辦稅服務(wù)廳兩化建設(shè)方案范本（2篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)辦稅服務(wù)廳兩化建設(shè)方案范本枝--____市國(guó)稅局加強(qiáng)考核管理推進(jìn)辦稅廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)枝--____市國(guó)稅局辦稅服務(wù)廳緊緊圍繞優(yōu)化納稅服務(wù)這根主線，積極開展創(chuàng)建最佳辦稅服務(wù)廳、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳活動(dòng)，特別是年初被省局確定為全省標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位之后，在按省局要求加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳硬件標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時(shí)，走特色創(chuàng)新之路，通過(guò)建立質(zhì)效并舉的考核標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施內(nèi)外結(jié)合的考核方法、強(qiáng)化校偏規(guī)范和激勵(lì)示范的考核結(jié)果運(yùn)用導(dǎo)向，以嚴(yán)格對(duì)內(nèi)考核管理促進(jìn)業(yè)務(wù)管理和納稅服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，著力打造了具有枝--____特色的標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳。一、突出管理與服務(wù)的統(tǒng)籌并舉，硬化工作標(biāo)準(zhǔn)辦稅服務(wù)廳是國(guó)稅工作的“前哨”，辦稅服務(wù)廳工作的好壞，既關(guān)系到征納雙方的和諧，又關(guān)系到稅收管理水平高低。為此，該局從統(tǒng)籌管理與服務(wù)入手，堅(jiān)持法治、公平、效率、規(guī)范的原則，通過(guò)建立管理與服務(wù)統(tǒng)籌并舉的工作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化對(duì)管理和服務(wù)的雙向考核，不斷促進(jìn)管理深化和服務(wù)優(yōu)化。(一)建立“三個(gè)一一對(duì)應(yīng)”，打造管理考核硬標(biāo)準(zhǔn)。一是優(yōu)化簡(jiǎn)化流程，一項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)一個(gè)流程。在不違反稅收法律、法規(guī)的前提下，按簡(jiǎn)化程序、歸并環(huán)節(jié)的原則對(duì)原有的____個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理優(yōu)化，共刪減歸并了普通____行政審批等____項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，梳理保留了____項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，既簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，確保了管理服務(wù)效率，又實(shí)現(xiàn)了流程全面覆蓋業(yè)務(wù)，為科學(xué)設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)提供了好的基礎(chǔ)。二是調(diào)整明晰職責(zé)，一個(gè)崗位對(duì)應(yīng)一套職責(zé)。按納稅人找國(guó)稅機(jī)關(guān)辦理的事項(xiàng)均由辦稅服務(wù)廳受理的原則要求，對(duì)減免退稅等相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了修改，并對(duì)辦稅服務(wù)廳的職責(zé)進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，將減免退稅受理等管理服務(wù)職責(zé)前移到辦稅服務(wù)廳，并合理地劃分界定到各窗口崗位，明晰了辦稅服務(wù)廳職責(zé)定位，既充分體現(xiàn)了“前臺(tái)受理、后臺(tái)流轉(zhuǎn)”的服務(wù)管理理念，又實(shí)現(xiàn)了崗位與職責(zé)的一一對(duì)應(yīng)。三是細(xì)化量化指標(biāo)，一套職責(zé)對(duì)應(yīng)一套指標(biāo)。在簡(jiǎn)化優(yōu)化流程、調(diào)整明晰職責(zé)的基礎(chǔ)上，按業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)的要求，將辦稅服務(wù)廳所有的業(yè)務(wù)工作均納入了考核范圍，細(xì)化考核項(xiàng)目，量化考核指標(biāo)，將涉稅受理、資料審核、數(shù)據(jù)錄入、資料傳遞、違章處罰等環(huán)節(jié)細(xì)化為____個(gè)考核項(xiàng)目，每個(gè)考核項(xiàng)目又量化若干個(gè)考核指標(biāo)，總共量化了諸如票證填寫差錯(cuò)率、票證使用作廢率等____個(gè)考核指標(biāo)，形成了一套職責(zé)對(duì)應(yīng)一套指標(biāo)。這樣，業(yè)務(wù)與流程、崗位與職責(zé)、職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)的一一對(duì)應(yīng)就形成了一套科學(xué)完備的管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。(二)完善服務(wù)配套制度，建立服務(wù)考核硬規(guī)范。一是以制度規(guī)范硬化服務(wù)考核規(guī)范。堅(jiān)持“滿足納稅人一切合理需求”的服務(wù)理念，在廣泛征詢納稅人的意見(jiàn)和建議基礎(chǔ)上，先后制定、修改、完善了諸如公開辦稅、宣傳咨詢服務(wù)、首問(wèn)責(zé)任服務(wù)、全程辦稅服務(wù)、導(dǎo)稅服務(wù)、特別辦稅服務(wù)(包括預(yù)約、延時(shí)、提醒、代辦或上門等服務(wù))、多元化申報(bào)納稅服務(wù)、即時(shí)限時(shí)服務(wù)、廉政服務(wù)、以及服務(wù)禮____范等____類服務(wù)制度規(guī)范，既有規(guī)范辦稅服務(wù)廳工作人員言行舉止的服務(wù)規(guī)范，也有為納稅人提供方便快捷的服務(wù)措施，以制度規(guī)范推進(jìn)服務(wù)規(guī)范。二是以動(dòng)態(tài)監(jiān)控硬化服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。制定了服務(wù)巡查管理制度、定期回訪與服務(wù)跟蹤管理制度和市局領(lǐng)導(dǎo)坐班值班管理制度，通過(guò)按日巡查、按月回訪跟蹤以及每月一次市局領(lǐng)導(dǎo)坐班征詢意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)控評(píng)價(jià)。如服務(wù)巡查管理制，即由辦稅服務(wù)廳主任每日對(duì)辦稅服務(wù)廳硬件設(shè)施及工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行巡視檢查，對(duì)好典型事例和服務(wù)上存在的問(wèn)題進(jìn)行按日登記，按月匯總通報(bào)兌現(xiàn)。(三)實(shí)施分類跟蹤問(wèn)效，錘煉效率考核硬功夫。優(yōu)化辦稅服務(wù)，公平是根本，效率是關(guān)鍵。為提高辦稅效率，該局在對(duì)辦稅服務(wù)廳辦稅業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，從中篩選出每筆業(yè)務(wù)操作基本相同、時(shí)限相差不大的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，對(duì)其辦結(jié)時(shí)限進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，制定每項(xiàng)業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，要求辦稅服務(wù)廳工作人員在平時(shí)工作中必須在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，同時(shí)依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各窗口各崗位的工作進(jìn)行問(wèn)效考核。問(wèn)效考核的方法是：每月終了統(tǒng)計(jì)崗位各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦結(jié)件數(shù)，計(jì)算公式為：q＝∑(a____b)(其中q為崗位總工作量，a為業(yè)務(wù)辦結(jié)件數(shù)，b為該項(xiàng)業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))，總工作量多的則效率高，反之則效率低。如對(duì)申報(bào)征收崗，該局確定了受理申報(bào)(一般納稅人企業(yè)、小規(guī)模企業(yè)、個(gè)體戶、所得稅)、零散征收、認(rèn)證報(bào)稅、工會(huì)經(jīng)費(fèi)代征等七項(xiàng)業(yè)務(wù)作為問(wèn)效考核內(nèi)容，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，確定辦結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限為：一般納稅人____分鐘／戶次、小規(guī)模納稅人____分鐘／戶次、個(gè)體戶____分鐘／戶次、所得稅納稅人____分鐘／戶次、臨時(shí)征收戶____分鐘／戶次、工會(huì)經(jīng)費(fèi)代征____分鐘／戶次、認(rèn)證報(bào)稅為____分鐘／份。分類跟蹤問(wèn)效考核既探索了行政工作量化考核，也為辦稅廳工作人員良性競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造了科學(xué)評(píng)價(jià)的平臺(tái)。二、注重內(nèi)控與外評(píng)的合理互動(dòng)，優(yōu)化考核方式(一)在考核的____上，實(shí)行上下互動(dòng)。由于辦稅服務(wù)廳是稅收管理的前沿陣地，納稅人找國(guó)稅機(jī)關(guān)辦理的事項(xiàng)均由辦稅服務(wù)廳受理，辦稅服務(wù)廳辦理的工作在各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程中基本屬于初始環(huán)節(jié)，其管理質(zhì)量好壞，處于后續(xù)環(huán)節(jié)的機(jī)關(guān)各科室和稅源管理單位最有發(fā)言權(quán)。為此，在考核管理中，該局對(duì)辦稅服務(wù)廳實(shí)行了雙層聯(lián)考制，第一層是機(jī)關(guān)各科室對(duì)辦稅服務(wù)廳工作質(zhì)量進(jìn)行考核，即由機(jī)關(guān)各科室按其職責(zé)范圍，充分利用平時(shí)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控管理中發(fā)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳管理問(wèn)題，對(duì)辦稅服務(wù)廳各項(xiàng)工作進(jìn)行全面考核，考核按月進(jìn)行，按季匯總通報(bào)。第二層考核為由辦稅服務(wù)廳主任對(duì)各崗位的進(jìn)行考核，在將機(jī)關(guān)各科室對(duì)辦稅服務(wù)廳工作質(zhì)量進(jìn)行考核時(shí)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題追究到各崗位外，主要是按月統(tǒng)計(jì)各崗位辦結(jié)業(yè)務(wù)總量，按其時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算考核各崗位的工作總量。(二)在考核的操作上，實(shí)行人機(jī)互動(dòng)。一是計(jì)算機(jī)自動(dòng)監(jiān)控考核。即通過(guò)ctais2.0、稅收?qǐng)?zhí)法管理信息系統(tǒng)等自動(dòng)提取數(shù)據(jù)，對(duì)辦稅服務(wù)廳及其各崗位的工作進(jìn)行全面檢查或抽樣檢查，對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。二是人工實(shí)地查驗(yàn)考核。對(duì)不能通過(guò)各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)和軟件不能監(jiān)控的工作，實(shí)行實(shí)地檢查考核，通過(guò)人工查閱文書資料、工作記錄底稿等，采用“查、看、對(duì)、問(wèn)、算、評(píng)、核”等方法進(jìn)行人工考核。三是“人機(jī)結(jié)合”共同考核。對(duì)能夠通過(guò)計(jì)算機(jī)查詢數(shù)據(jù)但不能直接得出考核結(jié)果的考核內(nèi)容，由考核人員根據(jù)從各個(gè)信息系統(tǒng)中查詢得出的數(shù)據(jù)，結(jié)合實(shí)地采集的各類信息，進(jìn)行人機(jī)結(jié)合考核。(三)在考核的綜合評(píng)定上，實(shí)行內(nèi)外互動(dòng)。在考核綜合評(píng)定上，主要采取了內(nèi)部定量考核與外部定性評(píng)價(jià)兩者合理互動(dòng)的方式，即對(duì)業(yè)務(wù)管理質(zhì)量和工作效率的考核以內(nèi)部定量考核為主，主要采取上下聯(lián)動(dòng)、人機(jī)結(jié)合方式進(jìn)行；對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核以外部定性評(píng)價(jià)為主，將考核話語(yǔ)權(quán)交給納稅人，通過(guò)廣泛征詢納稅人及社會(huì)各界人士的定性評(píng)價(jià)，并將定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量指標(biāo)，以此對(duì)辦稅服務(wù)廳及其各崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。其中外部定性評(píng)價(jià)方法主要有：一是按季實(shí)施明察暗訪。由監(jiān)察室每季對(duì)____戶納稅人進(jìn)行明查暗訪，廣泛征詢納稅人對(duì)辦稅服務(wù)廳及各窗口的評(píng)價(jià)。二是實(shí)施定期回訪與服務(wù)跟蹤管理制。每月向____戶納稅人發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，在廣泛征求納稅人的意見(jiàn)和建議的同時(shí)，由納稅人評(píng)選出當(dāng)月最佳辦稅服務(wù)員；按季走訪不同層次的納稅人、行風(fēng)建設(shè)監(jiān)察員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府、相關(guān)職能部門，廣泛征詢他們的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)；半年召開一次納稅人座談會(huì)，實(shí)行辦稅服務(wù)員與納稅人進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通。三是實(shí)施納稅服務(wù)星級(jí)評(píng)價(jià)，在每個(gè)工作人員臺(tái)前設(shè)立評(píng)價(jià)器，由接受服務(wù)的納稅人現(xiàn)場(chǎng)對(duì)辦稅人員的服務(wù)效率及質(zhì)量給予非常滿意、滿意、基本滿意或不滿意的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果在評(píng)價(jià)系統(tǒng)內(nèi)自動(dòng)計(jì)算分析，生成一到五顆星的星級(jí)服務(wù)等級(jí)，星級(jí)服務(wù)按等級(jí)設(shè)定分值納入考核。三、發(fā)揮規(guī)范和示范的指引導(dǎo)向，強(qiáng)化考核運(yùn)用(一)過(guò)錯(cuò)必問(wèn)責(zé)，以懲強(qiáng)意識(shí)。對(duì)通過(guò)內(nèi)部考核監(jiān)控以及外部評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳人員在管理與服務(wù)中的過(guò)錯(cuò)，一律進(jìn)行責(zé)任追究。凡管理執(zhí)法過(guò)錯(cuò)按其情節(jié)分別給予扣其績(jī)效考核得分、扣發(fā)崗位津貼和獎(jiǎng)金、取消執(zhí)法資格等處理；凡服務(wù)中有過(guò)錯(cuò)的，除扣其績(jī)效考核得分、扣發(fā)崗位津貼和獎(jiǎng)金外，還按其情節(jié)輕重，責(zé)令作出書面檢討、向納稅人道歉等處理。通過(guò)嚴(yán)格的問(wèn)責(zé)制度，增強(qiáng)辦稅服務(wù)廳工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，不斷提高管理、執(zhí)法、服務(wù)水平。(二)偏差必校正，以糾促規(guī)范。在對(duì)過(guò)錯(cuò)進(jìn)行追究問(wèn)責(zé)的同時(shí)，分兩類情況進(jìn)行校偏堵漏，一是個(gè)性化的過(guò)錯(cuò)，實(shí)行一事一整改一督查，由辦稅服務(wù)廳根據(jù)管理制度、辦法以及稅收法律法規(guī)的要求，責(zé)令當(dāng)事人進(jìn)行限期整改落實(shí)，到期進(jìn)行督辦檢查，凡整改不到位的加重問(wèn)責(zé)，對(duì)其績(jī)效考核加倍扣分。二是普遍性的過(guò)錯(cuò)，進(jìn)行整改建制，認(rèn)真分析制度缺失，研究措施，完善制度，從過(guò)錯(cuò)的源頭上堵住工作漏洞，以制度規(guī)范促工作規(guī)范。(三)先進(jìn)必激勵(lì)，以獎(jiǎng)增活力。大力開展?fàn)巹?chuàng)“最佳辦稅服務(wù)員”、“流動(dòng)紅旗崗”、“黨員示范崗”和“十佳國(guó)稅工作者”活動(dòng)，按月評(píng)出“最佳辦稅服務(wù)員”、“流動(dòng)紅旗崗”，按年評(píng)出“黨員示范崗”和“十佳國(guó)稅工作者”，對(duì)獲得上述榮譽(yù)的人員在給予適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，在____選拔培養(yǎng)、輪崗交流予以考慮。在評(píng)選中嚴(yán)格以考核結(jié)果為準(zhǔn)，徹底解決了過(guò)去“領(lǐng)導(dǎo)定圈圈、群眾畫圈圈”和“風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)”的現(xiàn)象，使評(píng)出的先進(jìn)更加具有說(shuō)服力和公認(rèn)度，極大調(diào)動(dòng)了干部職工參與競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，在辦稅服務(wù)廳內(nèi)形成了良好的爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)氛圍，激發(fā)了干____伍活力。(四)典型必宣傳，以揚(yáng)強(qiáng)示范。加強(qiáng)典型宣傳，充分發(fā)揮典型示范作用。一是建立《閃光登記簿》，由辦稅服務(wù)廳主任每日登記在管理服務(wù)中先進(jìn)的人和事，并通過(guò)報(bào)紙、電視、網(wǎng)站等媒體對(duì)其中的典型進(jìn)行宣傳。二是按月召開工作月報(bào)會(huì)，由分管辦稅服務(wù)廳的局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)《閃光登記簿》中記載的先進(jìn)人和事進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)當(dāng)月的“最佳辦稅服務(wù)員”和“流動(dòng)紅旗崗”進(jìn)行授牌。三是建立工作展示牌，按月對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員星級(jí)評(píng)定情況以及月度“最佳辦稅服務(wù)員”和“流動(dòng)紅旗崗”進(jìn)行公開展示。通過(guò)嚴(yán)格的考核管理，既促進(jìn)了管理質(zhì)量的提高，又促進(jìn)了服務(wù)水平的提升，有力推動(dòng)了標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳建設(shè)，取得了良好成效。辦稅服務(wù)廳兩化建設(shè)方案范本（二）____市____辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施意見(jiàn)各縣、區(qū)國(guó)稅局，市局直屬分局、車購(gòu)分局：為切實(shí)加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步提高辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率，統(tǒng)一納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建和諧稅收環(huán)境，不斷提高納稅人滿意度和遵從度，根據(jù)國(guó)家稅務(wù)____《辦稅服務(wù)廳管理辦法(試行)》和《____市____推進(jìn)征管服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施方案》的有關(guān)規(guī)定，市局決定，在全市范圍內(nèi)全面開展辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，現(xiàn)提出如下實(shí)施意見(jiàn)：一、辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)和基本原則開展辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，要以實(shí)現(xiàn)“三個(gè)提高，一個(gè)降低”為指導(dǎo)，以構(gòu)建和諧國(guó)稅為出發(fā)點(diǎn)，以納稅人需求為導(dǎo)向，以提高服務(wù)質(zhì)量和辦稅效率為目標(biāo)，進(jìn)一步改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)手段，健全服務(wù)制度，全面提升全市國(guó)稅系統(tǒng)納稅服務(wù)質(zhì)量和水平。辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要達(dá)到以下目標(biāo)：(一)環(huán)境整潔優(yōu)美。辦稅服務(wù)廳寬敞明亮，各類標(biāo)識(shí)規(guī)范醒目，服務(wù)設(shè)施擺放有序，辦稅場(chǎng)所整潔衛(wèi)生。(二)功能實(shí)用齊全。納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理的各類涉稅事項(xiàng)，辦稅服務(wù)廳均能受理、辦理，并實(shí)行“一窗式”、“一站式”服務(wù)。(三)辦稅簡(jiǎn)便快捷。辦稅流程簡(jiǎn)捷，報(bào)送資料簡(jiǎn)化，辦稅公開全面，辦稅方式多樣，納稅人辦稅方便快捷、省時(shí)省力。(四)服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。辦稅服務(wù)廳工作人員業(yè)務(wù)熟練，作風(fēng)優(yōu)良，服務(wù)文明，儀態(tài)大方，辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率顯著提高。(五)管理統(tǒng)一規(guī)范。辦稅服務(wù)廳管理體制順暢，管理制度健全，服務(wù)措施完備，運(yùn)作機(jī)制協(xié)調(diào)，管理與服務(wù)相得益彰。開展辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，要遵循以下基本原則：(一)以人為本原則。在辦稅服務(wù)廳的布局和設(shè)計(jì)上，突出美化、亮化，讓納稅人舒適辦稅；在服務(wù)機(jī)制上，力求簡(jiǎn)明、高效，讓納稅人便捷辦稅。(二)規(guī)范統(tǒng)一原則。嚴(yán)格按全市統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)開展工作，講求質(zhì)量，保證進(jìn)度，確保各項(xiàng)建設(shè)工作順利進(jìn)行。(三)經(jīng)濟(jì)適用原則。辦稅服務(wù)設(shè)施配置以能夠滿足納稅人方便、舒適辦稅為原則，實(shí)事求是，因地制宜，講求實(shí)效。二、辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要任務(wù)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要任務(wù)是實(shí)現(xiàn)“九個(gè)統(tǒng)一”，即統(tǒng)一崗責(zé)體系、統(tǒng)一各類標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一功能區(qū)域、統(tǒng)一窗口設(shè)置、統(tǒng)一辦稅公開、統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一管理制度、統(tǒng)一服務(wù)言行。實(shí)現(xiàn)“九個(gè)統(tǒng)一”主要從以下三個(gè)方面著手：(一)理順機(jī)構(gòu)職能。理順崗責(zé)、健全機(jī)構(gòu)是做好辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的前提。各單位要按照____年機(jī)構(gòu)改革中各基層局納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)崗責(zé)及設(shè)置的要求，統(tǒng)一納稅服務(wù)崗責(zé)體系，配足配齊辦稅服務(wù)廳窗口工作人員，并明確其相應(yīng)的職責(zé)。同時(shí)，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳與其他業(yè)務(wù)部門在稅法宣傳、納稅咨詢、權(quán)益保護(hù)、綜合制度等其他崗位之間的工作協(xié)作和信息溝通，保證工作運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)高效。(二)完善硬件設(shè)施。辦稅服務(wù)廳硬件設(shè)施的配備與完善，是辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)。各單位要結(jié)合實(shí)際，搞好辦稅服務(wù)廳的硬件建設(shè)。1、統(tǒng)一內(nèi)外標(biāo)識(shí)。辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一使用全國(guó)統(tǒng)一的戶外標(biāo)識(shí)(辦稅服務(wù)廳門牌：橫向、豎向、立式)，____在辦稅服務(wù)廳門口；在辦稅服務(wù)廳門口一側(cè)____規(guī)格為長(zhǎng)55cm____高40cm的辦公時(shí)間牌(距地面____米高為宜)，也可根據(jù)空間大小同比例縮放。辦稅服務(wù)廳的內(nèi)部標(biāo)識(shí)應(yīng)與戶外標(biāo)識(shí)顏色、格調(diào)協(xié)調(diào)配套，以古藍(lán)色為底色，標(biāo)識(shí)名稱文字為白色，配比為c：____m：38y：0k：15)；中文字體為方正大黑簡(jiǎn)體，英文字體為timesnewroman；各類標(biāo)識(shí)字號(hào)與標(biāo)牌大小根據(jù)服務(wù)設(shè)施面積大小決定。(各類標(biāo)識(shí)式樣見(jiàn)省局標(biāo)識(shí)規(guī)范樣本)2、統(tǒng)一功能區(qū)域。各單位根據(jù)辦稅服務(wù)廳的空間大小，分別設(shè)置辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)以及導(dǎo)稅咨詢臺(tái)，并確保廳內(nèi)各區(qū)域整潔、各類資料擺放有序。各功能區(qū)域標(biāo)識(shí)規(guī)格為長(zhǎng)100cm____高24cm，可根據(jù)辦稅服務(wù)廳的空間大小同比例縮放調(diào)整；在所屬功能區(qū)域正上方采取吊掛式____，距離地面____米為宜；導(dǎo)稅咨詢臺(tái)一般____在辦稅服務(wù)廳顯著位置，正面面向納稅人，應(yīng)與辦稅服務(wù)廳布局相協(xié)調(diào)，高度____米為宜，樣式可選擇單層或雙層，直面或弧面；在自助辦稅區(qū)設(shè)置自助服務(wù)電腦、打印機(jī)，便于納稅人進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)、報(bào)表修改、政策查詢、____等；有條件的____自助服務(wù)終端機(jī)，應(yīng)標(biāo)明為納稅人提供自助服務(wù)的受理業(yè)務(wù)范圍、使用說(shuō)明等，并確保正常開啟、運(yùn)轉(zhuǎn)使用。3、統(tǒng)一窗口設(shè)置。各單位要根據(jù)辦稅服務(wù)區(qū)域的面積和所轄納稅人的情況，科學(xué)合理確定窗口數(shù)量，將原設(shè)置的三類窗口合并為“綜合服務(wù)”、“____管理”類窗口或“綜合服務(wù)”一窗通辦窗口，并確保靈活調(diào)度，最大化地方便納稅人，解決“一站式服務(wù)”滿意率低的問(wèn)題。具體設(shè)置要求：面向柜臺(tái)自左向右設(shè)置兩類(或一類)若干個(gè)窗口，窗口標(biāo)識(shí)規(guī)格為長(zhǎng)50cm____高20cm，也可根據(jù)辦稅服務(wù)廳的空間大小同比例縮放調(diào)整。窗口應(yīng)標(biāo)明序號(hào)(如1、2、3……)，以便于納稅人選擇窗口辦稅。窗口標(biāo)識(shí)應(yīng)采取吊掛式，____在辦稅工作平臺(tái)正上方，距離工作臺(tái)面____米為宜，各窗口標(biāo)識(shí)之間應(yīng)當(dāng)保持合適距離，確保整齊美觀。窗口標(biāo)識(shí)也可采用電子液晶顯示屏的形式。電子液晶顯示窗口也應(yīng)按順序進(jìn)行編號(hào)，并注明窗口名稱；應(yīng)制作窗口統(tǒng)一的崗位座牌和上崗證，崗位座牌正面顯示工作人員的姓名、崗位、職責(zé)、照片等，背面顯示“暫停服務(wù)”字樣，規(guī)格為長(zhǎng)20cm____高11cm，立座式，擺放在窗口柜臺(tái)桌面上，工作人員在暫離崗位時(shí)擺放“暫停服務(wù)”字樣面；上崗證內(nèi)容為工作人員姓名、部門、職務(wù)、編號(hào)、照片等，規(guī)格為長(zhǎng)____mm____寬____mm，可選擇豎式或橫式，采用掛帶或夾子隨身佩帶；每個(gè)窗口柜臺(tái)外側(cè)放置高腳凳、柜臺(tái)外部分區(qū)域配置大小統(tǒng)一的垃圾箱。窗口除正常工作使用的設(shè)備外，有條件的可配備服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器，并確保工作臺(tái)上的微機(jī)、打印機(jī)等各類設(shè)備擺放一致，整齊有序，臺(tái)面上的各種報(bào)表、證件、資料應(yīng)及時(shí)清理或歸檔。4、統(tǒng)一辦稅公開。按照《國(guó)家稅務(wù)總____推行辦稅公開工作____》(國(guó)稅發(fā)?____?____號(hào))和《____省國(guó)稅系統(tǒng)辦稅公開暫行辦法》(川國(guó)稅發(fā)(____)____號(hào))的工作要求，將需要固定公開的內(nèi)容制作壁掛式或支架式《公告欄》、《公示欄》，安放在辦稅服務(wù)廳內(nèi)，公開張貼處罰依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦稅指南、服務(wù)承諾項(xiàng)目及時(shí)限、監(jiān)督____電話、工作紀(jì)律和廉政規(guī)定、新的稅收政策等辦稅公開事項(xiàng)；____辦稅公開目錄中的其他公開事項(xiàng)可作為非固定公開內(nèi)容采取電子顯示屏、自助查詢機(jī)(觸摸屏)等其他方式進(jìn)行公開。(具體內(nèi)容見(jiàn)附件1)5、完善服務(wù)設(shè)施。在等候休息區(qū)放置等候休息座椅____排_(tái)___把，也可以根據(jù)場(chǎng)地大小自行安排座椅數(shù)量，提供飲用水、紙杯、報(bào)刊雜志、雨傘等便民設(shè)施，供納稅人等候時(shí)使用；單獨(dú)辟出填表位置，配備票表單書存放柜(架)和填寫臺(tái)(如：放置兩張長(zhǎng)方形桌子、____把椅子)，擺放辦稅所需各種紙質(zhì)表證單書及其填寫樣本，填寫樣本要以范本的形式向納稅人說(shuō)明有關(guān)涉稅表格等的填制方法，規(guī)格為涉稅表格等實(shí)際大小。同時(shí)在填寫臺(tái)上配置必要的筆、墨、紙張、印臺(tái)、復(fù)寫紙等辦稅用品用具，并確保能正常使用；設(shè)置支架式公告欄(公告欠稅、新稅收政策等非固定公開內(nèi)容)和壁掛式公示欄(公示處罰依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等需要固定公開的內(nèi)容)。支架式公告欄放置在辦稅服務(wù)廳明顯位置，正面面向納稅人，規(guī)格為長(zhǎng)120cm____高130cm；壁掛式公示欄掛在墻上或柱子側(cè)面，規(guī)格為長(zhǎng)65cm____高100cm，也可以根據(jù)辦稅服務(wù)廳墻面或柱子大小同比例縮放調(diào)整。在等候休息區(qū)墻面上或其他合適位置____監(jiān)督欄(內(nèi)容為辦稅服務(wù)廳工作人員姓名、工號(hào)、照片等)、納稅人投訴或____意見(jiàn)箱(規(guī)格為長(zhǎng)40cm____25.5cm____135cm)，公開投訴受理機(jī)構(gòu)的地址、郵箱和____電話，提供留言簿，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督;在咨詢輔導(dǎo)區(qū)或其他合適位置設(shè)置宣傳資料架，擺放宣傳資料樣本和辦稅服務(wù)指南(規(guī)格均為9.5cm____21cm)。宣傳資料樣本的內(nèi)容為面向納稅人宣傳說(shuō)明辦稅服務(wù)有關(guān)法律法規(guī)、制度規(guī)定、重大涉稅事項(xiàng)等；辦稅服務(wù)指南應(yīng)系統(tǒng)介紹納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的內(nèi)容、流程、所需資料等，也可根據(jù)業(yè)務(wù)類型單獨(dú)成冊(cè)。各單位在硬件設(shè)施配置到位的基礎(chǔ)上，要結(jié)合自身實(shí)際安排專人日常維護(hù)，定期保養(yǎng)，保證內(nèi)外設(shè)施的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。(三)加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)。加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳軟環(huán)境建設(shè)是辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重點(diǎn)。各單位要積極創(chuàng)造條件，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳軟環(huán)境建設(shè)。1、統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容。各單位要統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳各窗口的服務(wù)功能，省局《征管服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程》對(duì)____項(xiàng)具體涉稅業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)概述、法律依據(jù)、納稅人應(yīng)提供的主表和份數(shù)、納稅人應(yīng)提供的資料、納稅人辦理業(yè)務(wù)的時(shí)限要求、稅務(wù)機(jī)關(guān)承諾時(shí)限、稅務(wù)____工作標(biāo)準(zhǔn)和要求以及表證單書示例等八個(gè)方面進(jìn)行了規(guī)范，辦稅服務(wù)廳各窗口要按照操作規(guī)程要求受理或辦理稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、稅款繳納、____購(gòu)領(lǐng)、涉稅審核審批、行政許可等各類涉稅事項(xiàng)；同時(shí)對(duì)導(dǎo)稅咨詢臺(tái)的服務(wù)功能進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一。在導(dǎo)稅咨詢臺(tái)配備固定導(dǎo)稅員或流動(dòng)導(dǎo)稅員，可由單位指派人員長(zhǎng)期擔(dān)任，也可采取各崗位業(yè)務(wù)骨干輪流值班制度，引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項(xiàng)，輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人一般性涉稅咨詢，受理納稅服務(wù)投訴，協(xié)調(diào)、維護(hù)辦稅服務(wù)廳秩序，緩解征納雙方矛盾。2、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程。按照精簡(jiǎn)、高效的原則，統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳的業(yè)務(wù)流程。對(duì)納稅人申請(qǐng)辦理涉稅事項(xiàng)，屬即辦事項(xiàng)的，辦稅服務(wù)廳前臺(tái)窗口人員當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；屬涉稅審批事項(xiàng)的，按照“窗口受理、內(nèi)部傳遞、限時(shí)辦理、窗口出件”的程序和《____省國(guó)稅系統(tǒng)征管服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程》的規(guī)定辦理，切實(shí)提高工作效率。3、統(tǒng)一管理