嬰童店專用培訓(xùn)教案市公開課金獎(jiǎng)市賽課一等獎(jiǎng)?wù)n件

嬰童裝火爆銷售奧秘第1頁第1頁四大環(huán)節(jié)第一步:店主預(yù)先學(xué)習(xí)課程，每次學(xué)習(xí)一并聯(lián)系門店詳細(xì)經(jīng)營情況與導(dǎo)購員實(shí)際素質(zhì)，做要點(diǎn)統(tǒng)計(jì)。切記:“店員學(xué)，老板不，效果等于零”第二步:店主召集店員學(xué)習(xí)，先觀看，再討論45分鐘至1小時(shí)。此時(shí)店主擔(dān)任“引導(dǎo)師”角色，勉勵(lì)員工發(fā)言，提出合理化提議。切記:“不討論，效果等于零”第三步:整理討論結(jié)果，形成《門店管理改良表》，明確改良項(xiàng)目、責(zé)任人、完畢進(jìn)度、效果評(píng)估，并馬上行動(dòng)。切記:“只討論，不行動(dòng)，效果等于零”第四步:確保每個(gè)課程輪流培訓(xùn)3次以上，效果尤佳。（專業(yè)課程只學(xué)一次沒有太大用途，多學(xué)幾次才干消化吸取）切記:“只培訓(xùn)，不堅(jiān)持，效果等于零”第2頁第2頁三項(xiàng)注意:

注意一:前二、三個(gè)月，每次培訓(xùn)后或是每兩次培訓(xùn)后，請(qǐng)員工一起吃吃飯，聊聊天，增進(jìn)感情，讓員工愛上培訓(xùn)；

注意二:任何時(shí)候，老板都要表現(xiàn)愛慕培訓(xùn)——尤其在員工面前；

注意三:最主要:培訓(xùn)是門店經(jīng)營管理主要工程，一定要堅(jiān)持下去，養(yǎng)成良好培訓(xùn)習(xí)慣，才干培養(yǎng)一流團(tuán)隊(duì)。第3頁第3頁嬰童裝火爆銷售奧秘奧秘一:嬰童裝賣是“美好感覺”奧秘二:嬰童裝賣是“面料安全”奧秘三:嬰童裝賣是“皮膚護(hù)理”奧秘四:嬰童裝賣是“服裝顧問”第4頁第4頁掌握陳列實(shí)戰(zhàn)技術(shù),改進(jìn)店內(nèi)陳列效果嬰童店普遍存在一個(gè)難題，奶粉、紙尿褲營業(yè)占比過大，高毛利服飾卻賣不好，主因之一在于大家用奶粉陳列手法做用具，用具手法做服飾；奶粉陳列要點(diǎn)是清楚分類與量感，用具如是，但服飾陳列重點(diǎn)是美感。用戶買奶粉買是品牌，買用具買是功效，買服飾買是感覺，喜歡就是一切！通過培訓(xùn)，我們要達(dá)成下列目的：學(xué)習(xí)嬰童裝賣場(chǎng)氣氛營造領(lǐng)悟“品牌”嬰童裝商品賣點(diǎn)與導(dǎo)購要點(diǎn)培訓(xùn)目:第5頁第5頁即將與您分享課程是>>>>>>>

奧秘一:嬰童裝賣是“美好感覺”第6頁第6頁一、童裝風(fēng)格您店追求何種“風(fēng)格定位”？第7頁第7頁批發(fā)檔口廉價(jià)感管理無序雜亂感量販店平價(jià)感兒童喜歡童趣感百貨精品潮流感第8頁第8頁一、童裝風(fēng)格您店追求何種“銷售氣氛”？色彩鮮艷跳動(dòng),卡通玩具和毛毛熊讓人萌生擁有沖動(dòng),電玩轟轟聲和兒歌此起彼伏,隨時(shí)可見導(dǎo)購員燦爛笑容與關(guān)愛招呼聲…商品格調(diào)款式每隔一段時(shí)間重新調(diào)整,不同式樣貨品輪番銷售,縮短貨品在架時(shí)間,讓用戶“常見常鮮”…在最顯眼地方擺掛流行色彩和款式,下邊擺上送給兒童小玩具和小貼畫…店名和廣告語要叫得響亮,朗朗上口,使大人小孩易記易誦..設(shè)兒童休息區(qū),擺滿兒童畫冊(cè)和小玩具,方便家長,照料孩子…..?

第9頁第9頁一、童裝分類二、童裝分類商品分類環(huán)節(jié)—陳列前提

按男童裝與女童裝分區(qū)陳列按系列款式分區(qū)陳列（如內(nèi)衣與外裝）按嬰幼裝與中小童裝分區(qū)陳列按正價(jià)與特價(jià)分區(qū)陳列★關(guān)鍵提醒：1、用戶能在第一眼（5秒內(nèi)）“感覺”男童裝（或女童裝）陳列在什么區(qū)域？哪些貨架？2.嬰兒服裝與中小童服裝劃分清楚嗎？內(nèi)衣與外裝分類、分區(qū)陳列嗎？第10頁第10頁1-8歲小男孩區(qū)1-8歲女孩區(qū)（1）按男童裝與女童裝分區(qū)陳列二、童裝分類第11頁第11頁外著服內(nèi)著服（2）按系列款式分區(qū)陳列（如內(nèi)衣與外裝）二、童裝分類內(nèi)著服第12頁第12頁幼/童服裝區(qū)（3）按嬰幼裝與中小童裝分開陳列二、童裝分類新生兒服裝區(qū)第13頁第13頁5.5折特價(jià)7.5折特價(jià)（4）按正價(jià)與特價(jià)分區(qū)陳列（若有特價(jià)產(chǎn)品,應(yīng)貼上通告,并且要?jiǎng)e上減價(jià)牌）二、童裝分類第14頁第14頁三、童裝陳列:正掛、側(cè)掛、疊裝、模特ＬＯＧＯ第15頁第15頁◎衣架凹口正面向左,便于用戶拿取。

◎年齡段由小至大,同一歲段展示1～2件,太大不適合展之商品能夠利用簡介,不用陳列于店面。三、童裝陳列:（1）正掛關(guān)鍵提醒：1.無論是壁柜還是中島柜，正掛第一件用燈籠紙“造型”掛裝陳列:正掛

吊架/五件正掛第16頁第16頁顏色以單色系或二色系穿插搭配展示為主,切勿太多顏色?！蚺帕?～5件?！蚩钍揭源钆涑商祝ㄟB帶購買）為原則?！蛏舷律唐沸柰恢黝},年齡段由小至大（過大不適尺寸請(qǐng)勿展示）。◎第一套商品請(qǐng)搭配豐富配件,并塞入復(fù)寫紙陳列,體態(tài)豐滿,使其活潑多姿。（聯(lián)想購買-BOY）復(fù)寫紙（燈籠紙）采購渠道:文具批發(fā)市場(chǎng)價(jià)格:100-200元/扎（500張）關(guān)鍵提醒：正掛時(shí)吊架上不得少于4件，不然會(huì)讓用戶感覺沒貨可賣（或好賣賣完了），甚至讓用戶認(rèn)為您無心做生意，只等著關(guān)門大吉！同理，請(qǐng)檢查：貨架上“貨品滿足率”達(dá)到95%以上嗎？三、童裝陳列:（1）正掛小結(jié)第17頁第17頁◎衣架凹口正面向里,便于用戶拿取。

◎尺碼由小至大,衣架掛鉤等距離（間隔2-3指）擺放

◎同品牌、同系列商品使用同樣衣架三、童裝陳列:（2）側(cè)掛掛裝陳列:側(cè)掛

第18頁第18頁（1）彩虹式:

用于產(chǎn)品色彩豐富店面，能夠?qū)a(chǎn)品依照彩虹顏色組合陳列:使用于貨品顏色較多，格調(diào)活潑品牌。（2）琴鍵式:

又稱跳躍式。能夠利用產(chǎn)品深-淺-深-淺間隔陳列。也能夠利用商品長短穿插組合陳列。用于商品系列化、組合性較強(qiáng)，以及黑白色系童裝品牌。

（3）漸變式:利用同一色系不同深淺產(chǎn)品，組合陳列，創(chuàng)造富有層次感陳列效果。適合用于各類服飾，尤其是嬰兒服裝品牌陳列展示。側(cè)掛視覺美感三、童裝陳列:（2）側(cè)掛第19頁第19頁（1）同款服裝應(yīng)同時(shí)連續(xù)相鄰掛列3—5件,尺碼要全。

（2）保持整潔,有折痕貨品應(yīng)先熨燙平整后再掛列。

（3）清除別針、夾子和線頭,紐扣、拉鏈應(yīng)所有就位。

（4）非開襟類或針織類上裝,掛裝時(shí)衣架須從衣服下擺放入。

（5）系列款式貨品使用同一衣架。

（6）側(cè)列掛裝貨品間距應(yīng)在6CM—8CM之間三、童裝陳列:掛裝原則小結(jié)第20頁第20頁（7）掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后、尺碼由小到大:從外到內(nèi)，尺碼由小到大。

（8）正掛顏色漸變從外到內(nèi)，從前到后，由淺至深，由明至暗。側(cè)掛色彩漸變，從前到后，從外到內(nèi)，由淺至深，由明至暗。

（9）同類、同系列貨品掛列在同一展示區(qū)域內(nèi)，男、女童服飾應(yīng)明確界定，分列展示。

（10）貨品污損后，及時(shí)清潔、處理和更換。

(11)將主推商品或色彩強(qiáng)烈商品放置于主墻面黃金位，使用戶明確商品主題（“把戲-可愛”、“沖浪海灘”、“街頭小子”、“羅馬假日”…）

(12)掛裝區(qū)域就近位置，應(yīng)擺放模特展示該區(qū)域掛裝服裝，并配備POP。三、童裝陳列:掛裝原則小結(jié)第21頁第21頁三、童裝陳列:（3）疊裝感受疊裝美“童裝化”——嬰兒裝陳列趨勢(shì)層次感立體感量感改變感美感第22頁第22頁疊裝折疊辦法—長袖T恤、針織衫三、童裝陳列:（3）疊裝第23頁第23頁疊裝折疊辦法—外套、毛衣三、童裝陳列:（3）疊裝第24頁第24頁疊裝折疊辦法—短袖T恤三、童裝陳列:（3）疊裝第25頁第25頁陳列專用紙（疊衣紙）疊裝原則小結(jié)三、童裝陳列:（3）疊裝第26頁第26頁三、童裝陳列:（3）疊裝疊裝原則第27頁第27頁三、童裝陳列:（4）模特T字架模特陳列技巧(有鏈接請(qǐng)點(diǎn)擊)第28頁第28頁填充物模特陳列技巧(有鏈接請(qǐng)點(diǎn)擊)三、童裝陳列:（4）模特第29頁第29頁即將與您分享課程是>>>>>>>

奧秘二:嬰童裝賣是“面料安全”第30頁第30頁甲醛含量:染料:染料分子和重金屬離子氣味:無異味、禁用可分解芳香胺染料，應(yīng)達(dá)到“未檢測(cè)出”級(jí)等pH值:4.0--7.5色牢度:耐水、耐酸汗?jié)n、耐堿汗?jié)n、耐干摩擦、耐唾液達(dá)到3-4級(jí)嬰童裝“五大原則”中國對(duì)服裝產(chǎn)品實(shí)行強(qiáng)制性安全原則GB18401－《國家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范》，對(duì)服裝5項(xiàng)健康安全指標(biāo)作出了詳細(xì)要求，并將紡織品分為A、B.C三類本店愛心提醒:請(qǐng)為寶寶購買“安全嬰裝”請(qǐng)留意商品價(jià)格簽有無標(biāo)示:“GB18401A類”、“GB18401B類”、“GB18401C類”或“安全類別A類”、“安全類別B類”、“安全類別C類”字樣第31頁第31頁上榜理由:生產(chǎn)公司違規(guī)使用非安全型印花涂料所致，染色用偶氮染料在特殊條件下，可分解產(chǎn)生對(duì)人體有致癌作用芳香胺，產(chǎn)生異味（發(fā)霉味、汽油味、煤油味、魚腥味等）危險(xiǎn)程度:破壞人體皮膚表面弱酸性環(huán)境，容易引起瘙癢，甚至引起皮炎等癥狀；通過呼吸及皮膚接觸被處于生長發(fā)育階段兒童所吸取，造成過敏或致癌小心,嬰童裝“三大殺手”3號(hào)殺手:有毒芳香胺第32頁第32頁小心,嬰童裝“三大殺手”上榜理由:由于染料沒有控制好，造成面料酸堿度不達(dá)標(biāo)，主要是紡織印染加工中使用助劑未充足水洗、中和危險(xiǎn)程度:破壞人體皮膚表面弱酸性環(huán)境，對(duì)皮膚產(chǎn)生刺激和腐蝕作用，引起瘙癢、發(fā)皮炎等癥狀，甚至損害人體汗腺系統(tǒng)和神經(jīng)系統(tǒng)2號(hào)殺手:超標(biāo)PH值第33頁第33頁上榜理由:為使衣服不起皺、不縮水、不褪色，在面料中加入大量含甲醛染色助劑和樹脂整理劑危險(xiǎn)程度:甲醛釋放會(huì)猛烈刺激眼睛、皮膚和黏膜，引起肺部及呼吸道黏膜炎癥，大量吸入會(huì)引起血液中毒小心,嬰童裝“三大殺手”1號(hào)殺手:甲醛——“傳說中福爾馬林”第34頁第34頁嬰童裝甲醛(福爾馬林)含量國家原則(GBl8401-)A類:嬰兒用具(24個(gè)月以內(nèi)):口水兜、睡衣、內(nèi)衣、中衣、外衣、襪子、手套、帽子、床上用具等應(yīng)在mg／kg下列。

B類:直接接觸皮膚制品:文胸、針織內(nèi)衣、寬敞短外套、短褲、睡衣、襪子、被套、床上用具等應(yīng)在mg／kg下列。

C類:不直接皮膚制品:毛衣、褲子、裙子、大衣等應(yīng)mg／kg下列。童裝價(jià)格較高原因之一“高昂質(zhì)檢費(fèi)用”甲醛強(qiáng)制性國家原則2075300第35頁第35頁毒奶粉事件讓嬰童店商譽(yù)與經(jīng)營岌岌可危

下一個(gè)風(fēng)波將是…

也許是….？為了您寶寶健康，本店拒賣“有毒”童裝！第36頁第36頁即將與您分享課程是>>>>>>>

奧秘三:嬰童裝賣是“皮膚護(hù)理”第37頁第37頁——“嬰兒服是寶寶第二皮膚”重量:占體重16%面積:成人1.5–2m2新生兒0.21—0.24m2厚度:約0.5-4.0mm（不包括皮下組織）兒童較成人薄掌握嬰兒皮膚基本知識(shí)嬰兒皮膚基本知識(shí)奶粉要安全,嬰兒服裝也要安全第38頁第38頁嬰兒皮膚基本知識(shí)皮膚作用屏障作用吸取作用體溫調(diào)整作用分泌和排泄作用感覺作用免疫功效第39頁第39頁嬰兒與成人皮膚比較表皮（比較）細(xì)胞密度比較低細(xì)胞外間隙較大角質(zhì)層薄且容易脫落,不象成人表皮,由于大量死皮細(xì)胞而形成有效屏障。成人嬰兒嬰兒皮膚基本知識(shí)第40頁第40頁嬰兒與成人皮膚比較成人嬰兒真皮（比較）嬰兒皮膚真皮薄,只有成人1/3彈力纖維較少,膠質(zhì)束較少含一些較薄及不成熟纖維血供豐富;血管極為豐富和密集但不完整嬰兒皮膚基本知識(shí)第41頁第41頁嬰兒與成人皮膚比較在出生時(shí)PH值靠近中性PH=7伴隨年齡增長,PH值越來越顯酸性PH=5.5–7.0（不小于7表示堿性越強(qiáng),小于7表示酸性越強(qiáng)）PH值嬰兒皮膚基本知識(shí)第42頁第42頁嬰兒皮膚特點(diǎn)總結(jié)特點(diǎn)1皮膚薄很容易被損傷特點(diǎn)2皮膚脂質(zhì)少而對(duì)干燥環(huán)境適應(yīng)性差特點(diǎn)3皮膚面積與體重百分比大特點(diǎn)4皮膚抵抗能力差特點(diǎn)5皮膚色素層薄特點(diǎn)6皮膚體溫調(diào)整能力弱特點(diǎn)7淚腺發(fā)育不成熟

嬰兒皮膚基本知識(shí)第43頁第43頁即將與您分享課程是>>>>>>>

奧秘四:嬰童裝賣是“服裝顧問”

第44頁第44頁做媽媽們“穿衣顧問”給用戶推薦衣服前,導(dǎo)購員須熟背《童裝尺碼相應(yīng)表》第45頁第45頁給用戶推薦衣服前,導(dǎo)購員須熟背《兒童身高體重表》年齡原則體重(公斤)原則身長(厘米)男女

男女

出生時(shí)2.4-4.32.2-4.0

45.9-55.145.5-54.21個(gè)月2.9-5.62.8-5.1

49.7-59.549.0-58.12個(gè)月3.5-6.8

3.3-6.152.9-63.2

52.0-61.63個(gè)月4.1-7.73.9-7.0

55.8-66.454.6-64.54個(gè)月4.7-8.5

4.5-7.7

58.3-69.1

56.9-67.15個(gè)月5.3-9.25.0-8.460.5-71.358.9-69.36個(gè)月5.9-9.85.5-9.062.4-73.2

60.6-71.27個(gè)月6.4-10.35.9-9.6

64.1-74.862.2-72.98個(gè)月6.9-10.8

6.3-10.165.7-76.363.7-74.59個(gè)月7.2-11.3

6.6-10.5

67.0-77.665.0-75.910個(gè)月7.6-11.7

6.9-10.9

68.3-78.966.2-77.311個(gè)月7.9-12.0

7.2-11.369.6-80.2

67.5-78.712個(gè)月8.1-12.4

7.4-11.6

70.7-81.5

68.6-80.01.5歲9.1-13.9

8.5-13.176.3-88.5

74.8-87.12歲9.9-15.29.4-14.5

80.9-94.4

79.9-93.02.5歲10.8-16.710.3-16.2

85.4-99.2

84.5-98.13歲11.4-18.3

11.2-17.987.3-102.586.5-101.1做媽媽們“穿衣顧問”第46頁第46頁給用戶推薦嬰童鞋前,導(dǎo)購員須掌握嬰童鞋碼換算公式鞋碼計(jì)算辦法:假如寶寶腳實(shí)際長度是11cm，那么買鞋時(shí)要加上0.5cm（11＋0.5）×2－10＝13，應(yīng)當(dāng)買13碼鞋子做媽媽們“穿衣顧問”第47頁第47頁膚色較暗:高明度、高純度服裝，色彩鮮艷膚色亮澤:色彩范圍寬體形較胖:冷色或深色，比如:灰、黑、藍(lán)等體形瘦弱:暖色，綠色、米色、咖啡色等款式:比較胖孩子，上衣選擇無領(lǐng)或圓領(lǐng)衣服。比如:圓領(lǐng)T恤衫，小吊帶裙等。褲子不要太肥，夏秋季，穿收腿七分褲或九分褲為好。身體瘦長孩子穿上牛仔褲，顯得身材纖細(xì)、勻稱，而腿粗孩子會(huì)顯得臃腫，不妨選一件薄而略長上衣遮住臀部，下身配修長直簡褲，會(huì)給人一個(gè)身材修長感覺…..給用戶推薦試穿衣服,首先要從兒童形體及膚色上做判斷做媽媽們“穿衣顧問”第48頁第48頁為用戶包裝衣服時(shí)，不妨和她們聊聊服裝保養(yǎng)比如：處理寶寶衣服上污漬1、牛奶跡，能夠先用冷水洗滌，然后用加酶洗衣粉洗滌便可除去。2、西瓜汁、西紅柿或草莓等沾到衣服上，能夠用蘇打水浸一段時(shí)間后，再用手搓，直到消除污跡，這時(shí)再按正常辦法洗滌。3、蛋黃弄到衣服上，能夠把衣服浸泡在冷水中，不要攪拌，待一個(gè)小時(shí)以后，能夠按照正常辦法去洗滌。4.吐奶或嘔吐食物把衣服弄臟，能夠先擦去嘔出物，然后用加酶洗衣粉洗滌就能夠了。做媽媽們“穿衣顧問”第49頁第49頁泥漬:先不能擦拭，先將泥漬晾干，然后用刷子輕輕地刷，最后用中性洗潔劑清洗潔凈即可?；ú葜?先用冷水稍微沖洗，再以酒精擦拭污漬處，就可使葉綠素與酒精一起揮發(fā)。鐵銹:用化妝棉棒蘸少許檸檬酸或稀草酸溶液，擦拭鐵銹處即可?？谙闾?用冰塊或冰水使口香糖膠質(zhì)變硬，再用手剝除膠塊。果汁、茶水:用紗布蘸中性洗潔劑輕拍后，再以稀釋10倍醋酸溶液溶解。醬油:用肥皂水或領(lǐng)潔凈局部浸泡搓洗，最后以漂白劑徹底去污。去污提醒:擦拭時(shí)應(yīng)從外向內(nèi)才不會(huì)使污漬面積擴(kuò)大；使用化學(xué)清潔劑后一定用盡也許多清水沖洗，以免其留在衣服上傷害衣物，影響肌膚健康。做媽媽們“穿衣顧問”第50頁第50頁奶粉是我們今天,嬰童裝是我們明天“嬰童裝銷售不好店,不會(huì)有明天”第51頁第51頁她家店為何這樣“火”第52頁第52頁她家店為何這樣“火”？小城故事:安徽點(diǎn)點(diǎn)店“危機(jī)”與“轉(zhuǎn)機(jī)”臺(tái)灣同行:麗嬰房出了個(gè)“陳淑芬”取經(jīng)臺(tái)灣:開店也是“風(fēng)花雪月”事（14故事）第53頁第53頁競爭升級(jí):母嬰業(yè)全面進(jìn)入服務(wù)時(shí)代“讓用戶滿意”已經(jīng)變得平庸而無特色，在新商境中，門店經(jīng)營出路在于“讓用戶感動(dòng)”，我們不單經(jīng)營母嬰用具，更要經(jīng)營“用戶心”。通過培訓(xùn)，我們要達(dá)成下列共識(shí):柔性經(jīng)營:賺心者必賺錢培訓(xùn)目:第54頁第54頁一、童裝風(fēng)格安徽霍邱·點(diǎn)點(diǎn)母嬰店點(diǎn)點(diǎn)孕嬰童店杜明嶽“我知道用戶是我貴人，是支持我向前發(fā)展力量，更是我朋友！”第55頁第55頁安徽霍邱·點(diǎn)點(diǎn)母嬰店第56頁第56頁11月份正式開業(yè),經(jīng)營地址位于安徽省霍邱縣城關(guān),經(jīng)營情況良好,宗旨——“關(guān)愛寶寶每一天”。概況一:點(diǎn)點(diǎn)店簡介

[人員]:五位正職，一位兼職

[面積]:賣場(chǎng)86平方米

[地址]:安徽省霍邱縣城關(guān)新東環(huán)步行街

[商圈]:商業(yè)2級(jí)B類.

[性質(zhì)]:南京點(diǎn)點(diǎn)連鎖+一站式母嬰用具專營概況二:

（一）——年業(yè)績約46萬。

（二）年——20業(yè)績約90萬。

（三）20——20業(yè)績約190萬。

（四）20——20業(yè)績約300萬。安徽霍邱·點(diǎn)點(diǎn)母嬰店第57頁第57頁在第二人民醫(yī)院門口廣告牌安徽霍邱·點(diǎn)點(diǎn)母嬰店第58頁第58頁在公交車站廣告牌安徽霍邱·點(diǎn)點(diǎn)母嬰店第59頁第59頁★敏感意識(shí)到,這是一次公眾對(duì)整個(gè)奶粉行業(yè)產(chǎn)生了信任危機(jī),勢(shì)必影響到本店多年累積商譽(yù)。

★一包奶粉,也是對(duì)本店危機(jī)公關(guān)質(zhì)量檢查。在信息化時(shí)代,對(duì)于關(guān)系到生命健康安全公共事件,公眾渴望第一時(shí)間取得相關(guān)信息。不然,在真相不清,信息不明心理焦急下,個(gè)人理性往往會(huì)被“小道消息”所蒙蔽。

★假如行動(dòng)遲緩和危機(jī)公關(guān)執(zhí)行能力欠缺將會(huì)造成公眾茫然與騷亂,甚至以訛傳訛,矛盾加劇,讓廣大消費(fèi)者轉(zhuǎn)而把這種信任危機(jī)矛頭轉(zhuǎn)向我們,沖擊本店乃至母嬰行業(yè)正常經(jīng)營。乳難當(dāng)頭危機(jī)意識(shí)

22個(gè)廠家69批次產(chǎn)品中檢出三聚氰胺9月16日是中國乳業(yè)劫難日，也是全母嬰行業(yè)一次生命危機(jī)！安徽霍邱·點(diǎn)點(diǎn)母嬰店第60頁第60頁1、連夜打印出《國家質(zhì)檢總局通報(bào)全國22個(gè)嬰幼兒配方奶粉三聚氰胺檢查結(jié)果詳細(xì)批次名單》，以便于第二天給消費(fèi)者提供真實(shí)情況和數(shù)據(jù)；

2、當(dāng)晚快速制定出《“三聚氰胺”事件導(dǎo)購應(yīng)做事和銷售話術(shù)》,詳細(xì)內(nèi)容參考了童商網(wǎng)《乳難當(dāng)頭,母嬰店“結(jié)石”奶粉“危機(jī)公關(guān)”手法》;

3、9月17日一早，對(duì)全體員工進(jìn)行了簡短事件通報(bào)和嚴(yán)重性分析，做人員分工以及銷售話術(shù)速成培訓(xùn)；

4、17日—24日，堅(jiān)持在門店現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)處理突發(fā)事件，并天天2次與導(dǎo)購員開個(gè)短會(huì)，互相激勵(lì)，保持旺盛斗志；

5.給本店所有會(huì)員和各個(gè)品牌奶粉客戶發(fā)了兩條短信，穩(wěn)定用戶信心;乳難當(dāng)頭危機(jī)公關(guān)手法安徽霍邱·點(diǎn)點(diǎn)母嬰店第61頁第61頁點(diǎn)點(diǎn)溫馨提醒:國家公布不合格奶粉詳細(xì)批次已公布,請(qǐng)留意查閱國家質(zhì)檢總局官方網(wǎng)站或報(bào)紙電視新聞,也可到本店查詢,但凡在本店購買到國家公布69個(gè)批次奶粉,憑小票或本店會(huì)員卡無條件調(diào)換貨!不是國家質(zhì)檢總局要求召回下架奶粉,可放心食用,本店將時(shí)刻關(guān)注食品安全,向廣大用戶提供最新消息和滿意服務(wù)![點(diǎn)點(diǎn)孕嬰童用具專營店]

公關(guān)手法5:短信群發(fā)穩(wěn)定人心（1）安徽霍邱·點(diǎn)點(diǎn)母嬰店第62頁第62頁點(diǎn)點(diǎn)鄭重承諾:值奶粉事件之際,本店絕不會(huì)對(duì)本店所銷售任何奶粉自行漲價(jià),仍以本來價(jià)格供貨(廠家調(diào)價(jià)除外)并一如既往為您提供滿意服務(wù)![點(diǎn)點(diǎn)孕嬰童用具專營店]安徽霍邱·點(diǎn)點(diǎn)母嬰店公關(guān)手法5:短信群發(fā)穩(wěn)定人心(2)第63頁第63頁6.立刻和各品牌奶粉廠家派出都市業(yè)務(wù)經(jīng)理和當(dāng)?shù)卮砩搪?lián)系，取得支持；

7、適時(shí)推出生乳靈產(chǎn)品并在店內(nèi)顯眼地方張?zhí)藧坌奶嵝眩骸吧殪`溫情提醒：還是母乳好”；

8、天天早半小時(shí)開業(yè)，晚推遲到九點(diǎn)半打烊，確保全員電話、手機(jī)二十四小時(shí)暢通無阻；

9、公布87家未檢出三聚氰胺嬰幼兒配方乳粉生產(chǎn)公司詳細(xì)名單，正面引導(dǎo)消費(fèi)者正確看待和選購國奶；

10、危機(jī)即商機(jī)：人棄我取，聯(lián)合“貝因美”在第一人民醫(yī)院與家之都超市門口新做巨型廣告牌，為未來競爭布局！乳難當(dāng)頭危機(jī)公關(guān)手法安徽霍邱·點(diǎn)點(diǎn)母嬰店第64頁第64頁公關(guān)手法10:在第一人民醫(yī)院門口廣告牌安徽霍邱·點(diǎn)點(diǎn)母嬰店第65頁第65頁公關(guān)手法10:在“家之都”超市門口售貨亭廣告牌安徽霍邱·點(diǎn)點(diǎn)母嬰店第66頁第66頁公關(guān)手法7:店內(nèi)“生乳靈”POP安徽霍邱·點(diǎn)點(diǎn)母嬰店第67頁第67頁

結(jié)石奶粉曝光后一周銷售業(yè)績

環(huán)比增長6.9%9.17日9.18日9.19日9.20日9.21日9.22日9.23日8559.577533.028573.7510398.8711234.128198.646709.85安徽霍邱·點(diǎn)點(diǎn)母嬰店第68頁第68頁“從業(yè)近四年,聽夠了母嬰行業(yè)門檻太低說法。假如沒有專業(yè)孕育養(yǎng)教知識(shí)和極富愛心服務(wù)意識(shí)是很難開好一個(gè)店,因此我會(huì)經(jīng)常上童商網(wǎng)、超市168等專業(yè)網(wǎng)站學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),專心琢磨并較好執(zhí)行,發(fā)掘并改良隱藏魔鬼細(xì)節(jié),這才是母嬰店關(guān)鍵所在和關(guān)鍵競爭力?！狈窒?杜明嶽感言“我從不一味以低價(jià)招攬用戶，因?yàn)槠焚|(zhì)是需要價(jià)格支撐！在確保品質(zhì)不受損害情況下，我致力于幫用戶盡也許省錢！但服務(wù)應(yīng)是一如既往熱情！”“讓接觸到人得到應(yīng)有服務(wù),在任何情況下,通過良好服務(wù)讓愛我們?nèi)嘶畹酶凶饑?yán),讓我們心情愉悅地飾演服務(wù)商角色吧。”“個(gè)人喜歡胡適博士名言:‘要怎么收獲，先怎么栽’。”第69頁第69頁麗嬰房·

五福店一家店要經(jīng)營好，店長是關(guān)鍵！麗嬰房·

五福店陳淑芬第70頁第70頁麗嬰房·

五福店概況一:五福店簡介

[人員]:四位正職,一位兼職

[面積]:賣場(chǎng)一、二樓約60坪

[地址]:高雄市新興區(qū)五福二路125-2號(hào)

[商圈]:新崛江附近,國際觀光街

[性質(zhì)]:麗嬰房高雄市市中心暢貨中心概況二:

（一）九十三年五月調(diào)至五福店擔(dān)任店長，當(dāng)初一年業(yè)績約一千萬，每年成長率約為50%，當(dāng)前約2千多萬。現(xiàn)況是要突破高峰繼續(xù)成長，再創(chuàng)造另一個(gè)高峰。

（二）即使是暢貨中心，除了要有高業(yè)績，如何提升毛利率更是一大挑戰(zhàn)，也是未來省思方向。第71頁第71頁麗嬰房·

五福店（一）由于是暢貨中心,因此每筆客單價(jià)較一般門店低。

（二）暢貨中心顧客大多遠(yuǎn)道而來,購買單價(jià)低過季商品,因此相對(duì)暢貨中心毛利率較低。

（三）位于新崛江,年輕族群較多,媽媽消費(fèi)較少。

（四）未有童裝集中商圈,不能結(jié)合童裝市場(chǎng),選購?fù)b顧客較不易匯集,要有獨(dú)特吸引人優(yōu)勢(shì)。

（五）由于暢貨中心人員精簡,五個(gè)人編制在顛峰時(shí)間會(huì)很繁忙。假如時(shí)間及人員未安排好,有些人手不足窘境。[問題分析]第72頁第72頁麗嬰房·

五福店（一）如何改進(jìn)客單價(jià)低問題？

利專心理戰(zhàn)術(shù)，創(chuàng)造高客單價(jià)。

比如：改變暢貨中心習(xí)慣把1~2折清貨商品，放置于外面騎樓拍賣車，用戶認(rèn)為買到很廉價(jià)商品，一點(diǎn)也不覺得有賺到。因此我會(huì)把清貨或滯銷商品重新整理包裝好，再放到內(nèi)部賣場(chǎng)，以有條件方式加購，如消費(fèi)滿1000元才干加購，創(chuàng)造高客單價(jià)；并且讓用戶更珍惜這些加購商品，會(huì)有賺到了感覺，并提升商品價(jià)值，進(jìn)而提升商店價(jià)值（不是廉價(jià)暢貨中心）。[改進(jìn)方案]第73頁第73頁麗嬰房·

五福店（二）如何改進(jìn)毛利率低問題？利用柜臺(tái)結(jié)帳推電子禮券及滿額送。

比如：柜臺(tái)安排2位人員，當(dāng)用戶消費(fèi)滿一千多，兩人合力一搭一唱，配合滿額送，誠懇闡明先買5千電子禮券好處。優(yōu)惠用戶成交機(jī)會(huì)高，柜臺(tái)就創(chuàng)造了——高業(yè)績、高毛利率及高回店率『一魚三吃』成功范例。擴(kuò)大高毛利率商品配備空間（柜臺(tái)周圍如用具、旺銷品）比如：將當(dāng)季毛利高童衣擴(kuò)大陳列，提升當(dāng)季童衣質(zhì)感，增長沖動(dòng)購買機(jī)會(huì)。把常銷、旺銷、高毛利低單價(jià)商品置于柜臺(tái)周圍，利于推銷。如：本公司自創(chuàng)品牌nacnac系列。[改進(jìn)方案]第74頁第74頁麗嬰房·

五福店（三）如何匯集媽媽消費(fèi)群？

結(jié)合附近多家孕婦店一起做活動(dòng)，如集點(diǎn)卡可至店內(nèi)兌換商品，創(chuàng)造媽咪回店率。跟婦產(chǎn)科醫(yī)院合作，比如吳昆哲婦產(chǎn)醫(yī)院、健新婦產(chǎn)醫(yī)院等。合作方式：提供婦產(chǎn)醫(yī)院nuk奶瓶、奶嘴并至婦產(chǎn)科醫(yī)院媽媽教室上課，教導(dǎo)孕婦正確使用方式，以期喂食母乳時(shí)沒有轉(zhuǎn)換困難。與媽咪用戶們采用預(yù)約制，預(yù)約時(shí)間到店內(nèi)，有專人提供全程VIP全套服務(wù)（準(zhǔn)備飲料），讓新手媽咪放心、安心并感受到麗嬰房貼心。[改進(jìn)方案]第75頁第75頁麗嬰房·

五福店[改進(jìn)方案]（四）獨(dú)特吸引人優(yōu)勢(shì)有哪些？創(chuàng)造令人印象深刻slogan五福店—『感恩回饋店，因此入寶山不能空手而返』

五福店—『南部最大暢貨中心，有空一定要來挖寶』

——感性告知每位走入五福店用戶，無論有無消費(fèi)，都一定要來挖寶。成效驚人，并且著名度如雪球般越滾越大，我們走藍(lán)海策略，創(chuàng)造自己獨(dú)特風(fēng)格，讓自己路越走越廣。與多家醫(yī)院異業(yè)結(jié)盟，提供獨(dú)特VIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到口碑相傳效果，是其它店所不及。販?zhǔn)廴轿簧唐?，提供?yīng)用戶更多選擇——過季童衣和出清商品。第76頁第76頁麗嬰房·

五福店[改進(jìn)方案]（五）如何改進(jìn)人員不足窘境？要培訓(xùn)員工，無論是正職或時(shí)薪工，皆善用員工強(qiáng)項(xiàng)，培訓(xùn)她們不足地方，讓她們各司其職，把能力和潛能開發(fā)到是高點(diǎn)，讓每個(gè)人都是很主要角色。店長要凝聚高度向心力及團(tuán)隊(duì)精神。賣場(chǎng)氣氛一定要控制好，讓員工、用戶心情融洽，氣氛?qǐng)A滿，這樣才干利用較少人力，創(chuàng)造出最高業(yè)績。第77頁第77頁麗嬰房·

五福店分享以上是我對(duì)門店經(jīng)營與行銷所做努力，實(shí)際應(yīng)用即使小有成就，但絲毫不敢松懈，堅(jiān)持不懈地努力，也提醒自己：『不是擁有就是失去』，因此勝利也不能夠自滿，要不斷基于知識(shí)鞭策自己創(chuàng)造另一高峰，不斷學(xué)習(xí)、不斷嘗試，不斷更新才是變動(dòng)時(shí)代最大資產(chǎn)。也唯有不斷深耕，方能生根！第78頁第78頁陶板屋·

中壢餐飲分公司第79頁第79頁陶板屋·

中壢餐飲分公司

初次來店禮（1個(gè)月）

二次來店免服務(wù)費(fèi)（1個(gè)月）

定期定點(diǎn)發(fā)放禮物兌換券及店卡新店行銷策略12月1日開業(yè),并以『敦親睦鄰』方式招待商圈內(nèi)商家與公司主管享用“免費(fèi)午餐”（boss\card）。第80頁第80頁陶板屋·

中壢餐飲分公司春風(fēng)有禮服務(wù)寵壞用戶服務(wù)接待人員建立（為其處理用戶特殊需求人員）—于現(xiàn)場(chǎng)忙碌時(shí)較無法照料到每桌區(qū)接待長建立（專人專區(qū)服務(wù)）—針對(duì)較小區(qū)域?yàn)槠浞?wù)，皆能照料到每桌貴賓。每桌一次桌訪（于客人用完餐后，為其關(guān)懷）—對(duì)無法滿足客人需求予以補(bǔ)償。桌訪三部曲履行（前、中、后）—于客人用餐時(shí)為其調(diào)整用餐時(shí)間，用餐中為其調(diào)整菜色喜好，用餐后履行提議卡及關(guān)懷。送餐時(shí)問詢用戶上餐點(diǎn)按照料客座位上餐用戶提議卡搜集匯整用戶提議卡搜集，并針對(duì)用戶提議采馬上性回電用戶進(jìn)門時(shí)作用戶資料填寫針對(duì)進(jìn)門用戶作資料填寫后，以用戶姓氏尊稱為其帶位。第81頁第81頁陶板屋·

中壢餐飲分公司人才是店鋪?zhàn)钪饕Y產(chǎn),而教育訓(xùn)練是將員工晉升為人才唯一辦法。人員訓(xùn)練日常培訓(xùn):輔導(dǎo)人制度、新員工培訓(xùn)、特殊工作站培訓(xùn)、輪訓(xùn)專案事件培訓(xùn):行銷企劃、用戶怨訴、危機(jī)處理第82頁第82頁陶板屋·

中壢餐飲分公司內(nèi)部:

營業(yè)情況、滿意度、客層、立地等分析商圈經(jīng)營分析外部:

競爭者分析（月）、用戶外食分析（六個(gè)月）、商圈條件分析（年）第83頁第83頁統(tǒng)一超商·

德勇店第84頁第84頁統(tǒng)一超商·

德勇店愛櫥窗:主題“永遠(yuǎn)好鄰居，難忘畢業(yè)禮”----“媽媽老師，我愛您！小凱敬上”

----“小凱加油！媽媽也愛你！…春芳老師留”第85頁第85頁統(tǒng)一超商·

德勇店“一日店員體驗(yàn)”學(xué)前班與小區(qū)兒童小學(xué)生與小區(qū)兒童第86頁第86頁統(tǒng)一超商·

德勇店

經(jīng)營小提醒:零售業(yè)關(guān)鍵價(jià)值。是在創(chuàng)造消費(fèi)者幸福與感動(dòng)，專心付出，才干成就真正良心事業(yè)。阿甘精神“感恩晚會(huì)”:小區(qū)低收入戶小故事:流浪漢尊嚴(yán)….第87頁第87頁統(tǒng)一超商·

學(xué)興店第88頁第88頁統(tǒng)一超商·

學(xué)興店艾柯卡:“當(dāng)你身處壓力或逆境中，最好做法是保持忙碌，然后把精力用來做正面事”經(jīng)營小提醒:走出收銀臺(tái)，將用戶當(dāng)作親人同樣照料；以將心比心態(tài)度，從用戶健康消費(fèi)角度經(jīng)營門店。“優(yōu)秀是一個(gè)習(xí)慣”小故事:鐘先生戒酒記….落實(shí)S.Q.C(service\quality\cleanliness)第89頁第89頁統(tǒng)一超商·

學(xué)興店優(yōu)秀是一個(gè)習(xí)慣:贊美用戶是最好習(xí)慣好乖喔！會(huì)孝順?gòu)寢尩?0頁第90頁統(tǒng)一超商·

學(xué)興店1、春節(jié)：“買百送春聯(lián)”

2、冬至或元宵節(jié)：小碗湯圓免費(fèi)食用

3、父親節(jié)/母親節(jié)：“我愛父親（媽媽）”驚喜留言

4.兒童節(jié)：自編劇本，邀請(qǐng)小區(qū)兒童出演話劇經(jīng)營小提醒:走出收銀臺(tái)，將用戶當(dāng)作親人同樣照料；以將心比心態(tài)度，從用戶健康消費(fèi)角度經(jīng)營門店。節(jié)令行銷第91頁第91頁西堤·

中壢餐飲分公司第92頁第92頁西堤·

中壢餐飲分公司人員訓(xùn)練:

有高興工作伙伴,才干創(chuàng)造滿意用戶。

>>>慶生會(huì)和同仁大聚會(huì)

>>>燒烤、K歌、看電影、打球

>>>收銀員培訓(xùn)尤其主要公司經(jīng)營理念:誠實(shí)、群力、創(chuàng)新、滿意行銷手法:

>>>客人買單信封內(nèi)夾贈(zèng)禮物券小故事:93年桃園停水事件第93頁第93頁西堤·

中壢餐飲分公司1.今天你服務(wù)了100位用戶，疏忽了一位只有1%，但是那位用戶只有你服務(wù)，你卻疏忽了，那用戶對(duì)我們確是100%失望；經(jīng)營小提醒:2.服務(wù)做不好，就把鐵門拉下來；得罪用戶了，就算去跪也要把用戶跪回來。（小故事:南航故事）第94頁第94頁麥當(dāng)勞·

臺(tái)中崇德一公司第95頁第95頁麥當(dāng)勞·

臺(tái)中崇德一公司異業(yè)聯(lián)盟

>>>洪再添兒童古典吉他演奏、宏信藥局血壓體脂免費(fèi)檢測(cè)….

尋找童趣

>>>樂高積木創(chuàng)意大賽、夏日泳裝甜心MODELSHOW、小小音樂家….商圈經(jīng)營第96頁第96頁麥當(dāng)勞·

臺(tái)中崇德一公司尋找童趣

古老玩具新體驗(yàn)第97頁第97頁麥當(dāng)勞·

臺(tái)中崇德一公司尋找童趣

重溫童年彈子機(jī)游戲第98頁第98頁信義房屋·

復(fù)興民生店第99頁第99頁信義房屋·

復(fù)興民生店房仲業(yè)與客戶接觸及服務(wù)時(shí)間在服務(wù)業(yè)里是最長,因而員工選、訓(xùn)、育、用、留是第一要?jiǎng)?wù)。人才訓(xùn)練>>>每季贈(zèng)送員工一本書并舉辦讀書會(huì)（EYA）第100頁第100頁信義房屋·

復(fù)興民生店雙薪家庭便民投遞服務(wù)站第101頁第101頁信義房屋·

復(fù)興民生店>>>與里長、鄰長、警政單位建立溝通渠道

>>>學(xué)童在分店等家長下班；收寄郵件包裹；買菜阿姨喝水（店外飲水機(jī)）等經(jīng)營小提醒:1.改進(jìn)服務(wù)沒有終點(diǎn)，只有更加好才是好

2.多做不是錯(cuò)，不做一定錯(cuò)商圈經(jīng)營第102頁第102頁奧黛莉內(nèi)衣·

樸子山通店第103頁第103頁奧黛莉內(nèi)衣·

樸子山通店>>>高峰時(shí)段在外幫助用戶停車并照看汽車

>>>內(nèi)衣試衣時(shí)間長,提供“奉茶服務(wù)”(話術(shù))

>>>教導(dǎo)試穿辦法和洗滌要點(diǎn)經(jīng)營小提醒:服務(wù)并不是只針對(duì)店內(nèi)客人，由于一個(gè)小小動(dòng)作，也許會(huì)帶來無限商機(jī)用戶關(guān)系經(jīng)營小故事:三輪車?yán)喜?04頁第104頁小林眼鏡·

太平分公司第105頁第105頁小林眼鏡·

太平分公司>>>SA