(xié)同區(qū)域/公司遴選管家培訓(xùn)學(xué)員，完成對網(wǎng)格管家的專業(yè)提升培訓(xùn)，并對其培訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤和指導(dǎo)?？冃Э己耍航M織網(wǎng)格管家定期編制個(gè)人總結(jié)報(bào)告，并進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)、工作評價(jià)和績效考核。專業(yè)培訓(xùn)：負(fù)責(zé)新網(wǎng)格管家的入職引導(dǎo)，并提供工作支持。負(fù)責(zé)對片區(qū)各項(xiàng)目的網(wǎng)格管家提供專業(yè)培訓(xùn)，提升員工專業(yè)能力，幫助其掌握標(biāo)準(zhǔn)。日常補(bǔ)聘：及時(shí)盤點(diǎn)片區(qū)內(nèi)各客服團(tuán)隊(duì)員工在編情況，反饋區(qū)域/公司人力行政部，配合開展項(xiàng)目客服員工招聘。四、任職資格基本要求年齡26-40周歲；大專及以上學(xué)歷。經(jīng)驗(yàn)與資歷工作經(jīng)驗(yàn)3-5年左右，有從項(xiàng)目前期、接房、至交房1年的工程/客服管理經(jīng)歷為佳。技能要求熟練掌握日常各類辦公軟件，良好的文檔撰寫、編輯能力，熟悉物業(yè)管理政策及法規(guī)，受過公共事件危機(jī)管理、房地產(chǎn)和物業(yè)管理知識(shí)等方面的培訓(xùn)為佳。能力要求具備人員評估能力，有發(fā)展他人的愿望和成功案例。具備良好的團(tuán)隊(duì)號(hào)召力，能感染和帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展。有一定的總結(jié)能力，能夠借鑒標(biāo)桿