月子會所治安突發(fā)事件預(yù)案

月子會所治安突發(fā)事件預(yù)案場員工應(yīng)盡量避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征；2、如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當(dāng)機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡；如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)；3、劫匪逃離后，員工應(yīng)立即報告當(dāng)班經(jīng)理（如當(dāng)班經(jīng)理不在當(dāng)班經(jīng)理接報后應(yīng)即會同行政部經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理趕到案發(fā)現(xiàn)并報警；4、行政部經(jīng)理應(yīng)安排保安員保護好現(xiàn)場，劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場；5、客服部經(jīng)理應(yīng)安排各樓層的服務(wù)人員做好賓客的安撫工作；6、當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)盡可能收集發(fā)生劫案的情況以及財物損失，以便提供給公安機關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不得離開；7、在場人員不可向無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片；120或派車送往就近醫(yī)院救治；8、事后當(dāng)班經(jīng)理對事件作詳細報告一式二份，可包括但不局限于事9、經(jīng)過、人員和財物損傷情況等，一份上報總公司備案，另一份交由行政部保存歸檔。1、當(dāng)發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向當(dāng)班經(jīng)理報告；2、當(dāng)班經(jīng)理在接報后應(yīng)立即會同客服部和行政部經(jīng)理對事件進行詳細了解包括事件發(fā)生的樓層房號、客人姓名人數(shù)以及相關(guān)情況等，同時通知應(yīng)急處理小組快速趕到現(xiàn)場；3、應(yīng)急處理小組到達后，可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警；4在警方到達之前應(yīng)封鎖消息,嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況，以免引起客人驚慌,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全；5、客服部經(jīng)理應(yīng)安排各樓層的服務(wù)人員做好賓客的安撫工作；6、盡量滿足綁匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定綁匪的情緒；綁架人質(zhì)或嬰兒7、如果人質(zhì)是嬰兒，那負責(zé)護理該嬰兒的專護師和護理顧問必須留守事發(fā)現(xiàn)場配合營救人員的工作，同時詳細寫出嬰兒平時的起居飲食規(guī)律交由應(yīng)急處理小組參考，并準備好嬰兒平時的飲食和護理用品以備急用；8、保安、工程值班人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品；9、及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方；10、事后當(dāng)班經(jīng)理對事件作詳細報告一式二份，可包括但不局另一份交由項目行政部保存歸檔。1、如一旦發(fā)現(xiàn)嬰兒失蹤，應(yīng)立即通知當(dāng)班經(jīng)理；2、當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)迅速會同客服部經(jīng)理和行政部經(jīng)理到達事發(fā)現(xiàn)場并做出以下安排：A．客服部經(jīng)理負責(zé)做好嬰兒家屬的安撫工作并詳細詢問家屬最后見到嬰兒的時間、地點以及最后是誰在照顧嬰兒，做好記B．當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)立即召集當(dāng)日當(dāng)班的健康顧問、護理顧問和育嬰師，對他們進行逐一詢問；與此同時安排各樓層的服務(wù)員以客房服務(wù)的名義對每個客房進行挨個查找；C．行政部經(jīng)理應(yīng)立即召集保安仔細查詢進出馨月匯的人員情況記錄以及查看錄像資料，同時安排一些行政部員工在非客房區(qū)域進行查找；D．注意：所有的查找過程必須保持安靜、低調(diào)，不得打擾其他住客；對于嬰兒失蹤之事只字不提；3、如果以上安排查找后依然沒有嬰兒的下落，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)立即和嬰兒家屬商討，必要時在征得客人同意后向公安機關(guān)報案，并把以上的查找作詳細記錄和描述，以便交由公安機關(guān)作為后續(xù)查找的參考；4、事后當(dāng)班經(jīng)理對事件作詳細報告，一式二份，可包括但不局限于事件經(jīng)過、相關(guān)責(zé)任人、處理結(jié)果以及今后工作中需加改進的地方等，一份上報總公司備案，另一份交由項目行政部保存歸檔。1、母嬰專護師時刻關(guān)注寶寶情況，一旦發(fā)現(xiàn)任何異常，專護進行相應(yīng)的急救措施；2、護理顧問發(fā)現(xiàn)寶寶有異常情況時立即向兒科醫(yī)師匯報采取措施，如兒科醫(yī)師不能解決的問題，應(yīng)立即送往醫(yī)院就診，避免病情或傷勢加重；嬰兒在所內(nèi)發(fā)生任何突發(fā)狀況3、寶寶在會所發(fā)生突發(fā)狀況后，客服人員應(yīng)當(dāng)出面對產(chǎn)婦及心；4、如由于會所工作人員的失誤導(dǎo)致嬰兒發(fā)生意外狀況，當(dāng)事門主管及會所總經(jīng)理負連帶責(zé)任。自殺傾向的，會所首先應(yīng)派客服人員進行心理疏導(dǎo)，并建議產(chǎn)婦進行藥物治療；產(chǎn)婦在所內(nèi)發(fā)生任何突發(fā)狀況2、如果客服溝通未果，會所可以派產(chǎn)婦比較信任的醫(yī)師、護理顧問或其他部門員工進行心理疏導(dǎo)；并對其進行24小時的專人監(jiān)控；3、由客服人員通知樓層管家將客人房間內(nèi)尖銳物品（玻璃杯、水果刀等）收起或轉(zhuǎn)移，必要時可轉(zhuǎn)交至客人家屬管理。1、例外）2、任何產(chǎn)婦外出就診，會所需派1到2名工作人員陪同；如患有抑郁癥的產(chǎn)婦外出就診，會所必須派2名工作人員陪同，并時刻觀察產(chǎn)婦的言行舉止，時刻在其左右，不可掉以輕心；3、萬一產(chǎn)婦在外私自走開，如有家屬陪同的，首先應(yīng)通知其家屬，讓家屬進行聯(lián)系，第二，馬上通知部門主管，由部門主管告知總經(jīng)理，由總經(jīng)理負責(zé)人員的布控及搜尋工作；4、如果安排查找后依然沒有產(chǎn)婦的下落，會所總經(jīng)理應(yīng)立即和產(chǎn)婦家屬商討，必要時在征得產(chǎn)婦家屬同意后向公安機關(guān)報案，并把以上的查找作詳細記錄和描述，以便交由公安機關(guān)作為后續(xù)查找的參考；產(chǎn)婦在所外發(fā)生任何突發(fā)狀況5、事后會所總經(jīng)理對事件作詳細報告，一式二份，可包括但不局限于事件經(jīng)過、相關(guān)責(zé)任人、處理結(jié)果以及今后工作中需加改進的地方等，一份上報總公司備案，另一份交由項目行政部保存歸檔。1、當(dāng)馨月匯內(nèi)發(fā)生打架、斗毆事件時，員工應(yīng)立即報告當(dāng)班經(jīng)理并進行制止勸阻，同時勸散圍觀人群；打架、斗毆案件2、當(dāng)班經(jīng)理到達后應(yīng)竭力調(diào)解矛盾雙方，不讓事態(tài)惡化。如有傷者應(yīng)給與相應(yīng)治療，如傷者傷情較重，應(yīng)安排車輛送往醫(yī)院接受治療。3、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及通知行政部經(jīng)理和客服部經(jīng)理；4、保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞馨月匯物品以及閑雜人員趁勢作案；5、客服部經(jīng)理應(yīng)安排各樓層的服務(wù)人員勸說賓客暫時留在客房內(nèi)；6、如馨月匯物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償；7、現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辨認滋事者；8、如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征；9、事后當(dāng)班經(jīng)理對事件作詳細報告一式二份，可包括但不局另一份交由項目行政部保存歸檔。1、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置；2、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄；發(fā)現(xiàn)爆炸物或恐嚇電話3、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給當(dāng)班經(jīng)理；4、如果來電說完就掛斷電話，則立即報告當(dāng)班經(jīng)理，如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音。1、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即報告當(dāng)班經(jīng)理；2、當(dāng)班經(jīng)理接報后應(yīng)及時召集應(yīng)急處理小組人員進行磋商；3、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進行評估并決定是否需要報警和組織人員對炸彈進行搜索；接到電話后處理辦法4、為了避免人群聚集及防止肇事者散布不滿和制造恐慌，須迅速派出保安人員在現(xiàn)場戒備及進行外圍警戒；5、應(yīng)急小組應(yīng)安排足夠人手在各個樓層守候待命，以應(yīng)對可能有的疏散工作；6、如果報警，在警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，應(yīng)急處理小組應(yīng)協(xié)調(diào)好各個部門人員，以配合警方行動。原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進行搜索。1、應(yīng)急處理小組負責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆樱?、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體；對炸彈搜索的辦法3、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組。應(yīng)急小組接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒；4、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附員生命財產(chǎn)安全。1、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問；2、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌；3、配合公安機關(guān)進行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系；4、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，前臺可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員；5、馨月匯情況發(fā)生任何變化，前臺須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知到各部門；事件處理中與有關(guān)部門的工作6、行政部負責(zé)派出保安員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關(guān)人員進入；7、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌；8、如警方到達后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束；9、如發(fā)生意外，有人員受傷時，應(yīng)急小組負責(zé)組織人員搶救和疏散；10、如果事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，工程值班人員須配合警方工作；如警方要求組織疏散，應(yīng)急小組應(yīng)按照消防疏散程序進行疏散工作。事后當(dāng)班經(jīng)理對事件作詳細報告一式二份，可包括但不局限于事件經(jīng)過、人員和財物損傷情況等，一份上報總公司備案，另一份交由項目行政部保存歸檔。1、一旦發(fā)現(xiàn)馨月匯物品丟失，應(yīng)立即匯報客服經(jīng)理；2、客服經(jīng)理應(yīng)會同行政部經(jīng)理到達事發(fā)地點詳細了解情況，并對可能涉及這一物品的員工逐一單獨詢問；3、行政部經(jīng)理應(yīng)安排人手對物品使用登記記錄進行仔細查對，看是否因為錯點或漏點造成，同時要求保安員調(diào)出錄像和外來人員出入登記表進行仔細查看。4、如當(dāng)場找到偷竊者，應(yīng)立即帶到辦公室進行進一步處理，其他人員各自回崗繼續(xù)工作，不得再議論；5、如發(fā)現(xiàn)可能是外來人員所為，應(yīng)追究當(dāng)班保安員的相關(guān)責(zé)任，并盡可能詳細的記錄下該外來人員留下的信息，以便下次再來時抓獲；會所物品被偷盜6、如當(dāng)場無法找到偷竊者，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)安排人員對可能涉及該物品的人員或懷疑對象的日后工作進行密切觀察，以求現(xiàn)場人贓俱獲。1、如果客人拿走客房的小件物品，可向客人追回，但應(yīng)禮貌，因為有的客人會說想拿去做紀念品。因此，也可以告訴客人，紀念品拿去可以，但請按價支付，這樣客人會自動退回物品；2、客服部的員工在日常收拾打掃時應(yīng)對客房內(nèi)的物品加以檢查，尤其是在客人退房時更應(yīng)對房間內(nèi)的設(shè)備和物品進行檢查，如發(fā)現(xiàn)有物品被偷盜或被損壞，應(yīng)及時報告前臺。一旦發(fā)生馨月匯的客人財物被盜，必須第一時間通知客服經(jīng)理。A、客人一到馨月匯，就投訴行李破損、短少：1、客服經(jīng)理接報后，要立即趕到現(xiàn)場，會同護理顧問等人，正面接觸客人。首先察看行李破損情況，是人為破壞，還是運輸途中刮破或摔破，或是行李箱包不堪負重自身損壞。必要時作好記錄或照相；2、問客人短少物品的品種、數(shù)量、特征和價值；3、查明行李到達馨月匯的時間、行李車車號、司機及押運員姓名、交接情況、馨月匯行李員送樓層的時間、暫放地點、客人到樓層的時間、行李員和樓層服務(wù)人員的交接情況，有無可疑人員上樓或可疑情況；ⅰ、在運輸過程中被竊——在詢問客人是否需要報警后再做出相應(yīng)的決定；ⅱ、行李到馨月匯后在暫放過程中被竊——由當(dāng)班經(jīng)理會同行政部經(jīng)理負責(zé)偵查，必要時在征得客人同意后向公安機關(guān)報案。B、客人入住期間報失房間內(nèi)丟失、失竊物品：1、當(dāng)班經(jīng)理接報后，應(yīng)立即會同行政部經(jīng)理和客服部經(jīng)理迅速到達現(xiàn)場，察看該房間是否有明顯損壞或是被硬物撬開等跡象；2、開門進入房間后，檢查房內(nèi)之物及行李或提箱、櫥柜是否被撬開，柜臺玻璃、擋板等有無明顯被撬移的痕跡；3、如果經(jīng)過綜合分析，發(fā)現(xiàn)作案的可能性不大，或案件根本不能成立，則請報失人在行李中查找，或由保安員出面查找；若經(jīng)檢查后證實為盜竊的，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場，并保護好現(xiàn)場，（室內(nèi)現(xiàn)場和室外現(xiàn)場都要保護好）禁止任何人（包括失主）進入現(xiàn)場；4、不可移動現(xiàn)場擺設(shè)和觸摸任何物件，應(yīng)用影像機拍攝現(xiàn)場；5、丟失物品貴重、無法找到、雙方無法達成更好的解決辦法時，當(dāng)班經(jīng)理必須在征得客人同意后向公安機關(guān)報案；6、在公安人員尚未到達現(xiàn)場這段時間內(nèi)，當(dāng)班經(jīng)理要進行初步調(diào)查訪問：ⅰ、訪問失主個人信息，包括：房號、失主國籍、姓名、年齡、ⅱ、訪問失主被偷盜物品情況，包括：被竊物品品種、數(shù)量、特征、牌號、價值、放在房內(nèi)得位置、時間、房內(nèi)物品是否有ⅲ、問清失主外出活動的時間和回房的時間；ⅳ、房門關(guān)鎖情況和鑰匙保管情況，物品丟失的經(jīng)過；ⅴ、有無發(fā)現(xiàn)可疑人或事；ⅵ、在詢問失主情況時，要穩(wěn)定客人的情緒，幫助客人盡量回ⅶ、詢問服務(wù)員，查明當(dāng)班服務(wù)員是誰，交接班情況，清掃房間得情況，房門關(guān)鎖和鑰匙保管情況，有無可疑人員上客房樓層等。ⅷ、執(zhí)法人員到現(xiàn)場后協(xié)助其工作，為執(zhí)法人員提供資料影印副本，以作內(nèi)部調(diào)查，此外，行政部和客服部要密切配合，提供方