公關(guān)禮儀知識(shí)資料

公關(guān)禮儀知識(shí)資料

公

關(guān)

;禮

.儀

知

識(shí)

目錄

一、禮儀

（一）、著裝禮儀

（二）、體態(tài)禮儀

（三）、待人接物禮儀

（四）、公共場(chǎng)合禮儀

（五）、電話禮儀

二、公關(guān)

（一）、定義

（二\公共關(guān)系的本質(zhì)屬性

（三\公共關(guān)系活動(dòng)（實(shí)務(wù)）

（四\公共關(guān)系的職責(zé)與功能

（五\公關(guān)禮儀客觀題

（六）、公關(guān)知識(shí)?？紗?wèn)題及其答案

（請(qǐng)參賽選手認(rèn)真學(xué)習(xí)，活動(dòng)有關(guān)的題目都來(lái)自這份資料）

一、禮儀

公關(guān)人員的禮儀儀容要求

?①符合職業(yè)特點(diǎn)，淡妝為宜。

?②注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔美觀。

?③注意舉止文明，養(yǎng)成文明習(xí)慣。

?④學(xué)會(huì)美容修飾，達(dá)到儀容美觀。

（一）、著裝禮儀

著職業(yè)裝的原則：

1、面料：面料通常公認(rèn)為純毛、純麻、純棉、純絲與純皮為佳，但員工

也不能穿皮短裙上班；

2、要注意“三色原則”:即全身的服飾搭配不能超出三種色調(diào)，而且最好還

有一種是屬于無(wú)彩色系（黑、白或者灰卜

!服飾的千秋色彩：

不一致的服飾色彩能引起知覺(jué)者不一致的心理效應(yīng),有不一致的象征意義

1、白色:是一總純靜，祥與，樸實(shí)的色彩，給人的明快，無(wú)華的感受，是純潔,高尚,

坦蕩的象征

2、紅色:是最能引起人的興奮與快樂(lè)情感的顏色.紅色對(duì)人的器官刺激作用十

分強(qiáng)烈.

3、紫色:是一種華貴，充盈的色彩，它能給人以美麗堂皇、高雅脫俗的感受，是高

貴的財(cái)富的象征

4、橙色:是一種明快、富麗的色彩,它能引起人們的興奮與欲求

5、黃色:是一種過(guò)渡色，它能使興奮的人們更興奮，活躍的人更活躍，同時(shí)，它也

能使憔悴.憂郁者更憂郁.黃色對(duì)人的器官刺激作用也十分的強(qiáng)烈

6、灰色:是一種柔弱，平與的色彩，它給人以平易，脫俗，大方的感受，是服飾色彩

中最文雅，最能給人的平易近人的印象的色彩之一.灰色象征著莊重，大方，樸實(shí)

與可靠.

7、藍(lán)色:是一種比較柔與，寧?kù)o的色彩，藍(lán)色對(duì)人的眼睛的刺激作用較弱，但由于

人們的聯(lián)想到天空與海洋，田而給人深邃的感受藍(lán)色象征著寧?kù)o，智慧與探遠(yuǎn)

8、綠色:是一種清爽的寧?kù)o的色彩，.綠色象征著生命的活力與與平.它能使穿著

者更顯年輕，更加朝氣蓬勃.

9、黑色:是一種莊重，肅穆的色彩.它能使人產(chǎn)生凝重，威嚴(yán)，陰森，恐怖等不一致

的感受.黑色即可象征沉著，深刻、莊重與高雅，也能夠代表哀傷,恐怖黯淡與恐

嚇

3、款式更有一個(gè)眾所周知的“TPO”原則。

!T、P、。指的是時(shí)間、地址與場(chǎng)合，是英文的縮寫(xiě)，三者兼顧，簡(jiǎn)稱(chēng)TPO

原則

?！痹瓌t，即時(shí)間原則，要緊是指穿戴服飾時(shí)，應(yīng)考慮時(shí)代性、四季性、早晚

性

"P"原則，即地點(diǎn)原則，要緊是服飾穿戴者將要出現(xiàn)的空間環(huán)境.

原則，即場(chǎng)合原則，要緊是指衣著裝扮應(yīng)顧及活動(dòng)場(chǎng)所的氣氛，規(guī)格

(1X女性著裝要求：

1、著裝以保守為宜、裝扮干練。

2、套裙為宜，短袖、長(zhǎng)袖不拘，無(wú)袖露肩則不宜。裙子不宜過(guò)短，恰至

膝部或者膝上部。

3、性感暴露，緊身服飾與長(zhǎng)曳至地的拖沓衣裙都應(yīng)當(dāng)避免。

女性配件：

襪子：襪子的款色以淺淡風(fēng)格的最好。絲襪一定要高于裙子下擺，不管是站

著還是坐都不能露出大腿來(lái)。絲襪與鞋子的顏色一定要相稱(chēng)，即要淺于鞋子

的顏色。

鞋子與手提包：顏色應(yīng)該調(diào)與，黑色的手提包與鞋子是最好搭配的飾品。

首飾：不應(yīng)該同時(shí)配戴太多的東西，通常全身飾物不宜超過(guò)3件。

化妝：

女性化妝的原則是要注意調(diào)與。不要在公眾場(chǎng)合化妝應(yīng)該去盥洗室補(bǔ)妝。不

要在男士面前化妝，不要輕易借用他人的化妝品，慎用濃香型的化妝品

(2\男士著裝要求：

男士上班應(yīng)著裝正式，應(yīng)著西裝，打領(lǐng)帶，穿皮鞋；夏天可不穿西裝外套。

如有正式活動(dòng)，一定要著西裝外套。穿著西裝還要注意與鞋襪的整體搭配。

男士穿西裝應(yīng)注意的問(wèn)題：

1、去掉袖口的標(biāo)簽。

2、建議選用經(jīng)典的兩?？鄣奈餮b為宜，由于這是通過(guò)時(shí)間考驗(yàn)的，永

遠(yuǎn)時(shí)尚。

3、領(lǐng)帶打好后的長(zhǎng)度最重要，其下端在皮帶下1—1.5厘米處。正式場(chǎng)

合，穿雙排扣西裝上衣，扣子應(yīng)當(dāng)永遠(yuǎn)扣著。穿2顆扣的單排扣西裝上衣，

上邊那顆扣子應(yīng)當(dāng)扣上，下邊那顆扣永遠(yuǎn)都是解開(kāi)的或者上下2顆扣都解開(kāi)，

如3顆扣的單排西裝上衣，扣中間一個(gè)扣。領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為最佳，但是

打條紋領(lǐng)帶或者格子領(lǐng)帶的話，就不應(yīng)該穿條紋西裝、條紋襯衫或者格子西

裝、格子襯衫。建議使用傳統(tǒng)型的領(lǐng)帶，比如條紋、格子。

4、在室外行走，能夠不用領(lǐng)帶夾。但在正式場(chǎng)合，比如進(jìn)餐，領(lǐng)帶夾

還是要用的。領(lǐng)帶夾僅用于固定領(lǐng)帶，并無(wú)裝飾作用。它的正確位置，在6顆

扣襯衫從下朝上數(shù)第4顆扣的地方。最好不要把領(lǐng)帶夾的位置太往上，特別

是有意暴露在他人的視野之內(nèi)，由于它沒(méi)有裝飾作用。

5、襯衫一定要注意合身，不要穿一件肩過(guò)寬或者領(lǐng)口過(guò)緊的。襯衫的

領(lǐng)子應(yīng)高于西裝衣領(lǐng)約1.5厘米左右，袖子應(yīng)在西裝上衣袖口之外，露出1.5

厘米，這樣做要緊是為了西裝的整潔。

6、要使西裝顯得挺括、合身，上衣里面除去襯衫與西裝背心外，不應(yīng)

再穿其他東西。若是太冷，能夠穿一件羊毛衫，色彩宜素，圖案不要太搶眼。

最好是雞心領(lǐng)套頭衫，即便于打領(lǐng)帶，又顯得協(xié)調(diào)。西裝上衣外面的口袋原

則上不能夠裝東西，鋼筆、錢(qián)包之類(lèi)最好放在上衣內(nèi)側(cè)的口袋或者是公文包

里。上衣外面左側(cè)胸袋僅能置放裝飾手帕。

7、男士穿西裝，切忌穿白色襪子，由于當(dāng)你舉手投足之間，會(huì)閃過(guò)一

道白光，讓人難以同意。因此穿深色西裝時(shí)，一定要記得穿深色的襪子。白

色襪子適合于運(yùn)動(dòng)時(shí)。

8、在正式場(chǎng)合通常應(yīng)當(dāng)穿套裝，即同質(zhì)、同色、款式相同的西裝。

!最新男士時(shí)尚資訊

領(lǐng)帶新法

風(fēng)格要點(diǎn)：將領(lǐng)帶系得過(guò)緊總會(huì)讓人覺(jué)得太過(guò)呆板，但這恰巧就是

現(xiàn)在流行的新系法。讓人幾乎喘只是氣的緊度加上有些隆起的領(lǐng)帶身，

制造出極為精巧的紳士形象。

搭配建議：這種新式的領(lǐng)帶花樣需要系出比較小的結(jié)頭，以四手結(jié)

與馬車(chē)夫結(jié)為宜，而且襯衫也務(wù)必選擇領(lǐng)尖帶有兩粒紐扣的款式。同時(shí)，

領(lǐng)帶夾也非常重要，這樣才會(huì)制造出略微隆起的領(lǐng)帶身效果。

正裝不正

風(fēng)格要點(diǎn)：最怕把正裝穿得太正，太嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹b讓造型看著很沒(méi)意思，

嘗試用領(lǐng)結(jié)取代領(lǐng)帶吧，或者者戴上街頭感的配飾。西服一定要選擇合身的

款式，這樣才能顯出時(shí)髦感。

搭配建議：印花領(lǐng)結(jié)讓正裝充滿趣味性，精巧的雷朋眼鏡為裝扮畫(huà)龍點(diǎn)

睛，低調(diào)的深藍(lán)色西服泛著優(yōu)雅的光，單片領(lǐng)上的扣眼兒突出服裝品質(zhì)，即

便是一身低調(diào)，由于出色的搭配，也能讓正裝擺脫沉悶。

復(fù)古"包"裝

風(fēng)格要點(diǎn)：雅致而宜人的綠色將是秋冬季不容忽視的顏色，幽幽的光澤

質(zhì)感最佳，盡管漆皮在女裝配飾方面風(fēng)頭不減，手工糅制后保持了皮革天然

肌理的效果才是如今選擇皮件時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。

搭配建議：有用又摩登的公文包在復(fù)古風(fēng)的帶動(dòng)下越來(lái)越多出現(xiàn)在街頭，

除了傳統(tǒng)色系，無(wú)規(guī)則的自然染色效果更具文藝氣息，手袋主體不再棱角分

明，而是柔軟且容量大。金色金屬扣更是重要的時(shí)髦標(biāo)簽。

頸飾亮點(diǎn)

風(fēng)格要點(diǎn)：在正裝禮服外，再不只有黑領(lǐng)結(jié)能夠陪你出門(mén)。新一季的秀

場(chǎng)T型臺(tái)上，模特們脖子上圍系著各式亮麗的窄細(xì)款長(zhǎng)圍巾，同時(shí)這也打開(kāi)

了男裝搭配的一個(gè)全新領(lǐng)域。

搭配建議：秀場(chǎng)外，RobertRabensteiner已經(jīng)開(kāi)始將其活學(xué)活用。黑色

流蘇領(lǐng)巾自由灑脫，不再只是幫助男人系緊領(lǐng)口的綁帶，反而成為了可與項(xiàng)

鏈媲美的絕佳裝飾，這樣的搭配絕對(duì)值得嘗試。

(二X體態(tài)禮儀

(1\請(qǐng)記得微笑與使用禮貌用語(yǔ)

微笑是人與人之間的潤(rùn)滑齊劑，要讓別人感受你的平易近人，要記得微

笑。微笑能給予別人好感，增加友善與溝通，表達(dá)熱情、修養(yǎng)與魅力，幫助

建立信任與尊重。

同樣的，假如你希望別人欽慕你的風(fēng)范，渴望與你交往，只要在日常生活

中，將“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”掛在嘴邊，你就能夠逐步建立起“高大”的形象，與你

的號(hào)召力。

(2X儀容、儀姿禮儀

面部修飾

不留胡須：在正式場(chǎng)合，男士留著亂七八糟的胡須，通常會(huì)認(rèn)為是很失禮

的，而且會(huì)顯得道遢。

干凈整潔：商務(wù)禮儀中對(duì)面容最基本的要求是：時(shí)刻保持面部干凈清爽，

無(wú)汗?jié)n與油污等不潔之物。

鼻毛不外觀：鼻腔要隨時(shí)保持干凈，不要讓鼻涕或者別的東西充塞鼻孔。

口無(wú)異味：牙齒潔白，口腔無(wú)異味，是對(duì)口腔的基本要求；在重要應(yīng)酬之

前忌食蒜、蔥、韭菜、腐乳等讓口腔發(fā)出異味的東西。

發(fā)部修飾:

整潔的頭發(fā)配以大方的發(fā)型，往往給人神清氣爽的良好印象；健康、秀

美、干凈、清爽、衛(wèi)生是對(duì)頭發(fā)的最基本要求；商務(wù)人員，頭發(fā)以短為宜。

商界男士：頭發(fā)的具體標(biāo)準(zhǔn)為一前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。

商界女士：短發(fā)為宜；如若是長(zhǎng)發(fā)，可將其挽束起來(lái)，不適合任意披散。

(3》站姿

俗話說(shuō)“站如松”。正確站姿是抬頭、目視前方，挺胸直腰、肩平、雙臂自

然下垂收腹、雙腿兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或者背后。

千萬(wàn)不要一站三道拐。

!男士的正確站姿

身體直立，抬頭挺胸，兩眼平視，收腹，下頜微收腿分開(kāi)，兩腳平行.與肩同寬,

兩臂在身體的兩側(cè)，自然下垂或者交叉于身后，手指自然彎曲，身體重心落

于前腳掌，精神飽滿，面帶微笑(站累時(shí)，腳能夠向后撤半步)，但上體依然保持

直立。

!女士的正確站姿

身體直立，抬頭挺胸，兩眼平視，收腹，下顆微蹺.兩腳分成v字型.膝與后腳

跟靠緊，身體重心，盡量提高，兩腳尖張開(kāi)的距離為兩拳，兩臂在身體的兩側(cè)自然

下垂,手指自然彎曲，或者交叉,交叉時(shí)將右手放在左手上面，精神飽滿,面帶微

笑.

(41坐姿

“坐如鐘“，入坐時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背，雙膝自

然并攏(男性可略分開(kāi)卜身體稍向前傾，則表示尊重與謙虛。如長(zhǎng)時(shí)間端正

坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性入座前

應(yīng)先將裙擺向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時(shí)向左或者向左放，兩手疊放于左

右腿上，給人一種“坐如芍藥”的美感。

(51行走

“行如風(fēng)”，是微風(fēng)，而不是狂風(fēng)。在工作區(qū)域行走時(shí)，不切奔跑，有急事

能夠小碎步或者加大步伐。

走姿-是站姿的連續(xù)動(dòng)作，是在站姿的基礎(chǔ)上展示人的動(dòng)態(tài)美的極好手段，

人的正確走姿，應(yīng)該是端莊有力，身體直立，頭要正，挺，微昂頭，兩眼平

視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，并大致走在一條等寬的直線上。兩臂

在身體的兩側(cè)自然擺動(dòng)。步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感，女性穿裙子時(shí).裙子

的下擺與腳的動(dòng)作應(yīng)力求表現(xiàn)出韻律感。身體重心稍稍向前，上身正直抬頭,

下巴與地面平行，精神飽滿，面帶微笑.邁步時(shí)，腳尖可微微分開(kāi),但腳尖腳跟應(yīng)

與前進(jìn)方向近乎一條直線，避免“外八字”或者“內(nèi)八字”邁步。走路要用腰力，因

此腰力適當(dāng)收緊。下樓梯，上體直立，腳步要輕,要平穩(wěn)，通常不要用手扶欄桿。

女士走姿要步伐輕盈，高雅，以碎步為美，給人以如面春風(fēng)的感受。男士走姿，要

步伐健美,、大方，要有力度，富有彈性，給人以風(fēng)度翩翩,瀟灑的感受。

(6)、蹲姿

假如你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本

要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于

地面；后跟提起，腳掌著地，臀部向下。

(7)、有傷大雅的小情況

象打呵欠、哼小調(diào)、掏鼻孔、哆嗦腳等小動(dòng)作，看似不大，但這恰恰是

疲勞松馳的證據(jù)，務(wù)必克服。在工作時(shí)，我們要保持神采奕奕的精神面貌。

(三X待人接物禮儀：

(1x禮賓次序

禮賓次序的規(guī)則有多種，如姓氏筆劃為序，先來(lái)后到為序等等，日常交往

中常用的還有上級(jí)為尊，長(zhǎng)者為尊、客人為尊，女士為尊等慣例。至于一位

年長(zhǎng)的男下級(jí)與一位年輕的女上司二者到底誰(shuí)為尊，則要看在特定的場(chǎng)合到

底是哪種關(guān)系占主導(dǎo)地位了。

(2)，介紹

介紹是社交禮節(jié)的重要環(huán)節(jié)。

介紹通常是把男士介紹給女士，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，位卑者介紹給位尊

者，主人介紹給客人，未婚者介紹給已婚者。當(dāng)然介紹前首先要熟悉被介紹

的雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望。

當(dāng)被介紹者擁有許多身份時(shí)，只需介紹跟當(dāng)下場(chǎng)合有關(guān)的身份即可。在介

紹時(shí)，我們能夠提供一些有利于他們更快認(rèn)識(shí)的信息，比如兩位都是江西人，

你就能夠把老鄉(xiāng)關(guān)系突出，以便他們能盡快找到共同話題。

(31稱(chēng)呼

通常稱(chēng)男士為先生，稱(chēng)女性為小姐、夫人及女士，即為稱(chēng)呼國(guó)際慣例，但

假如一位名字叫王霞的女經(jīng)理，稱(chēng)她為經(jīng)理、女士、可能都不錯(cuò)，但在不一

致的場(chǎng)合，總有一個(gè)她最樂(lè)于同意，他人也可能認(rèn)為的最佳稱(chēng)呼，假如你能

善用這個(gè)稱(chēng)呼，可能會(huì)事半功倍。

(4\自我介紹

通常我們把自己的姓名、供職單位或者部門(mén)、職務(wù)或者職能范圍稱(chēng)之為自

我介紹三要素。

(5\點(diǎn)頭禮

微微地點(diǎn)頭，以對(duì)人表示禮貌。適用于比較隨便的場(chǎng)合，如，在路上行

走，或者是在公共場(chǎng)所與熟人相遇，無(wú)須駐足長(zhǎng)談時(shí)，可行點(diǎn)頭禮。還能夠

隨之說(shuō)些問(wèn)候話。

與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面，只點(diǎn)頭致意即可。對(duì)一面之交的朋友或者

不相識(shí)者在社交場(chǎng)合均可點(diǎn)頭或者微笑致意。

(6X鞠躬禮

行禮前要目視對(duì)方，行禮時(shí)要雙腿并擾，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手

合起放在體前，以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司表示敬意或者感謝

時(shí)，可行15度禮，即目視腳前1.5米處；而客人訪問(wèn)乍到時(shí)表示尊敬可行

30度禮，即目視腳前1米處。但是90度鞠躬禮切不可隨便用，由于他用于

一些特定的場(chǎng)合，像懺悔、追悼等。只是到了日本，行90度的鞠躬禮則是非

常正常的。

(7\握手的順序

握手的順序即誰(shuí)先伸出手，在某些情況下我們先伸手是合禮儀的，在另外

一些情況下先伸手又是失禮的。

1、通常男士要等女士先伸手后再握，否則會(huì)出現(xiàn)讓男士很尷尬的局面。

如女士不伸手，無(wú)握手之意，男士點(diǎn)頭鞠躬致意即可，在此情況下不可主動(dòng)

去握住女士的手；

2、年輕者通常要等年長(zhǎng)者先伸出手；主人有向客人先伸手的義務(wù)，不管

客人是男是女，女士作為主人，應(yīng)該先伸出手；男士也可先伸出手，以示歡

迎。

3、下級(jí)要等上級(jí)先伸出手再趨前握一握。但假如主賓關(guān)系，做主人的盡

管是下級(jí)也應(yīng)先向上級(jí)伸出手表示歡迎。

4、而至身份相當(dāng)者，則以先伸手者為有禮。

(8\握手的禁忌

?握手的順序。先上級(jí)伸出手后，下級(jí)才能接握；長(zhǎng)輩先伸手后，晚輩才能

接握；女方先伸手后，男方才能接握。

?握手的力度也應(yīng)注意。通常情況，相互間握一下即可。假如是熱烈握手，

能夠用勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。而用手指尖去點(diǎn)一點(diǎn)，則是無(wú)

禮之舉。

?握手的時(shí)間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人能夠長(zhǎng)時(shí)間握手外，

通常都是握一下即可。

1、貿(mào)然伸手。遇到上級(jí)、長(zhǎng)者、貴賓、女士時(shí)，自己先伸出手是失禮的。

2、目光游移，握手時(shí)精神不集中，四處顧盼，心不在焉，是無(wú)禮的。

3、長(zhǎng)時(shí)間不放手。周?chē)娜撕芏?，而你只顧與一人握手，忽視或者冷淡

別人，或者者影響對(duì)方抽出手來(lái)與別人相握，也是失禮的。特別是男士握著

女士的手時(shí)，假如長(zhǎng)時(shí)間不放手，證明你是“愛(ài)不釋手”，會(huì)讓女士很難為情。

4、交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，是失禮的。

5、敷衍了事，握手漫不經(jīng)心地應(yīng)酬對(duì)方。比如握著對(duì)手兩個(gè)手指頭，這

是種不禮貌的行為。

6、該先伸手時(shí)不伸手。上級(jí)遇到下級(jí)，年長(zhǎng)者遇到年輕者，女士遇到男

±,在需要握手致意的場(chǎng)合，前者不主動(dòng)先伸出手。

7、出手時(shí)慢慢騰騰。對(duì)方伸出手后，我們自己出手時(shí)應(yīng)快，不應(yīng)慢慢騰

騰，更不能置之不理，否則為雙重失禮。

8、握手后用手帕擦手。順便說(shuō)一句，美國(guó)人通常只同那些不常見(jiàn)的朋友

握手，而常見(jiàn)的熱朋卻不握手。

9、假如你的手不方便握手時(shí)，比如手出汗、手太涼、手太臟等，一定要

事先悄悄處理一下，給對(duì)手留下一個(gè)好印象。

10、握手時(shí)不宜用力搖晃，更不能盡全力，否則就成了較手力的比賽了。

（9\名片的使用方法

交換名片時(shí)也應(yīng)注意禮節(jié)。

1、名片的準(zhǔn)備

名片不要與錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾

名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）

要保持名片或者名片夾的清潔、平整

2、同意名片

務(wù)必起身同意名片

應(yīng)用雙手接收

接收的名片不要在上面作標(biāo)記或者寫(xiě)字

接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄

接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍或者念一遍，特別是碰以生字、難字，一

定要向?qū)Ψ秸?qǐng)教，以免鬧笑話

不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或者存放時(shí)不注意落在地上

3、遞名片

遞名片的次序是由下級(jí)或者訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介

紹方遞名片

遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)

互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙

手托住

互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等

在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片

會(huì)談中，應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)、職稱(chēng)。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí)，稱(chēng)小姐、先生等，

而盡量不使用“你”字，或者直呼其名

(10X引路

遵循兩個(gè)原則：一是以右為尊，二是把安全留給客人

1、在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方2至3步前，讓客人走在路

中間。要與客人保持步伐一致。適當(dāng)做些介紹。

2、在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或者有樓

梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人這邊請(qǐng)或者注意樓梯。

(11x開(kāi)門(mén)

向外開(kāi)門(mén)時(shí)，先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”

并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)，敲

門(mén)后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客戶說(shuō)‘請(qǐng)進(jìn)”并施禮。輕輕

關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐。

預(yù)約客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)提早作的接待的準(zhǔn)備工作，提早幾分鐘在約定地點(diǎn)

等候，客人來(lái)到時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上去表示歡迎之情，初次見(jiàn)面的還應(yīng)主動(dòng)作自我

介紹，并行領(lǐng)客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或者飲料，再進(jìn)入正

式的會(huì)談。

臨時(shí)來(lái)訪的客人造訪時(shí)，也應(yīng)以禮相待。若確實(shí)因工作太忙抽不開(kāi)身時(shí)，

應(yīng)大方地向客人說(shuō)明原因，表示歉意，主動(dòng)地與客人另約時(shí)間，千萬(wàn)不可吞

吞吐吐或者頻頻看表來(lái)表示送客的心情。

(12X善待客人的同伴

來(lái)客有同伴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同伴在合適的地方等待，要注意別對(duì)同行者失禮。

(13X奉茶

客人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)要注意不要把有缺口與裂縫的茶碗拿出

來(lái)使用，使用一次性杯具最好。茶水溫度七十度，太燙與太涼的茶水都起不

到招待的作用，只會(huì)引起來(lái)客的不快，茶水合適的溫度為七十度，濃淡適中。

俗話說(shuō)：“茶滿七分，酒滿杯”，因此給客人倒茶時(shí)只要七分滿就行了。

同樣的，來(lái)客中應(yīng)從身分高的開(kāi)始沏，如不明身人份，則應(yīng)從上席者處開(kāi)

始沏，在客人處還未沏完時(shí)，不要給本公司的人沏。

(14X送客

送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，待客人走出后，你再隨后出來(lái)。我們可在適

當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯口，大門(mén)口，停車(chē)場(chǎng)或者公共交通停車(chē)點(diǎn)等，

按公司規(guī)定，一定要送客人到公司門(mén)口。若是遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓，我們應(yīng)送客

至車(chē)站，機(jī)場(chǎng)，輪船碼頭。送客人要在客人消失在視線時(shí)，才打道回府，否

則會(huì)很失禮。

(四X公共場(chǎng)合禮儀

(11電梯

電梯沒(méi)有其他人的情況下，在客人之前進(jìn)入電梯，按住開(kāi)的按紐，如今

請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如廳時(shí)按住開(kāi)的按紐，請(qǐng)客人先下，電梯內(nèi)有人時(shí)，

不管上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免

妨礙他人乘電梯，電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或者嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人

時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。

(2X樓梯上

在樓梯上，原則上都有應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上

下的人通過(guò)。不管上下，都應(yīng)是位卑者走在下方一階，以防意外。

走廊里通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊，四人不能

并排走路，而應(yīng)排成豎行。

(3)、乘車(chē)

乘汽車(chē)時(shí)，通常是遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則，故通

常情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車(chē)，則副駕駛位置為上

賓席。另外，假如上賓首先上車(chē)，那他所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移

位，除非他坐在了駕駛座上。

上車(chē)時(shí)優(yōu)美的姿勢(shì)是扶著門(mén)，把身體放低，輕輕移進(jìn)車(chē)子。錯(cuò)誤的上車(chē)

姿勢(shì)是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車(chē)?yán)铩?/p>

下車(chē)時(shí)優(yōu)美的姿勢(shì)是先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起。錯(cuò)誤的姿

勢(shì)是伸出頭來(lái)，十分艱難地把身體鉆出來(lái)。

(4\工作拜訪

拜訪他人前應(yīng)先通知對(duì)方，并約定好會(huì)面時(shí)間，應(yīng)盡量避免突然造訪，

因急事來(lái)不及事先通知對(duì)方的，見(jiàn)到對(duì)方時(shí)，應(yīng)首先道歉，說(shuō)明原因，并請(qǐng)

求諒解。

約好拜訪時(shí)間，不要早到或者遲到，因臨時(shí)事故不能如約而致的，要盡

快通知對(duì)方，并致歉。

訪談時(shí)應(yīng)提高效率，閑話少聊，以避免過(guò)多地打攪對(duì)方。

記住對(duì)方的名字

每個(gè)人都很重視自己的名字，因此你應(yīng)努力，盡可能多地記住你周?chē)说?/p>

名字，而且要準(zhǔn)確，不僅是發(fā)音，還有寫(xiě)法。事實(shí)上，只要你發(fā)自內(nèi)心地記，

你就不難做到這一點(diǎn)。

1x會(huì)見(jiàn)中的禮儀常識(shí)

會(huì)見(jiàn)雙方都應(yīng)遵時(shí)守約，特別作為主方人員應(yīng)提早到達(dá)會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)以迎候

客人。會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所應(yīng)安排足夠的座位。如會(huì)見(jiàn)人數(shù)較多，會(huì)見(jiàn)場(chǎng)地也較大，如

今最好安裝擴(kuò)音設(shè)備，主、客雙方各備一只。組織領(lǐng)導(dǎo)人之間的會(huì)見(jiàn)，除陪

見(jiàn)人員、譯員、記錄員外，其他工作人員安排就緒之后均應(yīng)退出會(huì)場(chǎng)。如同

意記者采訪，則應(yīng)在會(huì)見(jiàn)開(kāi)始前幾分鐘進(jìn)行，待會(huì)見(jiàn)開(kāi)始即離開(kāi)。會(huì)見(jiàn)結(jié)束

時(shí)，主人應(yīng)將客人送到車(chē)前或者門(mén)口握別，然后目送客人離去

2X會(huì)談中的禮儀常識(shí)

在具體的禮儀要求上，與會(huì)見(jiàn)相類(lèi)似，只是在座位的安排與交談的方式

上有一些不一致。在會(huì)談中，雙方通常圍桌而坐，通常使用長(zhǎng)方形、橢圓形

或者圓形桌子，賓主相對(duì)而坐。在與客人會(huì)談中，談話時(shí)的儀表、語(yǔ)氣、話

題都顯得十分重要。出席談話的人都是組織的代表，要努力給對(duì)方留下一個(gè)

美好的印象，促使會(huì)談的成功。

饋贈(zèng)禮品的原則：

?禮品是以物的形式凝聚著送禮人友情的，因此在運(yùn)用禮品時(shí)，要考慮到饋贈(zèng)

禮品的目的與禮品特點(diǎn)相統(tǒng)一。在實(shí)際運(yùn)用中也往往是每次饋贈(zèng)的禮品與饋

贈(zèng)給不一致人的禮品各有區(qū)別。很顯然，設(shè)計(jì)、選擇禮品十分重要。

有下列原則供參考遵循:

?①禮品寓意。饋贈(zèng)的禮品表達(dá)著某種特定的意義，這種意義能夠是禮品內(nèi)在

的，也能夠是饋贈(zèng)時(shí)給予的；

?②新穎別致。要引起接收者的興趣與注意，一份不可能使人感興趣的禮品是

不可能傳情達(dá)意的；

?③禮輕情誼（意）重；

?④禮品要適用、適時(shí)與適量。

饋贈(zèng)鮮花的講究:

?①花籃。它由色彩鮮艷的花朵構(gòu)成，適用十慶祝開(kāi)業(yè)、開(kāi)幕、演出成功與

壽辰。

?②花束?？蛇x擇寓意不一致的回花組合而成，外加包裝紙相紅絲帶?；ㄊ?/p>

通常用丁探訪親友、祝賀新婚或者看望病人。

?③襟花。它通常是男子送給女友的小禮物。在某些典慶場(chǎng)合、男子也能夠

在上衣的左胸之前別一朵鮮花。襟花以與所穿衣服色澤協(xié)調(diào)入佳。盆花。

?④品種名貴的盆枝花卉是人人喜愛(ài)的禮物，能夠祝資朋友遷居或者送給長(zhǎng)

輩。

花語(yǔ)種種:

?雞冠花：表水愛(ài)情。紫丁香；表樂(lè)初戀。

?檸檬：表示摯愛(ài)。黃菊：表示微愛(ài)。

?紅郁金香：宣布愛(ài)戀。黃郁金香：愛(ài)的無(wú)望;

?刺玫瑰：表示優(yōu)美。白百合花：表樂(lè)純潔。

?藍(lán)紫羅蘭：表示誠(chéng)實(shí)。桂花：表示光榮。

?水仙：表示尊敬。白桑：表示智慧。

?黑桑：友示生死與共。橄欖；表示與平。

?紫藤：表示歡迎。垂柳：表水悲哀。

?杏花：表示不明白。萬(wàn)壽菊：表示妒忌。

?紅康乃馨：表示傷心。黃康乃馨：表示輕蔑。

（五入電話禮儀

1、接電話的四個(gè)基本原則

電話鈴響在3聲之內(nèi)接起：“您好！生涯事業(yè)，***（姓名）

電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄

確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象與事件等重要事項(xiàng)

2、接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)

1）認(rèn)真做好記錄

2）使用禮貌語(yǔ)言

3）講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了

4）注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由與數(shù)字等重要詞語(yǔ)

5）電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能懂得的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或者簡(jiǎn)略語(yǔ)

6）注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快

7）打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼

3、撥打電話的注意事項(xiàng)

1）要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方如今是否有的時(shí)候間或者方便）

2）注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話

3）準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等

4）講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了

5）注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)

6）要使用禮貌語(yǔ)言

7）外界的雜音或者私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)

8）避免私人電話

4、電話打錯(cuò)

自己打錯(cuò)了，要主動(dòng)道歉，別人打錯(cuò)了，也要有耐心解釋或者轉(zhuǎn)接。

5、誰(shuí)先掛電話

應(yīng)該是打電話的一方或者長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士。假如在通話過(guò)程中發(fā)生斷

線、中繼等情況，也應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

6、見(jiàn)面不見(jiàn)一個(gè)樣

目前的電話通常還是只聞其聲不見(jiàn)其人，但切不能因互不見(jiàn)面而對(duì)自己

過(guò)于放松，而應(yīng)該照樣端正姿勢(shì)，保持微笑，并使作自然語(yǔ)調(diào)。

7、手機(jī)的使用

手機(jī)應(yīng)妥善保管與使用，若干場(chǎng)合是該自覺(jué)關(guān)機(jī)的，比如在上司召見(jiàn)與

開(kāi)會(huì)時(shí)。

補(bǔ)充：

（-X問(wèn)候

問(wèn)候寒喧的方式要緊有兩種：一種是言語(yǔ)招呼，如熟人見(jiàn)面時(shí)說(shuō)：您好！

另一種是非言語(yǔ)招呼，如見(jiàn)面時(shí)注目微笑，點(diǎn)頭鞠躬，舉手示意等。

問(wèn)候不能千篇一律，而應(yīng)該根據(jù)不一致場(chǎng)合地一概問(wèn)候“您吃了嗎”已經(jīng)成

為歷史，這應(yīng)是眾所周知的事實(shí)。

1、站姿：雙腳呈“丁”字形，膝與腳后跟緊靠，以其中一只腳為重心。上半身

持直立，下巴往內(nèi)放，肩膀要平，腹部要收；眼睛平視，面帶笑容；

雙臂自然下垂，右手輕握左手疊放于腹前。（練習(xí)站姿時(shí)，穿上高

跟鞋，頭頂一本書(shū)，小腿夾緊一紙片，使身體有向上提升的感受）

2、坐姿：用手把裙子向前攏一下，慢慢坐下，雙腳自然靠攏斜靠在椅子下

方。注意只坐椅子的前三分之二的位置，同時(shí)腰挺直，不能靠在椅

背上。

3、走姿：抬頭挺胸、穩(wěn)健輕盈，保持節(jié)奏。（短距離行走手保持握住的狀態(tài)，

而長(zhǎng)距離行走，則雙手自然擺動(dòng)，但注意擺動(dòng)幅度不可過(guò)大。

4、請(qǐng)姿：一手自然放于腹前，另一只手有弧度的彎曲伸出，手掌斜向上，與

身體成45度角的請(qǐng)姿，頭略微傾斜示意。

5、微笑：嘴角微翹，微微露出6-8顆牙齒。眼睛要有神，微笑要坦然，發(fā)自

內(nèi)心

6、迎賓：以標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，有賓客時(shí)，擺出請(qǐng)姿，面帶微笑，說(shuō)‘里邊請(qǐng)”或

者其他禮貌用語(yǔ)。

7、問(wèn)候：上半身向前傾斜，頭要抬起，腰同時(shí)要挺直。用禮貌語(yǔ)問(wèn)候賓客。

8、引領(lǐng)：擺出請(qǐng)姿，走在賓客左前方或者右前方（國(guó)際慣例是以右為尊，但

具體操作視乎當(dāng)時(shí)環(huán)境而定）約0.5-1米的距離，眼睛要看著賓客，

面帶微笑，說(shuō)“這邊請(qǐng)”。不時(shí)回頭看一下賓客，并對(duì)路面情況作出

提醒，比如“請(qǐng)小心臺(tái)階”，將賓客引到指定位置，說(shuō)“請(qǐng)就坐”。

9、簽到：負(fù)責(zé)簽到時(shí)也要一直保持笑容，一定要用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)”，“謝謝”。

當(dāng)要讓嘉賓簽到時(shí)要說(shuō)：“請(qǐng)簽到或者請(qǐng)?jiān)谶@里簽到”簽完后要說(shuō)：

“謝謝，里面請(qǐng)”說(shuō)話時(shí)要有目光接觸，微微彎一點(diǎn)腰，眼要看著對(duì)

方。（遞筆時(shí)要注意：一定要事先把筆蓋打開(kāi)，筆尖向自己，雙手

握筆。接回是也一樣要雙手接回，筆尖要面向自己。）

10、倒茶：左手平放，用布托住茶壺底部，右手抓住壺柄，走到嘉賓位置時(shí)

停頓。左手放下布，輕輕拿起杯蓋，放于桌上，再把杯子挪近布

邊，以免倒茶時(shí)弄濕桌面。右手倒茶，左手輕輕扶住壺蓋，以防

滑落。茶水倒6-7分滿即可。左手再把杯蓋蓋好，輕輕把杯放下。

11、遞話筒：要雙手把話筒遞給嘉賓，方向要是利于嘉賓接的。遞話筒前要

注意事先要把話筒打開(kāi)，檢查是否具有問(wèn)題才遞出去。

12、戴花：要用到禮貌用語(yǔ)如：“不好意思”“能夠嗎？”“謝謝”。先要征求到對(duì)

方的同意先，這時(shí)能夠說(shuō)：“不好意思能夠?yàn)槟鷰Щ▎?？注意?/p>

花時(shí)要小心不要把嘉賓的衣服弄壞，特別是西裝。戴完之后要說(shuō)：

“謝謝您，里面請(qǐng)”。

13.證書(shū)：左手托住證書(shū)左下方，右手輕扶證書(shū)右上方，證書(shū)正面面向觀眾，

離身體約2個(gè)拳頭的距離，身體向觀眾方向微側(cè)行走，用余光注

意頒獎(jiǎng)嘉賓的位置，走到頒獎(jiǎng)嘉賓面前停頓，雙手遞給頒獎(jiǎng)嘉賓。

14、獎(jiǎng)杯：左手放平，托住獎(jiǎng)杯底部，右手輕輕握住獎(jiǎng)杯的杯身，離身體約

2個(gè)拳頭的距離。身體向觀眾方向微側(cè)行走，走到頒獎(jiǎng)嘉賓面前

停頓，雙手遞給頒獎(jiǎng)嘉賓。

15、托盤(pán)：當(dāng)證書(shū)或者獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)杯多的時(shí)候，需要用到托盤(pán)。證書(shū)、獎(jiǎng)杯、

獎(jiǎng)牌需要有秩序的擺放整齊，雙手托住托盤(pán)底部，拇指伸出來(lái)握

住托盤(pán)兩側(cè)，放于胸前2個(gè)拳頭的距離。向前進(jìn)方向行走，走到

嘉賓面前停頓，身體向前呈問(wèn)候的姿勢(shì)，雙手略微向前，眼神與

嘉賓有交流，示意嘉賓頒獎(jiǎng)。要跟在嘉賓左方或者右方約一步距

離，直到托盤(pán)的東西頒完才能返回。

通常2人一組，一前一后（具體人數(shù)按照當(dāng)時(shí)情況而定），前面的托

盤(pán)（有托盤(pán)的情況下），負(fù)責(zé)托獎(jiǎng)狀，獎(jiǎng)杯等；后面的負(fù)責(zé)把獎(jiǎng)狀，

獎(jiǎng)杯送到頒獎(jiǎng)人手里。：

（二X規(guī)范三到

一眼至IJ:

目中有人主動(dòng)迎上前幫助；

不需要你的時(shí)候主動(dòng)退下；

近距離時(shí)眼神交流，3-5m看上半身；

不能上下打量，不斜視；

一口到:

規(guī)范語(yǔ)言，專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，普通話；講話要口齒清晰，因人而異；

一意到:

表情到位，不要過(guò)分嚴(yán)肅或者過(guò)分熱情;

自然，注意互動(dòng)；

電梯出入

如有人駕駛的電梯,公關(guān)禮儀人員后進(jìn)后出；

如無(wú)人駕駛的電梯,公關(guān)禮儀人員先進(jìn)后出；

（三〉化妝

必備的基本化妝品：適合自己膚色的打底爽與粉底（液），腮紅，腮紅掃，

眼線筆，睫毛夾，睫毛膏。

少淡妝（自然、符合大眾審美、協(xié)調(diào)，同一色系、香味與諧）

掌握常規(guī)化妝方法:

1.用液狀飾底乳打亮眼下額骨周?chē)堑貛АＲ籂畋容^輕薄自然。膚色偏黃，

飾底乳選擇紫色。膚色偏紅選綠色，膚色蒼白選紅色。黃色的眼部遮瑕遮蓋

黑眼圈。

2.用粉餅輕壓全臉上底妝。粉底液遮瑕度較高;粉餅方便快捷，妝效也不可能

很強(qiáng)。皮膚較干的建議用粉底液。

3.眼影顏色宜淡不宜濃。先選擇粉嫩的顏色輕輕打一層，讓眼睛看起來(lái)舒服

有神。

4.用眼線筆或者選擇比較深顏色的眼影在上眼睫毛根部描一條細(xì)線，強(qiáng)調(diào)眼

睛輪廓。

5.用全面積的睫毛夾來(lái)夾睫毛。能夠按照根部，中部與尾部各夾一下的三段

式夾法?？拷燮さ慕廾靠上铝惺种匾稽c(diǎn)，中部與尾部就略微輕一點(diǎn)。

6.夾翹睫毛之后，刷睫毛膏。

7.做出微笑表情，然后腮紅打在笑肌部位。要從笑肌平著往旁邊刷過(guò)去。還

能夠刷一點(diǎn)在下巴的位置修飾長(zhǎng)臉型。

8.選用自然色稍帶亮粉的唇膏，有自然光澤的感受。不要使用過(guò)多唇蜜，不

然看起來(lái)過(guò)于油亮。

二、公關(guān)

（一X定義

公共關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造良好的形象，通過(guò)傳播與溝通手段影響公眾的

科學(xué)與藝術(shù)。

（二X公共關(guān)系的本質(zhì)屬性

公共關(guān)系的構(gòu)成要素圖如所示：

組織f-傳播溝通公眾

t1

知名度、美譽(yù)度、認(rèn)可度

PR三要素：組織、傳播、公眾

現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是：組織與公眾之間信息的雙向交流?！皞鞑ァ笔?/p>

現(xiàn)代公共關(guān)系理論的精髓，是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。

比如，某飯店飯菜質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、服務(wù)態(tài)度好，因此受到消費(fèi)者的好評(píng)，大家

互相介紹、慕名而去，天天顧客盈門(mén)。這時(shí)，該飯店的公共關(guān)系就處于一種

良好的狀態(tài)。

再如，某飯店裝修投資巨大，因急于撈回成本，便狠狠宰客，使消費(fèi)者望

而卻步。這時(shí)，該飯店的公共關(guān)系就處于一種糟糕的狀態(tài)。

-x組織：是PR活動(dòng)的主體，即PR的承擔(dān)者、實(shí)施者、行為者。社會(huì)組

織是指按一定的目的、任務(wù)與形式建立起來(lái)的社會(huì)機(jī)構(gòu)。

可分為：

1、經(jīng)濟(jì)組織（公司、銀行、工廠）

2、政治組織（黨、政府機(jī)構(gòu)）

3、文化組織（學(xué)校、醫(yī)院、文化館）

4、群眾組織（文聯(lián)、共青團(tuán)、協(xié)會(huì)）

5、宗教組織（佛教、天主教、基督教）

組織中的公關(guān)人員：

\素養(yǎng)：

1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)：公共關(guān)系學(xué)、傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、廣告學(xué)、管理學(xué)、

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、人際關(guān)系學(xué)及特定活動(dòng)所需的知識(shí)技能。

2、心理素養(yǎng):

①較完備的人格（敏銳準(zhǔn)確的觀察力、對(duì)生活正確的懂得、寬容、尊重、

正確對(duì)待別傳的批判與贊美及成功與失敗、較強(qiáng)的制造力等。）

②較強(qiáng)的角色轉(zhuǎn)換與換位思考能力

③外松內(nèi)緊的心理防衛(wèi)圈

④富有使命感與同情心

3、工作能力：交際能力、文字表達(dá)與口頭表達(dá)能力、應(yīng)變能力、開(kāi)拓創(chuàng)

新能力0

4、公關(guān)意識(shí)：形象意識(shí)、互惠意識(shí)、溝通意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、長(zhǎng)遠(yuǎn)意識(shí)。

公眾：是PR傳播溝通的對(duì)象。是與公共關(guān)系主體利益有關(guān)并相互影響

與相互作用的個(gè)人、群體或者組織。

1.公眾的四項(xiàng)基本涵義：

A.公眾是公關(guān)主體（組織）傳播溝通對(duì)象的總稱(chēng)。

B.公眾是相對(duì)特定組織而存在的。

C.公眾是因共同利益、問(wèn)題等聯(lián)結(jié)起來(lái)并與特定組織發(fā)生聯(lián)系或者相互

作用的個(gè)人、群體或者組織的總與。

D.公眾是客觀存在的。

2、公眾的基本特征：

A.整體性。（內(nèi)部公眾、外部公眾）不能忽略哪一部分，也不能對(duì)一部分

好、對(duì)一部分不好。

B,共同性。就是指“面臨共同問(wèn)題”。公眾之因此成為公眾，就是由于他們

面臨共同的問(wèn)題。比如共同的目的、共同的意向、共同的需求、共同的利害

等?？傊?，只要有一批；人或者一些團(tuán)體、組織具有這些共同點(diǎn)，那么，他

們就形成某個(gè)社會(huì)組織所面對(duì)的一類(lèi)公眾。

比如1、一幢公寓大樓中開(kāi)設(shè)了一家卡拉OK歌廳，天天鬧到深夜，使整幢

大樓都不得安寧。那么，這幢大樓中原本沒(méi)有任何聯(lián)系的各行各業(yè)的居民，

就會(huì)很自然地形威一類(lèi)公眾，一起向歌廳交涉甚至向有關(guān)部門(mén)投訴。

比如2、都受工廠污染威脅的同一個(gè)社區(qū)的人們。

C.有關(guān)性。所謂“有關(guān)性”是指與“特定社會(huì)組織的有關(guān)聯(lián)性”?！肮姟笨?/p>

是與特定社會(huì)組織聯(lián)系著的。凡不與某一社會(huì)組織發(fā)生聯(lián)系的，都不是該組

織的公眾。這種有關(guān)性表現(xiàn)在：①，公眾的態(tài)度與行為對(duì)該組織具有影響力

與制約力；②該組織的運(yùn)作措施也會(huì)對(duì)公眾產(chǎn)生明顯的影響。重視這種有關(guān)

性，以便確定本組織的工作對(duì)象，是搞好公關(guān)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

D.多樣性。（組織、個(gè)人、團(tuán)體。媒介公眾：記者、電視臺(tái)、報(bào)社）

E.變化性。由于社會(huì)組織的運(yùn)行處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中，也就決定了公眾具有

變動(dòng)性。這要緊表現(xiàn)在，社會(huì)組織在運(yùn)行過(guò)程中解決了公眾原先面臨的共同

問(wèn)題，那么，原先的公眾就自然消失或者發(fā)生部分變化，而隨著新問(wèn)題的產(chǎn)

生，又會(huì)形成新的公眾。注意公眾的變化并采取相應(yīng)措施，關(guān)于公共關(guān)系來(lái)

說(shuō)也是具有重要意義的。

比如3,每年學(xué)校招生期間，考生、考生家長(zhǎng)甚至他們的親戚朋友都會(huì)成

為學(xué)校的公眾，但是錄用工作結(jié)束以后，報(bào)考期間的這些公眾就會(huì)發(fā)生很大

的變動(dòng)，而那些未被錄用的考生與他們的家長(zhǎng)往往就不再是這所學(xué)校的公眾

了。另外，學(xué)校在運(yùn)行過(guò)程中，也會(huì)遇到新的公眾。比如，學(xué)校要擴(kuò)大校園，

征用鄰近的土地，那么鄰近土地上的居民立即會(huì)成為與學(xué)校發(fā)生聯(lián)系的公眾。

公眾的這5個(gè)特征，是企業(yè)與公共關(guān)系工作人員確認(rèn)公眾、分析公眾與對(duì)

公眾進(jìn)行分類(lèi)管理的理論根據(jù)。掌握這些公眾特征，有利于準(zhǔn)確地把握公眾

環(huán)境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

3、公眾的分類(lèi)：

A、按公眾的歸屬分：內(nèi)部（較穩(wěn)固）與外部公眾。

B、按公眾的進(jìn)展過(guò)程分：①非公眾②現(xiàn)在公眾③未來(lái)公眾④潛在公眾⑤

知曉公眾⑥行動(dòng)公眾。

某商店出售一批食品，事后發(fā)現(xiàn)這批食品已經(jīng)變質(zhì)。購(gòu)買(mǎi)了這批食品的顧客，

由于還沒(méi)有食用，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，因而暫時(shí)沒(méi)有反應(yīng)，這時(shí)，他們就是潛

在公眾；當(dāng)顧客吃了這批食品，發(fā)現(xiàn)了變質(zhì)問(wèn)題，顧客就成了該商店的知曉

公眾，他們可能向該商店提出質(zhì)詢；假如顧客發(fā)現(xiàn)商店出售變質(zhì)食品后，紛

紛上門(mén)索賠，同時(shí)向有關(guān)部門(mén)投訴等，這部分顧客，就構(gòu)成了行動(dòng)公眾

三\傳播溝通：是PR活動(dòng)的過(guò)程與方式（手段）

①人際傳播、組織傳播、公眾傳播、大眾傳播；

②言語(yǔ)溝通、文字溝通、非語(yǔ)言文字溝通的方法等；

③印刷媒介、電子媒介、實(shí)物媒介等。

組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式、公共關(guān)系的運(yùn)行機(jī)制就是傳播溝通。

（三X公共關(guān)系活動(dòng)（實(shí)務(wù)）

要緊包含：調(diào)查研究、決策咨詢、活動(dòng)策劃、設(shè)計(jì)制作、信息公布、宣傳實(shí)

務(wù)等等。

!公共關(guān)系與人際關(guān)系：

人際關(guān)系要緊是研究個(gè)人與個(gè)人之間的關(guān)系，包含以血親關(guān)系、親屬關(guān)系、

朋友關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系等為條件建立起來(lái)的各類(lèi)關(guān)系。公共關(guān)系要

緊是研究社會(huì)組織與公眾之間的關(guān)系，由于組織與公眾都是群體，因此公共

關(guān)系是群體之間的關(guān)系。人際關(guān)系與公共關(guān)系有許多相似之處，因而極易被

人們混淆，將公共關(guān)系說(shuō)成是人際關(guān)系。事實(shí)上，二者是兩個(gè)不一致的學(xué)科

體系，在實(shí)際工作中，搞好公共關(guān)系比處理好人際關(guān)系要復(fù)雜得多。

①人際關(guān)系是公關(guān)活動(dòng)的基礎(chǔ)：

比如，某企業(yè)的工作人員接待一位因商品質(zhì)量問(wèn)題前來(lái)投訴的消費(fèi)者，這種

接待活動(dòng)表面上是個(gè)人與個(gè)人之間的接觸，實(shí)際上是一次公關(guān)活動(dòng)。在消費(fèi)

者心目中，這位工作人員就是企業(yè)的代表，工作人員態(tài)度的好壞，直接影響

到整個(gè)企業(yè)的形象；關(guān)于工作人員來(lái)說(shuō)，也不應(yīng)將這位消費(fèi)者當(dāng)作孤立的個(gè)

人來(lái)看待，而是公眾中的一員。

②處理人際關(guān)系的各項(xiàng)原則，關(guān)于公共關(guān)系也同樣適用：

如以誠(chéng)相待，互相幫助，講求信用等。一個(gè)社會(huì)組織的所有成員，特別是專(zhuān)

職公共關(guān)系工作人員，在社會(huì)交往中能否處理好人際關(guān)系，關(guān)于本組織在社

會(huì)公眾中的形象影響極大，因此作為公共關(guān)系人員，在日常的工作與生活中，

首先要廣交朋友，廣結(jié)人緣，爭(zhēng)取更多的公眾通過(guò)個(gè)人的交往來(lái)熟悉組織，

支持組織。

③人際交往是公關(guān)活動(dòng)必不可少的手段：

公關(guān)活動(dòng)需要汲取人際交往的技巧，并使之與其他技術(shù)與手段有機(jī)結(jié)合，充

實(shí)公關(guān)活動(dòng)內(nèi)容，豐富公關(guān)活動(dòng)的形式，提高公關(guān)活動(dòng)的成功率。由于人際

交往針對(duì)性強(qiáng)，感情色彩濃，信息真實(shí)，反饋迅速，因而它對(duì)增進(jìn)雙方懂得、

加深友誼、消除誤解具有得天獨(dú)厚的優(yōu)點(diǎn)。

（四X公共關(guān)系的職責(zé)與功能

一、公共關(guān)系的基本職責(zé)：

公共關(guān)系的職責(zé)是指公共關(guān)系在組織的行政管理或者經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程的工作范

圍及其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。從根本上講，公共關(guān)系的職責(zé)就是調(diào)到一切能夠調(diào)動(dòng)

的力量，運(yùn)用一切能夠運(yùn)用的手段，塑造良好的組織形象，贏得良好的生存

環(huán)境，促進(jìn)組織的生存進(jìn)展，使組織在猛烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。公共關(guān)系的職責(zé)

能夠概括為：采集信息、輔助決策、傳播推廣、溝通協(xié)調(diào)、提供服務(wù)。

-x采集信息

1.與組織形象有關(guān)的信息：

(1)產(chǎn)品形象信息。它包含產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、品種、款式、價(jià)格、包裝等等，

其中產(chǎn)品質(zhì)量是影響組織形象的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品是組織與消費(fèi)公眾之間發(fā)生

關(guān)系的最根本原因，產(chǎn)品形象與社會(huì)組織生存命運(yùn)直接有關(guān)，因此，公共關(guān)

系務(wù)必優(yōu)先注意這一方面信息的采集。

(2)組織形象信息。其一，公眾對(duì)組織機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)。比如，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置是否

合理；運(yùn)轉(zhuǎn)是否靈活；辦事效率是否高等等；其二，公眾對(duì)組織管理水平的

評(píng)價(jià)。公眾對(duì)這方面的評(píng)價(jià)要緊有：經(jīng)營(yíng)方針是否正確；組織的進(jìn)展目標(biāo)是

否合理；市場(chǎng)預(yù)測(cè)是否準(zhǔn)確；用人是否得當(dāng)?shù)?。公眾?duì)這些方面的評(píng)價(jià)反映

出他們對(duì)組織的信心。

(3)公眾對(duì)組織人員素養(yǎng)的評(píng)價(jià)。對(duì)組織各類(lèi)人員的評(píng)價(jià)內(nèi)容包含基本素養(yǎng)、

工作能力、觀念意識(shí)、人際關(guān)系、服務(wù)態(tài)度等。

(4)公眾對(duì)組織服務(wù)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)，包含服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服

務(wù)技術(shù)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等等，其中

很重要的是對(duì)客戶的服務(wù)承諾及承諾的兌現(xiàn)。

2.組織環(huán)境中的各類(lèi)社會(huì)信息:

例1:據(jù)熟悉，進(jìn)入世界500強(qiáng)的美國(guó)企業(yè)90%都設(shè)有情報(bào)部門(mén)。如IBM、

微軟、可口可樂(lè)等公司的情報(bào)系統(tǒng)不僅能檢測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向與環(huán)境變化，

還具有對(duì)環(huán)境的早期預(yù)警功能，使他們能夠應(yīng)對(duì)各類(lèi)變化的環(huán)境，及時(shí)捕獲

商機(jī)，贏得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。(日本三菱)

例2上海第一百貨商店平常注意信息的采集，他們參加了全國(guó)性的信息網(wǎng)

絡(luò)，在信息網(wǎng)絡(luò)提供的信息中，他們獲悉天津某百貨商店縫紉機(jī)滯銷(xiāo)的信息，

結(jié)合本地、本店情況進(jìn)行研究，認(rèn)為縫紉機(jī)滯銷(xiāo)的情況不久在上海也會(huì)出現(xiàn)，

因此立即著手處理庫(kù)存。除在本店與市區(qū)登報(bào)推銷(xiāo)外，還組織人員到郊區(qū)推

銷(xiāo)，很快將庫(kù)存的縫紉機(jī)全部處理完。此后不久，上海市的各大商店果然出

現(xiàn)了縫紉機(jī)滯銷(xiāo)的現(xiàn)象，在各店為積壓的縫紉機(jī)大傷腦筋的時(shí)候，第一百貨

商店的經(jīng)營(yíng)者卻滿面春風(fēng)地投入了新的運(yùn)營(yíng)。

二x輔助決策

例愛(ài)德曼國(guó)際公關(guān)（中國(guó)）有限公司，在惠普公司“21世紀(jì)中小企業(yè)信息化

建設(shè)培訓(xùn)示范項(xiàng)目”中，提供了全方位的公關(guān)服務(wù)，充分發(fā)揮了咨詢建議、輔

助決策的職能。根據(jù)惠普公司在中國(guó)廣大中小企業(yè)中品牌知名度不高的事實(shí)，

愛(ài)德曼采取了下列措施：首先，協(xié)助惠普公司確立了“幫助中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息

化，擴(kuò)大惠普在中國(guó)的產(chǎn)業(yè)合作領(lǐng)域”的宏偉目標(biāo)；之后，又幫助惠普公司擬

訂多個(gè)可供選擇的項(xiàng)目方案，如成立“培訓(xùn)示范項(xiàng)目”領(lǐng)導(dǎo)小組，建立典型行業(yè)

中小企業(yè)信息化建設(shè)樣板，構(gòu)成“IT志愿者技術(shù)顧問(wèn)團(tuán)”等。這些咨詢建議與

輔助決策，幫助惠普公司制訂了有用而完整的解決方案，使惠普公司在中小

企業(yè)信息化建設(shè)中聲名鵲起。

三x溝通協(xié)調(diào)

是指組織與其公眾之間通過(guò)信息溝通，對(duì)內(nèi)提高組織的向心力與凝聚力，

對(duì)外爭(zhēng)取公眾的好感與支持，為組織的生存與進(jìn)展制造一個(gè)“人與”的環(huán)境.

（五X(qián)公關(guān)禮儀客觀「英

可參考公關(guān)禮儀自學(xué)考試的題目，由于題目比較簡(jiǎn)單在此不列舉。

（六）、公關(guān)知識(shí)?？紗?wèn)題

1、公共關(guān)系產(chǎn)生的基本條件是什么？

答：經(jīng)濟(jì)條件：民主政治取代專(zhuān)制政治；政治條件：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)取代小農(nóng)經(jīng)濟(jì)；科學(xué)技

術(shù)條件：大眾傳播取代個(gè)體傳播

2、名詞解釋?zhuān)荷鐣?huì)組織、公共關(guān)系部、公共關(guān)系公司

3、簡(jiǎn)述公共關(guān)系部的作用

4、什么是公共關(guān)系意識(shí)？它要緊由什么內(nèi)容構(gòu)成？

5、公關(guān)人員應(yīng)遵循什么方面的職業(yè)道德

答：1、奉公守法，遵守公德、2、敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守、3、堅(jiān)持原則，處事公正、4、

求真務(wù)實(shí)，高效勤奮、5、顧全大局，嚴(yán)守機(jī)密、6、保護(hù)信譽(yù)，光明正大、7、服務(wù)

公眾，奉獻(xiàn)社會(huì)、8、精研業(yè)務(wù)，銳意創(chuàng)新。

7、結(jié)合個(gè)人實(shí)際情況，談?wù)勅绾伟炎约号囵B(yǎng)成為一名合格的公關(guān)人員。

6、公眾的基本特征是什么？

答：1、整體性、2、共同性、3、多樣性、4、可變性、5、有關(guān)性

7、熟悉常用的公眾分類(lèi)方法

答：按照公眾對(duì)組織的重要程度：首要公眾、次要公眾；按照組織對(duì)公眾的態(tài)度：受

歡迎公眾、不受歡迎公眾、被追求的公眾；按照公眾對(duì)組織的態(tài)度：順意公眾、逆意

公眾、邊緣公眾；按照組織的內(nèi)外對(duì)象：內(nèi)部公眾、外部公眾；按照公眾進(jìn)展過(guò)程：

非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾

8、如何懂得非公眾、潛在公眾、知曉公眾與行動(dòng)公眾的湎義？舉例說(shuō)明之。

9、公共關(guān)系傳播。

10、從公共關(guān)系主客體及其規(guī)模大小角度進(jìn)行分析傳播的類(lèi)型要緊分幾類(lèi)？

答：自身傳播：本身內(nèi)部進(jìn)行交流；人際傳播：個(gè)體與個(gè)體之間的溝通交流；組織傳

播：組織與其成員、組織與其所處環(huán)境之間的溝通交流；大眾傳播：職業(yè)傳播者通過(guò)

大眾傳播媒體，將大量復(fù)制的信息傳遞給分散的公眾的一種傳播活動(dòng)。

11、簡(jiǎn)述公共關(guān)系傳播的通常過(guò)程模式。

答：分五大環(huán)節(jié)：1、傳播者編碼：傳播者將信息編制成傳播符號(hào)，將信息送入傳播過(guò)

程。2、傳送：信息通過(guò)傳播媒介，將信息的傳播符號(hào)傳給受傳者。3、譯碼：信息的

同意者即受傳者同意到傳播符號(hào)后，將其翻譯成信息。4、產(chǎn)生效果：受傳者在獲得信

息后，產(chǎn)生一系列的心理活動(dòng)，導(dǎo)致一系列行為的發(fā)生，最終產(chǎn)生傳播者預(yù)料中或者

意料外的各類(lèi)結(jié)果。5、反饋：傳播的效果通過(guò)各類(lèi)渠道反饋到傳播者，使傳播者總結(jié)

經(jīng)驗(yàn)，分析失敗的原因，為新的傳播活動(dòng)做準(zhǔn)備。

12、公共關(guān)系傳播應(yīng)遵循什么原則？

答：1、目的明確原則、2、雙向溝通原則、3、平衡理論原則、4、有效溝通原則

13、公共關(guān)系有什么基本職能？

答：采集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境；輸出信息，揚(yáng)名立善；協(xié)調(diào)關(guān)系，增進(jìn)合作；咨詢建議，

參與決策

14、請(qǐng)簡(jiǎn)述公共關(guān)系工作程序的四個(gè)重要步驟。

15、什么是新聞宣傳

答：新聞宣傳是指透過(guò)特定媒體散布精心規(guī)劃的信息，在沒(méi)有特別付錢(qián)給媒體的情況

下，替某個(gè)組織或者個(gè)人帶來(lái)利益。

16、新聞的本質(zhì)是什么？

答：社會(huì)組織對(duì)自身出現(xiàn)的有意義的與有影響的事件借助媒體公布。

17、新聞公布會(huì)之前的準(zhǔn)備工作有什么？

答：1、確定新聞公布會(huì)的主題、2、選擇會(huì)議地點(diǎn)與舉辦時(shí)間、3、選擇會(huì)議主持人

與發(fā)言人、4