店長角色定位及崗位職能職責

店長角色和職責一、店長身份1、企業(yè)營業(yè)店代表人從你成為店長一刻起，你不再是一名一般職員，你代表了企業(yè)整體形象，是企業(yè)營業(yè)店代表，你必需站在企業(yè)立場上，強化管理，達成企業(yè)經(jīng)營效益之目標。2、營業(yè)額目標實現(xiàn)者你所管理店面，必需有盈利才能證實你價值，而在實現(xiàn)目標過程中，你管理和以身作則，將是極其關(guān)鍵，所以，營業(yè)額目標實現(xiàn)，50%是依靠你個人優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店指揮者一個小營業(yè)店也是一個集體，必需要有一個指揮者，那就是你，你不僅要發(fā)揮自己才能，還要負擔指揮其它職員責任——幫助每一個職員全部能發(fā)揮才能，你必需用自己行動、思想來影響職員，而不是讓職員影響你判定和思維。

二、店長應(yīng)有能力1、指導(dǎo)能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大才能，從而使營業(yè)額得以提升。2、教育能力

能發(fā)覺職員不足，并幫助職員提升能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計算能力

掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績好壞4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有組織能力和凝聚力，和掌握職員能力5、良好判定力

面對問題有正確判定，并能快速處理6、專業(yè)知識能力

對于你所賣產(chǎn)品了解和營業(yè)服務(wù)時所必備知識和技能7、營業(yè)店經(jīng)營能力

指營業(yè)店經(jīng)營所必備管理技能8、管理人員和時間能力9、改善服務(wù)品質(zhì)能力

指讓服務(wù)愈加合理化，讓用戶有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練能力

要跟上時代提升自己，和企業(yè)一起愉快成長11、老實和忠誠

三、店長不能有壞品質(zhì)1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性問題）

2、推卸責任，逃避責任

3、私下批評企業(yè)，埋怨企業(yè)現(xiàn)實狀況

4、不設(shè)置目標，不相信自己和手下職員能夠發(fā)明營業(yè)奇跡

5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長利用店員優(yōu)點，只看到店員短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下職員超越自己

8、對上級或企業(yè)，報喜不報憂專挑好聽講

9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人

四、店長一天活動1、早晨開門準備（開店前半小時）A：手下職員確實定，出勤和休假情況，和人員精神情況。B：營業(yè)店面檢驗：存貨復(fù)核、新貨盤點、物品陳列、店面清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等情況C：昨日營業(yè)額分析：具體數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋求提升營業(yè)額方D：宣告當日營業(yè)目標

2、開店后到中午A：今日工作關(guān)鍵確實定、今日營業(yè)額要做多少、今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店近期產(chǎn)品品類進行銷售量/額比較D：今天營業(yè)高峰是什么時候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~3：00）A：對職員進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)覺問題進行處理和上報C：四面同行店調(diào)查（生意和我們比較怎樣）

5、黃昏（3：00~6：00）A：確定營業(yè)額完成情況B：檢驗店面整體情況C：指示接班人員或代理人員注意事項D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)

6、晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標B：盤點物品、收銀C：制作日報表D：打烊工作完成E：做好離店工作（保障店面晚間安全）五、店長權(quán)限1、從業(yè)人員管理A：出勤管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律B；服務(wù)管理：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不停提升每個職員工作速度和工作質(zhì)量D：對不合格管理。通常分兩種情況：*對不合格職員進行再培訓(xùn)*對無藥可救職員進行解聘工作2、缺貨管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升直接原因，所以，在下訂單時，必需考慮營業(yè)具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不停滑坡3、損耗管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必需明白損耗對于盈利影響是極其嚴重，在滯銷和臨期產(chǎn)品經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必需多賣出3~5元物品才能填補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗營業(yè)店關(guān)鍵以收取現(xiàn)金為主，是店面關(guān)鍵收入。假如在收銀步驟上，因為人為原因而造成損耗，將直接影響你所管理店面營業(yè)額，其中最大人為原因是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽偷竊企業(yè)財物。

（1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提升警覺，觀察店員是否有損耗動機*職員沒有請假就私自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑她人不老實*收銀機內(nèi)零錢過多（或當日收銀不進銀行）*店員工作態(tài)度異常*店員埋怨報表難以和現(xiàn)金收支查對起來*店員埋怨收銀機有問題

當發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)立即調(diào)查，知道發(fā)覺問題根本原因，并快速處理。

（2）店員誤入歧途時，有多個表現(xiàn)*優(yōu)異短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*職員自己購物，通常將高價物以低價方法購入*職員給用戶找零時，有意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要果斷開除（上報企業(yè)后實施）

（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標識錯誤*賬目檢驗錯誤*店門沒鎖好*物品使用期已過優(yōu)異店長怎樣實現(xiàn)營業(yè)利潤——現(xiàn)場管理（1）一個店長要管理內(nèi)容：形象、陳列、服務(wù)、士氣、能力、業(yè)績；（2）店長=教練；店長不要總站在收銀臺，店長不是收銀員；店長不要僅做銷售，店長不是導(dǎo)購員；（3）店長和職員區(qū)分：店工是教練，店工負有教導(dǎo)和指導(dǎo)職員成長職責；（4）客人不進店：是櫥窗、頭檔有問題；方法調(diào)整櫥窗和頭檔；（5）客人進店不買：是陳列、貨物有問題；方法是調(diào)整陳列和貨物；（6）客人試了不買：是導(dǎo)購員服務(wù)有問題，還是差臨門一腳。（7）店長在賣場：要觀察職員、觀察用戶、時跟進。

優(yōu)異店長怎樣實現(xiàn)營業(yè)利潤——團體溝通（1）在一個團體，每個人性格全部和其成長經(jīng)歷和環(huán)境相關(guān)；

為人計較——溝通，原來是家庭困難——了解；

做人不自信——溝通，父母批評教育——了解；（2）職員不聽你指導(dǎo)、意見或提議時，是因為雙方?jīng)]有建立信任，相互心沒有打開，讓職員接收你提議，請先讓職員接收你人；（3）溝通多了——了解背后原因——包容——心打開了——心更近了——方便管理——降低管理難度；（4）職員離職，80%是因為直接上司，就是店長責任；（5）漫不經(jīng)心管理，失去一位職員；用心管理，留住一位職員；（6）假如店長不合格，意味著向企業(yè)其它人表明，這就是我們用人標準，所以不能容忍不合格店長；（7）店長：假如有錯，是我錯，假如有業(yè)績，是大家功勞，店長是職員“天”，你在職員面前，就代表企業(yè)。

優(yōu)異店長怎樣實現(xiàn)營業(yè)利潤——「怎樣召開晨會」（1）晨會標準：回顧昨日，部署當日任務(wù)，激勵職員士氣；給方法，調(diào)整職員狀態(tài)；

（2）晨會內(nèi)容：目標設(shè)定、生意回顧、今日工作安排、學(xué)習產(chǎn)品知識、交流銷售技巧；

（3）成功晨會：多多表彰和激勵，店長作用是幫助職員怎樣銷售，職員碰到問題我們?nèi)蝿?wù)是幫助她處理問題，處理職員問題就是處理店鋪問題；

（4）晨會是天天小培訓(xùn)，提升職員業(yè)績能力，處理她們碰到問題；

（5）實施力：令結(jié)果發(fā)生才叫真正實施力。

（6）開完晨會后開“時段跟進會”，目：追生意、追目標；方法：會后要給職員方法；

（7）給職員分工。委派不一樣任務(wù)（小組長），讓每位職員感覺自己很關(guān)鍵。

（8）晨會是安排任務(wù)、給方法、激勵；晚會是對措施總結(jié)和檢討；

優(yōu)異店長怎樣實現(xiàn)營業(yè)利潤——店長目標管理無目標，四面八方；有目標，上下一致；店長就是店鋪責任人和領(lǐng)導(dǎo)，是一店之長。那么，店長具體工作是什么呢？今天，在這里，優(yōu)異店長指是‘能夠?qū)崿F(xiàn)目標營業(yè)利潤人’。營業(yè)利潤包含：天天營業(yè)利潤，每七天營業(yè)利潤，每個月營業(yè)利潤和一個季度。六個月，十二個月營業(yè)利潤。經(jīng)過一天直至十二個月經(jīng)營，能夠根據(jù)原市計劃實現(xiàn)利潤店長才能稱之為‘優(yōu)異店長’

優(yōu)異店長怎樣實現(xiàn)營業(yè)利潤——實現(xiàn)“利潤-à經(jīng)費--à毛利----à營業(yè)收入”

店長實現(xiàn)營業(yè)利潤首要手段是根據(jù)“利潤-à經(jīng)費--à毛利----à營業(yè)收入”前后次序經(jīng)營。可是，店長不是一朝一夕就能成為經(jīng)營者，有很多不容忽略系列。不重視這些細節(jié)，會對經(jīng)營產(chǎn)生負面影響。

沒有把利潤放在第一位；沒有深刻領(lǐng)會“成本和收益”兩個對立面；很多情況是“賠了又賠”；滿足于“天天營業(yè)收入”。

成為優(yōu)異店長并不是一件輕易事情，要追求“營業(yè)收入x毛利率”最好平衡點，經(jīng)過“營業(yè)收入x毛利率”算法，隨時隨地不停尋求使用戶和店鋪雙贏方法，追求毛利第一。

優(yōu)異店長怎樣實現(xiàn)營業(yè)利潤——了解盈虧平衡點營業(yè)收入對于任何一家店鋪來講，確定目標利潤以后，接下來就要尋求對應(yīng)營業(yè)收入，有店長認為，銷售目標是可望而不可及，永遠完成不了。但這并不能說明任何人全部實現(xiàn)不了毛利。作為店長，必需了解完成計劃營業(yè)收入中很關(guān)鍵一點--------盈虧平衡點營業(yè)收入，而且不管怎樣也要做到這一點。

盈虧平衡點營業(yè)收入指是：恰好能夠填補店里全部必需成本費用營業(yè)收入，即收支相等，盈虧平衡，營業(yè)利潤為零時營業(yè)收入。

我們來計算一下盈虧平衡點營業(yè)收入。假定：X=盈虧平衡點銷售量F=期間固定費用V=促銷等變動費用S=單價則SX=VX+F得到盈虧平衡點銷售量X=F/(S-V)，所以盈虧平衡點營業(yè)額是SF=(S-V)=F/(1-V/S)。

作為店長，首先必需確保業(yè)務(wù)量要超出盈虧平衡點業(yè)務(wù)量。那么，怎么做才能有效呢？店長工作就是具體掌握計劃營業(yè)收入并進行有效利用1.掌握年度計劃營業(yè)收入；2.掌握上六個月和下六個月計劃營業(yè)收入；3.鏈接每個月計劃營業(yè)收入；4.落實到每七天、天天、甚至每時。優(yōu)異店長怎樣實現(xiàn)營業(yè)利潤——主打商品實現(xiàn)計劃收益只要營業(yè)收入稍微超出盈虧平衡點，則超出部分就全部變?yōu)槔麧?。依?jù)上節(jié)計算方法，我們把目標利潤(P)看作是“固定費用”，那么“固定費用”=F+P，放到盈虧平衡點營業(yè)收入公式分子位置，就能得到實現(xiàn)目標利潤計劃營業(yè)收入。根據(jù)不一樣商品制訂各自營業(yè)收入計劃是完成計劃必需條件。商品通常分為：主打商品，完成營業(yè)收入關(guān)鍵商品，多數(shù)情況下由店長負責；準主打商品；，差于主打商品，是未來主打商品，其它商品。在營業(yè)收入中所占百分比較小，但不可缺乏。其中，“確保主打商品暢銷”是店長必需要做到一件事。假如主打商品失敗，實現(xiàn)計劃營業(yè)收入將變得很困難。作為店里最高領(lǐng)導(dǎo)，店長應(yīng)對主打商品根本負責，確保主打商品暢銷，最終完成計劃營業(yè)收入，應(yīng)該：親自負責主打商品；親臨現(xiàn)場用心致力于銷售；天天，每七天，每個月比較計劃營業(yè)收入和實際營業(yè)收入數(shù)據(jù)；計劃營業(yè)收入完成不了時，同職員一起尋求對應(yīng)對策；假如所采取方法沒有達成預(yù)期效果，店長不能氣餒；公開以上步驟，做好職員們楷模。

店長必需按“SEE（檢驗數(shù)據(jù)）àPLAN（考慮對策）àDO（率先示范）”步驟，敞快樂扉做好楷模，只有如此才能激勵和帶動職員，任何組織成功99%取決于領(lǐng)導(dǎo)者能力，店鋪也是如此。店長要確保主打商品暢銷，以確保完成銷售預(yù)算，店長必需身兼兩職，即職員和店長。主打商品暢銷還要和確保毛利率相一致。營業(yè)收入好同時可能會出現(xiàn)“毛利率低”，“促銷費高”等問題。經(jīng)營效率低，也是店長瀆職，為了確保主打商品毛利率，店長必需落實以下策略；完成主打商品高利潤單品銷售計劃；經(jīng)過關(guān)鍵商品吸引廣大用戶；把第一主打商品中招攬用戶商品和高利潤商品組合，發(fā)明利潤。

優(yōu)異店長怎樣實現(xiàn)營業(yè)利潤——人工費用控制

直接人工費用率=直接人工費/毛率

25%以下合格；

30%以下還算不錯；

35%以下不理想；

35%以上太差，肯定虧損。

僅僅依據(jù)直接人工費率就能判定經(jīng)營好壞。因為只有些人才能發(fā)明營業(yè)收入和毛利，其它要素只要發(fā)明營業(yè)收入和毛利條件。

用于發(fā)明價值職員工資費用，尤其是直接人工費是最關(guān)鍵經(jīng)費，店長是人工費中最高，同時她也發(fā)明了對應(yīng)毛利。店長必需以身作則參與經(jīng)營和銷售，并在實踐當中把人工費控制在毛利一定比率內(nèi)。

有句店長名言：“能夠經(jīng)過控制人工費比率鍛煉自己。”店長擔負重擔，除對經(jīng)營指標要有較強綜合分析能力之外，還要在實踐中培養(yǎng)出經(jīng)營人才。對于店長來說，不管是對自己還是對她人，“把自己所做一切工作和自己能做一切工作傳授到她人?！?/p>

完成“營業(yè)利潤”關(guān)鍵在于人。在實踐中培養(yǎng)人才要注意：

讓人工掌握人工費和毛利；

讓職員掌握直接人工費用率；

計算直接人工費比率，看其是否在25%以內(nèi)來掌握生產(chǎn)率。

可能大部分職員直接人工費用比率在25%以上，經(jīng)過指導(dǎo)和幫助讓其比率不?？拷?5%，這是人才培養(yǎng)目標。

對于直接人工費用比率在25%以內(nèi)職員，要進行富有挑戰(zhàn)性指導(dǎo)和幫助，這也是考驗店長本身能力表現(xiàn)。

當做“自己”經(jīng)營來接收經(jīng)營者要求

以上幾點其實是對“經(jīng)營者”要求。店長職責是要把經(jīng)營者要求當做“自己”經(jīng)營準則來接收，因為有經(jīng)營者才會有這家企業(yè)，店長是其代理人之一。

接收經(jīng)營者要求和愿望了解為自己應(yīng)做工作很關(guān)鍵。作為店長，要認真對待和經(jīng)營者每一次談話。其關(guān)鍵點包含：

1、把經(jīng)營者要求和愿望看成經(jīng)營數(shù)據(jù)具體掌握，從數(shù)量和質(zhì)量兩方面完成經(jīng)營者對工作要求和期待；

2、充足了解自己職員能力；

3、了解經(jīng)營者要求和自己之間差距，并請求經(jīng)營者幫助。店長，你演好你角色了嗎？-08-12Jioon角色1：代表者試想一下，假如我們在一間餐廳里吃飯，忽然發(fā)覺菜盤里有半條青蟲，我會找誰？去找廚師嗎？服務(wù)員嗎？不會。我們一定怒氣沖沖說：“讓你們經(jīng)理出來！”為何會讓經(jīng)理出來，因為只有經(jīng)理才能代表這家餐廳。一樣在連鎖店里，代表者不是這家企業(yè)總經(jīng)理，就是店長。同時，在職員面前，誰代表企業(yè)，一樣還是店長，因為很多職員見到企業(yè)最高層可能就是店長了。再有因為門店在銷售前線，知道用戶對門店對企業(yè)產(chǎn)品意見，所以店長在企業(yè)營銷部門面前還是用戶代表者。角色2：責任者在任何連鎖店，店長必需負擔銷售任務(wù)，是業(yè)績責任者。還有一個關(guān)鍵責任，那就是門店消防責任。幾乎全部連鎖店長全部是該店消防責任者，這點很關(guān)鍵但常常會被店長忽略，門店出了火災(zāi)，除了直接責任人外，企業(yè)法人代表，店長全部是責任者。角色3：實施者店長是企業(yè)政策實施者。企業(yè)人事制度，營銷計劃，價格政策，和對門店日常工作基礎(chǔ)要求，全部必需經(jīng)過店長分配、實施和檢驗。相對較大門店，企業(yè)營銷部門會針對門店一些部門下達指令，但在連鎖經(jīng)營管理企業(yè)通常會要求這么指令也必需經(jīng)過店長，再落實到具體品類。這是確保門店整體性基礎(chǔ)要求。角色4：計劃者在門店管理中，這個角色往往是被忽略，更多強調(diào)實施角色。前面談到，就是企業(yè)營銷政策，到了門店店長手上，店長也要制訂好實施方案，這也是一個計劃過程。同時，依據(jù)各門店商圈環(huán)境不一樣，店長還應(yīng)該有季節(jié)營銷計劃和競爭店計劃。既要能帶團體沖鋒陷陣，也要學(xué)會運籌帷幄。角色5：指揮者這點是門店店長現(xiàn)場管理基礎(chǔ)。試想門店一天工作是怎樣開始：在準備工作做完開店迎客之前，相信很多店長全部會開早會，總結(jié)昨天銷售，分享成功銷售經(jīng)驗，分配當日工作。即使門店有各部門職責，每個人全部清楚自己該做什么，但店長作用就像百米賽跑發(fā)令官，總要說一聲，我們開始吧。角色6：鼓動者門店天天工作大部分全部是反復(fù)工作。人假如天天做反復(fù)工作就會倦怠。這時候，就需要店長到賣場拍拍職員肩膀，說些激勵話，甚至做部分出人意料激勵行動。記得沃爾瑪高管為了激勵職員達成某銷售目標，成功后跳起了草裙舞，要就是這個效果。我們常常說，一個店情況能夠看出一個店長性格，一個性格開朗店長帶出門店是主動和欣欣向榮，相反一個死氣沉沉門店后面一定有一個不很“陽光”店長。角色7：協(xié)調(diào)者門店假如是大賣