DB14-T 3014-2024 放心消費創(chuàng)建管理服務規(guī)范 行業(yè)

ICS03.080.01CCSA1214IDB14/T3014—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4創(chuàng)建組織 5創(chuàng)建條件 26創(chuàng)建內(nèi)容 27創(chuàng)建程序 28宣傳激勵 39動態(tài)管理 4附錄A（規(guī)范性）放心消費行業(yè)創(chuàng)建申請表 5附錄B（資料性）放心消費行業(yè)創(chuàng)建承諾書 7附錄C（規(guī)范性）放心消費行業(yè)評估申請表 8DB14/T3014—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局提出、組織實施和監(jiān)督檢查。山西省市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由山西省消費者權(quán)益保護標準化技術(shù)專家組(SXS/SWG09)歸口。本文件起草單位：山西省市場監(jiān)督管理局、山西省檢驗檢測中心（山西省標準計量技術(shù)研究院）、山西省市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報指揮中心、山西省消費者協(xié)會。本文件主要起草人：李素文、牛高茜、段文華、張云倩、郭亮、樊文濤、劉斌、馬蘭、郭楊、張辰1DB14/T3014—2024放心消費創(chuàng)建管理服務規(guī)范行業(yè)本文件從創(chuàng)建組織、創(chuàng)建條件、創(chuàng)建內(nèi)容、創(chuàng)建程序、宣傳激勵、動態(tài)管理方面對行業(yè)開展放心消費創(chuàng)建活動作出了規(guī)定。本文件適用于放心消費行業(yè)創(chuàng)建的管理和服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1放心消費創(chuàng)建與生活消費密切相關(guān)的行業(yè)協(xié)會、商會，圍繞消費安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務放心、維權(quán)放心等主要內(nèi)容，強化消費者權(quán)益保護，組織會員單位積極參加創(chuàng)建，發(fā)揮創(chuàng)建引領(lǐng)作用，推動消費環(huán)境整體優(yōu)化的活動。3.2放心消費行業(yè)組織會員單位自愿參加放心消費創(chuàng)建，自覺遵守《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》《山西省消費者權(quán)益保護條例》等法律法規(guī)，在會員管理、行業(yè)自律、維權(quán)保障等方面對消費環(huán)境建設發(fā)揮引領(lǐng)作用的行業(yè)協(xié)會、商會。4創(chuàng)建組織4.1創(chuàng)建放心消費行業(yè)按照“先培育、后評估”的方式開展。4.2放心消費創(chuàng)建工作的統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)由山西省消費者權(quán)益保護工作廳際聯(lián)席會議辦公室負責。4.3各級消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議成員單位（以下簡稱聯(lián)席會議成員單位）在各自職責范圍內(nèi)負責本行業(yè)領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建的組織、實施、培育、推薦和監(jiān)督管理等工作。4.4放心消費示范創(chuàng)建的認定、公示和指導管理由省市場監(jiān)管部門負責。4.5設區(qū)市市場監(jiān)管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)放心消費創(chuàng)建的政策指導、組織協(xié)調(diào)、培育指導、申報復審、評估復審、實地核查、審核推薦和監(jiān)督管理等工作。4.6縣級市場監(jiān)管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)放心消費創(chuàng)建的政策宣傳、組織協(xié)調(diào)、培育引導、申報初審、評估初審、消費體驗、初審推薦和日常管理等工作。2DB14/T3014—20244.7聯(lián)席會議成員單位應以主動服務的方式指導相應行業(yè)協(xié)會、商會參與創(chuàng)建活動，并通過多種形式拓展覆蓋面，提高全社會對創(chuàng)建活動的知曉度和參與度。5創(chuàng)建條件放心消費行業(yè)創(chuàng)建的基本條件包括：a)具備合法主體資格，有固定辦公場所，行業(yè)屬性與生活消費密切相關(guān)；b)放心消費創(chuàng)建的組織機構(gòu)、工作機制健全；c)行業(yè)自律與政府橋梁紐帶作用突出，圍繞規(guī)范行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和服務行為，指導會員單位踐約守約；d)放心消費氛圍濃厚，定期開展放心消費宣傳教育，會員單位積極參加創(chuàng)建活動，對創(chuàng)建活動知曉率≥95%，參加創(chuàng)建率≥80%；e)建立有消費維權(quán)服務站和消費投訴快速處理機制，對會員單位消費維權(quán)和投訴處理情況監(jiān)督、指導，投訴和解率≥90%；f)會員單位誠實守信、依法經(jīng)營，經(jīng)營管理和服務質(zhì)量口碑好、商業(yè)信譽良好；g)嚴格遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和標準，近2年內(nèi)行業(yè)協(xié)會、商會及會員單位無較大安全生產(chǎn)、環(huán)境污染、公共衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全等事故，無重大消費糾紛和群體投訴、群訪事件。6創(chuàng)建內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：a)創(chuàng)建參與：創(chuàng)建活動組織領(lǐng)導機構(gòu)健全，工作職責、人員分工、創(chuàng)建目標明確，實施方案和考核制度完善，定期組織會員單位開展宣傳教育培訓和誠信建設等活動；b)消費安全：商品和服務的安全預防、應急處置、信息報告等制度健全，制定切實可行的應急預案；c)行業(yè)主導：行業(yè)協(xié)會、商會組織作用明顯，積極組織團體標準的制定和參與國家、行業(yè)、地方標準的起草，行業(yè)自律的制度機制健全，指導會員單位公開承諾踐諾、踐約守信，有效提升會員單位創(chuàng)建工作質(zhì)量，主動配合行業(yè)主管部門加強對會員單位服務質(zhì)量和經(jīng)營行為的日常管理；d)消費滿意：售后服務機制健全，消費投訴處理結(jié)果滿意度調(diào)查、回訪、通報制度完善，引導會員單位提供線下無理由退貨服務，公開售后服務電話，主動接受社會監(jiān)督；e)投訴處理：投訴處理、消費投訴信息公示等制度機制完善，具備在線消費糾紛解決能力，處理記錄和資料齊備，消費維權(quán)服務站設施功能健全，建立消費糾紛調(diào)解銜接工作機制，對會員單位消費維權(quán)和投訴處理情況進行指導和監(jiān)督；f)根據(jù)行業(yè)特點，實施放心消費環(huán)境建設和消費者權(quán)益保護相關(guān)的創(chuàng)新性舉措。7創(chuàng)建程序7.1申報7.1.1申報放心消費行業(yè)創(chuàng)建的，應按要求向?qū)俚乜h級市場監(jiān)管部門提交申報材料。7.1.2申報材料包括：3DB14/T3014—2024a)放心消費行業(yè)創(chuàng)建申請表（見附錄A）；b)行業(yè)協(xié)會、商會登記證書、相關(guān)行政許可或備案憑證等有效文件復印件；c)放心消費行業(yè)創(chuàng)建承諾書（參見附錄B）；d)放心消費創(chuàng)建方案；e)政府及有關(guān)部門頒發(fā)的與消費環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、信用監(jiān)管、維權(quán)服務等方面有關(guān)的榮譽證書、資質(zhì)證書復印件；f)縣級以上行業(yè)主管部門推薦意見書；g)其他需要提交的相關(guān)證明材料。7.1.3縣級市場監(jiān)管部門收到申報材料后，應進行創(chuàng)建資格初步審查，符合條件的，按要求上報設區(qū)市市場監(jiān)管部門。7.1.4設區(qū)市市場監(jiān)管部門對創(chuàng)建資格進行復審，符合條件的，按要求上報省市場監(jiān)管部門。7.1.5因申報主體性質(zhì)等原因，經(jīng)同意后可直接向設區(qū)市市場監(jiān)管部門提交申報材料。7.2培育7.2.1省市場監(jiān)管部門確認符合條件的，列入“放心消費創(chuàng)建培育庫”開始創(chuàng)建。7.2.2聯(lián)席會議成員單位應加強對創(chuàng)建行業(yè)的指導，推動其在創(chuàng)建周期內(nèi)達到創(chuàng)建要求。7.3評估7.3.1創(chuàng)建行業(yè)協(xié)會、商會進入“放心消費創(chuàng)建培育庫”期滿1年，對照創(chuàng)建方案和評估標準進行自評。自評符合要求的，填寫放心消費行業(yè)評估申請表（見附錄C），并將評估申請表、自評報告、佐證材料等資料，按要求提交屬地縣級市場監(jiān)管部門。7.3.2縣級市場監(jiān)管部門收到評估申請后，應組織初審和消費體驗評價。通過的，按要求將材料上報設區(qū)市市場監(jiān)管部門。7.3.3設區(qū)市市場監(jiān)管部門應組織復審和實地核查。復審通過并征求相關(guān)部門意見后，按要求將材料上報省市場監(jiān)管部門。7.3.4省市場監(jiān)管部門應采取資料審核、專家評估和實地抽查等方式，對照評估標準進行打分，并結(jié)合相關(guān)部門意見形成評估結(jié)論。7.3.5未通過評估的創(chuàng)建行業(yè)協(xié)會、商會，整改后可在下一年度按7.3.1的要求再申請一次評估。7.3.6申報主體按7.1.5提交申報材料的，評估材料應提交相應市場監(jiān)管部門。7.4認定7.4.1通過評估的創(chuàng)建行業(yè)，由省市場監(jiān)管部門進行公示，接受社會監(jiān)督，公示期限為10個工作日。7.4.2公示期間有異議的，由省市場監(jiān)管部門組織調(diào)查核實。經(jīng)查實，不符合創(chuàng)建要求的，不予認定。7.4.3公示期滿，無異議或者經(jīng)核實異議不成立的，由省市場監(jiān)管部門認定為放心消費行業(yè)，授予證書、發(fā)放牌匾，并向社會公布。8宣傳激勵8.1聯(lián)席會議成員單位應及時總結(jié)經(jīng)驗并組織推廣，提高全省創(chuàng)建工作管理服務水平。8.2聯(lián)席會議成員單位應拓寬宣傳渠道、豐富宣傳形式、公布創(chuàng)建行業(yè)協(xié)會、商會名單，提高創(chuàng)建行業(yè)的知名度、社會影響力和消費者認同度，實現(xiàn)共建共享。8.3聯(lián)席會議成員單位應在管理服務中加強典型培樹，宣傳創(chuàng)建成效，發(fā)揮創(chuàng)建行業(yè)協(xié)會、商會在消費環(huán)境建設方面的引領(lǐng)作用。4DB14/T3014—20248.4聯(lián)席會議成員單位可根據(jù)創(chuàng)建活動的開展情況，結(jié)合本行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定對創(chuàng)建行業(yè)協(xié)會、商會的激勵措施，鼓勵更多的行業(yè)協(xié)會、商會積極參與創(chuàng)建活動，持續(xù)提升參與度。9動態(tài)管理9.1放心消費行業(yè)應按要求將上一年度創(chuàng)建工作情況報屬地縣級以上市場監(jiān)管部門。9.2放心消費行業(yè)名稱發(fā)生變更時，應及時向?qū)俚乜h級以上市場監(jiān)管部門提交申請，經(jīng)核實后由省市場監(jiān)管部門予以變更。9.3省市場監(jiān)管部門按照比例，對放心消費行業(yè)進行不定期抽查；設區(qū)市、縣級市場監(jiān)管部門對本行政區(qū)域內(nèi)放心消費行業(yè)實行監(jiān)督管理。發(fā)現(xiàn)問題的，限期整改，整改不到位的由省市場監(jiān)管部門撤銷其命名，并向社會公示。5DB14/T3014—2024放心消費行業(yè)創(chuàng)建申請表放心消費行業(yè)創(chuàng)建申請表見表A.1。表A.1放心消費行業(yè)創(chuàng)建申請表6DB14/T3014—2024表A.1放心消費行業(yè)創(chuàng)建申請表（續(xù)））：7DB14/T3014—2024（資料性）放心消費行業(yè)創(chuàng)建承諾書B.1文件名稱放心消費行業(yè)創(chuàng)建承諾書B.2正文內(nèi)容為營造安全、放心的消費環(huán)境，保障消費者合法權(quán)益，提升消費者的滿意度和認可度，本單位作出如下承諾：一、嚴格遵守《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》《山西省消費者權(quán)益保護條例》規(guī)定，遵循放心消費創(chuàng)建各項標準和要求，自覺接受社會監(jiān)督，在放心消費創(chuàng)建中發(fā)揮引領(lǐng)作用。二、以維護消費者合法權(quán)益為宗旨，圍繞消費安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務放心、維權(quán)放心等主要內(nèi)容做到：（一）安全放心：消費場所、設施設備符合國家安全標準，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求；從事特殊行業(yè)的單位及從業(yè)人員，具備法定資質(zhì)和從業(yè)資格；近2年內(nèi)無質(zhì)量、安全、環(huán)境污染和公共衛(wèi)生責任事故；人身安全保障制度切實可行，安全保護措施完善，突發(fā)事件應急處置方案完備。（二）質(zhì)量放心：嚴格執(zhí)行《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)；商品進貨查驗、下架退市、銷毀等質(zhì)量管理制度健全，“三包”規(guī)定落實到位。（三）價格放心：按照依法、公平、誠信的原則執(zhí)行商品和服務價格，明碼實價、計量準確；無價格欺詐和濫用市場支配地位等違法行為，確保消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)的實現(xiàn)。（四）服務放心：提供的服務內(nèi)容符合國家及行業(yè)強制性標準；服務管理制度完善，與本行業(yè)特點相協(xié)調(diào)；自覺履行商品修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或賠償損失等義務；格式條款、通知、聲明、店堂告示等無違法或?qū)οM者不公平、不合理的規(guī)定。（五）維權(quán)放心：自覺履行消費糾紛和解第一責任人責任，落實有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，積極配合相關(guān)部門和消協(xié)組織處理消費投訴；建立完善的售前、售中、售后服務體系，有健全的消費糾紛和解制度和專（兼）職工作人員，糾紛和解、投訴渠道暢通；參加線上、線下實體店無理由退貨承諾活動（不適用于無理由退貨的除外）。三、依法誠信經(jīng)營，恪守職業(yè)道德，加強行業(yè)自律，主動承擔社會責任，為全省消費環(huán)境建設做出貢獻。如違背以上承諾，自愿依法依規(guī)接受處理。承諾單位名稱（蓋章）