酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料

酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料

1.男員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開,

與肩同寬或比肩

略mA?見。

2、女員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭

于左手上，虎口靠

攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，

一則侵犯客人的隱

私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，?則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。

4、為客人指示方向時，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員

工出手優(yōu)雅。不可

用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎么辦？

答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在

前方一線兩側(cè)，女

員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)

上，使人覺得富有

韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，

微笑著跟客人禮貌

道別。

禮節(jié)規(guī)范篇

9、稱呼客人時，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認(rèn)是否已婚的西

方婦女，不管其年

紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者

不可用“他/她

”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，

盡量稱呼客人

姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚

的介紹給已婚的；

把個人介紹給團(tuán)體。

11、被介紹時怎么辦？

答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時寒暄兒名。

12、跟客人握手時，怎么辦？

答：時間要短，-一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對

方并問候?qū)Ψ?；手?/p>

力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸

手；先生、小姐之

間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙

手交叉和兩個人同

時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦？

答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身

微微側(cè)向客人。

16、遞送帳單給客人時，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，

右手遞單，左手送

筆。

17、接受或遞送名片時，怎么辦？

答：用雙手接受或呈送名片一，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，

不可隨意丟放；若

無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？

答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客

人先進(jìn)入電梯；進(jìn)

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入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人

說聲“對不起”或

“再見"；出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。

19、給客人送鮮花時，怎么辦？

答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；

一般情形可用康乃

馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？

答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三

，司機(jī)旁邊座位最??；下車時，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。

21、接聽電話時怎么辦？

答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在?/p>

門或崗位）。

22、如果對方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及

電話號碼，主動

幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？

答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再

放下聽筒；輕拿

輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時，怎么辦？

答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的?/p>

份（所在部門或

崗位），轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可

大喊大叫；話機(jī)旁備

些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26、穿著制服時，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲

內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣

不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿

戴整齊，不可缺少

其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

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27、佩戴工牌時，應(yīng)注意什么？

答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么？

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女

員工穿肉色襪子；

襪子應(yīng)每天更換。

29、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不

可吃有異味的食品

，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持

口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色;

跟隨客人交談時

，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

賓客關(guān)系篇

32、客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，

可先接過酒，告

訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？

答：及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。

34、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟

悉本企業(yè)的概況和

社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把

握回答的問題，要

請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要

耐心解釋，表示歉

意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去

答復(fù)客人。

35、客人要求我們代表事項時，怎么辦？

答：在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時

間要求，并向客人

預(yù)收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)、

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帳目清，手續(xù)清

、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

36、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答：看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免

讓客人久等，放下

聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

37、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

答：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，

有必要移動時也要

輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，

并主動向客人道歉

（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求

賠償時，酌情處

理。

38、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)

客人發(fā)脾氣時，要

保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人

的氣尚未平息，應(yīng)

及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的

事情，心情不愉快

,有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心

理，掌握客人的性

格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之

前；遇客人刁難，

要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持

冷靜的態(tài)度，以禮

相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時，怎么辦？

答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急

于辯解和反駁；不

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論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問

題，應(yīng)采取措施馬

上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如

果是我們的錯，可

根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必

要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映

,以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

賓客服務(wù)篇

5.14服務(wù)員|培訓(xùn)資料大堂副理

41、客房服務(wù)員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？

答：上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人加房后通知大堂副理；客

人加房后，即與客

人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所

為；最后提醒客人

吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。

42、一常住客抱怨：為何以前入住時房內(nèi)有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？

答：查客人的房價折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補(bǔ)送；

根據(jù)折扣，客人不

享受致意品，應(yīng)向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送

致意品。

43、樓層服務(wù)員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？

答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強(qiáng)行開包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人

臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)

移，如“是否您的親朋好友帶走?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人

仍否認(rèn)，應(yīng)用體

面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢二注意，切不可跟

進(jìn)房間；客人若

將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。

44、飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時間，擔(dān)打電話請訪客離時，常會引起客人的不

滿，怎么辦？

答：了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用

電話與該房間聯(lián)系

,通電話時應(yīng)注意語言技巧；客人否認(rèn)有訪客時，應(yīng)請服務(wù)員對該房監(jiān)控或可找些理由，

進(jìn)房查看后，再

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次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；通

知保安注意離店的

訪客并及時通報；做好離店訪客的記錄并備案。

45、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦？

答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員

出示單位證明和工

作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上

樓，查房人員不宜

太多；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房；進(jìn)房后，向客人說明查房理由，介紹

查房人員；查房結(jié)

束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告；如查房

人員要把客人帶走

，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結(jié)賬再離店；將查房經(jīng)過記錄

備案。

46、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？

答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客

人自理；若客人同

意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得

客人同意后，派行

李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)新自陪同前往；外出治療的客人回店后，

大堂副理須進(jìn)房看

望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務(wù)要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客

人授，然后由客房

服務(wù)員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理

結(jié)賬手續(xù)。

47、訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？

答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強(qiáng)硬做法；注意說話技巧，運(yùn)用語言藝術(shù)，打消

來訪者的顧慮，求

得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份,

來訪目的與時間

,酌情處理。

48、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？

答：接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡

量安排在本樓層，

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離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，

讓行李員將房間鑰

匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送

鮮花、果品；查找

出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。

49、遇到飯店突然停電，怎么辦？

答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，

向客人做好解釋工

作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一

起巡視樓層。

50、客人對酒店服務(wù)不滿，要求房價打折，怎么辦？

答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決；如果是潛在的回頭客

或是會給酒店帶來

利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財務(wù)報表的統(tǒng)計準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開始

計算；將客人意見

上報總經(jīng)理和有關(guān)部門。

51、行李部送客人進(jìn)房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？

答：馬上關(guān)上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調(diào)換房間；引領(lǐng)客人

到新房間，再次向

客人致歉。

5.2前臺接待

52、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候,

也可請客人先用

餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的

時間；還可建議客

人改換其它類型的客房。

53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？

答：問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不

時愿意見。如是重

要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應(yīng)委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應(yīng)立即

報告保安部。

54、收到客人的郵件，怎么辦？

答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)

寄下一站或客人家

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中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入??；若在一段時

期內(nèi)無此客人入住

,則辦退件手續(xù)。

5.3總機(jī)

55＞電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？

答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新

掛一次或換一部

電話再掛。

56、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？

答：如在上班時間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時間或休

息日，須問清來電

者的姓名，所在地，所在單位；及時聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求

其意見。如同意接

聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)絡(luò)不到，

可請來電者留言或

留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。

57、客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？

答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅持在房內(nèi)掛，須報大堂副

理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可

為客人開通電話；掛歷發(fā)后，及時關(guān)機(jī)。

5.4客房部

58、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時，怎么辦？

答：客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素；如客人需在房內(nèi)用

餐，告訴客人酒店

有關(guān)餐服務(wù)；及時將這情況報大堂副理及保安部。

59、總臺通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎

么辦？

答：將此情況報總臺；注意該房情況，客人出來后及時查房；注意：即使通知某房結(jié)賬,

但該房如果掛“

請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。

60、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦？

答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請訪客到總臺，為其提供留言

服務(wù)；如訪客不愿

意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客

不愿接見，同時不

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能讓訪客在樓層停留等待住客。

61、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）取物品，怎么辦？

答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、

入住日期等），查

找客人電話與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應(yīng)

及時將取走物品做

好記錄；待住客回店后，及時向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書，

否則，予以婉言

拒絕。

62、整理房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦？

答：應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程

中，動作要輕、要

迅速；如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是

否可以繼續(xù)清理；

清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。

63、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？

答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；

如客人仍吵鬧，將

情況報告大堂整理。

64、客人反映客衣送錯，怎么辦？

答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對；如果是整份搞錯，應(yīng)考慮

是否寫錯房號或送

錯房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應(yīng)先看樓層其它房間有

無反映送錯衣服；

如果實在找不到，應(yīng)報大堂整理處理。

65、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦？

答：不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應(yīng)

馬上清洗好送到客

人房間；如來不及，也應(yīng)包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費(fèi)。

66、客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦？

答：服務(wù)員此是不宜接聽電話，因為：客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；考慮維護(hù)

客人的隱私權(quán)；避

免誤會。

67、/人從店外掛電話進(jìn)來要求退房，怎么辦？

10

答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：

00前回酒店退房，

可視情況允許其延時退房；與客人約定離店時間，超時加收租金；若客人未按約定時間

結(jié)帳，通知收銀處

作掛帳處理。

68、發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦？

答：客房服務(wù)員特別留意該客人動態(tài)；適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人，但注意必

須由兩名服務(wù)員一

起入房，切忌單獨(dú)入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。

69、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？

答：告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù)；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋

服務(wù)的電話號碼；

客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。

70、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦？

答：立即報告大堂副理和保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)?/p>

時候檢查客房。如

發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時報大堂副理，向住客索賠。

71、客人要求在房內(nèi)擺放鮮花，怎么辦？

答：了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；了解客人

擺放鮮花的原因，

進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則應(yīng)向客人表示祝賀；告之所需的費(fèi)用并

酌情請客人付費(fèi)或

酒店簽免；按客人要求進(jìn)行擺放。

72、遇到客人醉酒，怎么辦？

答：通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請一

位同事幫忙；將垃

圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人

因神智不清而有破

壞行為，應(yīng)請保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因

客人吸煙而造成火

災(zāi)。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。

73、在清理房間時，客人回來了，怎么辦？

答：首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；問客人是否稍候再

整理房間，如可以

11

繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

74、總機(jī)通知某房有外線，電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請

勿打擾”牌，怎么

辦？

答：如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人。應(yīng)及時將此情況

通知總機(jī)，由總機(jī)

給客人做留言服務(wù)。

75、準(zhǔn)備洗滌客人時，發(fā)現(xiàn)客衣有破損中鈕扣丟失時，怎么辦？

答：由洗衣房填寫一?份客衣特別問題通知單送給客人；請客人認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌；如

客人不在房內(nèi)，以

是特快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進(jìn)行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人；注意處理

這類問題，即不要

耽擱客人時間，也不造成與客人爭議。

5.5餐飲部

76、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時，怎么辦？

答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、

拿物品等；不要

議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。

77、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？

答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時候，并時常

給客人以問候；迎

賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù)；一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶

客人入座；如果客

人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。

78、客人間的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？

答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說;對不起”，并請客人梢等一下，然后請教同事或廚

師，及時地向客

人做解答，不可回答客人說：“不知道”。

79、用餐的客人急于趕時間，怎么辦？

答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些制作簡單的菜式，

并在訂單上注意情

況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，

及時為客人添加飲

料，撤換餐盤；預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時間。

80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？

12

答：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點(diǎn)菜

的問題，到威望了

解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間；若未烹調(diào)，

通知廚師停止烹調(diào)

,回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時，應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜

式，以避免客人等

待時間過長而投訴。

81、服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？

答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅持不要，不可

勉強(qiáng)客人，通知廚

師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避免此類

情況的發(fā)生。

82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實,

向客人道歉，然

后免費(fèi)贈送果盤或飲品來補(bǔ)償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副

出面處理。

83、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅

速用食品盒打包給

客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。

84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

答：到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出

響聲；不可用關(guān)燈

、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

85、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、

保安部和大堂副理

86、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費(fèi)清

洗；若客人仍十分

惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理。

87、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？

答：在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳

的安靜；與廚房

13

保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？

答：甚斗軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3

至3/4滿；紅葡萄

酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般圖1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、

白酒斟8分滿。

89、兩臺客人同時需要你服務(wù)時.，怎么辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快

的微笑，在經(jīng)過他

們的桌子時應(yīng)打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會

使客人覺得他們

并沒有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒時，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，

并介紹一些不含

酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)

照；如有客人在餐

廳酗酒鬧事，應(yīng)報告大堂副理和保安部，以便及時處理。

91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處

跑，應(yīng)馬上制止；

帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，

穩(wěn)定其情緒。

92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？

答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差

錯事故；當(dāng)出現(xiàn)小

差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原

因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)

,避免類似的差錯發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示

上級，以免釀成大

的事故。

消防安全篇

93、為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？

答：隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險（設(shè)備、設(shè)施）；報告任何不正常的情況（疑人、疑事、

疑物）；做好事

14

故突發(fā)事件的預(yù)防工作。

94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時，怎么辦？

答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號、人數(shù)）；向公安機(jī)關(guān)報告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫

扣所攜帶的武器

,對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應(yīng)迅速采

取有效措施，盡量

減少危險和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要

的危險或傷亡。

95、發(fā)現(xiàn)在酒店過夜的車輛的窗或門未關(guān)時，怎么辦？

答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內(nèi)物品；清點(diǎn)車內(nèi)的物品，做好登記，能關(guān)

上的，盡量替其關(guān)

上、鎖好窗。無法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車內(nèi)物品暫收留、保管。對該車輛留意監(jiān)護(hù)，待司機(jī)

出現(xiàn)，對其說明情

況，請其領(lǐng)回物品（注意查明核實，防止竊車）；如車上載有違禁危險物品，應(yīng)立即報公

安部門處理。

96、當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時，怎么辦？

答：立即向保安報警、向上級報告；由酒店總經(jīng)理臨時工時成立緊急指揮小組；組織“搶

救、搶險、搶修

”突擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對

客人的解釋工作；

與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。

97、當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時，怎么辦？

答：大堂副理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系；在急救車與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中

受過訓(xùn)練的急救員

應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或

其他導(dǎo)致呼吸、心

跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等；不可隨便使

用藥物；當(dāng)醫(yī)務(wù)人

員到場后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，酒店應(yīng)提供一切方便。

98、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦？

答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時都應(yīng)立即向酒店電話總機(jī)或保安值班室報警；如生命安全

不受威脅，報警人

員應(yīng)堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴(kuò)大，直到酒店消防隊員

到達(dá)；總機(jī)或保安

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消防中心接到報警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊員接到報警，應(yīng)立即趕到

“消防中心”，穿

戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切

消防器材、設(shè)備，

盡力撲救初起火災(zāi)；酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報告，按程序分別到現(xiàn)場和“消防中心”指

揮滅火行動；所有

人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。

99、火災(zāi)期間，怎么辦？

答：救火的順序：救人——救火——救物；火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二

是閉門拒火；勿用

電梯，走安全消防通道；已撤離火場的，不得再返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防

止煙火蔓延和物品

丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店；遠(yuǎn)

離著火部位的員工

,應(yīng)堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。

100、若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營業(yè)性影像的人員，怎么辦？

答：了解拍攝是否經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；如未經(jīng)批準(zhǔn)，則不允許在店內(nèi)拍攝；如已經(jīng)獲準(zhǔn)，

保安人員應(yīng)控制拍

攝過程：應(yīng)避開客源高峰值；不得影響正常營業(yè)、運(yùn)作；應(yīng)保證安全，不發(fā)生意外或事

故；不得拍攝有損

飯店形象或不健康內(nèi)容。

16

東高星級酒店

瘧層彝雕I作于神

目錄

客務(wù)部經(jīng)理工作程序.............................................19

客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序.........................................24

樓面領(lǐng)班工作程序...............................................29

文員兼庫管工作程序.............................................37

總機(jī)接線生工作程序.............................................42

客房服務(wù)員工作程序（清掃）.....................................55

客房服務(wù)員工作程序.............................................68

會議服務(wù)員工作程序............................................102

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客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01

客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01

1.參加酒店

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨1.1記錄會議精神及對部門的要求。

時委托，代其參加酒1.2傳達(dá)信息；落實本部門的工作要求。

店晨會1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。

2.酒店協(xié)調(diào)會2.1通報協(xié)調(diào)事宜，提出建議。

2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。

3.由客務(wù)經(jīng)理主持3.1通報部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）

的每日晨會3.2匯報今日工作重點(diǎn)。

3.3記錄會議要求。

4.客務(wù)經(jīng)理主持召4.1記錄會議內(nèi)容和部門對工作的要求。

開的一周部門例會4.2通報上周工作及布置任務(wù)的完成情況。

4.3匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。

2.召開部門會議

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.檢查儀表儀容1.1著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無

抽絲，化好淡裝，不留長指甲。

1.2逐個檢查。

2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1講解當(dāng)日任務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種

工具、清潔劑。

3.培訓(xùn)|3.1學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。

3.2講解要點(diǎn)，再對員工進(jìn)行抽查。

4.報夜班提供的夜4.1用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。

間進(jìn)店、離店房號4.2強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊和有特殊要求的客

人及房號。

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客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01

3.現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.檢查服務(wù)工作、1.1經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中

衛(wèi)生狀況出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出，

予以糾正。

1.2對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修

項目及時報修。

1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案

并予以落實。

2.房間質(zhì)量2.1每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間間。

2.2房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。

2.3檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上

安排恢復(fù)。

3.VIP接待工作3.1檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要

求，對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保

按酒店要求布置。

3.2檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要

求，客人滿意。

4.樓層鑰匙管理4.1萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。

4.2鑰匙使用符合要求。

5.檢查工作記錄5.1檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。

5.2抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時間準(zhǔn)

確，交班內(nèi)容無遺漏。

6檢查消防器材6.1檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材、確保其擺放

位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。

7.召開班會，培訓(xùn)7.1指出存在的問題和解決方法。

員工7.2布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。

7.3根據(jù)制定的培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)。

7.4員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，

符合要求。

21

客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01

4.處理突發(fā)事件

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.了解事件發(fā)生的1.1聽取匯報。

過程1.2親自了解。

2.提出解決建議2.1客觀分析。

2.2維護(hù)酒店正常接待秩序。

3.實施解決方案3.1能被賓客接受。

3.2維護(hù)酒店利益。

4.備案4.1事件的跟蹤處理。

4.2賓客對處理結(jié)果的信息反饋。

4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。

5.處理客人投訴

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.傾聽1.1認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不

要插話打斷客人。

1.2禮貌地向客人道歉。

1.3詢問客人的姓名和房號。

2.解決問題2.1詳細(xì)了解情況，做出具體分析。

2.2找出解決問題的方法并征詢客人的意見。

2.3熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。

2.4無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不

信任。

2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請示上級。

2.6首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。

2.7如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。

3.記錄3.1對事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。

3.2寫明時間，投訴原因，解決方法。

3.3有些記錄要上報大堂副理備案。

3.4就此事對員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。

22

6、與其它崗位相接口的程序:

序號程序名接口部門/崗位

1前廳程序前廳經(jīng)理

2大堂程序大堂副理

3大堂程序金鑰匙

4樓面程序樓面經(jīng)理

5PA程序PA經(jīng)理

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客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05

客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序

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客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05

1.召開班前會

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.檢查儀表儀容L3著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無

抽絲，化好淡裝，不留長指甲。

1.4逐個檢查。

2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1講解當(dāng)日任務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種

工具、清潔劑。

3.培訓(xùn)3.1學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。

3.2講解要點(diǎn)，再對員工進(jìn)行抽查。

4.報夜班提供的夜4.1用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。

間進(jìn)店、離店房號4.2強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊和有特殊要求的客

人及房號。

2.參加酒店/部門會議

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.應(yīng)客務(wù)部經(jīng)理的1.1記錄會議精神及對部門的要求。

臨時委托，代其參1.2傳達(dá)信息；落實本部門的工作要求。

加酒店晨會1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。

2.酒店協(xié)調(diào)會2.1通報協(xié)調(diào)事宜，提出建議。

2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。

3.參加由客務(wù)經(jīng)理3.1通報部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）

主持的每日晨會3.2匯報今日工作重點(diǎn)。

3.3記錄會議要求。

4.主持召開客房樓4.1傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對工作的要求。

面管理人員例會4.4通報工作及布置任務(wù)的完成情況。

4.5制定本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。

25

客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05

3.現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)1.1經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中

生狀況出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出，

予以糾正。

1.2對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修

項目及時報修。

L3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案

并予以落實。

2.房間質(zhì)量2.1每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間間。

2.2房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。

2.3檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上

安排恢復(fù)。

3.VIP接待工作3.1檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要

求，對-VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保

按酒店要求布置。

3.2檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要

求，客人滿意。

4.樓層鑰匙管理4.1萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。

4.2鑰匙使用符合要求。

5.檢查工作記錄5.1檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。

5.2抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時間準(zhǔn)

確，交班內(nèi)容無遺漏。

6檢查消防器材6.1檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放

位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。

7.召開班會，培訓(xùn)員7.1指出存在的問題和解決方法。

工7.2布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。

7.3根據(jù)制定的培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)。

7.4員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，

符合要求。

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客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05

4.處理突發(fā)事件

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.了解事件發(fā)生的1.1聽取匯報。

過程1.2親自了解。

2.提出解決建議2.1客觀分析。

2.2維護(hù)酒店正常接待秩序。

3.實施解決方案3.1能被賓客接受。

3.2維護(hù)酒店利益。

4.備案4.1事件的跟蹤處理。

4.2賓客對處理結(jié)果的信息反饋。

4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。

5.處理客人投訴

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.傾聽1.2認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不

要插話打斷客人。

1.2禮貌地向客人道歉。

1.3詢問客人的姓名和房號。

2.解決問題2.1詳細(xì)了解情況，做出具體分析。

2.2找出解決問題的方法并征詢客人的意見。

2.3熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。

2.4無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不

信任。

2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請示上級。

2.6首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。

2.7如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。

3.記錄3.1對事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。

3.2寫明時間，投訴原因，解決方法。

3.3有些記錄要上報大堂副理備案。

3.4就此事對員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。

27

6、與其它崗位相接口的程序:

序號程序名接口部門/崗位

1樓面程序樓面領(lǐng)班、客房中心領(lǐng)

班

28

樓面領(lǐng)班工作程序RD11

1?班前準(zhǔn)備

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.領(lǐng)取表格1.1領(lǐng)取領(lǐng)班工作單，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。

1.2看前日晚班領(lǐng)班工作單、夜班工作單，摘抄前

班交班事項；

1.3看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。

2.領(lǐng)取鑰匙2.1領(lǐng)取所轄段的萬能鑰匙。

2.2在《鑰匙管理表》上填寫鑰匙編號、領(lǐng)用人和

領(lǐng)用時間。

3.領(lǐng)取尋呼機(jī)3.1領(lǐng)取所轄段的尋呼機(jī)。

3.2填寫尋呼機(jī)單。

2.分配清掃房間

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.計算需做房數(shù)1.1計算當(dāng)日實際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

2.分配工作2.1根據(jù)實際任務(wù)調(diào)配清掃員。

2.2根據(jù)當(dāng)日的做房數(shù)分配清掃員。

3.召開班前會

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.開會1.1根據(jù)考勤表點(diǎn)名。

1.2檢查儀表儀容。

L3布置工作任務(wù)。

2.培訓(xùn)|2.1指出前一天做的不好的地方。

2.2今后應(yīng)改正做好的。

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樓面領(lǐng)班工作程序RD11

4.檢查房間

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.設(shè)備1.1門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。

1.2電燈工作正常，燈泡w,燈罩無斑跡。

1.3空調(diào)工作正常，無雜音。空調(diào)調(diào)至規(guī)定檔位：

溫度：22。5°C,風(fēng)力：低檔。

1.4電視正常工作：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指

南上所列頻道相符。電視固定在頻道。

1.5電話工作正常，音量調(diào)至處，鈴聲音量調(diào)

至檔。

2.客用品的擺放2.1根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無遺漏。

3.家具3.1家具按規(guī)定位置擺放，無破損。

4.床及床上用品4.1床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破

損、斑跡，無毛發(fā)。

5.窗簾5.1窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。

6.清潔6.1織品無破損、斑跡、毛發(fā)。

6.2家具無斑跡、灰塵。

6.3杯具無斑跡、灰塵、指印。

6.4地毯無紙屑、雜物、斑跡。

6.5墻面、天花無斑跡、破損。

6.5床底無雜物。

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樓面領(lǐng)班工作程序RD11

檢查衛(wèi)生間

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.設(shè)備1.1門鎖正常，無松動。

1.2臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。

1.3電話工作正常。

L4電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量調(diào)至低檔。

1.5剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。

1.6人體秤外部無污跡，指針歸零。

2.客用品的擺放2.1根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。

3.衛(wèi)生、清潔3.1檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、

毛發(fā)。

3.2鏡面光亮、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。

3.3皂碟、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。

3.4浴簾無斑跡、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。

3.5金屬制品光亮、無斑跡、毛發(fā)。

3.5墻面、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。

3.6門內(nèi)外無手印及污跡。

3.7地面干凈、無灰塵、水跡、毛發(fā)。

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樓面領(lǐng)班工作程序RD11

5.報空房

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.檢查L1根據(jù)檢查房間、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房

間、衛(wèi)生間。

1.2確保清潔程度符合標(biāo)準(zhǔn)。

1.3客用品配備齊全。

2.報房（根據(jù)實際2.1打電話至客務(wù)中心報房況更改：“xx房為空

情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選房?！狈刻枩?zhǔn)確。

用一條。）2.2拿起房間電話撥，等待聽到，掛上電

話，電腦記錄將會自動跳成空房。（根據(jù)電腦

系統(tǒng)）。

3.填寫工作單3.1在工作單該房號前注明“0K”。

6.收取小酒吧帳單

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.收取帳單1.1由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所管區(qū)域的帳單。

L2對照服務(wù)員工作本，核對帳單上的房號、客人

姓名、日期、時間（上午、下午）服務(wù)員姓

名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。

2.登記2.1根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫

在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。

3.核對帳單3.1根據(jù)單價核算總計數(shù)，確認(rèn)無差錯。

4.送至前臺收款4.1將所有帳單送到前臺收款入帳，由簽受人簽

名。

樓面領(lǐng)班工作程序RD11

7.飲料管理

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.核對飲料1.1早、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對飲料柜中的

飲料。

L2數(shù)量、品種無差錯。

2.發(fā)飲料2.1按飲料用量發(fā)給服務(wù)員補(bǔ)充客房小酒吧，無

遺

漏。

2.2將本班次所消耗的飲料數(shù)填在《每日飲料消

耗單》上。

2.3晚班領(lǐng)班將當(dāng)日所消耗飲料數(shù)填在《每周飲

料消耗單》上。

3.核對帳單