《網(wǎng)店客戶服務 第2版》 課件 項目四 售后交易糾紛的處理

項目四

售后交易糾紛的處理項目導學

對一個網(wǎng)店來說，良好的售后服務不僅是買方市場條件下參與市場競爭的利器，也是保持客戶滿意度、忠誠度的有效舉措，更是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良藥。

通過本項目的學習，你會對退換貨處理、退款處理、應對投訴糾紛和評價管理等有一個全面的了解，并能掌握一定的售后客服處理問題的方法和技巧，為順利進行售后服務工作做好鋪墊。項目目標了解退換貨的流程，掌握退換貨處理的規(guī)定和技巧。掌握退款處理的方式和技巧。正確認識客戶的投訴，掌握處理客戶投訴的步驟和技巧。正確處理差評，掌握評價管理的技巧。具備較好的客戶服務意識、耐心細致的工作態(tài)度和臨場應變能力。目錄處理退換貨01處理退款02應對投訴糾紛03管理評價04任務一

處理退換貨情景導入

張婷在廣西五十二度電子商務有限公司客服部工作，認為很有必要了解客戶售后服務工作，熟悉售后服務方面的規(guī)則，才能更好地為客戶服務。于是張婷打開計算機，了解天貓退換貨的流程，查看退換貨規(guī)則，然后向公司有經(jīng)驗的客服人員請教退換貨的處理方法。情景分析

張婷想收集、查看天貓退換貨規(guī)則，她先進入天貓首頁，了解了天貓退換貨流程，熟悉了七天無理由退換貨的規(guī)定和有關退換貨的相關規(guī)定。任務實施掌握天貓客戶退換貨流程熟悉天貓退換貨的相關規(guī)定一、退換貨的常見類型及處理方法知識鏈接1．買家退換貨常見類型買家退換貨常見類型主要有以下三種：（1）未確認收貨前的退換貨。（2）買家已經(jīng)確認收貨并進行評價后的退換貨。（3）由于物流原因造成的退換貨。2．常見退換貨處理方法知識鏈接（1）未確認收貨前的退換貨。（2）買家已經(jīng)確認收貨并進行評價后的退換貨。（3）由于物流原因造成的退換貨。

二、退換貨中運費的處理知識鏈接退換貨原因具

體

表

現(xiàn)運費由誰來承擔賣家原因這類情況包括賣家在發(fā)貨時發(fā)錯商品，如尺碼、型

號、規(guī)格錯誤等一般需要賣家來承擔退換貨

過程中產(chǎn)生的所有運費物流原因在物流運輸過程中出現(xiàn)商品污損、損壞或丟失等情況由賣家先承擔，再由賣家和

物流公司協(xié)商索賠買家原因這類情況包括買家選購商品失誤導致的錯誤，如購買

服飾時尺碼選擇錯誤等一般需要買家來承擔退換貨

過程中的運費三、退換貨處理的技巧知識鏈接四、企業(yè)退換貨處理應對策略實例知識鏈接

一般店鋪遵循七天無理由退換貨規(guī)則，消費者在簽收商品之日起七天內(nèi)，對支持七天無理由退換貨的商品且符合商品完好標準的，可向商家發(fā)起七天無理由退貨或換貨申請。換貨成功商品在簽收商品之日起七天內(nèi)，對支持七天無理由退換貨的商品且符合商品完好標準的，可向商家再次發(fā)起七天無理由退貨申請。任務評價

處理退換貨知識與技能評價表

項

目內(nèi)

容簡

要

介

紹評

價很好好一般差很差

知識1．退換貨的處理方法

2．退換貨中運費的處理

3．退換貨處理的技巧

技能1．能夠在天貓平臺進行退

換貨操作

2．能根據(jù)天貓退換貨的相

關規(guī)定處理退換貨申請

任務二

處理退款

張婷希望自己在客服部能更好地處理售后工作中出現(xiàn)的客戶退款問題，所以她繼續(xù)以客服的身份收集、熟記天貓退款流程和規(guī)則，然后請教公司有經(jīng)驗的客服人員，希望在以后的工作中能較好地處理此類問題。情景導入

張婷繼續(xù)在天貓官方網(wǎng)站了解客戶的退款流程，并熟悉退款的相關規(guī)定，希望在以后處理客戶的退款工作中得心應手。情景分析掌握天貓客戶退款流程熟悉天貓退款的相關規(guī)則任務實施一、常見退款原因知識鏈接交易狀態(tài)1.未發(fā)貨2.已發(fā)貨退貨退款僅退款（未收到貨）僅退款（已收到貨）二、買家退款的不同情形知識鏈接（1）直接退款。（2）快遞返回后退款。（3）補償性退款。（4）退貨后退款。三、不同情況下的退款時效及處理知識鏈接訂單狀態(tài)買家已付款（未發(fā)貨）賣家已發(fā)貨/交易成功賣家已發(fā)貨/交易成功賣家已發(fā)貨三、不同情況下的退款時效及處理知識鏈接退款類型我要退款（無需退貨）我要退貨退款我要換貨/維修四、退款處理的技巧知識鏈接任務評價

處理退款知識與技能評價表

任務三應對投訴糾紛情景導入

因未收到商品、收到的商品與描述不相符等產(chǎn)生爭議、引發(fā)糾紛是很難完全避免的，張婷明白這個道理，所以張婷繼續(xù)以客服的身份查看、收集天貓投訴處理的相關規(guī)則和處理方法。了解投訴處理的相關規(guī)則和處理方法，便于以后更好地應對和處理爭議問題。情景分析

張婷要查看、收集天貓投訴處理的相關規(guī)則和處理方法，可進入天貓官網(wǎng)，重點是熟悉爭議處理的相關規(guī)則，便于以后出現(xiàn)爭議、產(chǎn)生糾紛時能夠及時應對處理。任務實施了解天貓投訴處理的規(guī)則掌握天貓投訴處理的方法一、正確認識客戶投訴知識鏈接1．投訴的含義

投訴是客戶向商品和服務提供商表達心中不滿，并提出打折、退貨、換貨、索賠、道歉等權益主張的行為。2．投訴的主要原因知識鏈接（1）產(chǎn)品或服務本身的原因。（2）消費承諾未完成。（3）配送有誤。（4）服務不到位。（5）客戶誤會。（6）錯誤投訴。二、處理客戶投訴的步驟和技巧知識鏈接1．處理客戶投訴的步驟（1）傾聽客戶。（2）確認問題。（3）道歉。（4）提供解決方案。（5）跟進。二、處理客戶投訴的步驟和技巧知識鏈接任務評價

應對投訴糾紛知識與技能評價表

任務四管理評價

張婷在從事客服工作中深刻地認識到，客戶給自己店鋪的評價對于后來的客戶購買影響很大，自己要通過努力化解客戶的不滿，化差評為好評。張婷想繼續(xù)以客服的身份收集、查看客戶評價的流程和評價管理的相關規(guī)則，在今后的工作中做客戶的貼心人。情景導入

張婷要收集、查看客戶評價的流程和評價管理的相關規(guī)則，可進入天貓官方網(wǎng)站查詢。情景分析熟悉客戶評價的流程了解天貓評價管理的規(guī)則任務實施一、交易評價知識鏈接1．評價的含義

商品評價是指生產(chǎn)廠家、商家或者客戶根據(jù)具體商品的性能、規(guī)格、材質(zhì)、使用壽命、外觀等商品的內(nèi)在價值設定一個可量化或定性的評價體系，由客戶對商品使用價值進行評價的過程。一、交易評價知識鏈接2．評價的內(nèi)容

評價的內(nèi)容可以是多方面的，如客戶可對商品是否與賣家描述的相符、賣家的服務態(tài)度、賣家的發(fā)貨速度進行評價，賣家在客戶評價后可針對客戶評價進行說明、致謝等。二、評價管理知識鏈接1．評價管理的好