醫(yī)院護理投訴處理機制

醫(yī)院護理投訴處理機制合同編號：__________甲方：__________（醫(yī)院名稱）地址：__________法定代表人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________（護理人員）地址：__________法定代表人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，保障患者權(quán)益，維護醫(yī)患關(guān)系和諧；乙方為提供專業(yè)的護理服務(wù)，確?；颊甙踩?，提高護理質(zhì)量，雙方同意共同建立護理投訴處理機制，明確雙方權(quán)利義務(wù)，共同解決護理過程中可能出現(xiàn)的問題。經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，特訂立本合同，共同遵守。第一條定義與術(shù)語1.1本合同所稱護理投訴，是指患者或其家屬對乙方提供的護理服務(wù)過程中出現(xiàn)的不滿意情況向甲方提出的投訴。1.2本合同所稱護理投訴處理機制，是指甲方、乙方為解決護理投訴，采取的協(xié)調(diào)、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)組成的流程。第二條甲方權(quán)利與義務(wù)2.2甲方應(yīng)當(dāng)建立完善的護理投訴處理制度，對乙方提供的護理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和管理。2.3甲方在收到護理投訴后，應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)啟動投訴處理機制，對投訴情況進(jìn)行調(diào)查核實。2.4甲方應(yīng)當(dāng)保證投訴處理的公正、公平，保護乙方合法權(quán)益。第三條乙方權(quán)利與義務(wù)3.1乙方應(yīng)當(dāng)按照甲方的要求，提供專業(yè)的護理服務(wù)，確?；颊甙踩?，提高護理質(zhì)量。3.2乙方在提供護理服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、護理規(guī)范和甲方規(guī)章制度。3.3乙方在收到甲方通知的護理投訴后，應(yīng)當(dāng)積極配合甲方進(jìn)行調(diào)查處理，如實提供相關(guān)情況。3.4乙方應(yīng)當(dāng)對投訴情況進(jìn)行分析，采取措施改進(jìn)護理服務(wù)，避免類似問題再次發(fā)生。3.5乙方應(yīng)當(dāng)尊重患者權(quán)益，保護患者隱私。第四條投訴處理流程4.1患者或其家屬向甲方提出護理投訴，提供相關(guān)情況和證據(jù)。4.2甲方應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)對投訴情況進(jìn)行核實，并根據(jù)具體情況啟動投訴處理流程。4.3甲方應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)人員對投訴情況進(jìn)行調(diào)查，必要時可邀請乙方參與。4.4調(diào)查結(jié)束后，甲方應(yīng)當(dāng)書面告知投訴處理結(jié)果，并向乙方反饋。4.5乙方對投訴處理結(jié)果有異議的，可以向甲方申請復(fù)查。4.6甲方對復(fù)查申請進(jìn)行審查，必要時可重新組織調(diào)查。4.7復(fù)查結(jié)束后，甲方應(yīng)當(dāng)書面告知最終處理結(jié)果。第五條爭議解決5.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生爭議，應(yīng)當(dāng)通過友好協(xié)商解決。5.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第六條合同的生效、變更與解除6.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。6.2在合同有效期內(nèi)，雙方同意根據(jù)實際情況對本合同進(jìn)行修改和完善。6.3合同期滿前，雙方均未提出終止合同的，本合同自動續(xù)簽。6.4合同的解除應(yīng)當(dāng)書面通知對方，并說明解除理由。第七條其他約定7.1本合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商補充。7.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方（簽字/蓋章）：__________乙方（簽字/蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.護理投訴處理機制合同2.甲方醫(yī)院資質(zhì)證明文件3.乙方護理人員資質(zhì)證明文件4.護理投訴處理流程圖5.護理投訴調(diào)查問卷6.護理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件7.法律法規(guī)和相關(guān)政策文件二、違約行為及認(rèn)定：2.甲方未建立完善的護理投訴處理制度，或?qū)ν对V處理不力。3.甲方在收到護理投訴后，未在規(guī)定時間內(nèi)啟動投訴處理機制。4.甲方在處理投訴過程中，未保證公正、公平，損害乙方合法權(quán)益。5.乙方未按照甲方要求提供專業(yè)的護理服務(wù)，或未遵守法律法規(guī)、護理規(guī)范和甲方規(guī)章制度。6.乙方在收到投訴后，未積極配合甲方進(jìn)行調(diào)查處理，提供虛假信息。7.乙方對投訴處理結(jié)果有異議，但未按照約定申請復(fù)查。三、法律名詞及解釋：1.護理投訴：患者或其家屬對護理服務(wù)過程中出現(xiàn)的不滿意情況向甲方提出的投訴。2.護理投訴處理機制：甲方、乙方為解決護理投訴，采取的協(xié)調(diào)、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)組成的流程。3.甲方：指__________（醫(yī)院名稱），提供醫(yī)療服務(wù)的一方。4.乙方：指__________（護理人員），提供護理服務(wù)的一方。6.違約責(zé)任：合同違約方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：解決辦法：甲方應(yīng)及時改善工作環(huán)境，確保乙方能夠正常提供護理服務(wù)。2.問題：甲方未建立完善的護理投訴處理制度。解決辦法：甲方應(yīng)建立健全投訴處理制度，確保投訴處理的公正、公平。3.問題：甲方在處理投訴過程中，未保證公正、公平。解決辦法：甲方應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定程序處理投訴，保護雙方合法權(quán)益。4.問題：乙方未按照甲方要求提供專業(yè)的護理服務(wù)。解決辦法：乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、護理規(guī)范和甲方規(guī)章制度，提高護理質(zhì)量。5.問題：雙方在履行合同過程中發(fā)生爭議。解決辦法：雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。五、所有應(yīng)用場景：1.醫(yī)院與護理人員之間建立護理