中小學(xué)護(hù)眼燈改造項目質(zhì)量保證措施、質(zhì)保期限及售后服務(wù)承諾(純方案-)

質(zhì)量保證措施、質(zhì)保期限及售后服務(wù)承諾1、售后質(zhì)保時間、保養(yǎng)服務(wù)（1）我公司保證對本項目所有產(chǎn)品及零配件提供自驗收合格之日起五年免費質(zhì)保服務(wù)。（2）在質(zhì)保期內(nèi)，我公司將免費提供貨物正常使用情況下的維修及保養(yǎng)服務(wù)，在非人為因素情況下，一切維護(hù)費用均由我公司負(fù)責(zé)。質(zhì)保期內(nèi)貨物本身質(zhì)量出現(xiàn)問題或由于貨物本身質(zhì)量原因造成的任何損傷或損壞，我公司將及時給予免費維修或免費更換，由此引起的施工費、人工費、材料費等一切費用由我公司負(fù)責(zé)。（3）我公司鄭重承諾對質(zhì)保期內(nèi)所有配件免費更換。（4）我公司保證對本項目所有產(chǎn)品質(zhì)量（含配件）完全符合國家相關(guān)質(zhì)量及安全的標(biāo)準(zhǔn)；保證產(chǎn)品在制作工藝上無缺陷，并保證產(chǎn)品能夠按照廠家規(guī)定的相關(guān)技術(shù)規(guī)范正常運行。（5）在開箱驗貨過程中如發(fā)現(xiàn)缺零部件或在安裝、調(diào)試過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，如屬我公司原因，我公司將承擔(dān)責(zé)任，我公司均免費更換新品。（6）我公司將隨貨提供產(chǎn)品技術(shù)資料（包含產(chǎn)品目錄、使用說明書及合格證）。2、售后服務(wù)人員組成配備類別職務(wù)姓名職稱聯(lián)系方式管理人員項目負(fù)責(zé)人項目經(jīng)理技術(shù)人員技術(shù)負(fù)責(zé)人技術(shù)總監(jiān)售后服務(wù)人員售后工程師項目工程師售后客服售后經(jīng)理3、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)（1）地址：貨物安裝地市內(nèi)（2）人員名單：類別職務(wù)姓名職稱聯(lián)系方式管理人員項目負(fù)責(zé)人項目經(jīng)理技術(shù)人員技術(shù)負(fù)責(zé)人技術(shù)總監(jiān)售后服務(wù)人員售后工程師項目工程師售后客服售后經(jīng)理4、故障響應(yīng)情況（1）我公司將提供常設(shè)7天×24小時熱線服務(wù)和長期的免費技術(shù)支持，在貨物安裝地市內(nèi)設(shè)有長期穩(wěn)定售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。在質(zhì)保期內(nèi)，做到7*24小時服務(wù)，立即響應(yīng)，1小時上門服務(wù)，只更換，不維修，以保證正常工作。質(zhì)保期滿后，若出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司只收取成本費。（2）售后服務(wù)電話（3）我公司對本項目質(zhì)保期內(nèi)所有產(chǎn)品，堅持每月定期回訪，巡回檢查及保養(yǎng)以延長設(shè)備壽命。（4）我公司通過多年維保服務(wù)的探索，以及對客戶維保服務(wù)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行需求分析。對系統(tǒng)運行維護(hù)中遇到的技術(shù)問題將故障劃分四級，對不同的故障用不同的顏色進(jìn)行標(biāo)注，具體分類如下：故障級別服務(wù)時間現(xiàn)場響應(yīng)時間緊急程度紅色故障（4級）7*24立即響應(yīng)十分緊急，學(xué)校日常停止、無法正常開展。橙色故障（3級）7*2410分鐘緊急，關(guān)鍵部件故障，設(shè)備性能降低，正常功能受到重大影響。黃色故障（2級）7*2420分鐘某個部件損壞，設(shè)備運行不受影響。藍(lán)色故障（1級）7*2430分鐘一般報警信息，設(shè)備運行正常，學(xué)校日常工作不受影響。我公司將根據(jù)用戶的要求對不同級別的故障啟動不同的服務(wù)級別和服務(wù)流程。服務(wù)實現(xiàn)服務(wù)人員：一線綜合問題定位工程師首先對故障進(jìn)行準(zhǔn)確定位和排除，二線技術(shù)專家小組對故障解決進(jìn)行支援，項目負(fù)責(zé)人對整個過程進(jìn)行跟蹤。服務(wù)時間：故障發(fā)生時，響應(yīng)時間見四級故障表。服務(wù)目的：及時處理故障，保證設(shè)備持續(xù)穩(wěn)定運行處理流程藍(lán)色（1級）故障處理流程綜合問題定位工程師通過電話對問題進(jìn)行初步了解通過了解的信息對故障進(jìn)行判斷通過電話和客戶進(jìn)行溝通，并且指導(dǎo)客戶進(jìn)行故障處理如果電話不能解決問題，工程師在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場對問題進(jìn)行排除填寫故障技術(shù)報告進(jìn)行記錄故障技術(shù)報告交由客戶經(jīng)理存檔黃色（2級）故障處理流程綜合問題定位工程師通過電話對問題進(jìn)行初步了解通過了解的信息對故障進(jìn)行判斷通過電話和客戶進(jìn)行溝通，并且指導(dǎo)客戶進(jìn)行故障處理通知備件經(jīng)理準(zhǔn)備可能的故障備件并將備件送達(dá)客戶現(xiàn)場工程師在40分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場對問題進(jìn)行排除，必要時對故障備件進(jìn)行更換填寫故障技術(shù)報告進(jìn)行記錄故障技術(shù)報告交由客戶經(jīng)理存檔編寫故障處理報告并呈交給客戶橙色（3級）故障處理流程綜合問題定位工程師通過電話對問題進(jìn)行初步了解通過了解的信息對故障進(jìn)行判斷通過電話和客戶進(jìn)行溝通，并且指導(dǎo)客戶進(jìn)行必要故障處理通知備件經(jīng)理準(zhǔn)備可能的故障備件并將備件送達(dá)客戶現(xiàn)場，同時通知項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行故障跟蹤工程師在20分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場對問題進(jìn)行排除，必要時對故障備件進(jìn)行更換填寫故障技術(shù)報告進(jìn)行記錄故障技術(shù)報告交由客戶經(jīng)理存檔編寫故障處理報告并呈交給客戶紅色（4級）故障處理流程綜合問題定位工程師通過電話對問題進(jìn)行初步了解通過了解的信息對故障進(jìn)行判斷通過電話和客戶進(jìn)行溝通，并且指導(dǎo)客戶進(jìn)行必要故障處理通知備件經(jīng)理準(zhǔn)備可能的故障備件并將備件送達(dá)客戶現(xiàn)場，同時通知項目負(fù)責(zé)人和技術(shù)經(jīng)理趕赴現(xiàn)場工程師在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場對問題進(jìn)行排除，必要時對故障備件進(jìn)行更換填寫故障技術(shù)報告進(jìn)行記錄故障技術(shù)報告交由客戶經(jīng)理存檔對設(shè)備的運行進(jìn)行狀態(tài)跟蹤編寫故障處理報告并呈交給客戶5、售后服務(wù)措施（1）售后服務(wù)部門：1）現(xiàn)場技術(shù)小組：屬于一線工程實施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐用戶管理現(xiàn)場的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》和《系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范》中的工作要求，進(jìn)行項目實施和管理，以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術(shù)問題，小組在最短時間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務(wù)中心處理。2）專業(yè)服務(wù)中心：是公司的技術(shù)核心部門，集中了公司大部分的技術(shù)精英。專業(yè)服務(wù)中心成員不但通過了初級和高級培訓(xùn)及認(rèn)證，經(jīng)歷一到二個典型的大型案例，而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗。專業(yè)服務(wù)中心接受現(xiàn)場技術(shù)小組轉(zhuǎn)來的有關(guān)問題，并進(jìn)行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場技術(shù)小組落實解決，并記錄入公司的咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫中。在有些涉及到開發(fā)方面的問題，會轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門予以解決；某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同解決。3）客戶服務(wù)中心：客戶可以直接與任意層的售后服務(wù)人員進(jìn)行溝通，提出服務(wù)要求。接收人員實行首問負(fù)責(zé)制，根據(jù)客戶的要求，通知不同層面的服務(wù)部門聯(lián)系客戶提供服務(wù)，使客戶的問題得以圓滿解決。4）廠商技術(shù)支持聯(lián)絡(luò)中心：某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負(fù)責(zé)問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務(wù)質(zhì)量。（2）現(xiàn)場服務(wù)措施：現(xiàn)場服務(wù)層直接與客戶建立面對面的聯(lián)系，為客戶提供工作現(xiàn)場的上門服務(wù)：電話支持：客戶向我公司客戶服務(wù)中心報修，提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請求時間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。維護(hù)工程師組成的電話支持小組，響應(yīng)用戶的服務(wù)請求，協(xié)助與指導(dǎo)用戶解決問題?，F(xiàn)場支持：提供常設(shè)7天×24小時熱線服務(wù)和長期的免費技術(shù)支持。對故障作出正確判斷并提出解決方案。如果不能通過電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)解決故障，經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的情況下赴現(xiàn)場排除故障。設(shè)備維修：上門進(jìn)行故障設(shè)備或零部件維修，對于無法現(xiàn)場修復(fù)的設(shè)備或零部件，負(fù)責(zé)外送維修，不收取用戶任何費用。修復(fù)的設(shè)備或零部件保修期限相應(yīng)順延。無法修復(fù)的設(shè)備或零部件，通過當(dāng)?shù)氐膫浼欤杀ＷC在12個小時內(nèi)免費提供備用機(jī)或周轉(zhuǎn)備件，直至維修或更換好損壞的硬件。廠方維修：外送維修設(shè)備可及時運達(dá)設(shè)備廠商的維修站進(jìn)行維修，提高了維修速度。周期巡檢：每月1次定期巡檢和回訪，了解客戶設(shè)備運行狀況，對系統(tǒng)進(jìn)行整理、優(yōu)化，解答使用者遇到的技術(shù)問題，對客戶項目的實施提供參考意見和建議。應(yīng)急預(yù)案：根據(jù)各種緊急情況的發(fā)生設(shè)立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，保證用戶系統(tǒng)的及時恢復(fù)可用。（3）服務(wù)支持與管理措施：遠(yuǎn)程支持：在電話支持服務(wù)無法解決設(shè)備故障問題的情況下，或在進(jìn)行電話技術(shù)支持的同時，根據(jù)需要并征得客戶同意后，電話支持小組采用遠(yuǎn)程撥號和控制技術(shù)，對故障設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)端問題診斷，提出解決問題的方案。遠(yuǎn)程技術(shù)支持：對現(xiàn)場服務(wù)層解決不了的客戶問題，提供遠(yuǎn)程的技術(shù)支持，根據(jù)客戶需要上門提供現(xiàn)場支持。統(tǒng)計分析：對服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障趨勢，采取預(yù)防措施。售后服務(wù)管理：對服務(wù)工作進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和考核，收集用戶投訴并在一周內(nèi)進(jìn)行處理，處理結(jié)果以書面形式（含傳真）通知，借以督促服務(wù)質(zhì)量的提高。（4）與其他部門之間的配合措施1）公司工程部在項目竣工交接時，項目經(jīng)辦人應(yīng)負(fù)責(zé)向公司資料室提交完整的竣工圖紙、操作培訓(xùn)手冊，設(shè)備清單等；公司資料室應(yīng)建立完整的用戶檔案。2）公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案繼續(xù)在報修維修過程中管理和維護(hù)系統(tǒng)的正常運行，并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時能及時查找資料，迅速排除故障。3）公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案應(yīng)在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的升級換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級換代及淘汰情況應(yīng)及時通知用戶。4）公司物資供應(yīng)部根據(jù)批準(zhǔn)的維修備品采購單及時提供售后服務(wù)部。5）公司技術(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持的請求時，應(yīng)積極、主動、有效地配合售后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難題。6）公司各部門間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為。（5）將該工程列為我公司的重點工程，由公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，并組成專項售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，發(fā)揮公司的優(yōu)勢，在各生產(chǎn)要素的配置上對該工程實行重點政策，確保工程順利完成。（6）建立精干、高效強(qiáng)有力的專項售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，選配高素質(zhì)的項目負(fù)責(zé)人和管理人員，實行項目管理負(fù)責(zé)制，全程組織技術(shù)、質(zhì)檢、材料、安全、勞資、財務(wù)等部門對售后服務(wù)進(jìn)行全員、全面、全過程的系統(tǒng)動態(tài)管理。（7）其它保障措施：1）每學(xué)期結(jié)束后，我公司組織技術(shù)工程力量對學(xué)校我司供貨的所有設(shè)備進(jìn)行巡檢，巡檢內(nèi)容包括：教室燈光等，如發(fā)現(xiàn)故障，馬上進(jìn)行處理，作詳細(xì)巡檢記錄，對本學(xué)期設(shè)備完好和使用情況進(jìn)行評估，確保學(xué)校新學(xué)期開學(xué)時所有設(shè)備能夠正常使用，相關(guān)記錄結(jié)果抄送學(xué)校相關(guān)管理負(fù)責(zé)人以作決策之用。2）公司將對本項目配置的設(shè)備進(jìn)行編號、詳細(xì)記錄每臺設(shè)備的配置及購置時間和每次上門維護(hù)、維修的時間和內(nèi)容；將管理設(shè)備維護(hù)內(nèi)容：并及時的將信息反饋給學(xué)校，使管理部門能清楚地掌握設(shè)備狀況，對設(shè)備進(jìn)行有效的管理。3）為本項目建立一張維護(hù)維修服務(wù)聯(lián)系卡，包括公司管理人員及工程技術(shù)人員姓名和聯(lián)系方式，并且保證24小時聯(lián)系電話暢通。4）在學(xué)校教學(xué)設(shè)備出現(xiàn)故障并向我公司報修后，公司保證技術(shù)人員1小時內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場。6、售后服務(wù)管理制度為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。（1）售后服務(wù)管理細(xì)則1）售后服務(wù)部門職能①認(rèn)真接聽、記錄用戶故障報修電話；認(rèn)真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報，不清楚之處及時與用戶聯(lián)系，落實故障原因、發(fā)生時間、性質(zhì)、類別、位置、影響程度、用戶已處理措施等。②及時指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。③及時指派維修人員趕赴現(xiàn)場，《故障處理派工單》應(yīng)注明故障原因、性質(zhì)、類別、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具。④進(jìn)入現(xiàn)場需著裝整潔、佩戴公司標(biāo)志、做好安全保障措施等。⑤出發(fā)前告知用戶預(yù)計到達(dá)時間，到達(dá)后立即向用戶詢問情況，進(jìn)行故障分析、查找、處理。⑥故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場，填寫《故障處理派工單》的“具體處理措施（完成時間、內(nèi)容）”并經(jīng)用戶簽認(rèn)。⑦現(xiàn)場一時無法維修需返廠維修的設(shè)備、器材在向用戶說明情況并填寫《故障處理備品替換通知》后使用備品備件臨時代替；返修完畢的設(shè)備、器材使用前應(yīng)進(jìn)行測試，確認(rèn)合格方可再重新接入使用，并以《故障處理派工單》收回上次填寫的《故障處理備品替換通知》。⑧因產(chǎn)品換代或返廠維修無效或其他原因需報廢的設(shè)備、器材由公司物資部負(fù)責(zé)牽頭組織臨時技術(shù)鑒定小組確認(rèn)是否報廢，如實填寫《報廢品處理記錄》，按審計同意的報廢方法進(jìn)行處理。并在《故障處理備品替換通知》備注欄填寫正式替代事項。⑨與廠商合作建立用戶維修備品庫，對保修期內(nèi)但已升級換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)有替代備品應(yīng)急。⑩建立用戶維修檔案；報修期滿前十天應(yīng)提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將終止報修服務(wù)后用戶應(yīng)注意的事項提交給用戶，同時也提供對保修期滿仍在使用但已升級換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān)文字資料。2）售后服務(wù)部門的主要工作說明①搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。②開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。③建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。④及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。⑤開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。（2）售后服務(wù)1）本廠嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。2）售后服務(wù)的內(nèi)容①現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。②走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。③做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。3）建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4）產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)①指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識；②收集用戶反饋信息，及時答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴；③履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。5）服務(wù)實施①售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。②對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。③技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。④服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。（3）客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。1）投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：①質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；②非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；③其它原因?qū)е碌耐对V。2）處理流程①確認(rèn)投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實，確認(rèn)。②分析、核實問題根據(jù)不同分類，對投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。③協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。④處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。3）處理職責(zé)各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：①售后服務(wù)部門a.客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；b.客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。c.與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。d.客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)e.處理方式的擬定。f.迅速傳達(dá)處理結(jié)果。g.客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。②業(yè)務(wù)部a.配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；b.提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；c.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；③技術(shù)中心和技術(shù)部a.客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)；b.分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。④生產(chǎn)部針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。4）客戶投訴責(zé)任管理對相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬，按績效考核實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實施相應(yīng)處罰。（4）售后服務(wù)工作原則1）售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實施處罰。2）接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。3）確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。4）監(jiān)督投訴問題的落實，5）遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。7、培訓(xùn)方案（1）定制培訓(xùn)計劃我方結(jié)合貨物安裝、調(diào)試等階段，同步地免費對采購人的技術(shù)人員就有關(guān)系統(tǒng)安裝、維護(hù)、操作使用等方面進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)，使受訓(xùn)人員能熟練掌握所有的安裝測試和維護(hù)方法以及操作命令的使用。培訓(xùn)前，將該項目安裝及維護(hù)人員發(fā)放培訓(xùn)手冊，手冊內(nèi)容包括基本原理、故障排除，維護(hù)說明等項目。并且我公司會提供兩套完整的燈具技術(shù)資料和出廠及現(xiàn)場測試資料、表格及電子文檔。凡我公司供貨的產(chǎn)品，在工程項目的安裝、調(diào)試中，在符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與使用環(huán)境下均承諾保證按工程要求派技術(shù)人員或勝任者代表到工作現(xiàn)場提供技術(shù)服務(wù)，以確保所有照明供貨產(chǎn)品正常安裝和運行，保證工程質(zhì)量。①時間：與到貨驗收同時進(jìn)行或交貨結(jié)束后，具體時間與用戶協(xié)商確定?？稍陧椖繉嵤┻^程中通過簡單的交流與客戶進(jìn)行現(xiàn)場簡單的培訓(xùn)，在項目結(jié)束后可與驗收過程一起做為簡單的項目介紹、培訓(xùn)，也可將需要參加培訓(xùn)的人員集中，進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。②地點：采購方貨物安裝地點或與用戶協(xié)商確定，可在作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行簡單的培訓(xùn)，也可組織需要參加培訓(xùn)的人員進(jìn)在統(tǒng)一的會議室或禮堂等專業(yè)培訓(xùn)場所進(jìn)行。③內(nèi)容：與本次招標(biāo)產(chǎn)品相關(guān)的所有產(chǎn)品。④參訓(xùn)人員：業(yè)主的技術(shù)人員、操作人員、維修人員或管理者或與用戶協(xié)商確定或需要參加培訓(xùn)的人員，培訓(xùn)人數(shù)按照用戶需求而定。⑤課時：提供培訓(xùn)方案，包括培訓(xùn)不少于3人次，每次不少于2小時，直到校方技術(shù)人員能獨立使用、操作。⑥目標(biāo)：使培訓(xùn)的操作人員按操作規(guī)程能夠獨立操作。（2）培訓(xùn)項目培訓(xùn)項目內(nèi)容目標(biāo)時間使用操作培訓(xùn)設(shè)備的使用操作說明各單項產(chǎn)品的功能及使用操作說明培訓(xùn)讓各設(shè)備使用者和管理者熟練操作每個設(shè)備，包括性能特點，以及設(shè)置調(diào)優(yōu)在安裝和調(diào)試過程中培訓(xùn)、或項目結(jié)束后培訓(xùn)整體技能培訓(xùn)設(shè)備聯(lián)接培訓(xùn)設(shè)備的物理聯(lián)接方法讓設(shè)備管理者熟悉各產(chǎn)品的聯(lián)接狀況，聯(lián)接說明在安裝和調(diào)試過程中培訓(xùn)、或項目結(jié)束后培訓(xùn)系統(tǒng)整體培訓(xùn)本次招標(biāo)的所有設(shè)備的完全掌握及應(yīng)用使培訓(xùn)人員熟練掌握整套設(shè)備的操作技能學(xué)會為止日常維護(hù)、故障診斷和處理講解日常維護(hù)工作，注意的問題、常會出現(xiàn)的問題和處理方法使管理者熟練掌握維護(hù)工作和故障處理等學(xué)會為止（3）培訓(xùn)演示圖例（4）培訓(xùn)要求①在培訓(xùn)之前，要與客戶聯(lián)系好時間、受訓(xùn)人員，盡量讓相關(guān)的任課老師全部出席，并就要求其至少明確一名直接管理人，對其重點培訓(xùn)，以期一點帶面。同時也要求客戶方對培訓(xùn)引起足夠的重視，并安排出充足的培訓(xùn)時間。②在逐一按步驟進(jìn)行培訓(xùn)時，應(yīng)督促接受培訓(xùn)的人員做好筆記，對系統(tǒng)功能要分成幾大塊分別講解，并進(jìn)行示范操作，這個時間大體將進(jìn)行2課時。③給接受培訓(xùn)人員預(yù)留出一定的時間上機(jī)試用，這個時間應(yīng)至少保證在1課時以上，并在其旁做好指導(dǎo)工作。④給接受培訓(xùn)人員預(yù)留出一近的時間提出在培訓(xùn)過程中的疑問，這個答疑解的時間應(yīng)預(yù)留出1課時左右，并做耐心細(xì)致的解答，完成前應(yīng)確認(rèn)受訓(xùn)人確實已無問題。⑤鼓勵接受培訓(xùn)的人員提出一些對本公司的系統(tǒng)產(chǎn)品的新建議和新想法并認(rèn)真記入，《客戶信息記錄》中。⑥培訓(xùn)完成后，要指導(dǎo)客戶并與客戶共同如實地填寫《培訓(xùn)服務(wù)單》，然后要求客戶簽字，能加蓋公章的要加蓋公章。⑦培訓(xùn)完成的一周后由實施培訓(xùn)人本身、一個月后由客服人員對其培訓(xùn)的客戶進(jìn)行電話回訪，了解培訓(xùn)效果，解答疑難問題。（5）培訓(xùn)方式為了使培訓(xùn)達(dá)到最佳效果，使用戶獲得盡可能多的知識和經(jīng)驗，我們將采用多種途徑及方式對用戶進(jìn)行培訓(xùn)：①課堂集中培訓(xùn)：適用于內(nèi)容多且難度大的情況，由廠家技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)，可選擇統(tǒng)一地點組織學(xué)員集中到培訓(xùn)地點，培訓(xùn)時間及內(nèi)容、人員不限，與最終用戶共同商定。②上門培訓(xùn)：適用于培訓(xùn)內(nèi)容較少且難度小的情況，在為客戶安裝設(shè)備時，現(xiàn)場資深工程師上門邊安裝、邊指導(dǎo)，并利用現(xiàn)場的環(huán)境當(dāng)場為客戶進(jìn)行培訓(xùn)，或某幾個使用者、管理者單獨進(jìn)行一些簡單的培訓(xùn)。③不定期培訓(xùn)：在用戶使用過程中，公司將對用戶進(jìn)行走訪，以了解使用者在使用過程中遇到的問題，聽取使用者對設(shè)備配置和使用的建議，結(jié)合實際情況為使用者提供切實可行的幫助。（6）培訓(xùn)對象針對設(shè)備的不同使用者分別進(jìn)行培訓(xùn)：參加培訓(xùn)的人員應(yīng)包括設(shè)備的操作使用者和管理者。接受