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江岸區(qū)社區(qū)志愿服務(wù)培訓(xùn)教材志愿者文明禮儀小常識文明禮儀是人類為維持社會的正常運轉(zhuǎn)而要求人們共同遵守的最基本的道德規(guī)范,它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來的。對個人來說,禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn),對社會來說,禮儀是一個國家社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。第一章日常基本禮儀一、儀容儀表儀表是指人的容貌,是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生和修養(yǎng)習(xí)慣。服飾、形象與保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。1.個人衛(wèi)生:衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵,是禮儀的基本要求。每個人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,不要在人面前打掃個人衛(wèi)生。與人談話時應(yīng)保持一定距離,聲音最好不要太大,對人口沫四濺。2.穿著服飾:服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低,審美情趣之雅俗。日常服飾既要自然得體,協(xié)調(diào)大方,又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。二、言談言談作為一門藝術(shù),也是個人禮儀的一個重要組成部分。1.禮貌:態(tài)度要誠懇、親切;聲音大小要適宜,語調(diào)要平和沉穩(wěn);尊重他人。2.用語:敬語,表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的“請”、“謝謝”、“對不起”等。如今,我國提倡的禮貌用語是十個字:“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。這十個字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。三、儀態(tài)舉止1.談話姿勢:談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以,交談時,首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天,否則,會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。2.站姿:站立是人最基本的姿勢,是一種靜態(tài)的美。站立時,身體應(yīng)與地面垂直,重心放在兩個前腳掌上,挺胸、收腹、收頜、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉,眼睛平視,面帶笑容。征詢用語:您有什么事情?需要我?guī)湍鍪裁词虑椋磕€有別的事情嗎?如果您不介意的話,我可以做。。。。嗎?請您慢點講。應(yīng)答用語:沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請多指正、非常感謝、謝謝您的好意。道歉用語:實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的錯、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。婉言推托語:很遺憾!不能幫您的忙;承您的好意,但是我還有許多工作呢。二、辦公人員的基本素質(zhì)要求熱心于本職工作。這是辦公人員最基本的素質(zhì)要求。包括正確認識和理解本處室工作的意義,提高和增強專業(yè)平,在工作中保持飽滿的精神。熱情耐心。必須以熱情耐心的態(tài)度去接待服務(wù)對象,尤其當(dāng)服務(wù)對象比較挑剔或有較多困難的時候,遇到麻煩的時候,一定要注意保持耐心、冷靜,不厭其煩,把工作做完。注意自己的形象,在接待中保持微笑,不但可以調(diào)節(jié)自身情緒,還會令來訪者受到應(yīng)有的尊重,消除隔閡,減輕工作難度,有益身心健康。三、學(xué)會介紹時的禮節(jié):(一)介紹分為自我介紹、他人介紹和集體介紹三種情況。1.自我介紹的基本程序是:先向?qū)Ψ近c頭致意,得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的名字、單位和身份,同時遞上事先準備好的名片。自我介紹時要注意把握好時機,如初次見面的時機或?qū)Ψ接信d趣的時機。內(nèi)容繁簡適度,實事求是,態(tài)度謙虛,注意禮節(jié)。時間一般以半分鐘之內(nèi)為宜,如對方有認識自己的意愿可以繼續(xù)介紹。2.他人介紹,把一個人引薦給其他人相識溝通的過程,介紹時一定要注意介紹順序。介紹者在作介紹時,態(tài)度要熱情友好,語言清晰明快,應(yīng)抬起前臂,五指并攏,手掌向上傾斜,指向被介紹者,不能用手拍被介紹者的肩、背等部位,更不能用食指或拇指指向介紹人的任何一方。介紹人在介紹時要先向雙方打招呼,使之有思想準備,介紹語言應(yīng)簡明扼要,分寸恰當(dāng),使用敬語。3.集體介紹分單項介紹和多項介紹,單項介紹,如演講、報告時,只介紹主角。多項介紹原則上按居中介紹內(nèi)容要求。(二)介紹的順序:1.應(yīng)將男性介紹給女性、將年輕的介紹給年長的,將職位低的介紹給職位高的。未婚的通常也先介紹給已婚的,除非前者比后者年紀大的多。2.先把晚到的客人介紹給早到的,再自然地介紹其他在座的客人,介紹時,男性應(yīng)禮節(jié)性地起身,女性則可視具體情況而定。如男性年紀大的多,年輕的女性則應(yīng)禮節(jié)性地起身表示致意。四、電話接待辦公人員通過接聽電話,接待來訪者的一種接待形式。接聽電話要做好以下幾點:1.鈴響不超過三聲,迅速接聽。2.接聽電話首先問好,并自報家門。如“你好,這里是**街辦事處綜合辦?!?.接聽電話時聲音清晰,咬字清楚,語調(diào)適度,保持一張笑臉,姿勢良好。4.接聽電話應(yīng)左手握電話,右手執(zhí)筆,在備好的便紙條上做好必要的通話記錄。5.上級來電中,有需要轉(zhuǎn)告的事宜一定要復(fù)述,以免聽錯、聽漏。6.需要轉(zhuǎn)接的電話,要確認對方的身份和姓名。7.如果為他人記留言,一定要記錄清楚并及時傳達。8.電話接聽結(jié)束后,應(yīng)由打電話一方先掛電話,或年長者、職務(wù)高者先掛電話,話筒要輕放。五、來訪接待辦公人員通過禮貌用語、誠懇的態(tài)度、得體的語言,對來訪者進行接待,來充分體現(xiàn)辦公人員的基本素質(zhì)和辦事能力。1.接待人員對來訪者,一般起身相迎,并問好。如果來的人較多,必須等大家都坐下后,才能坐下。中途自己有事情必須暫時外出時,應(yīng)和來訪者打招呼不讓別人干坐。交談時若又有來訪者,要注意協(xié)調(diào)好前后來訪者的接待,對來人要一視同仁,不要冷熱兩重天。2.交談的時候談吐文雅。對初次來訪者的情況應(yīng)先作一般了解,關(guān)心過度,反復(fù)盤問,都顯得粗魯無禮。3.不能讓來訪者坐冷板凳,要認真傾聽來訪者的敘述。交談時不要自己滔滔不絕,讓別人插不上嘴。4.對于來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài),應(yīng)思考后再作答復(fù)。一時不能回答的,要約定一個時間再聯(lián)系。5.對能夠馬上答復(fù)或立即辦理的事,要當(dāng)場答復(fù),迅速辦理,不要讓來訪者無所謂的等待或者再次來訪。6.對來訪者的無理要求或者錯誤意見,應(yīng)禮貌的拒絕,不要使來訪者難堪。如果要結(jié)束接待,可以婉

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