管理學(xué)考研簡(jiǎn)答題第十二章 溝通

管理學(xué)考研簡(jiǎn)答題第十二章溝通

1試述溝通在管理中的重要性。

答：在現(xiàn)代社會(huì)，溝通不僅是人際交流的基礎(chǔ)，而且是個(gè)人在社會(huì)成功

的基本前提。個(gè)人的事業(yè)成功在很大程度上受到社會(huì)環(huán)境的影響，只有

在充分認(rèn)識(shí)并依從環(huán)境特征的同時(shí)被特定環(huán)境所接受，個(gè)人才能充分施

展自己的才華，實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值。個(gè)人事業(yè)的成功有賴于有效的溝

通，企業(yè)的成功更是如此。

(1)具體地說，溝通在管理中具有以下幾方面的重要作用：

①溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑。

②溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。

③溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。企業(yè)客觀的社會(huì)存在

性使企業(yè)不得不和外部環(huán)境進(jìn)行有效的溝通。

(2)人們希望通過溝通實(shí)現(xiàn)的主要目的：

①通過溝通向交往對(duì)象提供行為建議。

②通過溝通以積極或消極的方式激勵(lì)或約束他人行為。

③通過溝通向上司、下屬或合作單位提供與決策制定或執(zhí)行有關(guān)的各

種信息。

@通過溝通獲得與組織的活動(dòng)相關(guān)的各種信息。

2簡(jiǎn)述影響溝通方法選擇的基本因素。

答：影響溝通方法選擇的因素有很多，主要包括五個(gè)方面：

(1)信息發(fā)送者。信息發(fā)送者即溝通的主動(dòng)者要把自己的某種思想或

想法(希望他人了解的)轉(zhuǎn)換為信息發(fā)送者自己與接受者雙方都能理解

的共同"語言"或"信號(hào)"，這一過程就叫做編碼。沒有這樣的編碼，

人際溝通是無法進(jìn)行的。一個(gè)組織中，如果組織的成員沒有共同語言，

也就使組織成員之間的有效溝通失去了良好的基礎(chǔ)，除非通過翻譯進(jìn)行,

不過翻譯會(huì)導(dǎo)致原來信息的失真。

(2)信息傳遞渠道。編碼后的信息必須通過一定的信息傳遞才能傳遞

給接受者。沒有信息傳遞渠道，信息就不可能傳遞出去，溝通也就成了

空話。信息傳遞渠道有許多，如書面的備忘錄、計(jì)算機(jī)、電話、電報(bào)、

電視、互聯(lián)網(wǎng)等。選擇什么樣的信息傳遞渠道，既要看溝通的場(chǎng)合、互

相同意和方便、溝通雙方所處環(huán)境擁有的條件等，也與選擇渠道、合用

渠道的成本有關(guān)。各種信息溝通渠道都有利弊，信息的傳遞效率也不盡

相同。因此，選擇適當(dāng)?shù)那缹?duì)實(shí)施有效的信息溝通是極為重要的。

(3)信息接受者。信息接受者先接受到傳遞而來的“共同語言"或"信

號(hào)”，然后按照相應(yīng)的辦法將此還原為自己的語言即"譯碼"。當(dāng)信息

接受者需要將他的有關(guān)信息傳遞給原先的信息發(fā)送者時(shí)，此時(shí)自己變?yōu)?/p>

了信息的發(fā)送者。在接受和譯碼的過程中，由于接受者的教育程度、技

術(shù)水平以及當(dāng)時(shí)的心理活動(dòng)，均會(huì)導(dǎo)致在接受信息時(shí)發(fā)生偏差或疏漏，

也會(huì)導(dǎo)致在譯碼過程中出現(xiàn)差錯(cuò)，這樣就會(huì)使信息接受者發(fā)生一定的誤

解，這樣就不利于有效的溝通。實(shí)際上即便上述情況不發(fā)生，也會(huì)因?yàn)?/p>

信息接受者的價(jià)值觀與理解力導(dǎo)致理解信息發(fā)送者真正想法的誤差。

(4)噪聲與反饋。人們之間的信息溝通還經(jīng)常受到"噪聲"的干擾。

噪聲是指妨礙信息溝通的任何因素。無論是在發(fā)送者方面，還是在接收

者方面，噪聲都會(huì)影響溝通效果。反饋是檢驗(yàn)信息溝通效果的再溝通。

反饋對(duì)于信息溝通的重要性在于它可以檢查溝通效果，并迅速將檢查結(jié)

果傳遞給信息發(fā)送者，從而有利于信息發(fā)送者迅速修正自己的信息發(fā)送,

以便達(dá)到最好的溝通效果。

(5)影響溝通的環(huán)境因素。環(huán)境和組織本身的因素左右著信息溝通的

過程。政治、文化、社會(huì)、法律等環(huán)境因素就影響著組織成員之間的溝

通，如不同信仰、不同文化背景會(huì)使溝通難以進(jìn)行。溝通雙方地理上的

距離、時(shí)間分配等也會(huì)影響溝通渠道、溝通方式的選擇。組織內(nèi)的文化

氛圍、管理方式、組織結(jié)構(gòu)安排等均會(huì)影響組織成員的溝通。

3請(qǐng)你談?wù)勲娮余]件等電子媒介是如何改進(jìn)當(dāng)代組織的溝通效果的？

又是如何造成較差的溝通效果的？

答：(1)電子媒介通過以下幾個(gè)方面改進(jìn)當(dāng)代組織的溝通效果：

①電子媒介極大地提高了管理者控制員工和團(tuán)隊(duì)績效的能力，使員工

可獲得作出快速?zèng)Q策所需要的更完整的信息，并為員工提供了更多的加

強(qiáng)合作和共享信息的機(jī)會(huì)。

②電子媒介使組織成員能方便地隨時(shí)聯(lián)系，不論對(duì)方在什么地方。而

且，在與組織其他成員溝通時(shí)，人們也不一定非要坐在會(huì)議桌前，通過

面對(duì)面的形式溝通。

③電子媒介具有信息傳遞速度快、信息容量大的特點(diǎn)，遠(yuǎn)程傳遞一份

信息能同時(shí)傳遞多人，而且廉價(jià)。與傳統(tǒng)的面對(duì)面溝通相比，極大地改

進(jìn)了溝通的效果。

(2)電子媒介在以下幾個(gè)方面再次較差的溝通效果：

①就電子郵件來說，它屬于單向傳遞，沒有反饋使信息的被理解程度

降低。

②電子郵件雖然可以交流，但卻看不見表情，不利于隱含信息的領(lǐng)會(huì)。

③信息超載和信息垃圾也是電子媒介影響溝通效果的重要原因。當(dāng)一

個(gè)人所獲得的信息超過了他整理和使用的容量時(shí),人們就會(huì)傾向于忽略

或遺忘某些信息，或者干脆放棄處理，這無疑使溝通效果受到影響。

(4)垃圾郵件和帶病毒郵件是目前使用電子郵件溝通過程中經(jīng)常會(huì)遇到

的問題，這些沒有意義甚至是帶破壞性的信息傳遞也極大程度上影響了

電子媒介正面優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。

4簡(jiǎn)述組織溝通根據(jù)流動(dòng)方向劃分的三種類型。

答：按照流動(dòng)方向劃分，組織溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝

通。

(1)上行溝通。指上級(jí)將信息傳達(dá)給下級(jí)，是由上而下的溝通。下行

溝通通常用于通知、指揮、協(xié)調(diào)和評(píng)估員工。其特點(diǎn)有：

①上行溝通使管理者得以了解員工大體上如何看待他們的工作、同事

和組織。

②管理者依賴上行溝通來收集關(guān)于如何改進(jìn)工作的想法。

③上行溝通的使用程度取決于組織的文化。在彼此信任、相互尊重的

氛圍下，使用上行溝通的程度會(huì)相當(dāng)高；而在一個(gè)高度結(jié)構(gòu)化、權(quán)力更

集中的環(huán)境中，雖然也有上行溝通，但是其使用相當(dāng)有限。

(2)下行溝通。指下級(jí)將信息報(bào)告給上級(jí)，是由下而上的溝通。其特

八占、、I有J?

①上級(jí)把組織的路線、方針、政策及意圖傳遞給下屬，從而給下屬指

明工作的目標(biāo)，明確其職責(zé)和權(quán)力。

②上級(jí)可以把工作中存在的問題與要求傳達(dá)給下屬，與下屬協(xié)商解決,

可以增強(qiáng)下屬的歸屬感。

③下行溝通可以協(xié)調(diào)組織中各層次的活動(dòng)，增進(jìn)各層次、各職能部門

之間的聯(lián)系和了解。

(3)平行溝通。又稱橫向溝通，指同級(jí)之間橫向的信息傳遞。平行溝

通是在組織同一層級(jí)的員工之間發(fā)生的溝通。其特點(diǎn)有：

①辦事程序和手續(xù)簡(jiǎn)便，節(jié)省工序和時(shí)間，辦事效率高。

②可以加強(qiáng)各職能部門之間的相互了解和協(xié)調(diào)，消除相互之間的沖突、

扯皮，增進(jìn)團(tuán)結(jié)。

③可以增進(jìn)組織之間和組織成員之間的合作和協(xié)助，培養(yǎng)集體主義精

神，克服本位主義和個(gè)人主義的弊病。在當(dāng)今的動(dòng)態(tài)環(huán)境下，為了節(jié)省

時(shí)間和促進(jìn)協(xié)調(diào)，組織越來越需要進(jìn)行橫向溝通。

5比較單向溝通與雙向溝通的差異。

答：按照是否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通是

指沒有反饋的信息傳遞；雙向溝通是指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和

接受者相互之間進(jìn)行信息交流的溝通。雙向溝通比單向溝通需要更多的

時(shí)間信息和理解的準(zhǔn)確程度、在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送

者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者的置信程度，在雙向溝

通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿意、接受者比

較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通、由于與問題無關(guān)的信息

較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多。

6比較書面溝通與口頭溝通的差異。

答：按照所借助的中介或手段劃分。溝通可分為口頭溝通、書面溝通、

非語言溝通、體態(tài)語言溝通、語調(diào)溝通和電子媒介溝通等。

(1)書面溝通表現(xiàn)為：報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告

等。其缺點(diǎn)是效率低、缺乏反饋。其優(yōu)點(diǎn)為：

①為讀者提供以適合自己的速度、用自己的方式閱讀材料的機(jī)會(huì)。

②易于遠(yuǎn)距離傳遞。

③易于儲(chǔ)存，并在做決策時(shí)提取信息。

①因?yàn)榻?jīng)過多人審閱，比較準(zhǔn)確。

(2)口頭溝通表現(xiàn)為：交談、講座、討論會(huì)、電話等。其缺點(diǎn)是傳遞

中經(jīng)過層次越多，信息失真越嚴(yán)重、核實(shí)越困難。其優(yōu)點(diǎn)為：

①快速傳遞信息，并且希望立即得到反饋。

②傳遞敏感的或秘密的信息。

③傳遞不適用書面媒介的信息。

④適合于傳遞感情和非語言暗示的信息。

7為什么說在組織中，個(gè)體間溝通構(gòu)成組織溝通最基本的內(nèi)容？

答:在組織中，個(gè)體間溝通構(gòu)成組織溝通最基本的內(nèi)容。在一般意義上，

組織中的個(gè)體間溝通是指組織中的個(gè)體成員間相互傳遞相關(guān)信息以促

成行為與目標(biāo)相互協(xié)調(diào)并與組織目標(biāo)相一致的過程。其原因如下：

(1)每個(gè)企業(yè)都由數(shù)人、數(shù)十人、數(shù)百人甚至成千上萬人組成，企業(yè)

每天的活動(dòng)也由許許多多的具體工作所構(gòu)成。由于個(gè)體的地位、利益和

能力的不同，他們對(duì)企業(yè)目標(biāo)的理解、所感受的信息也不同，這就需要

相互交流意見，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，自覺地協(xié)調(diào)各個(gè)體的工作活動(dòng)，以保證

組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因而，個(gè)體間溝通在組織中是最基本的協(xié)調(diào)工作，認(rèn)

識(shí)不到這一點(diǎn)，就不可能完全實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

(2)個(gè)體間溝通也是由人的自利行為的客觀性和多樣性決定的。管理

學(xué)中的人性理論，以及各種類別的激勵(lì)理論，都是以協(xié)調(diào)人在組織中的

行為為出發(fā)點(diǎn)的。

(3)個(gè)體間溝通對(duì)組織的重要意義，還在于組織中的人的管理。企業(yè)

員工日益成為企業(yè)經(jīng)營流程中專有知識(shí)的載體,成為產(chǎn)生企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的

核心競(jìng)爭(zhēng)能力源泉。員工之間的交流及其效率，在一定程度上是企業(yè)組

織的知識(shí)在內(nèi)部傳遞的表現(xiàn)。

8試分析團(tuán)隊(duì)溝通中的集權(quán)與分權(quán)。

答：團(tuán)隊(duì)溝通是指組織中以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位進(jìn)行信息交流和傳遞的

方式。工作團(tuán)隊(duì)隨著組織內(nèi)外部環(huán)境的變化而日新月異，在企業(yè)管理,

尤其是西方企業(yè)管理中，重要性越來越明顯。

(1)團(tuán)隊(duì)溝通集權(quán)的程度是由企業(yè)組織中溝通網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性決定的：

①在集權(quán)的網(wǎng)絡(luò)中，團(tuán)隊(duì)成員必須通過一個(gè)人解決問題和做決策來進(jìn)

行溝通。

②在分權(quán)網(wǎng)絡(luò)中，個(gè)人可以隨意地和其他團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通，團(tuán)隊(duì)成

員平等地處理信息直至達(dá)成一致共識(shí)。

(2)團(tuán)隊(duì)溝通中的集權(quán)與分權(quán)各有其優(yōu)勢(shì)所在：

①對(duì)簡(jiǎn)單問題而言，集權(quán)溝通網(wǎng)絡(luò)能夠較快解決，分權(quán)溝通則顯得遲

緩些，因?yàn)樾畔⒃趥€(gè)體間要等到有人最終獲得信息并解決問題時(shí)才會(huì)傳

遞。

②對(duì)復(fù)雜問題而言，分權(quán)溝通網(wǎng)絡(luò)的解決速度就較快。由于所有的必

需信息并不局限在一個(gè)人那里，通過廣泛的溝通而產(chǎn)生的信息匯總就為

決策提供了更多的產(chǎn)出。同樣，解決問題的精度和問題的難度是連在一

起的。

(2)團(tuán)隊(duì)溝通中的集權(quán)與分權(quán)對(duì)組織的意義在于：

在高度競(jìng)爭(zhēng)的全球環(huán)境中，組織應(yīng)用群體或團(tuán)隊(duì)解決復(fù)雜問題。當(dāng)團(tuán)隊(duì)

活動(dòng)復(fù)雜而且難度大時(shí),所有成員都應(yīng)該在一種分權(quán)的結(jié)構(gòu)中共享信息,

以便解決問題。團(tuán)隊(duì)需要在各個(gè)方向上自由溝通。應(yīng)該鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員彼

此間討論問題，員工的大量時(shí)間應(yīng)該投放于信息加工。但是，執(zhí)行常規(guī)

任務(wù)的團(tuán)隊(duì)溝通可以是集權(quán)式的，在處理信息上的時(shí)間不宜太多。

9什么是溝通？個(gè)體間溝通，團(tuán)隊(duì)溝通，組織間溝通的具體內(nèi)涵是什么，

對(duì)組織的意義分別是什么？

答：(1)溝通的定義

溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上的

個(gè)人或群體中傳遞或交換的過程，目的是通過相互間的理解與認(rèn)同來使

個(gè)人和/或群體間的認(rèn)知以及行為相互適應(yīng)。

(2)個(gè)體間溝通

①個(gè)體間溝通的內(nèi)涵

組織中的個(gè)體間溝通是指組織中的個(gè)體成員間相互傳遞相關(guān)信息以促

成行為與目標(biāo)相互協(xié)調(diào)并與組織目標(biāo)相一致的過程。

②個(gè)體間溝通的意義

個(gè)體間溝通在組織中是最基本的協(xié)調(diào)工作，對(duì)組織的重要意義還在于組

織中的人的管理。新形勢(shì)下，企業(yè)員工日益成為企業(yè)經(jīng)營流程中專有知

識(shí)的載體，成為產(chǎn)生企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心競(jìng)爭(zhēng)能力源泉。員工之間的交流

及其效率，在一定程度上是企業(yè)組織的知識(shí)在內(nèi)部傳遞的表現(xiàn)。

(3)團(tuán)隊(duì)溝通

①團(tuán)隊(duì)溝通的內(nèi)涵

團(tuán)隊(duì)溝通是指組織中以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位對(duì)象進(jìn)行的信息交流和傳

遞的方式。團(tuán)隊(duì)的溝通結(jié)構(gòu)既影響團(tuán)隊(duì)績效又影響員工的滿意度。對(duì)團(tuán)

隊(duì)溝通的研究集中在兩個(gè)方面：團(tuán)隊(duì)溝通集權(quán)的程度和團(tuán)隊(duì)任務(wù)的性質(zhì)。

②團(tuán)隊(duì)溝通的意義

團(tuán)隊(duì)溝通對(duì)組織的意義在于，在高度競(jìng)爭(zhēng)的全球環(huán)境中，組織應(yīng)用群體

或團(tuán)隊(duì)解決復(fù)雜問題。當(dāng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)復(fù)雜而且難度大時(shí)，所有成員都應(yīng)該

在一種分權(quán)的結(jié)構(gòu)中共享信息，以便解決問題。團(tuán)隊(duì)需要在各個(gè)方向上

自由溝通。應(yīng)該鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員彼此間討論問題，員工的大量時(shí)間應(yīng)該投

放于信息加工。但是，執(zhí)行常規(guī)任務(wù)的團(tuán)隊(duì)溝通可以是集權(quán)式的，在處

理信息上的時(shí)間不宜太多。

(4)組織間溝通

①組織間溝通的內(nèi)涵

組織間溝通，簡(jiǎn)單地說就是組織之間如何加強(qiáng)有利于實(shí)現(xiàn)各自組織目標(biāo)

的信息交流和傳遞的過程。

②組織間溝通的意義組織間溝通的目的在于，通過協(xié)調(diào)共同的資源投

入活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)各方的共同利益。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)要試圖控制伴

隨競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化而增加的各種知識(shí)是相當(dāng)困難的，因此要進(jìn)行有效的

合作，企業(yè)必須走向合作，選擇合作的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)全球化和

技術(shù)進(jìn)步日益加快的背景中，組織間溝通，尤其對(duì)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的企業(yè)而

言，正起著越來越重要的作用。

10對(duì)沖突的看法有哪三種，其主要思想是什么？

答：沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)。人

與人之間由于利益、觀點(diǎn)、掌握的信息或?qū)κ录睦斫舛伎赡艽嬖诓町?

有差異就可能引起沖突。多年來，對(duì)組織沖突的看法，一般有如下三種

觀點(diǎn)：

(1)沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)：認(rèn)為組織應(yīng)該避免沖突，沖突本身表明組織內(nèi)

部的機(jī)能失調(diào)，換句話說，這種觀點(diǎn)的中心是認(rèn)為沖突對(duì)組織無益，是

有害的。

(2)沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)：沖突是任何組織無可避免的產(chǎn)物。但它同

時(shí)指出，沖突并不一定會(huì)導(dǎo)致對(duì)組織的危害，甚至可能是有利于組織的

積極動(dòng)力。這一觀點(diǎn)認(rèn)為沖突客觀存在，主張接納沖突，使沖突的存在

合理化，并希望將沖突轉(zhuǎn)化為有利于組織的程序。

(3)沖突的相互作用觀點(diǎn)：明確認(rèn)為沖突不僅可以成為組織中的積極

動(dòng)力，而且其中有些沖突對(duì)于組織或組織單元的有效運(yùn)作是必要的。換

言之，沖突是組織保持活力的一種有效手段。因而，這種觀點(diǎn)鼓勵(lì)管理

者維持一種沖突的最低水平，以便使組織保持創(chuàng)新的激發(fā)狀態(tài)。

11簡(jiǎn)述有效談判的原則。

答：談判是雙方或多方為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達(dá)成協(xié)議的過程。優(yōu)

秀的管理者實(shí)現(xiàn)有效的談判，一般要遵循如下的原則：

(1)理性分析談判的事件。拋棄歷史和感情上的糾葛，理性地判別信

息、依據(jù)的真?zhèn)危治鍪录氖欠乔?，分析雙方未來的得失。

(2腥解你的談判對(duì)手。他的制約因素是什么？他的真實(shí)意圖是什么？

他的戰(zhàn)略是什么？他的興奮點(diǎn)和抑制點(diǎn)在哪里？

(3)抱著誠意開始談判。態(tài)度不卑不亢，條件合情合理，提法易于接

受，必要時(shí)可主動(dòng)讓步(也許只是一個(gè)小小的讓步)。盡可能尋找雙贏

的方案。

(4)堅(jiān)定與靈活相結(jié)合。對(duì)自己目標(biāo)的基本要求要堅(jiān)持，對(duì)雙方最初

的意見不必太在意，那多半只是一種試探，有極大的伸縮余地。當(dāng)陷入

僵局時(shí)，應(yīng)采取暫停、冷處理后再談，或爭(zhēng)取第三方調(diào)停，盡可能避免

破裂。

12何謂溝通？如何實(shí)現(xiàn)管理的有效溝通？

相關(guān)試題：試述溝通在管理中的重要性。

答：(1)溝通是一個(gè)過程，它是指在這個(gè)過程中，通過共有符號(hào)、標(biāo)

記或行為系統(tǒng)，人與人之間可以進(jìn)行交流信息的活動(dòng)。在企業(yè)的環(huán)境中，

溝通除了包括通常意義的溝通之外還包括能夠及時(shí)有效地產(chǎn)生、收集、

分發(fā)、存儲(chǔ)企業(yè)信息，直至最終處置信息的過程。

（2）實(shí)現(xiàn)管理的有效溝通要依賴于有效溝通的"7C"原則，它實(shí)際上

也指人際溝通良好的基本準(zhǔn)則。①可依賴性（Credibility）。溝通應(yīng)

該從彼此信任的氣氛中開始。這種氣氛應(yīng)該由溝通者組織創(chuàng)造，這反映

了他們是否具有真誠地滿足被溝通者愿望的要求。被溝通者應(yīng)該相信溝

通者傳遞的信息并相信溝通者在解決他們共同關(guān)心的問題上有足夠的

能力。

②一致性（）溝通計(jì)劃必須與組織的環(huán)境要求相一致，必須

Contexto

建立在對(duì)環(huán)境充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上。當(dāng)個(gè)體與團(tuán)體相矛盾時(shí)，個(gè)人要

適時(shí)地調(diào)整自己的目標(biāo)，與團(tuán)體在大體上達(dá)成一致，團(tuán)體也要尊重個(gè)人

的個(gè)性并盡量挖掘個(gè)人的特色為團(tuán)體服務(wù)。只有在整體上保持一致性才

能使團(tuán)隊(duì)的力量集中起來，并達(dá)成目標(biāo)。

③內(nèi)容（Content）。信息的內(nèi)容必須對(duì)接受者具有意義，必須與接

受者原有價(jià)值觀念具有同質(zhì)性，必須與接受者所處的環(huán)境相關(guān)。一般來

說，人們只接受那些能給他們帶來更大回贈(zèng)的信息，信息的內(nèi)容決定了

公眾的態(tài)度。

④明確性（Clarity）。信息必須用簡(jiǎn)明的語言表述，所用詞匯對(duì)溝通

者與被溝通者來說都代表同一含義。復(fù)雜的信息要用列標(biāo)題的方法，使

其明確與簡(jiǎn)化。信息需要傳遞的環(huán)節(jié)愈多，則愈應(yīng)該簡(jiǎn)單明確。一個(gè)組

織對(duì)公眾講話的口徑要保持一致，不能有多種口徑。

⑤持續(xù)性與連貫性(溝通是一個(gè)沒

ContinuityandConsistency)o

有終點(diǎn)的過程，要達(dá)到滲透的目的必須對(duì)信息進(jìn)行重復(fù)，同時(shí)必須在重

復(fù)中不斷補(bǔ)充新的內(nèi)容，這一過程應(yīng)該持續(xù)地堅(jiān)持下去。

⑥渠道(溝通者應(yīng)該利用現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活中已經(jīng)存在的信

Channels)o

息傳送渠道，這些渠道多是被溝通者日常使用并習(xí)慣使用的。要建立新

的渠道是很困難的。在信息傳播過程中，不同的渠道在不同階段具有不

同的影響。所以，應(yīng)該有針對(duì)性地選用不同渠道，以達(dá)到向目標(biāo)公眾傳

播信息的目的。人們的社會(huì)地位及其他背景不同，對(duì)各種渠道都有自己

的評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)，這一點(diǎn)在選擇溝通渠道時(shí)應(yīng)該牢記。

⑦被溝通者的接受能力(溝通必須考慮

CapabilityofAudience)o

被溝通者的接受能力。當(dāng)用來溝通的材料對(duì)被溝通者能力的要求愈小，

也就是溝通信息最容易為被溝通者接受時(shí)，溝通成功的可能性就愈大。

被溝通者的接受能力，主要包括其接受信息的習(xí)慣、閱讀能力與知識(shí)水

平。

(3)溝通的必要性：

在現(xiàn)代社會(huì)，溝通不僅是人際交流的基礎(chǔ)，而且是個(gè)人在社會(huì)成功的基

本前提。個(gè)人的事業(yè)成功在很大程度上受到社會(huì)環(huán)境的影響，只有在充

分認(rèn)識(shí)并依從環(huán)境特征的同時(shí)被特定環(huán)境所接受,個(gè)人才能充分施展自

己的才華，實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值。個(gè)人事業(yè)的成功有賴于有效的溝通,

企業(yè)的成功更是如此。具體地說，溝通在管理中具有以下幾方面的重要

作用：①溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑；

②溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；③溝通是企業(yè)

與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。企業(yè)客觀的社會(huì)存在性使企業(yè)不得不

和外部環(huán)境進(jìn)行有效的溝通。

從上面的分析中不難看出，人們希望通過溝通實(shí)現(xiàn)的主要目的不外乎以

下幾種：

①通過溝通向交往對(duì)象提供行為建議。

②通過溝通以積極或消極的方式激勵(lì)或約束他人行為。

③通過溝通向上司、下屬或合作單位提供與決策制定或執(zhí)行有關(guān)的各

種信息。

④通過溝通獲得與組織的活動(dòng)相關(guān)的各種信息。

13簡(jiǎn)述管理者作為信息接收者時(shí)的溝通技巧。

相關(guān)試題：

(1)管理有效溝通的技巧有哪些？

(2)簡(jiǎn)述溝通的過程。

答：管理者作為信息接收者時(shí)的溝通技巧：

作為信息接收者，主要是要培養(yǎng)積極傾聽的技巧。傾聽是溝通中最重要,

也是最容易被忽視的環(huán)節(jié)之一。傾聽并不是簡(jiǎn)單地聽，聽是僅僅利用

耳朵的自發(fā)過程，而傾聽則不僅要求用耳朵，還得用腦。信息接收者要

注意對(duì)方正在表達(dá)的明確含義，還要十分注意非言語中隱含的信息。培

養(yǎng)"聽"的藝術(shù)要素：①表現(xiàn)出興趣，不要爭(zhēng)辯；②要全神貫注，不

要打斷；③該沉默時(shí)必須沉默，不要從事與談話無關(guān)的活動(dòng)；④選擇

安靜的地方，不要過快或提前作出判斷；⑤留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論，

不要草率地給出結(jié)論；⑥注意非語言暗示，別讓別人的情緒直接影響

你；⑦當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問的方式重復(fù)一遍，當(dāng)你發(fā)覺遺漏

時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?。這只是當(dāng)面溝通時(shí)作為接收者應(yīng)該注意的技巧，對(duì)

于非面對(duì)面的溝通，上述一些原則也適用。同時(shí)作為信息的接收者，還

要注意運(yùn)用反饋，以便更好地實(shí)現(xiàn)有效溝通。

14試述溝通的作用。

答：溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以

上的個(gè)人或群體中傳遞或交換的過程，目的是通過相互間的理解與認(rèn)同

來使個(gè)人或群體間的認(rèn)知以及行為相互適應(yīng)。在很大程度上，組織的整

個(gè)管理工作都和溝通有關(guān)。組織內(nèi)部，有員工之間的交流、員工與工作

團(tuán)隊(duì)之間的交流、工作團(tuán)隊(duì)之間的交流；組織外部，有組織與客戶之間

的交流、組織之間的交流。具體來說，溝通在管理中具有以下幾方面的

重要作用：

(1)控制:

溝通可以通過幾種不同的方式來控制員工的行為。員工們需要遵循組織

中的權(quán)力層級(jí)和正式指導(dǎo)原則，要遵循自己的工作說明書工作，要遵守

公司的政策或就某項(xiàng)工作申訴與自己的直接上司進(jìn)行溝通，通過這些活

動(dòng)可以實(shí)現(xiàn)溝通的控制功能。另外，非正式溝通也控制著行為。

(2)激勵(lì)：

溝通通過以下途徑發(fā)揮激勵(lì)功能：向員工明確闡述他們要完成什么工作

任務(wù)、他們的工作表現(xiàn)如何以及當(dāng)表現(xiàn)不達(dá)標(biāo)時(shí)可以采取什么措施來改

進(jìn)績效。當(dāng)員工設(shè)置具體目標(biāo)、為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)而努力以及獲得目標(biāo)進(jìn)

度反饋時(shí)，溝通都是不可或缺的。

(3)情緒表達(dá)：

工作群體是許多員工主要的社交場(chǎng)所。在該群體內(nèi)發(fā)生的溝通是成員表

達(dá)和分享失落感和滿足感的一種基本機(jī)制。溝通為員工表達(dá)自身情緒和

滿足社交需要提供了一種途徑。

(4)提供信息：

個(gè)體和群體都需要信息來完成組織中的工作任務(wù)，溝通可以提供這些信

15非正式溝通有何特點(diǎn)？管理人員如何對(duì)待非正式溝通？

答：(1)非正式溝通是指以非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人為渠道的信息傳遞

活動(dòng)。其主要功能是傳播職工所關(guān)心的和與之相關(guān)的信息，它取決于職

工的社會(huì)和個(gè)人興趣、利益，與企業(yè)正式的要求無關(guān)。與正式溝通相比，

非正式溝通有以下特點(diǎn)：①信息交流速度較快，這是由于非正式溝通

傳遞的信息都是與職工的利益相關(guān)的,而且沒有正式溝通那種機(jī)械的程

序；②信息比較準(zhǔn)確，由于信息量大、覆蓋面廣，組織中各個(gè)層次的

人都可以由此獲得自己需要或感興趣的信息；③溝通效率較高；④可

以滿足職工的需要，職工由正式溝通不能獲得滿足的需要可由此得到滿

足；⑤有一定的片面性，信息常常被夸大、曲解。

(2)管理人員對(duì)非正式溝通應(yīng)采取的看法和管理：

①非正式溝通是客觀存在的，管理人員必須認(rèn)識(shí)到它是一種重要的溝

通方式。從以上對(duì)非正式溝通優(yōu)點(diǎn)的分析中就可以看出，非正式溝通是

一種很有效的溝通方式，能夠與正式溝通方式相得益彰，管理人員應(yīng)該

充分認(rèn)識(shí)到其重要性。

②充分地利用非正式溝通為自己服務(wù)。例如在運(yùn)用溝通激發(fā)沖突時(shí)要

特別注意運(yùn)用非正式溝通來激發(fā)良性沖突。另外，非正式溝通渠道效率

高、信息準(zhǔn)確，有效利用這種渠道必然會(huì)提高組織的運(yùn)營效率。

③對(duì)非正式溝通信息中的錯(cuò)誤必須"以其人之道，還治其人之身"，

通過非正式渠道進(jìn)行更正。從非正式溝通渠道中所獲得的信息一般比較

分散，當(dāng)產(chǎn)生信息失真問題的時(shí)候，要有針對(duì)性地利用非正式方式加以

解決。

16鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)、輪式溝通網(wǎng)絡(luò)、全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)分別適合在何種

情況下使用？為什么？

答：鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)、輪式溝通網(wǎng)絡(luò)、全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)是三種信息溝通

網(wǎng)絡(luò)，分別適用于不同的溝通情景，具體包括：

(1)鏈?zhǔn)綔贤ǎ?/p>

①鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)主要用于表示組織中主管人員與下級(jí)部屬之間存在若

干中間管理者的情況；它是分層領(lǐng)導(dǎo)體制下最高領(lǐng)導(dǎo)者與最低執(zhí)行者之

間進(jìn)行信息溝通的一種概括模式。②鏈?zhǔn)綔贤▽儆诳刂菩徒Y(jié)構(gòu)，信息

容易失真，組織成員的平均滿意度有較大差異，并且溝通網(wǎng)絡(luò)一經(jīng)產(chǎn)生

就比較穩(wěn)定，適用于比較穩(wěn)定的最高領(lǐng)導(dǎo)者與最低執(zhí)行者之間的信息溝

通。

(2)輪式溝通：

①輪式溝通主要用于一個(gè)溝通群體內(nèi)，存在一個(gè)溝通中心，溝通中心

和其他每個(gè)人之間都有雙向的溝通渠道但非溝通中心的每個(gè)人之間沒

有直接溝通渠道，必須通過將信息傳遞給溝通中心，再由溝通中心將信

息傳遞給溝通目標(biāo)人，才能進(jìn)行互相溝通的情景。

②輪式溝通又稱為輻射型溝通渠道，屬于控制型網(wǎng)絡(luò)。其特點(diǎn)有：信

息溝通的渠道較少，信息高度集中，信息中心或者管理者的作用相當(dāng)重

要；信息收集、傳送的速度較快，但對(duì)信息中心的信息接收、傳送、處

理能力要求高；效率高，并且易于加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度，因

此適用于存在以上情形的溝通情景。

(3)全通道式溝通：

①全通道式溝通主要用于組織成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解，

每個(gè)人都與其余的人溝通，沒有權(quán)力、地位的區(qū)別的溝通情景。

②全通道式溝通屬于開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，這種網(wǎng)絡(luò)中組織的集中化程

度及主管人的預(yù)測(cè)程度都很低；由于溝通渠道很多，組織人員的平均滿

意程度高且差異??；解決復(fù)雜問題的能力強(qiáng)，可以增強(qiáng)組織合作精神，

提高士氣，因此比較適于以上的溝通情景。

17管理人員經(jīng)常不能有效溝通主要是溝通障礙問題，常見的信息溝通

障礙有哪些？

(1)溝通障礙。

(2)試述有效溝通的障礙。

(3)影響有效溝通的障礙包括哪些？

答：有效的溝通必須包含三個(gè)要素、四個(gè)步驟。三個(gè)要素是指信息的發(fā)

送者(信息源)、接受者、信息。四個(gè)步驟是指注意、了解、接受、行

動(dòng)。每一個(gè)要素和每一個(gè)步驟都可能存在各種障礙，它們直接影響溝通

效能的發(fā)揮。常見的信息溝通障礙有以下七種：

(1)語言障礙，產(chǎn)生理解差異。組織內(nèi)有來自各個(gè)地域的人，各地區(qū)

語言差別大，有時(shí)彼此聽不懂。另外，個(gè)人的語言修