護(hù)士禮儀幻燈片

社區(qū)護(hù)士的禮儀和溝通

章丹

2024/7/31護(hù)士禮儀-_1社區(qū)護(hù)士的工作特點(diǎn)對(duì)象：以老年人，婦女、

兒童和殘疾人為

主關(guān)系：長(zhǎng)期的，伙伴式提供：預(yù)防，康復(fù)，保健，連續(xù)，便捷

的健康醫(yī)療服務(wù)2024/7/31護(hù)士禮儀-_1禮儀的作用塑造高尚人格的途徑追求事業(yè)成功的手段打開(kāi)交際大門(mén)的鑰匙密切人際關(guān)系的紐帶良好社會(huì)秩序的基石改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

護(hù)士的外表—著裝護(hù)理人員服飾要求:整潔、衛(wèi)生、端莊、大方、得體衣裙：干凈、無(wú)污漬、不缺紐扣，衣帶平整，松緊適度。鞋：白色，合腳，輕便，走路無(wú)聲2024/7/31護(hù)士禮儀-_1護(hù)士的外表—著裝正確正確2024/7/31護(hù)士禮儀-_12024/7/31護(hù)士禮儀-_12024/7/31護(hù)士禮儀-_12024/7/31護(hù)士禮儀-_1工作牌：

統(tǒng)一掛于左胸前正面朝

外保持潔

凈2024/7/31護(hù)士禮儀-_1護(hù)士的外表—帽子女護(hù)士在戴圓帽時(shí)頭發(fā)不能外露于護(hù)士帽外，戴燕尾帽時(shí)必須用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定好頭發(fā)。男護(hù)士不能留長(zhǎng)發(fā)。帽子：熨平，佩帶端正，距前發(fā)際線(xiàn)5cm左右，用發(fā)卡固定。2024/7/31護(hù)士禮儀-_1長(zhǎng)發(fā)2024/7/31護(hù)士禮儀-_1短發(fā)2024/7/31護(hù)士禮儀-_1護(hù)士的外表—帽子非操作規(guī)程要求的情況下勿佩戴一次性帽子正確2024/7/31護(hù)士禮儀-_1護(hù)士的外表—口罩正確2024/7/31護(hù)士禮儀-_1儀容女士：長(zhǎng)發(fā)束起或盤(pán)發(fā)，短發(fā)不遮住眼睛，頭發(fā)干凈不染特別鮮艷的顏色指甲修剪整齊，露出不超過(guò)2毫米。保持口氣清新男士：不蓄長(zhǎng)發(fā)，短發(fā)干練，干凈，不遮眼睛。不染鮮艷的顏色，面容整潔，不留須指甲修剪整齊，露出不超過(guò)1毫米，保持口氣清新2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

護(hù)士的外表—頭發(fā)要求清爽，勿毛糙頭發(fā)的長(zhǎng)度宜前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不掩耳。短發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起發(fā)膠，發(fā)夾，發(fā)卡整理碎發(fā)（建議科內(nèi)準(zhǔn)備）避免夸張的染發(fā)2024/7/31護(hù)士禮儀-_12024/7/31護(hù)士禮儀-_1護(hù)士的外表—工作鞋工作鞋干凈鞋面干凈無(wú)污漬合腳聲音輕夏天不穿拖鞋，不穿高跟鞋和運(yùn)動(dòng)鞋穿淡色襪子勿踩著工作鞋當(dāng)拖鞋2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

社區(qū)護(hù)士

建議不要穿很高

跟到患者家里服務(wù)

鞋面干凈無(wú)污漬建議不要穿很高跟的鞋到患者家里訪問(wèn)鞋面干凈無(wú)污染2024/7/31護(hù)士禮儀-_12024/7/31護(hù)士禮儀-_1

飾品女士：手上的飾品不影響工作。項(xiàng)鏈及掛件不露在衣服外面，耳環(huán)不超過(guò)耳垂。不帶過(guò)長(zhǎng)的耳飾，造型夸張，有響聲的首飾社區(qū)護(hù)士：外出服務(wù)著便裝、不帶貴重的首飾、不穿裙子社區(qū)護(hù)士：保持口氣清新可使用淡香氣三米外還能聞到視為過(guò)2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

護(hù)士的外表—耳環(huán)

可佩帶耳釘，避免有聲音的耳環(huán)，夸張的式樣正確2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

護(hù)士的外表—指甲2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

護(hù)士的外表—首飾2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

護(hù)士的儀態(tài)-微笑

請(qǐng)發(fā)自?xún)?nèi)心的，自然的微笑把微笑帶給病人及家屬傳遞關(guān)愛(ài)和溫暖2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

坐姿（女）挺胸收腹，上身微微前傾。坐時(shí)占椅面2/3的面積日常手的姿勢(shì)：自然放在雙膝上或椅子扶手上桌面手的姿勢(shì)：雙手自然交疊，將腕自肘部的三分之二輕放在柜臺(tái)上腿的姿勢(shì)：雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍?xún)A斜調(diào)整姿勢(shì)2024/7/31護(hù)士禮儀-_1護(hù)士的儀態(tài)—坐姿正確正確2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

坐姿（禁忌）在座椅上，切記大幅度雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，更不能將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置盡量不要疊腿，更不要采用“4”，也不要抖腳2024/7/31護(hù)士禮儀-_12024/7/31護(hù)士禮儀-_12024/7/31護(hù)士禮儀-_12024/7/31護(hù)士禮儀-_1

站姿：挺、直、高、穩(wěn)效果：正面看頭正、肩平、身正；側(cè)面看挺胸、收腹、直腿的輪廓線(xiàn)腳：V型或小“丁”型表情愉悅、精神飽滿(mǎn)2024/7/31護(hù)士禮儀-_1√2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

護(hù)士的儀態(tài)指示（右手）雙臂自然擺動(dòng)，

挺胸抬頭，目視前方2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

給患者指引方向方向明確身體和諧，姿態(tài)優(yōu)美步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線(xiàn)手指：伸直并攏手與前臂一條直線(xiàn)肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方正確2024/7/31護(hù)士禮儀-_1護(hù)士的儀態(tài)遞接物品：雙手接物2024/7/31護(hù)士禮儀-_12024/7/31護(hù)士禮儀-_1外表衡量人的觀念是多么膚淺、愚蠢，但社會(huì)上一切人每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

社區(qū)護(hù)士的溝通藝術(shù)2024/7/31護(hù)士禮儀-_1溝通的原則當(dāng)一位患者向上門(mén)為他肌注的護(hù)士述說(shuō)自己的痛苦時(shí)，護(hù)士一邊聽(tīng)一邊收拾物品。直到病人停止述說(shuō)時(shí)，才抬頭對(duì)患者說(shuō)：“你得了這種病，肯定是會(huì)有這些痛苦的，你忍耐一下吧！過(guò)幾天就會(huì)好的”然后離開(kāi)了.2024/7/31護(hù)士禮儀-_1關(guān)注：是建立信任的基礎(chǔ)

聚精會(huì)神的傾聽(tīng)目光保持正視及時(shí)給對(duì)方以反饋，如點(diǎn)頭、適當(dāng)?shù)奈⑿δ托牡奶岢鰡?wèn)題和回答問(wèn)題2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

王護(hù)士對(duì)一頸椎病患者說(shuō)：某先生，我有一本關(guān)于頸椎病治療的書(shū)，下次我?guī)?lái)給您看看?；颊呤指袆?dòng)。但后來(lái)幾次，王護(hù)士到患者家里來(lái)，卻未再提及此事，患者想，她肯定忘記了。此后，患者與王護(hù)士的交流明顯減少了。2024/7/31護(hù)士禮儀-_1真誠(chéng)：是信任的基礎(chǔ)。真誠(chéng)的感情基礎(chǔ)是愛(ài)心，是與人和善與居民真誠(chéng)相待，不可隨意許諾，以免影響相互之間的關(guān)系。講話(huà)親切自然，不矯揉造作能設(shè)身處地的為他人著想具有與人為善的良好愿望真實(shí)的表達(dá)自己的情感和想法語(yǔ)言表達(dá)與表情舉止等非語(yǔ)言表達(dá)保持一直2024/7/31護(hù)士禮儀-_1某護(hù)士對(duì)一糖尿病患者說(shuō)：

“糖尿病患者不能吃甜食，你必須停止一切甜食，否則你的病情會(huì)越來(lái)越重，無(wú)法控制，有可能會(huì)眼睛瞎掉，雙腿癱瘓?！薄澳诚壬?，我知道你很喜歡吃甜食，但甜食對(duì)糖尿病是很不利的，你能不能想個(gè)辦法克制一下呢？”2024/7/31護(hù)士禮儀-_1尊重：是人的基本需要之一，是建立

信任關(guān)系的基本要素

要尊重居民以及其家庭的交流方式、文化背景、社會(huì)經(jīng)歷等，要注意保護(hù)居民的隱私。2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

社區(qū)護(hù)士的溝通藝術(shù)-語(yǔ)言要具有規(guī)范性，要通俗易懂，用詞要準(zhǔn)確、明晰，盡量口語(yǔ)化，禁忌用醫(yī)術(shù)語(yǔ)或者醫(yī)院常用的省略語(yǔ)，語(yǔ)言表達(dá)要簡(jiǎn)潔，讓社區(qū)居民一聽(tīng)就明白說(shuō)的是什么意思。2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

溝通禮儀社區(qū)護(hù)士尤其需要做好要得到最佳的溝通傳播效果必須顧及對(duì)方的理解接受能力和對(duì)方的文化水平從而有針對(duì)性的使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼、詞句。如果連對(duì)方都聽(tīng)不懂，就更談不上對(duì)方的理解了2024/7/31護(hù)士禮儀-_1護(hù)士上門(mén)服務(wù)時(shí)的溝通2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

一、注重“第一印象”2024/7/31護(hù)士禮儀-_1衣著得體舉止大方在短時(shí)間內(nèi)，恰到好處的自我介紹學(xué)會(huì)微笑2024/7/31護(hù)士禮儀-_1下戶(hù)時(shí)不要急于開(kāi)展工作，可以面帶笑容和居民閑聊片刻，消除彼此的陌生感。微笑服務(wù)真誠(chéng)：將社區(qū)居民當(dāng)親人朋友一樣對(duì)待，真心實(shí)意為他們服務(wù)。了解他們真正的需求，多做換位思考2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

二、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)2024/7/31護(hù)士禮儀-_1俗話(huà)說(shuō)：“會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的?！庇绕涫巧鐓^(qū)工作，面對(duì)的多是獨(dú)居老人，疾病纏身的老病號(hào)，家庭主婦。他們需要更多的傾訴自己的煩惱、苦痛。傾聽(tīng)在人際溝通中所占比例最大（約為53%）2024/7/31護(hù)士禮儀-_1傾聽(tīng)的禁忌1.對(duì)談話(huà)內(nèi)容漠不關(guān)心；2.只聽(tīng)內(nèi)容，忽略感受。3.無(wú)故打斷對(duì)方的談話(huà)。2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

三、善用交談2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

有效交流評(píng)估交流時(shí)機(jī)（駱家莊打麻將時(shí)、租房子時(shí)不宜打擾）注意表達(dá)方式言語(yǔ)恰當(dāng)（老年人不能說(shuō)在不在的）、通俗易懂（有效簽約叫簽協(xié)議）、信息完整清晰（有時(shí)不能太肯定，給自己留后路）及時(shí)評(píng)估效果：交談時(shí)不要只顧自己說(shuō)，而是要不停的觀察對(duì)方的反應(yīng)，如果你的言談居民不能接受，而且你已經(jīng)觀察到對(duì)方的不愉快了，那就要及時(shí)調(diào)整自己說(shuō)話(huà)的內(nèi)容了2024/7/31護(hù)士禮儀-_1我們社區(qū)護(hù)士自己有沒(méi)有真正的準(zhǔn)備好！2024/7/31護(hù)士禮儀-_11.心理準(zhǔn)備：

在進(jìn)行上門(mén)服務(wù)前，心理上有沒(méi)有真正準(zhǔn)備好

很多護(hù)士對(duì)于將要進(jìn)行的溝通存在畏難的情緒，害怕自己與居民的溝通遭到拒絕和誤解，更怕遭到冷言冷語(yǔ)。對(duì)居民提出的問(wèn)題不能解答等等在與居民溝通前對(duì)此次溝通的目的和內(nèi)容進(jìn)行全面的了解，對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題有一個(gè)心里準(zhǔn)備，以飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中

其實(shí)我們都知道，我們的工作尚處于起步階段，很多居民對(duì)我們的工作還不理解，所以。只有克服“畏難”讓社區(qū)居民從中得到真正的實(shí)惠和幫助，我們今后的工作才會(huì)越來(lái)越順利2024/7/31護(hù)士禮儀-_12.努力提高自己的理論知識(shí)和技術(shù)水平對(duì)于居民提出的各種問(wèn)題都能恰到好處的解答輸液能“一針見(jiàn)血”、肌注能做到真正“無(wú)痛”（綠城醫(yī)院配藥來(lái)我院注射）能認(rèn)真三查七對(duì)技術(shù)和無(wú)菌操作技術(shù)（站點(diǎn)無(wú)砂輪事件）2024/7/31護(hù)士禮儀-_1社會(huì)大環(huán)境隨著醫(yī)改的不斷深入，就醫(yī)環(huán)境總體而言形勢(shì)還好，但也要看到醫(yī)患矛盾在呈上升趨勢(shì)。在這樣的大背景下，社區(qū)護(hù)士在與服務(wù)對(duì)象溝通時(shí)免不了會(huì)受到各種沖擊，給溝通交流帶來(lái)一定的困難。

2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

倡導(dǎo)五個(gè)先先問(wèn)候先理解先尊重先耐心先幫助2024/7/31護(hù)士禮儀-_1做到五個(gè)多多了解多傾訴多解答多問(wèn)候多接觸2024/7/31護(hù)士禮儀-_1

注射室文明用語(yǔ)1.您好，請(qǐng)把病例、注射單和藥品給我好嗎？2.請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，以前用過(guò)這種藥嗎？過(guò)不過(guò)敏？家里人有沒(méi)有過(guò)敏的？3.現(xiàn)在給您做**皮試，需要15分鐘觀察結(jié)果，請(qǐng)不要走開(kāi)，也別用手去摸它，15分鐘后我來(lái)看結(jié)果，如有不舒服，請(qǐng)及時(shí)告訴我。4.現(xiàn)在我給您打**針，請(qǐng)您把褲子往下拉一點(diǎn)，不要緊張，可能有一點(diǎn)酸脹感，一會(huì)就好。5.請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎？6.打這個(gè)針會(huì)稍微有點(diǎn)痛，請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎？7.針