客戶信息綜合管理系統(tǒng)

用戶信息管理系統(tǒng)4008用戶關(guān)系管理試題3一、單項選擇題（每題1分，共10分）1、依據(jù)用戶關(guān)鍵性能夠?qū)⒂脩舴譃樗念?，其中（B）約占用戶總量15%。A、貴賓型用戶B、關(guān)鍵型用戶C、一般型用戶D、老用戶2、數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)存在不一樣綜合等級，通常稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高3、用戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究用戶關(guān)系，能夠分為四個階段，其中（C）關(guān)系發(fā)展最高階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定時D、退化期4、用戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)來自于西方（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學(xué)B、經(jīng)濟學(xué)C、服務(wù)營銷D、市場營銷5、依據(jù)每個用戶目前價值和用戶長久價值，企業(yè)全部用戶能夠分為四類，其中（D）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)發(fā)明利潤最多。A、鉛質(zhì)用戶B、鐵質(zhì)用戶C、黃金用戶D、白金用戶6、在工業(yè)化社會，用戶購置行為可分為三個階段，其中情感消費階段大家價值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。A、好和差B、喜愛和不喜愛C、滿意和不滿意D、忠誠和不忠誠7、正確選擇用戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施用戶關(guān)系管理基礎(chǔ)和關(guān)鍵，用戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法第一步是（A）。A、明確企業(yè)實施用戶關(guān)系管理目標(biāo)B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)方法和路徑C、多渠道了解各家用戶關(guān)系管理廠商處理方案D、全方面了解備選軟件廠商8、企業(yè)供給鏈按其（B）可分為三個層次：企業(yè)內(nèi)部供給鏈、產(chǎn)業(yè)供給鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供給鏈。A、管理目標(biāo)B、管理范圍C、管理側(cè)關(guān)鍵D、管理方法9、在用戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表是（D）。A、用戶數(shù)量B、用戶質(zhì)量C、利潤水平D、邊際利潤水平10、以下屬于國外用戶關(guān)系管理軟件供給商是（A）。A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶二、多項選擇題（每題2分，共10分）1、產(chǎn)生用戶忠誠原因關(guān)鍵包含（ABCDE）。A、產(chǎn)品和服務(wù)特征B、避免購置分析C、降低用戶相關(guān)購置風(fēng)險D、符適用戶心理原因E、以上全部是2、用戶關(guān)系管理關(guān)鍵功效是（ABCDE）。A、用戶信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、服務(wù)管理E、用戶關(guān)心3、用戶關(guān)系管理關(guān)鍵思想關(guān)鍵包含（ABCD）方面。A、用戶讓渡價值是建立高質(zhì)量用戶關(guān)系基礎(chǔ)B、重視用戶個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷C、提供用戶滿意度，留住老用戶，爭取新用戶D、用戶關(guān)心貫穿營銷全過程E、以上全部不是4、企業(yè)和用戶之間關(guān)系可分為依次遞進(jìn)三個層次，分別是（ABE）。A、財務(wù)層次B、社會層次C、技術(shù)層次D、資源層次E、結(jié)構(gòu)層次5、用戶知識管理最終目標(biāo)是提升企業(yè)用戶關(guān)系管理能力，用戶知識管理內(nèi)容關(guān)鍵是（ACDE）。A、用戶知識獲取B、用戶知識交流C、用戶知識應(yīng)用D、用戶知識共享E、用戶知識創(chuàng)新三、填空題（每題1分，共10分）1、用戶關(guān)系管理英文縮寫是（CRM）。2、在一個企業(yè)中，有三個關(guān)鍵部門和用戶有親密聯(lián)絡(luò)，分別是銷售部門、市場部門和（服務(wù)部門）。3、數(shù)據(jù)倉庫是一個（面向?qū)ｎ}）、集成、非易失、隨時間改變數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決議。4、用戶保持方法有重視質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情投資）。5、在用戶價值層次模型中，用戶對取得價值滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標(biāo)滿意。6、認(rèn)為消費者歡迎那些質(zhì)量最優(yōu)、性能最好、特點最多產(chǎn)品，這一觀念屬于營銷觀念轉(zhuǎn)變中（產(chǎn)品觀念）。7、呼叫中心是基于（CTI）技術(shù)一個新綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期，僅以電話和接話人員組成電話服務(wù)熱線發(fā)展而來。8、從理論上說，用戶滿意類型中當(dāng)可感知效果超出期望值即Q1>>Q0，用戶就會（高度滿意）。9、數(shù)據(jù)挖掘中關(guān)聯(lián)分析中，同時滿足最小支持度和最小置信度規(guī)則稱為（強規(guī)則）。10、用戶關(guān)系管理項目管理特點之一是：用戶關(guān)系管理項目屬于（IT項目），相對風(fēng)險較大，而且實施難度較大，沒有太多經(jīng)驗值得借鑒，行業(yè)處理方案之間存在很大差異性。四、名詞解釋（每題3分，共15分）1、用戶忠誠是指用戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而反復(fù)購置一個傾向。2、用戶關(guān)系管理系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個用戶信息搜集、管理、分析、利用信息系統(tǒng)。3、企業(yè)關(guān)鍵競爭力是指支撐企業(yè)可連續(xù)性競爭優(yōu)勢，開發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和發(fā)明獨特營銷手段能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中競爭能力和競爭優(yōu)勢協(xié)力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制有機融合。4、用戶價值是用戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能和使用結(jié)果（對實現(xiàn)用戶目標(biāo)和初衷促進(jìn)或阻礙）感知偏好和評價。5、工作流管理是人和電腦共同工作自動化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化業(yè)務(wù)過程中，經(jīng)過在網(wǎng)絡(luò)上運行軟件，使全部命令實施全部處于受控狀態(tài)。五、簡答題（每題5分，共25分）1、用戶分析內(nèi)容商業(yè)行為分析；用戶特征分析；用戶忠誠分析；用戶注意力分析；用戶營銷分析；用戶收益率分析。2、用戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來哪些優(yōu)勢全方面提升企業(yè)關(guān)鍵競爭力；提升用戶關(guān)系管理水平；重塑企業(yè)營銷功效；提升銷售業(yè)績；降低成本、提升效率。3、用戶關(guān)系生命周期階段模型考察期，關(guān)系探索和試驗階段；形成期，關(guān)系快速發(fā)展階段；穩(wěn)定時，關(guān)系發(fā)展最高階段；退化期，關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)階段。4、基于用戶關(guān)系管理供給鏈構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)將最終用戶和供給鏈連接起來；對供給鏈進(jìn)行動態(tài)管理；全方面管理企業(yè)和用戶發(fā)生多種關(guān)系；和用戶保持良好互動；建立一個面向步驟見解。5、選擇用戶關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮問題CRM廠商業(yè)務(wù)咨詢分析能力；CRM廠商技術(shù)實施能力；CRM廠商成功實施案例；CRM廠商信譽度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)開發(fā)人員；CRM廠商服務(wù)體系；CRM廠商提供軟件基礎(chǔ)功效測試。六、敘述題（每題10分，共30分）1、試述用戶保持方法。重視質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；品牌形象；價格優(yōu)惠；感情投資。2、試述關(guān)系營銷實施路徑。提升用戶忠誠度；合適增加用戶讓渡價值；提升企業(yè)和用戶關(guān)系層次；建立垂直營銷系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立現(xiàn)有競爭又有合作同行關(guān)系；建立用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，預(yù)防用戶流失。3、試述用戶關(guān)系管理成功實施影響原因。確立合理可行項目實施目標(biāo)；高層管理者了解和支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM系統(tǒng)項目實施；軟件供給商及合作伙伴選擇；項目實施組織結(jié)構(gòu)建立；有效控制變更管理。保定軟件學(xué)院德潤教學(xué)站-第一學(xué)期期末考試A試卷答案班級：姓名：分?jǐn)?shù)：一、填空（每空1分，共20分）1、CRM產(chǎn)生和發(fā)展推進(jìn)和促進(jìn)原因管理理念更新和企業(yè)管理模式變革、需求拉動、技術(shù)推進(jìn)。2、CRM功效：部門級CRM功效、協(xié)同級CRM功效、企業(yè)級CRM功效。3、用戶細(xì)分按用戶和企業(yè)關(guān)系進(jìn)行分類：消費用戶、中間用戶、公利用戶、內(nèi)部用戶。5、實施數(shù)據(jù)庫銷售步驟：廣泛搜集有價值用戶信息、建立營銷數(shù)據(jù)庫、信息入庫和針對性營銷。6、企業(yè)本身從關(guān)系營銷中得到利益，能夠結(jié)適用戶盈利能力、用戶保留成本、用戶流失成本等指標(biāo)來衡量。7、呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)競爭力，關(guān)鍵反應(yīng)在以下方面成本競爭力、質(zhì)量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力。8、關(guān)系營銷本質(zhì)特征能夠概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。9、企業(yè)業(yè)務(wù)操作步驟關(guān)鍵由銷售、營銷和用戶服務(wù)三部分組成。二、名詞解釋（每題5分，共20分）1、用戶關(guān)系管理——被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使用戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化自動化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)市場競爭能力，建立長久優(yōu)質(zhì)用戶關(guān)系。2、用戶生命周期——是指用戶關(guān)系水平隨時間改變發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了用戶關(guān)系發(fā)展從一個狀態(tài)向另一個狀態(tài)運動階段性特征。3、用戶忠誠——是指用戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)心理偏愛并進(jìn)行連續(xù)性購置行為，它是用戶滿意效果直接表現(xiàn)。4、數(shù)據(jù)庫營銷——企業(yè)經(jīng)過搜集和積累消費者大量信息，經(jīng)過處理后估計消費者有多大可能性去全部買某種產(chǎn)品，和利用這些信息給產(chǎn)品以正確定位，有針對性地制作營銷信息，以達(dá)成說服消費者去購置產(chǎn)品目標(biāo)。三、簡答題（40分）1、實施用戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？（10分）（1）全方面提升企業(yè)關(guān)鍵競爭力（2）提升用戶關(guān)系管理水平：用戶研究和用戶挖掘、用戶響應(yīng)和交易統(tǒng)計、用戶追蹤和用戶評價（3）重塑企業(yè)營銷功效（4）提升銷售業(yè)績（5）降低成本，提升效率：管理加強和成本降低、整體效率提升和成本降低（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提升用戶忠誠度2、分析用戶流失原因要控制企業(yè)用戶流失，可采取哪些對策？（12分）原因：（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識淡??；（4）職員跳槽帶走用戶；（5）用戶遭遇新誘惑；（6）短期行為作梗。對策：（1）進(jìn)行全方面質(zhì)量管理；（2）區(qū)分造成用戶流失原因，并找出那些能夠改善地方；（3）關(guān)注不一樣群體用戶流失率，形成不一樣用戶群體流失率分布圖；（4）計算降低流失率所需要費用；（5）促進(jìn)和用戶溝通。3、簡述數(shù)據(jù)庫營銷戰(zhàn)略意義？（11分）（1）幫助企業(yè)正確找到目標(biāo)消費者群；（2）幫助企業(yè)降低營銷成本，提升營銷效率；（3）經(jīng)過個性化用戶交流，維系用戶忠誠；（4）為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場估計提供信息；（5）選擇適宜營銷媒體；（6）和消費者建立精密關(guān)系，預(yù)防用戶轉(zhuǎn)向競爭者。4、簡述CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)步驟面正確挑戰(zhàn)。（7分）（1）交易效率極大提升。（2）要以滿足用戶個性化需求為關(guān)鍵業(yè)務(wù)。（3）猛烈競爭市場對業(yè)務(wù)步驟綜適宜應(yīng)能力要求提升。（4）業(yè)務(wù)步驟有沒有限擴大趨勢。（5）知識管理要融入業(yè)務(wù)步驟再造才能實現(xiàn)。四、案例分析題（20分）1981年，可口可樂企業(yè)進(jìn)行了一次用戶溝通調(diào)查。調(diào)查是在對企業(yè)埋怨用戶中進(jìn)行。下面是那次調(diào)查關(guān)鍵發(fā)覺：超出12%人向20個或更多人可口可樂企業(yè)對她們埋怨反應(yīng)。對企業(yè)反饋完全滿意大家向4—5名其它人轉(zhuǎn)述她們經(jīng)歷。10%對企業(yè)反饋完全滿意人會增加購置可口可樂企業(yè)產(chǎn)品。那些認(rèn)為她們埋怨沒有完全處理好人向9——10名其它人轉(zhuǎn)述她們經(jīng)歷。在那些認(rèn)為埋怨沒有完全處理好人中，只有1∕3人完全抵制企業(yè)產(chǎn)品，其它45%人會降低購置。案例思索題：1．怎樣看待可口可樂企業(yè)用戶這種口頭傳輸所反應(yīng)用戶關(guān)系情況?答：企業(yè)同用戶行為和感受是相互；用戶對企業(yè)有好感受便更有可能觸發(fā)對應(yīng)購置行為，相互強化和促進(jìn)以后便會產(chǎn)生良好用戶關(guān)系；假如用戶對企業(yè)有購置行為，但含有很壞感受，那么就有可能停止未來購置行為。2．可口可樂企業(yè)針對用戶埋怨所做用戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對其CRM有何意義？答：企業(yè)和用戶關(guān)系不是靜止、固定，它是一個互動學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)和用戶之間要進(jìn)行互動溝通和交流，相互了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而愈加好地了解用戶并提供更適合產(chǎn)品或服務(wù)。3．表現(xiàn)是何種營銷觀念，其值得總結(jié)經(jīng)驗有哪些?答：可口可樂企業(yè)表現(xiàn)是一個關(guān)系營銷觀念，關(guān)系營銷是建立在以消費者為中心基礎(chǔ)之上，關(guān)系營銷關(guān)鍵是關(guān)系，企業(yè)經(jīng)過建立雙方良好互惠合作關(guān)系從中贏利。關(guān)系營銷強調(diào)充足利用現(xiàn)有資源來保持自己各類用戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個人及組織關(guān)系作為企業(yè)市場營銷關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭特點。4．除上述調(diào)查外，可口可樂企業(yè)CRM工作還應(yīng)該進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？答：除上述調(diào)查外，可口可樂企業(yè)CRM工作還應(yīng)該進(jìn)行用戶忠誠度分析，（1）要明確用戶忠誠等級；（2）分析影響用戶忠誠原因有態(tài)度忠誠關(guān)鍵包含：用戶滿意程度、情感原因影響和對企業(yè)品牌信任程度。行為忠誠包含：習(xí)慣性購置行為、和企業(yè)交易歷史情況兩個原因?！队脩絷P(guān)系管理》模擬試卷一、單項選擇題（2分/題，30%）1、在用戶關(guān)系管理里，對于用戶價值分析和評價，常見所謂“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指是(B)。A.VIP用戶和一般用戶通常呈20：80百分比分布B.企業(yè)利潤80％或更高是來自于20％用戶，80％用戶給企業(yè)帶來收益不到20％C.企業(yè)內(nèi)部用戶和外部用戶分布百分比為20：80D.企業(yè)利潤80％是來自于80％用戶，20％用戶給企業(yè)帶來20％收益2、在用戶關(guān)系管理里，能夠依據(jù)不一樣維度去細(xì)分用戶群，能夠依據(jù)用戶價值進(jìn)行劃分，能夠依據(jù)用戶和企業(yè)關(guān)系劃分，能夠依據(jù)用戶狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不一樣類？（D）。A.企業(yè)用戶B.內(nèi)部用戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP用戶3、在用戶關(guān)系管理里，用戶滿意度是由以下哪兩個原因決定？(A)。A.用戶期望和感知B.用戶埋怨和忠誠C.產(chǎn)品質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品性能和價格4、在用戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是用戶忠誠表現(xiàn)（C）。A.對企業(yè)品牌產(chǎn)生情感和依靠B.反復(fù)購置C.即便碰到對企業(yè)產(chǎn)品不滿意，也不會向企業(yè)投訴D.有向身邊好友推薦企業(yè)產(chǎn)品意愿5、在用戶關(guān)系管理里，能夠依據(jù)不一樣維度去細(xì)分用戶群，能夠依據(jù)用戶價值進(jìn)行劃分，能夠依據(jù)用戶和企業(yè)關(guān)系劃分，能夠依據(jù)用戶狀態(tài)劃分，以下哪種用戶類型不屬于依據(jù)用戶狀態(tài)進(jìn)行分類？（D）。A.新用戶B.忠誠用戶C.流失用戶D.中小商戶6、以下那種用戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下用戶關(guān)系管理在前端實施服務(wù)功效？（D）。A.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功效B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.用戶狀態(tài)分析7、在用戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵原因進(jìn)行管理？（C）。A.用戶滿意度B.用戶忠誠度C.用戶狀態(tài)D.用戶成本8、用戶對供電企業(yè)所提供電力服務(wù)使用是基于以下哪種類型忠誠？（A）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠9、CRM研究是哪種類型忠誠？（D）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠10、滿意度和忠誠度之間關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競爭猛烈企業(yè)用戶關(guān)系B.實施用戶積分計劃企業(yè)用戶關(guān)系C.退出成本/門檻高企業(yè)用戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)用戶關(guān)系11、在用戶關(guān)系管理理念里，用戶價值估計通常是采取哪個方法進(jìn)行？（A）。A.用戶長久價值或是終生價值B.用戶消費量最高時期所產(chǎn)生價值C.用戶從新用戶到流失用戶期間所產(chǎn)生價值D.用戶從潛在用戶到真正企業(yè)用戶期間所產(chǎn)生價值12、在用戶關(guān)系管理系統(tǒng)功效當(dāng)中，以下那項管理功效不在用戶關(guān)系管理范圍之內(nèi)？（B）。A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實施用戶關(guān)系管理最終目標(biāo)是(B)。A.把握用戶消費動態(tài)B.針對用戶個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化用戶價值C.做好用戶服務(wù)工作D.盡可能多搜集用戶信息14、以下對CRM描述哪一項是不正確？（D）。A.CRM是一套智能化信息處理系統(tǒng)B.CRM將企業(yè)經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以用戶為中心”一套管理和決議方法C.CRM把搜集起來數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存放、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），取得對企業(yè)決議和支持有用結(jié)果D.CRM系統(tǒng)經(jīng)過了解用戶需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提升企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性管理用戶關(guān)系方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。15、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。A.用戶忠誠B.數(shù)據(jù)庫C.人工智能D.知識管理二、簡答題（10分/題，40%）1、簡述用戶滿意度概念。答：從管理角度上看，指管理企業(yè)和用戶之間全部互動關(guān)系，關(guān)鍵在于管理及盡可能延長整體用戶生命周期。優(yōu)良用戶關(guān)系管理目標(biāo)和優(yōu)點，在于透過獲取新用戶和更有效地滿足現(xiàn)有用戶需要來擴大用戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性管理用戶關(guān)系方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡述用戶忠誠度概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了用戶對企業(yè)產(chǎn)品主動取向程度，也反應(yīng)了用戶將產(chǎn)品推薦給她身邊人意愿。用戶忠誠是指企業(yè)營銷行為或品牌個性和消費者生話方法或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或品牌產(chǎn)生情感，甚至引認(rèn)為豪，并將它作為自己精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出連續(xù)購置欲望。行為反復(fù)。行為反復(fù)是指消費者在實際購置行為上能連續(xù)購置某一企業(yè)產(chǎn)品可能性，以用戶購置產(chǎn)品百分比、購置次序、購置可能性等指標(biāo)來衡量。這種連續(xù)購置行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品好感，也可能出自于購置沖動或企業(yè)促銷活動或用戶購置習(xí)慣或轉(zhuǎn)移成本過高或企業(yè)市場壟斷地位過高激勵買不到其它產(chǎn)品或不方便購置其它產(chǎn)品等和感情無關(guān)原因。3、用戶忠誠有多個類型和它們特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者不管滿意是否，只能長久使用這些企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。經(jīng)典例子就是城市居民用自來水，和電力服務(wù)等。親緣忠誠：企業(yè)職員甚至職員親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)使用，在這種情況下，職員是基于企業(yè)文化熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)產(chǎn)品。即便她對產(chǎn)品不滿意，不過她還是愿意使用，而且會向自己企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給額外利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，通常是價格敏感性用戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低企業(yè)所提供產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些用戶出于方便或因為惰性會長久保持一個忠誠，如，大家會固定地光顧臨近超級市場購物。信賴忠誠：用戶對產(chǎn)品或服務(wù)滿意，并逐步建立一個信賴關(guān)系，伴隨時間推移這種信賴就成為了一個忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究忠誠。4、怎樣提升用戶滿意度？答：（1）傾聽用戶聲音。不僅是在調(diào)查或受到投訴時候，而應(yīng)是每時每刻——全部和用戶間日常接觸。（2）對用戶反應(yīng)事實負(fù)責(zé)而且采取行動。當(dāng)用戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次用戶關(guān)系惡化情況來處理——因為你缺乏和用戶間良好溝通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對用戶有影響項目上，從而達(dá)成提供更簡單，快捷和有價值服務(wù)。要找出深層次原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同指標(biāo)來量度不一樣項目成效。這些指標(biāo)必需從用戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)用戶對賬單質(zhì)詢大量降低，說明你們之間溝通改善了（用戶滿意度也一樣如此）。（5）調(diào)和部門之間商業(yè)幫助能幫助相關(guān)職員處理用戶關(guān)系，要系統(tǒng)化做出即時性協(xié)作，而不是交換。三、敘述題（15分/題，30%）1、應(yīng)用所學(xué)用戶關(guān)系管理理念，從用戶關(guān)系管理四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分用戶、用戶滿意度、用戶忠誠度、用戶狀態(tài)），選擇你所熟悉某個行業(yè)或企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該怎樣留住用戶？答：（1）細(xì)分用戶，識別關(guān)鍵用戶；（2）關(guān)注用戶狀態(tài)，建立流失預(yù)警機制，即時滿足用戶需求；（3）激勵用戶購后提升使用頻率，提升用戶忠誠度（4）

提升用戶滿意度----重視用戶需求；了解用戶期望；給用戶予關(guān)心；售后服務(wù)立即、有效響應(yīng)。2、運行型CRM有哪些功效？答：運行型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方法完成從市場、銷售到服務(wù)全部商務(wù)過程，關(guān)鍵包含以下五個方面功效：（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)全過程提供了豐富強大功效，包含銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售估計、銷售信息分析等。運行型CRM銷售套件對企業(yè)經(jīng)典作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產(chǎn)生到結(jié)束各階段全程信息和動作。(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細(xì)等功效，幫助企業(yè)管理者清楚了解全部市場營銷活動成效和投資回報。(3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低成本為用戶提供周到、立即、正確服務(wù)。提供包含服務(wù)請求及投訴創(chuàng)建、分配、處理、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)步驟處理模式，從而幫助企業(yè)留住老用戶、發(fā)展新用戶。(4)電子商務(wù)套件。運行型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化前臺，它能夠幫助企業(yè)將門戶站點、多種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新銷售渠道及商務(wù)處理方法。（5）平臺。運行型CRM平臺是產(chǎn)品基礎(chǔ)關(guān)鍵平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置和工作定制等功效。用戶關(guān)系管理試題10月25日星期日10:05一、填空題：（每空1分，共15分）1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表營銷教授提出了著名“4C”理論，“4C”分別指消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。2、CRM按功效分類，通常劃分為運行型,分析型,協(xié)作型

3、用戶價值包含兩方面價值，首先是用戶價值(或企業(yè)給用戶發(fā)明或提供價值("企業(yè)-用戶"價值)),其次是關(guān)系價值(或用戶為企業(yè)帶來價值("用戶-企業(yè)"價值))4、用戶讓渡價值是指用戶總價值和用戶總成本之差。5、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：界面層,功效層，支持層。二、選擇題（每題1分，共10分）1、在日益猛烈市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)難以留住用戶，成為企業(yè)競爭制勝另一張王牌BA、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格2、著名經(jīng)濟學(xué)2：8原理是指。DA、企業(yè)80%銷售額來自于20%老用戶B、企業(yè)有80%新用戶和20%老用戶C、企業(yè)80%職員為20%老用戶服務(wù)D、企業(yè)80%利潤來自于20%老用戶3、在用戶滿意度公式：C=b/a中，b代表含義是。BA、用戶滿意度B、用戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知實際體驗C、用戶忠誠度D、用戶對產(chǎn)品或服務(wù)期望值4、是指用戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而反復(fù)購置一個趨向。CA、用戶滿意度B、用戶價值C、用戶忠誠度D、用戶利潤率5、用戶忠誠度是建立在基礎(chǔ)之上，所以提供高品質(zhì)產(chǎn)品、無可挑剔基礎(chǔ)服務(wù)，增加用戶關(guān)心是必不可少。CA、用戶盈利率B、用戶忠誠度C、用戶滿意度D、用戶價值6、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品價值既包含實體價值，也包。BA、產(chǎn)品包裝B、附在實體產(chǎn)品之上服務(wù)C、附產(chǎn)品廣告價值D、產(chǎn)品使用價值7、下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必需條件：CA、擁有完善基礎(chǔ)服務(wù)B、良好品牌形象C、良好企業(yè)盈利率D、完善數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，達(dá)成是基礎(chǔ)任務(wù)，不然產(chǎn)品賣不出去，而取得是參與競爭取勝確保。A、用戶忠誠，用戶滿意B、用戶價值，用戶忠誠C、用戶滿意，用戶價值D、用戶滿意，用戶忠誠9、不能作為用戶不滿意調(diào)查信息獲取渠道。CA、現(xiàn)有用戶B、潛在用戶C、已失去用戶D、競爭者用戶10.一個完整用戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不含有以下哪個特征：A。A、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性三、判定題：（每空1分，共10分）1、只有大企業(yè)才需要實施用戶關(guān)系管理。（錯）2、實施用戶關(guān)系管理就是要購置一個CRM軟件，而且在企業(yè)全方面使用。（錯）3、消費者是分層次，不一樣層次用戶需要企業(yè)采取不一樣用戶策略，而用戶可看成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（錯）4、忠誠用戶起源于滿意用戶，滿意用戶一定是忠誠用戶。（錯）5、向用戶傳送超凡價值無疑能夠帶來經(jīng)營上成功，所以只要實現(xiàn)“全部用戶100%滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（錯）6、維持老用戶成本大大高于吸引新用戶成本。（錯）7、“數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來。（對）8、數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是從大量、不完全、有噪聲、模糊、隨機實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取大家感愛好知識，這些知識是隱含、事先未知、潛在有用信息。（對）9、一個成功用戶交互中心應(yīng)該是一個多渠道用戶信息交互樞紐。（對）10、企業(yè)關(guān)鍵競爭力是企業(yè)通常競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等統(tǒng)領(lǐng)。（錯）四、名詞解釋：（每題4分，共16分）1、用戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對用戶整合，是以用戶為關(guān)鍵企業(yè)營銷技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。2、企業(yè)步驟重組：3、企業(yè)關(guān)鍵競爭力：4、關(guān)系營銷：五、問答題：（每題8分，共32分）1、什么叫用戶忠誠度？什么叫用戶滿意度？二者之間關(guān)系怎樣？2、什么是用戶細(xì)分？在實施用戶關(guān)系管理時，用戶細(xì)分目標(biāo)是什么？3、什么叫用戶價值？它具體包含哪些內(nèi)容？4、在CRM環(huán)境下，什么是用戶滿意陷阱？怎樣處理用戶滿意陷阱？六、敘述題（二選一）：（共17分）1、聯(lián)絡(luò)上機試驗，談?wù)勀銓RM軟件模塊設(shè)計認(rèn)識。2、談?wù)剬嵤┯脩絷P(guān)系管理對企業(yè)現(xiàn)實意義。

四名詞解釋

1.用戶關(guān)系管理:是現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營理念,和管理思想結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,經(jīng)過對以"用戶為中心"業(yè)務(wù)步驟重新組合和設(shè)計,形成一個自動化處理方案,以提升用戶忠誠度,最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益提升和利潤增加.CRM是一個管理理念，是一個管理機制，是一個管理軟件和技術(shù).

2.企業(yè)步驟重組:是對企業(yè)業(yè)務(wù)步驟進(jìn)行根本性再思索和根本性再設(shè)計,從而取得在成本,質(zhì)量,服務(wù)和速度等方面業(yè)績顯著改善.

3.企業(yè)關(guān)鍵競爭力:是指支撐企業(yè)可連續(xù)性競爭優(yōu)勢開發(fā)獨特產(chǎn)品,發(fā)展特有技術(shù)和發(fā)明獨特營銷手段能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中競爭能力和競爭優(yōu)勢協(xié)力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術(shù)系統(tǒng),管理系統(tǒng)有機融合.

4.關(guān)系營銷:又稱顧問式營銷,指企業(yè)在贏利基礎(chǔ)上,建立,維持和促進(jìn)和用戶和其它伙伴之間關(guān)系,以實現(xiàn)參與各方目標(biāo),從而形成一個兼顧各方利益長久關(guān)系.

五簡答

1.(1)用戶忠誠度:是指用戶長久鎖定于你企業(yè),使用你產(chǎn)品,而且在下一次購置類似產(chǎn)品時還會選擇你企業(yè).用戶滿意度:是指一個人經(jīng)過對一個產(chǎn)品可感