年度投訴消費報告總結(jié)

年度投訴消費報告總結(jié)第1篇年度投訴消費報告總結(jié)第1篇預(yù)付式消費一直是消費矛盾焦點。當(dāng)前，預(yù)付式消費模式在消費領(lǐng)域仍然普遍應(yīng)用，矛盾糾紛繼續(xù)呈高發(fā)態(tài)勢。2021年度，全省消委會處理相關(guān)投訴65708件，涉及金額高達億元。當(dāng)前預(yù)付式消費的特點有：一是數(shù)額大增長快。預(yù)付式消費投訴數(shù)量占全省投訴總量，較2020年同期（49981件）增長。二是分布廣領(lǐng)域多。預(yù)付式消費投訴廣泛分布于教育培訓(xùn)、健身服務(wù)、家政服務(wù)、美容美發(fā)、養(yǎng)生服務(wù)等多個領(lǐng)域，涉及商品與服務(wù)，其中服務(wù)類投訴比重大增長快。三是調(diào)解難度大成功率低。2021年度廣東消委會調(diào)解成功預(yù)付式消費投訴19240件，成功率，不足三成；為消費者挽回經(jīng)濟損失億元，僅占涉案金額30%。兩組數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他投訴類型。四是維權(quán)受多重因素影響。經(jīng)營者跑路、失聯(lián)、不配合；經(jīng)營者資金鏈斷裂、無履約能力、不能承擔(dān)責(zé)任；消費者證據(jù)不足、舉證不力或維權(quán)期待過高等等，均可能影響維權(quán)工作開展，導(dǎo)致調(diào)解失敗。

省消委會意見：預(yù)付式消費采取消費者先付款、經(jīng)營者后履行義務(wù)的模式，雖然能讓消費者得到一定優(yōu)惠，但容易給不良商家利用，使消費者承受較大風(fēng)險，其公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)較難得到保障。為解決預(yù)付式消費的糾紛矛盾，全省消委會采取多種措施，例如深圳、佛山、汕尾等地消委會，針對健身房、美容院、培訓(xùn)機構(gòu)等預(yù)付式消費商家跑路情況，或支持消費者起訴，或探索開展集體訴訟，或通過約談、曝光、公開譴責(zé)等方式實施信用懲戒，取得一定成效，累計為消費者挽回經(jīng)濟損失數(shù)百萬元。但總的來說，由于相關(guān)法律法規(guī)缺失、監(jiān)管措施滯后、經(jīng)營者誠信意識薄弱等原因，侵害消費者權(quán)益問題依然突出。省消委會建議，立法機關(guān)要從立法層面加強，進行專項立法，從準(zhǔn)入條件、經(jīng)營要求、行為規(guī)范、監(jiān)管責(zé)任、維權(quán)救濟等多維度對預(yù)付式消費進行全面性系統(tǒng)性規(guī)制，夯實維權(quán)法制保障；行政機關(guān)要強化監(jiān)管，明確部門監(jiān)管職責(zé)和監(jiān)管權(quán)限，用好用足審批、備案、資金存管、定期檢查、執(zhí)法整頓等有效手段，同時探索第三方存管、先行賠付、強制預(yù)交保證金等新型監(jiān)管制度，提高監(jiān)管效能；企業(yè)要強化遵紀(jì)守法意識，增強誠信經(jīng)營自覺，提升商業(yè)道德規(guī)范，自覺履行好保護消費者權(quán)益的法定責(zé)任和義務(wù)。

年度投訴消費報告總結(jié)第2篇全年消費者因經(jīng)營者有欺詐行為獲得加倍賠償金額萬元，比2020年大幅增加近93萬元，同比增長近3倍，創(chuàng)歷年新高，占全國總額的。消費者獲得加倍賠償?shù)南M領(lǐng)域主要集中在食品、保健品、手機及通信等。究其原因，隨著政府和消費者組織不斷加大對《消費者權(quán)益保護法》《食品安全法》等法律法規(guī)的普法宣傳，消費者的法制意識、維權(quán)認(rèn)知不斷提升，對加倍賠償?shù)确蓷l款熟知度和掌握度不斷提高，在消費糾紛中提出懲罰性賠償訴求越來越多。

年度投訴消費報告總結(jié)第3篇消費者個人信息泄露是近年消費維權(quán)工作的熱點和難點，2021年《個人信息保護法》頒布并實施，各方對個人信息保護關(guān)注度更高。個人信息領(lǐng)域主要存在以下問題：一是商家利用壟斷地位任意收集消費者個人信息，部分經(jīng)營者通過“不同意就不準(zhǔn)用”等“霸王條款”，變相強制采集消費者信息；二是消費者自我保護意識淡薄，為貪圖方便或小便宜，隨意掃碼、下載應(yīng)用軟件，導(dǎo)致產(chǎn)生信息安全風(fēng)險和個人信息泄露，引發(fā)財物損失；三是個人信息在一些行業(yè)轉(zhuǎn)賣共用成為風(fēng)氣，例如一些房地產(chǎn)開發(fā)商將購房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用后又賣給家具公司，家具公司再轉(zhuǎn)給其他相關(guān)行業(yè)人員；四是消費者舉證難維權(quán)難，由于信息和技術(shù)均處于弱勢地位，消費者在面對個人信息泄露或被非法使用時，難以取得相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致很難維權(quán)。

省消委會意見：個人信息保護是當(dāng)前各方關(guān)注的重點，商家掌握大量的個人消費信息極易引起消費糾紛。藉《個人信息保護法》頒布實施的時機，廣東省各級消委會通過開展消費調(diào)查、消費教育、知識有獎競答等加強普法宣傳。同時，廣東省消委會率先探索、主動出擊，針對家裝、電信、房產(chǎn)租售等領(lǐng)域泄露消費者個人信息行為，去年提起了4宗消費民事公益訴訟，全部取得勝訴，被告被判罰賠款7萬多元，并刪除非法收集持有的消費者個人信息以及賠禮道歉等。但總體來說，個人信息泄露消費糾紛仍存在舉證難、調(diào)解難、維權(quán)難的情況。消委會呼吁經(jīng)營者要恪守法律義務(wù)，杜絕過度收集、隨意泄露、轉(zhuǎn)手買賣消費者信息的行為；消費者也要提高警惕，謹(jǐn)慎使用個人證件，保護好帶有個人信息的單據(jù)和資料，下載安裝App或在第三方辦理業(yè)務(wù)時，留意相關(guān)授權(quán)權(quán)限，防止個人信息泄露。

年度投訴消費報告總結(jié)第4篇2021年，全省房屋及裝修類投訴有11695件，占比，具體涉及房屋建材、房屋裝修、物業(yè)服務(wù)等消費投訴。主要問題有：一是商品房交付難，房屋購買消費持續(xù)時間長，商家未按合同約定時間完成工程，或以各種理由拖延交付；二是貨不對版，商家在售房時對周邊環(huán)境、配套設(shè)施等作出承諾，但交樓時卻無法兌現(xiàn)；三是裝修質(zhì)量差，工程進度沒保障，裝修材料、配飾以次充好、偷工減料，實際裝修效果與設(shè)計圖紙差距巨大；四是隱形消費多，商家宣傳裝修費用一次性支付全包，但履行時卻以測量面積有誤、門高超標(biāo)準(zhǔn)等為由要求消費者追加費用。

省消委會意見：房屋買賣及裝飾裝修雖不是高頻消費，但消費環(huán)節(jié)多、金額大，且一般涉及人群較廣，一旦發(fā)生消費糾紛，易產(chǎn)生群體性投訴甚至社會矛盾。消費者在消費前要仔細(xì)查看合同條款，不要輕信房產(chǎn)開發(fā)商或銷售人員口頭承諾，優(yōu)惠條款必須寫進協(xié)議書；同時要明確約定預(yù)先支付價款的性質(zhì)，認(rèn)真核對合同中是“定金”還是“訂金”；房屋裝修不要盲目相信“低價”“全包”等廣告宣傳，應(yīng)詳細(xì)審查施工方案、施工工期及驗收程序的說明，注明材料的品牌、價格、材質(zhì)和尺寸，避免發(fā)生糾紛。

年度投訴消費報告總結(jié)第5篇全省消委會系統(tǒng)全年處理消費者投訴384015件，雖比去年略有下降，但總量仍占全國消協(xié)，居全國首位，與其他省份相比，數(shù)量偏大。究其原因，消費投訴量與區(qū)域人口、經(jīng)濟總量、消費活躍度、社會維權(quán)意識正相關(guān)，廣東作為經(jīng)濟強省，2021年生產(chǎn)總值達萬億元，社會消費品零售總額萬億元，多年領(lǐng)跑全國；加上消費人口全國第一，社會法制化程度高，人們維權(quán)意識強等因素，導(dǎo)致消費投訴量居高不下，居于全國首位。

圖1：近五年廣東省消委會系統(tǒng)投訴量情況圖

圖2：2021年部分省市消委會系統(tǒng)投訴總量情況圖

年度投訴消費報告總結(jié)第6篇2021年，教育培訓(xùn)消費問題突出，全年投訴量達42568件，同比上升，占投訴總量的，是全年投訴量增長最多的消費領(lǐng)域。消費者投訴的主要問題：一是虛假宣傳，部分機構(gòu)肆意夸大教學(xué)效果和師資力量，與實際不符；二是教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定，一些機構(gòu)存在頻繁更換培訓(xùn)老師、地點或單方面調(diào)整課程安排等問題；三是培訓(xùn)期間未盡到安全保障義務(wù)，造成學(xué)員人身傷害；四是退費困難，受政策影響去年大量培訓(xùn)機構(gòu)轉(zhuǎn)型或停業(yè)，在預(yù)付式消費的結(jié)構(gòu)下，機構(gòu)設(shè)置退款障礙，拖延退款時間，不兌現(xiàn)退費承諾。

省消委會意見：國家出臺“雙減”政策是糾正教育培訓(xùn)行業(yè)亂象、減輕消費者家庭負(fù)擔(dān)的重要舉措，經(jīng)營者應(yīng)積極落實，促進行業(yè)健康發(fā)展，但決不能以此為由肆意侵害消費者權(quán)益。針對目前多發(fā)的教育培訓(xùn)投訴，尤其是經(jīng)營者“跑路”問題，我省消委會采取多項措施維護消費者權(quán)益。例如佛山消委會支持消費者提起集體訴訟，指派律師免費代理消費者起訴欠款“跑路”的培訓(xùn)機構(gòu)，最終獲得勝訴，使經(jīng)營者被列入“老賴”名單，受到消費、投資等多種信用限制。同時消費者也要理性消費，選擇教育培訓(xùn)機構(gòu)時，要比照最新政策，拒絕證照不齊的培訓(xùn)機構(gòu)；要認(rèn)真閱讀合同，注意培訓(xùn)課程、老師、費用、時間安排以及解約違約責(zé)任等，盡量選用國家印發(fā)的合同范本；提高風(fēng)險意識，先簽合同再付款，索票索證，理性繳納費用。

年度投訴消費報告總結(jié)第7篇在服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、電信服務(wù)投訴量居前五位?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴已連續(xù)多年位列第一，其中經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共65276件，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴總量的，網(wǎng)絡(luò)游戲封號、充值等問題是主要原因。與2020年相比，教育培訓(xùn)服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)增長量排前三位；降幅最大的是旅游服務(wù)類和銷售服務(wù)類投訴，其中旅游服務(wù)類投訴量同比下降，占比減少，回到疫情發(fā)生前水平。

圖6：服務(wù)大類投訴量圖

商品大類

2021年數(shù)量（件）

2020年數(shù)量（件）

比重變化

生活、社會服務(wù)類

45543

52,187

房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類

4821

4,579

旅游服務(wù)

2146

5,711

文化、娛樂、體育服務(wù)

15218

15,264

郵政業(yè)服務(wù)

3612

2,485

電信服務(wù)

12318

17,868

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

100943

104,997

金融服務(wù)

3035

2,739

保險服務(wù)

336

451

衛(wèi)生保健服務(wù)

1419

1,462

教育培訓(xùn)服務(wù)

42568

27,960

公共設(shè)施服務(wù)

2823

2,298

銷售服務(wù)

4570

10,214

表2：服務(wù)大類投訴量變化表

年度投訴消費報告總結(jié)第8篇在商品類投訴中，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、交通工具類和食品類投訴量居前五位。與2020年相比，隨著疫情得到有效控制，我省涉疫類商品需求下降，加上市場監(jiān)管到位，經(jīng)營秩序良好，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴大幅下降，同比下降，減少3503件；而隨著服裝鞋帽類、首飾及文體用品類消費增多，相關(guān)投訴增幅明顯，分別增長和。

圖5：商品大類投訴量圖

商品大類

2021年數(shù)量（件）

2020年數(shù)量（件）

比重變化

家用電子電器類

34,297

38,846

服裝鞋帽類

21,638

16,417

食品類

14,695

13,795

煙、酒飲料類

3,166

2,469

房屋及建材類

6,874

7,834

日用商品類

25,578

27,426

首飾及文體用品類

7,344

5,542

醫(yī)藥及醫(yī)療用品類

3,773

7,276

交通工具類

17,294

17,545

農(nóng)用生產(chǎn)資料類

270

206

表1：商品大類投訴量變化表

年度投訴消費報告總結(jié)第9篇從投訴性質(zhì)看，投訴量排前三位的是合同類問題（占）、售后服務(wù)問題（占）和質(zhì)量問題（占）。與2020年相比，合同類投訴是全省唯一增長的投訴類型，增幅達，占總量的。合同類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和生活、社會服務(wù)類問題較為突出，網(wǎng)絡(luò)游戲、校外培訓(xùn)和婚介服務(wù)是產(chǎn)生合同糾紛的主要領(lǐng)域。去年，除合同外的其他性質(zhì)類別投訴均呈下降趨勢，其中人格尊嚴(yán)、安全、價格類投訴下降速度較快，降幅分別為、、。

圖4：2020、2021年投訴性質(zhì)對比圖

年度投訴消費報告總結(jié)第10篇從投訴區(qū)域分布來看，省內(nèi)9個大灣區(qū)城市消費投訴量占全省的，有萬件，其中廣州、深圳兩市有346709件，占全省總量。類似情況已持續(xù)多年，反映在消費中我省區(qū)域發(fā)展不平衡不協(xié)調(diào)情況仍然突出。與此同時，部分地區(qū)投訴量變化明顯，上升速度較快的是汕尾、韶關(guān)和茂名，其中汕尾同比增長76倍多，達到5640件，其余兩市同比增長倍和倍；下降速度較快的是汕頭、河源和中山。

圖3：2021年消費投訴地域分布圖

年度投訴消費報告總結(jié)第11篇隨著物質(zhì)生活水平的不斷提升，消費者“美麗”需求不斷增大，美容消費市場旺盛，但消費糾紛也與日俱增。2021年，全省涉及美容美發(fā)類的消費投訴有12423件，占生活服務(wù)類投訴的，其中醫(yī)學(xué)類美容投訴有2242件。投訴主要問題有：一是商家缺乏資質(zhì)，衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照、醫(yī)療機構(gòu)許可證不完備，消費者安全得不到保障；二是美容效果難保障，商家以確保美容效果等用語吸引消費者，但最終未能達到承諾效果引發(fā)投訴；三是人身損害事故頻發(fā)，醫(yī)療美容服務(wù)直接作用于人體，不規(guī)范操作造成消費者皮膚傷害、毀容甚至死亡等嚴(yán)重事故；四是誘騙辦理消費貸，面對高價產(chǎn)品和服務(wù)，商家通過推薦網(wǎng)貸公司、隱瞞消費貸真相等手段進行誘導(dǎo)，使消費者要承擔(dān)高額的利息和手續(xù)費。

省消委會意見：我省醫(yī)療美容市場發(fā)展蓬勃，但行業(yè)良莠不齊，美麗消費不“美麗”。政府監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊無證行醫(yī)，嚴(yán)肅查處醫(yī)療美容機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)執(zhí)業(yè)行為，規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)的發(fā)展，保障消費者的人身安全。消費者在接受醫(yī)療美容服務(wù)時，要選擇證照齊全的醫(yī)療機構(gòu)，理性對待美容服務(wù)和產(chǎn)品關(guān)于功效的宣傳，特別是要謹(jǐn)慎選擇美容網(wǎng)貸，理性評估風(fēng)險，認(rèn)清自身經(jīng)濟狀況、還款能力，簽訂網(wǎng)貸合同時，不假手他人操作。

年度投訴消費報告總結(jié)第12篇全省消委會系統(tǒng)全年為消費者挽回經(jīng)濟損失億元，比去年增加4000萬元，同比增長，占全國總數(shù)的，同樣居全國首位。分析認(rèn)為，我省去年社會經(jīng)濟活動恢復(fù)快、活躍度高，消費者在房地產(chǎn)、家具、汽車等方面的大數(shù)額消費增多，相關(guān)投訴也有所增長；另一方面消委會系統(tǒng)不斷創(chuàng)新維權(quán)工作方式方法，調(diào)解力度大、成效明顯，挽回經(jīng)濟損失數(shù)相應(yīng)提高。這一點，也得到消費者的肯定，全年全省消委會收到消費者錦旗和表揚信138面（封），同比增長。

年度投訴消費報告總結(jié)第13篇互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴已連續(xù)多年位居全省投訴第一，2021年共有100943件，占投訴總量，雖同比下降，但仍明顯高于其他各類投訴。主要問題有：一是網(wǎng)絡(luò)游戲投訴多，全年有23992件，集中在未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲大額充值、防沉迷系統(tǒng)落實不到位、賬號封號等問題，另外國家出臺政策對未成年游戲時間嚴(yán)格限制，引發(fā)未成年租號、借號等現(xiàn)象，也造成大量投訴；二是直播帶貨、跨境電商等新型網(wǎng)購模式投訴增多，主播宣傳產(chǎn)品與實物差距大、商品質(zhì)量差、銷售套路多、貨不對板問題頻發(fā)，跨境網(wǎng)購則容易面臨退換貨困難、投訴主體難以確定等問題，無理由退貨義務(wù)難以落實；三是視頻平臺服務(wù)爭議較大，VIP會員服務(wù)和超前點播機制引發(fā)重復(fù)收費、自動續(xù)費、視頻穿插廣告等問題投訴。

省消委會意見：線上支付極大地便利了人們的日常生活，電商直播、跨境代購、游戲充值、平臺點播等線上購物消費熱度高，各類新型消費層出不窮，為消費者帶來全新消費體驗，去