前廳與客房管理 課件 第7、8章 客房部概述、客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)

《前廳與客房管理》課程第7章客房部概述7.1客房部的地位與任務(wù)客房部概述Part1認(rèn)識(shí)客房部Part2主要任務(wù)Part3地位與作用CONTENTS學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本節(jié)課的學(xué)習(xí)，你應(yīng)該····

1.掌握客房部對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)的重要意義2.熟知客房部的業(yè)務(wù)范圍PART1認(rèn)識(shí)客房部7.1.1認(rèn)識(shí)客房部1）客房部的定義客房部，又稱管家部，英文名稱HousekeepingDepartment，是酒店管理有關(guān)客房事務(wù)，向客人提供住宿服務(wù)的部門?？头坎亢颓皬d部共同承擔(dān)起酒店房務(wù)運(yùn)作這個(gè)重要任務(wù)。按照以上兩種劃分方法，客房部（HousekeepingDepartment）的性質(zhì)屬于輔助服務(wù)中心和“后臺(tái)”功能區(qū)。2）客房部的性質(zhì)根據(jù)酒店中部門分類的劃分方法，可以將酒店的部門劃分為收入中心（RevenueCenter）＋輔助服務(wù)中心（SupportCenter），或“前臺(tái)”（FrontofHouse）功能區(qū)＋“后臺(tái)”（BackofHouse）功能區(qū)。7.1.1認(rèn)識(shí)客房部全球酒店管理公司排名情況美國(guó)酒店權(quán)威雜志《HOTELS》公布了“2022年全球酒店10強(qiáng)”，進(jìn)一步佐證了中國(guó)酒店力量的全球崛起，錦江、華住和首旅如家繼續(xù)榮登前10位，且排名和規(guī)模量級(jí)不斷上升。錦江以超過(guò)126萬(wàn)間客房，排名世界第二；從酒店數(shù)量計(jì)算，錦江則比萬(wàn)豪多了4200多家酒店，排名世界第一錦江集團(tuán)排名世界第二，中國(guó)酒店行業(yè)大有可為全球酒店行業(yè)第二大酒店集團(tuán)業(yè)務(wù)構(gòu)成比例圖主營(yíng)構(gòu)成主營(yíng)收入(元)收入比例酒店客房23.01億45.62%持續(xù)加盟及勞務(wù)派遣服務(wù)16.32億32.36%餐飲服務(wù)4.891億9.70%前期加盟服務(wù)2.227億4.42%其他1.579億3.13%會(huì)員卡收益1.441億2.86%商品銷售4868萬(wàn)0.97%訂房渠道4777萬(wàn)0.95%PART2主要任務(wù)7.1.2客房部主要任務(wù)生產(chǎn)客房產(chǎn)品提供熱情周到且重視私密的客房服務(wù)創(chuàng)造酒店舒適美觀環(huán)境負(fù)責(zé)酒店布件、制服的洗滌及保管工作1234保障酒店及客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全5請(qǐng)思考：熱情周到的服務(wù)就是滿足客人的一切要求嗎？某酒店坐落在A市中國(guó)人民解放軍某部隊(duì)駐軍區(qū)域，一天一位入住在酒店的客人王某對(duì)客房服務(wù)員小張解釋到，王某本身是一名攝影師，到達(dá)A市就是被當(dāng)?shù)孛匀说慕鹕?，但是自己由于要參加公?wù)會(huì)議，沒有辦法分身到臨近酒店附近的碼頭走走，想請(qǐng)小張幫忙到碼頭上拍幾張照片。小張剛想答應(yīng)，隨即聯(lián)想到碼頭被鐵絲網(wǎng)圍住的地方豎立著的“軍事禁區(qū)”警告牌。而后，小張跟客人解釋說(shuō)，碼頭附近為軍事禁區(qū)，為了維護(hù)祖國(guó)和人民的利益，該區(qū)域禁止拍照。酒店服務(wù)需秉承不卑不亢的態(tài)度生產(chǎn)客房產(chǎn)品提供熱情周到且重視私密的客房服務(wù)確?？头吭O(shè)施處于良好的工作狀態(tài)負(fù)責(zé)酒店布件、制服的洗滌及保管工作1234保障酒店及客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全57.1.2客房部主要任務(wù)PART3地位與作用1）客房是酒店的基本設(shè)施和主體內(nèi)涵：客房始終是酒店的主體和最基本設(shè)施，在酒店建筑面積中，客房通常會(huì)占到酒店總面積的50%-90%2）客房部是酒店取得營(yíng)業(yè)收入的主要部門內(nèi)涵：由于客房產(chǎn)品是酒店的核心產(chǎn)品，客房產(chǎn)品的銷售、利潤(rùn)，以及客房的入住率等指標(biāo)，都與酒店的經(jīng)濟(jì)命脈息息相關(guān)。內(nèi)涵：設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要表達(dá)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨ㄓ布O(shè)備與軟件服務(wù)兩個(gè)方面3）酒店的等級(jí)水平主要是由客房水平?jīng)Q定的7.1.3客房部的地位和作用《前廳與客房管理》課程第7章

客房部概述第2節(jié)客房部組織管理客房部組織管理Part1客房部組織結(jié)構(gòu)及設(shè)置Part2客房部主要業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)分工Part3客房部組織形式變革CONTENTSPART1客房部組織結(jié)構(gòu)及設(shè)置客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置原則1234風(fēng)格獨(dú)特、量體裁衣精兵簡(jiǎn)政、突出高效分工明確組織機(jī)構(gòu)扁平化7.2.1客房部組織結(jié)構(gòu)及設(shè)置7.2.1客房部組織結(jié)構(gòu)及設(shè)置客房部的組織結(jié)構(gòu)根據(jù)酒店的規(guī)模、檔次、性質(zhì)、特點(diǎn)以及管理目標(biāo)等不同而不同，不同的酒店也會(huì)有不同的組織結(jié)構(gòu)。一般來(lái)說(shuō)，酒店規(guī)模是根據(jù)酒店所擁有的房間數(shù)量決定的:大型酒店是指房間數(shù)在600間以上的酒店，中型酒店是指房間數(shù)在300~600間的酒店，小型酒店則是指房間數(shù)量在300間以下的酒店。PART2客房部主要業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)分工客房部辦公室（HousekeepingOffice）010203040506房務(wù)服務(wù)中心（GuestServiceCenter）負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，同時(shí)還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)/發(fā)放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)等。樓層服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)（stateroom）主要負(fù)責(zé)客房所在樓層的客房、樓道、電梯廳等處的清潔衛(wèi)生和為住客提供客房服務(wù)，是客房產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，也是接待住客的主力軍。公共區(qū)域（PublicArea）負(fù)責(zé)酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)收洗客衣，洗滌職工制服和對(duì)客服務(wù)的所有布草與布件。負(fù)責(zé)酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草收發(fā)/分類和保管。對(duì)有損壞的制服和布草及時(shí)修補(bǔ)，并儲(chǔ)備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用。制服與布草房（LinenRoom）洗衣房（LaundryRoom）主要負(fù)責(zé)客房部日常行政事務(wù)工作，包括文案處理、來(lái)訪接待、與其他部門聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等相關(guān)工作。PART3客房部組織形式變革客房部組織形式變革組織結(jié)構(gòu)扁平化A同類業(yè)務(wù)合并專業(yè)崗位外包化BC《前廳與客房管理》課程第7章

客房部概述第3節(jié)客房部崗位及定員客房部崗位及定員Part1客房部崗位及其職責(zé)Part2客房部崗位定員CONTENTSPART1客房部崗位及定員客房部的主要崗位及職責(zé)ABCDEF樓層服務(wù)員客房服務(wù)中心文員樓層領(lǐng)班客房辦公室文員樓層主管行政管家1）樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員是客房部人數(shù)最多的崗位，一般分為早、中、夜班。維護(hù)樓層安全，經(jīng)常巡視所負(fù)責(zé)樓層，見到可疑人物及物品要及時(shí)處理；01清潔及保養(yǎng)樓層，包括樓層公共區(qū)域和客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、家私用品的清潔及維修保養(yǎng)工作，并做好清潔及保養(yǎng)記錄；02對(duì)客服務(wù)，為住客提供酒店規(guī)定的服務(wù)，以及發(fā)揮主觀能動(dòng)性為客人解決其提出的合理問(wèn)題，留心記錄客史；03掌握實(shí)時(shí)房態(tài)，對(duì)自己負(fù)責(zé)的客房狀態(tài)要隨時(shí)做到心中有數(shù)。042）樓層領(lǐng)班衛(wèi)生清潔工作管理樓層服務(wù)員工作物品管理工作對(duì)客服務(wù)工作樓層領(lǐng)班是關(guān)系到酒店實(shí)時(shí)房態(tài)變化的關(guān)鍵崗位，一般設(shè)早、中、晚三個(gè)班次。其工作職責(zé)歸納為：3）樓層主管（1）督導(dǎo)和檢查（2）溝通協(xié)調(diào)樓層主管是樓層領(lǐng)班的直接上級(jí)。一般設(shè)早、中兩個(gè)班次，視情況安排夜班。其主要工作職責(zé)主要有：4）客房服務(wù)中心文員客房服務(wù)中心文員崗位是不直接面對(duì)客人的服務(wù)崗位，一般分為早、中、晚三個(gè)班次。其主要工作職責(zé)有：接打電話，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作；與外部門進(jìn)行有關(guān)客房事務(wù)方面的業(yè)務(wù)聯(lián)系；客房鑰匙保管、發(fā)放；遺留物品保管工作；控制客房狀態(tài)；客房檔案保管。5）客房辦公室文員協(xié)助行政管家處理文件、信函、檔案等工作；保持辦公室干凈、整潔；準(zhǔn)備客房部各種工作所需表格，為行政管家準(zhǔn)備各種需要簽字的申請(qǐng)表；保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告；管理各種設(shè)備和用具，編寫建檔并定期清點(diǎn)，對(duì)外借物品進(jìn)行登記并及時(shí)收回；做好客房部各類單據(jù)、表格、文件的分類存檔和登記工作；協(xié)助行政管家安排客房部各類會(huì)議并記錄存檔；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他任務(wù)；與客房服務(wù)中心文員協(xié)調(diào)做好工作，必要時(shí)相互補(bǔ)位。6）行政管家在酒店上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)下確?？头坎空＜坝行У剡\(yùn)作，計(jì)劃組織指導(dǎo)監(jiān)查管家部?jī)?nèi)各部分工作，以最低的成本支出達(dá)到最高的清潔水平及服務(wù)水準(zhǔn)，爭(zhēng)取最大的經(jīng)濟(jì)效益。PART2客房部崗位定員工作定額從經(jīng)驗(yàn)看樓層領(lǐng)班1.早班：約80間2.中班：約160間服務(wù)員1.早班：約15間2.中班：約60間工作定額，也叫產(chǎn)量定額，是指在技術(shù)條件正常，生產(chǎn)工具使用合理和勞動(dòng)組織正確的條件下，工人在單位時(shí)間內(nèi)完成合格產(chǎn)品的數(shù)量。在客房定員里，工作定額就是指每個(gè)客房部員工每個(gè)班次能生產(chǎn)或提供的客房產(chǎn)品或客房服務(wù)的數(shù)量?？头慷▎T，是客房部規(guī)定的人員編制名額，即按照規(guī)定能容納的人數(shù)；同時(shí)，客房定員也指規(guī)定客房部人員編制名額。在酒店行業(yè)，談?wù)搫趧?dòng)力成本應(yīng)該考慮幾個(gè)因素。一是勞動(dòng)力單價(jià)成本，二是酒店的用工比例，三是勞動(dòng)力所能產(chǎn)出的利潤(rùn)率。酒店類型國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型0.4:11:1中檔型0.7:11:1.2高檔型1:1.21:1.8客房定員的方法特殊崗位定員法職責(zé)范圍定員法工作定額定員客房部人員比例定員法統(tǒng)籌定員法工作定額定員

工作量

崗位定員＝——————÷有效開工率

工作定額

員工一年中實(shí)際可工作天數(shù)有效開工率＝—————————————*100％

365

365－周末－固定假日－年假日－病事假＝—————————————————*100%365其中，《前廳與客房管理》課程第8章

客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)第1節(jié)客房類型與功能客房類型與功能Part1客房樓層的功能Part2客房的類型Part3空間布局與功能設(shè)計(jì)CONTENTSPART1客房樓層的功能客房樓層的功能區(qū)域

客房區(qū)交通疏散區(qū)樓層服務(wù)區(qū)客房區(qū)客房區(qū)即客房，是客房產(chǎn)品的主體，也是住客私密性最強(qiáng)的區(qū)域。交通疏散區(qū)交通疏散區(qū)也叫樓層公共區(qū)域，包括樓層走廊、電梯廳、樓梯（走火通道）等。樓層服務(wù)區(qū)服務(wù)區(qū)是清潔工具和客房用品存儲(chǔ)的地方，主要包括工作間、布草間、餐具消毒室、員工洗手間等。PART2客房的類型客房的類型根據(jù)房間的數(shù)量和接待人數(shù)劃分1根據(jù)客房所處的位置劃分2單間房|套房

外景房|內(nèi)景房|角房

客房的類型及配置必須在酒店籌建時(shí)根據(jù)預(yù)測(cè)的市場(chǎng)需求及追求的酒店利益來(lái)確定?？头款愋偷膭澐謫伍g房可分為單人房（SingleRoom），雙人房（DoubleRoom）、三人房（TripleRoom）和家庭房（FamilyRoom）四種（一）單人房（SingleRoom）（二）雙人房（DoubleRoom）客房類型的劃分單間房可分為單人房（SingleRoom），雙人房（DoubleRoom）、三人房（TripleRoom）和家庭房（FamilyRoom）四種（三）三人房（TripleRoom）（四）家庭房（FamilyRoom）普通套房普通套房由兩間房間組成，一般一間為臥室，另一間為起居室。

商務(wù)套房專為商務(wù)活動(dòng)人士設(shè)計(jì)，會(huì)在起居室添加辦公功能。復(fù)式套房由上下兩間房連接起來(lái)的。一般為起居室在下，臥室在上。

連接套房由兩間相鄰且可分別出租的單間客房，在相鄰的墻上用隔音性能好、雙向安裝門鎖的兩扇門連接組成豪華套房豪華套房一般由3個(gè)房間組成，一間臥室，一間起居室一間餐廳或會(huì)議室或書房。

總統(tǒng)套房總統(tǒng)套房至少由5個(gè)房間組成，不設(shè)上限，有的酒店達(dá)到20個(gè)房間。第二種劃分方式外景房?jī)?nèi)景房角

房PART3空間布局與功能設(shè)計(jì)客房5個(gè)功能區(qū)域A睡眠功能區(qū)B起居功能區(qū)C書寫功能區(qū)D貯存功能區(qū)E盥洗功能區(qū)起居功能區(qū)書寫功能區(qū)睡眠功能區(qū)貯存功能區(qū)盥洗功能區(qū)《前廳與客房管理》課程第8章

客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)第2節(jié)酒店客房的設(shè)計(jì)客房設(shè)計(jì)Part1客房設(shè)計(jì)要求Part2客房設(shè)計(jì)原則CONTENTSPART1客房設(shè)計(jì)要求經(jīng)濟(jì)酒店度假酒店商務(wù)酒店客房空間要求寬闊而整體，布置要求生動(dòng)、豐富而緊湊。現(xiàn)代城市高檔商務(wù)酒店客房一般呈長(zhǎng)方形，面積不小于36平方米。經(jīng)濟(jì)型酒店要滿足客人的基本生活需要，一般面積為20平方米左右，盡管小，功能設(shè)置仍要齊全。度假酒店客房的標(biāo)準(zhǔn)間一般要滿足家庭或團(tuán)體旅游、休假的入住需求和使用習(xí)慣，平面設(shè)計(jì)要求保證寬闊的面積和預(yù)留空間。不同類型酒店客房設(shè)計(jì)要求010203PART2客房設(shè)計(jì)原則客房設(shè)計(jì)布置的原則布置原則01020304安全性原則健康原則舒適原則效率原則消防安全防盜安全隱私要求消防安全方面建筑材料的選擇選擇符合消防標(biāo)準(zhǔn)的建筑材料，確保建筑結(jié)構(gòu)的耐火性能，減少火災(zāi)發(fā)生的可能性。安裝消防設(shè)備在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明，合理布置火災(zāi)報(bào)警器、煙霧探測(cè)器等消防設(shè)備，客房?jī)?nèi)備有應(yīng)急手電筒，客房?jī)?nèi)還應(yīng)有消防廣播、報(bào)警系統(tǒng)等及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理火災(zāi)隱患。防盜方面隱私要求客房設(shè)計(jì)布置的原則布置原則01020304安全性原則健康原則舒適原則效率原則空氣質(zhì)量聲音光線溫度、濕度客房設(shè)計(jì)布置的原則布置原則01020304安全性原則健康原則舒適原則效率原則客房設(shè)計(jì)布置的原則布置原則01020304安全性原則健康原則舒適原則效率原則客房設(shè)計(jì)的效率包括空間使用的效率和實(shí)物使用的效率兩個(gè)方面。如何把空間利用好，并且提升性價(jià)