前廳服務(wù)員中級模擬2

［模擬］前廳服務(wù)員中級模擬2

單項(xiàng)選擇題

第1題：

在前廳服務(wù)工作中，我們所說的“提供有針對性的服務(wù)”是指通過()與客

人進(jìn)行溝通。

A.體態(tài)

B.表情

C.肢體語言

D.環(huán)境語言

參考答案：D

第2題：

()不屬于語言溝通按語言表達(dá)特征劃分的種類。

A.文化用語

B.專業(yè)用語

C.生活用語

D.法律用語

參考答案：C

第3題：

在回答客人問題的過程中，注意采用角色互換等交談技巧，而不是簡單、生硬地

推銷產(chǎn)品，這種語言溝通的技巧是()o

A.交換式

B.討論式

C.陳述式

D.提問式

參考答案：B

第4題：

()不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房儲物用品區(qū)的主要設(shè)施。

A.行李架

B.毛巾架

C.衣柜

D.小冰箱

參考答案：B

第5題：

()不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房書寫梳妝區(qū)的主要設(shè)施。

A.辦公桌

B.行李架

C.椅凳

D.梳妝鏡

參考答案：B

第6題：

()不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房起居活動區(qū)的主要設(shè)施。

A.小圓桌

B.扶手椅

C.沙發(fā)

D.寫字臺

參考答案：D

第7題：

()不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房睡眠休息區(qū)的主要設(shè)施。

床

A.

沙

B發(fā)

床

C頭

柜

床

頭

燈

D.

參考答案：B

第8題：

下列有關(guān)套間客房特點(diǎn)的描述錯誤的是()。

A.套間可分為商務(wù)和豪華套間兩種

B.通常設(shè)有臥室和起居室兼客廳

C.套間出租率高于標(biāo)準(zhǔn)間

D.一般向高薪階層、知名人士推薦套間

參考答案：C

第9題：

對總統(tǒng)套間的特點(diǎn)描述不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A.設(shè)計(jì)創(chuàng)意獨(dú)特

B.其裝飾和布置極為考究，設(shè)備用品豪華

C.只負(fù)責(zé)接待總統(tǒng)和政府首腦入住

D.主題極具文化色彩

參考答案：C

第10?：

下列有關(guān)單人間客房特點(diǎn)的描述正確的是（）。

A.一定是酒店最為經(jīng)濟(jì)的房型

B.適合于單身客人使用

C.面積較小

D.適合經(jīng)濟(jì)支付能力低的客人

參考答案：B

第11題：

下列有關(guān)雙人間客房特點(diǎn)的描述錯誤的是（）。

A.只設(shè)一張雙人床

B.可以安排會議客人

C.可以安排旅游團(tuán)

D.面積大約在17至24平方米

參考答案：A

第12題:

與注重舒適的商務(wù)散客洽談房價時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A.提供一些捆綁式產(chǎn)品

B.對于?？蛻?yīng)只報最高價

C.同時報出幾種不同的價格

D.宜從高向低報價

參考答案：B

第13題:

與注重實(shí)惠的一般散客洽談房價時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。

A.多采用從中向高的報價

B.避免硬性推銷

C.可引導(dǎo)、幫助客人進(jìn)行選擇

D.可考慮從中向低報價

參考答案：A

第14題：

()報價法是指在與客人洽談價格時，一般不急于報價，而是多宣傳某一價

格產(chǎn)品的價值，并告訴客人能得到的實(shí)惠，最后報出價格，減輕客人對價格的敏

感。

A.三明治式

B.沖擊式

C.魚尾式

D.低碼討價

參考答案：A

第15題:

()是指在客人已經(jīng)接受某種價格客房的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推銷附加服務(wù)。

A.高碼討價法

B.利益引誘法

C.由高到低報價法

D.三明治式報價法

參考答案：B

第16題:

()是指先向客人推薦適合其身份的最高價格客房，然后從察言觀色中逐漸

降低價格。

A.沖擊式報價法

B.利益引誘法

C.高碼討價法

D.三明治式報價法

參考答案：C

第17題：

（）不是向客人介紹飯店產(chǎn)品的重點(diǎn)。

A.產(chǎn)品所帶來的直接效用

B.產(chǎn)品所帶來的利益

C.同行業(yè)中有關(guān)產(chǎn)品的競爭狀況

D.購買產(chǎn)品所獲得的附加利益

參考答案：C

第18題:

在向客人介紹飯店客房產(chǎn)品時，下列用語最恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ﹐

A.可能還有吧

B.我不太清楚

C.你去問一下別人吧

D.我們有足夠的客房數(shù)量

參考答案：D

第19題：

在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為了吸引客人注意力，下列做法欠妥的是（）0

A.夸大本飯店在某方面的優(yōu)勢

B.采用形象吸引

C.采用語言吸引

D.贊美客人，感染其情緒

參考答案：A

第20題:

在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為了引起客人的興趣，下列做法欠妥的是（）o

A.針對客人的不同需求，采用產(chǎn)品推介的方式

B.針對客人的不同等級動機(jī)，采用產(chǎn)品推介的方式

C.通過貶低其他飯店，顯示本飯店的優(yōu)勢，

D.盡可能與客人產(chǎn)生共鳴

參考答案：C

第21題:

在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為了激發(fā)客人的購買欲望，下列做法欠妥的是

（）。

A.采取多人參與的方式，同時分別向客人推介不同的飯店產(chǎn)品

B.采用多方證實(shí)的方法來提高所推銷產(chǎn)品在客人心中的可信度

C.可采取利益誘導(dǎo)的方法使客人進(jìn)一步增加對服務(wù)人員的信任感

D.可向客人展示一些精美的宣傳資料

參考答案：A

第22題:

在客人購買行為過程中，客人為滿足需求，經(jīng)常利用多個渠道和方式匯總各種感

興趣的消息，以充分了解待購商品的階段是（）o

A.產(chǎn)生需求

B.購后評價

C.搜集信息

D.做出決策

參考答案：C

第23題:

在客人購買行為過程中，客人作為消費(fèi)者，從多個購買方案中選擇出一個最優(yōu)方

案的階段是（）?

A.產(chǎn)生需求

B.購后評價

C.調(diào)查情況

D.比較評價

參考答案：D

第24題:

在客人購買行為過程中，購后評價的目的不包括()0

A.檢驗(yàn)商品使用價值

B.采取購買行動

C.形成再次購買動機(jī)

D.產(chǎn)生新的需求動機(jī)

參考答案：B

第25題:

商務(wù)中心在收到給住店客人的傳真而住客要求送至房間時，應(yīng)立即通知

(),由其指派專人取送傳真。

A.客房部

B.飯店代表

C.禮賓問訊處

D.大堂副理

參考答案：C

第26題:

接待處與預(yù)訂處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容中不包括()。

A.訂房信息

B.延期離店的房數(shù)

C.客情狀態(tài)資料

D.禮賓服務(wù)

參考答案：D

第27題：

()不屬于接待處與收銀處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。

A.客房預(yù)訂金的收取

B.臨時加床情況

C.換房或房價變更

D.客人留言

參考答案：D

第28題:

員工的心理健康標(biāo)準(zhǔn)不包括（）=

A.正確地認(rèn)識自己

B.對任何人都要懷有警惕心理

C.人際關(guān)系的和諧相處

D.較好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境

參考答案：B

第29題：

在克服、糾正飯店部門內(nèi)溝通、協(xié)調(diào)障礙時，對某件典型事故進(jìn)行專門分析和討

論，找出問題所在，制訂解決問題的方法是（）。

A.案例分析法

B.質(zhì)量管理法

C.制度協(xié)調(diào)法

D.民主評議法

參考答案：A

第30題:

飯店內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括（）o

A.信息接受

B.資料錄入

C.檢查督導(dǎo)

D.信息反饋

參考答案：B

第31題：

下列內(nèi)容中不屬于餐飲部工作任務(wù)的是（）。

A.負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品的宣傳與推銷

B.管理咖啡廳、酒吧

C.為客人提供自助餐服務(wù)

D.做好會議的組織工作

參考答案：D

第32題：

下列有關(guān)房務(wù)部的表述錯誤的是（)o

A.為客人提供清潔衛(wèi)生的環(huán)境

B.包括前廳部等多個部門

C.負(fù)責(zé)住店客人的接待服務(wù)工作

D.不負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)

參考答案：D

第33題:

娛樂部的工作任務(wù)中不包括（）。

A.保齡球服務(wù)

B.提供網(wǎng)球場設(shè)施

C.送餐服務(wù)

D.健身服務(wù)

參考答案：C

第34題：

工程部的主要工作任務(wù)中不包括（）0

A.負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的采購和使用

B.飯店動力系統(tǒng)的維護(hù)

C.對各種機(jī)械電氣進(jìn)行維修和保養(yǎng)

D.客房設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)

參考答案：A

第35題:

下列內(nèi)容不屬于財(cái)務(wù)部主要工作任務(wù)的是（）。

A.賬款結(jié)轉(zhuǎn)

B.對飯店的財(cái)務(wù)活動進(jìn)行監(jiān)督

C.工資核發(fā)

D.完成銷售任務(wù)

參考答案：D

第36題：

下列內(nèi)容不屬于人事部門主要工作任務(wù)的是（)o

A.對新員工進(jìn)行培訓(xùn)

B.開發(fā)飯店的人力資源

C.確定飯店的機(jī)構(gòu)設(shè)置

D.匯總客人的各種投訴意見

參考答案：D

第37題：

下列內(nèi)容不屬于保安部主要工作任務(wù)是（

A.防止意外事故的發(fā)生

B.開展消防培訓(xùn)

C.負(fù)責(zé)跟蹤可疑人員

D.為客人提供安全保障

參考答案：C

第38題：

商品部的主要工作任務(wù)不包括（）o

A.提供客人消費(fèi)透支情況

B.提供文化用品的銷售服務(wù)

C.提供食品的銷售服務(wù)

D.提供日用品的銷售服務(wù)

參考答案：A

第39題:

（）不屬于總經(jīng)理辦公室的主要工作任務(wù)。

A.安排飯店的重要工作會議

B.起草有關(guān)文件

C.填寫財(cái)務(wù)報表

D.協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門的關(guān)系

參考答案：C

第40題：

在溝通過程的要素中，不代表溝通功能的是（）0

A.反應(yīng)

B.解碼

C.編碼

D.媒介

參考答案：D

第41題:

下列關(guān)于有效溝通關(guān)鍵的說法錯誤的是（）。

A.明確信息的傳遞對象

B.使用有效媒介傳輸信息

C.建立健全反饋渠道

D.盡量使用復(fù)雜的編碼

參考答案：D

第42題:

前廳部與財(cái)務(wù)部就財(cái)務(wù)表單傳遞進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）0

A.送交在店客人名單

B.送交貴賓接待通知單

C.每日送交客房營業(yè)分析對照表

D.送交房價變更通知單

參考答案：B

第43題:

前廳部與財(cái)務(wù)部就長途電話費(fèi)收取進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。

A.通報己結(jié)賬客人發(fā)生的費(fèi)用

B.遞交長途電話收費(fèi)單

C.送交電話報修單

D.遞交長途電話營業(yè)日報表

參考答案：C

第44題：

前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是（)o

A.解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問題

B.通報電梯維護(hù)計(jì)劃

C.確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算

D.送交電話報修單

參考答案：A

第45題:

前廳部與人事部、培訓(xùn)部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）o

A.員工工資

B.員工招聘

C.員工考核

D.員工錄用

參考答案：A

第46題:

在受理客人投訴所住客房衛(wèi)生環(huán)境差時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ﹐

A.不推卸責(zé)任，積極想辦法解決

B.問清具體情況

C.先作記錄，等有空閑的時候再解決

D.與客房部聯(lián)系，及時予以解決

參考答案：C

第47題：

在受理客人投訴飯店餐廳的飲食不衛(wèi)生時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A.認(rèn)真聽取客人意見

B.注日禮儀、禮貌，不可與客人爭辯

C.表示歉意

D.告誡客人不要再去餐廳用餐，可外出就餐

參考答案：D

第48題:

在受理客人投訴飯店電梯運(yùn)行出現(xiàn)故障時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?

A.表示歉意，安撫客人

B.當(dāng)著客人的面打電話給工程部，指責(zé)他們保障不到位

C.記錄要點(diǎn)，填寫報告

D.主動與客人聯(lián)系，反饋解決問題的結(jié)果

參考答案：B

第49題:

在受理客人投訴商務(wù)中心亂收費(fèi)時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵?/p>

A.想辦法推脫責(zé)任

B.及時與商務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，溝通情況

C.維護(hù)飯店利益不受損害

D.認(rèn)真聆聽客人投訴

參考答案：A

第50題:

在受理客人投訴丟失行李時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ﹐

A.及時協(xié)助有關(guān)人員尋找客人行李

B.了解情況，尊重事實(shí)

C.滿懷誠意幫助客人解決問題

D.當(dāng)面訓(xùn)斥行李員工作不負(fù)責(zé)

參考答案：D

第51題：

在受理客人投訴某位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A.記錄要點(diǎn)，填寫報告

B.對客人投訴持歡迎態(tài)度

C.表示歉意，安撫客人

D.請客人提供該服務(wù)員的工號，否則無法受理投訴

參考答案：D

第52題：

Iamhoteldelegate的中文意思是（)o

A.我是飯店的接機(jī)代表

B.我能幫助您嗎

C.我很高興為你服務(wù)

D.我是接待處，要求訂房嗎？

參考答案：A

第53題:

Haveyoumadeareservation的中文意思是（)?

A.你要用早餐嗎

B.你們什么時候退房

C.您辦理過預(yù)訂嗎

D.我們已經(jīng)客滿

參考答案：C

第54題:

Iwanttohaveanextension的中文意思是（）。

A.我們想換個新鑰匙

B.我們很抱歉地告訴您，我們想換個房間

C.我們很抱歉地告訴您，我們想取消預(yù)訂

D.我想辦理續(xù)住手續(xù)

參考答案：D

第55題：

Howtospellyourname的中文意思是（）。

A.您的身份證呢

B.請問怎樣拼寫您的名字

C.如何填寫臨時預(yù)訂登記表

D.如何使用外國施行支票

參考答案：B

第56題:

Couldyouchangearoomforme的中文意思是（）。

A.請你們現(xiàn)在就清掃房間

B.你們有空房嗎

C.你們只有一間套房了

D.能否給我換一間房

參考答案：D

第57題：

IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。

A.我要發(fā)一個傳真到美國

B.我要打一個電話到美國

C.我要收一個來自美國的電子郵件

D.我要往美國發(fā)一個電子郵件

參考答案：A

第58題:

IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）。

A.恐怕我自己都不知道這些情況

B.我恐怕我的朋友無法按時到達(dá)飯店

C.我希望您一定能理解

D.我希望你們別糊涂

參考答案：C

第59題:

Couldyouwanttoleaveamessage的中文意思是（）。

A.您做一個預(yù)訂嗎？

B.您有留言

C.您需要留言嗎

D.您必須先預(yù)訂

參考答案：C

第60題：

Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是（）。

A.那是客廳，這是臥室

B.那是電話表，這是價目表

C.這是壁櫥，那是衛(wèi)生間

D.這是節(jié)目單，那是電話表

參考答案：C

第61題:

MayIleaveamessageforhim的中文意思是（

A.我有一個包裹先放在這里

B.沒有我想看的電視節(jié)目

C.我可以給他留言嗎

D.我可以免費(fèi)打長途電話嗎

參考答案：C

判斷題

第62題：

對于職業(yè)道德的衡量，傳統(tǒng)習(xí)慣是一種來自外部的約束力。（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

第63題:

保護(hù)國內(nèi)外客人的生命不受侵犯，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的國際性。

（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

第64題：

起火的三個基本條件是：熱源、可燃燒物及氧氣。（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

第65題:

1211滅火器的壓把控制著虹吸管的開關(guān)。（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

第66題:

使用螺旋開啟式二氧化碳滅火器時，一手將手輪按順時針方向旋轉(zhuǎn)開啟，即可噴

出二氧化碳?xì)怏w。（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

第67題:

計(jì)算機(jī)房況控制功能可以反映客房的維修和占用狀況。（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

第68題：

飯店使用計(jì)算機(jī)建立、管理客史檔案，可以在未來向客人提供有針對性的服務(wù)。

（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

第69題：

根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關(guān)規(guī)定，勞動者在工傷、生育等客觀情況下

可以享受社會保險。（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

第70題:

根據(jù)我國《外國人入境出境管理法實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，外國人在賓館住宿,

應(yīng)當(dāng)出示飛機(jī)票或邀請函。（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

第71題：

根據(jù)我國《外匯管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營外匯業(yè)務(wù)的專業(yè)銀行為中國人

民銀行。（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

第72題：

飯店通常在前臺設(shè)置客用保管箱，其使用的鑰匙是電子光卡。（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

第73題:

客房預(yù)訂資料按時間順序存放，便于查找客人姓名。（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

第74題：

客房預(yù)訂資料按字母順序存放，便于掌握某一時期或某一階段的預(yù)訂數(shù)量。

（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

第75題：

客情預(yù)報表包括出租率。（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

第76題:

客房預(yù)訂預(yù)測表的內(nèi)容包括客人姓名、證件號碼、客人簽名、房號、房價及優(yōu)惠

條件等。（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

第77題：

客人結(jié)賬退房后，客房狀況由住客房變?yōu)閮艨辗?。（?/p>

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

第78題：

前廳接待服務(wù)在很大程度上依賴于準(zhǔn)確、有效的客房狀況控制，這是由客房產(chǎn)品

的不可儲存特點(diǎn)所決定的。（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

第79題：

臨時取消訂房的客人通常是飯店應(yīng)列入“黑名單”的對象。（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

第80題：

預(yù)訂房而未到的客人通常是飯店應(yīng)列入“黑名單”的對象。（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

第81題:

問訊員可直接將機(jī)械客用鑰匙發(fā)給完全確認(rèn)身份的客人。（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

第82題：

若由總臺保管的鑰匙發(fā)生遺失，應(yīng)立即填寫客用鑰匙遺失報告。（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

第83題：

在中國，匪警臺的電話號碼是119。()

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

第84題:

在中國，中國電信電話報修臺的電話號碼是1000。()

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

第85題:

飯店代表在介紹飯店設(shè)施、設(shè)備時，應(yīng)避免涉及主要設(shè)備的性能和使用方法。

()

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

第86題:

飯店代表在介紹飯店服務(wù)特色時，應(yīng)避免涉及服務(wù)時間和種類。()

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

第87題:

在辦理客人的行李長期寄存時，要經(jīng)常對客人的行李進(jìn)行檢查記錄，做好交接班。

（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

第88題:

飯店對于收存的無人認(rèn)領(lǐng)的行李一般規(guī)定最長保存期為30天。（）

A.正確

B.錯誤

參考答案：