【互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺滿意度的影響因素實證探究10000字（論文）】

引言1.1研究目的和意義近些年來互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展迅猛，阿里、騰訊、京東等大型科技企業(yè)紛紛與傳統(tǒng)保險公司合作成立了互聯(lián)網(wǎng)保險公司，如眾安保險、京東安聯(lián)等。2020年互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)繼續(xù)呈現(xiàn)出穩(wěn)定增長的態(tài)勢，渠道經(jīng)營模式展現(xiàn)出以第三方平臺合作為主，公司自營平臺為輔的發(fā)展格局。以互聯(lián)網(wǎng)保險中介為代表的第三方平臺，有自身長期積累的流量，能夠通過積累的大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)了解用戶對保險產(chǎn)品和服務(wù)的需求，對用戶行為有著更為深入的了解，同時熟稔互聯(lián)網(wǎng)獲客、營銷等多種玩法，不斷更新迭代，形成了自身的獨特優(yōu)勢。此前在國內(nèi)保險電商平臺慧擇網(wǎng)實習(xí)的時候，確確實實體會到了互聯(lián)網(wǎng)帶來的便捷。在做旅游險起家的慧擇網(wǎng)，客戶購買一份旅游險，只需填寫相關(guān)信息便可以完成投保。如有意外需要退保，正常情況下客戶將資料提供過來，10分鐘之類就可以完成資料審核并將保費原路退回銀行賬戶。如此以來，既為客戶提供便捷，提升客戶滿意度，也能夠降低平臺的相關(guān)成本。此外，一些保險公司的客戶申請保全項目時需要將資料紙質(zhì)版寄到保險公司，如有資料不合格還需重新郵寄，有了線上第三方平臺后，客戶可以將資料電子版上傳至系統(tǒng)中，經(jīng)第三方平臺審核通過再將文件發(fā)給保險公司申請保全項目，省時省力。但是目前第三方平臺的主要客戶還是三峽人壽、昆侖健康、復(fù)星聯(lián)合這種體型相對較小的公司，雖然也有平安這樣的大公司，但是主要涉及財險業(yè)務(wù)且業(yè)務(wù)量占比不大。由于第三方平臺本質(zhì)上還是一個中介平臺，很多信息與保險公司之間無法及時傳達、共享，且很多政策最后還是要看保險公司的決定所以有些客戶會持不信任的態(tài)度。換句話說，拿經(jīng)紀(jì)費的第三方平臺在保險公司和客戶面前還是比較“卑微”的。本文通過發(fā)放問卷調(diào)查客戶對第三方平臺的認(rèn)知度和滿意度，并對相關(guān)數(shù)據(jù)進行l(wèi)ogistic模型實證分析，研究可能影響互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺滿意度的因素，并分析第三方平臺目前存在的問題與缺陷，希望給第三方平臺改進自身，為保險公司與投保客戶提供更好服務(wù)提出參考。1.2國內(nèi)外文獻綜述1.2.1國外文獻綜述國外關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險的研究出現(xiàn)較早，但是關(guān)于第三方平臺的相關(guān)研究不是很多，主要觀點簡述如下：SharonLeal（2016）[1]通過實證分析得出互聯(lián)網(wǎng)保險理賠時，如果事先使用了書面報告來檢驗誠實程度可以大大減少道德風(fēng)險。DoloresMendez-Aparicio（2017）[2]研究表明，盡管互聯(lián)網(wǎng)使用頻率很高，人們更愿意通過風(fēng)險更小的傳統(tǒng)渠道進行交易。SabineGebert-Persson（2019）[3]通過理論模型和實證檢驗，發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險索賠的特點是不夠直接的溝通交流、固有的風(fēng)險和復(fù)雜性，而這些都會影響客戶的信任度。1.2.2國內(nèi)文獻綜述我國互聯(lián)網(wǎng)保險近幾年發(fā)展較快，但是第三方平臺相較于保險公司來說，本質(zhì)上還是一個中介服務(wù)平臺，沒有龐大的保費收入，主要依靠經(jīng)紀(jì)費，體量較小，與第三方平臺滿意度影響因素有關(guān)的研究相對較少。我國關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺的研究有：唐金成（2015）[4]對第三方平臺進行了SWOT分析，分析結(jié)果表明第三方平臺具有時空范圍廣、產(chǎn)品種類新穎、降低保險經(jīng)營成本等優(yōu)勢，但同時有前期構(gòu)建和經(jīng)營費用較高、業(yè)務(wù)自主性不強受制于保險公司等劣勢。國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)保險平臺慧擇網(wǎng)創(chuàng)始人馬存軍（2016）[5]從用戶和保險公司兩個層面解釋了第三方平臺的價值，從用戶角度來說可以獲得利益一致的理賠服務(wù)價值，從保險公司角度來說第三方平臺累積的流量可以帶來風(fēng)險控制和運營成本降低的價值。張晶（2018）[6]等通過比較第三方平臺與保險自營平臺的優(yōu)劣勢，表明互聯(lián)網(wǎng)保險絕非僅是單純的擴大銷售渠道或是無意義地創(chuàng)新各類奇葩險，而是全方位地重新構(gòu)建產(chǎn)品定價、風(fēng)控、理賠、大數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用以及服務(wù)資源整合等。對于第三方平臺的滿意度，王云躍（2016）[7]通過對第三方平臺客戶的購買行為進行分析，指出可以通過定制方案、挖掘數(shù)據(jù)、加強培訓(xùn)等提升平臺的滿意度。王悅（2019）[8]通過對文化程度、平臺信用、客戶數(shù)據(jù)安全性等二十多個因素進行實證研究發(fā)現(xiàn)工作地區(qū)、購買評價、平臺專業(yè)人才等因素會影響客戶對平臺的認(rèn)可度。除了研究第三方平臺優(yōu)劣勢和提升平臺滿意度建議外，許多文獻將關(guān)注點放在了監(jiān)管上。在李紅坤（2014）[9]看來，必須要創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)保險，與此同時也亟需推動互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管的創(chuàng)新，以此來促進互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新與監(jiān)管平衡。鄭奕彤（2019）[10]表示雖然專業(yè)保險中介網(wǎng)銷對保費貢獻整體呈上升態(tài)勢，但違規(guī)事件頻發(fā)，加強對第三方平臺的監(jiān)管勢在必行。張偉佳（2020）[11]分析表明，我國互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺正處于急速發(fā)展階段，監(jiān)管機關(guān)既要給予發(fā)展空間又要嚴(yán)加管控。同時，互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺應(yīng)做好安全性能檢測與維護，盡可能減少由外部風(fēng)險所引發(fā)的用戶信息泄露的威脅。總體來說，已有的大多數(shù)研究都集中于互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的特點、現(xiàn)狀、前景和對第三方平臺的監(jiān)管方面，關(guān)于第三方平臺滿意度影響因素的研究相對較少，因此本文對影響互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺滿意度的因素進行實證分析。1.3研究內(nèi)容本文劃分為四個部分。第一部分是引言，主要說明本文的研究目的和意義，以及國內(nèi)外對互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺的現(xiàn)有研究情況；第二部分主要描述我國互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺發(fā)展和監(jiān)管的現(xiàn)狀；第三部分主要是設(shè)計并發(fā)放第三方平臺滿意度影響因素的問卷，并基于logistic回歸模型對數(shù)據(jù)進行分析；第四部分主要是根據(jù)研究結(jié)果分析影響第三方平臺滿意度的因素，為國內(nèi)第三方平臺改進自身服務(wù)提供相關(guān)建議。1.4本文的創(chuàng)新之處近些年來互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展迅速，但是關(guān)于第三方平臺的研究較少。第三方平臺為互聯(lián)網(wǎng)保險的保費增長和售后服務(wù)做出了很大的貢獻，但是同時第三方存在與保險公司信息不對稱、系統(tǒng)不夠健全等劣勢，影響到用戶體驗。本文以第三方平臺為研究對象，實證分析影響第三方平臺滿意度的因素，為第三方平臺改進自身，為保險公司與投?？蛻籼峁└梅?wù)提出建議。2我國互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺發(fā)展和監(jiān)管現(xiàn)狀2.1第三方平臺發(fā)展現(xiàn)狀1995年互聯(lián)網(wǎng)保險最先在在美國出現(xiàn)，我國互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展相對較晚，[12]1997年我國最早的第三方網(wǎng)絡(luò)保險平臺—中國保險信息網(wǎng)成立。2006年，首家集保險購買、產(chǎn)品對比和垂直交易功能于一體的互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺慧擇網(wǎng)在深圳成立。目前我國互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺整體而言可以劃分為兩種模式:有主營、兼營兩種形式的第三方銷售平臺和在車險中運用較多的第三方比價平臺。[13]兼營形式如攜程網(wǎng),在訂購酒店、機票等場景中銷售保險。主營形式如慧擇網(wǎng),最早擁有保險網(wǎng)銷資質(zhì),與多家保險公司合作推出了達爾文3號、鋼鐵衛(wèi)士等高性價比產(chǎn)品。我國互聯(lián)網(wǎng)保險的快速發(fā)展也推動了第三方平臺銷售模式的盛行，與此同時第三方平臺的服務(wù)也不斷細致深化，從提供一些保險相關(guān)知識到在線變更、退保服務(wù)、協(xié)助理賠等后續(xù)服務(wù)。銀保監(jiān)會公布的數(shù)據(jù)顯示，2015年后，由于相關(guān)有利政策的出臺，互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺呈現(xiàn)出急速增長的態(tài)勢，此后幾年，新增保險機構(gòu)連創(chuàng)新高。在胡潤研究院發(fā)布的《2020中國互聯(lián)網(wǎng)保險中介服務(wù)平臺Top10》中，前五位分別是微保、螞蟻保險、輕松保嚴(yán)選、慧擇網(wǎng)和水滴保險商城，除了慧擇網(wǎng)，其他幾家平臺背后都能看見騰訊和阿里這兩家互聯(lián)網(wǎng)巨頭的身影。以慧擇網(wǎng)為例，其于2020年在美國納斯達克上市，被稱為保險電商第一股，旗下有慧擇主站、齊欣、聚米、攜保四個渠道，齊欣負(fù)責(zé)TOB，聚米負(fù)責(zé)TOC，攜保負(fù)責(zé)慧擇最開始起家的旅游險。在四個渠道里，齊欣的單量最大，占據(jù)著公司近70%的利潤，對公司發(fā)展有著不可忽視的影響。雖然互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺發(fā)展迅猛，但是目前第三方平臺仍缺乏核心競爭力，[14]并沒有自己的保險產(chǎn)品，以傳統(tǒng)保險公司的中介費為主要收入來源，產(chǎn)品的具體政策和相關(guān)售后服務(wù)都需聽從于保險公司的安排，沒有太多的主動權(quán)。一旦保險公司有了成熟的系統(tǒng)后,很有可能拋棄第三方平臺而構(gòu)建自己的銷售渠道，第三方平臺仍面臨諸多挑戰(zhàn)。2.2第三方平臺監(jiān)管現(xiàn)狀互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺推動了保險行業(yè)的發(fā)展，但與此同時，互聯(lián)網(wǎng)自身具有的虛擬性和保險產(chǎn)品的復(fù)雜性及特殊性，也為互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)帶來了諸多風(fēng)險，有效而及時的監(jiān)管勢在必行，進而推動互聯(lián)網(wǎng)保險的正常有序發(fā)展。我國關(guān)于第三方平臺相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定較為滯后、模糊，沒有跟上互聯(lián)網(wǎng)保險快速發(fā)展的步伐。我國現(xiàn)有的保險相關(guān)法律法規(guī)將傳統(tǒng)的監(jiān)管規(guī)定直接套用至網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，并不能很好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺的發(fā)展，易造成監(jiān)管漏洞，不利于保險行業(yè)中的長遠發(fā)展。[15]2.2.1現(xiàn)行法律法規(guī)的滯后性近幾年來我國互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展迅速，但是我國《保險法》和相關(guān)法規(guī)并沒有及時跟上步伐，仍處在相對滯后的狀態(tài)。2015年保監(jiān)會頒布了《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》，對第三方平臺準(zhǔn)入門檻、結(jié)算費用、保費支付等方面做出了規(guī)定。既明確了保險機構(gòu)和第三方平臺的責(zé)任，也加強了對兩者在保險業(yè)務(wù)中的行為約束。嚴(yán)格規(guī)范信息披露和保障客戶個人信息安全等相關(guān)環(huán)節(jié)，整體而言較以往提出了更高的要求。[16]但盡管該辦法對互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺作出了一系列規(guī)定，卻并未根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險的實際特點提出實質(zhì)性的建議，也沒有對第三方平臺監(jiān)管作出明確規(guī)定，大多條款流于表面，第三方平臺監(jiān)管問題仍處于無法可依的狀態(tài)。2.2.2信用管理機制缺失當(dāng)前我國的網(wǎng)絡(luò)信息管理機制缺失，第三方平臺信息披露不夠充分，某些第三方平臺的保險產(chǎn)品仍存在缺乏風(fēng)險提示、過分夸大收益的情況。雖然一些第三方平臺表明自身不會向客戶推銷產(chǎn)品，但在實際中仍存在一些保險顧問利用投保客戶個人信息去主動推銷保險產(chǎn)品的現(xiàn)象。信用管理機制的缺失一方面使第三方平臺利用法律漏洞不完全履行義務(wù)，另一方面，也為監(jiān)管增加了難度。2.3互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)對第三方平臺的影響為了進一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展，２０２０年１２月１４日，銀保監(jiān)會發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》，并于２０２１年２月１日起正式施行。《辦法》對爭議已久的互聯(lián)網(wǎng)保險范圍進行了明確定義，根據(jù)“投保“這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)是否通過互聯(lián)網(wǎng)來完成來劃清業(yè)務(wù)邊界。與此同時，對于線上和線下日漸融合的態(tài)勢，通過線上行為按互聯(lián)網(wǎng)政策監(jiān)管、線下行為按原有政策監(jiān)管等方式，抑制了監(jiān)管套利，減少了監(jiān)管灰色地帶，填補了此前《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》并未針對第三方監(jiān)管作出明確規(guī)定的相關(guān)漏洞。[17]互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)允許互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺在堅持“持牌經(jīng)營”的同時，在規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)充分發(fā)揮自身的長處。該辦法的有效實施，有利于擴展互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營的主體，除了專業(yè)中介，一些兼業(yè)代理機構(gòu)也能夠成為經(jīng)營主體，其通過自身互聯(lián)網(wǎng)平臺銷售的保險產(chǎn)品也將屬于互聯(lián)網(wǎng)保險范圍，這將促進經(jīng)營主體多元化。一方面加強對互聯(lián)網(wǎng)保險市場主體資質(zhì)和責(zé)任的管理，要求機構(gòu)持牌、人員持證，另一方面又充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺所具備的流量、資源優(yōu)勢，給予互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺參與到保險產(chǎn)業(yè)鏈的機會，使有客戶流量積累和服務(wù)經(jīng)驗的第三方平臺和有自身特色的電商平臺進入到互聯(lián)網(wǎng)保險生態(tài)中，既促進了行業(yè)的競爭也有利于激發(fā)第三方平臺的活力，提供更加更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在更加多元的生態(tài)圈里積極創(chuàng)新，促進互聯(lián)網(wǎng)保險和保險科技新業(yè)態(tài)的發(fā)展。3.互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺滿意度影響因素實證分析3.1問卷設(shè)計本次調(diào)研問卷的題目是“消費者對互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺滿意度的調(diào)研報告“，主要從消費者個人的基本情況和對第三方平臺認(rèn)知度和滿意度這兩個方面來設(shè)計問卷。在問卷的說明部分表明了調(diào)研的目的，讓消費者可以放心填寫。3.1.1消費者個人基本情況個人基本情況這部分主要是調(diào)查消費者的性別、年齡、文化程度、職業(yè)、月收入、工作所在地區(qū)這幾個方面。一般來說年齡越大的人，信息來源渠道少，對新鮮事物的接受程度越低，像慧擇網(wǎng)這種第三方平臺的主要客戶群的年齡為32歲。一些年齡大的人本來就對保險公司保持警惕，對于陌生的第三方平臺信任度更低，在相關(guān)服務(wù)中配合度也低。從事金融相關(guān)行業(yè)的人群對保險更加了解，并且熟悉相關(guān)流程，會自行選擇投保。而文化程度、月收入越高的人，相對來說投保需求更高，除了基本的重疾險、醫(yī)療險外也會為子女購買高額的教育年金。對于工作所在地區(qū)，東部和中西部經(jīng)濟發(fā)展還存在差距，人們的生活水平不同。而保險雖然起到保障的作用，但也并不是生活必需品且有的壽險保費相對較高，一些家庭難以長期承擔(dān)，相對來說經(jīng)濟發(fā)達的東部，人們生活水平更高，也愿意為自己和親人購買一份保障。[18]3.1.2對第三方平臺滿意度問卷通過調(diào)查受訪者對第三方平臺的了解和服務(wù)滿意度以及是否愿意推薦給身邊親朋好友來了解消費者的滿意度。除此之外，最主要的是調(diào)查受訪者對于第三方平臺正面和負(fù)面評價的態(tài)度，探究影響第三方平臺滿意度的因素。3.1.3調(diào)查組織實施本次問卷調(diào)查包括設(shè)計、制作、發(fā)放、回收這四個階段，主要通過線上的方式制作并發(fā)放問卷，調(diào)查了不同性別、不同年齡、不同地區(qū)、不同職業(yè)、不同收入水平的人，最終回收有效問卷326份。為了防止一個人填多份問卷，每個手機、電腦、IP地址只能填寫一份問卷，否則會影響調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性和有效性。3.2調(diào)查問卷的描述性分析3.2.1個人基本情況的描述性分析本次問卷的受訪者男性占比約為46%，女性比例約為54%，女性占比略大于男性，這也表明女性客戶更青睞于線上消費。由于本次問卷主要是在線上發(fā)放，并且愿意通過互聯(lián)網(wǎng)購買保險的大多是年輕人，受訪者中45歲以上的中老年人占比約為21%，36～45歲的占比約為25%，18～35歲的年輕人占比約為54%，占據(jù)了半壁江山，這也符合大多數(shù)第三方平臺對自身主要客戶群體平均年齡的刻畫。受訪者的主要職業(yè)是學(xué)生和企業(yè)工作者，占比分別約為37%和35%，并且83%的受訪者的學(xué)歷為本科及以上，對新鮮事物的接受度較高。對于工作所在地區(qū)，東部和中部地區(qū)受訪者占比分別約為為37%、35%，西部地區(qū)約為28%，地區(qū)分布差距不是特別大，東部地區(qū)相對占比最大。圖3.1受訪者的月收入根據(jù)問卷結(jié)果顯示，月收入在3000元以下和3000～6000元區(qū)間內(nèi)的受訪者都約為30%，約40%的受訪者月收高大于6000元，這和前面的調(diào)查數(shù)據(jù)中大部分受訪者為18～35歲的學(xué)生或剛進入工作的企業(yè)工作人員相符合。3.2.2對第三方平臺滿意度的描述性分析在受訪者中約53%的受訪者表示了解過第三方平臺，約57%的受訪者滿意第三方平臺提供的服務(wù)，約54%的受訪者愿意將第三方平臺推薦給親朋好友，這表明從整體上來說受訪者對第三方平臺的認(rèn)知度和滿意度還是比較高的。對于第三方平臺的正負(fù)面評價，約55%的受訪者同意第三方平臺“能夠促進保險行業(yè)的發(fā)展”，約63%的受訪者同意第三方平臺“突破時空范圍，產(chǎn)品豐富，貨比三家”，這表明第三方平臺作為“互聯(lián)網(wǎng)保險超市”的優(yōu)點被大多數(shù)受訪者認(rèn)可，為消費者提供多種選擇。圖3.2負(fù)面評價的同意情況由圖3.2可知，受訪者對負(fù)面評價的同意度較低，在六個負(fù)面評價中，同意“與保司信息溝通不及時，出了責(zé)任互相推卸”的受訪者人數(shù)最多，這表明受訪者對第三方平臺與保險公司信息的及時互通存在不滿，第三方平臺應(yīng)積極主動與保險公司在訊息上保持密切的聯(lián)系，了解產(chǎn)品的最新動向與政策，更好地提升客戶的滿意度，推動保險行業(yè)的長遠發(fā)展。3.3基于logistic回歸模型的滿意度影響因素分析3.3.1建立模型本次問卷調(diào)查中，因變量是分類變量且是離散的，無法用函數(shù)的線性關(guān)系表示出自變量和因變量之間的關(guān)系，所以本次調(diào)查采用logistic回歸模型，探究影響對第三方平臺滿意度的因素。通過問卷描述性分析的結(jié)果，現(xiàn)將可能影響消費者對第三方平臺滿意度的因素作為回歸模型中的自變量，回歸模型如下：表3.1模型變量名稱及含義變量名稱變量設(shè)置具體編碼Y是否滿意第三方平臺的服務(wù)滿意=1不滿意=0X1性別男=1女=2X2年齡18～35歲=136～45歲=246～60歲=360歲以上=4X3工作地區(qū)東部地區(qū)=1中部地區(qū)=2西部地區(qū)=3X4文化程度?？萍耙韵?1本科=2碩士及以上=3X5職業(yè)學(xué)生=1企業(yè)工作=2政府機關(guān)或事業(yè)單位=3自己創(chuàng)業(yè)=4自由職業(yè)=5X6月收入3000元以下=13000～6000元=26000～10000元=310000～15000元=415000元以上=5X7了解程度了解=1不了解=2X8推薦程度愿意推薦=1不愿意推薦=2X9能夠促進保險行業(yè)的發(fā)展同意=1不同意=2X10突破時空范圍，產(chǎn)品豐富，貨比三家X11復(fù)合型專業(yè)人才缺乏，線上咨詢不夠?qū)I(yè)X12理賠效率及服務(wù)質(zhì)量低X13續(xù)保難度較大X14只是中介平臺，信用低不靠譜X15與保司信息溝通不及時，出了責(zé)任互相推卸X16客戶個人信息安全性低3.3.2模型回歸結(jié)果分析利用向后LR逐步剔除法做logistic分析，分析結(jié)果如下。從表中可以看出，系統(tǒng)經(jīng)過11個步驟逐步剔除不顯著變量后，整體模型顯著性p=0.000<0.05,達到顯著水平，模型合理。表3.2模型系數(shù)檢驗步驟11卡方自由度顯著性步驟-2.17110.141塊113.20090.000模型113.20090.000用spss21.0軟件構(gòu)建logistic回歸模型時，將調(diào)查結(jié)果中的數(shù)據(jù)以Excel表格的方式導(dǎo)入到spss中，將變量按照上表進行命名，并將每個變量的選項進行賦值，用向后LR逐步剔除法進行二元logistic回歸，系統(tǒng)經(jīng)過11個步驟逐步剔除不顯著變量后的結(jié)果如表3.3所示：表3.3逐步剔除不顯著變量后的回歸分析結(jié)果步驟11aBS.EWalsdfsigExp（B）月收入水平（以3000元以下為參考）33.06440.0003000～6000元-1.8060.38721.80110.0000.1646000～10000元-2.3770.45627.20910.0000.09310000～15000元-1.6160.47711.50310.0010.19915000元以上-1.5660.5488.16910.0040.209中介平臺信用低不靠譜（同意）-1.6800.30929.63710.0000.186信息溝通不及時相互推卸責(zé)任（同意）-0.7880.2867.60510.0060.455常量1.5780.43313.28110.0004.847最后的回歸結(jié)果顯示，只有月收入水平、中介平臺信用低不靠譜、信息溝通不及時相互推卸責(zé)任這幾個變量通過檢驗。月收入水平通過了1%的顯著性檢驗，其中月收入為6000～10000元的受訪者對互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺的影響最為顯著，影響系數(shù)為-2.377，相較月收入3000元以下的受訪者，受訪者收入水平越高，對第三方平臺的滿意度越低，特別是月收入在6000-10000元之間的受訪者對第三方平臺的滿意度最低。這可能是由于月收入水平低的消費者往往購買的保險保費較低，在辦理業(yè)務(wù)要提供的資料或程序相對較少，消費者滿意度較高。例如旅游險、小額醫(yī)療險等進行保全業(yè)務(wù)或退保時能夠快速辦理。但是保費較高的壽險等各項審核更為嚴(yán)格，且高收入者對服務(wù)的要求更高。同意“中介平臺信用低不靠譜”通過了1%的顯著性檢驗，顯著系數(shù)為-1.68，這表明受訪者越同意第三方平臺信用低不靠譜，對第三方平臺的滿意度越低。與保險公司信息溝通不及時，相互推卸責(zé)任同樣通過了1%的顯著性檢驗，越是認(rèn)同這種觀點的對第三方平臺的滿意度越低。這是由于第三方平臺與保險公司之間存在信息差，沒有及時有效的信息共享機制，往往不能給客戶提供最新最準(zhǔn)確的信息，最終給客戶增添麻煩。對第三方平臺提升客戶滿意度的建議4.1提升對高收入客戶的服務(wù)水平本次實證分析中，“月收入水平”通過了顯著性檢驗，高收入受訪者對客戶滿意度較低。高收入客戶資產(chǎn)規(guī)模大，對個人信息安全性十分重視，第三方平臺作為客戶與保險公司之間橋梁的同時，也掌握著客戶個人的重要信息。在本次問卷中問及提升互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺滿意度時，許多受訪者提及了信息安全性，一位高收入用戶表示“第三方平臺提高信息公開透明程度或者科普一下運作流程和安全，信任度會更好”。保險第三方平臺應(yīng)做好系統(tǒng)的安全性能檢測與維護,定期檢測、修復(fù)漏洞,降低安全性風(fēng)險。嚴(yán)厲打擊泄漏消費者個人信息、危害消費者合法權(quán)益的行為。與此同時，逐步完善互聯(lián)網(wǎng)保險的投訴機制，著力解決消費者的合理訴求，提升平臺安全性，保障客戶權(quán)益。除此之外，平臺也要簡化大額保單的相關(guān)手續(xù)和流程，并通過微信或電話等渠道為客戶提供及時便捷的幫助，提升服務(wù)效率。4.2加大宣傳力度在本次實證分析中，“中介平臺信用低不靠譜”同樣通過了顯著性檢驗，會影響客戶對第三方平臺的滿意度。人們對平安、中國人壽這類保險公司都比較了解，可提到第三方平臺，由于第三方平臺沒有大規(guī)模的線下門店，人們對第三方平臺的了解度并不高，雖然微保和螞蟻保險有騰訊和阿里來為其背書，但是像慧擇、小雨傘這類“草根”第三方平臺，并不為大眾所熟知，甚至一些從事保險行業(yè)的人都不一定了解，并且在一些三四線城市或西部地區(qū)更是如此。雖然有互聯(lián)網(wǎng)的一些噱頭，也認(rèn)真服務(wù)，但是知名度過低，既不利于平臺的做大做強，也不利于提高客戶對平臺的信任度。通過在城市人流量大的地區(qū)鋪設(shè)廣告牌、利用自媒體加大宣傳等都是可以采用的方法。4.3加強與保險公司的合作第三方平臺本身是為保險公司服務(wù)的，保險產(chǎn)品的銷售策略、保全、理賠等最終決策權(quán)都在保險公司手上，但是保險公司的最終處理也會影響到第三方平臺這個客戶與保險公司之間的“橋梁”。此前實習(xí)期間，第三方平臺承接了保險公司的回訪業(yè)務(wù)，但是客戶要求保險公司為其電話辦理。第三方平臺將信息傳遞給保險公司后，在某次清理未回訪清單時，發(fā)現(xiàn)再次致電了那位客戶，詢問后發(fā)現(xiàn)保險公司并未及時處理，客戶質(zhì)問為什么自己的需求沒有及時解決，反復(fù)被打擾，而這類現(xiàn)象并不是個例。第三方平臺作為一個服務(wù)者，在很多時候處于一個信息“劣勢”的地位，應(yīng)該積極主動與保險公司進行信息交流，了解保險公司各款產(chǎn)品的最新政策，既有利于提升服務(wù)效率也能減少客戶負(fù)擔(dān)，提高滿意度，推動保險行業(yè)的發(fā)展。[19]4.4培養(yǎng)復(fù)合型專業(yè)人才，提升服務(wù)專業(yè)度本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)多數(shù)受訪者對第三方平臺“缺乏復(fù)合型專業(yè)人才，線上咨詢不夠?qū)I(yè)”表示了不滿。雖然相比較傳統(tǒng)保險公司的保險代理人，第三方平臺招募的普遍為受過較好教育的新一代年輕人，但是保險行業(yè)涉及的專業(yè)知識較多，僅保全就涉及到幾百個事項，客戶對于保險產(chǎn)品會存在許多疑問需要專業(yè)人士解決，熟悉保險專業(yè)知識、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和創(chuàng)新才能的復(fù)合型專業(yè)人才仍處于缺乏狀態(tài)。依靠經(jīng)紀(jì)費的第三方平臺相比較保險公司和銀行來說，規(guī)模有限且收入較少，沒有足夠的財力去培養(yǎng)大規(guī)模的復(fù)合型專業(yè)人才，高端人才流動率高。面對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的更新迭代和第三方平臺高素質(zhì)客戶的日益增長，技術(shù)的創(chuàng)新和復(fù)合型人才的培養(yǎng)是競爭的關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)保險第三方平臺只有不斷探索創(chuàng)新，完善自身的高素質(zhì)人才隊伍，才能為保險公司和投?？蛻籼峁└訉I(yè)高效的服務(wù)，滿足了市場和客戶的需求才能走得更遠。參考文獻[1]SharonLeal.PleasebeHonestandProvideEvidence:DeterrentsofDeceptioninanOnlineInsuranceFraudContext[J].AppliedCognitivePsychology,2016:768-774.[2]M.DoloresMe?ndez-Aparicio.ConsumerExpectationsofOnlineServicesintheInsuranceIndustry:AnExploratoryStudyofDriversandOutcomes[J].FrontiersinPsychology,2017:485-49.[3]Gebert-Persson.Onlineinsuranceclaims:whenmorethantrustmatters[J].InternationalJournalofBankMarketing,2019:579-594.[4]唐金成李亞茹.中國第三方網(wǎng)絡(luò)保險平臺發(fā)展研究[J].上海保險.2015(2):37-42.[5]馬存軍.發(fā)展第三方平臺平衡保險業(yè)生態(tài)[J].中國保險報.2016(3):21-23.[6]張晶、朱笑煜.保險自營平臺與第三方平臺優(yōu)劣勢[J].中國銀行保險報.2018(1):43-46.[7]王云躍.保險專業(yè)中介自營網(wǎng)絡(luò)平臺客戶購買行為分析[J].上海保險.2016(12):58-60.[8]王悅.消費者對第三方保險網(wǎng)絡(luò)平臺認(rèn)可度的調(diào)研報告[D].首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué).2019:33-34.[9]李紅坤、劉富強、翟大恒.國內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展比較及其對我國的啟示[J].金融發(fā)展研究.2014(10):77-83.[10]鄭奕彤.基于嚴(yán)監(jiān)管背景下互聯(lián)網(wǎng)保險超市監(jiān)管的探討[J].上海保險.2019(10):52-57.[11]張偉佳.互聯(lián)網(wǎng)保險第三方交易平臺監(jiān)管問題研究[J].保險職業(yè)學(xué)院學(xué)報.2020(4):60-64.[12]唐金成、李亞茹.中國第三方網(wǎng)絡(luò)保險平臺發(fā)展研究[J].上海保險.2015(2):37-