客戶維修服務(wù)管理規(guī)程制度

第第頁客戶維護(hù)和修理服務(wù)管理規(guī)程制度1.0適用范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部。2.0職責(zé):客服前臺及時匯報、跟進(jìn)、回訪；維護(hù)和修理部領(lǐng)班明確派工、落實到位；維護(hù)和修理人員熱忱優(yōu)質(zhì)地為客戶完成維護(hù)和修理服務(wù)。3.0接待客戶請修后服務(wù)程序:3.1客服前臺接到客戶請修電話,需在《客戶服務(wù)登記表》上認(rèn)真記錄客戶的請修內(nèi)容、客戶聯(lián)系電話、姓名、住址,同時同客戶商定上門檢查時間及上門維護(hù)和修理時間。3.2客服前臺在《客戶請修單》填寫客戶相關(guān)請修信息,并在短時間內(nèi)將之轉(zhuǎn)交給維護(hù)和修理領(lǐng)班或他們指定的負(fù)責(zé)人（如維護(hù)和修理技工）。3.3維護(hù)和修理領(lǐng)班依據(jù)請修內(nèi)容寫明維護(hù)和修理時間等.3.4維護(hù)和修理人員在《客戶請修單》上寫明維護(hù)和修理物件的規(guī)格、型號和維護(hù)和修理結(jié)果,維護(hù)和修理完畢請客戶簽名,并代收維護(hù)和修理費用,及時將《客戶請修單》回復(fù)領(lǐng)班。3.5維護(hù)和修理領(lǐng)班將《客戶請修單》回復(fù)客戶前臺,客戶前臺依據(jù)《客戶請修單》通知收取代收的費用。3.6客戶前臺對比較多而雜的維護(hù)和修理要跟進(jìn)、督促,并將《客戶請修單》存檔。3.7客戶前臺按回訪規(guī)定的時間及時進(jìn)行回訪,回訪情況記錄在《回訪記錄表》上相應(yīng)的回訪欄上,請修回訪率為30%。4.0參考資料:4.1kh—21—r01《客戶服務(wù)登記表》4.2kh—21—r02《客戶請修單》4.3kh—08—r01《回訪記錄表》第2篇綠景物業(yè)客戶室內(nèi)維護(hù)和修理操作規(guī)程制度物業(yè)客戶室內(nèi)維護(hù)和修理操作規(guī)程一.全部報修必需在接報時填寫報修工作單。全部欄目都需填寫清楚。二.接到報修,工程部門應(yīng)立刻布置人員在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。三.作業(yè)人員應(yīng)隨身攜帶必需的施工工具、依據(jù)報修內(nèi)容可能需用的備件,以及《各管理處服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)》。四.作業(yè)人員應(yīng)隨時保持統(tǒng)一著裝、佩帶工號牌,衣裳鞋子乾凈。五.進(jìn)入用戶單元必需先向用戶說明來意,征得同意后才略進(jìn)入工作。六.與用戶的對話、溝通須遵從物業(yè)人員語言行為規(guī)范。七.工作時遵從員工守則第四章第四點工作場合十不準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定。八.進(jìn)入用戶單元后應(yīng)將攜帶的對講機(jī)音量調(diào)小,若聽到呼叫必需在顧客較少的地方輕聲應(yīng)答。若帶移動電話并聽到呼叫,不準(zhǔn)借用用戶電話回電九.維護(hù)和修理工作必需優(yōu)質(zhì)、高效,以優(yōu)良的服務(wù)贏得用戶的滿意。十.室內(nèi)維護(hù)和修理工作地方,做好清潔保護(hù),特別是可能產(chǎn)生污跡的項目需將干凈的襯布或塑料布鋪在桌子或地上,用于存放工具、料子及拆卸的零件；若弄臟地面應(yīng)及時清潔干凈。十一.工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪聲。如有的維護(hù)和修理噪音難免,事先須征得用戶同意,或調(diào)整維護(hù)和修理時間。十二.凡維護(hù)和修理需暫時停止用戶單元全部、部分供電、供水,事先須征得用戶同意,或調(diào)整維護(hù)和修理時間。十三.凡屬于用戶區(qū)域內(nèi)的有償服務(wù),則應(yīng)在維護(hù)和修理前告知用戶:維護(hù)和修理的性質(zhì)和收費標(biāo)準(zhǔn)（可向用戶呈現(xiàn)《管理處服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)》）。十四.在口頭征得用戶確認(rèn)后,作業(yè)人員實施該項有償服務(wù)。十五.若用戶不同意更換損壞的物件,作業(yè)人員在作必需的解釋后,應(yīng)給用戶做安全上的處理工作。十六.作業(yè)人員在作業(yè)完成后,應(yīng)及時將報修工作單上的修理時間、修理人、消耗料子、備注欄等內(nèi)容填寫清楚。如是有償服務(wù)另需在報修工作單上用戶確認(rèn)欄內(nèi)滿意下空白處注明有償服務(wù)字樣和收費金額。十七.作業(yè)人員作業(yè)完成后,必需請用戶在報修工作單上用戶確認(rèn)欄內(nèi)對維護(hù)和修理服務(wù)滿意度選評、對有償服務(wù)和收費金額確認(rèn)并簽名。十八.如遇因備件缺乏或需供應(yīng)商維護(hù)和修理等原因不能即時修復(fù)之項目,應(yīng)報告維護(hù)和修理主管協(xié)調(diào)解決,重點項目必需向工程經(jīng)理報告。十九.凡當(dāng)天無法完成的用戶室內(nèi)報修必需由維護(hù)和修理主管向用戶說明原因、并告之估計完成的日期與時間,以期得到用戶的諒解。二十.凡涉及影響用戶正常辦公、那時候無法完成的用戶室內(nèi)報修,工程部分管維護(hù)和修理的主管須親自協(xié)調(diào)采購、原工程施工單位、維保單位或其他專業(yè)力氣,組織力氣搶修,排出故障。二十一.作業(yè)人員必需將全部的報修工作單在當(dāng)天交維護(hù)和修理主管集中處理。二十二.凡是報修工作單上用戶確認(rèn)欄內(nèi)對維護(hù)和修理服務(wù)滿意度選評未在滿