《網(wǎng)店客戶服務(wù) 第2版》 課件 項(xiàng)目二 售前準(zhǔn)備及咨詢接待

項(xiàng)目二

售前準(zhǔn)備及咨詢接待《網(wǎng)店客戶服務(wù)》

機(jī)械工業(yè)出版社

主編:周艷紅項(xiàng)目導(dǎo)學(xué)

網(wǎng)店售前客服利用網(wǎng)絡(luò)接待客戶，并通過一定的溝通技巧獲取信息，為客戶提供產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦，以及解決客戶疑問等服務(wù)，促使客戶做出購買決定，促成訂單。售前客服接待的好壞不僅直接影響店鋪的銷量，還對(duì)品牌形象、店鋪信譽(yù)等產(chǎn)生影響。

通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，你會(huì)對(duì)第三方電子商務(wù)平臺(tái)、天貓規(guī)則、天貓平臺(tái)常見活動(dòng)方式、售前客服必備知識(shí)、售前客服必須掌握的工具、售前接待流程和溝通技巧有一定的了解，在今后接待客戶時(shí)知道如何應(yīng)對(duì)。項(xiàng)目目標(biāo)

了解第三方電子商務(wù)平臺(tái)的含義。了解天貓規(guī)則，會(huì)規(guī)避交易風(fēng)險(xiǎn)。熟悉千牛工作臺(tái)營銷模塊相關(guān)內(nèi)容。掌握售前客服必備的專業(yè)知識(shí)。熟練應(yīng)用客服常見工具，提高接待效率。學(xué)會(huì)更好地與客戶溝通，更好地服務(wù)客戶。提升自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，樹立和踐行綠色消費(fèi)理念。增強(qiáng)文明上網(wǎng)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。培養(yǎng)務(wù)實(shí)肯干、堅(jiān)持不懈、精益求精的愛崗敬業(yè)精神。目錄熟知第三方平臺(tái)規(guī)則01儲(chǔ)備營銷活動(dòng)、付款及物流知識(shí)02運(yùn)用客服常用工具03熟知售前接待流程04客戶接待與溝通技巧05任務(wù)一

初識(shí)網(wǎng)店客服情景導(dǎo)入張婷收到了廣西五十二度電子商務(wù)有限公司的錄用通知書，上班第一天就接受員工培訓(xùn)，培訓(xùn)老師布置的第一個(gè)任務(wù)是熟悉天貓規(guī)則，然后接受測(cè)試。于是張婷打開計(jì)算機(jī)，開始收集、查看天貓規(guī)則，希望能在測(cè)試中取得好成績，給培訓(xùn)老師及公司留下好印象。情景分析

張婷可進(jìn)入天貓官方網(wǎng)站查看天貓規(guī)則；要想在測(cè)試中取得好成績，要重點(diǎn)關(guān)注與企業(yè)利益息息相關(guān)的“處罰方式”介紹，學(xué)習(xí)如何規(guī)避違規(guī)行為。任務(wù)實(shí)施了解天貓規(guī)則的內(nèi)容規(guī)避常見的違規(guī)行為一、規(guī)則概述知識(shí)鏈接1．規(guī)則的含義

規(guī)則是指運(yùn)行、運(yùn)作規(guī)律所遵循的法則。規(guī)則一般指由群眾共同制定、公認(rèn)或由代表人統(tǒng)一制定并通過的，由群體里的所有成員一起遵守的條例和章程。簡言之，規(guī)則是指規(guī)定出來供大家共同遵守的制度或章程一、規(guī)則概述知識(shí)鏈接2．規(guī)則的特點(diǎn)普遍性制約性可變性二、電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)則知識(shí)鏈接微課任務(wù)評(píng)價(jià)任務(wù)二

儲(chǔ)備營銷活動(dòng)、

付款及物流知識(shí)

第一天的培訓(xùn)結(jié)束后，廣西五十二度電子商務(wù)有限公司客服主管給新入職員工布置了一個(gè)任務(wù)：思考客服必備的知識(shí)有哪些，為第二天的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。情景導(dǎo)入

作為一名天貓客服，需要掌握的必備知識(shí)主要包括熟悉淘寶專業(yè)名詞，掌握天貓店鋪活動(dòng)招商規(guī)則，了解物流及付款知識(shí)等。情景分析一、學(xué)習(xí)淘寶專業(yè)名詞三、了解物流及付款知識(shí)任務(wù)實(shí)施二、掌握天貓店鋪活動(dòng)招商規(guī)則一、營銷知識(shí)鏈接

營銷的目的主要是銷售更多的產(chǎn)品。

千牛工作臺(tái)的營銷模塊一般分為營銷活動(dòng)、營銷管理和營銷場景三部分，如圖2-9所示。一、營銷知識(shí)鏈接

（一）營銷活動(dòng)

營銷活動(dòng)主要針對(duì)行業(yè)大型、平臺(tái)大型活動(dòng)，如“國慶狂歡節(jié)”“618”“雙11”等。營銷活動(dòng)類型主要包括大促爆發(fā)、常態(tài)營銷、主題營銷一、營銷知識(shí)鏈接

（二）營銷管理010203營銷工具主要針對(duì)的是店鋪可以自行設(shè)置的營銷活動(dòng)，如優(yōu)惠券、贈(zèng)品、順手買一件等營銷工具商家上傳素材需確認(rèn)簽署“素材上傳須知”營銷素材商家可查看報(bào)名活動(dòng)的相關(guān)信息及付費(fèi)狀態(tài)營銷費(fèi)用04商家在此可進(jìn)行資損風(fēng)險(xiǎn)管理、店鋪活動(dòng)管理，查看營銷效果數(shù)據(jù)優(yōu)惠風(fēng)險(xiǎn)一、營銷知識(shí)鏈接

（三）營銷場景

購物活動(dòng)中經(jīng)常出現(xiàn)的營銷場景包括聚劃算、天天特賣、百億補(bǔ)貼、淘寶好價(jià)、淘金幣等二、物流知識(shí)知識(shí)鏈接1．配送費(fèi)用

配送費(fèi)用一般由賣家決定是賣家承擔(dān)（即包郵）還是買家支付。少數(shù)情況下買賣雙方協(xié)商各自承擔(dān)一定的配送費(fèi)用。

包郵是指賣家對(duì)所售商品承擔(dān)首次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)。包郵分為無條件包郵和設(shè)置一些條件的包郵，如1件包郵、2件包郵、滿88元包郵等。例如，天貓超市設(shè)置了88元包郵，很多客戶有意識(shí)地購買了一些原本沒打算買的商品去湊單，從而增加了客單價(jià)。二、物流知識(shí)知識(shí)鏈接2．發(fā)貨時(shí)間

一般情況下，天貓規(guī)定對(duì)于普通商品，買家付款后24小時(shí)內(nèi)上傳物流單號(hào)，48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。對(duì)于定制、預(yù)售及其他特色情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間。二、物流知識(shí)知識(shí)鏈接3．配送方式平郵快遞物流三、付款知識(shí)知識(shí)鏈接

官方平臺(tái)的付款方式主要有三種，即支付寶賬戶余額、余額寶和花唄。三、付款知識(shí)知識(shí)鏈接

銀行卡付款可以分為兩類：網(wǎng)銀付款、快捷支付。三、付款知識(shí)知識(shí)鏈接

貨到付款是指配送人員把商品送到客戶手上以后，客戶檢查過商品沒任何問題再支付貨款的交易方式三、付款知識(shí)知識(shí)鏈接

選擇找“朋友代付”，輸入朋友的支付寶賬戶/淘寶賬戶（昵稱），單擊“請(qǐng)他付款”，即可向朋友發(fā)送代付申請(qǐng)任務(wù)評(píng)價(jià)任務(wù)三運(yùn)用客服常用工具情景導(dǎo)入

要想成為一名優(yōu)秀的客服，必須熟練掌握客戶服務(wù)工具的使用，張婷決定開始自學(xué)千牛的使用方法與技巧。情景分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)上的即時(shí)通信工具越來越多，作為一名網(wǎng)絡(luò)營銷人員，除了會(huì)使用即時(shí)溝通軟件，還應(yīng)該掌握一些即時(shí)商務(wù)溝通軟件的使用技巧，方便及時(shí)地與客戶進(jìn)行溝通。張婷不僅要了解買家版阿里旺旺的使用技巧，還要學(xué)會(huì)賣家版千牛的使用方法和技巧任務(wù)實(shí)施下載及安裝千牛熟悉千牛的功能注冊(cè)與登錄千牛一、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式知識(shí)鏈接在線即時(shí)通信01常見問題解答02網(wǎng)絡(luò)社區(qū)03電子郵件04在線表單05網(wǎng)上客戶服務(wù)中心06二、即時(shí)通信軟件知識(shí)鏈接1．即時(shí)通信軟件的含義

即時(shí)通信（InstantMessaging，IM）是一種終端服務(wù)，是指能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息的業(yè)務(wù)。即時(shí)通信利用的是互聯(lián)網(wǎng)，通過文字、語音、視頻、文件的信息交流與互動(dòng)，有效節(jié)省了溝通雙方的時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本。即時(shí)通信軟件不但成為人們的溝通工具，還成為人們利用其進(jìn)行電子商務(wù)、工作、學(xué)習(xí)等交流的平臺(tái)。二、即時(shí)通信軟件知識(shí)鏈接即時(shí)通信軟件的分類03個(gè)人即時(shí)通信軟件商務(wù)即時(shí)通信軟件企業(yè)即時(shí)通信軟件免費(fèi)即時(shí)通信軟件行業(yè)即時(shí)通信軟件網(wǎng)頁即時(shí)通信泛即時(shí)通信軟件任務(wù)評(píng)價(jià)任務(wù)四熟知售前接待流程

張婷在收集信息的時(shí)候，網(wǎng)頁彈出一商品信息，張婷比較喜歡，于是用阿里旺旺向客服進(jìn)行了咨詢，她想了解下這家網(wǎng)店的客服是如何工作的。交談中，她發(fā)現(xiàn)客服微微特別專業(yè)，于是將自己的收獲與王俊熙主管進(jìn)行交流，王主管建議張婷先重點(diǎn)了解下售前客服的工作內(nèi)容。情景導(dǎo)入

要學(xué)習(xí)網(wǎng)店售前客服的工作內(nèi)容，必須對(duì)網(wǎng)店的購物流程有一定的了解，張婷可以先了解網(wǎng)絡(luò)購物的流程，然后從賣家的角度對(duì)售前客服的工作內(nèi)容、流程進(jìn)行學(xué)習(xí)、分析，以便掌握售前客服的接待流程情景分析一、熟悉網(wǎng)店購物流程二、了解售前接待流程及內(nèi)容任務(wù)實(shí)施一、售前客服接待原則知識(shí)鏈接二、網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容知識(shí)鏈接微課二、網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容知識(shí)鏈接任務(wù)評(píng)價(jià)任務(wù)五客戶接待與溝通技巧情景導(dǎo)入經(jīng)過之前的學(xué)習(xí)，張婷覺得可以勝任售前客服的工作了，于是找到客服主管申請(qǐng)實(shí)戰(zhàn)?？头鞴苄χf：“真的準(zhǔn)備好了？那我考考你。假如客戶來咨詢，說‘太貴了，我還是到別家去看看吧’，你該怎么做？”張婷思考了半天也不知道該如何回答。主管建議她再認(rèn)真學(xué)習(xí)一下接待客戶的溝通技巧。情景分析售前客服在接待過程中，溝通技巧運(yùn)用得巧妙不僅可以快速促成交易，還可以增強(qiáng)客戶的忠誠度。要想成為一名金牌客服，接待客戶的溝通技巧是必須要掌握的，并需要在實(shí)踐中不斷積累提升。張婷有良好的態(tài)度，再提升一下知識(shí)與技能，一定會(huì)早日成為一名優(yōu)秀的客服的。任務(wù)實(shí)施進(jìn)行售前接待話術(shù)訓(xùn)練完成售前話術(shù)技巧提升一、進(jìn)店問好的技巧知識(shí)鏈接

良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ)，客服可以介紹自己，加一些表情讓客戶感受到客服的熱情。

例如，客戶早上進(jìn)店時(shí)可以說“早上好”，節(jié)日可以加上“××節(jié)日快樂”。老客戶來時(shí)，可以特別一點(diǎn)接待，體現(xiàn)出老客戶和別人不一樣的地方。二、接待咨詢的技巧知識(shí)鏈接1．“庫存咨詢”應(yīng)對(duì)技巧

庫存問題一般以頁面上的信息為準(zhǔn)。如果出現(xiàn)斷碼的情況，可以查下庫存是否有剩余。如果有，就可以告知客戶還有幾件預(yù)留，請(qǐng)客戶在備注欄中填寫需要的尺碼，客服再在發(fā)貨系統(tǒng)里面進(jìn)行修改即可。二、接待咨詢的技巧知識(shí)鏈接2．“活動(dòng)咨詢”應(yīng)對(duì)技巧店內(nèi)活動(dòng)一定要主動(dòng)和客戶說明，同時(shí)還可以利用活動(dòng)的優(yōu)惠和時(shí)效性讓客戶盡快拍下商品。二、接待咨詢的技巧知識(shí)鏈接3．“尺碼咨詢”應(yīng)對(duì)技巧

雖然網(wǎng)店商品詳情頁面一般會(huì)有商品尺碼的相關(guān)介紹，但客服在工作中也會(huì)經(jīng)常遇見尺碼問題的咨詢，客戶咨詢主要是想了解商品詳情介紹中的尺碼是否標(biāo)準(zhǔn)，希望得到客服的推薦。二、接待咨詢的技巧知識(shí)鏈接4．“產(chǎn)品咨詢”應(yīng)對(duì)技巧

二、接待咨詢的技巧知識(shí)鏈接5．“快遞郵費(fèi)、發(fā)貨咨詢”應(yīng)對(duì)技巧

快遞費(fèi)由首重和續(xù)重兩部分構(gòu)成。首重是指最低的計(jì)費(fèi)重量，一般的快遞公司首重為1kg；續(xù)重是指超過首重部分，即在標(biāo)準(zhǔn)重量后增加的重量，一般以kg計(jì)算，不足1kg按1kg收費(fèi)。例如，某快遞公司規(guī)定到一個(gè)地方首重1kg是10元，續(xù)重4元/kg，寄一個(gè)重量為2.4kg的包裹，運(yùn)費(fèi)是10+4+4=18元。二、接待咨詢的技巧知識(shí)鏈接6．“其他咨詢”應(yīng)對(duì)技巧三、推薦產(chǎn)品的技巧知識(shí)鏈接顏色款式尺碼

顏色推薦可按膚色、喜好推薦或引導(dǎo)客戶讓客戶的親人和朋友給出建議三、推薦產(chǎn)品的技巧知識(shí)鏈接顏色款式尺碼

款式推薦要多了解客戶平時(shí)的穿衣風(fēng)格和喜好，例如，客戶是喜歡襯衫還是喜歡T恤?？钍酵扑]還可以根據(jù)關(guān)聯(lián)相應(yīng)的套餐做出推薦。三、推薦產(chǎn)品的技巧知識(shí)鏈接顏色款式尺碼

尺碼推薦的流程：①詢問身高、體重、平時(shí)穿衣尺碼，然后進(jìn)行推薦。②如果客戶猶豫，則詢問胸圍、腰圍，再次進(jìn)行推薦。如果客戶仍在猶豫，則給出兩個(gè)尺碼讓客戶決定四、處理異議的技巧知識(shí)鏈接1.價(jià)格異議的處理

價(jià)格異議主要是客戶覺得價(jià)格高了或者是想討價(jià)還價(jià)，此時(shí)客服可以從包郵、優(yōu)先幫其發(fā)貨、贈(zèng)送小禮品等方面去說服客戶。四、處理異議的技巧知識(shí)鏈接2．尺碼異議的處理

面對(duì)客戶提出的尺碼異議，客服可以建議客戶查看商品詳情頁中關(guān)于尺碼的說明和其他買家評(píng)價(jià)，或告訴客戶天貓店支持七天無理由退換貨，若收到貨后尺碼不合適