項目四（四）課件講解

任務(wù)四

鐵路客運服務(wù)人員橫向溝通一、橫向溝通和斜向溝通的概念1.橫向溝通橫向溝通是指發(fā)生在同一工作群體的成員之間、同一等級的工作群體之間,以及任何不存在直線權(quán)力關(guān)系的人員之間的溝通。2.斜向溝通斜向溝通又稱越級溝通、交叉溝通,是指組織內(nèi)不同層級部門間或個人的溝通,它時常發(fā)生在職能部門和直線部門之間。斜向溝通是一種特殊形式的溝通,包括群體內(nèi)部非同一組織層次上的單位或個人之間的信息溝通和不同群體的非同一組織層次之間的溝通。斜向溝通對于上行溝通、下行溝通和橫向溝通有促進(jìn)作用。斜向溝通的目的是加快信息的傳遞。二、鐵路客運服務(wù)人員橫向溝通

鐵路客運服務(wù)人員橫向溝通是指在鐵路客運服務(wù)組織內(nèi)部各服務(wù)人員之間,同樣崗位、同樣乘務(wù)組之間,以及任何不存在直線權(quán)力關(guān)系的鐵路客運服務(wù)人員之間的溝通。三、鐵路客運服務(wù)人員橫向溝通的類型與形式鐵路客運服務(wù)人員橫向溝通的主要形式有:班組會議、工作協(xié)調(diào)會議、鐵路客運服務(wù)人員面談、備忘錄、主題報告、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。鐵路客運服務(wù)人員橫向溝通的類型與形式如表5-1所示。四、鐵路客運服務(wù)人員橫向溝通的優(yōu)點1.優(yōu)點橫向溝通可以采取正式溝通的形式,也可以采取非正式溝通的形式。通常以后一種形式居多,尤其是在正式的或事先擬定的信息溝通計劃難以實現(xiàn)時,非正式溝通往往是一種極為有效的補救方式。2.缺點橫向溝通的缺點表現(xiàn)在:頭緒過多,信息量大,易造成混亂;此外,水平溝通尤其是個體之間的溝通也可能成為職工發(fā)牢騷、傳播小道消息的一個途徑,造成團(tuán)體士氣渙散的消極影響。3.橫向溝通和其他溝通方式與上行溝通和下行溝通相比,越級溝通和橫向溝通信息傳遞環(huán)節(jié)少、質(zhì)量高、成本低,具有快速、便捷和高效的優(yōu)點。越級溝通和橫向溝通還為企業(yè)減少管理層次,減輕中層管理人員工作負(fù)擔(dān),提高管理效率起到了積極作用。五、鐵路客運服務(wù)人員橫向溝通的障礙與改進(jìn)1.障礙鐵路客運服務(wù)組織本位主義是鐵路客運服務(wù)人員橫向溝通最大的障礙。2.改進(jìn)在鐵路客運服務(wù)人員橫向溝通中起重要作用的鐵路客運服務(wù)人員被稱為邊界人員,這類鐵路客運服務(wù)人員與其他部門及外界的人有較多的溝通聯(lián)系。改善溝通的另一種方法是安排一名咨詢員,設(shè)立這一職位是要征詢各種質(zhì)疑、投訴,對鐵路客運服務(wù)組織的政策予以解釋,或者聽取那些犯了錯誤但對正常溝通渠道感到不適的鐵路客運服務(wù)人員的辯解,并給予相應(yīng)的回答。鐵路客運服務(wù)人員改進(jìn)橫向溝通的具體策略如下:傾聽而不是敘述