醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧

..醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧

王健康

解放軍總醫(yī)院高級(jí)醫(yī)院管理

清華大學(xué)北京大學(xué)中國(guó)人民大學(xué)

EMBA\MBA實(shí)戰(zhàn)派客座教授

亞洲（澳門）國(guó)際公開大學(xué)MBA教授

王健康

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第1頁(yè)目錄概論l50張床位中外合資醫(yī)院年收入突破2億元戰(zhàn)略我國(guó)衛(wèi)生界變革緊鑼密鼓，變幻莫測(cè)醫(yī)療缺點(diǎn)是全球共同問題(各國(guó)情況)第一節(jié)我們溝通與政策為何要進(jìn)行醫(yī)患溝通？第二節(jié)溝通基本原理與技法（內(nèi)部溝通與病員溝通）第三節(jié)個(gè)體性醫(yī)患溝通操作技巧與大致驗(yàn)第四節(jié)群體性病員客戶溝通操作技巧與大致驗(yàn)醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第2頁(yè)

50張床位中外合資醫(yī)院年收入突破2億元戰(zhàn)略

北京一家洋醫(yī)院，初建時(shí)只有7張床位，年業(yè)務(wù)收入就到達(dá)1億元，以后發(fā)展到50張床位，年業(yè)務(wù)收入突破了2億元。為中美合資合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)，設(shè)有50張床位，能提供全科、內(nèi)、外、婦、兒、口腔等科24小時(shí)急診、住院、高級(jí)保健服務(wù)。其工作人員來(lái)自世界二十多個(gè)國(guó)家和地域，除都能說(shuō)流利英語(yǔ)外．還能夠使用方法、德、日、芬蘭、瑞典、阿拉伯、西班牙等國(guó)語(yǔ)言和我國(guó)粵語(yǔ)以及普通話為病人服務(wù)。其管理、服務(wù)與運(yùn)行均嚴(yán)格遵照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。走進(jìn)“這家醫(yī)院”，第一感覺這里更像賓館，溫馨幽雅環(huán)境，輕松愉快氣氛；醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第3頁(yè)

50張床位中外合資醫(yī)院年收入突破2億元戰(zhàn)略

看病實(shí)施預(yù)約制，一個(gè)醫(yī)生一天只接待10個(gè)左右病人；每位病人單獨(dú)享用診室，不經(jīng)醫(yī)生和病人允許，任何人不得進(jìn)入診室，各種檢驗(yàn)由護(hù)士全程陪同；病房家庭式，全部醫(yī)療器械藏入壁柜內(nèi)，有利于緩解病人擔(dān)心情緒；這里收費(fèi)中70％以上來(lái)自于服務(wù)費(fèi)用，藥品費(fèi)用僅占10％左右。在國(guó)內(nèi)堪稱一流，這無(wú)疑是對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)服務(wù)模式挑戰(zhàn)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第4頁(yè)案例（綜合案例）我國(guó)衛(wèi)生界變革緊鑼密鼓，變幻莫測(cè)近年至年我國(guó)衛(wèi)生界主要變革情況匯報(bào)：

年02月，我國(guó)第1478家民營(yíng)醫(yī)院在重慶開業(yè)年03月02日南京二十多家企業(yè)聯(lián)合向醫(yī)療單位推出“治病招標(biāo)”年07年24日天津出現(xiàn)全國(guó)第一家“議價(jià)醫(yī)院----天津市第一中心醫(yī)院東院年09月08日美國(guó)教授認(rèn)為原有標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)過時(shí)，呼吁中國(guó)建立符合市場(chǎng)化醫(yī)院評(píng)價(jià)系統(tǒng)年10月28日投資7億元，我國(guó)最大中外合資醫(yī)院落戶西安醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第5頁(yè)為何要進(jìn)行醫(yī)患溝通？

(從醫(yī)院本身角度）英特爾原總裁安德魯：懼者生存飛馳企業(yè)埃沙德：恐龍照片。在地球上消失，不會(huì)適應(yīng)改變龐然大物大物比比皆是比爾蓋茨名言“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”三株吳炳新最好時(shí)候，也就是最危險(xiǎn)時(shí)候華為任正非（蒸蒸日上時(shí)）說(shuō)：我們今年活不成天津大海食品有限企業(yè)（1997）“今日開業(yè)，何時(shí)倒閉？開業(yè)大愁”美國(guó)《大西洋》：成功企業(yè)必須自我“毀滅”才能求生。假如它們不自我“毀滅”，讓其永遠(yuǎn)無(wú)再生之日醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第6頁(yè)有些人在按我肚皮有些人在按我肚皮

有位患者到醫(yī)院看病，大夫詳細(xì)問詢其病情后，對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)?zhí)上?，讓我檢驗(yàn)檢驗(yàn)。”大夫在患者腹部按了幾下，問：“有感覺嗎?”

患者：“有?！贝蠓颍骸笆裁锤杏X?”

患者：“有些人在按我肚皮?！贬t(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第7頁(yè)合理交換合理交換

莫克得了一個(gè)奇怪而又嚴(yán)重病，被送入醫(yī)院。醫(yī)生檢驗(yàn)后對(duì)他說(shuō)：“看來(lái)你病將極大地豐富醫(yī)學(xué)領(lǐng)域。”莫克大喜：“太好了，這么我就無(wú)須向醫(yī)學(xué)界付醫(yī)療費(fèi)了。”

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第8頁(yè)為何要進(jìn)行醫(yī)患溝通醫(yī)療缺點(diǎn)是全球共同問題(各國(guó)情況)美國(guó)住院患者不良事件發(fā)生率4％，英國(guó)是10％，澳大利亞是16.6％，新西蘭也是大約10％。大約英國(guó)一年當(dāng)中因?yàn)榘l(fā)生不良事件，用于延長(zhǎng)住院而發(fā)生費(fèi)用一年差不多20億英鎊，為此為了醫(yī)療上不良事件發(fā)生，引發(fā)訴訟當(dāng)中賠償和其它訴訟加起來(lái)是4億英鎊。澳大利亞衛(wèi)生保健質(zhì)量研究匯報(bào)1995年，住院患者不良事件發(fā)生率16.6％.歐州醫(yī)療質(zhì)量專題調(diào)查委員會(huì)年預(yù)計(jì)，每10個(gè)患者就也一個(gè)患者遭受應(yīng)可預(yù)防傷害不過沒有預(yù)防，就發(fā)生與醫(yī)療互利相關(guān)不良后果。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第9頁(yè)中國(guó)情況過去一年里,盡管相關(guān)醫(yī)療行業(yè)負(fù)面報(bào)道較之以往有所降低,但相關(guān)醫(yī)患關(guān)系新聞報(bào)道不停見諸各種媒體年初“鋼盔事件”年末“孕婦胎兒雙亡”等事件引發(fā)了人們對(duì)醫(yī)患關(guān)系深層次思索為何要進(jìn)行醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第10頁(yè)中國(guó)醫(yī)療不良事件匯報(bào)系統(tǒng)幾乎沒有數(shù)字，不過醫(yī)療糾紛事件卻是顯著上升。年9月1日到年8月31日，由中華醫(yī)學(xué)會(huì)按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例要求，受理判定委托61起。l

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也是無(wú)處不在

年全國(guó)各級(jí)人民法院受理醫(yī)療訴訟案件多達(dá)170萬(wàn)件，其中包括藥品糾紛占37％。為何要進(jìn)行醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第11頁(yè)這是前幾年杭州出現(xiàn)一個(gè)調(diào)查情況，杭州市民選醫(yī)院最在意什么？醫(yī)療技術(shù)占53.1％，便捷41.6％，服務(wù)態(tài)度占29％，就診環(huán)境要好占17.8％。從這數(shù)字來(lái)看老百姓選醫(yī)院不但僅是技術(shù)，有便捷有服務(wù)態(tài)度有就診環(huán)境。案例：1、不巽而飛卵巢（當(dāng)事者7年勞教）；2、拆線三次女童；醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第12頁(yè)世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》指出:“全部醫(yī)生，必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系技能，降低共鳴(同情)應(yīng)該看作技術(shù)不夠，是無(wú)能力表現(xiàn)”

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第13頁(yè)美國(guó)密蘇里州立大學(xué)一項(xiàng)調(diào)查表明:對(duì)病情影響最大最危險(xiǎn)行為，莫過于病人對(duì)醫(yī)生職業(yè)不尊重或自尊心提出挑戰(zhàn);因?yàn)椴∪藢?duì)醫(yī)生產(chǎn)生不滿情緒，無(wú)意中會(huì)干擾醫(yī)生診療和治療;假如醫(yī)生對(duì)病人產(chǎn)生怨憤，則會(huì)造成在治療過程中不經(jīng)心態(tài)度，而這種“人命關(guān)天”技術(shù)工作只要有一點(diǎn)馬虎或厭煩情緒，則可能造成一系列醫(yī)患糾紛。為何要進(jìn)行醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第14頁(yè)醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第15頁(yè)第一節(jié)\我們溝通與政策醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第16頁(yè)在今年全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議上，衛(wèi)生部長(zhǎng)陳竺專題闡述了中國(guó)醫(yī)改新政。陳竺說(shuō)，今年是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革全方面開啟和整體推進(jìn)一年。今后三年，公立醫(yī)院改革將在各試點(diǎn)城市推進(jìn)。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第17頁(yè)技術(shù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將調(diào)整當(dāng)前百姓普遍感覺醫(yī)院藥更貴。其中一個(gè)主要原因是，醫(yī)院能夠?qū)λ鬯幤肥?%-15%加價(jià)。而據(jù)陳竺介紹，公立醫(yī)院改革已確定將取消醫(yī)院加價(jià)銷售藥品。陳竺表示，醫(yī)院由此降低收入，政府將經(jīng)過增設(shè)藥事服務(wù)費(fèi)、調(diào)整部分技術(shù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及增加政府投入三條路徑來(lái)填補(bǔ)。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第18頁(yè)據(jù)陳竺透露，藥事服務(wù)費(fèi)將納入基本醫(yī)療保障報(bào)銷范圍。據(jù)了解，是否增設(shè)藥事服務(wù)費(fèi)已爭(zhēng)論多年。以前在廣州等地發(fā)改委聽證會(huì)上，多數(shù)聽證代表質(zhì)疑藥事服務(wù)費(fèi)“變相增加患者負(fù)擔(dān)”。所以，此次方案將“藥事費(fèi)納入基本醫(yī)?！?，有望降低改革阻力。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第19頁(yè)陳竺介紹改革方案，還指明了政府對(duì)公立醫(yī)院增加投入詳細(xì)方向，包含住院醫(yī)師培訓(xùn)、離退休人員費(fèi)用和政策性補(bǔ)助等。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第20頁(yè)今年頒布基本藥品目錄衛(wèi)生部還表示，今年我國(guó)將制訂并頒布國(guó)家基本藥品目錄。相關(guān)部門將完善基本藥品價(jià)格形成機(jī)制、使用報(bào)銷政策和國(guó)家貯備制度。國(guó)家還將確定國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第21頁(yè)名詞解釋藥事服務(wù)費(fèi)指醫(yī)生和醫(yī)院在向患者提供診療服務(wù)時(shí)，就向患者提供合理、安全用藥方案，加收一項(xiàng)費(fèi)用，也包含藥品在用于患者前運(yùn)輸儲(chǔ)存等物耗成本。業(yè)界普遍提議，該費(fèi)用在醫(yī)生開處方同時(shí)進(jìn)行收取。藥事費(fèi)意在表達(dá)醫(yī)生對(duì)患者開展診療服務(wù)價(jià)值，遏制醫(yī)生靠開“大處方”，“貴處方”牟取“分成”。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第22頁(yè)醫(yī)改數(shù)字

5大改革方案近期下發(fā)醫(yī)改意見以及五項(xiàng)重點(diǎn)改革實(shí)施方案將于近期下發(fā)。五項(xiàng)改革是：加緊推進(jìn)基本醫(yī)療保障制度建設(shè)、初步建立國(guó)家基本藥品制度、健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系、促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化、推進(jìn)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)。

3年衛(wèi)生服務(wù)覆蓋小區(qū)中國(guó)將力爭(zhēng)在三年內(nèi)基本實(shí)現(xiàn)城市小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全覆蓋。三年內(nèi)要新建或改造3700所小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和1.1萬(wàn)個(gè)小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，中央支持經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地域2400所小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第23頁(yè)重點(diǎn)支持2千縣醫(yī)院自今年開始，三年內(nèi)中央重點(diǎn)支持所左右縣醫(yī)院建設(shè)，使每個(gè)縣最少有一所縣級(jí)醫(yī)院基本到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化水平。今年還要全方面完成中央規(guī)劃支持2.9萬(wàn)所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)任務(wù)，再支持改擴(kuò)建5000所中心衛(wèi)生院，平均每個(gè)縣2-3所。醫(yī)改征集意見逾20萬(wàn)陳竺表示，醫(yī)改征求意見稿于年10月14日公布，引發(fā)了社會(huì)各界高度關(guān)注和熱烈反響。當(dāng)前共收到各方面提出詳細(xì)意見提議超出20萬(wàn)條。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第24頁(yè)溝通理念在工商管理中，管理者要充分利用各種資源來(lái)獲取成功，沒有明令禁止即為可行。而公共管理則不然，一定要注意社會(huì)有序?qū)嵗畟€(gè)空瓶子，三個(gè)空瓶子換一瓶飲料，能換幾瓶飲料？賽馬想法？規(guī)則之后醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第25頁(yè)第二節(jié)溝通基本原理與技法（內(nèi)部溝通與病員溝通）溝通共有四個(gè)目標(biāo)：

(1)控制組員行為。

(2)激勵(lì)員工改進(jìn)績(jī)效。

(3)表示情感。

(4)流通信息。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第26頁(yè)法國(guó)B醫(yī)院績(jī)效SMART模塊策劃增加活動(dòng)ACTIVITY明確增加起源SOURCE落實(shí)增加職責(zé)MANPOWER配置增加資源RESOURE及時(shí)跟蹤評(píng)定TRACKING醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第27頁(yè)

控制組員行為——內(nèi)部溝通

淅江某醫(yī)院之所以是長(zhǎng)江三角洲地域做得最好醫(yī)院,與這個(gè)院長(zhǎng)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和科室領(lǐng)導(dǎo)上上下下地盯著不無(wú)關(guān)系。溝通講得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是人與人接觸，不這么上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢?醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第28頁(yè)

激勵(lì)員工改進(jìn)績(jī)效

假如你是一個(gè)醫(yī)院主管，不要經(jīng)常坐在自己電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會(huì)使你發(fā)覺兩件事情：第一件：不是每個(gè)員工在那里打字時(shí)，都打一些有意義事情；第二件：人與人之間串接不可能由自己串接起來(lái)。管理者不是天天開會(huì)，天天看著自己電腦，而是要出去把他們串接一下，這個(gè)概念叫做激勵(lì)員工。艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝。。。。。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第29頁(yè)激勵(lì)員工改進(jìn)績(jī)效哪怕是早晨十分鐘，下午十分鐘，對(duì)你們醫(yī)院和你下屬都會(huì)有非常大影響。在管理學(xué)上這叫做走動(dòng)管理。

很多大醫(yī)院反對(duì)把每個(gè)人搞在一個(gè)小房間里面，其管理上情與理也就在于此。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第30頁(yè)深圳恒生醫(yī)院大型當(dāng)代化綜合性民營(yíng)醫(yī)院

按照“三級(jí)”醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)；投資1．8億元引進(jìn)了最先進(jìn)全套進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備;3000平方米體檢康復(fù)中心配置了高層次VIP客戶體檢、理療服務(wù)設(shè)施，實(shí)施會(huì)員制體檢和會(huì)員一站式診療服務(wù)。醫(yī)院在全國(guó)范圍高薪招聘和特聘學(xué)科帶頭人及科室管理人才，其中含有副高以上職稱各科教授占醫(yī)務(wù)人員總數(shù)60％以上．開展優(yōu)質(zhì)高效星級(jí)化、人性化服務(wù)。實(shí)施首問負(fù)責(zé)制和首診負(fù)責(zé)制；建立搶救和會(huì)員診療綠色通道；推行無(wú)假日診療辦法等。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第31頁(yè)

表示情感

在醫(yī)院管理中，情感指是工作上一個(gè)滿足或者挫敗.著名協(xié)和醫(yī)院有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像其它醫(yī)院那樣總是把“英雄豪杰”照片掛在墻上。該醫(yī)院有個(gè)很好習(xí)慣，就是每一次找一個(gè)成功醫(yī)療人員，叫他把故事講給其它人聽，再找一個(gè)失敗醫(yī)務(wù)人員，把他挫折感講給他人聽，讓大家一起交流，最終再把五個(gè)成功和五個(gè)失敗擺在一起，讓大家再一次相互交流。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第32頁(yè)流通信息——內(nèi)部溝通對(duì)于流通信息溝通方法，日本一些醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)尤其值得推介。首先，他們主管在移交工作時(shí)，極少是同一天移交，他們中間還要在一起工作一段時(shí)間，通常是半個(gè)月，最少也得一個(gè)星期，這表示這個(gè)溝通不會(huì)斷裂。其次，日本老職員極少有丟下新職員不論現(xiàn)象。你注意看，在日本醫(yī)院里經(jīng)常會(huì)發(fā)覺一個(gè)年紀(jì)大日本人，帶著個(gè)年紀(jì)小日本人，這叫做“母雞帶小雞”。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第33頁(yè)流通信息——內(nèi)部溝通第三，日本人極少在離開時(shí)候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。他們普通都會(huì)有一本備忘錄，留給后面接任人繼續(xù)閱讀。。第四，日本人還會(huì)做到全部留下關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)不會(huì)斷掉，所以他們?cè)跇I(yè)務(wù)交接時(shí)候，都會(huì)帶著新干部去造訪官員、同行，甚至有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。最終，日本人到每個(gè)國(guó)家做事情時(shí)候，都對(duì)這個(gè)國(guó)家情報(bào)非常感興趣。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第34頁(yè)以在中國(guó)日本商人為例，他們每個(gè)月都有一本書，叫做《中國(guó)情報(bào)》。上面寫了個(gè)“密”字，弄得像個(gè)秘密檔案似，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。只有日本人自己能夠讀。所以你問日本人我們某某醫(yī)院情況時(shí)，他們都非常了解。反過來(lái)問到我們中國(guó)人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎?”許多人卻一頭霧水。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第35頁(yè)南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院推行了會(huì)員醫(yī)療保健卡一惠僑卡服務(wù)。

中心服務(wù)人員24小時(shí)能夠隨時(shí)聯(lián)絡(luò)預(yù)約醫(yī)生、預(yù)約病房等服務(wù)，會(huì)員只需給“中心”打個(gè)電話，“中心”人員就會(huì)按照會(huì)員要求將一切醫(yī)療事務(wù)安排妥當(dāng)。每位會(huì)員均建立健康檔案，作為跟蹤健康服務(wù)依據(jù).每年享受一次無(wú)償健康體檢。會(huì)員能夠點(diǎn)名教授、教授診治服務(wù)，能夠指定高級(jí)醫(yī)務(wù)人員作為私人健康顧問。不定時(shí)舉行由教授、教授主講健康專題講座以及以健康教育活動(dòng)為主聯(lián)誼會(huì)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第36頁(yè)溝通三要素溝通三要素以下：

(1)溝通基本問題——心態(tài)(Mindset)。

(2)溝通基本原理——關(guān)心(Concern)。

(3)溝通基本要求——主動(dòng)(Initiative)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第37頁(yè)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：一、先我后他，相互激勵(lì)，其注意點(diǎn)：1、激勵(lì)會(huì)實(shí)干人而不是激勵(lì)會(huì)評(píng)論人；2、激勵(lì)會(huì)有能力人而不是激勵(lì)努力工作人；3、激勵(lì)高效益人而不是激勵(lì)高數(shù)量工作人；4、激勵(lì)善于創(chuàng)新人而不是激勵(lì)因循守舊人；5、激勵(lì)獨(dú)立思索人而不是激勵(lì)聽話人。二、先激勵(lì)個(gè)體，后激勵(lì)群體；三、先分別激勵(lì)，后綜合激勵(lì)醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第38頁(yè)溝通基本問題——心態(tài)(Mindset)

問題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，，，。

什么是五倫呢?在中國(guó)文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛弟兄姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序(“倫”含義是次序)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第39頁(yè)溝通基本問題——心態(tài)(Mindset)

問題2：自我——他人問題與我無(wú)關(guān)他人問題與我無(wú)關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。問題3：自大——我想法就是答案一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，就極難與他人溝通，這就是心態(tài)不正確經(jīng)典癥狀。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第40頁(yè)

溝通基本原理——關(guān)心(Concem)

美國(guó)著名教育教授內(nèi)爾·諾丁斯博士撰寫過一本書——《學(xué)會(huì)關(guān)心：教育另一個(gè)模式》。三個(gè)方面：1．關(guān)注情況與難處。有一次在香港買書2．關(guān)注需求與不便。按摩，玩具，拖鞋3．關(guān)注痛苦與問題。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第41頁(yè)溝通基本要求——主動(dòng)(Initiative)。1、主動(dòng)支援日本東京臺(tái)風(fēng)事件，主動(dòng)為地下車站出不去送兩三萬(wàn)份盒飯2、主動(dòng)反饋參觀英國(guó)溫莎古堡提醒：買票太多提醒；醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第42頁(yè)一個(gè)人能走多遠(yuǎn)，要看他與誰(shuí)同行；一個(gè)人有多優(yōu)異，要看他有誰(shuí)指點(diǎn)；一個(gè)人有多成功，要看他與誰(shuí)相伴。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第43頁(yè)浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院從屬邵逸夫醫(yī)院浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院從屬邵逸夫醫(yī)院建于1994年，是香港著名人士邵逸夫先生捐資，浙江省人民政府出資配套；美國(guó)羅馬琳達(dá)大學(xué)醫(yī)學(xué)中心參加管理一所含有國(guó)內(nèi)示范水準(zhǔn)、當(dāng)代化、綜合性、研究型三級(jí)甲等醫(yī)院。公有制，實(shí)施董事會(huì)體制下院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制;醫(yī)院建院宗旨是：給您真誠(chéng)、信心和愛

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第44頁(yè)◆影響溝通5個(gè)條件

一、技巧：成功溝通技巧不外乎以下兩點(diǎn)：

第一，講話人要把這個(gè)話講給他人聽，要怎么講。

第二，聽人要怎么去聽。

“聽”有兩個(gè)要求：

首先要給對(duì)方留出講話時(shí)間；

其次聽話聽音，也就是說(shuō)，對(duì)方講話時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，方便恰當(dāng)初給對(duì)方以回應(yīng)，勉勵(lì)對(duì)方講下去。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第45頁(yè)l

當(dāng)前市場(chǎng)上值得借鑒理念和做法：1、

公利醫(yī)院“賺技術(shù)錢”，民營(yíng)醫(yī)院“賺服務(wù)錢”；2、

好東西總會(huì)被人認(rèn)可，在五星級(jí)酒店，客人少有討價(jià)還價(jià)；在五星級(jí)醫(yī)院里，用戶更不會(huì)用自己生命和健康討價(jià)還價(jià)。萬(wàn)豪醫(yī)院：糾紛道歉制度；一人一診，保護(hù)隱私權(quán)。副主任醫(yī)師以上人員在門診坐診。仁愛醫(yī)院：花費(fèi)50萬(wàn)元設(shè)全自動(dòng)紅外線多功效隔音門。等等！醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第46頁(yè)管理重心下移(5個(gè)小伎倆)1.將給科室更多自主權(quán)力，如人事任用權(quán)、聘用及解聘權(quán)、經(jīng)濟(jì)管理及支配權(quán)。2.科室用人多少將依據(jù)工作負(fù)荷情況，主要由科室決定。3.建立科室基金，工資獎(jiǎng)金待遇也將由科室從基金中支付。4.科室其它支出，如差旅費(fèi)、補(bǔ)助、會(huì)務(wù)費(fèi)等將由科室自行管理。5.逐步構(gòu)建大學(xué)科、小機(jī)關(guān)醫(yī)院管理機(jī)制。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第47頁(yè)◆影響溝通5個(gè)條件二、態(tài)度三、知識(shí)四、渠道A線B線..

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第48頁(yè)

背景A、B線問題。眼球移動(dòng)問題，錯(cuò)覺和扭曲。要想讓自己家房子看起來(lái)很大，以下幾個(gè)方法絕對(duì)不錯(cuò)：第一個(gè)方法就是使用落地窗；第二個(gè)方法就是使用陽(yáng)臺(tái)；第三個(gè)方法就是使用大玻璃。五、社會(huì)文化醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第49頁(yè)◆影響溝通5個(gè)條件1、美國(guó)某醫(yī)院一醫(yī)生：工作三年等于copy,copy某醫(yī)院一醫(yī)生與美國(guó)溝通與不恪守時(shí)間；某醫(yī)院一醫(yī)生與美國(guó)人溝通時(shí)笑，但笑容與同不一樣意沒相關(guān)系，笑是一禮貌。2、英國(guó)按要求按程序辦事。3、日本日本愛稱贊集體，不愛稱贊個(gè)人。日本極少給個(gè)人發(fā)獎(jiǎng)金。要么全發(fā)，要么不發(fā)。不準(zhǔn)給個(gè)他人發(fā)。4、法國(guó)穿好一些，藝術(shù)涵養(yǎng)，千萬(wàn)不能有錯(cuò)別字，吃晚飯要一道道吃，醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第50頁(yè)溝通方向和角度

我們來(lái)講講溝通三個(gè)方向：(1)往上溝通。沒有膽。碰到患者沒有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí)。(2)往下溝通。沒有心。這個(gè)心叫做心情，沒有那個(gè)心情。(3)水平溝通。沒有肺。這個(gè)肺叫做肺腑。世界上有二件事最難：一是把自已思想裝進(jìn)他人腦袋里；二是把他人錢裝進(jìn)自己口袋。愛情永遠(yuǎn)比婚姻純潔；婚姻永遠(yuǎn)比愛情實(shí)惠。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第51頁(yè)

往上溝通美國(guó)男孩替人割草故事；提議1盡可能不要給患者出問答題，盡可能給他選擇題（給出詳細(xì)時(shí)間）；提議2任何地點(diǎn)（如停車場(chǎng)、車?yán)锏龋f(wàn)不要在他辦公室）提議3一定要準(zhǔn)備答案（二個(gè)以上）；醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第52頁(yè)往下溝通：自己下屬松下幸之助提議1多了解情況提議2不要只會(huì)責(zé)罵小孩摔破碗事教育方式：教孩子，做嘗試提議3提供方法，緊盯過程醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第53頁(yè)青島市海慈醫(yī)療集團(tuán)

青島市中醫(yī)醫(yī)院、青島市第二人民醫(yī)院、青島市黃海療養(yǎng)院聯(lián)合組成。全方面實(shí)施了“病人選擇醫(yī)生、護(hù)士”方法,逐步形成了“醫(yī)療超市”框架；找好結(jié)合點(diǎn)，集中青島市十多位國(guó)家級(jí)和省、市級(jí)名老中醫(yī)，開設(shè)了“國(guó)醫(yī)苑”，當(dāng)前已在島城形成了名牌效應(yīng)。陽(yáng)光輸液大廳，病房設(shè)有會(huì)客室和病人自助餐室等，在門診和病房設(shè)置有“溫馨服務(wù)站”，開展“溫馨護(hù)送、溫馨使者”等陪護(hù)和訪視服務(wù)。建立出院回訪檔案，實(shí)施出院后健康跟蹤等。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第54頁(yè)◆障礙克服

利用反饋

多問，多聽

簡(jiǎn)化語(yǔ)言1、講話要有重點(diǎn)注意講道折扣時(shí)客人移背椅動(dòng)作。按照客人給時(shí)間講話，講對(duì)方感興趣關(guān)鍵點(diǎn)。勞斯萊斯：每一個(gè)零件手工打造。我講永遠(yuǎn)是重點(diǎn)。2、愛用比喻孟子愛用例子。愛因斯坦與70歲老太太講相對(duì)論。杜比音響就是聲音洗衣機(jī)

主動(dòng)傾聽兩只耳朵一張口。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第55頁(yè)

坦率回答

坦率回答

病人：“醫(yī)生，你深信這就是肺炎嗎?有時(shí)候，醫(yī)生在治療肺炎，病人卻死于其它病?！贬t(yī)生一本正經(jīng)地說(shuō)：“我在治療肺炎時(shí)，病人就死于肺炎?！贬t(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第56頁(yè)溝通提議提議1，提問題依據(jù)研究，他人在講話時(shí)候，假如你經(jīng)常提問題，會(huì)讓他認(rèn)為你在注意聽他講話，以為話題非常有興趣。人講話時(shí)最害怕是對(duì)方一點(diǎn)聲音都沒有，弄得自己都不知道他人對(duì)這個(gè)話題有沒有興趣。所以與人溝通時(shí)，不要只會(huì)聽，不時(shí)地提問一兩句，這么他會(huì)非常愿意一直往下講，而且會(huì)講出你想知道內(nèi)容。提議2，有話也要少講這個(gè)提議有什么好處?其一，顯示出你對(duì)對(duì)方尊重；其二，留下空間自己去思索醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第57頁(yè)

準(zhǔn)確診療

準(zhǔn)確診療

一位中年婦女去看病，為了顯示年輕，當(dāng)醫(yī)生問及她年紀(jì)時(shí)，她說(shuō)是20周歲。于是，醫(yī)生在病歷卡上寫著：“此人喪失部分記憶力!”醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第58頁(yè)北京同仁醫(yī)院擴(kuò)張

年4月，醫(yī)院以3．36億元買下被整體拍賣北京亞視金朗大酒店，改造成可設(shè)3OO病床同仁醫(yī)院;年5月，地處北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)同仁南院開診，設(shè)床位500張。兩年后，還將有1000張床位南京同仁醫(yī)院。1500張床位昆明同仁醫(yī)院相繼開診。其規(guī)模擴(kuò)大和觸角延伸，既是滿足社會(huì)需求需要，也充分表達(dá)了可連續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略擴(kuò)張，在贏得市場(chǎng)份額同時(shí)，能夠深入強(qiáng)固自己優(yōu)勢(shì)地位。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第59頁(yè)溝通提議提議3，不要批評(píng)批評(píng)有兩個(gè)缺點(diǎn)：其一，沒有把話全部聽完就批評(píng)；其二，看不起對(duì)方，認(rèn)為對(duì)方不懂。主管在批評(píng)他人時(shí)候，從不給人家面子。提議4，不要打斷這是一個(gè)禮貌問題和涵養(yǎng)問題醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第60頁(yè)

無(wú)字天書

無(wú)字天書老張身體不適去看醫(yī)生。醫(yī)生診療后開處方，他在處方單上瀟灑地寫上了一個(gè)大“！”后交給護(hù)士小姐，老張心里一陣愕然，心想：“我認(rèn)為只是輕微抱病，莫非竟這么嚴(yán)重，醫(yī)生要打起‘感嘆號(hào)’來(lái)?”于是連忙請(qǐng)問護(hù)士小姐。護(hù)士小姐淡然地答道：“沒什么，打點(diǎn)滴!”醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第61頁(yè)看病看病

有個(gè)病人來(lái)看醫(yī)生，醫(yī)生仔細(xì)檢驗(yàn)后，沒發(fā)覺異常，就對(duì)他說(shuō)：“沒什么病，只是平時(shí)擔(dān)心太多。前幾天有個(gè)癥狀和你相同病人，因?yàn)檫€不起債而整天發(fā)愁。我勸他別再想，忘記它，他照我說(shuō)做了，病很快好了。”“噢，你不知道，”病人苦著臉說(shuō)，“他病好了，我病更重了——他就是欠了我錢呀!”醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第62頁(yè)溝通提議提議5，集中精神提議6，站在對(duì)方立場(chǎng)提議7，讓對(duì)方輕松提議8，控制情緒提議9，注意小動(dòng)作醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第63頁(yè)黑龍江省雞西市中醫(yī)院

面向社會(huì)公布了26項(xiàng)有封頂限價(jià)手術(shù)病種;三能:在治療中堅(jiān)持做到能用普通儀器確診，就不追求大型高檔儀器確診；能用普通藥治療，就不追求珍貴藥品使用；能在門診治療，就不勉強(qiáng)住院治療。他們還對(duì)城鎮(zhèn)貧困戶、特困戶、殘疾下崗職員等特殊患者在輔助檢驗(yàn)、手術(shù)費(fèi)、住院費(fèi)上實(shí)施減免30％～50％優(yōu)惠政策。該院經(jīng)過創(chuàng)建“貧民醫(yī)院”，使昔日門庭冷落、經(jīng)濟(jì)萎縮醫(yī)院徹底改變了面貌。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第64頁(yè)第三節(jié)個(gè)體性醫(yī)患溝通操作技巧與大致驗(yàn)一、贏得患者好感操作方法：1．認(rèn)真準(zhǔn)備與患者交往中話題。醫(yī)院?jiǎn)T工要與形形色色患者打交道，就必須要有適合各種多樣患者豐富話題。醫(yī)院?jiǎn)T工重復(fù)隨訪某一位患者，每次都提供一個(gè)含有魅力話題并非易事。假如準(zhǔn)備不充分，就會(huì)出現(xiàn)冷場(chǎng)。所以，日本一位醫(yī)療教授提出，醫(yī)院?jiǎn)T工應(yīng)具備三十種左右話題。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第65頁(yè)案例1：失言惹官司某醫(yī)院，一中年男性患者，因急性膽囊炎？急性蘭尾炎？因醫(yī)生使用慶大霉素3天后停藥，僅因醫(yī)生說(shuō)了一句“慶大霉素對(duì)腎危害很大，不要再用了”，恰巧，第二年該患者患腎衰，以醫(yī)院錯(cuò)用慶大霉素為由，被告上法庭，要求賠償62萬(wàn)元。案情連續(xù)三年，以組成不了醫(yī)療事故為最終判決。但該院損失重大，直接和間接損失達(dá)150萬(wàn)元。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第66頁(yè)自白自白

產(chǎn)房里，即將臨產(chǎn)妻子對(duì)丈夫說(shuō)：“我要告訴你，我雙眼皮是割，鼻子是隆起來(lái)，下巴是做，所以娃娃生下來(lái)不像我話，你不要吃驚?！闭煞驌嵛克f(shuō)：“我早知道，不要緊。我也告訴你：我右眼是假，牙齒是裝，左腿是義肢!”醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第67頁(yè)話題能夠是各種多樣，以下話題比較適當(dāng)而且有效：氣候、季節(jié)、節(jié)假、近況、紀(jì)念、興趣、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同行、新聞、人性、旅行、食物、生日、經(jīng)歷、傳說(shuō)、傳統(tǒng)、天災(zāi)、電視、家庭、電影、戲劇、醫(yī)院、汽車、健康、經(jīng)濟(jì)、藝術(shù)、技能、趣味、姓名、前輩、工作、時(shí)裝、出身等愉快話題。2．選擇令患者愉快話題。醫(yī)院?jiǎn)T工談一些令患者愉快話題，從而創(chuàng)造出一個(gè)有利于醫(yī)院?jiǎn)T工融洽氣氛，是一個(gè)十分有效策略。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第68頁(yè)自己感興趣事不能提，而患者感興趣事不能不提。3．認(rèn)真傾聽患者談話。就醫(yī)院?jiǎn)T工而言，善聽比善說(shuō)更主要。醫(yī)院?jiǎn)T工成為患者忠實(shí)聽眾，患者就會(huì)把你視為知己。反之，醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)患者談話心不在焉，或冒昧打斷患者談話，不給患者發(fā)表意見機(jī)會(huì)，就會(huì)引發(fā)患者反感。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第69頁(yè)醫(yī)院?jiǎn)T工能夠從患者述說(shuō)中把握患者心理，知道患者需要什么、關(guān)心什么、擔(dān)心什么。醫(yī)院?jiǎn)T工了解患者心理，就會(huì)增加說(shuō)服針對(duì)性，降低或防止失誤。話說(shuō)得太多，總會(huì)說(shuō)出蠢話來(lái)。少說(shuō)多聽是防止醫(yī)患糾紛好方法。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第70頁(yè)4．將患者從苦惱中拉出來(lái)。有些患者只將醫(yī)院?jiǎn)T工作為一個(gè)傾訴對(duì)象，他可能沒完沒了地將自己苦悶說(shuō)出來(lái)。這時(shí)候，醫(yī)院?jiǎn)T工應(yīng)該能夠掌握住聽火候，即能適當(dāng)截住患者話，將他從這種苦悶中拉出來(lái)，并將自己事先準(zhǔn)備好適合他當(dāng)前情況話題拿出來(lái)，與他談一些使他愉快事情。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第71頁(yè)案例2“妊娠紋”風(fēng)波。一醫(yī)生婚檢時(shí)口誤一少女有妊娠紋，引發(fā)官司。法院判被告精神損失費(fèi)5000元，經(jīng)濟(jì)損失元。案例3一“惡網(wǎng)”患兒，因?yàn)樽o(hù)士錯(cuò)掛藥瓶，科室私了，私自減免1000元。三日后患兒死亡。引發(fā)醫(yī)療糾分，醫(yī)院受到重大損失。1，2，3判決。引發(fā)深刻教訓(xùn)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第72頁(yè)迫不得已迫不得已

一個(gè)急癥病人需要馬上打針，一時(shí)找不到醫(yī)生，情急之下，只好請(qǐng)一位獸醫(yī)代勞。獸醫(yī)給病人打完針后，病人說(shuō)：“醫(yī)生，你手腳可真輕巧，我一點(diǎn)兒也不以為疼。”獸醫(yī)說(shuō)：“我不得不輕呀!我那些患者是會(huì)咬人?！贬t(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第73頁(yè)溝通理念在管理中，沒有（或極少有）絕正確管理者，一個(gè)人往往既是管理者，又是被管理者，所以一定要學(xué)會(huì)“觀賞”，而不是經(jīng)?！吧鷼狻碑?dāng)你能夠做到“觀賞患者行為，而不是整天對(duì)著患者發(fā)怒”時(shí)候，你就成熟了，不然，你還得繼續(xù)提升管理藝術(shù)性當(dāng)你能夠做到“觀賞患者批評(píng)，而不是偷著難過”時(shí)候，你就成熟了，不然，你還得繼續(xù)好好修練實(shí)例籠子里三個(gè)猴子和籠子外一家三口人是一個(gè)相互觀賞關(guān)系醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第74頁(yè)一、贏得患者好感關(guān)鍵關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)

1．認(rèn)真準(zhǔn)備與患者交往中話題。2．選擇令患者愉快話題。

3．認(rèn)真傾聽患者談話。4．將患者從苦惱中拉出來(lái)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第75頁(yè)二、切忌與患者發(fā)生爭(zhēng)吵操作方法：1．讓患者說(shuō)話?；颊咛岢鲆庖?，讓你能判斷患者是否有需要。患者提出意見，讓你能了解患者對(duì)你提議接收程度。假如患者說(shuō)了幾旬，醫(yī)院?jiǎn)T工就還以一大堆反駁話，不但打斷了患者講話而使患者感到生氣，而且還會(huì)向患方透露出許多情報(bào)。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第76頁(yè)當(dāng)患方掌握了這些信息后，就處于不利地位，患者便會(huì)想出許多拒絕診治理由。結(jié)果當(dāng)然就不可能配合診治。2．判斷這種“不喜歡”是否與自己診治或者醫(yī)院?jiǎn)T工方式相關(guān)?；颊咛岢霎愖h，讓你能取得更多訊息。你要能依據(jù)這些訊息進(jìn)行判斷。對(duì)于異議可分三個(gè)方面：(1)真實(shí)異議?；颊弑硎井?dāng)前沒有需要，或?qū)δ阍\治不滿意，或?qū)δ阍\治抱有偏見。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第77頁(yè)比如：“從朋友處聽到你診治輕易出差錯(cuò)?！泵鎸?duì)真實(shí)異議，你必須視情況采取立刻處理或延后處理策略。

(2)假異議?；颊咛岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意地方，即使聽起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是患者真正異議。(3)隱藏異議。隱藏異議指患者并不把真正異議提出，而是提出各種真異議或假異議，目標(biāo)是要借此假象，達(dá)成隱藏處理異議有利環(huán)境。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第78頁(yè)案例4打包票醫(yī)師：確保不會(huì)復(fù)發(fā)，引來(lái)重大醫(yī)療官司。一患兒頸部淋巴管瘤手術(shù)后復(fù)發(fā)。賠償金額20萬(wàn)元后了結(jié)。案例5惡語(yǔ)氣死人：一肝硬化患者在醫(yī)院受到一名護(hù)士辱罵后死去，死前他委托家人，一定要替他報(bào)仇。引來(lái)一起重大醫(yī)療糾分。醫(yī)院受到無(wú)法預(yù)計(jì)損失。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第79頁(yè)資歷不淺資歷不淺手術(shù)室里，外科大夫給病人縫合傷口時(shí)，線結(jié)成一團(tuán)。他費(fèi)了半天工夫還不能打開。“讓我試試，能夠嗎?”站在旁邊實(shí)習(xí)醫(yī)生說(shuō)。大夫不信任地望了望她，最終勉強(qiáng)點(diǎn)了點(diǎn)頭。出乎意外，實(shí)習(xí)醫(yī)生三下五除二就解開了。手術(shù)結(jié)束后，大夫稱贊她道：“得不錯(cuò)!要知道，我在手術(shù)室工作已五年了?！薄笆菃?”實(shí)習(xí)醫(yī)生淡淡一笑，“我在進(jìn)醫(yī)學(xué)院前，當(dāng)過六年刺繡女工?！贬t(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第80頁(yè)比如患者希望降價(jià)，但卻提出其它如治療效果等異議，以降低診治價(jià)值，從而到達(dá)降價(jià)目標(biāo)。

3．調(diào)動(dòng)患者主動(dòng)情緒。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第81頁(yè)二、切忌與患者發(fā)生爭(zhēng)吵關(guān)鍵關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)1．讓患者說(shuō)話。2．判斷這種“不喜歡”是否與自己診治或者醫(yī)院?jiǎn)T工方式相關(guān)。(1)真實(shí)異議。(2)假異議。(3)隱藏異議。3．調(diào)動(dòng)患者主動(dòng)情緒。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第82頁(yè)三、要靈活利用“勿失良機(jī)”l．給患者造成一個(gè)“勿失良機(jī)”緊迫感。2．尤其時(shí)機(jī)。如各種節(jié)日。3．制造競(jìng)爭(zhēng)心理。機(jī)不可失，失不再來(lái)，此乃大眾心理。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第83頁(yè)四．閑熟掌握溝通技巧操作方法：

1．安全答話。要回答好患方提問，基本標(biāo)準(zhǔn)就是作好準(zhǔn)備；考慮時(shí)間越多，所得到答案就越好?；卮鹣铝袉栴}之前，要給自己一些思索時(shí)間。在未完全了解問題之前，千萬(wàn)不要回答，要知道有些問題并不值得回答。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第84頁(yè)人們對(duì)發(fā)生在醫(yī)院“鋼盔事件”感到非常疑惑,但亦有些人感到能夠了解?？此苹恼Q裝束和表情,卻深刻地反應(yīng)了當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療行業(yè)普遍存在問題,即依然擔(dān)心醫(yī)患關(guān)系。盡管人們進(jìn)行了很多努力,但在過去一年里,患方非理性維權(quán)行為、“醫(yī)鬧”現(xiàn)象非但沒有降低,而且有日趨增多和加劇之勢(shì)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第85頁(yè)有時(shí)候回答整個(gè)問題，不如只回答下列問題某一部分。逃避問題方法是：顧左右而言他。以“資料不全”或“不記得”為借口，暫時(shí)拖延。讓患方說(shuō)明他自己?jiǎn)栴}。倘若有些人打岔，就姑且讓他打攪一下。溝通時(shí)，針對(duì)問題答案并不一定就是最好回答。它們可能是愚蠢回答，所以不要在這上面花費(fèi)工夫?；卮鹣铝袉栴}要訣在于知道該說(shuō)什么和不該說(shuō)什么，而無(wú)須考慮所回答是否對(duì)題。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第86頁(yè)

2．有效提問怎樣才能提出一個(gè)好問題呢?能夠借鑒下述提議：(1)不要提出有敵意問題。(2)不要提出指責(zé)患方不老實(shí)問題。(3)即使你急著想要提出問題，也不要停頓傾聽患方談話。把問題先寫下來(lái)，等候適宜時(shí)機(jī)再提出來(lái)。(4)不要以法官態(tài)度來(lái)問詢患方。(5)不要隨便提出問題，必須伺機(jī)而出。(6)不要有意提出一些問題，表示你是多么聰明。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第87頁(yè)案例6一全切子宮中年婦女，因不滿一女醫(yī)生在手術(shù)后經(jīng)常絮絮叨叨一句“你做女人受苦還不夠嗎？切除子宮能夠免去女人多少麻煩！男人沒有一個(gè)好東西。你莫非不知道？”話，最終跳河自殺，引發(fā)醫(yī)療糾紛。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第88頁(yè)本科本科一天，有一人來(lái)醫(yī)院體檢。“三關(guān)”過后，到化驗(yàn)科抽血，此時(shí)，抽血窗口沒有些人，一抬頭卻看到門上貼有字條：“非本科人員不準(zhǔn)入內(nèi)?！彼q豫半天不知怎樣是好，以后忍不住大著膽子推開門，見里邊有一個(gè)大夫正忙著，就問：“同志，驗(yàn)血為啥非要具備本科學(xué)歷?”醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第89頁(yè)沃倫.巴菲特(WarrenE.Buffett):假如不能在30歲以前成為百萬(wàn)富翁,我就從奧馬哈最高建筑物上跳下去.簡(jiǎn)歷:1930年生,美國(guó)內(nèi)布拉斯加洲奧馬哈市,伯克希爾投資企業(yè),年福布斯之首,華爾街譽(yù)為當(dāng)今世界最偉大投資者.撒切爾定律:意想不到情況總會(huì)發(fā)生,你最好做好準(zhǔn)備

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第90頁(yè)溝通經(jīng)典故事:獨(dú)家生意

在比利時(shí)畫廊里，一個(gè)美國(guó)畫商和一個(gè)印度人討價(jià)還價(jià)。當(dāng)初，印度人每幅畫出價(jià)普通在幾十美元之間，而惟獨(dú)美國(guó)人看中3幅畫，印度人堅(jiān)持要每幅250美元。美國(guó)人不愿買。印度人看出這個(gè)美國(guó)人是愛畫如命之人，便將其中一幅畫燒掉了，但仍不愿降價(jià)。美國(guó)人心痛之極，但仍不愿以250美元來(lái)買。印度人又把剩下兩幅中一幅燒了。美國(guó)人慌了，忙求他別燒第三幅，最終，他出了500美元買下了這幅畫。<領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)悟>

奇貨可居。有時(shí)候，當(dāng)你手中真正握有他人想要東西時(shí)，不妨稍微等一等，哪怕冒一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)，回報(bào)也是相當(dāng)可觀。當(dāng)然，看準(zhǔn)了也是必要，不然畫就白燒了。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第91頁(yè)

2．有效提問(7)在患方還沒有回復(fù)完成以前，不要提出你問題。(8)要有勇氣問詢患方實(shí)現(xiàn)情況和目標(biāo)。(9)要有勇氣提出一些看起來(lái)似乎很愚蠢問題。(10)要有勇氣提出患方可能回避問題，從中得到暗示。(11)要預(yù)先準(zhǔn)備好你問題。(12)提出一些你已經(jīng)知道答案問題，以此了解患方老實(shí)程度。3．投石問路。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第92頁(yè)3．投石問路。投石問路技巧可使醫(yī)方取得更多、通常不易取得信息資料。以下是醫(yī)方可用一些“石頭”：(1)假如我們工作數(shù)量加倍，或者減半呢?

(2)假如我們和你簽署三年醫(yī)保協(xié)議呢?(3)假如我們將診治費(fèi)用降低或增加呢?

(4)假如我們自己供給醫(yī)療耗材呢?(5)假如我們讓你在住院淡季接下這批病員呢?醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第93頁(yè)(6)假如我們自己提供技術(shù)援助呢?(7)假如我們接收你全部診治計(jì)劃呢?(8)假如我們改變一下診治計(jì)劃形態(tài)呢?(9)假如我們改變一下規(guī)格，就像這個(gè)樣子呢?任何一塊“石頭”都能得到回音，作出不一樣程度回應(yīng)，使醫(yī)方深入了解患者習(xí)慣和動(dòng)機(jī)。

4．醫(yī)院?jiǎn)T工自己觀點(diǎn)技巧。

少說(shuō)多聽。假如患方希望表現(xiàn)自己，你就盡可能保持緘默傾聽，等你發(fā)表意見時(shí)。他也就會(huì)欣然聆聽。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第94頁(yè)

不要急著說(shuō)出你自己觀點(diǎn)。普通說(shuō)來(lái)，最好能夠先讓患方說(shuō)出他觀點(diǎn)，然后再發(fā)表你意見。當(dāng)你了解患方目標(biāo)和處境后，最好再?gòu)?fù)述一遍。人們都喜歡自己為人所了解。復(fù)述患方觀點(diǎn)，會(huì)使你更注意地聽，并可幫助你使用他話說(shuō)出你自己觀點(diǎn)。抓住重點(diǎn)切記在心，防止?fàn)幷摃r(shí)遺忘了它們。

5．減弱消極信息。

在和患者溝通之前，先寫下自己診治和其它競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第95頁(yè)記下一切你所能想到，包含可能被患方挑剔診治缺點(diǎn)或服務(wù)不周之處。當(dāng)患者提出某項(xiàng)反對(duì)意見時(shí)，也就為醫(yī)院?jiǎn)T工提供了一個(gè)消極信息，你要在回答之前了解問題癥結(jié)。

利用反問往返答患方，誘導(dǎo)他回答你“是”。啟發(fā)患者理智。

不要同意患者反對(duì)意見，這么會(huì)堅(jiān)定他立場(chǎng)。假如患者提出反對(duì)意見令你非常棘手，那么你就要以可能語(yǔ)氣往返答，然后再指出一些對(duì)患者更有利優(yōu)點(diǎn)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第96頁(yè)溝通組織作用組織作用是1+1=/2

每個(gè)個(gè)體可能都不是東西，但合在一起就是個(gè)好東西

1+1>2，這才是一個(gè)很好組織

1+1=2，組織存在沒有必要

1+1<2，組織解體或變革，原因是對(duì)資源浪費(fèi)實(shí)例成績(jī)很差幾張?jiān)嚲恚?jīng)過組合卻看似很好

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第97頁(yè)四、閑熟掌握溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)：1．安全答話。2．有效提問：六要六不要3．投石問路。假如：4．醫(yī)院?jiǎn)T工自己觀點(diǎn)技巧。

少說(shuō)多聽，不要急著說(shuō)出你自己觀點(diǎn)。5．減弱消極信息。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第98頁(yè)五．切忌被患者一些與診治無(wú)關(guān)問題套住操作方法：1．尊重患方“自我”。每個(gè)人都希望自己被重視、被尊重，都有“人敬我一尺，我敬人一丈”心理。所以，醫(yī)院?jiǎn)T工要注意，不論患方說(shuō)什么，也無(wú)須一口加以否定。即使患方說(shuō)不是事實(shí)，只是他個(gè)人誤解，傾聽他人談話時(shí)，臉上應(yīng)該掛著安詳微笑。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第99頁(yè)案例7

提供人性化服務(wù)，最基本要求就是將患者當(dāng)“人”對(duì)待。一位18歲女孩子就診，經(jīng)常碰到一件事，不論是否有男同志和其它人在場(chǎng)，一些女醫(yī)師經(jīng)常說(shuō)一句話“說(shuō)呀，害什么臊呀，我們都是醫(yī)生，有什么沒聽過？”，女學(xué)生更是面紅耳赤，跑出醫(yī)院大門。這類醫(yī)療糾紛不少。案例8

醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常一句話，拿著病例說(shuō)“你不認(rèn)識(shí)字嗎？自己不會(huì)看？”醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第100頁(yè)

認(rèn)可患方是一個(gè)禮儀，在認(rèn)可之后，一句“不過”便能夠扭轉(zhuǎn)話題，提出你自己立場(chǎng)，所以無(wú)須擔(dān)心“認(rèn)可”后果真如你所“認(rèn)可”那樣，這也便是“認(rèn)可”妙處所在了。

2．接下患者問題。(1)檢驗(yàn)問題是否真存在。普通來(lái)講，實(shí)際總是有彈性。(2)在醫(yī)院?jiǎn)T工之前，多準(zhǔn)備幾套計(jì)劃，以備不時(shí)之需。(3)假如你不能馬上回答患方問題，可告訴他，讓我想想。(4)搞清患者意圖。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第101頁(yè)別忘了，醫(yī)院?jiǎn)T工在接住問題球時(shí)，實(shí)際上也逮住了一個(gè)機(jī)會(huì)，而且到達(dá)較原先更高診治需要。不過，若想兩全其美，醫(yī)院?jiǎn)T工最好在開始之前即捫心自問：“萬(wàn)一患者把問題丟給我，我該怎么應(yīng)付呢?”假如應(yīng)付得當(dāng)，那醫(yī)患雙方就能順利地達(dá)成溝通了。3．順著患者問題進(jìn)行誘導(dǎo)。4．說(shuō)明你利益。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第102頁(yè)五、切忌被患者一些與診治無(wú)關(guān)問題套住關(guān)鍵關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)1．尊重患方“自我”。

2．接下患者問題。3．順著患者問題進(jìn)行誘導(dǎo)。4．說(shuō)明你利益。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第103頁(yè)六．恰當(dāng)拒絕患者一些不合理要求操作方法：在他話中婉轉(zhuǎn)地說(shuō)出了“不”意思就行了，如：“對(duì)不起，連我也無(wú)法得到這些數(shù)字呀!”不可也語(yǔ)氣委婉，七拐八折，直來(lái)直去不到關(guān)鍵時(shí)候絕不輕易說(shuō)出來(lái)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第104頁(yè)“醫(yī)院是不允許這么做，不然我會(huì)丟掉飯碗?！薄搬t(yī)院還未做過這類分析，倘若要做話，恐怕得一陣子?！辈徽撍捠巧鲜瞿囊粋€(gè)，知趣患方聽過后就不會(huì)再來(lái)糾纏他了。能夠說(shuō)，一些失敗醫(yī)方都忽略了這么一個(gè)基本醫(yī)院?jiǎn)T工準(zhǔn)則：說(shuō)“不”是醫(yī)院?jiǎn)T工當(dāng)中一項(xiàng)權(quán)利，對(duì)誰(shuí)都一樣!

記住，要想在溝通桌上贏得利益籌碼，就絕對(duì)不要放棄說(shuō)“不”權(quán)利!

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第105頁(yè)醫(yī)院開始尋求私力救助案例之二

因?yàn)閷?duì)部分地方政府、公安部門對(duì)患者非理性行為采取謙讓、安撫態(tài)度不滿,個(gè)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)在公力救助無(wú)法得到情況下,開始采取“同態(tài)復(fù)仇”私力救助方式保護(hù)自己。

年6月,在湖南某地醫(yī)院,某患者親屬在向某醫(yī)院討要說(shuō)法過程中,與醫(yī)院組織“社會(huì)人員”發(fā)生沖突而受傷,最終因搶救無(wú)效死亡。盡管后經(jīng)警方證實(shí),參加斗毆人多是社會(huì)人員,不過,醫(yī)院相關(guān)人員還是被警方刑拘。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第106頁(yè)那么，怎樣才能既不違反你標(biāo)準(zhǔn)，又能讓患者接收你呢?1．勇于拒絕。說(shuō)“不”是需要勇氣，哪怕是在針鋒相對(duì)、寸步不讓溝通桌上。就像士兵上戰(zhàn)場(chǎng)一樣，沒有犧牲勇氣就不要上!當(dāng)然，這并不是說(shuō)醫(yī)院?jiǎn)T工者一定要具備好戰(zhàn)精神。過于好戰(zhàn)和希望受人喜愛一樣糟糕。在醫(yī)院?jiǎn)T工過程中，醫(yī)患雙方不但要相互了解，也需要彼此合作。過于好戰(zhàn)人不知道怎樣與人合作；希望受人喜愛人則盡可能逃避爭(zhēng)論，因?yàn)樗麄儾恢涝鯓娱_口拒絕他人。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第107頁(yè)案例9救星當(dāng)被告：一位70歲生活完全正常老人，在探望親友過程中，順便了解一下自已心臟情況，被告之需手術(shù)治療，而且醫(yī)院自吹手術(shù)如此高明。沒想到是手術(shù)臺(tái)沒下來(lái)，便從希望到絕望。被告到法庭，至今還未結(jié)案。結(jié)論是醫(yī)院一味地“報(bào)喜不報(bào)憂”使患者及家眷期望值過到，當(dāng)病情突然發(fā)生時(shí)，無(wú)法向其家眷交待。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第108頁(yè)案例（領(lǐng)導(dǎo)層與患者實(shí)現(xiàn)全方面溝通，到達(dá)人力資源最大化應(yīng)用）廣東省中醫(yī)院日門診量8040人次（全國(guó)排名第一），年門診量226萬(wàn)人次，病床使用率100%以上，是全國(guó)百佳醫(yī)院，全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體。方法雙線六制雙線：1、以市場(chǎng)為導(dǎo)向醫(yī)院內(nèi)部管理；2、以病人為中心醫(yī)院文化建設(shè)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第109頁(yè)六制：需求決議機(jī)制——市場(chǎng)適應(yīng)性優(yōu)勢(shì)特色形成機(jī)制——專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)績(jī)效激勵(lì)機(jī)制——效率優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制——人才優(yōu)勢(shì)量化監(jiān)控機(jī)制——管理優(yōu)勢(shì)資金動(dòng)作機(jī)制——信譽(yù)優(yōu)勢(shì)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第110頁(yè)忙碌是一個(gè)幸福，讓我們沒有時(shí)間體會(huì)痛苦。奔走是一個(gè)高興，讓我們真實(shí)感受生活。疲憊是一個(gè)享受，讓我們無(wú)暇空虛。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第111頁(yè)2．委婉地拒絕。巧妙地說(shuō)“不”，還有以下幾個(gè)建設(shè)性做法：用緘默表示“不”；用拖延表示“不”；用推脫表示“不”；用回避表示“不”；用反詰表示“不”；用客氣表示“不”；利用那些韻味十足語(yǔ)句：“無(wú)可奉告”、“天知道，你不知道”、“事實(shí)會(huì)告訴你”…

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第112頁(yè)3．選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)。時(shí)機(jī)選擇得不好，不但達(dá)不到說(shuō)“不”效果，有時(shí)甚至?xí)?lái)反作用，比如使患方惱羞成怒、上告到法庭，這就得不償失了。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第113頁(yè)不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一

在溝通中，小心慎重、考慮周全是非常必要，不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一!

“萬(wàn)一”發(fā)生概率即使小，但只要一出現(xiàn)，后果往往就會(huì)很糟糕。所以，執(zhí)行要到位，既要考慮“一萬(wàn)”，更要考慮“萬(wàn)一"，甚至為了防止“萬(wàn)一”出現(xiàn)，要及時(shí)調(diào)整自己思緒、做法。在《周恩來(lái)外交風(fēng)云》一書中，寫了這么一件事：1961年9月，英國(guó)陸軍元帥蒙哥馬利再次訪華。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第114頁(yè)(案例）兩家實(shí)力雄厚大醫(yī)院對(duì)此表示出了濃厚興趣，兩家醫(yī)院都希望將醫(yī)院遷到地理位置很好、內(nèi)外裝修豪華地方。（律師不）

只要你在恰當(dāng)時(shí)間說(shuō)“不”，你就更有可能在溝通之際讓患者說(shuō)“是”。醫(yī)院?jiǎn)T工中拒絕并不是一個(gè)簡(jiǎn)單“不”字所處理得了。你首先要考慮到怎樣拒絕才能不影響醫(yī)院工作順利進(jìn)行。另外，在醫(yī)院?jiǎn)T工中知道怎樣說(shuō)出不；知道何時(shí)說(shuō)“不”。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第115頁(yè)六、恰當(dāng)拒絕患者一些不合理要求

1．勇于拒絕。2．委婉地拒絕。3．選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第116頁(yè)七．醫(yī)院?jiǎn)T工與患者溝通時(shí)機(jī)要恰當(dāng)操作方法：

1．搜集信息。每次醫(yī)院?jiǎn)T工，對(duì)實(shí)際情況——性質(zhì)、復(fù)雜性以及在進(jìn)行中所獲知一些信息都能幫助你了解什么是時(shí)機(jī)，這個(gè)信息要與常識(shí)一起應(yīng)用。假如你對(duì)你患方一無(wú)所知，那么，進(jìn)行一次診治溝通所要花時(shí)間顯然會(huì)多。2．從患者那里探詢。假如你有一項(xiàng)提議，而且相信這項(xiàng)提議對(duì)某位特定患者應(yīng)該是有意義，那你就去訪問他，告訴他你提議。但要在一個(gè)比較有利時(shí)間提出來(lái)，你會(huì)所以取得成效。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第117頁(yè)對(duì)于醫(yī)院?jiǎn)T工者而言，相關(guān)時(shí)機(jī)選擇各個(gè)方面，實(shí)在沒有比耐心更為主要東西了。有些人在了解醫(yī)患雙方溝通必需程序后，就想尋找捷徑。因?yàn)榧庇跍贤ǎ麄兛傁雺嚎s時(shí)間，或刪掉一些程序，對(duì)形勢(shì)作適當(dāng)誘導(dǎo)，他們必定會(huì)給醫(yī)患雙方寫下不愉快一頁(yè)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第118頁(yè)在非上班時(shí)間、深夜或周末期間打電話，往往會(huì)有很好效果。你一定要這么開頭：“這件事太主要了，所以我要在周末告訴你?！鼻杏洠翰灰炎詈脮r(shí)機(jī)棄之一旁，讓它無(wú)用武之地。那么，哪些時(shí)機(jī)是醫(yī)院?jiǎn)T工能夠利用呢?

他人倒霉或不幸時(shí)機(jī)，能為你創(chuàng)造各種各樣機(jī)會(huì)，正如你應(yīng)該趁當(dāng)事人最愉快時(shí)候來(lái)續(xù)訂醫(yī)保協(xié)議一樣。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第119頁(yè)延長(zhǎng)、續(xù)訂或重新簽署醫(yī)保協(xié)議時(shí)，千萬(wàn)不要在這份協(xié)議即將滿期時(shí)候去做，就如同要與患方達(dá)成于己優(yōu)惠診治，要趁患方高興時(shí)一樣，你應(yīng)該選擇患方愉快時(shí)去延長(zhǎng)或者續(xù)訂醫(yī)保協(xié)議。

3．花點(diǎn)時(shí)間來(lái)緩解作決定難度。時(shí)機(jī)選擇能夠用來(lái)緩解要求作出決定氣氛。我們可能希望迫使患方給出一個(gè)回復(fù)，而又不能做得使人聽起來(lái)像是“要么接收，要么放棄，不許討價(jià)還價(jià)”。4．利用忙人注意力。比較繁忙人注意力連續(xù)時(shí)間短促，所以你必須直截了當(dāng)。你應(yīng)該少說(shuō)幾句，不然你只會(huì)引發(fā)他人惱怒或心不在焉。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第120頁(yè)案例10被嚇暈了女患者，以恐嚇罪告上法院，患者，女，42歲，因身體不適就診。醫(yī)師問詢病情后，認(rèn)為是營(yíng)養(yǎng)不良、勞累過分。于是對(duì)患者說(shuō)：“別去上班了，在家好好休息，做點(diǎn)好吃吃吃，再給你開點(diǎn)藥，以后就不用再來(lái)看了”。此言剛出，患者馬上昏了過去。待搶救過來(lái)，才知其母親死于癌癥。故對(duì)醫(yī)師話作了最壞了解。該醫(yī)師以恐嚇罪被告法院，搶救費(fèi)2萬(wàn)要求于醫(yī)院支付，精神損失20萬(wàn)元。該案還未最終宣判。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第121頁(yè)天天都會(huì)有許多意想不到時(shí)機(jī)出現(xiàn)在你面前，你并不一定要成為能預(yù)知這些良機(jī)先知，但你卻必須敏感地捕提到這些良機(jī)。七、醫(yī)院?jiǎn)T工與患者溝通時(shí)機(jī)要恰當(dāng)關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)

1．搜集信息。

2．從患者那里探詢。

3．花點(diǎn)時(shí)間來(lái)緩解作決定難度。4．利用忙人注意力。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第122頁(yè)八．要及時(shí)回應(yīng)患者關(guān)注事項(xiàng)操作方法：1、傾聽。對(duì)待患者所關(guān)注其它事項(xiàng)一定要有一個(gè)好態(tài)度，這一點(diǎn)不論怎么強(qiáng)調(diào)都不過分。當(dāng)患者談起藥品缺點(diǎn)時(shí)，要認(rèn)真地聽，表現(xiàn)出對(duì)他們意見十分關(guān)注神情

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第123頁(yè)

我們不妨看一下上海著名錦江飯店是怎樣依據(jù)這三大標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確保完成任務(wù)。

1977年11月4日，錦江飯店接到一項(xiàng)緊急任務(wù)：“巴基斯坦齊亞·哈克將軍一行75人，因?yàn)闅夂驉毫?，專機(jī)難以在北京降落。經(jīng)磋商，決定改由上海著陸?，F(xiàn)在專機(jī)正向上海飛來(lái)，兩小時(shí)后抵達(dá)，請(qǐng)馬上做好迎接準(zhǔn)備!”

只有兩小時(shí)，時(shí)間非常緊迫，但一點(diǎn)都馬虎不得，不能出任何差錯(cuò)，該怎么確保圓滿完成接待任務(wù)?

當(dāng)初經(jīng)理任百尊一放下電話，第一件事就是組織接待班子。他召集得力干將開會(huì)，指示全部工作必須在兩小時(shí)之內(nèi)完成。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第124頁(yè)傾聽?wèi)B(tài)度越主動(dòng)，患者對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工信任程度就越大；患者信任程度越大,員工成功機(jī)會(huì)就越大。

2．在患者異議還未提出時(shí)解答。最好在患者提出之前就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋，這么可使醫(yī)院?jiǎn)T工爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而防止因糾正患者看法或反駁患者意見而引發(fā)不快。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第125頁(yè)

3．分析患者真正需要。你需要小心聆聽患者想要東西，提出問題以確定你真正明了他們期望是什么，他們真正意圖又是什么。假如他們確實(shí)對(duì)診治或你醫(yī)院?jiǎn)T工存在異議，那么就要認(rèn)真對(duì)待。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第126頁(yè)醫(yī)院努力尋求公力救助案例年4月,福建某市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)所屬14家醫(yī)院,集體聘請(qǐng)當(dāng)?shù)?4名民警擔(dān)任醫(yī)院綜合治理副院長(zhǎng),預(yù)防“職業(yè)醫(yī)鬧”及處理處理醫(yī)院安全保衛(wèi)工作。“警察進(jìn)駐醫(yī)院”消息在社會(huì)上引發(fā)軒然大波。不少人提出了強(qiáng)烈批評(píng)和質(zhì)疑。為此,衛(wèi)生部新聞講話人解釋說(shuō),聘請(qǐng)警務(wù)人員指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展綜合治理和安全保衛(wèi)工作,是衛(wèi)生部在“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)中強(qiáng)調(diào)一條主要辦法,媒體認(rèn)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)借助警察對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行調(diào)處,是一個(gè)誤解。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第127頁(yè)從法律角度講,警察是國(guó)家公務(wù)人員,手中握有國(guó)家權(quán)力,而醫(yī)患糾紛從本質(zhì)上講是民事糾紛,屬私權(quán)范圍。這也是公安部門以往不愿介入醫(yī)療糾紛案件處理原因之一。警察進(jìn)駐醫(yī)院直接參加醫(yī)療糾紛處理確實(shí)有待商榷。不過,亦有些人說(shuō)“存在就是合理”,正如職業(yè)“醫(yī)鬧”之所以存在是因?yàn)橛袑?duì)應(yīng)“市場(chǎng)”需求。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第128頁(yè)案例11跳樓自殺農(nóng)家女某醫(yī)院，患者，女，36歲，農(nóng)民。因發(fā)燒一周入院，相關(guān)治療后仍不退熱?；颊咴诓榉繒r(shí)聽到副主任醫(yī)師不能排除病白血病一詞（后經(jīng)診療為傷寒），感到絕望，跳樓自殺未成，致頸椎骨折伴截，為此患方提起訴訟，要求醫(yī)院負(fù)法律責(zé)任。賠償120萬(wàn)元醫(yī)療費(fèi)和護(hù)理費(fèi)。案例12莫名其妙成少女（患者知情權(quán)問題）前，一名14歲男青年，因側(cè)隱睪，陰莖發(fā)育差，醫(yī)生為其做了改性手術(shù)。后，經(jīng)染色體證實(shí)為男性，告上法院。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第129頁(yè)4．回應(yīng)患者。患者：“其實(shí)，這正是我要尋找東西，不過我沒有料到這項(xiàng)治療是這么昂貴。”

醫(yī)院?jiǎn)T工：“我同意，這是個(gè)不小數(shù)目，我們還有另外一個(gè)診治相對(duì)來(lái)說(shuō)價(jià)格比較廉價(jià)，因?yàn)樽瞿欠N藥品不需要進(jìn)口，只用當(dāng)?shù)夭牧希委熜Ч膊诲e(cuò)，要不您試試?”5．處理患者憂慮。6．忽略法。我想你不需要詳細(xì)地告訴他為何不找國(guó)內(nèi)明星而找國(guó)外明星理由，因?yàn)榱闶鄣昀习逭嬲愖h恐怕是別原因，而你要做只是面帶笑容同意他就好。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第130頁(yè)愈是知道處理技巧，你愈能冷靜、坦然地解釋患者關(guān)注事項(xiàng)。每化解一個(gè)異議，就摒除了你與患者一個(gè)障礙，你就愈靠近患者一步。八．要及時(shí)回應(yīng)患者關(guān)注事項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)1、傾聽。2．在患者異議還未提出時(shí)解答。

3．分析患者真正需要。

4．回應(yīng)患者。5．處理患者憂慮。6．忽略法。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第131頁(yè)九．要負(fù)責(zé)任給患者提出可供采納提議操作方法：

1．提議準(zhǔn)備技巧。(1)把握患者現(xiàn)實(shí)狀況；(2)依據(jù)不一樣患者，分析提議重點(diǎn)；(3)熟知競(jìng)爭(zhēng)者情況；

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第132頁(yè)(4)了解患者診治程序；(5)了解患者決定習(xí)慣。

2．醫(yī)院?jiǎn)T工現(xiàn)實(shí)狀況分析。(1)分析主要問題點(diǎn)及產(chǎn)生原因；

(2)問題點(diǎn)分析要依據(jù)醫(yī)院?jiǎn)T工調(diào)查資料，必要時(shí)事先要取得患者方面相關(guān)人員確實(shí)認(rèn)；(3)問題點(diǎn)必須是患者有興趣、關(guān)心；(4)原因把握要得到患者認(rèn)同。3．制訂一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)提議方案。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第133頁(yè)有六個(gè)項(xiàng)目是準(zhǔn)備一份完整提議不可缺乏：(1)主旨；(2)現(xiàn)實(shí)狀況；

(3)提議改進(jìn)對(duì)策；(4)比較使用前及使用后差異；(5)成本效益分析；(6)結(jié)論。提議方案應(yīng)從患者企圖想要達(dá)成目標(biāo)著手?jǐn)M制，在提議方案中應(yīng)提出達(dá)成目標(biāo)及優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)，應(yīng)盡可能地簡(jiǎn)明扼要。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第134頁(yè)九．要負(fù)責(zé)任給患者提出可供采納提議關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)1．提議準(zhǔn)備技巧2．醫(yī)院?jiǎn)T工現(xiàn)實(shí)狀況分析3．制訂一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)提議方案。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第135頁(yè)案例13角膜不知哪里去了某飛行員，45歲。因左眼球外傷就診。在僅通知之需摘眼球情況（一直沒有推行手術(shù)簽字，僅為其單位領(lǐng)導(dǎo)簽字）考慮，卻不知將角膜已無(wú)償捐獻(xiàn)給了他人。法院判賠償原告經(jīng)濟(jì)損失5萬(wàn)元。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第136頁(yè)十．善于傾聽1．了解聽者。從說(shuō)服患方改為患方在何種情況下愿意聽你，進(jìn)而愿意采取你創(chuàng)意。經(jīng)過傾聽，了解以下一些問題：醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第137頁(yè)患方是怎樣作決議?決議態(tài)度怎樣?決議時(shí)考慮哪些條件與要項(xiàng)?負(fù)責(zé)范圍是什么?決議權(quán)限有多大?是影響決議者,還是直接決議者?假如是影響決議者話，影響哪些人?對(duì)主題是否感興趣?有沒有障礙?是否有好感?醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第138頁(yè)聽者教育背景、社會(huì)活動(dòng)、社會(huì)關(guān)系、普通形象?溝通時(shí)喜歡談哪些話題?是何種個(gè)性?有哪些興趣?癖好是什么?政治背景?信仰哪種宗教?在決議邏輯方面，了解以下問題：

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第139頁(yè)

站在患方立場(chǎng)，經(jīng)過試想決議邏輯復(fù)查決議合理性；以患方職務(wù)立場(chǎng)，思索患方有哪些顧慮；決議時(shí)需要哪些資料；聽者需要領(lǐng)會(huì)內(nèi)容；創(chuàng)意動(dòng)機(jī)；為何會(huì)有這么創(chuàng)意；創(chuàng)意本身?xiàng)l理性、邏輯性；創(chuàng)意相關(guān)事項(xiàng)關(guān)聯(lián)性：有哪些方面為了采納創(chuàng)意而受影響，影響程度怎樣。2．傾聽時(shí)做到以下幾點(diǎn)：(1)做說(shuō)者知音。不要被動(dòng)傾聽，還要主動(dòng)地反饋，這就需要作出會(huì)心呼應(yīng)。在患方說(shuō)話時(shí)，你不時(shí)地發(fā)出表示聽懂或贊同聲音，或有意識(shí)地重復(fù)某句你認(rèn)為很主要、很有意思話。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第140頁(yè)有時(shí)，你一時(shí)沒有了解患方話，或者有些疑問，不妨提出一些富有啟發(fā)性和針對(duì)性問題，患方普通是愿意以更清楚話語(yǔ)來(lái)解釋一番，這么就會(huì)把原來(lái)比較含糊思緒整理得更明晰了。同時(shí)，患方心理上也會(huì)以為你聽得很專心，對(duì)他話很重視，會(huì)有“酒逢知己干杯少”之感，話題也會(huì)談得更廣、更深，更多地暴露他內(nèi)心。(2)讓說(shuō)者表示充分。就普通交談內(nèi)容而言，并非總是包含許多信息量。有時(shí)，尤其是一些普通話題，對(duì)你來(lái)說(shuō)知道得已經(jīng)夠多了，可患方卻談興很濃。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第141頁(yè)溝通理念和目標(biāo)溝通者組織能力是指善于發(fā)覺他人優(yōu)點(diǎn)，而不是缺點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)者要當(dāng)一個(gè)“木匠”，而不要作一個(gè)“醫(yī)生”。在“木匠”眼中，不論大木材還是小木材，從來(lái)就沒有廢材，都是有用之材。在醫(yī)生眼中，一個(gè)“好好”人可能就是“XX晚期，最多再活三個(gè)月”，此時(shí)，這個(gè)人就成了廢人了溝通者就是要像“木匠”一樣，發(fā)掘每一個(gè)人優(yōu)點(diǎn)，充分利用每一個(gè)人優(yōu)點(diǎn)來(lái)搞好醫(yī)院經(jīng)營(yíng)，而不是挑每個(gè)人缺點(diǎn)。實(shí)例：小孩媽媽認(rèn)為他只會(huì)吹牛，一無(wú)是處，然而有些人恰恰很觀賞他這一點(diǎn)，認(rèn)為他是有用之才醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第142頁(yè)越是善于耐心傾聽他人意見人，醫(yī)院?jiǎn)T工成功可能性就越大，因?yàn)轳雎犑前?jiǎng)，聆聽患方講話時(shí)聲音和內(nèi)容，并適時(shí)給以回應(yīng)。諸如“嗯嗯”、“這么子呀”、“是嗎”等等。甚至你在應(yīng)答時(shí)抑揚(yáng)頓挫都要配合患方喜怒哀樂之情。

學(xué)會(huì)傾聽是一個(gè)藝術(shù)，一個(gè)世界上最偉大聲音藝術(shù)。每個(gè)人都有聽權(quán)利，但你必須學(xué)會(huì)認(rèn)真聽技巧。在醫(yī)院?jiǎn)T工過程中，談話是在傳遞信息，聽他人談話是在接收信息。作為醫(yī)院?jiǎn)T工中一方，即使在聽時(shí)候也是主動(dòng)。聽人談話，并非只是簡(jiǎn)單地用耳朵就行了，還要專心去了解，主動(dòng)地作出各種反應(yīng)。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第143頁(yè)十．善于傾聽關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)1．了解聽者。2．傾聽時(shí)做到以下幾點(diǎn)：

(1)做說(shuō)者知音。

(2)讓說(shuō)者表示充分。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第144頁(yè)

第四節(jié)群體性病員客戶溝通操作技巧與大致驗(yàn)1\和病員客戶建立搭檔關(guān)系醫(yī)院與客戶目標(biāo)一致性醫(yī)院與客戶都需要付出努力(家樂福1995-大買場(chǎng)長(zhǎng).冠軍超市.迪亞折扣店,人口稠密,中低人群\沃爾瑪1996-市效,中高人群\麥德隆)醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第145頁(yè)實(shí)例

泰安市中心醫(yī)院，90年代初500張，現(xiàn)1100張，3200萬(wàn)元，現(xiàn)1。25億元，新建14幢樓房，6萬(wàn)平方米。方法l

在競(jìng)爭(zhēng)中尋找自己位置，傳染科介入治療。l

科室要發(fā)展，就要有個(gè)好帶頭人。1994年科主任競(jìng)爭(zhēng)上崗，已三屆。l

病人看病要選醫(yī)院。l

在競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)奪未來(lái)。l

時(shí)間天天有，機(jī)遇不常在。抓機(jī)遇不但要“醒”得早，而且要“起得早”，支架全國(guó)領(lǐng)先。基因疾病診療。山東第一例，試管嬰兒。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第146頁(yè)合作搭檔關(guān)系改進(jìn)方法l

調(diào)查滿意度l

獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)邀請(qǐng)病員客戶參加l

舉行病友聯(lián)宜會(huì)l

贈(zèng)予廣告式紀(jì)念品

2\公關(guān)可加強(qiáng)溝通了解贊助活動(dòng)客戶參加活動(dòng)醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第147頁(yè)l

提供無(wú)償專業(yè)課程l

開放參觀一個(gè)科室l

在醫(yī)院舉行展覽會(huì)l

定時(shí)舉行客戶研討會(huì)公關(guān)宣傳

3\成功樹立第一印象個(gè)人形象服務(wù)態(tài)度醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第148頁(yè)l

心懷對(duì)客戶感激之情l

以微笑服務(wù)溫暖客戶l

愉快且有分寸地與客戶交流

(騎自行車與走鋼絲有學(xué)問)4\做一個(gè)良好聽眾傾聽標(biāo)準(zhǔn)l

不可分神l

集中注意力l

專心去聽醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第149頁(yè)適時(shí)發(fā)問，幫助說(shuō)者理清頭緒從談話中了解客戶意見與需求保持微笑改變不良傾聽習(xí)慣l

你從不看著說(shuō)話人,表明你沒有在傾聽l

你面無(wú)表情，人們不禁猜測(cè)你是否了解了l

有時(shí)你問詢剛才說(shuō)了些什么，表明你沒有聽l

你好像在評(píng)定與你說(shuō)話女士，你上上下下地端詳她，似乎要想她是不是個(gè)模特醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第150頁(yè)5\讓病員客戶愿意聽你談話注意你聲音表示要深刻、充滿感情養(yǎng)成良好談話習(xí)慣l

不要打斷他人談話l

給他人說(shuō)話機(jī)會(huì)l

防止批評(píng)和提出挑戰(zhàn)l

當(dāng)表示不一樣意見以及陳說(shuō)意見時(shí)，要注意遣詞造句醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第151頁(yè)l

不要著急或顯得不耐煩l

使用目光交流

6\熟練駕馭語(yǔ)言技巧（略）7\利用電話來(lái)傳輸熱情在電話里，你言語(yǔ)和聲音是唯一能給他人留下深刻印象東西不要讓對(duì)方等候接、轉(zhuǎn)電話方法醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第152頁(yè)8\訓(xùn)練你觀察能力按職業(yè)及行業(yè)分類按人特征分類利用報(bào)紙素材

9\約見病員客戶成功關(guān)鍵確定對(duì)象選擇約見時(shí)間最正確時(shí)間：醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第153頁(yè)

剛開張l

碰到喜事吉慶時(shí)，如增加工資級(jí)別l

節(jié)日，紀(jì)念日l(shuí)

暫時(shí)性困難，急需幫助l

下雨、下雪時(shí)候

選擇約見地點(diǎn)10\利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)距離溝通11\把醫(yī)院網(wǎng)站建成一個(gè)溝通平臺(tái)（略）醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第154頁(yè)洋醫(yī)院是企業(yè)化運(yùn)作方式，是市場(chǎng)化運(yùn)作；引入全科醫(yī)生，看病一步到位；患者個(gè)人花不了多少錢，保險(xiǎn)企業(yè)墊付；開始向普通人招手，面臨挑戰(zhàn)；洋醫(yī)院掙服務(wù)錢，國(guó)產(chǎn)醫(yī)院掙是藥費(fèi)錢醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第155頁(yè)12定時(shí)開展病員客戶溝通活動(dòng)溝通計(jì)劃最終目標(biāo)溝通頻率l

大型客戶普通要求定時(shí)進(jìn)行面對(duì)面接觸l

小型客戶則可能要求定時(shí)電話接觸和每六個(gè)月一次訪問

13了解全方位溝通七要素l發(fā)起者醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第156頁(yè)l

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