民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座

第三節(jié)民航服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀一、服務(wù)意識(shí)(一)服務(wù)意識(shí)概念服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)人或企業(yè)交往中所表達(dá)為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)欲望和意識(shí)，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作一個(gè)觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心。(二)服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心；它是服務(wù)人員一個(gè)本能和習(xí)慣；它是能夠經(jīng)過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成。(三)當(dāng)代服務(wù)意識(shí)當(dāng)代服務(wù)意識(shí)包含以下內(nèi)容。(1) 先做好服務(wù)工作，處理旅客實(shí)際問題。要求、酬勞和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之以后處理。(2) 為旅客服務(wù)目標(biāo)是讓旅客滿意，企業(yè)最終追求是利潤。(3) 信守服務(wù)承諾，專心服務(wù)并樂于為他人服務(wù)，并給他們帶來歡樂。民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第1頁(四)服務(wù)意識(shí)包括方面1.服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，就是服務(wù)人員在服務(wù)工作中表現(xiàn)主動(dòng)、主動(dòng)工作態(tài)度，專心為客人服務(wù)，以客人高興作為服務(wù)工作出發(fā)點(diǎn)。2.服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中精神面貌、容貌修飾和著裝衣飾等方面要求和規(guī)范。3.服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓服務(wù)中語言談吐方面詳細(xì)要求。4.服務(wù)儀態(tài)服務(wù)儀態(tài)，是對服務(wù)人員在工作中行為、動(dòng)作方面詳細(xì)要求。5.服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，服務(wù)人員在工作崗位上經(jīng)過言談、舉止、行為等，對客戶表示友好和尊重行為規(guī)范和通例。簡單地說就是服務(wù)人員在工作場適當(dāng)用禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。經(jīng)過服務(wù)禮儀定義，我們也能夠發(fā)覺服務(wù)意識(shí)所包括幾個(gè)方面也是服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容。民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第2頁(五)民航服務(wù)意識(shí)內(nèi)容1.客人優(yōu)先“客人優(yōu)先”是指在服務(wù)工作中，服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)是客人需求，而不是服務(wù)提供者生產(chǎn)能力；服務(wù)是以客人為中心，以客人滿意為出發(fā)點(diǎn)，而不是以方便服務(wù)提供者為出發(fā)點(diǎn)；服務(wù)過程中，在言談舉止等行為方面，客人為先。2.客人永遠(yuǎn)是正確詳細(xì)表達(dá)在以下幾個(gè)方面。(1) 要充分了解旅客需求：假如旅客提出超越民航服務(wù)范圍，但又是正當(dāng)需求，這并不是旅客過分，而是我們服務(wù)產(chǎn)品不足，所以我們應(yīng)該盡可能作為特殊服務(wù)給予滿足。假如確實(shí)難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客諒解。(2) 要充分了解旅客想法和心態(tài)：對旅客在民航外受氣而遷怒于民航，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格態(tài)度和要求，我們應(yīng)該給予了解，并以更優(yōu)服務(wù)去感化旅客。(3) 要充分了解旅客誤會(huì)：因?yàn)槲幕?、知識(shí)、地位等差異，旅客對民航規(guī)則或服務(wù)不甚了解而提出種種意見，或拒絕合作，我們必須向旅客做出真誠解釋，并力爭給旅客以滿意回復(fù)。民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第3頁(4) 要充分了解旅客過失：因?yàn)榉N種原因，有些旅客有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，我們必須秉承“旅客總是正確”標(biāo)準(zhǔn)，把理讓給旅客，給旅客以面子。(5) 要充分了解旅客“無知”并接收我們服務(wù)對象。接收服務(wù)對象要求我們不論旅客是誰，不論旅客素質(zhì)怎樣，我們都應(yīng)主動(dòng)、熱情、主動(dòng)地去靠近旅客，親和、友善地接收旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服務(wù)對象。這不但表達(dá)在思想上，更應(yīng)該表達(dá)在實(shí)際行動(dòng)上。3.民航服務(wù)黃金法則服務(wù)黃金法則就是：想要他人怎樣對待你，你就怎樣去對待他人。4.民航服務(wù)白金法則服務(wù)白金法則是美國最有影響演說人之一和最受歡迎商業(yè)廣播講座撰稿人托尼·亞歷山德拉博士與人力資源顧問、訓(xùn)導(dǎo)教授邁克爾·奧康納博士研究結(jié)果。白金法則精華就在于“他人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們”，從研究他人需要出發(fā)，然后調(diào)整自己行為，利用我們智慧和才能使他人過得輕松、舒暢。利用到民航服務(wù)中，其本質(zhì)是以旅客為中心，滿足旅客消費(fèi)需求，為旅客創(chuàng)造價(jià)值，使旅客價(jià)值最大化、旅客成本最小化。民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第4頁民航服務(wù)在利用白金法則時(shí)，有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)必須注意：(1) 旅客行為正當(dāng)。旅客行為正當(dāng)是前提，法律是民航服務(wù)底線。(2) 服務(wù)應(yīng)以旅客為中心，服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)以旅客需要為出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以旅客滿意為起點(diǎn)，對客服務(wù)要求及服務(wù)禮儀以方便旅客為前提。旅客需要什么，我們就要盡可能滿足旅客什么。(3) 旅客需要是基本標(biāo)準(zhǔn)，而不是說我們想干什么就干什么。二、民航服務(wù)禮儀民航服務(wù)禮儀是一個(gè)行為規(guī)范，是指民航員工在機(jī)場、飛機(jī)上服務(wù)工作中應(yīng)恪守行為規(guī)范，它詳細(xì)是指在民航服務(wù)中各服務(wù)步驟，從旅客購票、值機(jī)、安檢到在客艙迎接旅客登飛機(jī)，與旅客溝通，到飛機(jī)飛行中供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)，行李托運(yùn)等都有一整套行為規(guī)范。學(xué)習(xí)民航服務(wù)禮儀意義在于以下幾點(diǎn)。(1) 有利于提升民航整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。(2) 有利于提升民航員工個(gè)人素質(zhì)。(3) 有利于對旅客尊重。(4) 有利于塑造民航行業(yè)、航空企業(yè)、機(jī)場等整體形象。(5) 有利于提升民航企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第5頁(一)民航服務(wù)禮儀內(nèi)容民航服務(wù)禮儀包含民航企業(yè)和員工服務(wù)態(tài)度，是否專心為旅客服務(wù)，是否真正為旅客利益著想，是否有愛崗敬業(yè)工作熱情是民航服務(wù)禮儀首要內(nèi)容。民航服務(wù)禮儀還包含民航業(yè)、民航單位以及民航員工所表現(xiàn)出來形象，這個(gè)形象很多時(shí)候經(jīng)過民航設(shè)施、設(shè)備安全性，經(jīng)過民航機(jī)場、航空企業(yè)物質(zhì)外形，經(jīng)過民航員工儀容儀表展現(xiàn)。民航服務(wù)禮儀更多時(shí)候是由民航一線員工言談、舉止、音容笑貌和敬人、敬己行為準(zhǔn)則來表達(dá)。民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第6頁一、站姿

站立是人們生活交往中一個(gè)最基本舉止。站姿是人靜態(tài)造型動(dòng)作，優(yōu)美、典雅站姿是發(fā)展人不一樣動(dòng)態(tài)美基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美站姿能顯示個(gè)人自信，襯托出美好氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好印象。站姿、坐姿、走姿的禮儀民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第7頁（1）頭正（2）肩平

（3）臂垂（4）軀挺

（5）腿并（6）身體重心主要支撐于腳掌、腳弓上。（7）從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。（一）正確站姿要求民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第8頁（二）手位

站立時(shí)，雙手可取以下之一手位：（1）雙手置于身體兩側(cè)。（2）右手搭在左手上疊放于體前。（3）雙手疊放于體后。（4）一手放于體前一手背在體后。民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第9頁雙手置于身體兩側(cè)右手搭在左手上疊放于體前雙手疊放于體后

一手放于體前一手背在體后民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第10頁（三）腳位

站立時(shí)可采取以下幾個(gè)腳位：（1）“V”型。（2）雙腳平行分開不超出肩寬。（3）小“丁”字型。民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第11頁“V”型雙腳平行分開不超出肩寬小“丁”字型民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第12頁1．男士基本站姿（1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。（四）幾個(gè)基本站姿民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第13頁（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳間距離不超出肩寬，普通以20厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。（四）幾個(gè)基本站姿民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第14頁（3）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳之間距離不超出肩寬，普通以20厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。（四）幾個(gè)基本站姿民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第15頁2．女士基本站姿（1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。（四）幾個(gè)基本站姿民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第16頁（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈“V”字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并經(jīng)過重心移動(dòng)減輕疲勞。（四）幾個(gè)基本站姿民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第17頁（五）站立注意事項(xiàng)（1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體重心顯著地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。（5）在正式場所，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時(shí)，注意兩腳之間距離不可過大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第18頁（六）站姿訓(xùn)練

1．背靠墻2．兩人背靠背

3．頭頂書本4．對鏡訓(xùn)練民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第19頁二、坐姿

坐姿文雅、端莊，不但給人以從容、穩(wěn)重、冷靜感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與涵養(yǎng)主要形式。民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第20頁（一）正確坐姿要求（1）入座時(shí)要輕穩(wěn)。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第21頁男士正確坐姿

女士正確坐姿

民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第22頁（二）雙手?jǐn)[法

坐時(shí)，雙手可采取以下手位之一：（1）雙手平放在雙膝上。（2）雙手疊放，放在一條腿中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙

手疊放在側(cè)身一側(cè)扶手上，掌心向下。民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第23頁雙手平放在雙膝上雙手疊放于一條腿中前部民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第24頁（三）雙腿擺法

坐時(shí)，雙腿可采取以下姿勢之一：（1）標(biāo)準(zhǔn)式（2）側(cè)腿式（一）（3）側(cè)腿式（二）（4）重合式（5）前交叉式民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第25頁標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)腿式

重合式

前交叉式

民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第26頁（四）幾個(gè)基本坐姿

1．女士坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式（2）側(cè)點(diǎn)式（3）前交叉式（4）后點(diǎn)式（5）曲直式（6）側(cè)掛式（7）重合式民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第27頁標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點(diǎn)式前交叉式后點(diǎn)式民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第28頁曲直式側(cè)掛式重合式民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第29頁（四）幾個(gè)基本坐姿

2．男子坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式（2）前伸式（3）前交叉式（4）交叉后點(diǎn)式（5）曲直式（6）重合式民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第30頁標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前交叉式民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第31頁交叉后點(diǎn)式曲直式重合式民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第32頁（五）坐注意事項(xiàng)（1）坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。（3）坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、腳不停抖動(dòng)。（7）不要猛坐猛起。民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第33頁（五）坐注意事項(xiàng)（8）與人談話時(shí)不要用手支著下巴。（9）坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（10）雙手不要放在兩腿中間。（11）腳尖不要指向他人。（12）不要腳跟落地、腳尖離地。（13）不要雙手撐椅。（14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第34頁（六）坐姿訓(xùn)練

（1）兩人一組，面對面練習(xí)，并指出對方不足。（2）坐在鏡子前面，按照坐姿要求進(jìn)行自我糾正，重點(diǎn)

檢驗(yàn)手位、腿位、腳位。（3）每次訓(xùn)練時(shí)間為20分鐘左右，可配音樂進(jìn)行。民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第35頁三、走姿

走姿是人體所展現(xiàn)出一個(gè)動(dòng)態(tài)，是站姿延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人動(dòng)態(tài)美主要形式。走路是“有目共睹”肢體語言。民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第36頁（一）正確走姿要求（1）頭正。（2）肩平。（3）軀挺。（4）步位直。（5）步幅適度。

（6）步速平穩(wěn)。正確走恣民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第37頁（二）變向時(shí)行走規(guī)范

1．后退步向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。后退步民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第38頁（二）變向時(shí)行走規(guī)范

2．側(cè)身步當(dāng)走在前面引導(dǎo)賓客時(shí)，應(yīng)盡可能走在賓客左前方。髖部朝向前行方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著賓客，與賓客保持兩三步距離。當(dāng)走在較窄路面或樓道中與人相遇時(shí)，也要采取側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。側(cè)身步民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第39頁（三）不雅走姿

（1）方向不定，忽左忽右。（2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。（3）扭來扭去“外八字”步和“內(nèi)八字”步。（4）左顧右盼，重心后坐或前移。（5）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背，或奔跑蹦

跳，或大聲喊叫等。（6）雙手反背于背后。（7）雙手插入褲袋。民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第40頁（五）蹲姿民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第41頁民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)醫(yī)學(xué)知識(shí)專家講座第42頁(二)民航服務(wù)禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)民航員工在對旅客熱情服務(wù)過程中，必須有一個(gè)“度”限制，要切記4個(gè)字——“熱情有度”。對“熱情有度”做更準(zhǔn)確描述，就是要求民航人