前廳與客房管理 課件 第5章 前廳賬務(wù)管理

《前廳與客房管理》課程第5章

前廳賬務(wù)管理《前廳與客房管理》課程第5章

前廳賬務(wù)管理第1節(jié)

客賬業(yè)務(wù)管理客賬業(yè)務(wù)管理Part1客賬管理解讀Part2結(jié)賬業(yè)務(wù)管理Part3特殊事項處理CONTENTSPART1客賬管理解讀客賬管理解讀客戶分類賬記錄了客人對酒店的支付情況顧客的活動交易類型預(yù)訂為將來的預(yù)訂提前支付部分費(fèi)用取消預(yù)訂后退回的定金入住登記押金在店期間房費(fèi)和稅款餐飲、娛樂服務(wù)費(fèi)用精品店購物費(fèi)用停車費(fèi)洗衣費(fèi)電話通訊費(fèi)客房影視費(fèi)用提取款結(jié)賬離店支付未結(jié)費(fèi)用返還多支付的款項與其他賬戶之間的賬目轉(zhuǎn)移過賬錯誤的修正未登記顧客的活動交易類型餐飲提前支付的費(fèi)用取消預(yù)訂返還的定金餐飲服務(wù)費(fèi)用支付的餐飲服務(wù)費(fèi)用商務(wù)/娛樂商務(wù)/娛樂費(fèi)用支付的商務(wù)/娛樂費(fèi)用辦公室和零售租金租金費(fèi)用支付的租金費(fèi)用停車費(fèi)停車費(fèi)用支付的停車費(fèi)用客戶往來賬服務(wù)于未入住但有消費(fèi)的顧客客賬管理解讀業(yè)務(wù)終端酒店各業(yè)務(wù)部門與賓客財務(wù)賬戶相關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)賓客賬戶的實時過賬。房費(fèi)和稅款通常由PMS自動為賓客的房費(fèi)過賬，同時完成準(zhǔn)確的稅金計算。通訊費(fèi)用通過PMS與電話計費(fèi)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)電話通訊費(fèi)用的自動過賬。雜項費(fèi)用非主營業(yè)務(wù)收費(fèi)可以人工錄入；該類目也可以在客戶往來賬中使用。轉(zhuǎn)移與調(diào)整按要求處理對賬單上的錯誤，包括賬單費(fèi)用轉(zhuǎn)移、賬單費(fèi)用修改調(diào)整。準(zhǔn)確記錄與賓客交易PART2結(jié)賬業(yè)務(wù)管理結(jié)賬業(yè)務(wù)管理歸檔通知查房檢索賬單并核對接受退房要求收回客房鑰匙詢問入住感受

決定付款方式結(jié)賬業(yè)務(wù)管理接受退房要求查驗客房詢問入住感受收回客房鑰匙通知查房核驗賬單并付款檢索賬單并核對決定付款方式歸檔信用卡“驗卡”：辨別信用卡真?zhèn)?、檢查信用卡有效日期及適用范圍、檢查信用卡號碼是否在被取消名單內(nèi)。查卡：檢查客人的消費(fèi)總額是否超過該信用卡的最高限額。支票檢查支票真?zhèn)?、支票是否過期、支票上的印鑒是否清楚完整，并請客人在支票背面留下聯(lián)系電話和地址，簽名確認(rèn)。現(xiàn)金與客人當(dāng)面核實金額、辨別貨幣真?zhèn)?。若之前以現(xiàn)金支付押金，則必須請客人在退款單和客房賬單上簽字，確認(rèn)剩余押金已經(jīng)退還，并收回客人的押金條。團(tuán)隊結(jié)賬的注意事項若出現(xiàn)賬目爭議，及時向主管人員報告并尋求幫助未說明的情況下，不向客人泄露團(tuán)隊房價若客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按照當(dāng)日上門散客價格收取一般情況下，不允許團(tuán)隊延時離店結(jié)賬時應(yīng)當(dāng)關(guān)注該旅行社是否可以掛帳禁止在未經(jīng)旅行社允許的情況下，同意團(tuán)隊領(lǐng)隊將支付方式由現(xiàn)付轉(zhuǎn)為旅行社支付結(jié)賬業(yè)務(wù)管理PART3特殊事項處理特殊事項處理代付賬款辦理入住時應(yīng)當(dāng)就代付賬款一事得到客人的書面授權(quán)。結(jié)賬離店時根據(jù)PMS信息進(jìn)行賬單轉(zhuǎn)移和結(jié)算，避免漏收款項。若離店時提出代付賬款，應(yīng)取得擬付賬客人的同意，避免糾紛。退款處理客人享受某些折扣，需在結(jié)賬離店前從對賬單中扣除。結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)某些項目輸入錯誤，需要調(diào)整賬單并扣減相應(yīng)費(fèi)用。填寫退款通知單，注明退款原因，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后進(jìn)行退賬操作。欠款不斷增加超時未辦結(jié)賬超時仍未辦理結(jié)賬離店的客人，在催促時應(yīng)再次聲明延遲退房收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對于部分?？?、會員或為酒店提供大量客房間夜的，可根據(jù)客情提供合適的延遲退房服務(wù)。在客人的預(yù)付款項即將用完前，通知客人前往前臺接待處付款，以防客人逃賬或引起不必要的麻煩。催促客人付款時應(yīng)當(dāng)注意語言的藝術(shù)。如遇特殊情況客人拒不支付，應(yīng)及時處理?！肚皬d與客房管理》課程第5章

前廳賬務(wù)管理第2節(jié)

夜間稽核管理夜間稽核管理Part1夜審流程Part2夜審報告Part3經(jīng)營統(tǒng)計分析CONTENTS夜間稽核管理夜間稽核又稱夜審（NightAudit），是酒店在一個營業(yè)日結(jié)束后，對所有發(fā)生的交易進(jìn)行審核、調(diào)整、對賬、計算并過賬房租，統(tǒng)計匯總，編制夜審報表，備份數(shù)據(jù)，結(jié)轉(zhuǎn)營業(yè)日期的一個過程。維持、平衡客人賬戶匯總酒店的收入和費(fèi)用以供管理人員在未來某個時間對賬目活動進(jìn)行回顧檢查營銷計劃及經(jīng)營活動是否完成既定的盈利目標(biāo)基于目前和積累的夜審數(shù)據(jù)，做出最好的財務(wù)決策PART1夜審流程夜審流程統(tǒng)計營業(yè)指標(biāo)過夜租調(diào)整房價房態(tài)轉(zhuǎn)換計算會員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店營業(yè)日期打印夜審后報表夜審流程統(tǒng)計營業(yè)指標(biāo)過夜租調(diào)整房價房態(tài)轉(zhuǎn)換計算會員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店營業(yè)日期打印夜審后報表是否已經(jīng)離店但未在PMS辦理退房手續(xù)；是否要求續(xù)??；是否有另外的續(xù)住預(yù)訂。夜審流程統(tǒng)計營業(yè)指標(biāo)過夜租調(diào)整房價房態(tài)轉(zhuǎn)換計算會員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店營業(yè)日期打印夜審后報表對于應(yīng)到未到的預(yù)訂，要安排好客房，夜審時其房態(tài)自動轉(zhuǎn)為“NoShow”夜審流程統(tǒng)計營業(yè)指標(biāo)過夜租調(diào)整房價房態(tài)轉(zhuǎn)換計算會員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店營業(yè)日期打印夜審后報表住店客人的賬戶中將自動計入當(dāng)晚房租及稅費(fèi)；應(yīng)到未到客人抵店后，需在夜審結(jié)束后人工補(bǔ)錄當(dāng)晚房費(fèi)及稅費(fèi)。夜審流程統(tǒng)計營業(yè)指標(biāo)過夜租調(diào)整房價房態(tài)轉(zhuǎn)換計算會員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店營業(yè)日期打印夜審后報表從會計角度看，酒店的營業(yè)日期是上一個夜審結(jié)束時間開始，至本次夜審結(jié)束時間終止。PART2夜審報告夜審報告經(jīng)營報告部門匯總客房收入和稅款餐廳收入和稅款客房送餐收入宴會收入吧臺收入房間租賃費(fèi)用收銀報告所有收入和所有銷賬現(xiàn)金收入和應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款分析收銀員報告經(jīng)營指標(biāo)當(dāng)日營業(yè)活動的總結(jié)，展示了酒店財務(wù)預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)情況。反映了酒店的經(jīng)營狀況，為調(diào)整現(xiàn)行經(jīng)營程序和制定未來經(jīng)營預(yù)算提供幫助。每日經(jīng)營財務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)營報告夜審報告部門匯總客房收入和稅款餐廳收入和稅款客房送餐收入宴會收入吧臺收入房間租賃費(fèi)用酒店每個部門都向前廳提供當(dāng)日銷售報告，酒店總經(jīng)理將這些數(shù)據(jù)與預(yù)算相比，從而判斷哪些是收益聚集部門，并依此做出合理決策，如資源配置、成本控制、人員配比等。PART3經(jīng)營統(tǒng)計分析經(jīng)營統(tǒng)計分析A酒店當(dāng)日客房出租數(shù)量400間當(dāng)日出租房間總收入￥40,000可供出租房間總數(shù)500間

經(jīng)營統(tǒng)計分析

時間OCCADR2023.393.33%￥5002023.486.67%￥6002023.580.00%￥650RevPAR總收入（萬元）￥467￥14￥520￥15.6￥520￥15.6