咨詢反饋與投訴管理制度

咨詢反饋與投訴管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度的目的是為了規(guī)范和管理公司的咨詢反饋和投訴事務，加強與客戶的溝通，及時解決問題，優(yōu)化客戶體驗。本制度依據(jù)公司相關法律法規(guī)以及公司內部章程和規(guī)定。第二條適用范圍本制度適用于公司全部部門和員工。第三條定義咨詢：指客戶在購買過程中對產(chǎn)品或服務的詢問、建議或看法。反饋：指客戶對公司產(chǎn)品或服務的評價、反饋看法或建議。投訴：指客戶對公司產(chǎn)品或服務顯現(xiàn)的問題、糾紛、不滿或灰心的表達。第二章咨詢管理第四條咨詢接待全部相關部門的工作人員都應設立咨詢接待窗口，負責接收并回答客戶的咨詢。咨詢接待人員應具備良好的業(yè)務知識和服務意識，耐性解答客戶的問題。第五條咨詢記錄咨詢接待人員應當將客戶咨詢內容認真記錄，并及時反饋給相關部門，以便及時解決客戶的問題。咨詢記錄應包含客戶的姓名、聯(lián)系方式、咨詢時間、咨詢內容等。第六條咨詢回復相關部門應在接收到咨詢反饋后，樂觀回復客戶，并及時解答客戶的問題。咨詢回復應準確、具體、清楚，并在規(guī)定時間內完成回復。第七條咨詢評估公司應定期對咨詢反饋情況進行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進解決。咨詢評估應包含咨詢受理數(shù)量、處理時效、客戶滿意度等指標。第三章反饋管理第八條反饋渠道公司應為客戶供應多樣化的反饋渠道，包含電話、郵件、網(wǎng)站留言、客戶反饋平臺等。反饋渠道應公示于公司官方網(wǎng)站，并保持暢通和有效。第九條反饋接收與分類公司應設立特地的反饋接收部門，負責接收并分類處理客戶的反饋。反饋接收人員應及時記錄客戶的反饋內容和聯(lián)系方式，并及時向相關部門反饋。第十條反饋處理反饋部門應對客戶的反饋內容進行認真分析，并將問題及時反饋給相關部門。反饋處理應設定合理的時限，及時回復客戶，并在規(guī)定時間內解決客戶的問題。第十一條反饋評估公司應定期對反饋處理情況進行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進行改進。反饋評估應包含反饋數(shù)量、處理時效、問題解決率等指標。第四章投訴管理第十二條投訴受理公司應設立特地的投訴受理部門，負責接收和處理客戶的投訴。投訴受理部門應設立投訴受理窗口，便于客戶隨時進行投訴。第十三條投訴記錄投訴受理部門應認真記錄客戶投訴的內容、時間、地方、相關人員等信息。投訴記錄應及時報告給公司管理層，以便及時處理和調查。第十四條投訴處理投訴受理部門應盡快轉發(fā)投訴給相關部門，并設定合理的時限予以回復。相關部門應立刻啟動投訴處理程序，進行調查并解決客戶的投訴。第十五條投訴跟蹤投訴受理部門應對已受理的投訴進行跟蹤，確保問題的及時解決和客戶的滿意度。投訴跟蹤記錄應包含處理結果、解決方案、客戶反饋等信息。第十六條投訴評估公司應定期對投訴處理情況進行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進解決，并采取措施進行改進。投訴評估應包含投訴受理數(shù)量、處理時效、客戶滿意度等指標。第五章違紀處理與獎懲第十七條違紀處理對于玩忽職守、有意隱瞞客戶反饋信息、不按流程處理咨詢、反饋和投訴等違反制度的行為，公司將依據(jù)情節(jié)輕重予以紀律處分。紀律處分包含批判教育、警告、記過、降職、停職、解雇等。第十八條獎懲措施公司將對咨詢、反饋和投訴工作中表現(xiàn)突出、樂觀處理問題并取得良好成績的員工予以表揚和嘉獎。嘉獎措施包含表揚、獎金、晉升等。第六章附則第十九條修訂程序本制度的修訂由公司管理層依據(jù)需要進行，修訂內容應報備公司法務部門備案。第二十條生效日期本制度自頒布之日起生效，廢止以前訂立的有關咨詢反饋與投訴管理的規(guī)定。以上為咨詢反饋與投訴管理制度的