新版公司銷售部工作手冊模板

銷售部工作手冊目錄第一部分：部門組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)細(xì)則銷售部人員架構(gòu)崗位職責(zé)工作步驟圖示第二部分：銷售部日常工作范圍簡述每日接待來訪用戶每日召開早會、晚會；明確當(dāng)日工作安排及完成情況，立即發(fā)覺并處理工作中碰到問題。搜集房地產(chǎn)市場信息，建立市場信息數(shù)據(jù)庫處理協(xié)議和其它各部門文件，并進(jìn)行分類歸檔盤點(diǎn)部門物資，維護(hù)各項(xiàng)設(shè)備、工具并使之服務(wù)于部門正常工作。定時(shí)召開內(nèi)部業(yè)務(wù)會議及牽頭組織各部門銷售協(xié)調(diào)會議。和用戶簽定購房協(xié)議及入住前準(zhǔn)備工作（會包含相關(guān)部門先行自檢）培訓(xùn)新來職員及定時(shí)整編銷售隊(duì)伍部門考勤制作、樣板間定時(shí)檢驗(yàn)匯報(bào)、日常銷售資料打印準(zhǔn)備。第三部分：業(yè)務(wù)步驟細(xì)則簽定代理協(xié)議程序簽定租賃協(xié)議程序簽定銷售協(xié)議程序支付協(xié)議款程序交房程序協(xié)議管理程序第四部分：行政規(guī)章制度辦公室行為規(guī)章制度警告條例即時(shí)解聘條例追討損失條例保密制度制服管理制度及清洗管理措施工資制度第五部分：服務(wù)準(zhǔn)則行業(yè)規(guī)范性服務(wù)細(xì)則行為舉止儀容儀表第六部分：獎懲制度傭金分配方案考評制度用戶確定制度第七部分：銷售部和其它部門業(yè)務(wù)銜接法律部財(cái)務(wù)部物業(yè)部信息管理部市場推廣部6、計(jì)劃部7、工程部裝修部預(yù)算部總務(wù)部第一部分：部門組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)細(xì)則1、銷售部人員架構(gòu)圖工作崗位職責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售部、市場推廣部日常管理工作及協(xié)調(diào)部門之間工作中配合。銷售部經(jīng)理A、依據(jù)目標(biāo)市場及用戶潛在需求制訂銷售工作計(jì)劃和策略，并進(jìn)行現(xiàn)場指揮。B、確保完成對用戶把握，并依據(jù)計(jì)劃有步驟地開發(fā)潛在用戶市場。C、能夠立即地將搜集到市場信息反饋給領(lǐng)導(dǎo)小組并定時(shí)提出合理化意見和建義。D、能夠充足了解領(lǐng)導(dǎo)意圖，并將此意圖落實(shí)到每個(gè)職員，要求職員遵照實(shí)施。E、負(fù)責(zé)市部和其它部門聯(lián)絡(luò)工作。F、定時(shí)對下屬進(jìn)行評定，按獎懲制度實(shí)施獎罰方法。G、定時(shí)對銷售代表進(jìn)行培訓(xùn)，提升銷售人員素質(zhì)和工作技巧。H、做好月、季銷售工作匯報(bào)銷售部副經(jīng)理銷售代表A、充足領(lǐng)會了解企業(yè)制訂銷售策略，完成本身銷售任務(wù)。B、每日做好接待用戶統(tǒng)計(jì)及用戶記錄表并立即跟進(jìn)用戶。C、搜集整理市場信息，為目標(biāo)市場開發(fā)提供最新資料。D、和企業(yè)其它部門協(xié)調(diào)，協(xié)且銷售協(xié)調(diào)員做好用戶入住后服務(wù)工作。E、主動參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握工作技能，不停提升本身素質(zhì)。F、完成上級委派其它工作。銷售協(xié)調(diào)員A、定時(shí)檢驗(yàn)租、售房屋工程進(jìn)度。B、聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門進(jìn)行維修事宜。C、幫助經(jīng)理制訂銷售服務(wù)工作步驟。D、對相關(guān)部門在工作過程中出現(xiàn)問題進(jìn)行分類、匯總，并立即妥善處理。E、立即處理用戶提出問題、如碰到包含企業(yè)利益方面事情。需請示部門經(jīng)理，在不損害雙方利益前提下友好處理。F、幫助銷售人員完成用戶成交前及成交后服務(wù)性工作。高爾夫球車司機(jī)A、協(xié)且銷售代表做好看房工作。B、負(fù)責(zé)銷售部庫管工作，同時(shí)做好銷售物品對外對內(nèi)領(lǐng)用事宜。C、負(fù)責(zé)高爾夫球車使用、保管、維修養(yǎng)護(hù)工作。D、幫助市場推廣部做部分裁剪及搬運(yùn)工作。E、實(shí)施上級分配部分日常后勤工作。工作步驟圖（1）協(xié)議簽署之前工作步驟（2）協(xié)議簽定以后用戶物業(yè)部銷售部預(yù)算部工程部裝修部法律部財(cái)務(wù)部銷售部用戶用戶物業(yè)部銷售部預(yù)算部工程部裝修部法律部財(cái)務(wù)部銷售部用戶用戶物業(yè)部用戶物業(yè)部注：A、精裝修：在用戶收樓前要經(jīng)過兩次各部門自檢，確定房間完好后交由用戶，此自檢時(shí)間是在用戶收樓前7天進(jìn)行，和此相關(guān)部門參與，由裝修部負(fù)責(zé)下內(nèi)聯(lián)單通知相關(guān)部門。B、毛壞房：在用戶收樓前要經(jīng)過二次自檢，確定符合毛坯交房標(biāo)準(zhǔn)后交和用戶，時(shí)間為收樓前七天進(jìn)行，由銷售部統(tǒng)籌安排。第二部分：銷售部日常工作范圍簡述每日接待來訪。每日召開早會、晚會，明確當(dāng)日工作安排及完成情況，立即發(fā)覺并處理工作中碰到問題。搜集房地產(chǎn)市場信息，建立市場信息數(shù)據(jù)庫。處理協(xié)議和其它各部門文件，并進(jìn)行分類歸檔。盤點(diǎn)部門物資，維護(hù)各項(xiàng)設(shè)備、工具并使之服務(wù)于部門正常工作。定時(shí)召開內(nèi)部業(yè)務(wù)會議及牽頭組織各部門銷售協(xié)調(diào)會議。和用戶簽定購房協(xié)議及入住前準(zhǔn)備工作（會包含相關(guān)部門先行自檢）。培訓(xùn)新來職員及定時(shí)整編銷售隊(duì)伍。部門考勤制作、樣板間定時(shí)檢驗(yàn)匯報(bào)、日常銷售資料打印工作。第三部分：業(yè)務(wù)步驟細(xì)則1、簽署代理協(xié)議程序：銷售部填寫代理協(xié)議報(bào)批單一份，附代理協(xié)議書（由法律部提供）及用戶確定書一式兩份，由銷售部經(jīng)理審批，簽字蓋章。A、一份正本交和代理企業(yè)，另一份正本由銷售部留存。B、中介企業(yè)代理協(xié)議期滿后，全部條款相繼失效。C、對中介企業(yè)用戶確實(shí)定，通常采取先到先確定方法，同一用戶只能夠給一家中介企業(yè)確定。D、對全部中介帶來租賃用戶，在用戶押三付一付款方法之第二個(gè)月房租交納后之十個(gè)工作日內(nèi)，為對方結(jié)算傭金。E、對全部中介帶來購置用戶，在房款全部到帳后十個(gè)工作日內(nèi)，為對方結(jié)算傭金。2、簽署租賃協(xié)議程序A、在簽署租賃協(xié)議前，填妥一份租賃協(xié)議報(bào)批單，附相關(guān)用戶租用別墅平面圖，交由銷售部經(jīng)理簽字，送至法律部審批，做協(xié)議準(zhǔn)備工作。B、由本企業(yè)將擬好后協(xié)議交由用戶簽字，簽好后再交由企業(yè)法律部蓋章，確定無誤后企業(yè)留存一份正本，另一份交由用戶。C、以后建立檔案，把已簽署協(xié)議、協(xié)議報(bào)批單、代理協(xié)議書、及相關(guān)用戶前期談判往來信件、資料等存檔。D、由銷售人員配合銷售協(xié)調(diào)員聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門做好用戶入住前準(zhǔn)備工作。注：上述為通常性簽約程序，遇有特殊情況，另作處理3、簽署銷售協(xié)議程序A、在簽署買賣協(xié)議前，填妥一份銷售協(xié)議報(bào)批單，附用戶購置別墅平面圖，交和市場部經(jīng)理簽字后上報(bào)審批蓋章，再交和法律部審批，做協(xié)議準(zhǔn)備工作。B、批復(fù)后，由法律部提供商品房買賣協(xié)議（一式四份）附補(bǔ)充協(xié)議，隨即和用戶進(jìn)入簽約程序。C、簽好后協(xié)議送至北京市房地局做登記立案，兩份協(xié)議由房地局存檔，一份正本交和用戶，一份交由法律部存檔。D、為用戶建立檔案，把已簽署協(xié)議、報(bào)批單、代理協(xié)議書、相關(guān)用戶前期談判往來信件、資料等存檔。E、由銷售人員配合銷售協(xié)調(diào)員聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門做好用戶入住前準(zhǔn)備工作。注：上述為正常性簽約程序，遇有特殊情況另作處理。4、支付協(xié)議款程序A、在中介企業(yè)介紹用戶和本企業(yè)成交后，本企業(yè)將依據(jù)雙方簽署代理協(xié)議書付款方法支付中介企業(yè)傭金。B、在用戶成交后，按協(xié)議約定支付對方傭金日期內(nèi)，由銷售代表填寫傭金付款通知單，交由市場部經(jīng)理簽字，再交由企業(yè)高層審批簽字，后返至財(cái)務(wù)部辦理，同時(shí)提供還有租賃協(xié)議復(fù)印件。C、對全部中介帶來租賃用戶，在用戶選擇押三付一付款方法之第二個(gè)月房租交納后之十個(gè)工作日內(nèi)，為對方結(jié)算傭金。D、對全部中介帶來購置用戶，在房款全部到帳后十個(gè)工作日內(nèi)，為對方結(jié)算傭金。5、交房程序（1）精裝修交房步驟：A、簽約后，由銷售代表和各相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。B、發(fā)內(nèi)聯(lián)單給裝修部、物業(yè)部、工程部通知相關(guān)責(zé)任人自檢，由裝修部匯總自檢結(jié)果，將需維修事項(xiàng)發(fā)內(nèi)聯(lián)單通知其它各部，如若在裝修過程中碰到用戶有增減項(xiàng)目，須由用戶提交文字性內(nèi)容并由企業(yè)法律部簽字后企業(yè)相關(guān)部門方可施工。C、發(fā)內(nèi)聯(lián)單給裝修部領(lǐng)用房屋標(biāo)準(zhǔn)配置，如屬于額外配置，需經(jīng)由法律部簽字確定后方可領(lǐng)用。D、在交房前一周，由裝修部組織各部門先行首次自檢，將相關(guān)部門問題匯總后分部處理，并約定好處理完成日期，方便銷售代表通知用戶正確收樓日期。E、銷售代表在確定企業(yè)已經(jīng)含有收樓條件后，通知用戶收樓，協(xié)同物業(yè)部負(fù)責(zé)辦理用戶入住手續(xù)。F、交樓后業(yè)主在使用過程中如發(fā)覺問題反饋至銷售部，銷售部應(yīng)立即通知各相關(guān)部門對房屋進(jìn)行維修。（2）毛坯房交房步驟A、在企業(yè)和用戶簽署購房協(xié)議后，由銷售代表處理售后事宜，和各相關(guān)部門進(jìn)行接洽。B、由銷售部發(fā)內(nèi)聯(lián)單通知相關(guān)部門進(jìn)行自檢，將自檢結(jié)果隨同毛坯房交房標(biāo)準(zhǔn)發(fā)內(nèi)聯(lián)至各相關(guān)部門，進(jìn)行收樓前維修工作。C、在交房前一周，由銷售部組織各相關(guān)部門進(jìn)行自檢，檢驗(yàn)房屋是否含有交樓條件，如發(fā)覺問題通知相關(guān)部門進(jìn)行維修。D、銷售部確定房屋完好后，發(fā)內(nèi)聯(lián)單給物業(yè)部及財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備收樓相關(guān)事宜，以書面形式通知用戶收樓日期，并幫助物業(yè)部辦理用戶入住。E、交樓后業(yè)主在使用過程中如發(fā)覺問題反饋至銷售部，銷售部應(yīng)立即通知各相關(guān)部門對房屋進(jìn)行維修。6、協(xié)議管理程序?yàn)楸Ｗo(hù)本企業(yè)作為當(dāng)事人正當(dāng)利益，確保經(jīng)濟(jì)計(jì)劃順利實(shí)施，避免產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)協(xié)議糾紛，對協(xié)議簽署及管理制度制訂以下：A、對外簽署租售協(xié)議，必需以中華人民共各國協(xié)議法制訂，并嚴(yán)格根據(jù)協(xié)議制訂條款簽署，若需增刪，需請示企業(yè)上層同意，并交由顧問律師審查簽字后方可改動。B、租售協(xié)議由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)人簽字。C、簽署租售協(xié)議所需用文件應(yīng)作為協(xié)議附件。D、對簽署租售協(xié)議須加蓋公章及夾縫章，不然所簽署協(xié)議一律無效。E、為便于協(xié)議檔案管理，簽署租售協(xié)議必需編排協(xié)議號，簽署后協(xié)議由法律部統(tǒng)一保管，如需查閱協(xié)議須經(jīng)江小姐簽字后方可進(jìn)行。F、協(xié)議簽字刪字必需秉公辦理，不得以權(quán)謀私、索賄、受賄、違反者不管職務(wù)高低，按情節(jié)輕重，給警告，降級直到開除處理。第四部分行政規(guī)章制度辦公室行為規(guī)章制度A、按時(shí)上下班，不遲到不早退，嚴(yán)格遵守打卡要求。B、在上班時(shí)間因特殊情況外出，要經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可。C、工作時(shí)不許可做和本職員作無關(guān)事情，嚴(yán)禁工作時(shí)喝酒，崗上不許吸煙。D、不得以工作之便收取用戶贈品。E、珍惜企業(yè)多種設(shè)備、設(shè)施、用具、尤其維護(hù)好樣板間。F、服從其它部門、上級領(lǐng)導(dǎo)檢驗(yàn)和糾正。G、工作時(shí)間不得在辦公區(qū)域內(nèi)任何地方用餐及吃零食。H、辦公區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩、高談闊論、及聚眾。I、職員應(yīng)告訴親友勿在辦公時(shí)間來訪閑談。J、職員應(yīng)盡可能降低企業(yè)電話系統(tǒng)作私人用途，而且盡可能縮短談話時(shí)間，講公事者應(yīng)盡可能降低占用熱線電話。K、不得把雜物等放置于銷售大廳內(nèi)。L、職員天天離創(chuàng)辦公室前應(yīng)保持桌面整齊。M、最終離創(chuàng)辦公室者，必需確定電燈、復(fù)印機(jī)、空調(diào)、電腦、打印機(jī)設(shè)備等均已關(guān)掉。N、文件速遞服務(wù)須經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可進(jìn)行。O、全部到訪者須由銷售代表陪同方可進(jìn)入樣板間。P、在進(jìn)入經(jīng)理辦公室前須敲門，另沒有經(jīng)理同意任何人不得隨意動用經(jīng)理辦公室電腦。Q、銷售部在接待大廳設(shè)有廣告板，全部職員業(yè)務(wù)工作盡可能部分通知，但在廣告板張貼通告，即作正式通知，職員不得以忽略并以不知通告為理由，而再次觸犯企業(yè)要求。警告條例A、職員倘若犯了過失，未到嚴(yán)重行為不檢程度，企業(yè)會發(fā)出口頭警告，第二次犯過失者則發(fā)給形式警告信，第三次再犯，即時(shí)解聘。B、全部口頭和書面警告均統(tǒng)計(jì)在職員個(gè)人檔案內(nèi)。即時(shí)解聘條例銷售部職員必需遵守下列條規(guī)，假如任何職員不管有意或疏忽而違返以下相關(guān)條規(guī)，可即時(shí)解聘而不能取得任何賠償，包含全部可享受之福利亦即時(shí)撤消：情況嚴(yán)重者則會被追究法律責(zé)任，企業(yè)會保留一切追討賠償之權(quán)利。A、抵觸企業(yè)利益（1）、不準(zhǔn)職員為企業(yè)辦理事務(wù)時(shí)向用戶、經(jīng)紀(jì)、住戶或買賣成交過程中相關(guān)人士索取任何利益或酬勞。（2）、未經(jīng)企業(yè)同意夜間兼職而影響日間工作。（3）、工作時(shí)間內(nèi)兼職，或無故曠工，擅離職守。B、企業(yè)資訊泄露或公開企業(yè)一切相關(guān)商業(yè)資料秘密，或透露用戶具體資料。C、違反雇傭條例及本企業(yè)職員手冊內(nèi)之任何條款（1）、欺詐或不忠實(shí)之過失。（2）、有意見但沒有向直屬主管或經(jīng)理提出，更沒有以書面呈交或當(dāng)面匯報(bào)上述管理人員，反而聚眾要挾，無故生事者。（3）、職員有意違抗企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)正當(dāng)及合理之命令或工作指示。（4）、常常性玩忽職守。D、嚴(yán)重不檢行為（1）、包含值班時(shí)睡覺、酗酒、偷窺、使用暴力、粗言穢語、在嚴(yán)禁吸煙處吸煙、嚴(yán)重不服從、漠視企業(yè)實(shí)施中規(guī)則。（2）、以上并未全部列出嚴(yán)重行為不檢例子，很多可能危害她人生命和安全或企業(yè)產(chǎn)業(yè)、阻礙工作進(jìn)展行為，全部包含在內(nèi)。（3）、職員若被懷疑犯了嚴(yán)重不檢行為，在調(diào)查期間可能被停職。（4）、倘若行為不檢觸犯法律，比如偷窺、歐打、欺詐等，本企業(yè)只有交由公安司法部門處理。E、金錢借貸本企業(yè)極不激勵(lì)職員之間相互借貸金錢。向下屬借貸或?yàn)樯纤窘栀J擔(dān)保人均屬嚴(yán)重不正當(dāng)行為，違返者可被即時(shí)解聘。追討損失條例假如發(fā)生下列情況，顧主有權(quán)向職員追討相關(guān)損失，并得到合理之賠償。（1）因職員從事不法行為，令顧主有贏利之損失。（2）因職員疏忽工作，而引致企業(yè)經(jīng)濟(jì)上損失。保密制度不得泄露或公開企業(yè)一切相關(guān)商業(yè)資料密秘，或透露用戶具體資料，如若有違返此條要求任何人員，企業(yè)將保留經(jīng)過法律手段來處理權(quán)利，和個(gè)人要負(fù)擔(dān)法律后果。制服管理制度及清洗措施為了規(guī)范工服管理，特制訂要求以下：A制服管理制度：（1）新職員在試用期間不予制作工服（特殊體形者可予考慮），著裝可由庫房暫借。（2）職員制作工服時(shí)需用交納押金，每套500元。（3）職員在轉(zhuǎn)正后當(dāng)月統(tǒng)一制作。（4）標(biāo)準(zhǔn)上工服更換周期冬/夏裝為2年，到期統(tǒng)一更換。（5）職員離職，工服自領(lǐng)用之日起，工作滿兩年者，無須交納折舊費(fèi)，交回舊工服，由總務(wù)部統(tǒng)一處理，退還押金，不滿兩年者，按制衣價(jià)格以24個(gè)月平均折舊，費(fèi)用從服裝押金或離職前工資中扣除。（6）職員工服應(yīng)妥善保管，出現(xiàn)人為損壞現(xiàn)象（如煙頭燙傷）等或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償。（7）工服應(yīng)保持潔凈、整齊、工服清洗應(yīng)按攝影關(guān)管理要求實(shí)施（8）換季期間，職員工服自已妥善保管。（9）職員工服丟失，按制衣價(jià)格賠償，如滿兩年按制衣價(jià)格20%賠償。另球車司機(jī)工服清洗票同職員相同（2）根據(jù)要求數(shù)量，各部門上報(bào)至企業(yè)，每個(gè)月統(tǒng)一發(fā)放。（3）遇特殊情況，由部門經(jīng)理確定并填寫洗衣票補(bǔ)領(lǐng)票單后，可做對應(yīng)處理。（4）企業(yè)人員應(yīng)在每七天五早晨（13：00—14：00）時(shí)間內(nèi)將要洗衣服送至工服管理處并做對應(yīng)登記（無洗衣票者不予接收）。（5）清洗完衣服應(yīng)在每七天一早晨10：30—11：00時(shí)間領(lǐng)取。（6）每個(gè)月底由工服管理員依據(jù)收到洗衣票單上報(bào)企業(yè)，應(yīng)做到票單統(tǒng)一。（7）不許可清洗工服以外服裝。（8）洗衣票當(dāng)月有效。工資制度工資制度按人事部所制訂薪金標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施第五部分：服務(wù)準(zhǔn)則行業(yè)規(guī)范性服務(wù)細(xì)則（1）“用戶至上、服務(wù)第一”是工作宗旨。（2）不管在任何情況下，碰到用戶要熱情主動打招呼問好。（3）對待客問詢，要有問必答，回復(fù)正確無誤，如不太清楚，要問同事、上級，咨詢無誤后，再回復(fù)用戶問題。（4）杜絕使用以下語言：————不知道、不會、不懂、不管等應(yīng)該使用：————請問您有什么事？我能為您做些什么？（5）對方表示感謝時(shí)：————應(yīng)說：“請不要客氣，我應(yīng)該做”（6）因不按要求辦錯(cuò)事，用戶有意見————應(yīng)說：“對不起，這件事是我不對，請您原諒，我立即幫您處理”。（7）規(guī)范接電話用語：接聽時(shí)應(yīng)說：“您好，”接分機(jī)時(shí)應(yīng)說：“您好，市場部”