客戶化開發(fā)服務產(chǎn)品交付作業(yè)指導書

版本:V6.0版本:V6.0時間：TIME\@"MMMMd,yyyy"May13,2011客戶化開發(fā)服務產(chǎn)品交付作業(yè)指導書客戶化開發(fā)支持總部文檔發(fā)布信息發(fā)自日期電話/傳真Email接收者行動*截止日期電話/傳真*行動種類：批準，審核，告知，存檔，執(zhí)行，參加會議，其他（請具體說明）文檔修改記錄版本號日期作者/修訂者描述文件名V6.02011年5月目錄TOC\o"1-3"\h\z1.前言51.1使用說明51.2核心思想52.概述73.內(nèi)容詳解83.1項目規(guī)劃階段83.1.1階段目標93.1.2階段任務93.1.3操作攻略93.1.4交付物清單103.2分析設計階段113.2.1階段目標113.2.2階段任務113.2.3操作攻略123.2.4交付物清單123.3系統(tǒng)架構階段133.3.1階段目標133.3.2階段任務133.3.3操作攻略133.3.4交付物清單143.4實施交付階段153.4.1階段目標153.4.2階段任務153.4.3操作攻略153.4.4交付物清單163.5持續(xù)優(yōu)化階段173.5.1階段目標173.5.2階段任務173.5.3操作攻略173.5.4交付物清單183.6項目管理183.6.1階段目標193.6.2階段任務193.6.3操作攻略193.6.4交付物清單19前言用友公司2001年發(fā)布了第一套用友項目客戶化開發(fā)方法論V1.0，初步建立，向規(guī)范化實施邁出了第一步；2006年發(fā)布了客戶化開發(fā)方法論V3.0，基本成型；2007年經(jīng)過升級擴展推出V5.0，日臻完善，并在全國迅速推廣，經(jīng)過廣大客戶化開發(fā)顧問在項目中的貫徹執(zhí)行，有效規(guī)范了項目的客戶化開發(fā)，控制了項目客戶化開發(fā)的風險，提高了項目客戶化開發(fā)的成功率。通過多年客戶化開發(fā)實踐，我們達成如下共識：沒有萬能的、無須客戶化的軟件；客戶化在某種程度上是必須的、是不可避免的；客戶化是柄雙刃劍，既能帶來管理收益，亦能帶來系統(tǒng)風險；不同的客戶對客戶化有不同程度的需求。通過多年的客戶開發(fā)實踐，我們還達如下結論：需要一種管理體系或工具，來根據(jù)用戶的業(yè)務特點，來評估客戶化的收益與風險，使客戶化與標準化達到平衡；既要滿足業(yè)務需要，又要保證系統(tǒng)的安全，提升總體的投資回報率。為了適應新的形勢的發(fā)展要求，規(guī)范項目客戶化開發(fā)，做到專業(yè)化、規(guī)?；?、標準化，迫切需要對客戶化開發(fā)方法論V5.0進行升級擴展；在認真分析、充分討論的基礎上，對項目實施各階段、各項任務的工作內(nèi)容、策略、角色和責任、交付成果、使用文檔、潛在風險逐一進行了梳理，并整理了一套工具、模板，力求流程清晰、簡練實用，形成客戶化開發(fā)方法論V6.0。使用說明客戶化開發(fā)方法論主要指導NC、U8等需要提供客戶化開發(fā)服務的項目，規(guī)定了項目客戶化開發(fā)的標準階段、任務、工作流程、工作內(nèi)容、角色和責任、交付成功標準等，為開發(fā)顧問提供從項目開始到項目收尾的全生命周期的管理，旨在規(guī)范客戶化開發(fā)、降低客戶化開發(fā)風險、提高客戶化開發(fā)的成功率。當然，任何客戶化開發(fā)方法論都只是戰(zhàn)略導向，是帶領項目走向成功的向導圖。而具體對一個項目來說，應該如何開發(fā)、怎樣分階段、每階段重點工作是什么、解決什么問題、會有什么情況、怎樣應對、采用什么樣的方法等。開發(fā)顧問不能僅僅按照開發(fā)方法論照本宣科，而應該在方法論的原則指導下根據(jù)實際情況做靈活的調(diào)整和運用，把方法論理論與客戶業(yè)務相結合、與行業(yè)最佳實踐、與產(chǎn)品實際相結合，這才是編寫這套開發(fā)方法論的主旨。核心思想開發(fā)方法論的核心思想是：基于以客戶為中心的全生命周期經(jīng)營的核心理念，以業(yè)務優(yōu)化、知識轉移、專業(yè)項目管理為核心價值，對項目客戶化開發(fā)的全生命周期進行管理，力求做到規(guī)范、靈活、高效、實用。以客戶為中心：客戶經(jīng)營是公司的基本商業(yè)模式和核心經(jīng)營戰(zhàn)略，我們要以客戶為中心，貼近客戶、傾聽客戶，向客戶學習，積極對待客戶投訴，為客戶提供全生命周期的專業(yè)、及時、真誠的價值服務，超越客戶期望，服務客戶的明天和今天，滿足客戶需求，創(chuàng)造客戶價值。知識轉移：關鍵用戶全程參與和最終用戶的提前參與，尤其是對新管理流程、管理理念的理解，新流程和數(shù)據(jù)規(guī)則的了解，通過關鍵用戶的全過程的參與，最終成為熟悉系統(tǒng)管理和業(yè)務流程、管理理念的專業(yè)管理人員，充分擴大客戶的參與力度，讓客戶成為項目實施的主體。專業(yè)項目管理：標準的規(guī)范化管理是項目成功的必然因素，在客戶化開發(fā)過程中提供專業(yè)的項目管理，降低項目開發(fā)風險，提高開發(fā)質量是保證項目成功開發(fā)的前提和必要條件。靈活選擇、科學組合：客戶化開發(fā)方法論中盡管提供了標準的開發(fā)步驟和程序，但各階段、各任務、各工具及模板組件化，可以根據(jù)項目的實際情況，靈活選擇，有的放矢，科學組合。在具體的項目開發(fā)過程中，根據(jù)客戶的個性狀況和基礎水平，結合用友產(chǎn)品的特點，用戶完全可以從特定的開發(fā)步驟開始切入，從而有效利用客戶原有的一些積累和基礎。比如，對于以前曾實施過ERP系統(tǒng)的企業(yè)，企業(yè)有著良好的基礎數(shù)據(jù)和流程優(yōu)化基礎，則在實施過程中則完全可以直接進入客戶化開發(fā)階段。“不必從零開始，也無須完全否定”，這一思想也體現(xiàn)了靈活的特點，從而根據(jù)項目的實際情況，靈活運用，高效實用。PDCA循環(huán)：在客戶化開發(fā)方法論中，我們可以把一個項目的開發(fā)過程分解為計劃－執(zhí)行－檢查－行動四個過程，即PDCA過程：PDCA(PLAN-DO-CHECK-ACT)戴明循環(huán)通常應用于相當細致的工作流程。在客戶化開發(fā)方法論中體現(xiàn)于全過程的PDCA循環(huán)，前一階段的系統(tǒng)目標和評估狀況會成為下一階段系統(tǒng)改善的起點，以此來體現(xiàn)用友為客戶持續(xù)服務，給客戶帶來持續(xù)增值的價值。不僅項目階段如此，在客戶化開發(fā)過程中，在項目組織所有層面和任務上持續(xù)應用戴明循環(huán)――項目領導小組、核心項目組、項目關鍵用戶、項目最終用戶，使每一層面和任務都把項目客戶化開發(fā)和運行過程作為一個持續(xù)學習和改善的過程，如下圖所示：項目項目關鍵用戶開發(fā)小組領導小組執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行計劃計劃計劃計劃行動行動行動行動檢查檢查檢查檢查最終用戶客戶化開發(fā)方法論中的全范圍戴明循環(huán)概述客戶化開發(fā)方法論中的開發(fā)路線圖共有五步，包括：項目規(guī)劃、分析設計、系統(tǒng)架構、實施交付、持續(xù)優(yōu)化五個階段，對于每一個階段，定義了要完成的目標及要做的主要任務、工作策略及說明、角色和職責、交付成果、風險提示、使用模板等。項目規(guī)劃：主要任務包括項目內(nèi)部交接、需求調(diào)研、技術方案、可行性和風險評估、商務談判、團隊組建、項目啟動。此階段主要是為分析設計提供開發(fā)需求依據(jù)；分析設計：結合項目規(guī)劃階段所了解的需求進行需求分析及系統(tǒng)設計，主要任務包括需求分析、系統(tǒng)概要設計和系統(tǒng)詳細設計，為下階段系統(tǒng)架構奠定基礎；系統(tǒng)建設：根據(jù)確定的系統(tǒng)詳細設計方案，進行開發(fā)準備、代碼實現(xiàn)、單元測試及集成測試等，為系統(tǒng)實施交付提供客戶化開發(fā)產(chǎn)品；實施交付：上線前的一系列準備工作及上線切換，主要任務系統(tǒng)切換方案、系統(tǒng)運行制度制定和發(fā)布、系統(tǒng)上線環(huán)境建立、系統(tǒng)切換檢查、動態(tài)數(shù)據(jù)導入等，進入了運行支持階段；持續(xù)優(yōu)化：上線切換完成之后，系統(tǒng)開始運行，進行持續(xù)支持，主要任務包括：運行支持、月結、項目收尾與總結、持續(xù)優(yōu)化診斷報告、項目驗收、內(nèi)部服務交接等。內(nèi)容詳解項目規(guī)劃階段階段目標確定客戶業(yè)務需求；確定開發(fā)任務、項目報價、開發(fā)合同；成立雙方項目組并共同擬定開發(fā)計劃；成功召開項目啟動會；階段任務項目內(nèi)部交接客戶概要需求調(diào)研項目評估（包括技術方案、可行性評估、風險評估）商務談判（包括開發(fā)方案、工作量估算及報價、開發(fā)工作任務書、開發(fā)合同）團隊組建組建雙方項目團隊項目啟動會議召開操作攻略項目交接制定項目交接計劃與清單（軟件合同、實施合同、開發(fā)合同）召開項目交接會議，做好內(nèi)部交接會議備忘錄對于沒有明確開發(fā)收入項目的合同是否涉及內(nèi)部費用劃撥，是否制定專項費用預算，特別是外包預算及支付權限和辦法明確上級對項目的管理權限和范圍，并給予的支持內(nèi)容需求調(diào)研制定調(diào)研計劃：在ERP項目的售前階段，一般用友售前咨詢顧問會進行一些簡要的調(diào)研，來確定項目開發(fā)的目標。其目的是為了論證ERP項目可行性的需要，所將要制定的開發(fā)計劃是一個比較粗略的計劃，對工期和資源的估算只是一些預估；在開發(fā)階段，需要重新進行調(diào)研，以澄清所有的客戶業(yè)務細節(jié)，并進行業(yè)務規(guī)則與系統(tǒng)的匹配。調(diào)研結束之后，可以得到開發(fā)的應用解決方案在正式調(diào)研前我們需要擬定一個調(diào)研提綱，羅列出我們調(diào)研過程中的主題及內(nèi)容提要編寫需求調(diào)研報告，對所開發(fā)的軟件需求進行概要的描述編寫需求確認表，由雙方負責人簽字確認項目評估根據(jù)客戶的概要需求，提供我們的技術解決方案根據(jù)概要需求及技術方案，對方案的可行性進行評估根據(jù)概要需求和技術方案，給出風險評估報告，并對關鍵的風險的控制點和規(guī)避的措施商務談判根據(jù)客戶的概要需求，制定客戶化開發(fā)方案根據(jù)客戶的概要需求，制定工作任務書明確雙方的義務和項目目標根據(jù)客戶化開發(fā)方案，制定工作量估算報價明細擬定開發(fā)合同，明確開發(fā)成果所有權、特殊約定等未盡事宜團隊組建根據(jù)項目需要，制定雙發(fā)項目組成員名單、通信錄根據(jù)項目需要，制定項目組織結構圖根據(jù)項目需要，制定項目組成員（客戶方、用友方）職責和任務明細根據(jù)客戶化開發(fā)方案，制定項目推進計劃書項目啟動項目啟動會前確定項目組的工作環(huán)境，保證項目組的溝通方便：明確工作辦公地點、準備網(wǎng)絡平臺、準備工作設備、企業(yè)員工技術的摸底。項目組工作環(huán)境要求內(nèi)部網(wǎng)絡的通暢，外部互聯(lián)網(wǎng)的通暢，項目組成員應該有固定的EMAIL地址；有專門的文檔及打印共享服務器，該服務器也可以作為項目溝通的系統(tǒng)平臺配合項目啟動會，可在公司范圍內(nèi)進行一些必要的宣傳活動，比如建立公司ERP宣傳墻和項目進度看板等項目啟動會后要形成廣泛的影響交付物清單針對階段的主要交付的文檔清單包括：階段一級任務交付物用友客戶項目規(guī)劃項目交接《項目內(nèi)部交接記錄單》《項目交接會議備忘錄》《用友內(nèi)部費用劃撥單》《客戶生產(chǎn)環(huán)境配置方案》需求調(diào)研《需求調(diào)研計劃》《需求調(diào)研報告》《需求確認表》項目評估《技術方案書》《項目可行性分析報告》《項目風險評估報告》商務談判《工作任務》《項目客戶化開發(fā)方案》《項目客戶化開發(fā)報價》《項目客戶化開發(fā)合同》《合同驗收衡量標準》團隊組建《雙方項目組成員名單》《項目組織結構模板》《用友項目組成員職責和任務》《客戶項目組成員職責和任務》《項目客戶化開發(fā)推進計劃》項目啟動《項目啟動會》分析設計階段階段目標確定怎么做；主要從客戶的角度對業(yè)務進行分析，對企業(yè)業(yè)務的真實描述結合產(chǎn)品的特性給出業(yè)務流程整體流程的解決實現(xiàn)方案；設計出底層核心的架構的數(shù)據(jù)結構給出原型界面模型，業(yè)務邏輯說明階段任務需求分析概要設計（數(shù)據(jù)庫設計規(guī)范、代碼設計規(guī)范）詳細設計（給出數(shù)據(jù)庫設計、數(shù)據(jù)的字典、業(yè)務關系說明）操作攻略需求分析了解用戶的實際業(yè)務應用場景，分析出用戶提出的需求背后實際需要解決的核心問題是什么。從解決用戶核心業(yè)務問題出發(fā)優(yōu)先處理用戶核心業(yè)務，在核心業(yè)務處理完的基礎上再進行易用性分析、分析把握主要需求和次要需求。概要設計確定軟件的總體結構框架，例如當前系統(tǒng)包含哪些子系統(tǒng)他們的關系是什么樣的，各個子系統(tǒng)之間的業(yè)務控制關系和接口設計原則、界面設計原則。制定出數(shù)據(jù)庫的設計規(guī)范，為后續(xù)數(shù)據(jù)庫設計參考，從而減少由于設計不規(guī)范造成項目組成員交流成本，提高開發(fā)效率和質量。制定出數(shù)據(jù)庫開發(fā)規(guī)范。撰寫概要設計說明書詳細設計根據(jù)概要設計階段的概要設計說明書，制定數(shù)據(jù)庫設計說明書根據(jù)概要設計說明書，制定技術實現(xiàn)開發(fā)文檔根據(jù)概要設計說明書，制定詳細設計方案，在詳細方案中設計出程序的核心算法，并對UI類、BO類、VO類、DMO類、等其他類的核心方法的設計定義。交付物清單此階段交付物清單階段一級任務關鍵交付分析設計用友方客戶方需求分析《開發(fā)需求分析報告》《開發(fā)詳細計劃》對《開發(fā)需求分析報告》中的需求進行需求確認概要設計《數(shù)據(jù)庫設計規(guī)范》《數(shù)據(jù)庫開發(fā)規(guī)范》《概要設計說明書》詳細設計《數(shù)據(jù)庫設計說明書》《數(shù)據(jù)庫字典》《詳細設計說明書》系統(tǒng)架構階段階段目標按照詳細設計說明書中的描述，通過代碼實現(xiàn)軟件的業(yè)務功能。階段任務本階段的具體任務主要包括以下幾方面：開發(fā)準備；代碼實現(xiàn)單元測試集成測試操作攻略開發(fā)準備為了保障代碼開發(fā)的有序進行，在開發(fā)準備階段向項目團隊的中成員，詳細介紹開發(fā)環(huán)境紀律和注意事項，讓每一個開發(fā)人員清楚項目應該遵守的開發(fā)紀律。注釋說明，所有過程的開始部分都應有描述其功能的簡要注釋。這些注釋并不描述細節(jié)信息（如何實現(xiàn)功能），這是因為細節(jié)有時要頻繁更改。這樣就可以避免不必要的注釋維護工作以及錯誤的注釋。細節(jié)信息由代碼本身及必要的內(nèi)部注釋來描述。當傳遞給過程的參數(shù)的用途不明顯，或過程對參數(shù)的取值范圍有要求時，應加以說明。如果過程改變了函數(shù)和變量的返回值（特別是通過參數(shù)引用來改變），也應在過程的開始部分描述該返回值。代碼備份制度，每天工作開始時，首先從版本庫中取出需要工作的代碼版本。如果軟件配置管理人員沒有給出當天的代碼版本配置文件，那么開發(fā)人員從版本庫中取出最新的代碼版本，否則采用配置管理人員提供的代碼版本配置文件得到需要的版本，在當天工作的結束的是提交當前修改的代碼到代碼服務器上。代碼實現(xiàn)編程文檔，在代碼實現(xiàn)階段開發(fā)工程師需要將一些關鍵實現(xiàn)思路和代碼邏輯記錄下來，供后續(xù)階段分析問題后持續(xù)維護提供有力的依據(jù)；單元測試單元測試是在軟件開發(fā)過程中要進行的最低級別的測試活動，在單元測試活動中，軟件的獨立單元將在與程序的其他部分相隔離的情況下進行測試。單元測試不僅僅是作為無錯編碼一種輔助手段在一次性的開發(fā)過程中使用，單元測試必須是可重復的，無論是在軟件修改，或是移植到新的運行環(huán)境的過程中。在測試階段需要先準備單元測試用例，并在測試結束后提交單元測試報告。集成測試集成測試，也叫組裝測試或聯(lián)合測試。在單元測試的基礎上，將所有模塊按照設計要求（如根據(jù)結構圖〕組裝成為子系統(tǒng)或系統(tǒng)，進行集成測試。實踐表明，一些模塊雖然能夠單獨地工作，但并不能保證連接起來也能正常的工作。程序在某些局部反映不出來的問題，在全局上很可能暴露出來，影響功能的實現(xiàn)。在集成測試先需要先編寫集成測試用例，并在集成測試結束后提交測集成測試報告。交付物清單針對階段的主要交付的文檔清單包括：階段一級任務交付物用友客戶系統(tǒng)架構開發(fā)準備《開發(fā)環(huán)境紀律和注意事項》《編程規(guī)范之注釋說明》《編程規(guī)范》《代碼管理和備份制度》代碼實現(xiàn)《實現(xiàn)與測試計劃》《編程文檔》《開發(fā)修改記錄》單元測試《單元測試用例》《單元測試報告模板》集成測試《集成測試計劃》《集成測試用例》《集成測試報告》實施交付階段階段目標完成系統(tǒng)正式運行的所有準備，按照系統(tǒng)切換方案進行新舊系統(tǒng)上線切換。階段任務用戶測試用戶培訓切換準備系統(tǒng)切換用戶手冊操作攻略用戶測試在用戶的應用環(huán)境下，用戶通過運行和使用軟件，檢測與核實軟件實現(xiàn)是否符合自己預期的要求，通常用戶測試不是指用戶的“驗收測試”，而是指用戶的使用性測試。同用戶找出軟件的應用過程中發(fā)現(xiàn)的軟件缺陷與問題并對使用質量進行評價。用戶測試先需要先準備用戶測試方案，在用戶測試結束后反饋的用戶測試報告；用戶培訓制定用戶培訓計劃、并做好培訓考勤。和培訓考核評估報告。切換準備按照切換順序，明確計劃和工作內(nèi)容、責任到人；提供多種切換預案；根據(jù)企業(yè)情況確定切換策略:比如保守的切換策略（先手工、后系統(tǒng)）、激進的切換策略（直接系統(tǒng)切換）、平衡的切換策略（先系統(tǒng)、后手工）系統(tǒng)切換檢查、備份、再檢查系統(tǒng)上線環(huán)境的建立必須按照書面的方案內(nèi)容配置上線環(huán)境的檢查必須經(jīng)過技術專家等評審用戶手冊根據(jù)方案流程的崗位設計，提供《菜單與崗位對照表》給客戶，客戶根據(jù)崗位去對應部門的具體操作人員，這樣形成了《菜單→崗位→人員→部門的權限分配表》；根據(jù)項目情況，剛開始上線時，權限不易過細，審批流暫時不啟用，隨著實施過程的深入，再逐步細化。權限規(guī)劃可根據(jù)情況提前到系統(tǒng)建設階段的早期開始；交付物清單針對階段的主要交付的文檔清單包括：階段一級任務交付物用友客戶實施交付用戶測試《測試方案》《測試報告》《測試反饋》用戶培訓《用戶培訓計劃》《用戶培訓考勤記錄》《用戶培訓考核評估記錄》《用戶培訓總結報告》《客戶內(nèi)部支持體系》切換準備《基礎數(shù)據(jù)轉換任務表》《系統(tǒng)切換檢查報告》《ERP運行管理制度》系統(tǒng)切換《系統(tǒng)上線確認報告》《生產(chǎn)系統(tǒng)安裝備忘錄》用戶手冊《用戶操作手冊》《系統(tǒng)管理員操作手冊》《安裝和配置手冊》持續(xù)優(yōu)化階段階段目標系統(tǒng)調(diào)優(yōu)和持續(xù)優(yōu)化診斷項目總結并收尾由實施階段進入持續(xù)維護階段階段任務項目驗收項目總結持續(xù)維護操作攻略項目驗收要說服客戶盡量縮短系統(tǒng)上線后的并行時間，減少項目的風險性。如果是手工帳并行的情況，可以逐步過渡，分業(yè)務、分部門進行過渡的方法，制定項目驗收計劃。充分發(fā)揮客戶方關鍵用戶的作用，確保內(nèi)部支持體系進行正常，制定技術維護手冊。在上線后用戶的的業(yè)務數(shù)據(jù)的進入系統(tǒng)后并運行良好的情況下制定驗收項目驗收報告。項目總結總結既是最后一個階段的里程碑回顧和匯報，也是整個項目的總結。項目結束后一般需要將開發(fā)的成果的形成成果介紹說明，供其他人快速了解項目開發(fā)的內(nèi)容，做好成果孵化為將來的推廣提供案例支持。持續(xù)維護在項目驗收后進入持續(xù)維護階段，為了快速解決系統(tǒng)在運行過程中出現(xiàn)的各種復雜的故障問題，需要和我們的客戶制定技術維護合同，明確系統(tǒng)運行過程雙方的義務職責。在持續(xù)維護階段維護工程師需要做好所有現(xiàn)場支持的記錄并持續(xù)更新《系統(tǒng)運行問題跟蹤維護記錄》交付物清單針對階段的主要交付的文檔清單包括：階段一級任務交付物用友客戶持續(xù)優(yōu)化項目驗收《項目驗收計劃》《技術維護手冊》《項目驗收報