酒店前臺失誤案例及分析

酒店前臺失誤案例及分析AcaseofhotelfrontdeskerrorHOTELCONTENTS酒店前臺失誤案例失誤原因及分析減少失誤發(fā)生的方法失誤發(fā)生后的危機處理1234PART01酒店前臺失誤案例案例一：虛驚一場

晚上10點，李先生從家中打電話到酒店前臺，說他開了5個房間，其中2105的客人剛剛打電話說有人一直在試圖開他的門，要酒店立即認真調(diào)查清楚，否則事情會很嚴重。過了10分鐘左右，李先生又打來電話，說他的客人告訴他又有人在開他的門，要求酒店立即解決。不一會兒，李先生到前臺，要求酒店給一個合理解釋，至少將5個房間的房費免一半。第一次接到電話，AM讓保安去2105門口巡視，并無異常。再次接到電話，AM感到事態(tài)的嚴重，立即通知保安部調(diào)取相關(guān)監(jiān)控視頻，確實有一中年人前后兩次試圖開啟2105的房門，不過看上去并不是什么可疑人物。于是AM向李先生解釋，可能是其他房間客人記錯了房號；另外一種可能則是李先生客戶中的某一人，并向李先生描述了試圖開門的人的外貌特征。李先生說不可能，如果是他們一起的，2105的客人就不會告訴他了。堅持要酒店做出賠償，AM表示在沒弄清最終情況之前，酒店是不能答應(yīng)賠償?shù)摹？腿艘宦牐@么晚讓我的客人和我都不能正常休息，酒店連一點賠償都不同意，就更加氣憤，要求立即面見總經(jīng)理。其實，這是面子上過不去。后來，客人又要求自己去查看監(jiān)控。事已至此，不讓他看，事情也不會有進展，請示了MOD后，同意李先生去查看相關(guān)監(jiān)控視頻。原來，試圖開門的客人是從李先生開的另一間房2115出來，可能分配房間時，自己也記錯了房號，所以開了2105，開了2次發(fā)現(xiàn)開不了，又回到2115。因為5個房間的客人雖都是李先生的客戶，不過來自不同地方，相互之間，并不是很熟悉，才造成了一場有驚無險的小鬧劇。案例二：有驚無險

客人甲剛辦理完入住手續(xù)，懷著美好又激動的心情帶著心愛的女友來到618房門前，卻發(fā)現(xiàn)自己的鑰匙怎么也打不開房門，于是帶著疑惑煩躁的心情地來到前臺，查詢原因。前臺詢問過客人姓名后，在電腦上查看，不查不知道，一查嚇一跳，該客人明明是住816房，怎么會拿的是618房的鑰匙，更為驚險的是618確實是有人住的。案例三：說時遲，那時快

客接待員A正熱情地招呼一位?？娃k理入住手續(xù)，因為客人的檔案齊全、信用良好，且與酒店簽有協(xié)議，所以在看到電腦中剛好有一間912房正合客人心意，想到凡事以客為先的服務(wù)理念，于是A在請客人在R/C上簽名后，沒有在電腦中C/I而是直接做了房卡，前后甚至不到1分鐘，客人非常滿意地離開柜臺。2分鐘后，客人非常氣憤地致電前臺要求見經(jīng)理，因為他正好脫了衣服準(zhǔn)備洗澡，就有陌生人直接沖進了他房間，讓他感覺很不爽，而且沒安全感。一查電腦，原來是接待員B幾乎在同一時間將912賣給了一位外賓。案例四：弄巧成拙

張先生因為飛機晚點，到凌晨2點才到酒店入住，來到前臺告知接待小姐自己有預(yù)訂的。接待小姐在電腦查了好一會兒才在取消預(yù)訂中找到張先生的預(yù)訂，于是恢復(fù)，并做入住處理。張先生剛上樓不久，就打電話說前臺開給他的房間時有人住的。原來，時值酒店旺季，張先生沒有做擔(dān)保預(yù)訂，又遲遲沒到店，酒店就在接近凌晨的時候把張先生預(yù)訂的房間賣掉了。而給張辦理入住的接待小姐，因已深夜，比較困乏，也沒注意到系統(tǒng)的提示就直接辦理了入住。案例五：沒有最細心，只有更細心

某旅行社的領(lǐng)隊來前臺拿了10個房間，不一會兒，其中一位客人說他的房間已經(jīng)有人住了。原來，前臺的接待小姐在接待徐先生時，當(dāng)時的房間都是臟房，只有給這個團隊預(yù)留的一個標(biāo)間剛打掃好，還是跟徐先生好生商量過后，才把徐先生原來訂的單間換成標(biāo)間入住。原打算稍微空點的時候就把旅行社的那間標(biāo)間換成其他空房，沒想到一直忙到團隊來了還沒來得及換，導(dǎo)致了重房。案例六：兼聽則明

萬先生是酒店一?？停芭_還蠻熟的，平時沒事還好，但是一有點什么讓他不滿意，就大發(fā)雷霆。這天萬先生從外面回來就讓前臺給刷下房卡，前臺沒敢耽擱，因為常客，也沒查看電腦，直接按客人要求刷了房卡。過了一會，萬先生打電話到前臺，沒等接待員開口就被大罵一通，說為什么他的房間別人在住，趕快叫那客人離開，否則他就不客氣了。更嚴重的是，萬先生剛打完電話一會兒，電腦中登記的陳先生氣憤至極地來到前臺質(zhì)問，你們怎么搞的，怎么隨便讓一個流氓進了我的房間，我被他打了，行李還被扔出來，你們一定要給我一個合理的解釋，不然我立刻叫我的律師來起訴你們，住在你們這里太不安全了。原來，萬先生昨晚住這個房間，今天也沒來退，前臺催D/O時，打了萬先生電話，沒打通，剛好押金又欠了一點點，就幫他退掉了。實行團隊出人才方針，從員工隊伍中尋找人才，培養(yǎng)人才，給予平臺和機會，充分展現(xiàn)每個人的個人才能，通過短時間的自己管理自己，不論團隊協(xié)作力還是凝聚力都有改善。這種改善說明我們接地氣的管理模式找對了思路，用對了方法重要的是適合我們。第三個問號，我們都是個體勞動者，而勞動是一個互相協(xié)作合作的過程。在整個工作活動中必須要有部門協(xié)作的團隊意識，全情投入的奉獻意識、爭當(dāng)標(biāo)兵的學(xué)習(xí)意識、愛崗敬業(yè)的服務(wù)意識。社會學(xué)實驗表明，兩個人以團隊的方式相互協(xié)作、優(yōu)勢互補，其工作績效明顯優(yōu)于兩個人單干時績效的總和。團隊精神強調(diào)的不僅僅是合作與齊心協(xié)力，其核心在于大家在工作中加強溝通。我們平時工作心累身累很大一部分原因就是因為溝通不到位的緣故，因為溝通我們吃了多少虧、干了多少無用活、造成了多少時間精力的浪費。未來，在團隊協(xié)作中，利用個性和能力差異實現(xiàn)優(yōu)勢互補，發(fā)揮積極協(xié)同效應(yīng)，帶來“1+1>2”的績效。案例七：連鎖反應(yīng)

時值酒店旺季，到了晚上11點，當(dāng)?shù)匾呀?jīng)是一房難求，我們酒店自不例外。這時來了兩位外地客人，來到前臺，要求無論如何給他們兩個房間，價格沒關(guān)系，他們還有朋友住這里，明天一起走，就幾個小時了。一片好心的AM找了半天，還有兩個預(yù)訂未到，都這么晚了，如果不來就可惜了。進去一看，是另一個團隊的預(yù)訂，查看團隊的登記單也沒這兩間房。想到這么晚也不方便跟團隊確認，既然你沒擔(dān)保，這么晚不來，總不能白白損失2間房費，于是幫這二位客人辦了手續(xù)。沒過一會兒，其中一位客人下來說房間有人住的。AM一聽這下麻煩了，幸好另一間沒重，跟客人鄭重道歉并請客人務(wù)必耐心等候，我們一定想辦法給他再找一間房間，立即聯(lián)系MOD騰出房間并讓HSKP盡快打掃。這邊剛打掃，那邊又接到另外一間也有人住的，本來一個客人，說等一下就等一下吧，反正都這么晚了，兩個人碰到一起，不由得火起，也不管剛才是求著前臺要房間了，只管罵，你們實在沒房間就算了，怎么可以把有人住的房間又賣給我們，這不是欺詐嗎?如果是平時總可以想辦法，哪怕升級到套房，可是旺季真的是一房難求，盤算了一會，維修房都問題太大，而且這時客人已經(jīng)火起，不可能隨便妥協(xié)。建議給客人包送住到其他酒店，僵持了一會，客人仍不同意，這時剛好有位客人來前臺問夜宵，似乎是他們一個公司的，來前臺一聽說這事兒，立即火冒三丈，只把柜臺拍得砰砰響。最后，知道酒店實在沒有房間，他們又叫著剛剛從外面回到酒店的另外四個房間客人，要求全部退房，他們倆沒處住，那大家都不住了。PART02失誤原因及分析上述案例得出前臺失誤的常見原因早班可能沒睡好，中班太瑣碎，夜班本來容易犯困。工作中精神不集中比如在特別繁忙時同時賣房的同事間的通報以免重房。缺少工作默契老板和高層都樂意見到滿房，卻不一定有人在關(guān)注滿房后可能出現(xiàn)的意外，以及意外發(fā)生后的應(yīng)對方案。滿房比如把816寫成618。你可以說當(dāng)時很忙，給房卡前又有電話，又有客人等待，但是如果足夠細心是可以避免的。前臺個人的粗心比如沒有核對清楚身份就給開門。缺乏基本的嚴謹和良好的職業(yè)習(xí)慣比如先發(fā)房卡再C/I的做法，可見統(tǒng)一執(zhí)行SOP的重要。對經(jīng)驗的過分自信而有悖SOP不同類型重房帶來的嚴重后果疑似重房其實并不是重房，只是客人找錯了房門。如果認識也沒什么，就怕不認識，找錯房門的客人又醉酒了，這時保安的作用就很關(guān)鍵了。雙方的客人發(fā)生沖突無論口角或肢體，都是很嚴重的，通常需要重量級人物出場。重房之后，無房可供

試想，是你自己也火冒三丈，何況有的客人素質(zhì)真的不高！根據(jù)以往的經(jīng)驗，雙方客人是否碰面，包括隔著門的言語沖突，通常為發(fā)生質(zhì)變的分界點。就是說，沒有碰面，就大事化小；一旦會面，就先在心中祈禱吧。重房但先住下的客人不在房間。后住進去的客人看到行李判定有人已住。重房導(dǎo)致客人物品丟失曾有客人投訴他的錢包被后住進去的人拿走了，這種問題就有點復(fù)雜了，如果不能協(xié)商，恐怕只好由警察叔叔去判斷了。VPART03減少前臺失誤方法如何減少前臺失誤發(fā)生1、合適的人，才能做正確的事沒有人天生適合做酒店，尤其是前臺的工作。那么工作前的培訓(xùn)和工作中的鍛煉對員工的成長都有很大的提升。但是，我要說，有些人真的不太適合做前臺，而作為酒店一線重地的前臺，只有招聘進來合適的人，才能期待有預(yù)期的進步和表現(xiàn)。我不是HR專家，對合適的人不能做準(zhǔn)確的定義。不過，至少應(yīng)該具備一些特質(zhì)，比如溫良謙恭，禮貌熱情，彬彬有禮，樂于助人，真誠質(zhì)樸等。因為前臺要與錢接觸，所以要有較強的數(shù)字意識和比較嚴謹?shù)倪壿嬆芰?。在用合適的人的方面，F(xiàn)OM們又常常被另一個問題困擾，他們發(fā)現(xiàn)，工作的性質(zhì)決定了要找那些思維比較嚴謹?shù)膯T工，才能考慮周全，避免失誤。從賓客關(guān)系的角度，又需要員工主動熱情，知識面較寬。然而現(xiàn)實卻是，那些思維嚴謹?shù)膯T工，在對客服務(wù)方面顯得不夠熱情。雖然有板有眼，卻得不到客人的贊賞，有時候甚至?xí)驗閷υ瓌t的堅持，而顯得處理問題時的不夠靈活。那些表現(xiàn)活躍的員工，常能拉近與客人的關(guān)系，卻在工作中失誤頻頻。魚和熊掌，常不能兼得。如何減少前臺失誤發(fā)生2、系統(tǒng)性培訓(xùn)必不可缺常看到員工在入職培訓(xùn)期間，都還比較安分守己。半年過后，以為自己已進入了一個新的境界，便有為所欲為或隨隨便便之勢。殊不知，當(dāng)他認為自己已經(jīng)熟悉了一個領(lǐng)域時，恰恰說明是遇到了一個新的瓶頸。當(dāng)然，如果員工都能這么主動地意識到這個問題，或許他也不用再做員工了。俗話說，三人行必有我?guī)?。做前臺的同仁不妨多看看，同一件事你的同事是不是用的方法和你不太一樣？甚至偶爾一個新人會用一種，與資深員工相比，更便捷有效的方法，處理某個操作細節(jié)。這通常顯現(xiàn)了系統(tǒng)性培訓(xùn)的不到位。不少酒店包括某些五星級酒店，人員編制就緊縮，加之流動頻繁，基本上只做新員工初期培訓(xùn)，沒有以后階段的提高性培訓(xùn)，交叉性培訓(xùn)。一些員工得到晉升，卻沒有相關(guān)培訓(xùn)的支持，除了發(fā)現(xiàn)自己的工資略有增長外，新晉的管理人員專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平，管理手段并沒有得到相應(yīng)的提升，甚至不明確自己新的工作職責(zé)與要求。如此又怎能期待他短期內(nèi)會有好的表現(xiàn)？自學(xué)成才的作用固然重要，不過為了實現(xiàn)酒店的營業(yè)目標(biāo)和超出客人期待的服務(wù)水平，系統(tǒng)性培訓(xùn)就顯得必不可缺。如何減少前臺失誤發(fā)生3、客人的話，兼聽則明酒店和客人之間，本來就需要相互信任。如果沒有信任，客人懷疑酒店，酒店懷疑客人，勢必造成不歡而散的結(jié)局。但是，是不是說既然我們選擇信任客人，就不需要判斷，完全按照客人的意思去做。那就大錯特錯了。因為完全照搬，并不是在為客人著想，很可能因為我們的專業(yè)性沒有發(fā)揮作用而導(dǎo)致重大失誤，從而給客人帶來不便或者尷尬，給酒店造成損失。比如，我們退房通常有3分鐘的查房時間，但是很多客人趕時間，這時我們的做法是詢問客人有無消費，如沒有，則直接退房。但是，在客人要求開門上，我們一定是兼聽。就是說，客人要求開某個房門，我們理應(yīng)協(xié)助，但是我們有責(zé)任確保要求開門的人和登記的人一致，至少要求開門的人是經(jīng)過登記的人的允許進入的。實行團隊出人才方針，從員工隊伍中尋找人才，培養(yǎng)人才，給予平臺和機會，充分展現(xiàn)每個人的個人才能，通過短時間的自己管理自己，不論團隊協(xié)作力還是凝聚力都有改善。這種改善說明我們接地氣的管理模式找對了思路，用對了方法重要的是適合我們。第三個問號，我們都是個體勞動者，而勞動是一個互相協(xié)作合作的過程。在整個工作活動中必須要有部門協(xié)作的團隊意識，全情投入的奉獻意識、爭當(dāng)標(biāo)兵的學(xué)習(xí)意識、愛崗敬業(yè)的服務(wù)意識。社會學(xué)實驗表明，兩個人以團隊的方式相互協(xié)作、優(yōu)勢互補，其工作績效明顯優(yōu)于兩個人單干時績效的總和。團隊精神強調(diào)的不僅僅是合作與齊心協(xié)力，其核心在于大家在工作中加強溝通。我們平時工作心累身累很大一部分原因就是因為溝通不到位的緣故，因為溝通我們吃了多少虧、干了多少無用活、造成了多少時間精力的浪費。未來，在團隊協(xié)作中，利用個性和能力差異實現(xiàn)優(yōu)勢互補，發(fā)揮積極協(xié)同效應(yīng)，帶來“1+1>2”的績效。如何減少前臺失誤發(fā)生4、沒有最細心，只有更細心前廳的員工，要看起來有朝氣，有活力，做起事來，更要顯得很專業(yè)。而專業(yè)的一個表現(xiàn)，就是有條不紊，有始有終。順便說一句，我一直認為，酒店員工和客人之間是相互尊重的，而我們贏得客人尊重，靠的是專業(yè)的表現(xiàn)和個人的魅力。由于我們工作都是環(huán)環(huán)相扣的，為了把這些工作做好，體現(xiàn)我們的專業(yè)，制定了很多SOP。比如上述案例中，先給客人房卡，然后再C/I的做法，是對經(jīng)驗的自信，但并不符合SOP的典型。當(dāng)然，電腦上C/I816房卡做成618就是缺少基本的嚴謹了，而無關(guān)SOP。房號都會寫錯，押金單開錯的情況也就不足為奇了，既然押金單會開錯，找錯錢退錯款也就是意料之中了。而這些絕對不是專業(yè)的表現(xiàn)。這就涉及到我們前面所講的，用合適的人，才能做正確的事。再比如，接待團隊?wèi)?yīng)該有專人負責(zé)，這樣便于做一些準(zhǔn)備工作。而團隊到達前一小時左右，團隊接待有必要再次確認房卡與電腦中的房號是否對應(yīng)，房態(tài)是否都已是可售狀態(tài)等，而避免中途的變化。如何減少前臺失誤發(fā)生5、團隊合作與工作默契團隊的力量大于個人的力量的總和，那是基于有效地分工和密切地配合，工作的默契則是來源于團隊成員的穩(wěn)定。試想，每個月都在換新人的前臺，怎么可能形成工作上的默契?在團隊合作中，我們要積極充當(dāng)墊腳石，而不是絆腳石的角色。比如上述案例中，為先到店的客人找到房間，本來應(yīng)該是值得表揚的事，而你從團隊拿出一間房，本來也沒有錯，只是要及時的將換過的房卡取出，補上換好后的房卡，這樣才避免充當(dāng)了接待團隊的同事的絆腳石。在客人抵店高峰時，A將某房間先做房卡賣出，B又再次賣出，則是沒有工作默契的表現(xiàn)。事實上，很難保證每個人都不出錯，但是有了工作上的默契，會大大減少失誤。PART04失誤發(fā)生后的危機處理失誤發(fā)生后的危機處理1、誰來處理一般來說，發(fā)生重房事件，對管理人員來說，都比較棘手，甚至?xí)惺譄o策之感，比如案例8中的連鎖效應(yīng)，更不要說員工本身的應(yīng)對能力了。在有誰處理的問題上，要考慮2點：第一，客人的反應(yīng)是否已經(jīng)很強烈；第二，自己是否有足夠經(jīng)驗處理，如果沒有，要及時尋求更有經(jīng)驗人士的幫助。如果客人反應(yīng)一般，比如要求換房，應(yīng)立即滿足，不可遲疑。事后盡快匯報當(dāng)班AM。如果客人反應(yīng)強烈，就要立即匯報AM，視情況請求FOM以及MOD的幫助。2、弄清事情原委不是事件原因，而是大致的一個情況。不管是誰去處理，都必須對事件有較為清楚地了解。如果連原委都弄不清，又怎么能處理得好?3、處理時效性重房不管客人是否反應(yīng)強烈，對相關(guān)的雙方的客人都已經(jīng)造成了不良影響，這時要有救濟如救火的意識，越快解決越好。不管再忙，重房的事都要優(yōu)先處理，以避免客人情緒的激化和發(fā)酵。失誤發(fā)生后的危機處理4、主動道歉，超出期望既然錯誤已經(jīng)產(chǎn)生，AM甚至FOM必須親自向客人主動道歉，請求客人諒解，同時，對反應(yīng)不強烈的客人進行安慰，贈送水果鮮花以及致歉信等。如果客人反應(yīng)強烈，又確實給客人造成了較大影響，比如先住的客人在洗澡，雙方發(fā)生了沖突，后住的客人已無房可換等情況，除了安慰之外，還需要根據(jù)酒店情況給予客人一些折扣，優(yōu)惠或補償。比如延遲退房時間，升級至套房，免費送至機場，減免房費，贈送免費房券或其他酒店優(yōu)惠券等。而這些折扣或優(yōu)惠通常要趕在客人提出之前提供，