禮儀類課件-09 醫(yī)院服務(wù)禮儀

醫(yī)院服務(wù)禮儀匯報(bào)時(shí)間：XXX匯報(bào)人：XXX2030年THENURSEETIQUETTETEAMPPT前言醫(yī)院服務(wù)禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)，一個(gè)好的企業(yè)對(duì)員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。醫(yī)院是社會(huì)服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊(duì)、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會(huì)開放，再加上遍地的個(gè)體診所，加劇了各醫(yī)療單位對(duì)有限的醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于病人來(lái)說(shuō)，面對(duì)眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個(gè)“名”就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院形象是醫(yī)院通過(guò)自身行為得到社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的綜合評(píng)價(jià)和印象，既是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會(huì)效益的反映。醫(yī)護(hù)形象A窗口崗位接待B與患者溝通C內(nèi)部溝通D目錄CONTENTSPart第一章01醫(yī)護(hù)形象CLICKTOADDCAPTIONTEXT醫(yī)務(wù)人員必須按執(zhí)業(yè)需要統(tǒng)一看裝，醫(yī)、護(hù)、技人員與行政、后勤人員的服裝或顏色應(yīng)有區(qū)別著工作裝應(yīng)保持整潔不得有缺如、殘損，工作裝冼后須燙平整。男性醫(yī)務(wù)人員在單位時(shí)不得穿短褲，女性如內(nèi)看短裙其長(zhǎng)度不得超過(guò)工作裝。工作人員上班期間不得穿鞋托及與崗位無(wú)關(guān)的拖鞋，不得赤腳穿涼鞋，護(hù)士穿看工作鞋按要求穿看白白色或肉色襪。醫(yī)務(wù)人員著裝要求CLICKTOADDCAPTIONTEXT形成來(lái)自視覺75%最初的1分鐘設(shè)計(jì)問(wèn)候+微笑+儀表首因效應(yīng)塑造好您的第一印象CLICKTOADDCAPTIONTEXT自我形象檢查-男士CLICKTOADDCAPTIONTEXT頭發(fā)：是否理的短而端正？是否保持整潔？鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？胡須：剃得干凈嗎？手和指甲：手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？領(lǐng)帶：顏色花紋是否過(guò)耀眼？制服：是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫：顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口：干凈嗎？褲子：膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？皮鞋：顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子：是否是深色？自我形象檢查-女士CLICKTOADDCAPTIONTEXT頭發(fā)：是否經(jīng)常整理，是否遮臉？化妝：是否過(guò)濃？鼻孔：是否有污垢？耳朵：耳飾合適嗎？護(hù)士帽：是否端正、干凈？襯衣：顏色、款式、和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口：袖口干凈嗎？手：手干凈嗎？涂指甲油了嗎？護(hù)士服：穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？紐扣是否掉落？絲襪：顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋：鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)護(hù)視覺語(yǔ)言CLICKTOADDCAPTIONTEXT積極的視覺語(yǔ)言1同情2會(huì)意3真誠(chéng)4熱情5尊重消極的視覺語(yǔ)言不可一世：對(duì)患者視而不見，或用眼睛瞄一眼。冷淡：有意的不注視對(duì)方，或者愛理不理，只顧做自己的事情。輕蔑：不正式對(duì)方，面無(wú)表情。議論：用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人交頭接耳。審察：醫(yī)護(hù)人員與患者初次接觸交流時(shí)，全身觀看一邊，使患者感覺不自在，不受尊重。Part第一章02窗口崗位接待主動(dòng)問(wèn)候01窗口服務(wù)規(guī)范CLICKTOADDCAPTIONTEXT男女患者一樣老少患者一樣認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣患者態(tài)度是不是友好不友好一樣提前到崗，崗前準(zhǔn)備，崗前恭候主動(dòng)招呼02主動(dòng)問(wèn)候03“五個(gè)一樣”收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出納工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗擅離崗位辦私事窗口服務(wù)崗位禁令CLICKTOADDCAPTIONTEXT無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院的形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。致意禮CLICKTOADDCAPTIONTEXT致意是向患者或其他家屬表示敬意的一種禮儀形式致意的形式：——微笑致意——欠身致意——鞠躬致意禮CLICKTOADDCAPTIONTEXT致意是向患者或其他家屬表示敬意的一種禮儀形式導(dǎo)醫(yī)致意的形式：——與患者相遇的致意——禮遇禮讓患者的致意——與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意——崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)、服從安排善守秘密、不傳閑語(yǔ)與領(lǐng)導(dǎo)溝通CLICKTOADDCAPTIONTEXT倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖一張真誠(chéng)的笑臉一句親切的問(wèn)候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房護(hù)士迎送“六個(gè)一”CLICKTOADDCAPTIONTEXT從美學(xué)的角度上看：被社會(huì)公認(rèn)的就是美的語(yǔ)言，而不被社會(huì)所接受認(rèn)可的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從社會(huì)效果來(lái)看：患者需要的、樂于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從倫理學(xué)角度上看：語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語(yǔ)言學(xué)角度上看：要特別注意發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體、有分寸。醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn)：如何說(shuō)更有親和力CLICKTOADDCAPTIONTEXT醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則1、規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂、2、保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3、情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用刺激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4、分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心里表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則CLICKTOADDCAPTIONTEXTPart第一章03與患者溝通CLICKTOADDCAPTIONTEXT察言觀色，尋找共同一個(gè)理由以話試探險(xiǎn)，偵查共同點(diǎn)聽人介紹，猜度共同點(diǎn)揣摩談話，探索共同點(diǎn)禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通CLICKTOADDCAPTIONTEXT受患者歡迎的接待，不僅要得體的做，還要有親和力的說(shuō).受患者歡迎的接待，不僅要得體的做，還要有親和力的說(shuō)手勢(shì)禁忌(一指神功)“三聲”：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到遞物:本、卡、錢、藥品崗中接待患者規(guī)范CLICKTOADDCAPTIONTEXT察言觀色，尋找共同一個(gè)理由揣摩談話，探索共同點(diǎn)聽人介紹，猜度共同點(diǎn)以話試探險(xiǎn)，偵查共同點(diǎn)禁忌：亂開玩笑禁忌：阿諛奉承禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通CLICKTOADDCAPTIONTEXTPart第一章04內(nèi)部溝通醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍，二者的職責(zé)是不能截然分開的，他們的關(guān)系應(yīng)該是相互監(jiān)督與促進(jìn)，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流；2、醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作，注意滿足彼此的角色期待。3、切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系CLICKTOADDCAPTIONTEXT醫(yī)、護(hù)、患的溝通障礙CLICKTOADDCAPTIONTEXT

與患者溝通時(shí)避免使用：

你好像不明白......

你肯定弄混了......

你搞錯(cuò)了......

我們從沒......

我們不可能......

我們不知道......

一開始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題

耐心關(guān)心何在？?jī)A聽藝術(shù)CLICKTOADDCAPTIONTEXT