飯店服務(wù)質(zhì)量與管理實踐課題設(shè)計

飯店服務(wù)質(zhì)量與管理實踐課題設(shè)計一、課程目標

知識目標：

1.學(xué)生理解飯店服務(wù)質(zhì)量的概念、構(gòu)成要素及評價標準，掌握基本的服務(wù)質(zhì)量管理理論知識。

2.學(xué)生了解飯店管理的基本原則與方法，明確飯店服務(wù)質(zhì)量與管理之間的關(guān)系。

3.學(xué)生掌握常用的服務(wù)技巧和溝通技巧，提高解決實際問題的能力。

技能目標：

1.學(xué)生能夠運用所學(xué)知識對飯店服務(wù)質(zhì)量進行評估，并提出改進措施。

2.學(xué)生具備分析和解決飯店服務(wù)過程中出現(xiàn)問題的能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.學(xué)生能夠設(shè)計簡單的服務(wù)流程和標準，為飯店提供有益的建議。

情感態(tài)度價值觀目標：

1.學(xué)生培養(yǎng)對服務(wù)行業(yè)的熱愛和敬業(yè)精神，樹立正確的職業(yè)觀念。

2.學(xué)生認識到服務(wù)質(zhì)量在飯店經(jīng)營中的重要性，增強提升服務(wù)質(zhì)量的自覺性。

3.學(xué)生在團隊協(xié)作中學(xué)會尊重他人，培養(yǎng)良好的溝通能力和團隊精神。

課程性質(zhì)：本課程為實踐性較強的課題設(shè)計，旨在幫助學(xué)生將所學(xué)理論知識與實際工作相結(jié)合，提高學(xué)生的實際操作能力和解決實際問題的能力。

學(xué)生特點：學(xué)生處于高年級階段，具有一定的理論基礎(chǔ)，對實際操作有較高的興趣，希望通過課題設(shè)計提高自己的實踐能力。

教學(xué)要求：教師需注重理論與實踐相結(jié)合，充分調(diào)動學(xué)生的主觀能動性，引導(dǎo)學(xué)生運用所學(xué)知識解決實際問題，培養(yǎng)學(xué)生分析、解決問題的能力。同時，關(guān)注學(xué)生的情感態(tài)度價值觀的培養(yǎng)，使學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中形成正確的職業(yè)觀念和價值觀。通過課程目標的分解與實現(xiàn)，為后續(xù)教學(xué)設(shè)計和評估提供明確的方向。

二、教學(xué)內(nèi)容

1.飯店服務(wù)質(zhì)量概念與評價

-理解服務(wù)質(zhì)量的概念及重要性

-掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的評價標準和方法

-分析飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系

2.飯店服務(wù)管理原則與方法

-學(xué)習(xí)飯店服務(wù)管理的基本原則

-掌握飯店服務(wù)管理的方法和技巧

-了解飯店服務(wù)管理的發(fā)展趨勢

3.飯店服務(wù)流程與標準設(shè)計

-學(xué)習(xí)飯店服務(wù)流程的設(shè)計方法

-掌握服務(wù)標準的制定與實施

-分析優(yōu)秀飯店服務(wù)流程與標準案例

4.飯店服務(wù)溝通與技巧

-學(xué)習(xí)有效的服務(wù)溝通技巧

-掌握解決服務(wù)過程中問題的方法

-了解團隊協(xié)作在提高服務(wù)質(zhì)量中的作用

5.飯店服務(wù)質(zhì)量管理實踐

-分析實際案例，提出改進措施

-模擬實際場景，進行服務(wù)質(zhì)量管理操作

-評估和反思服務(wù)質(zhì)量改進效果

教學(xué)內(nèi)容依據(jù)課程目標進行選擇和組織，確?？茖W(xué)性和系統(tǒng)性。教學(xué)大綱安排如下：

第一周：飯店服務(wù)質(zhì)量概念與評價

第二周：飯店服務(wù)管理原則與方法

第三周：飯店服務(wù)流程與標準設(shè)計

第四周：飯店服務(wù)溝通與技巧

第五周：飯店服務(wù)質(zhì)量管理實踐

教材章節(jié)關(guān)聯(lián)：

《飯店服務(wù)與管理》第三章：飯店服務(wù)質(zhì)量

第四章：飯店服務(wù)管理

第五章：飯店服務(wù)流程與標準

第六章：飯店服務(wù)溝通與技巧

三、教學(xué)方法

1.講授法

-對于飯店服務(wù)質(zhì)量與管理的基本理論、原則和方法，采用講授法進行教學(xué)，使學(xué)生在短時間內(nèi)掌握系統(tǒng)的知識體系。

-講授過程中注重啟發(fā)式教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生思考問題，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

2.討論法

-針對飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的實際問題，組織學(xué)生進行課堂討論，培養(yǎng)學(xué)生的批判性思維和分析解決問題的能力。

-創(chuàng)設(shè)情景，讓學(xué)生分組討論，共同探討解決問題的方法，提高學(xué)生的團隊合作能力。

3.案例分析法

-選擇具有代表性的飯店服務(wù)質(zhì)量管理案例，讓學(xué)生分析案例中存在的問題，并提出解決方案。

-通過案例分析法，使學(xué)生將理論知識與實際工作相結(jié)合，提高學(xué)生的實踐操作能力。

4.實驗法

-設(shè)立模擬飯店服務(wù)場景，讓學(xué)生親自參與服務(wù)流程的設(shè)計和實施，觀察服務(wù)質(zhì)量改進效果。

-實驗法有助于學(xué)生加深對理論知識的理解，培養(yǎng)實際操作能力。

5.角色扮演法

-讓學(xué)生扮演不同角色，模擬飯店服務(wù)過程中的各種情境，提高學(xué)生的溝通能力和應(yīng)變能力。

-角色扮演法使學(xué)生在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)，增強學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性。

6.小組合作法

-將學(xué)生分為若干小組，完成課程實踐任務(wù)，如服務(wù)流程設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量管理等。

-小組合作法有助于培養(yǎng)學(xué)生的團隊協(xié)作能力，提高教學(xué)質(zhì)量。

7.課后調(diào)研法

-安排課后調(diào)研任務(wù)，讓學(xué)生深入飯店實地調(diào)查，了解飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，為課程實踐提供真實數(shù)據(jù)支持。

-課后調(diào)研法有助于培養(yǎng)學(xué)生的社會實踐能力，拓寬視野。

教學(xué)方法多樣化，結(jié)合課程內(nèi)容和學(xué)生的特點，充分激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動性。在教學(xué)過程中，注重理論與實踐相結(jié)合，提高學(xué)生的實際操作能力和解決實際問題的能力。通過以上教學(xué)方法，為學(xué)生的全面發(fā)展和綜合素質(zhì)提高奠定基礎(chǔ)。

四、教學(xué)評估

1.平時表現(xiàn)

-評估學(xué)生在課堂上的參與度、提問回答、討論表現(xiàn)等，占比20%。

-關(guān)注學(xué)生在小組合作中的溝通協(xié)作能力、責任擔當?shù)?，占?0%。

2.作業(yè)評估

-定期布置與服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的作業(yè)，如案例分析、服務(wù)流程設(shè)計等，占比20%。

-評估學(xué)生的作業(yè)完成質(zhì)量、創(chuàng)新性和實用性，以及作業(yè)的按時提交情況。

3.考試評估

-設(shè)置期中、期末兩次考試，以閉卷形式進行，占比30%。

-考試內(nèi)容涵蓋課程知識點、案例分析、實際操作等方面，全面考察學(xué)生的知識掌握和運用能力。

4.實踐評估

-對學(xué)生在模擬飯店服務(wù)場景中的表現(xiàn)進行評估，占比20%。

-關(guān)注學(xué)生在實踐操作中的服務(wù)質(zhì)量、溝通協(xié)調(diào)能力、問題解決能力等。

5.課后調(diào)研報告

-對學(xué)生完成的課后調(diào)研報告進行評估，占比10%。

-評估報告的完整性、分析深度、建議可行性等方面，考察學(xué)生的社會實踐能力。

教學(xué)評估方式客觀、公正，全面反映學(xué)生的學(xué)習(xí)成果。具體評估標準如下：

1.平時表現(xiàn)：根據(jù)學(xué)生在課堂上的活躍程度、提問回答質(zhì)量、討論積極性等給予評分。

2.作業(yè)評估：根據(jù)作業(yè)的完整性、準確性、創(chuàng)新性、實用性等方面給予評分。

3.考試評估：根據(jù)學(xué)生的卷面成績、答題思路、知識運用能力等方面給予評分。

4.實踐評估：根據(jù)學(xué)生在實踐操作中的表現(xiàn)，結(jié)合指導(dǎo)教師和同伴的評價給予評分。

5.課后調(diào)研報告：根據(jù)報告的質(zhì)量、深度和可行性給予評分。

五、教學(xué)安排

1.教學(xué)進度

-課程共計15周，每周2課時，共計30課時。

-第一周至第四周：講授飯店服務(wù)質(zhì)量與管理的基本理論、原則和方法。

-第五周至第八周：分析飯店服務(wù)流程與標準設(shè)計，進行課堂討論和實踐操作。

-第九周至第十二周：學(xué)習(xí)飯店服務(wù)溝通與技巧，開展角色扮演和小組合作活動。

-第十三周至第十五周：進行課后調(diào)研、總結(jié)反思和課程考核。

2.教學(xué)時間

-根據(jù)學(xué)生的作息時間，將課程安排在學(xué)生精力充沛的時段，如上午或下午。

-避免與學(xué)生的其他重要課程或活動沖突，確保學(xué)生能專心學(xué)習(xí)。

3.教學(xué)地點

-理論課程在教室進行，確保設(shè)施齊全，有利于學(xué)生聽講、討論和互動。

-實踐課程安排在學(xué)校的模擬飯店實驗室，便于學(xué)生進行實際操作和情景模擬。

4.教學(xué)資源

-利用多媒體設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)資源等輔助教學(xué)，提高課堂教學(xué)效果。

-提供豐富的課外閱讀材料，幫助學(xué)生拓寬知識面。

5.個性化教學(xué)

-考慮學(xué)生的興趣愛好和實際情況，設(shè)計多樣化的教學(xué)活動，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

-對學(xué)