店面管理手冊

店面管理手冊

名稱：店面管理手冊編號YYWL—YY—修訂版次第1版第1次修訂

頁碼：密級C級公布日期2008年05月日批準

店面管理手冊

編制：營運部編制人：陳景輝李少源審核人：

2008年05月日

廣州市****餐飲有限公司

名稱：店面管理手冊編號YYWL—YY—修訂版次第1版第1次修訂

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目錄

第一章規(guī)章制度

第二章值班管理

第三章貨物管理

第四章盤點管理

第五章訂貨管理

第六章人員管理

第七章現(xiàn)金管理

第八章能源管理

第九章安全管理

第十章突發(fā)事件處理

第十一章接待新聞媒體

第十二章顧客投訴處理

第十三章服務(wù)篇

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第一章規(guī)章制度

一、考勤制度

1、每天上下班務(wù)必打卡或者交給值班經(jīng)理簽卡，全勤者給予全勤獎30元；

2、遲到5分鐘以上30分鐘下列，取消當月全勤；

3、遲到30分鐘以上者扣當天工資并取消當月全勤獎；

4、曠工一天扣兩天工資；

5、連續(xù)曠工兩天或者累計曠工三天/年，以自動離職處理。

分店的每月固定假期為4天，為方便管理制定下列規(guī)定：

1、不可節(jié)、假日休假；

2、不可兩天同時休假；

3、休一天不用頂班的假填寫《請假單》交店長審批即可，如休需頂班的假須提早三天寫《請假單》寄回營運部,

收到回執(zhí)或者回答后方可休假，此請假單到月底與工卡一起交回給人事部；

4、請假兩天以上者須提早三天寫請假條回營運部審批，收到請假回執(zhí)后方可請假：

二、獎懲制度

為了保持高度的工作效率與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)特制定如下獎懲條例：

（-）嘉獎、晉升

1、對改革企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大奉獻者；

2、在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，制造優(yōu)異成績者；

3、制止重大事故發(fā)生，使分店財產(chǎn)免受缺失，見義勇為，為保護顧客生命財產(chǎn)安全有特殊奉獻者。

（二）獎勵

凡符合下列條件者，將酌情給予獎勵：

1、在工作中，服務(wù)態(tài)度好，為分店制造良好聲譽者；

2、工作積極主動，業(yè)務(wù)熟練，禮節(jié)禮貌，儀容儀表合乎規(guī)范，受到客人夸獎?wù)撸?/p>

3、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；

4、提出合理化建議并經(jīng)實施有顯著成效者；

5、嚴格操縱開支，節(jié)約費用有著成績者。

（三）處分

1、口頭警告：適用于輕度違反企業(yè)有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯；

2、書面警告：適用于違反企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，發(fā)“警告書”；

3、即時解雇：適用于違反企業(yè)的嚴重過失者。

（四）輕微過失

凡有下列過錯者，將視情節(jié)分別予以批判、警告及罰款處理：5元

1、上班時，儀容不整，不按規(guī)定佩戴工牌及工作證；

2、上班不按時簽卡、遲到或者早退；

3、未經(jīng)主管部門同意，擅自調(diào)休、調(diào)班；

4、上班時間回宿舍；

5、未經(jīng)批準在工作時間內(nèi)接待親友；

6、未在規(guī)定時間或者地點用餐；

7、工作不認真，當值時串崗、喧嘩、嘻笑、吃零食；

8、當值時不穿工衣；

9、隨地吐痰，亂扔雜物；

10、粗心大意，損壞公司財物；

11、上班時做私事，當值時看書看報或者看電視；

12、服務(wù)差，導(dǎo)致客人投訴，經(jīng)查屬實者；

13、不按時參加各類會議與業(yè)務(wù)培訓；

14、落錯單，發(fā)錯貨，帳物不符（非有意）；

15、部門經(jīng)理、主管對浪費現(xiàn)象只是問不管理；

16、各部門所管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生差、舌L、追究主管者責任；

17、家私或者食品容器積壓，不及時清洗或者洗滌不干凈；

18、洗手間不干凈，顧客投訴；

19、不按菜牌價格收費，招致顧客投訴，使企業(yè)聲譽受損。

（五）重大過失

凡有下列過失之一者，將酌情分別給予降職、降薪、記過、罰款（罰款10元）:

1、委托他人或者代他人登卡；

2、員工經(jīng)常遲到或者早退；

3、無故曠工一天；

4、在禁煙區(qū)吸煙；

5、擅自拿取或者偷食企業(yè)食品；

6、利用職權(quán)對持不一致意見者（正確意見）打擊報復(fù)；

7、撿到客人東西不上交；

8、搬弄是非，挑撥離間、破壞團結(jié)，釀成不與；

9、責任心不強，導(dǎo)致公物損壞；

10、有意隱瞞他人違紀違法行為；

11、組織及煽動罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者；

12、驗收產(chǎn)品不合格，造成經(jīng)濟缺失（嚴重另懲）；

13、違反操作規(guī)程，造成缺失；

14、吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂分店安寧；

15、餐具消毒不合標準，被有關(guān)部門批判處罰；

16、違反權(quán)限規(guī)定，私自越權(quán)簽單、打折者；

（六）嚴重過失

凡有下列過失之一者作即時除名處理：

1、極其惡劣的斗毆、打架；

2、恐嚇、威脅、傷害客人或者同事；

3、違背或者不服從經(jīng)理的工作安排；

4、當值時睡覺；

5、向客人索取小費、強要禮物者；

6、盜竊同事、客人錢財、物品者；

7、泄露企業(yè)機密情報，吃里扒外者；

8、一年內(nèi)累計曠工五天或者連續(xù)曠工二天者；

9、冒充主管人員（總經(jīng)理、廠長、經(jīng)理、店長）簽字打折；

10、經(jīng)理、店長等因管理不善，導(dǎo)致重大缺失；

11、因玩忽職守，漏單、走單、釀成重大缺失的直接責任者。

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時作除名處理；有意飛單者，超過30元，立即開除。當月工資不予發(fā)放。

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第二章值班管理

為便于管理，門店設(shè)立店長及店助、訓練員等職位

店長良好的管理技巧，是使店面管理水平與優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的要緊因素，店長兼具著

多種不一致的角色：包含領(lǐng)導(dǎo)者、計劃者、問題解決者、訓練者及跟進者。有效率的店長務(wù)必明白

在店面營運中有什么基本任務(wù)務(wù)必完成。同時熟悉如何透過協(xié)調(diào)組織人員的工作，將清潔明亮舒適

的環(huán)境、友善準確熱情快速的服務(wù)及高品質(zhì)的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，達到100%的顧客滿意。

第一節(jié)值班管理的內(nèi)容

值班經(jīng)理的工作目標：

每個營運時段中都會設(shè)立一名負責人以進行工作統(tǒng)籌。這名負責人稱之為值班經(jīng)理，值班經(jīng)

理能夠是店長或者是店助/業(yè)務(wù)經(jīng)理

值班經(jīng)理在當班期間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人員，操縱物料平穩(wěn)及供應(yīng)，保護機器設(shè)備，因此對工作目標有

不可推卸的責任——這便是值班經(jīng)理的責任制。

1、工作目標：冠軍計劃(Champs)

提供顧客一個愉悅的用餐經(jīng)驗，這包含下列內(nèi)容：

美(cleanliness)：美觀整潔的環(huán)境

真(hospitality)：真誠友善的服務(wù)

準(accuracy)：準確無誤的供餐

優(yōu)(maintenance)：優(yōu)良保護的設(shè)施

高(product)：高質(zhì)穩(wěn)固的產(chǎn)品美

快(speed)：快速迅捷的服務(wù)

為了達到以上目標，不論級別，任何一位當班的管理組人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，

協(xié)力合作。在必要的情況下，資深管理人員可即時提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的當班技

巧。

2、工作范圍

當班的管理工作可分為四大范圍來說明：物料?、現(xiàn)金、設(shè)備、人員

物料管理

重點能夠分為：

(1)監(jiān)督適當?shù)纳a(chǎn)量

值班經(jīng)理務(wù)必監(jiān)督運用生產(chǎn)計劃操縱表計劃管理產(chǎn)品生產(chǎn)量，確保能夠持續(xù)提供適合于營運

需求的產(chǎn)品數(shù)量。

(2)保證產(chǎn)品質(zhì)量

保證品質(zhì)適合于標準，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。

(3)監(jiān)督儲存期限

對物料期限有高敏感度，假如有過量或者過期跡象，要即時處理

(4)確保員工執(zhí)行先進先出

隨時追蹤員工先進先出的執(zhí)行狀況。定期對所有的物料進行檢查。

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(5)監(jiān)督出貨進貨的正確執(zhí)行

維持現(xiàn)場有適量的貨品，供營運使用，請注意“適量”。過多的貨品儲于生產(chǎn)區(qū)域、售賣區(qū)域

會造成現(xiàn)場工作的混亂，影響營運的正常操作。每日出貨都應(yīng)該有固定的時間，這樣會有利

于出貨量的計算及人力的安排。在進貨前要作準備工作，包含倉庫清潔、貨架先進先出的調(diào)

整、進貨時則要追蹤正確進貨驗貨程序的執(zhí)行。

(6)負責當班期間庫房的整潔與安全

值班經(jīng)理對庫房的整潔與安全負有直接責任，當班時要隨時追蹤員工保護庫房整潔的工作，

并即時反饋給員工。

(7)值班經(jīng)理在當班中，有關(guān)貨物調(diào)整的處理結(jié)果與意見要及時與配送經(jīng)理溝通。

設(shè)備管理

重點可分為：

(1)教誨員工正確操作設(shè)備制作設(shè)備使用說明張貼在設(shè)備上

確保人員都以正確的程序，使用正確工具進行工作。

(2)熟悉設(shè)備產(chǎn)能并做適當?shù)倪\用

對每項設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高峰營運與通常營運時的產(chǎn)量需求

來安排設(shè)備的使用。

(3)監(jiān)督維修保養(yǎng)計劃的執(zhí)行

每家店面都應(yīng)該制作維修保養(yǎng)計劃表(注明“誰，時間，檢查人等)，并張貼，當班經(jīng)理務(wù)必

要確保值班期間計劃的執(zhí)行結(jié)果。

(4)執(zhí)行能源管理確保店面的開機程序，及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用。同時因應(yīng)季節(jié)天氣，

或者其他的狀況做合理的調(diào)整。

(5)TLC的推行與督導(dǎo)：

T=Tender(保護)C=care(細心)L=loving(愛心)

隨時要求員工在使用設(shè)備時務(wù)必具有T.C.L.的精神，減少設(shè)備的故障頻率，延長設(shè)備的

使用年限。

維持對設(shè)備運作的高敏感度

設(shè)備正常的運作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，比如：無故的高音率振動，或者過熱不

停止的運作均會影響設(shè)備的生產(chǎn)功能與壽命，各類故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能即早發(fā)現(xiàn)，即時解決，

或者通知維修部門，當影響到正常營運時，要及時通知店面店長。

人員管理

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安排員工最適當?shù)墓ぷ鲘徫?/p>

熟悉員工的工作能力，在適當?shù)臓顩r安排適當?shù)墓ぷ鲘徫?，比如：在最忙碌時就應(yīng)該將員

工排放在他最熟練的工作崗位以發(fā)揮生產(chǎn)力。

明確指示：要令每個員工都明白自己的要緊工作責任及次要工作責任，在執(zhí)行要緊工作之

之余，能夠明確的熟悉該如何協(xié)助其他工作項目。建立各崗位工作職責

(1)教誨員工最佳的工作方式

A、要求員工100%標準程序的操作

B、同時鼓勵員工尋求更好工作方式的精神

(2)協(xié)助訓練工作的執(zhí)行

A、盡力保護訓練計劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。

B、利用時機可執(zhí)行額外的訓練，比如營業(yè)額不如預(yù)期的高時，多余的人手能夠安排訓練或

者

清潔工作。

C、關(guān)心培訓中的見習訓練員，并隨時提供好的學習機會。

(3)正確的執(zhí)行公司政策

比如服裝儀容規(guī)范、出勤、現(xiàn)金政策及當班表現(xiàn)管理等等。

(4)以身作則，帶動團隊精神

當班經(jīng)理的任務(wù)是對營運狀況能全面的熟悉，通過計劃調(diào)度現(xiàn)場人員將情況做好，要能觀

察每人的工作情況，確保運行順利，必要時能給予幫助。應(yīng)該優(yōu)先將問題解決，選擇一個可隨時

抽身的位置，加入團隊工作。

比如：顧客溝通、幫助點餐等都是很好的選擇。

當班經(jīng)理要盡力地滿足顧客的額外需求，如有顧客埋怨發(fā)生時，應(yīng)以樂于協(xié)助的態(tài)度，立

即出面解決。

3、值班管理的基本技巧與工具

1、員工工作時間表(班表)

員工排班表上提供了完整的當日營業(yè)時段，當日重要事項及人員數(shù)，包含員工管理組上下

班訊息、訓練計劃，誰是當班經(jīng)理人

員工崗位安排最要緊的工具，但正確的使用才會發(fā)揮最佳效果，也才方便交接班時的溝通。

運用共同的工作崗位安排區(qū)域性工作，以便溝通。

標示明確的上下班與休息記錄(包含服務(wù)人員與管理人員)，以調(diào)整人員體力，提高生產(chǎn)力。

標示明確的位置安排記錄，以避免員工在同一工作區(qū)域持續(xù)工作太長時間而產(chǎn)生怠倦感比

較實際的人數(shù)與營業(yè)額的預(yù)估的差異，以檢討人員安排的適當性

2、工作崗位安排表

工作崗位安排是將工作與責任分配給所有店面人員，有效的工作崗位安排是建立在許

多重要工作原則之上的，包含：

運用員工排班表為參考安排人員。

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讓每個員工熟悉自己的要緊與次要責任，以便在執(zhí)行要緊工作之余能協(xié)助次要工作的進行，

要讓員工明確明白優(yōu)先要做的事。這樣他們就會首先照顧客人的需求，再而做其他的事，比如：

快到午餐時，你想讓甲做好出貨工作，再來操作收銀機，你就該告訴甲：“11：00開始出貨，11：

30完成出貨工作，再上2號收銀機。”假如當時前臺沒有顧客，那么他的第二責任便是保持售賣

臺前的清潔。

要持續(xù)保持100%顧客滿意程度，要使員工保持達到統(tǒng)一目標的責任心。

平衡員工不一致的工作能力，將最合適的人安排到最合適的位置。

適當?shù)墓ぷ鬏喬媾c休息安排。

確保每個員工在打卡下班前10分鐘，能夠完成所安排的工作或者給另一位員工作妥善的交接。

把自己安排在一個可隨時抽身執(zhí)行指導(dǎo)行事的位置。

店面工作流程要做流程表出來

店面工作流程，是指將店面每日例行的工作安排成一張時間表(指樓面計劃)，有效地工

作流程能標明何時該作何事及需要多少時間。

這些對班管理的計劃工作有下列好處：

有效的管理設(shè)備與工作場所。

有效的計劃人員，去做具體該做的情況。

易于安排工作建立工作責任制。

易于追蹤工作進度。

3、巡視

巡視是幫助當班經(jīng)理“把手指搭在店面的脈搏上”。正確的巡視方式能夠得到下列的好處：

(1)確切熟悉顧客的滿意程度。

(2)收集信息，以便正確作出達到完善的品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的決定。

(3)唯一能夠推斷所交派的工作及任務(wù)被執(zhí)行或者完成的狀況如何的一種方法。

由于巡視的要緊目的不一致，所需花費的時間便有不一致，能夠大致分為兩類：

A類：大都是在早上開業(yè)前、接班前執(zhí)行的巡視，要緊目的是全面搜集足夠的人員物料、設(shè)備

的現(xiàn)狀資料?，以做為當班期間工作計劃安排的根據(jù)。每次大約花費30分鐘的執(zhí)行時間。

B類：是指當班期間至少每30分鐘便要進行的巡視，要緊目的是以較快速的方式，將全店面檢

查一遍，熟悉店面狀況是否正常良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執(zhí)行，同時給予員工激勵回

饋，每次所需時間約5分鐘。

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巡視路線圖：是指能涵蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重復(fù)路線，但又不可能漏失任何一角

落，每家店面的設(shè)計都會影響到路線不一致，但每家店面都應(yīng)該有固定的巡視路線途徑，設(shè)定原則

以顧客區(qū)為優(yōu)先。每家店開業(yè)后三天就要做出巡視路線圖

巡視的內(nèi)容：

(1)檢查顧客區(qū)域：檢查顧客區(qū)域的清潔與設(shè)備，包含外圍、餐牌、用餐區(qū)、洗手間。

(2)與顧客交談：盡可能在時間與營業(yè)狀況同意的情況下，與顧客進行談話衡量顧客滿意

度，詢問關(guān)于店面環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、親切有禮、餐點服務(wù)速度方面的具體問題。比如：“你對今

天的食品滿意吧？”同時避免詢問一些不明確或者模棱兩可的問題，比如：“我們怎么做，您才

會高興？”

(3)檢查產(chǎn)品質(zhì)量/有效期

巡視決定產(chǎn)品已有充分的準備，并觀看產(chǎn)品品質(zhì)，如發(fā)現(xiàn)有不良狀況馬上處理。

(4)檢查行政工作

檢查管理組與員工班表，檢查上班或者昨日的營運報告并審視當班報告記錄或者公關(guān)策劃

活動進行的情況，比如：維修項目.

巡視時的注意事項：

A、使用小本子做記錄，這樣你就不可能不記得任何情況。

B、檢查服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全措施、儲備量/產(chǎn)品數(shù)量及組織情況，并以

顧客的觀點來觀看每一件事物！假設(shè)自己就是顧客，頭一次拜訪你的店面。

C、要讓人員明白你在何處巡視，以免發(fā)生找不到你的狀況。

D、只在解決急迫的問題時才停下來，某些重要的問題，可能會發(fā)生在某個角落，指派員工

馬上處理緊急事項，緊急事項包含店面里濺了一地食物或者是垃圾溢出來了.

E、檢查你上次巡視所指正的事

F、尋找你今天可能解決了，但是需要以后注意的情況同時做筆記，以便使用當班后的解決

行動。

G、別忘了即時贊賞情況干得對的人！贊美、贊美、再贊美！

4、當班前檢查表

執(zhí)行巡視時可運用“當班前檢查表”，以確認店面是否做了周全準備，可提供顧客滿

意的服務(wù)。檢查表可確定不可能遺漏任何一項設(shè)備或者地方，這對初學當班管理的人來說是非常

有用的。

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每日工作單

是協(xié)助我們將當日該做的情況記錄下來，以便安排在今后的工作中完成。

在使用時有幾種技巧要注意：

(1)何時該填寫？

每日剛上班便該填寫，在當班過程中，執(zhí)行巡視時，假如還有事項，再逐項填寫。

(2)什么事是該記錄的？

A、昨日安排未完成的事。

B、不是例行的事，比如：防疫站檢查，員工大會等。

C、可能會遺忘的事。比如：新進員工的報到，打電話通知的事項。

D、行動計劃中的事。

E、無法立即完成的事。

(3)如何排定解決行動的優(yōu)先秩序：

以該完成事項的時間劃分為三級：

令以時間：

A級：4小時內(nèi)該完成的

B級：24小時內(nèi)該完成的

C級：幾天時間內(nèi)該完成的

令重要性：

A級：影響產(chǎn)品品質(zhì)(Q)

B級:影響服務(wù)(S)

C級：影響清潔(C)

將工作中各項情況劃分等級或者先處理A級的事，繼而B級，最后C級的事，處理完成便

將事項刪除。當日無法完成的事，或者許交接給其他當班經(jīng)理，或者留待隔日工作中，繼續(xù)進行.

6、T.T.M(TalkToMe)；與員工交談

溝通是當班管理中最重要的技巧，每位負責的員工都希望明確的明臼工作崗位與所該

付的責任及當班經(jīng)理對他們的期望，包含：

(1)員工上崗前全面的說明當日的工作分配；

(2)在執(zhí)行過程中，要經(jīng)常的追蹤指導(dǎo)或者贊賞；

(3)并在工作過程中與完成后給予適當?shù)幕仞仭?/p>

員工溝通表

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第二節(jié)值班管理的步驟

由接班到交班管理可分為五個階段：

1、接班前的準備：

當班要在正式接班前30分鐘左右準備，運用閱讀經(jīng)理當班報告，巡視當班前檢查表等方法

熟悉人員、物料與機器設(shè)備的情況，并將有待完成事項，記錄在每日工作單上。

A、觀察設(shè)備：

設(shè)備開啟是否配合營業(yè)狀況？

是否正常運轉(zhuǎn)？

清潔維修狀況如何？

假如有損壞情況無法使用，目前是否用適當方式取代？

B、觀察物料：

區(qū)域中所需的物料是否設(shè)置整齊？

現(xiàn)場是否有充足的備量？

何時需要安排出貨？

是否具有過多的儲備量，導(dǎo)致工作上的不順暢？

C、對人員進行熟悉；

由店面排班表上得知員工的安排計劃，明白他們每一個人的能力及目前工作崗位，并由巡視中

熟悉員工的工作狀況，根據(jù)營運狀況排定下一個班次所有人員崗位及休息計劃。

2、接班后的溝通

根據(jù)接班前熟悉的情況及每日工作中所記錄的事作出全面的當班計劃，利用授權(quán)、明確溝

通等技巧，將工作目標告訴全體人員。

3、當班時追蹤督導(dǎo)

不斷巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行狀況，給予適宜的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場營運情況，即時協(xié)調(diào)安

排解決問題，并把未能及時解決的情況記到當班報告或者次日完成。

4、交班前的總結(jié)

把當班時存在的問題解決好，為下一班次提供一個良好的當班狀況，包含

一人員安排：確保下一班次員工人數(shù)足夠、上班中員工的休息及下班計劃已安排

——產(chǎn)品：確保產(chǎn)品儲量足夠，假如有問題，應(yīng)協(xié)調(diào)解決。

-行政：核對保險柜，并準備好收銀底錢、當班期間應(yīng)該完成的報表完成。

——清潔：將設(shè)備、生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準。將無法及時解決的問題記錄

到當班報告并做交接.

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名稱：店面管理手冊編號YYWL—YY—修訂版次第1版第1次修訂

頁碼：密級C級公布日期2008年05月日批準

5、交班后的檢討

檢討可與同班管理組一起進行，也能夠自行檢討，目的是對當班期間計劃執(zhí)行的方式做一個

反省。分析討論當班期間做得好的，與需要再改善的部分及改善的方式。通過書面方式記錄，來

積存經(jīng)驗。

唯有透過檢討，才可使遭遇的事，成為有用的經(jīng)驗。

第三節(jié)如何才能做好當班經(jīng)理

店面管理是一項管理技巧，提供杰出的品質(zhì)、服務(wù)、清潔與顧客滿意最為重要：店面管理是

指管理人員，確保產(chǎn)品充足與設(shè)備完善以提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。當班時，通過加強對周圍事物的

警覺力，即可發(fā)揮店面管理技巧，也會不斷地接納新的信息，并根據(jù)該新信息快速做出決定，你

將不只是靠看到的、聽到的、接觸到的、聞到的，同時還會根據(jù)你的第六感，也就是直覺來幫助

你做出良好的推斷，選擇最好的解決方法，這樣才不可能帶來新的問題，這樣才更有利于一更的

樓面管理。

一、當班事項

1.熟悉店面內(nèi)外的各類設(shè)施及設(shè)備；熟練員工崗位的正確操作程序；熟悉現(xiàn)金、點數(shù)及排

班的基本業(yè)務(wù)；明白店面內(nèi)部的人事資料及公司文件；清晰維修人員的作息時間及保養(yǎng)計劃；同

時還要明白公關(guān)策劃部下達新的推廣活動與公關(guān)的具體工作情況。

2.店面的安全工作如何？后門始終關(guān)閉反鎖嗎？員工是否免費地送出食品？是否有員工經(jīng)

常要求去倒垃圾？員工是否會把食品帶走？晚上收鋪后是否反鎖大門？開鋪及收鋪是否按照店

面的安全程序？

3.當你到達店面準備接班時，先要對店面有個全面的熟悉，運用你所有的感官：視覺、嗅

覺、聽覺與觸覺對店面的情況有個感性認識，并推斷在此情況下什么是對的，什么又是錯的，接

著閱讀經(jīng)理當班報告、營運報告：之后準備或者觀看更前班次計劃表，把前一班未完成的工作與

非日常事務(wù)或者者是特殊的任務(wù)填寫在當班計劃里，這樣就不可能遺忘，同時也便于跟進。

4.當班計劃是什么？每天當班都要有一個能夠?qū)嵤┑男袆佑媱?，你的目標又是什么？具體

說明你的期望，并回答所有涉及到的有關(guān)問題，這是一個持續(xù)不斷的程序。比如：昨天的平均消

費較低，只有24元，今天，也許你的當班計劃便是提高平均消費額，由昨天的￥24.00元提高

到￥25.00元才達到目標。這一行動方案你要與每位員工具體說明，讓大家共同朝這一目標努力

工作.

5.檢查預(yù)估營業(yè)額，根據(jù)各類數(shù)據(jù)、天氣情況、新的市場推廣活動、節(jié)假日、生日會或者

是大份訂單，這些因素都會直接影響營業(yè)額的上升與下降；因此，每天當班前要重新預(yù)估營業(yè)額，

更換后需在班表表達出來。

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6.檢查員工排班表，人手是否充足，是否有人因病請假或者離職？員工的工作習慣性如何？

是否有人需要進行訓練？是否有新進的員工？員工的安排與預(yù)估營業(yè)額是否相符合？店面繁忙

時員工應(yīng)該做什么？低營業(yè)額時員工又該做些什么？如何善用員工工時？

7.根據(jù)店面巡視表進行巡視，實施你的行動計劃，能在發(fā)生新情況時作出調(diào)整，不斷追蹤

你想完成的工作，立即糾正問題而不要回避問題，要做一個積極主動的當班經(jīng)理；當問題發(fā)生時，

首先考慮這個問題是不是問題，解決問題猶如救火，救火要有足夠的救火知識。

8.制造一個富有情趣的工作舒適環(huán)境，經(jīng)常運用良好的人際關(guān)系與有效的溝通，公平對待

員工，使用什么能夠激勵員工的方法使員工在心里沒有產(chǎn)生任何情緒與太多的工作壓力，我們的

團隊才顯得更有朝氣，員工的生產(chǎn)力才能進一步發(fā)揮，員工才能提供更優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

9.保證食品的安全，是公司對顧客的承諾。保護顧客的利益是從一點一滴做起，當班經(jīng)理

要經(jīng)常檢查是否有過期的原材料？檢查是否有制作的操作過程中未達到標準的食物，檢查是否有

過期的成品食物？檢查員工是否符合整潔儀容的標準？檢查員工是否執(zhí)行洗手消毒程序或者隨

手清潔？檢查餐具是否消毒？是否具有做到食品不對不售原則？是否具有做到每日保養(yǎng)計劃？

10.成品及半成品準備是否操縱在公司規(guī)定的范圍之內(nèi)，儀器是否按照店面的時間表開啟？

11.空調(diào)及照明是否在最適當?shù)臅r間打開？清潔用品的操縱效果如何？

12.投訴時，首先要快速與有禮，說明自己的身份，請問先生或者小姐，有什么能夠幫得到

您，然后使用積極聆聽并表示同情，態(tài)度友好與誠懇并致以歉意；同時感謝顧客的回饋，熟悉顧

客的真正需要，保證我們在以后工作中會做得更好，最后是糾正問題并進行追蹤。

13.下班前，回顧當班情況，應(yīng)向其它經(jīng)理說明什么情況并寫在當值報告上，比如：

14.員工：訓練情況、人員配備方面的變化。

15.產(chǎn)品：丟失或者不足。

16.設(shè)備：損壞或者修理。

來訪者：衛(wèi)生檢查、環(huán)保檢查等。

二、區(qū)域責任

售賣區(qū)：

?檢查柜臺人員的服務(wù)六步曲，收銀速度與配餐人員的正確度，

及時糾正錯誤，并給收銀人員改機，換零錢，抽查收銀工作。

?帶動員工親切服務(wù)態(tài)度。

?操縱好品質(zhì)的最后關(guān)口，不讓不符合品質(zhì)標準的產(chǎn)品售給顧客。

?監(jiān)督公關(guān)活動的執(zhí)行狀況。

?注意內(nèi)部及店面外圍的清潔。

?關(guān)心公關(guān)工作狀況，必要時給予即時指導(dǎo)與回饋。

?適當?shù)倪M行顧客訪談，熟悉顧客的滿意度，以作適當?shù)恼{(diào)整。

?正確的協(xié)助顧客，解決問題。

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生產(chǎn)區(qū)

?監(jiān)督正確運用產(chǎn)品生產(chǎn)操縱表制作數(shù)量合理的產(chǎn)品。

?每日損耗表的記錄，確實執(zhí)行（指廢棄登記表）

?確保產(chǎn)品品質(zhì)符合標準。

?檢查后區(qū)設(shè)備運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

?帶動員工愉悅的工作氛圍。

?監(jiān)督冷藏柜，加熱柜的清潔管理及先進先出。

開鋪管理

開鋪是指在準備機器設(shè)備、半成品及做部分清潔以迎接顧客光臨的那段時間。

開鋪經(jīng)理要緊目標是：

?確保準備適量并符合高質(zhì)量標準的產(chǎn)品。

?調(diào)動員工的情緒，通過員工的準備，使顧客能夠享受到滿意的服務(wù)。

?啟動機器設(shè)備，并完成必需的清潔。

?準時開店。

開鋪經(jīng)理工作內(nèi)容

1.看當班報告，做出當日的當班計劃。

2.與守夜人員交換門鎖（如有設(shè)置守夜人）。

3.打開務(wù)必使用的燈。