企業(yè)促銷員工作手冊模板

促銷職員作手冊

目錄

1、XXXXXX通訊發(fā)展介紹

二、促銷員規(guī)章制度、管理規(guī)則

2、服務規(guī)范標準

3、銷售安例和技巧

4、零售店陳列標準

5、相關表格

促銷員規(guī)章制度

1、被錄用零售推廣員統(tǒng)一和企業(yè)簽署用工協(xié)議，期限十二個月，前三個月為試用

期，試用期合格后，方可轉正。

2、服從天鑫企業(yè)市場督導管理。工作地點由企業(yè)統(tǒng)一管理分配。

4、考勤制度：天天上班時間為：10：00——19：00（也可依據(jù)實際店鋪情況具

體安排）。到所派駐零售店報到，接收該店行政管理。

3、工作內容：

1）確保個人零售任務完成，包含在零售終端XX手機擁有率、銷量目標、

促銷活動目標等。此項要求將直接納入評定體系，作為工資發(fā)放中關鍵考評指標。

2）品牌推廣

掌握產(chǎn)品知識，向用戶主動推廣XX手機，解答各類咨詢。

提升、維護XX手機品牌形象。

3）配合XX手機促銷活動實施，無條件服從安排，提升駐店XX手機銷售

額。

4）銷售數(shù)據(jù)搜集

＊搜集XX手機銷售數(shù)據(jù)。

＊搜集競爭品牌銷售數(shù)據(jù)及市場息。

＊促銷活動反饋。

5）店內XX產(chǎn)品和POP宣傳資料規(guī)范展示，專柜、燈箱、門頭等宣傳物資

申請和維護。

6）和零售商建立良好溝通合作關系。

4、工作紀律和準則：

1）零售推廣員須嚴格遵守指定促銷商場出勤時間，由市場督導負責電話抽查或訪店抽查，如發(fā)覺無故不在促銷商場，企業(yè)將作曠工處理。遲到、早退在15分鐘內扣除10元，15分鐘以上扣除20元，1小時以上扣除50元，收到警告單1次扣除100元，累記3次者則給予除名。

2）零售推廣員如需請假務必提前三天填寫請假單并通知市場督導（病假申請須

在下一個工作日開始之前兩小時通知市場部，事后須補病假單）需經(jīng)過市場督導協(xié)商后進行批復，零售推廣員得到同意后方予準假，請假當日，工資不予發(fā)放，請假不得超大出兩天，不然按自動離職處理。無故曠工者，一律以除名處理，所交納費用不予退還。（如有特殊情況，酌情處理）

3）零售推廣人員須交納服裝押金及商場進場押金（按各城市市場實際情況靈活

掌握）本企業(yè)將在用工結束后退還押金。

4）統(tǒng)一配戴工作牌，穿著XX企業(yè)促銷員服裝，整齊、潔凈、無污、無損、內衣不外露。上班時不許可懸掛非XX手機，按時參與每七天促銷員例會，如遇特殊情況要求提前向主管請示同意方可，不然將按曠工一天處理。

5）不許可濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發(fā)。

6）工作態(tài)度主動主動，熱情微笑迎接用戶，認真傾聽，和用戶有眼神交流；聲音溫和，音調適中，落落大方，不扭捏作態(tài)；口齒清楚，不含混不清，思緒清楚，表示流暢，回復問題有條理。

7）上班時間，不準看書、看報紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等，未經(jīng)許可不得

私自離崗處理私人事務或到其它地方休息。

8）對企業(yè)之宣傳品合理使用，并作好宣傳品、禮品簽收單，不得據(jù)為已經(jīng)有。

9）遵守行業(yè)行規(guī)，保持良好職業(yè)道德。

10）和店面建立良好關系，同時對所在零售店促銷員進行產(chǎn)品知識及銷售技巧

培訓，確保促銷員對于產(chǎn)品有正確全方面了解，對用戶主動推薦。

11）保守企業(yè)機密：包含數(shù)據(jù)、動態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷手段、培訓資料等。對于

違反此項要求者將產(chǎn)即給予解聘，情節(jié)嚴懲者將追究其對應法律責任。

12）按要求完成銷售報表，并立即匯報給上級主管，銷售數(shù)據(jù)必需立即、正確、

完整，不許可虛報數(shù)據(jù)。

13）零售推廣員如被發(fā)覺在促銷商場內有任何偷竊或其它非法行為，本企業(yè)有權

終止協(xié)議。一切后果由零售推廣員自己負責。零售推廣員在駐店促銷時，如商場

所以發(fā)生手機丟失，責任由零售推廣員自己負擔，如需要賠償將在當月工資內扣

除。

5、業(yè)務規(guī)范及要求

1）零售推廣員在上崗前須認真參與專業(yè)知識和營銷知識培訓，學習業(yè)務知識。

2）上班時必需熟練掌握利用傳達XX手機產(chǎn)品知識，熱情主動介紹手機，1不許可私自夸大手機性能。

3）中上崗期間工作態(tài)度和工作紀律：

A、品牌維護和宣傳品陳列：

1）確保在零售店XX產(chǎn)品相關市場資源（海報、模型機，單頁等）在該店醒

目陳列。

2）XX宣傳品擺放：海報需張貼在店內醒目標位置（每家零售店不4）少于2張），無涂改或破損現(xiàn)象，立即更換；單頁應放置于對應單頁架上，便于取閱，無散亂于柜臺內外或折頁架內，無折頁現(xiàn)象；桌牌，掛旗位置醒目，無破損或被覆蓋現(xiàn)象，立即更新。

3）其它相關新產(chǎn)品宣傳品，如：橫幅、豎幅。柜臺即時貼，搖搖卡，柜臺吊旗等，均需集中懸掛或擺放至店內醒目位置，且保持清潔，無覆蓋。

4）全部新產(chǎn)品陳列品不得覆蓋XX其它海報等宣傳品。

5）XX產(chǎn)品陳列柜臺放置于店內醒目位置：新產(chǎn)品、關鍵促銷產(chǎn)品放置于柜臺內醒目位置。

6）XX專柜內只可擺放XX手機產(chǎn)品，模型機擺放在XX機架上，無其它品牌相關物品放置。模型機直立擺放，XX手機系列產(chǎn)品應擺放在一起，無濫用或丟失現(xiàn)象。

7）充足利用資源，無濫用或丟失現(xiàn)象。假如需要使用真機做演示，需小心珍惜，如出現(xiàn)人為損害手機（或丟失），將酌情扣除底薪及分成（扣除部分以當?shù)豖X用戶服務中心對受損部分作出質量判定為依據(jù)）。

B、工作態(tài)度

1）有強烈責任感，工作認真，主動主動，對從事相關工作表示愛好和信心。

2）不怕壓力，不辭辛勞，扎實肯干，含有團體合作精神。

3）對工作熱情，對用戶講究工作方法，善于發(fā)覺問題和主動處理問題。

4）個性開朗，真誠，主動，善于和人溝通和交流，善于和陌生人（零售店鋪）打交道，具親和力。

5）應變能力強，正直、老實、有進取精神，有良好協(xié)調能力。

6）不得無故遲到、早退、離崗。

7）工作時，不和無關人員閑談，更不得和用戶或零售促銷員、其它品牌促銷員發(fā)生糾紛。

8）按時參與每七天促銷員例會。

6、上崗期間，要主動，主動，熱情向用戶宣傳，幫助用戶進上步了解XX移

動通訊產(chǎn)品：

1）講解清楚，全方面，透徹了解產(chǎn)品關鍵賣點，根據(jù)關鍵功效逐一講解。

2）講解時不光解釋功效，更注意到功效能夠帶給消費者好處（利用FAB—“功

能，優(yōu)勢，給消費者能夠帶來利益”銷售技巧）。

4）熟練操作演示，高清楚免提通話，卓越商務助理功效等關鍵功效。

5）清楚敘述不一樣型號手機在賣點、功效和目標用戶群區(qū)分。

6）了解必需XX全系列產(chǎn)品相關信息（上崗前會有相關培訓）。

7）碰到問題速和市場人員或客服聯(lián)絡，切忌信口開河，誤導用戶，從而招致不

必需投訴。

8）和店面建立良好關系，同時對所在零售店促銷員進行產(chǎn)品知識及銷售技巧

培訓，確保促銷員對于新品有正確、全方面了解，對用戶主動推薦。

7、工資評定標準：

1）工資收入由基礎工資+分成+獎金組成。

2）基礎工資根據(jù)不一樣城市有不一樣標準，并按當月實際工作天數(shù)計算。

3）分成：依據(jù)企業(yè)最新分成標準文件來實施。

4）獎金評定發(fā)放參考〈〈零售推廣職員作評定表〉〉，評分結果和促銷員獎金直接掛鉤。

5）經(jīng)考評能力不符合企業(yè)要求者，將作解聘處理。

XXXXXX通訊發(fā)展

二零零二年十月

促銷員管理規(guī)則

1、促銷員招聘步驟：

1、分企業(yè)依據(jù)總部核準促銷員使用額度，2、并依據(jù)當?shù)厥袌銮闆r將此額度下放各地域用戶主任。

3、市場推廣人員或辦事處用戶主任提出招聘促銷員申請；并填寫《促銷員需求申請表》。

4、遞交分企業(yè)經(jīng)理核定后，由分企業(yè)經(jīng)理將市場推廣人員資料傳至企業(yè)市場部立案；

5、新招促銷員經(jīng)辦事處用戶主任面試合格后，由其所在區(qū)域責任人填寫促銷員入職表，9標明其入職（或正式入職時間），并將該促銷員相關資料交回市場部立案并開始計薪。由市場部通知該促銷員在企業(yè)指定銀行開設個人帳戶，并將帳戶或卡號通知市場部，薪資將由企業(yè)財務部直接撥入其個人帳戶。由其聯(lián)絡分企業(yè)培訓責任人對新進促銷員進行統(tǒng)一培訓；企業(yè)市場部會不定時舉行系統(tǒng)培訓；

6、促銷員培訓合格后，由市場人員統(tǒng)一安排上崗；

2、促銷員管理細則：

1、制訂任務：

各區(qū)域責任人在安排專職促銷員到各經(jīng)銷零售店時，需將該營業(yè)廳各品牌機型月總銷量調查表交各辦事處上級人員處，同時各責任人依據(jù)該店月總銷售數(shù)量務必給每位促銷員定出下月“保底量、任務量”。制訂“量”時需依據(jù)經(jīng)銷零售店“月總銷量”按百分比分配和XX手機在當?shù)厥袌鼍唧w情況等綜合情況決定。

2、量到個人：

促銷員因休息、請假等特殊情況，不在崗位時，各營業(yè)廳當日銷售量不計算促銷員分成。促銷員每個月休息時間、崗位編排均由各區(qū)促銷責任人和該營業(yè)廳相關人員統(tǒng)一制訂，實施一人一店。保修卡必需蓋該店公章。月底保修卡、周報表、用戶資料表經(jīng)促銷責任人填表、確定后在每個月月底31日前，統(tǒng)一交至分企業(yè)審核。

附：填寫保修卡注意事項----

（1）每張保修卡全部須填寫“用戶電話、手機型號、手機串號、購機日期、售機單位、售機地址、聯(lián)絡電話、公章”，手機型號必需注明“XXC-288”字樣。

（2）一位用戶同時購置兩臺相同機器，須兩次填寫用戶姓名和串號，并注明1、2。手機一個串號只能代表一次計銷售分成，如營業(yè)廳出現(xiàn)退機或換機等特殊情況，促銷員不能反復上報，責任人要嚴格檢驗此關。（假如發(fā)覺反復上報保修卡，實施一張按200元罰款）。

（3）促銷員每個月保修卡經(jīng)所在營業(yè)廳蓋章、區(qū)域責任人簽字、證實后，由責任人統(tǒng)一填制考勤匯總表、月實際銷量表，在每個月30號前上交分企業(yè)，并由分企業(yè)統(tǒng)一上交總部市場部。

（4）促銷員活動中所銷售機器，需在保修卡上嚴格注明“本企業(yè)和**企業(yè)在何地促銷活動，有責任人署名。

（5）保修卡上銷售日期必需和周報表上考勤日期相符，如出現(xiàn)日期不符，一張保修卡犯錯對促銷員實施200元以下處罰。

3、各區(qū)域促銷員工資及銷售分成計算：（以下凡包含分成內容均以市場部最新文件為準）

（1）底薪標準：依據(jù)企業(yè)總部審核同意文件為準。

（2）分成標準：以企業(yè)總部最新分成標準文件為準。

（3）工資計算架構：

A、底薪+分成（基礎量+任務量），B、基礎量分成方法分四個類型店計算：例：某促銷員底薪800元，C、當月售賣15臺手機，D、當月工資為800+5X50=1050元（其中有10臺）

數(shù)別目標銷售量分成金額

A類店11臺-50臺50元/臺（按售賣場所和均客流量計）

B類店11臺-40臺50元/臺（按售賣場所和均客流量計）

備注：以上標準依據(jù)當月計劃銷售量而制訂，對應分成數(shù)也依據(jù)市場部相關銷售分成最新文件來實施。各區(qū)責任人需按以上類別，劃分促銷員銷售基礎量，超出基礎量完成任務量按60元/臺計算。

C、促銷活動中銷售手機統(tǒng)一按當次活動中市場部分成標準計

算。

補充：以上工資架構中，促銷員銷售基礎量分成份等級計算方法目

是：讓每個域促銷員，在保住底薪達成收入平衡同時，調

動她們工作主動性。

3、臨時（兼職）促銷員管理方法

1、申請條件和背景：期間促銷活動繁多，如：國慶、元旦、春節(jié)等節(jié)日。或由分企業(yè)直接策劃、舉行大型活動，在人手緊缺情況下。可從“推廣費用審請表”中，直接申請。

2、工作職責：在促銷現(xiàn)場直接向消費者介紹、推銷XX品牌手機，派發(fā)傳單、幫助業(yè)務督導部署促銷賣場等。工資計算架構：日薪+分成

備注：具體日薪和分成以企業(yè)市場部下發(fā)文件為準。

保底銷量：以企業(yè)市場部下發(fā)活動文件為準。

以上工作均由各區(qū)責任人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對責任人實施100元以上，500元以下罰款，情節(jié)嚴重者，分企業(yè)將以書面形式向市場部、財務部、總經(jīng)理遞交相關情況描述，將作降級或解聘處理。

4、促銷員管理細節(jié)和處罰方法：

1、各區(qū)責任人依據(jù)市場特殊性確定專職促銷員天天考勤表，并請所在營業(yè)廳店長署名證實，避免出現(xiàn)空崗、串崗發(fā)生。責任人需常實施不定時到崗檢驗。（如有遲到、早退、曠工則參考促銷員規(guī)章制度中條例實施）。該工作由市場人員或促銷責任人負責，區(qū)域經(jīng)理監(jiān)察。

2、各區(qū)不能隨意招聘或解聘每一位促銷員，需依據(jù)工作表現(xiàn)、工作技能、技巧和當初存在缺點綜合評定、如有異議，草擬綜合評定匯報上報分企業(yè)審批。

3、各區(qū)促銷員每個月必需有最少一次會議給共同溝通。但各區(qū)域責任人要隨時和促銷員保持聯(lián)絡立即掌握市場動態(tài)（如貨物配置、焦點包裝或其它需跟進工作）。

4、分企業(yè)在每個月底總結會議上，將下月會議培訓工作時間表，發(fā)放到各辦事處。辦事處監(jiān)督人依據(jù)時間表立即做好和經(jīng)銷商、促銷員溝通，并擬好工作匯報。

5、保修卡中銷售日期、串碼填寫要求正確、具體，不能出現(xiàn)虛報、多報。一經(jīng)發(fā)覺將按以一罰十處罰。

6、請假

A、若有事，需在事假前一天提出申請，經(jīng)企業(yè)相關責任人同意后方為有效，不然按無故

曠工處理。

B、特殊情況無法正常工作，需立即和促銷員責任人聯(lián)絡，提出請求經(jīng)認可后方有效。不然按無故曠工處理。

7、工資處罰細節(jié)

A、當月銷售未完成基礎保底量，未完成壹臺扣除50元計算工資。

B、第30天內未完成基礎保底量80%將給予解聘。

C、第30天未完成保底任務50%者，將給予解聘，并發(fā)底薪50%

D、續(xù)二個月未完成基礎量者，將給予解聘。

8、責任及其它

1、促銷員一經(jīng)企業(yè)聘用，企業(yè)即有責任對其進行合適培訓，明確其工作職責和范圍。給予工作范圍內應享受各項權利，肯定其業(yè)績并兌現(xiàn)承諾。促銷人員應盡心盡責為企業(yè)服務，個人利益應服從于企業(yè)整體利益。

9、嚴格遵守企業(yè)價格體系及相關資料保密責任。如有違規(guī)現(xiàn)象，企業(yè)有權立即解聘，1并追究其造成企業(yè)損失責任。

10、此管理方案于10月份制訂，和其它制度如有不同之處，按此方案實施。

XXXXXX通訊發(fā)展市場部

二零零二年十月

服務規(guī)范

第一章主動相迎

第一節(jié)為何要主動相迎

主動相迎是在用戶光臨時，促銷員主動地向用戶表示樂于為她服務意愿。促銷員必需主動相迎，因為主動相迎能夠：

1、快速建立和用戶關系：

主動表示服務意愿能夠立即地和用戶建立友好關系，為下一步銷售作鋪墊，表現(xiàn)快捷標準。

2、打消用戶疑慮：

只有當用戶確信促銷員樂于為其提供服務時才愿意表示自己需求，故主動相迎利于建立信任。

3、用戶期待促銷員主動相迎：

盡管有些用戶擔心被打攪，但全部用戶全部期待促銷員會主動和自己打招呼，促銷員應放棄以往認為怕打攪用戶而不主動打招呼舊觀念。

4、冷淡會使70%用戶敬而5、遠之：

調查顯示，近70%用戶不從一個零售店那里購置產(chǎn)品是因為促銷員態(tài)度冷淡，若促銷員不主動相迎，可能很多用戶根本無欲望進來看看。

第二節(jié)怎樣主動相迎

1、主動相迎種類：

（1）、問好式：

在用戶來店時主動微笑地打招呼。比如：

您好！

請進！

歡迎光臨！

新年好！

早晨好！

（2）、放任式：

當用戶不期望被打攪時，能夠請用戶自由瀏覽，并同時表明樂于為其服務。比如：

不好意思，打攪了！請隨便，假如需要幫助話，請隨時找我。

（3）、插入式：

若用戶進店時促銷員未能有機會立即招呼，則可在隨即用戶瀏覽時依據(jù)具體情形，插入表示服務意愿。

比如：

對不起，需要幫忙嗎？

這是XX最新產(chǎn)品C-288，我能夠給您拿出來看看。

（4）、應答式：

有些用戶會在促銷員沒來得及開口前就問詢，這時促銷員應彬彬有禮給予回復。比如：

（用戶）：有XX手機嗎？

（促銷員）：有，這邊請。不知您對哪種型號感愛好？

（5）、迂回提問式：

能夠先表示對于用戶一些方面感愛好，從而建立良好關系，打消用戶擔心感。

比如：

小姐，您臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！

這個小孩長得這么帥！幾歲了？

主動相迎標準：努力爭取正確，禮貌熱情自信適度，而且一直如一。

口頭語言、講話時應該：

a、表示正確b、用詞適當c、音調親切d、語速適中

相迎時應避免講：

a、喂！進來（這邊）看！

b、有什么事（有事嗎）？

c、你要買點什么？

d、你說什么（再說一遍）？

e、我忙，f、你自己先看看。

形體語言：

主動相迎時形體語言和口頭語言一樣關鍵。

a、永遠微笑b、自然優(yōu)雅站立姿勢c、眼光柔和親切地關注d、保持一米距離

主動相迎時不應該：

不主動打招呼，等候用戶發(fā)問

態(tài)度冷淡，顯得漠不關心

詫異表情：碰到自己沒有聽清或沒有準備情形時，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責備表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)表現(xiàn)。比如：

-皺眉頭并反問用戶：“什么？再說一遍！”

-（當接到一個錯打來電話時）狠狠地對電話講：“打錯了！”然后立即掛掉。

親此疏彼

-對同-事態(tài)度愈加親密

-對熟悉人愈加熱情

-以貌取人，-精力分散

-同-時接待兩個以上用戶

-接待用戶同-時和其它同-事交談

-邊接電話邊接待對面用戶

-和一個用戶打招呼后又去處理別事情

第三節(jié)角色演練：主動相迎（15分鐘）

方法：

1、選出學員分別飾演銷售人員和用戶，2、并請她們到前臺來。

3、講師將場景做一個介紹。

4、角色演練：

a、用戶和銷售人員分別談談演練感受。

b、觀察員根據(jù)所學內容來考察銷售人員是否以合適方法做主動相迎。

5、課堂陳說：

a、由每組用戶及學員一起討論銷售人員在演練過程中表現(xiàn)。

b、講師指c、導學員一起講評銷售人員在演練過程中表現(xiàn)。

6、用戶背景：

a、你走進店鋪，b、銷售人員主動和你打招呼，c、你禮貌地應答后，d、圍繞柜臺隨意看看，e、然后離去。

f、你們兩人結伴走進店鋪，g、邊走邊說，h、銷售人員主動和你打招呼，i、你們禮貌地應答后，j、走向手機柜臺。

k、你走進店鋪銷售人員在離你很近地方和你打招呼，l、你無任何反應（包含面目表情及語言上）。

m、你走進店鋪徑直走向柜臺，n、銷售人員主動和你打招呼，o、你禮貌地應答后，p、接著問銷售人員：“店內所經(jīng)營這多個手機電池有何不q、同r、嗎？”銷售人員正在回復時，s、另一客人走進店鋪向你們談話方向走來。

t、銷售人員還未開口，u、你就已先問詢：“小姐，v、哪賣手機？”

w、請學員將實際工作中碰到特殊情景舉一至兩個實例。

7、演練要求：

作為一名真正用戶來對待演練，而不是只看成練習。

第二章了解用戶需求及介紹信息及產(chǎn)品

第一節(jié)了解需求

想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是怎樣開始診療過程？

1、為何要了解需求：

（1）、XX手機品牌著名度不算很高。

（2）、用戶和銷售人員時間全部是寶貴，不應該將時間用于介紹用戶不需要信息及產(chǎn)品上。這無法表現(xiàn)便捷服務標準；

（3）、假如一上來介紹信息及產(chǎn)品是用戶不需要，用戶可能會對銷售人員產(chǎn)生不信任感覺，所以，銷售人員首先應該了解用戶需求，然后才能依據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。

2、怎樣介紹信息產(chǎn)品：

（1）、介紹用戶所關心和需要產(chǎn)品。

（2）、“依據(jù)您特點，我向您推薦XXC-288?！?/p>

（3）、不僅推薦用戶所需信息及產(chǎn)品，而且要讓用戶了解到被介紹信息及對于用戶好處。

（4）、主動示范：

介紹信息時要邊說邊演示，這么會使用戶有真實感，親切感和參與感

主動出示樣機，請用戶參與操作。

（5）、介紹時不停留心用戶是否感愛好，若不感愛好應問詢還有什么你沒有了解到地方。在介紹信息時，用戶需求可能會依據(jù)銷售人員介紹而改變，所以銷售人員要不停留心用戶對介紹是否感愛好。如：開始用戶想買其它品牌手機，經(jīng)過介紹用戶了解到C-288獨有特點，故用戶可能會對C-288感愛好，此時銷售人員應向用戶介紹相關C-288情況。

第二節(jié)介紹信息

集思廣益-------哪些信息是用戶想知道而我們不掌握：1、列出實際工作中常被用戶問到信息；2、將這些信息分類；3、其中哪些信息我們也不4、知道；5、找出獲取這些信息路徑。

1、介紹信息意義：

（1）、用戶期望得到信息：

a、產(chǎn)品

b、廠商

c、售后服d、務

e、市場

f、其它

（2）、向用戶介紹信息意義：

銷售人員相關知識是成功銷售基礎。知識淵博銷售人員能夠快速得到用戶尊敬，使銷售難度大大降低，銷售人員只有含有充足相關知識才可滿足用戶要求，真正作到“顧問式服務”。

*銷售人員切記：

銷售人員應掌握足夠手機方面信息以滿足用戶需求

同時掌握足夠其它信息以滿足用戶需求

同時掌握獲取信息路徑，并隨時更新知識

若碰到自己不知曉信息，應坦率地告訴用戶你不清楚，然后想方設法取得

信息并立即告之客切忌不懂裝懂，信口開河。

討論：銷售人員信口開河后果。

1、怎樣了解需求

（1）、觀察

用戶行為舉止和同伴談話等全部是銷售人員了解她們需求線索。

問題一、以下觀察到情況給我們什么樣線索來幫助了解用戶需求？一個用戶進店后，直接奔向一個柜臺，然后盯住C-288手機。兩名用戶邊說邊走進店鋪，說我們單位領導用XXC-288型手機，我認為不錯。一個用戶在和銷售人員眼光接觸瞬間立即避開。問題二、依據(jù)你們經(jīng)驗，從用戶那里還能夠觀察到哪些了解她們需求線索？

2、問詢

銷售人員應該主動地問詢用戶需求。

“請問您對什么產(chǎn)品感愛好？“

“XX手機有獨有特點，請講講您具體要求，我再幫助您挑選。”

依據(jù)用戶對產(chǎn)品了解程度，銷售人員可合適地加以提醒。

如“您期望價位是多少？”

“您是自己使用嗎？”

。。。。。。。。

3、聆聽

a、一個優(yōu)異銷售人員最關鍵素質便是認真聆聽用戶要求。

b、用戶講話時不要打斷。

d、努力記住用戶話。

e、假如用戶發(fā)覺她/她話沒有被銷售人員記住，就會降低用戶對她/她信任，產(chǎn)生不滿。

i、若有不清楚地方最好直接請用戶再講一遍。

“對不起，我有些不懂您意思，請再講一遍好嗎？”

即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有錯誤想法。實際上，極少有用戶會怪罪再問一遍人；相反，沒有用戶會原諒忘記或沒有聽懂其話銷售人員。

（4）、思索

A、用戶因其產(chǎn)品知識局限，可能無法講出她們需求，這種情況下，銷售人員應依據(jù)觀察到線索和用戶言語來確定用戶需求。

B、用戶所表示要求不一定是其真正需求。銷售人員要依據(jù)觀察和聆聽和思索，逐步了解其真正意圖。

問題：你認為以下用戶真正需求是什么？

“有沒有C-288手機？”

（5）核查自己了解也是優(yōu)異銷售人員必備銷售技巧。

a、用自己話表述用戶訴求，然后請用戶判定正確是否

“我了解您意思是，因為常出差，而且四處跑，所以需要一個電池壽命較長手機，同時需要漫游地點越多越好，對嗎？”

（6）、響應

為避免用戶對問詢需求產(chǎn)生反感，問詢過程中對于用戶每一句話，銷售人員全部要給一個簡短回復。

用戶：“我想看看C-288手機?！?/p>

促銷員：“我們有，請這邊看。”

第三節(jié)賣點

賣點是產(chǎn)品所含有、銷售所敘述、和用戶需求聯(lián)絡最緊密、對用戶購置決定最含有影響力原因。海飛絲，潘婷和飄柔賣點分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護發(fā)洗后質感；

問題：XXC-288賣點是什么？

賣點能夠是有形，也能夠是無形。

一個產(chǎn)品可能有多個賣點，采取哪個賣點，視用戶需求而定

a、用戶需求：質量好、價格實惠、功效齊全和外觀美觀等。然后再介紹附加賣點。

有時間，基礎賣點和附加賣給點依據(jù)用戶需求不一樣能夠相互轉換，所以了解用戶需求是介紹產(chǎn)品前提。

第四節(jié)角色演練

1、方法：

（1）、三人一組，一位飾演用戶，一位飾演銷售人員，另一位作觀察員。

（2）、準備（2分鐘）

用戶和銷售人員分別根據(jù)所發(fā)給材料中要求進行

（3）、角色演練（5分鐘）

a、用戶和銷售人員模擬材料中情形；

b、觀察員根據(jù)所學內容來考察銷售人員是否以正確方法來了解需求并介紹信息。

（4）、課堂陳說

a、由每組用戶和銷售人員分別談談演練感受，并由觀察員講述觀察結果；

講師領導課堂討論，一起分析銷售人員在角色飾演過程中表現(xiàn)及學員共同關心問題。

第三章處理疑問和異議

問題一：用戶是否在聽罷信息介紹后就決定購置手機？為何？問題二：用戶假如既不立即表示買，也不離開，她們會有怎樣行為？

第一節(jié)用戶為何會有疑問和異議（即反對意見）

當促銷員向用戶介紹產(chǎn)品時或以后，用戶往往會提出部分疑問，質詢或異議。這是因為：

1、用戶對促銷員不信任

用戶和促銷員首次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員介紹。有時用戶能夠會有意難為促銷員以防受騙。如：用戶不相信促銷員介紹信息一定是最好或最適宜。

3、用戶對自己不自信

用戶擔心自己產(chǎn)品知識太少，或一時無法完全接收促銷員介紹。所以需要深入問詢來證實。

5、用戶期望沒有得到滿足

用戶抱有不一樣期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，并期望經(jīng)過提出疑問和異議來達成目標。如：用戶期望購置C-288，但感到太貴，故提出零售店價格太高，以其得到更優(yōu)惠價格。

6、用戶不夠滿意

促銷員在主動相迎，了解需求或介紹信息過程中使用戶感到不滿，或用戶在以前就帶有不滿。如：促銷員邊介紹信息邊和同事開玩笑，使用戶感到不愉快。等促銷員介紹完成，該用戶便講：“誰知道你說是不是真！”當用戶問到是否能夠使用C-288某一功效，促銷員甲說能夠，但促銷員乙講無法使用，因為手機中還沒有設置這一功效。于是用戶感到不愉快：“你們自己全部講不清，我怎么相信你們話？！”

8、促銷員沒有提供足夠信息

對于用戶所關心問題，促銷員沒有提供滿意回復或足夠信息，故用戶要產(chǎn)生深入問題或異議。

“你說XX手機肯定是最好嗎，為何？”

9、用戶有誠意購置

調查顯示，提出疑問和異議人往往是有誠意購置者。假如促銷員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一用戶。

第二節(jié)怎樣解答疑問和處理異議

如上所述，用戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購置，而要親自提出部分不

同意見來確定一下她們所關心問題或不一樣意見來確定，消除她們疑慮。所以正確解答疑問和處理異議就成為銷售關鍵。

1、持有主動態(tài)度

用戶提出疑問或分歧是正?，F(xiàn)象，促銷員此時無須強詞奪理，也不應該消極，而應自始至終全部以主動態(tài)度對待。

（1）、熱情自信

優(yōu)異銷售人員應對自己和自己所推薦產(chǎn)品充滿信心，記住，你是用戶顧問！

（2）、保持禮貌，面帶笑容

（3）、態(tài)度認真，關注

（4）、表情平靜，訓練有素

1、先搞清楚反對或懷疑原因

用戶提出一個疑問或異議背后可能有多個原因，假如在了解其原因之前就給予回復，很可能答非

所問，既沒有給用戶方便捷，也易于失去用戶信任。

（1）、聽清用戶疑問或異議，必需時檢驗一下自己了解是否正確。

（2）、禮貌地向用戶問詢其疑問或異議原因。

“您為何會這么認為呢？”

（3）、認真了解用戶所述或暗示原因。

依據(jù)用戶疑問或異議原因給予回復

（4）、對于因誤解或懷疑造成疑問或異議，可寓意堅固，澄清，提供證據(jù)。

比如：當一位用戶顯示出對XXC-288濃厚愛好，但同時有埋怨其價格太貴時，促銷員能夠講：“這C-288機價格是貴部分，因為它是XX推出中等手機，含有其它手機所沒有很多特點（如16和弦、7彩來電閃燈、40多個待機畫面、小型PDA秘書功效、設計美觀，等等），所以它除了能滿足您對其功效需要外，又可顯示購機者檔次。”顯示整體優(yōu)勢，強調主動一面。有時用戶需求無法滿足，這時千萬不要氣餒或放棄，而應該主動地爭取。

（5）、對于埋怨和投訴，應正面認可錯誤以行動更正，以爭得用戶認同和諒解。

（6）、核查用戶反應。

促銷員在解答疑問和處理異議時，應隨時觀察和問詢用戶態(tài)度是否有所改變。

比如：

您認為是這么嗎？

請問您還有什么問題嗎？

第三節(jié)解答疑問和處理異議最常見錯誤行為

在此階段促銷員可能難以接收用戶問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生部分不良行為。

1、用戶爭辯

當促銷員認為用戶見解不對時，試圖以辯論、責問、說教等方法認識到并認可自己是不正確。

比如：

“你說XX手機質量不好是錯誤?！?/p>

“誰說我們XX手機價格高？”

不管促銷員是否有理，同用戶爭辯全部不會達成說服用戶結果，反而愈加強了用戶抵觸心理，使用戶失去對促銷員信任。所以，促銷員不管是在任何情況下全部不要和用戶爭辯。

2、表示不屑

有些促銷員當認為用戶見解不對，或態(tài)度不良，表示出一個不屑和用戶計較輕蔑態(tài)度，比如：

不做回復，同時流露出一個不屑一顧表情

您這么講我就沒有什么好說了

我不一樣你爭，但這種見解是不正確

你這么認為我也沒有措施

該講我全部講了，你不信就算了

假如用戶覺察到促銷員不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷員及至整個直營店、加盟店不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣手機。

1）不置可否

對和用戶見解和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任態(tài)度。這么結果，或是使用戶感到失望和不滿，或是加強了用戶原來不良印象疑問。

3）顯示消極

對于用戶所提出疑問或異議，尤其是那些難以解答和處理，或是顯示出消極情緒。比如：

我們也認為288價格太高，沒法賣。

XX手機確實有您所講問題，您看著辦吧。

促銷員消極情緒使促銷員工作業(yè)績，XX手機形象全部受到了很大負面影響，可能會趕走真正想買用戶。

4）懇求語氣

對于用戶所提供難以解答和處理疑問和異議，促銷員不是主動態(tài)度，而是糾纏，企求用戶購置。

比如：你買其它品牌手機全部有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，能夠給您廉價點，你就買吧。

懇求語氣不僅極少能達成讓用戶購置目標，而且會影響XX手機和促銷員本身形象。

課堂練習：解答疑問和處理異議

內容：

下頁列出了在銷售XX手機過程中用戶提出部分疑問和異議，請學員就這些問題和本身實際工作碰到、疑問和異議來練習怎樣處理。

方法：

演練一

閱讀本頁所列出疑問和異議，思索怎樣解答；

選出學員分別飾演銷售人員和用戶進行練習；

每次演練結束進行課堂陳說

演練二

請學員提出在本身銷售過程中碰到問題；

請?zhí)岢鰡栴}學員飾演用戶，另請一位學員飾演促銷員進行和前面一樣演練；

每次結束進行課堂陳說。

角色演練要求

練習關鍵目標是熟悉和掌握所學內容，而不是取得結果；

用戶一定要依據(jù)假設情形行事

銷售人員依據(jù)剛學到技巧進行練習；

其它學員注意觀察銷售人員是否根據(jù)所學內容進行演練；

課堂陳說時用戶和銷售人員飾演者談談各自感受，臺下學員講述觀察結果，并由講師和學員一起分析銷售人員在解答用戶疑問時技巧利用怎樣，提升對于培訓內容深入了解和掌握。

第三章提議購置

1、先問詢用戶還有沒有其它要求

“請問您還有什么問題嗎？”

2、當用戶基礎滿意時，應主動主動地提議夠買，并簡述購機好處；

要主動、大膽，不要催促，只提議一次。若用戶無反應，應了解原因；

研究表明，當促銷員提議購置次數(shù)過多時，反而達不到效果。因為用戶在聽到她們一次提議后沒有購置必有原因。此時促銷員不應一味催促，而要回過頭來深入了解用戶有哪些顧慮或新想法。

“您認為還有什么問題嗎？”

“那您還需要了解哪方面信息？”

“我?guī)湍闾顔?，請您填寫一下您名字，好嗎？?/p>

討論以下對話是否妥當：用戶：“我今天不計劃買，再看看別地方，麻煩您了?！贝黉N員：“沒相關系，再見！”

若確定用戶無意購置，感謝其光臨

促銷員只要服務周到，用戶就一定會購置。

1、當用戶無意購置時，應該作到：

A、不要糾纏用戶

當用戶表示無意購置時，不要糾纏用戶，比如：

“您能告訴我為何？還不能決定嗎？”

“這個手機多好啊，買了吧，我給您廉價點?！?/p>

也不要以任何方法催促或強迫用戶，比如：

“假如您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種手機數(shù)量有限?！?/p>

“我們優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個價格了。”

“您最好在這里買，外面買沒準是假?！?/p>

1）持主動態(tài)度，感謝其惠顧

不能讓用戶感到你內心失望，應繼續(xù)保持主動態(tài)度，感謝用戶光臨。

表示對用戶謝意。

用戶能向促銷員表示她們訴求，并花時間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員榮幸，所以應對此表示感謝；

用戶對于促銷員服務表示感謝或對于自己未能購置表示歉意時，應該反過來感謝用戶造成不要只講：“沒關系?！?/p>

感謝用戶會使用戶感到XX促銷員和眾不一樣，同時也表明了我們把服務優(yōu)勢表現(xiàn)在細節(jié)上。

2）以個人名義歡迎用戶再次光臨

明確表示期待帶用戶再次光臨本店并購置手機，同時以個人名義表示樂于服務意愿，并為無意購置用戶送去送行例句。

“那好，謝謝您惠顧，期望我有機會再次為您服務。再見！”

“謝謝您讓我了解了您情況，假如下次來，我一定幫您選擇一個理想手機。您走好！”

“不好意思，耽擱了您這么多時間，應該謝謝您才是。請慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我?！?/p>

若用戶決定購置則要主動幫助辦理購機手續(xù)。

第二節(jié)練習提議購置

方法

1、找出兩個學員，位飾演用戶，一位飾演促銷員。

4、用戶和促銷員分別新聞記者講師分發(fā)材料。

5、角色演練。

6、其它學員觀察銷售人員飾演者談談各自感受，7、臺下學員講述觀察結果，8、并由講師和學員一起分析銷售人員解答用戶疑問時技巧利用怎樣，9、提升對于培訓內容深入了解和掌握。

第四章辦理購機手續(xù)及送客

用戶決定購置后，怎樣辦理購機手續(xù)？在辦理購機手續(xù)中，要給用戶那些方面信息？用戶購機以后怎樣送客？

第一節(jié)幫助用戶辦理購機手續(xù)時需介紹內容

1、手機價格、手機配置

2、手機常見功效

即使前面已介紹了相關信息，但此時假如用戶需要，應該深入具體介紹一下XX手機常見功效。

3、XX手機“三包”政策

第二節(jié)怎樣幫助辦理購機手續(xù)

促銷員應切記，用戶決定購機時刻絕不是促銷員責任結束，而是開始，所以，一定要盡心盡力地幫助用戶辦理好購機手續(xù)，并使用戶懷著愉快和留戀心情離去。

完善購機手續(xù)不僅能夠給用戶留下良好印象，而且能夠對售后服務產(chǎn)生益處。

1、繼續(xù)保持高昂熱情，表示出樂于服務意愿

促銷員應時刻想到，你現(xiàn)在所作所為不是為了讓用戶滿意而歸，而且直接影響用戶是否下次還來，或介紹其它用戶來購機意愿。

4、依據(jù)用戶需求介紹各項內容

促銷員在辦理購機手續(xù)時需要介紹，介紹到何種程度，取決于用戶需求。太多則浪費雙方，尤其是用戶時間，無法表現(xiàn)便捷服務標準；太少則沒有滿足用戶需求，無法表現(xiàn)顧問式服務標準。

5、幫助辦理各項手續(xù)

（1）、向用戶講明購機手續(xù)，如交款，填表等等。

（2）、參與辦理手續(xù)。

（3）、注意細節(jié)，如：幫助填表，請用戶出示證件時要禮貌等等。

（4）、退換標準

（5）、幫助用戶清點所購產(chǎn)品

比如，手機，附件，資料，發(fā)票，保修卡等

（6）感謝用戶并提議其注應注意事項。

（7）真誠感謝用戶，當用戶辦理完手續(xù)，準備離開時，一定要真誠地感謝用戶。

a)提議向她人推薦，同時能夠有禮貌地請該用戶推薦她人來購機服務用語，感謝用戶并提議推薦

好了，現(xiàn)在全部手續(xù)全部辦理完了，謝謝您啦！期望對我們服務提出寶貴意見，也期望再有機會替你或您家人、好友用戶服務！

謝謝您，有問題請和我們聯(lián)絡，這是我名片，同時也請您對我們產(chǎn)品或服務提出寶貴意見，并介紹您親戚好友來我店！

g)親自或目送客人離店

在用戶未出店門之前，最少要保持眼光相送，這是表現(xiàn)關心用戶細節(jié)。

第二節(jié)辦理購機手續(xù)及送客

找出兩位學員，一位飾演用戶，一位飾演促銷員。

促銷員根據(jù)教材所述要求練習替用戶辦理購機手續(xù)

其它學員注意觀察銷售人員是否根據(jù)所學內容進行了演練

課堂陳說

課堂陳說時用戶和銷售人員飾演者談談各自感受，臺下學員講述觀察結果，并由講師和學員一起分析銷售人員在解答用戶疑問時技巧利用怎樣，提升對于培訓深入了解和掌握。

第五章售后服務

第一節(jié)怎樣處理退換

1、應該明確退換制度

產(chǎn)品可退換是用戶權利和最關鍵購置決議條件。假如促銷員一味回避或消極對待，只能使自己處于不利地位，不能做到百分之百滿意。

2、明確通知用戶

XX“三包”政策。

3、如同接待購置者一樣熱情周到

用戶在退換手機時對于促銷員服務態(tài)度比購置時愈加看重，此時假如促銷員冷淡用戶，則會給用戶留下一個很不好印象。所以，促銷員在處理退換時一定要比在對購機用戶時愈加熱情。請不要錯過這個令用戶滿意機會。

第二節(jié)處理用戶不滿

1、為何用戶會有不2、滿？

1）因為用戶本身

A、沒有達成期望值原來就不快樂

C、需要得不到滿足對促銷員缺乏信任

E、持有偏見對于零售店環(huán)境不滿意

2）因為促銷員

A、不兌現(xiàn)承諾不良態(tài)度

C、不耐煩沒有緊迫感

E、不仔細聆聽漠不關心

G、缺乏培訓，焦慮，能力差或不懂禮貌

H、同她人愈加親熱不給用戶表示情感機會

I、對其它用戶態(tài)度不良

J、產(chǎn)品知識不夠、工作態(tài)度隨意

3、用戶不滿時想得到什么？

A、有些人聆聽、得到尊重

B、問題本身受到認真對待

C、立即見到行動

D、取得賠償

E、犯錯誤人受四處罰

F、澄清問題后不在發(fā)生

G、感激態(tài)度

H、緊迫感

深圳市XX通訊發(fā)展

10月

促銷員銷售案例和技巧培訓

一、實際案例分析

案例一：客人問手機可不可方廉價？

1、促銷員首先要用肯定態(tài)度回復客人這是實價，打消客人削價念頭。

如回復時：“不好意思，這個價錢是企業(yè)要求，是全國統(tǒng)一定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？”

3、客人仍抱著有得廉價期望，猶豫不決。

A、主動向客人解釋我們服務承諾，我們優(yōu)勢。

如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定語氣告訴客人，我們銷售手機絕對100%原裝行貨，告訴客人“這里買手機7天包退換，30天內包換，十二個月內全國聯(lián)網(wǎng)無償保修，終生保養(yǎng)，讓客人認為售后有保障。

D、假如客人選中了XXC-288手機，我們能夠插上卡，教客人調功效，并說明此機關鍵特色，和讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買全部不好意思。

案例二：遇上客人買手機還價十分離譜（說我們貨貴）：

我們明知客人在說謊，N但切不可有意揭穿她。

能夠引用部分其它牌子相同價格手機，并講解C-288外形、功效、質量和其它手機區(qū)分。

要耐心且溫和地向客人解釋：我們手機是包含外殼、主機、電池、耳機等均由南韓VK直接生產(chǎn)，且是有質量問題實施國家要求“三包”政策，也可利用案例一2A、B點。

案例三：用戶為多個人一齊時：

A、應付一個客人要堅持“一對一”服B、務。

C、兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。

F、其它人員只能充當助手，幫助銷售。比如：幫找配件，遞交包裝盒等。

案例四：客人太多時：

A、不可只顧自己跟前客人。

C、同時和其它圍觀客人打招呼，如：

a、點頭微笑說“歡迎光臨，有什么能夠幫到您?！?/p>

c、“請隨便睇睇，有也幫到你”

e、如短時間能夠搞定買賣，先搞定。

g、或通知其它店員先招呼。

案例五：手機顏色缺貨或其它產(chǎn)品缺貨。

A、提議客人用其它顏色機或其它型號機。

B、如客人堅持要求缺貨機，我們能夠給同型號但不同顏色機代用。前提是：

從倉庫或其它檔口確定有客人需要顏色，最遲第二天能有貨。講清楚代用機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超出第二天，并在單上注明換機日期和顏色，避免以后誤解。

k、留下客人聯(lián)絡電話，機一到就通知她。

叫客人留下訂金，立即幫她處理所需機。

案例六：銷售時碰到客人投訴：

1、客人投訴，全部是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息她怒氣。要細心聆聽客人投訴，解問題后，立即給客人處理。

對于處理不了問題，要立即通知零售店相關人員。

案例七：客人購置手機后（包換期內），回來認為有質量問題：

A、先了解情況，B、后試機，C、作出判定，D、是否是用戶心理作用（比如手機聽筒聲音?。?，E、盡可能說服客人要換機。

如有質量非人為問題，按企業(yè)相關要求去做，讓客人滿意離開。

案例八：同事之間要相互親密配合。

A、在銷售過程中要知道“做戲”，B、讓客人得到一個心理上滿足（價格上）。

C、在做銷售資料時，D、要相互配合。

E、在客人處于猶豫不F、決時，G、要配合，H、起到推波助瀾作用。

I、在處理投訴時，J、要一主一次進行配合，K、圓滿處理問題。

L、當和客人溝通到?jīng)]有話題時，M、也要立即給自己臺階下，N、換另一個職員去跟客人溝通。

案例九：客人說“告訴我你們經(jīng)理電話，這個問題我要跟她親自談?！?/p>

A、不好意思，我不知道我們經(jīng)理電話號碼?。隙ㄕZ氣）

E、您這個問題，我們會讓您滿意地得四處理，您看這么處理是否滿意。。。。

H、如處理案行不通，則和直屬上司聯(lián)絡。

案例十：當客人投訴我們所售產(chǎn)品質量有問題。

A、任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中全部有一定次品率，尤其是手機，這種高科技、高集成化商品更是復雜化，這也是眾廠家為何要在各地全部設置維修中心原因所在。

F、由此對您帶來不便和煩惱我們深表歉意。（如有必需能夠送一個禮品給她）。

案例十一：當用戶只是來隨便參觀或咨詢部分問題時：

A、不能有冷落客人感覺，做到“來者全部是客進門三分親”，我們同樣要熱情招待。

G、主動向客人介紹企業(yè)部分優(yōu)勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優(yōu)質服務，讓用戶買不買東西全部是一個樣。

L、派送部分資料給客人帶來，讓她幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們熱線電話，或游覽我們網(wǎng)站。

案例十二：當碰到部分很不講道理客人時：

A、不能跟用戶爭吵，記住：客人永遠是正確！

D、仍然耐心熱情向客人解釋，盡可能和用戶溝通多一點。

F、特殊事情特殊處理，立即向上一級反應此問題。

案例十三：送別客人：

A、要更熱情感謝用戶對我們信任和支持。

B、目送用戶別