電子商務(wù)客戶服務(wù)智慧樹(shù)知到期末考試答案章節(jié)答案2024年禹城市職業(yè)教育中心學(xué)校

電子商務(wù)客戶服務(wù)智慧樹(shù)知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年禹城市職業(yè)教育中心學(xué)校企業(yè)需要不斷培訓(xùn)服務(wù)人員，培養(yǎng)忠實(shí)的員工，因?yàn)橹覍?shí)的員工才能夠帶來(lái)忠實(shí)的顧客。（）

答案:對(duì)售前客服人員一般不會(huì)碰到咨詢退換貨或售后問(wèn)題的客戶。（）

答案:錯(cuò)對(duì)于喜歡追求自主、獨(dú)立、個(gè)性化消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)客戶，只需讓他們?cè)诰W(wǎng)上自主下單，客服人員無(wú)需采用傳統(tǒng)的“導(dǎo)購(gòu)”方式。（）

答案:錯(cuò)網(wǎng)店售中服務(wù)是對(duì)所有訂單的處理，包括有效訂單和異常訂單，服務(wù)過(guò)程從顧客在網(wǎng)上拍下寶貝直到確認(rèn)收貨。（）

答案:錯(cuò)營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒把企業(yè)與客戶之間的關(guān)系歸結(jié)為基本型、被動(dòng)型、能動(dòng)型、伙伴型及負(fù)責(zé)型等五種類(lèi)型。（）

答案:對(duì)與顧客對(duì)話時(shí)，多用“親”“咱們”等字眼來(lái)拉近和顧客之間的距離，可以增加親切感。（）

答案:對(duì)有的企業(yè)將售前和售中的工作都分配給售中客服，售后客服負(fù)責(zé)商品出售后的工作。（）

答案:錯(cuò)合理的壓力能激發(fā)動(dòng)力，但壓力過(guò)大會(huì)損害身體健康。（）

答案:對(duì)最常用的催付方式是利用即時(shí)電話進(jìn)行催付，因?yàn)榧磿r(shí)通信工具發(fā)送的消息客戶常常不能及時(shí)看到。（）

答案:錯(cuò)天貓商城等網(wǎng)店價(jià)格是固定的，不允許客服進(jìn)行價(jià)格修改的，但可以修改郵費(fèi)。（）

答案:對(duì)客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。（）

答案:對(duì)電子商務(wù)客戶指通過(guò)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體，也就是指跟個(gè)人或企業(yè)有直接關(guān)系的采購(gòu)者。

答案:錯(cuò)為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù)。（）

答案:錯(cuò)購(gòu)物網(wǎng)站上打出“大減價(jià)”“清倉(cāng)處理”“限時(shí)搶購(gòu)”之類(lèi)的字眼能夠很容易的吸引到低價(jià)型客戶。（）

答案:對(duì)常見(jiàn)的顧客反饋信息主要分為產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品包裝、客服態(tài)度、快遞服務(wù)和售后服務(wù)五方面。（）

答案:對(duì)客戶服務(wù)工作主要包括（）。

答案:售后服務(wù);客戶投訴響應(yīng);客戶滿意度管理;客戶接待客戶可能是以（）身份出現(xiàn)的。

答案:消費(fèi)者;代理人;中間人溝通的三個(gè)基本行為是（）

答案:說(shuō);聽(tīng);問(wèn)客服人員在與顧客交流過(guò)程中要注意不宜問(wèn)及顧客的個(gè)人隱私問(wèn)題，包括（）

答案:信仰;收入小何是某專(zhuān)營(yíng)店的售前客服，在接待消費(fèi)者購(gòu)物咨詢的時(shí)候，他應(yīng)該要注意哪些事項(xiàng)？（）

答案:不要回復(fù)的太慢，當(dāng)顧客有購(gòu)物欲望的時(shí)候都是很急迫的，所以等待的耐心很少;不要一直用自動(dòng)回復(fù)，如果是接待量比較大的時(shí)候，客服應(yīng)該每位顧客輪流回復(fù)一句，而不要盯著以為顧客一直回復(fù)，讓其他顧客等待;態(tài)度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽岊櫩头锤?不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服小宇是一家店鋪的售后查件客服，經(jīng)常有顧客咨詢?yōu)槭裁礇](méi)有收到產(chǎn)品或者物流信息有誤，下列哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的？（）

答案:不查詢?nèi)魏涡畔?，根?jù)經(jīng)驗(yàn)判斷直接告知顧客等待即可;告知消費(fèi)者快遞的電話號(hào)碼，讓消費(fèi)者自己催促即可;告知消費(fèi)者，物流屬于第三方合作，不在自己能力可控制的范圍內(nèi)，讓消費(fèi)者耐心等待，如果實(shí)在著急，就讓消費(fèi)者自己投訴物流公司客服工具、短信、電話都可以作為催付手段，一般以客服工具發(fā)送即時(shí)催付消息為主，優(yōu)點(diǎn)是免費(fèi)、不限字?jǐn)?shù)、可使用表情等，那缺點(diǎn)是（）。

答案:客戶靜默下單，可能不看消息;消息太多可能有遺漏作為一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該熟知平臺(tái)的交易規(guī)則、店鋪活動(dòng)及運(yùn)營(yíng)規(guī)則，當(dāng)然也要了解相應(yīng)的物流知識(shí)，客服需要了解下列哪些物流知識(shí)（）。

答案:不同的物流運(yùn)作方式;物流問(wèn)題處理;物流信息的查詢學(xué)會(huì)從客戶的方向和角度思考問(wèn)題，為客戶的利益著想，最后達(dá)到雙贏的局面，而不單純只是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。積極滿足客戶需求的方法主要有（）。

答案:利用優(yōu)惠措施加強(qiáng)與客戶的溝通交流。;特殊顧客特殊對(duì)待。;提供個(gè)性化服務(wù)。店鋪開(kāi)展活動(dòng)時(shí)，顧客關(guān)注的問(wèn)題一般都集中在哪幾個(gè)方面？（）

答案:物流情況;優(yōu)惠情況;售后情況下列屬于電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求特征的是（）

答案:消費(fèi)行為的差異性;個(gè)性消費(fèi)的回歸;消費(fèi)行為滯后性網(wǎng)店客服作為全店唯一能和顧客直接接觸的崗位，應(yīng)該具備的知識(shí)有（）。

答案:物流知識(shí);商品知識(shí);話術(shù)知識(shí);交易規(guī)則社會(huì)因素對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的影響主要是指消費(fèi)者所處的（）等對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為的影響。

答案:生活群體;家庭;社會(huì)地位處理客戶投訴時(shí)采取的策略包括（）。

答案:認(rèn)真耐心的聽(tīng)取投訴并記錄細(xì)節(jié);及時(shí)道歉，安撫客戶情緒;積極回應(yīng)，及時(shí)做出解釋下列屬于現(xiàn)實(shí)社會(huì)需求的是（）

答案:生理需求;社交需求客戶良好的（）是網(wǎng)店的生命源泉。

答案:用戶體驗(yàn)CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的（）

答案:終生價(jià)值按交易流程劃分，了解客戶的需求是屬于客戶服務(wù)的（）類(lèi)型。

答案:售前客服下面不屬于客戶關(guān)系管理的目標(biāo)的是（）

答案:與客戶交朋友向客戶道歉時(shí)，以下錯(cuò)誤的是（）

答案:道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶下列不屬于客服績(jī)效考核的內(nèi)容的是（）

答案:工作熱情小紅是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費(fèi)者溝通過(guò)程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費(fèi)者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了，小紅這種做法合適么？（）

答案:不可以關(guān)閉，因?yàn)殛P(guān)閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問(wèn)題，應(yīng)該與消費(fèi)者溝通消除誤會(huì)，按照消費(fèi)者的意愿是否關(guān)閉訂單下列客服回復(fù)中用語(yǔ)恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

答案:非常抱歉，價(jià)格無(wú)法再低了引導(dǎo)顧客付款即常說(shuō)的催付，是指對(duì)于未付款的訂單，客服要查看顧客的聊天記錄，了解其購(gòu)買(mǎi)信息，然后詢問(wèn)未付款的原因，提供幫助，引導(dǎo)其盡快付款。下列不屬于訂單催付客觀原因的是（）。

答案:對(duì)價(jià)格有異議（）是從客戶滿意概念中引出的，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某些產(chǎn)品、品牌或公司的信賴和維護(hù)，以及希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。

答案:客戶忠誠(chéng)買(mǎi)家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？（）

答案:其他處理方法都可以異常訂單大致可以分為需要退貨、需要換貨和（）三種情況。

答案:下單未付款訂單電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分為方便型、低價(jià)型、表現(xiàn)型、好奇型、（）。

答案:心理平衡型關(guān)于網(wǎng)店客服溝通技巧不正確的是（）

答案:只要能解決問(wèn)題，不用非得對(duì)客戶熱情客服人員在（）里可以查閱到客戶的訂單信息。

答案:交易管理小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過(guò)程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？（）

答案:與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買(mǎi)10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍淘寶網(wǎng)的常用在線溝通工具是（）。

答案:阿里旺旺顧客到來(lái)后，小明在千牛工作平臺(tái)上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？（）

答案:您好，歡迎光臨，我是客服小明，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？如果有顧客前來(lái)咨詢某款鞋子哪個(gè)碼數(shù)適合他，小明應(yīng)如何回答更妥當(dāng)（）

答案:您好親，這款鞋屬于標(biāo)準(zhǔn)碼，可以按平時(shí)購(gòu)買(mǎi)尺寸購(gòu)買(mǎi)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程，也就是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。下列關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程表述正確的是（）

答案:誘發(fā)需求-收集信息-比較選擇-購(gòu)買(mǎi)決策-購(gòu)后評(píng)價(jià)網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)過(guò)程中需要面對(duì)各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。（）

答案:對(duì)呼叫中心客戶服務(wù)與管理初級(jí)技能等級(jí)要求的主要工作內(nèi)容要求包括（）。

答案:呼入客戶服務(wù);呼出客戶服務(wù);在線客戶服務(wù)高級(jí)呼叫中心客戶服務(wù)與管理的主要職責(zé)是能根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，能夠針對(duì)呼叫中心坐席人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平等進(jìn)行有效的甄別和管理，能夠?yàn)橐痪€坐席提供必要的輔導(dǎo)和培訓(xùn)。（）

答案:錯(cuò)下列選項(xiàng)中屬于呼叫中心作用的是（）。

答案:提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度;為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù);降低服務(wù)成本，有效地管理資源;提高服務(wù)人員的工作效率呼叫中心是指充分利用現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)，主要利用的技術(shù)系統(tǒng)包括（）。

答案:交互式語(yǔ)音系統(tǒng);客戶關(guān)系管理系統(tǒng);計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng);自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)呼叫中心就是指以電話接入為單一方式的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。（）

答案:錯(cuò)呼叫中心按使用性質(zhì)可以分為（）。

答案:自用型;外包型;ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）作為客服人員，要學(xué)會(huì)忍耐與寬容，有謙和的態(tài)度，這是贏得客戶的重要保證。（）

答案:對(duì)“1+X”呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)按照層次由高到低可以分為一級(jí)證書(shū)、二級(jí)證書(shū)、三級(jí)證書(shū)。（）

答案:錯(cuò)客服人員只要具備良好的心理素質(zhì)和品格素質(zhì)，就可以從容應(yīng)對(duì)一切客戶問(wèn)題。（）

答案:錯(cuò)老客戶營(yíng)銷(xiāo)就是群發(fā)短消息。（）

答案:錯(cuò)會(huì)員日是老客戶營(yíng)銷(xiāo)的一種方式。（）

答案:對(duì)維護(hù)老客戶的技巧包括（）

答案:保持持續(xù)的熱情;提升服務(wù)意識(shí);注重員工培訓(xùn)老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要（）

答案:回頭率客戶ID、真實(shí)姓名、地址等屬于（）

答案:客戶基礎(chǔ)資料爭(zhēng)取流失客戶的回歸比爭(zhēng)取新客戶容易。（）

答案:對(duì)客戶信息梳理的優(yōu)點(diǎn)包括（）

答案:企業(yè)可以更好地服務(wù)客戶;有效識(shí)別客戶，分級(jí)管理;降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本;幫助企業(yè)正確決策以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是（）

答案:討價(jià)還價(jià)平臺(tái)站內(nèi)的客戶信息整理包括CRM工具信息整理和第三方工具信息整理，其中站內(nèi)CRM工具信息整理工作主要包括（）。

答案:忠誠(chéng)客戶整理;客戶性別整理;會(huì)員分組管理;信息內(nèi)容歸類(lèi)“親愛(ài)的會(huì)員王敏女士，祝您生日快樂(lè)，幸福安康！感謝有你，一路同行，?；氐昕纯??！毕铝性捫g(shù)屬于哪種關(guān)懷方式？（）

答案:節(jié)日關(guān)懷作為賣(mài)家，需要通過(guò)物流跟蹤信息來(lái)判斷貨物風(fēng)險(xiǎn)是屬于買(mǎi)家還是賣(mài)家，在買(mǎi)家簽收之前，貨物丟失或者損毀的風(fēng)險(xiǎn)，由誰(shuí)承擔(dān)？（）

答案:賣(mài)家在網(wǎng)店交易的各個(gè)環(huán)節(jié)中，由于（）受多方面因素的影響，是賣(mài)家無(wú)法控制的，所以產(chǎn)生的糾紛很多，也是客戶投訴最多的環(huán)節(jié)。

答案:物流問(wèn)題在處理投訴的過(guò)程中，始終以維護(hù)店鋪/品牌的形象、挽救客戶的滿意度為前提，要有換位思考的意識(shí)，服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持（）的原則進(jìn)行。

答案:合理調(diào)解;避免升級(jí);及時(shí)安撫;語(yǔ)言得當(dāng)在物流問(wèn)題處理時(shí)，本著以（）為中心的原則，對(duì)屬于賣(mài)家責(zé)任的問(wèn)題，向買(mǎi)家核實(shí)問(wèn)題并支付來(lái)回郵費(fèi)為買(mǎi)家退換貨或視情況支出費(fèi)用給買(mǎi)家修復(fù)產(chǎn)品.

答案:買(mǎi)家包裹在快遞運(yùn)輸途中破損是常見(jiàn)情況，當(dāng)買(mǎi)家反映包裹破損時(shí)，應(yīng)立即安撫好買(mǎi)家，協(xié)商退款或補(bǔ)發(fā)事宜。（）

答案:錯(cuò)賣(mài)家加入7天無(wú)理由退換貨服務(wù)承諾后，買(mǎi)家的退換貨費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)。（）

答案:錯(cuò)售后處理是客服每天最繁忙的工作內(nèi)容，也是客服的主要工作之一。處理客戶投訴時(shí)采取的策略不包括（）。

答案:進(jìn)行客戶分類(lèi)處理投訴相關(guān)的問(wèn)題是指客戶對(duì)（）、產(chǎn)品數(shù)量等不滿，對(duì)店鋪或者平臺(tái)提出投訴。

答案:產(chǎn)品質(zhì)量下列屬于售后關(guān)懷話術(shù)的是（）。

答案:親，你的快遞已到達(dá)~在使用的過(guò)程中有任何問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦，祝您生活愉快。當(dāng)客戶滿意度下降時(shí)，客服的挽回方法包括（）。

答案:劃分商品矩陣，把利潤(rùn)商品更多的用于會(huì)員權(quán)益;建立階梯會(huì)員制度，讓忠誠(chéng)客戶享受更大折扣;為提升會(huì)員購(gòu)買(mǎi)頻率提供層級(jí)性的更高優(yōu)惠政策下面表述錯(cuò)誤的是（）。

答案:客服在催付后無(wú)需備注，客服工作時(shí)看見(jiàn)未付款的訂單都可以進(jìn)行催付售中客服的工作職責(zé)是跟進(jìn)訂單，直到客戶確認(rèn)收貨，完成交易。（）

答案:對(duì)（）為售中服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。

答案:確認(rèn)收貨所有賣(mài)方客服在權(quán)限范圍內(nèi)都可以對(duì)價(jià)格進(jìn)行修改。（）

答案:錯(cuò)網(wǎng)店售中服務(wù)是對(duì)有效訂單的處理，是指顧客在網(wǎng)上拍下寶貝到（）的過(guò)程。

答案:確認(rèn)收貨最常用的催付方式是（）。

答案:即時(shí)聊天工具催付催付，是指對(duì)于未付款的訂單，客服要查看顧客的聊天記錄，了解其購(gòu)買(mǎi)信息，然后詢問(wèn)未付款的原因，提供幫助，引導(dǎo)其盡快付款。（）

答案:對(duì)添加備注可以在咨詢接待的任何時(shí)候。（）

答案:對(duì)對(duì)已付款訂單的處理，主要是（）和禮貌告別。

答案:核對(duì)訂單信息選擇物流服務(wù)可在線下單、自己聯(lián)系物流或無(wú)需物。（）

答案:對(duì)網(wǎng)站交易規(guī)則主要包括一般交易規(guī)則和支付寶等支付工具的流程和規(guī)則等。（）

答案:對(duì)網(wǎng)銀支付要求有（）。

答案:個(gè)人網(wǎng)上銀行賬戶屬于網(wǎng)絡(luò)通信軟件的有（）

答案:微信;阿里旺旺;騰訊QQ客戶在下單前的咨詢過(guò)程中，會(huì)提出許多相關(guān)的疑問(wèn)，下列商品問(wèn)題處理業(yè)務(wù)中屬于產(chǎn)品適配度的是（）。

答案:產(chǎn)品的尺寸客服在線接待解答顧客時(shí)，常用的促成交易方法有（）.

答案:詢問(wèn)法;前提條件法;“yessir”法;利益總結(jié)法“您好，您剛才咨詢的商品有貨，現(xiàn)在正好有活動(dòng)，非常優(yōu)惠哦”屬于（）。

答案:咨詢對(duì)話小美開(kāi)了一家淘寶店鋪，生意越來(lái)越紅火，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽(tīng)說(shuō)可以使用客服機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，下列不適合交給客服機(jī)器人來(lái)回答的問(wèn)題是（）？

答案:店鋪的經(jīng)營(yíng)情況客戶就產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)（種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)）進(jìn)行詢問(wèn)時(shí)，客服人員需要有針對(duì)性地禮貌回答。（）

答案:對(duì)售前商品問(wèn)題處理是客服必備的技能，下列屬于售前問(wèn)題處理技巧的是（）。

答案:取得客戶的信任;強(qiáng)調(diào)價(jià)格的合理;分析自己店鋪的優(yōu)勢(shì);強(qiáng)調(diào)完善的服務(wù)關(guān)聯(lián)商品推薦的關(guān)鍵在于產(chǎn)品之間的（），基于店鋪的運(yùn)營(yíng)方案，客服在給顧客推薦的產(chǎn)品一定要和客戶之前咨詢的產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)之處。

答案:共性通常，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)一般消費(fèi)品和低值易耗品選擇會(huì)比較快捷，而對(duì)耐用消費(fèi)品的選擇則比較慎重。（）

答案:對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的起點(diǎn)是（）

答案:誘發(fā)需求購(gòu)買(mǎi)奢侈品主要反映了客戶的（）

答案:表現(xiàn)型動(dòng)機(jī)（）的客戶是指剛觸網(wǎng)絡(luò)或?qū)W(wǎng)上購(gòu)物不太熟悉的新手，他們較少購(gòu)物，而喜歡網(wǎng)上聊天、閱讀或發(fā)送問(wèn)候。

答案:接入型為了迎合消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)的低價(jià)型動(dòng)機(jī)，應(yīng)該采用（）策略。

答案:加量不加價(jià);買(mǎi)滿即贈(zèng);打折促銷(xiāo);產(chǎn)品捆綁式打折購(gòu)物網(wǎng)站上打出（）之類(lèi)的字眼能夠很容易地吸引到議價(jià)型消費(fèi)者。

答案:清倉(cāng)處理;大減價(jià);限時(shí)搶購(gòu)（）是消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)品牌和產(chǎn)品決策的先決條件。

答案:心理認(rèn)同感網(wǎng)上要針對(duì)不同消費(fèi)者的特點(diǎn)采用精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)來(lái)順應(yīng)消費(fèi)者的（）需求特征。

答案:消費(fèi)的差異性送小樣或者試用裝是為了刺激消費(fèi)者的方便型動(dòng)機(jī)，促進(jìn)銷(xiāo)售。（）

答案:錯(cuò)在收入較低的情況下，經(jīng)濟(jì)因素是消費(fèi)者決定是否購(gòu)買(mǎi)的主要因素。但是隨著可任意支配收入的增加，這一因素的影響會(huì)逐漸降低。（）

答案:對(duì)每一位客戶服務(wù)人員都代表著企業(yè)形象和企業(yè)的服務(wù)意識(shí)。（）

答案:對(duì)不屬于客服人員在工作中產(chǎn)生的心態(tài)問(wèn)題的是（）

答案:老客戶數(shù)量不斷增加電商客服的溝通技巧有（）

答案:有足夠的耐心和熱情;態(tài)度積極端正;常用規(guī)范語(yǔ)以下哪一項(xiàng)不屬于電商客服應(yīng)具備的心理素質(zhì)（）

答案:誠(chéng)實(shí)正直使用下列哪些一個(gè)字的回答會(huì)讓顧客覺(jué)得客服人員太過(guò)敷衍、缺乏耐心。（）

答案:在;沒(méi);哦;嗯電子商務(wù)客戶服務(wù)